百事可乐在大学生中的满意度调查报告.doc

百事可乐在大学生中的满意度调查报告 13 营销 黄文范 20130304129百事可乐是碳酸饮料中的佼佼者，其在中国市场有极高的市场占有率。而随着近几年国内饮料业的掀起，国产碳酸饮料也来分一杯羹。另外百事可乐还要面对其一直以来的强大竞争对手可口可乐公司，那么，在这样一个前后夹击的环境中，百事可乐如何抓住消费者的心成了重中之重。为此，我们特地就百事可乐在消费者中的满意度情况进行了调查。1、 调查概述（一）、调查目的为了了解百事可乐顾客群体对百事可乐的服务、质量、价格等方面的满意程度，加强与顾客的沟通，了解百事可乐能否满足顾客需求，以解决顾客的需要，并在此基础上持续改进，从而更利于百事可乐的发展，达到百事可乐的发展目标，完善百事可乐的整体形象。（二）、调查内容 按照设计好的问卷，主要调查百事可乐顾客对百事可乐的宣传、价格、服务、品牌形象和质量的五项内容；百事可乐顾客对百事可乐的整体印象；百事可乐与百事可乐竞争对手的的竞争力的对比。（三）、调查组织（四）、调查时间2012.5.212012.5.25（五）、调查对象 百事可乐的顾客江西科技学院的学生2、 调查方法此次调查，主要采用了问卷法。通过小组各成员发放问卷，学生填制好问卷后，统一整理，统计，分析。3、 问卷设计此问卷共15道题目，涉及到顾客对百事可乐的整体满意度，及宣传、价格、服务和质量的满意度，还涉及到销售的产品种类、售后服务等.（二）总体满意程度分析关于总体满意程度，我们设计了以下这道题目：1、 在与百事可乐实际接触后，您的感受度与服务期望值相比如何 ( )A低于期望B相符C高于期望从调查问卷来看，大多数人对百事可乐的满意度在相符这一列，详情见下表：低于期望相符高于期望数量236116比例23%61%16%据此分析，调查中绝大部分顾客（61%）对于百事可乐的满意度在相符这一列，剩余的有16%的顾客对百事可乐的服务满意度高于期望，而低于期望的消费者占23%。这些数据告诉我们，大多数消费者对百事可乐还是比较满意的，不满意的数量存在较少。也就说，总的来说，百事可乐做的还是比较好的，但表示低于期望的数量占23%，这说明百事可乐还是有许多的不足之处，仍需要改进，加强顾客的满意度将会给百事可乐带来不可估量的效应。（三）最满意方面分析下表就百事可乐价格、服务、宣传、质量进行了分析由上图可以看出，顾客对百事可乐最满意的是质量方面，可以看出，百事可乐对质量方面还是比较看重的，而价格方面却排在最后，说明苏宁在价格方面还应多多“亲民”。排在第二是宣传方面，从后面的建议里看到许多的顾客对百事可乐的宣传方面有很多的意见，大多数人是通过电视广告了解百事可乐的，但是由于电视广告的播出时间短，不能对产品的特点进行详细的介绍。排在第三的是服务，现在的消费者对服务这一块越发的看重，所以必须在此下苦功夫。还有一大部分的比例在其他，这方面，我们也做了相应的调查。，分别是销售产品的种类和促销活动的设计与安排。1、 销售产品的种类销售的种类方面，没有人有不满意的看法，但很满意的比重也比较小。说明百事可乐做得还可以。百事可乐可再增加销售的种类，以争取更多的满意度。 1、广告效果的情况满意度表 广告的选产效果，10%的顾客表示不满意，在建议这一题目中，很多顾客也表示促销方面需要改进。54%的顾客认为一般，32%的顾客表示满意，这算是一个比较满意的数据，可只有4%表示非常满意。在促销方面，苏宁可以更积极一些，以完成更大的销售目标。（四）竞争者比较 百事可乐的最主要竞争对手是可口可乐公司，在校园内的便利店可见大幅的可口可乐的标识，另外其红色整体设计十分醒目，这一营业推广方面百事可乐做的不足。还有在现场促销这些方面，可口可乐经常在校园内做活动，还有一些其他品牌的饮料业经常搞一些现场促销活动，但是从未见过百事可乐的身影。（五）顾客建议问卷的最后一道题是请调查者对百事可乐提一些意见，调查者们很认真的提出以下几点意见：1、 价格再优惠一些2、 提高服务质量3、 销售的种类加多4、 促销活动多举行一些，例如赠送赠品、折扣5、 宣传力度加强6、 提高产品质量，提高性价比7、 建立更完善的售后服务系统8、 还有是关于代言人的，偶尔也可以更换一下5、 总结纵观这100份问卷，顾客对百事可乐的满意度在一般以上，绝大多数顾客都还是比较看好百事可乐的，但百事可乐还存在一定的不足之处，顾客也针对这些不足之处提出了自己的意见。从发放问卷的我们来看，大家都还比较满意百事可乐，反映