怎样做好品质管理.docx

关于怎样做好泰嘉物业品质管理工作建议一二物业品质管理，简而言之，即物业服务符合要求标准，是通过对内部的人和事的管理，来达到对外部硬件管理和服务于租客的要求，品质管理就是保证物业管理企业中全体员工在服务全过程中的要求标准的体现，因此，作为物业管理人员，要做好物业品质，首先要掌握物业服务的内容和标准。一、服务内容及标准参照各部门工作职责及要求二、怎样做好物业服务，提升物业服务品质1、建立“以顾客需要为核心”的工作理念公司内部加强员工培训，从服务意识、服务礼仪、服务技能等方面加强培训，牢固树立服务意识、租客至上的思想，全心全意为租户服务。2、确立“先有满意的员工，再有满意的顾客”的工作方针员工是物业管理企业服务实施的最终体现，能拥有一批专业、充满激情且自觉自愿地努力工作的员工，其服务水平才能有所提高，服务品质才能得到顾客的认可，这方面可从工作环境、企业文化、薪资福利等上面多为员工考虑，争取先有满意的员工，再有满意的顾客。3、宣扬“以事实为依据”的工作态度在工作中要有“实事求是”的工作态度，根据顾客的需求，结合物业管理企业的所有资源，以国家法律法规为准绳，实实在在地为顾客提供相应的服务，以得到顾客的认可，创造一个关系融洽的合作伙伴环境。4、严格执行岗位职责，用制度规范管理严格按照岗位职责执行，根据各种管理制度、规定、规范、程序等进行管理。随着物业管理企业市场竞争的加剧，人们对物质生活环境要求的不断提高，物业管理行业正在不断规范。物业管理企业服务的规范性、经营的精约化和形象的品牌化正在受到业内的日益重视。规范是服务要求，精约是管理要求，品牌是发展要求。对于我们物业公司而言，要站稳市场、快速发展，首要的任务就是实现规范服务，打牢根基，即通过制度建设给外界以规范运转、规范管理。5、物业服务工作应做到落小、落细、落实落小。即租户事无小事。物业服务工作必须从点点滴滴做起。有些事对我们来说看起是小事，但租户看起来就是大事。比如绿化地多了几根杂草，道路上有几烟头，对我们来说，是绿化、保洁工工作的一时疏漏，但个别业主就会因此说我们园区环境卫生差。再则，小事不及时处理，越来越多，业主就认为我们不做事。（比如公共场所今天一个灯未换、明天一个开关未换，业主或租户会对我们怎样看呢？他们就会说我们不做事，或小事都做不好）有些事看起来是小事，不处理好就会瓤成大事。（比如门口寄放东西丢失、电梯机房的门未锁，一家被盗、拖地摔伤等）。落细。即工作要细化、要细心、要注意细节。即安排工作要落实到具体的人、完成的时间、甚至是完成此工作的方法步骤等。对租户的投诉要认真的听，仔细的记，并善于分析。在做任何工作都不能忽视每一个细节，如果不注重细节，将会使我们的工作造成重大失误。落实。即各项服务工作到位。这是物业服务管理工作的关键。6、坚持“持续改进”的工作作风服务品质的提高不可能一蹴而就，需要不断地改进，持续的努力，不断将服务品质提升到一个新平台，坚持“持续改进”的工作作风也就成为必然。7、讲究服务技巧（1）服务态度热情。物业管理属服务行业，服务的对象是人，所以在服务工作中要一切从“以人为本”这个基本原则出发，要求员工时时、事事、处处都要为租户热情服务、微笑服务，做到文明礼貌、语言规范、谈吐文雅、遵时守约、衣冠整洁、动作雅观、称呼得当。比如遇到客户要面带微笑、站立服务。距离客户3米时，应先开口主动问候，称呼要得当，问候语要简单、亲切、热情。所谓“好言一句三春暖，恶语伤人半句寒”，若员工对租户表现出来的是冷淡和漠视，对业主的不尊重、不热心，都会在租户心中留下难以修复和弥补的创伤。（2）加强与租户之间的沟通，拉近与租户的距离，宣传物业知识，让业主了解我们的工作。物业服务整天与人打交道，不仅要学会做，而且要学会说。一方面向业主宣传和推介物业管理的一些理念与知识，另一方面实事求是的介绍园区经费收支状况，让租户了解我们个别工作想做而未做的难处。使他们在心理上与我们产生共鸣，在工作中给我们理解和支持。（3）在处理客户抱怨与投诉时，做到“耐心多一点、态度好一点、道歉多一点、处理快一点”。比如，听客户谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望着对方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉、东张西望、漫不经心、不理不睬，要耐心的倾听客户倾诉与抱怨，不轻易打断客户的叙述、不批评客户的不足，使其发泄得到满足，同时态度要和蔼，语言要亲切，声音要自然、清晰、柔和，音量要适中，答话要迅速明确，站在租户的角度，理解他们的倾诉与抱怨。另外，不要花费大量的时间去弄清楚究竟是谁对谁错的问题，充分的给他们道歉，让他们知道你已经了解了他的问题，最后最重要的是及时、妥善地处理租户的投诉，一是可让租户感觉受到尊重，二是表示物管解决问题的诚意，三是可以及时防止因此事而产生负面影响，四是可以将损失降至最少。8、加强内部监督管理（1）表格化管理（各部门表格使用情况见附件）（2）引进ISO9000质量管理体系，全面推行质量检查实施计划引进ISO9000质量管理体系，认真组织学习质量管理体系知识，从服务中心主任、部门主管到一线员工，都必须从思想观念上走出ISO9000的理解误区。质量体系文件不是束缚我们思维和手脚的文字和记录，它是指导我们工作的准绳，是提高和检测我们服务水平的依据。通过培训使员工形成“视程序文件为自己工作指南”的意识，制定并全面推行公司的“质量检查实施计划”。（4）成立品质管理小组a.由主任、人事行政及各部门负责人组成，每月不定期对园区及各部门工作情况进行检查与抽查；b.检查、抽查完毕后，检查部门与受检部门召开检查结果碰头会，并根据问题的性质落实责任归属。确定问题无争议后，由问题所在部门负责人签字确认。在碰头会中，检查出的问题必须在碰头会上明确整改期限、质量要求；c.当部门出现自我品质控制能力较差时，检查小组有责任及时向物业主任汇报，并分析原因，提出整改建议。d.人事根据责任的轻重对责任人实施考核。每月进行的员工绩效考核及年底的评优中，将问题归属责任纳入责任人的绩效考核当中； e.各部门负责人确保每周对所管领域进行一次检查，对检查中存在的问题要有详细的记录，且由责任人签字确认并进行整改。9.开展客户满意度调查 为了使我们的客户满意，我们首先必须要详细的了解客户对我们服务的期望，在了解的基础上并使客户感知到我们的服务。开展客户满意度调