旅游饭店的安全管理.docx

旅游饭店的安全管理论文摘要：改革开放30多年来，旅游业迅速发展，我国的旅游饭店业也发生了翻天覆地的变化，过去的那种封闭的宾馆、涉外饭店如今成了开放型的为住店客人和社会公众提供各种服务的公共场所。很多涉外饭店甚至国宾馆都已对外开放，但是，随之而来的是给旅游饭店的安全工作带来的较大的困难。旅游饭店安全管理具有国际性、复杂性、突发性、全员性、长期性等特点1。为了解决这些问题，我们急需建立一套有效的安全管理机制。一、旅游饭店存在的安全问题。旅游饭店是依托服务设施向旅游者提供住宿、餐饮、购物、娱乐的服务项目的企业。其提供服务的过程也是其旅游产品生产和销售的过程。旅游饭店是旅游业的基础设施，具有经济和促进社会就业的作用。旅游饭店的种类多样，世界旅游组织和许多国家一般将其划分为五个等级，用“星”的数目来表示，星级越高，等级越高。现代饭店集团具有许多经营优势，是旅游饭店业发展的方向，并在我国有了一定的发展。2但是，随着旅游饭店的发展，越来越多的安全问题也日益突出，值得人们关注。下面我们从顾客与旅游饭店两方面来讨论旅游饭店存在的安全问题。1、从顾客角度说，安全问题主要包括人身安全、财产安全、隐私安全、卫生安全等等。关于人身安全，资料显示：近年来，发生在旅游饭店内的各类危及客人人身安全的事件时有发生。如1988年7月29日，日本旅游者小林康二在上海锦江饭店新南楼德尔370房间被杀；1991年7月27日，台湾客人陈克祥和赖占青在四川重庆饭店被犯罪分子抢劫行凶杀害；1992年5月19日，日本游客河本小子和中村俊子在云南翠湖宾馆229房间被犯罪分子张云锦杀害；1993年5月25日，一名美国客人在云南昆明锦华大饭店被杀；1993年6月7日，三名日本人在西安长安城堡大饭店被杀害；1998年8月23日，深圳某医药公司的总裁王翰在上海银河宾馆被杀；2002年1月10日中国某著名报社主编周建新在北京玉泉路一宾馆被杀害；2007年1月25日香港某上市公司主席郑慈泰在深圳某饭店被劫杀3这些案例可以看出，如何保障客人的人身安全是饭店面临的一个人身难题。除此之外，财产安全问题也十分突出。财产安全包括行李安全、遗留物安全等等。比如，某年，江西某宾馆总机话务员刘某接到广州来的长途电话，称日本人正司茂当天离开宾馆时不慎将50万日元现金遗忘在宾馆的609房间，希望帮助查找。话务员当即向六楼当班的服务员王某询问，并要求查找。王某让服务员甘俊前去查找。甘俊进入609房后，发现床上有一白色信封，内装50万日元。甘俊急忙将该信封放入自己的口袋，然后告诉王某没有发现遗款，并佯装随王某一同再次进入该客房查找。当王某打电话给总机话务员时，甘俊趁机将装有50万日元的信封放进自己办公室的抽屉内，然后离开宾馆3。在饭店内拾到客人的遗留物品，应当主动归还给客人，这是法律规定的强制性义务，而不仅仅是道德义务。除此之外，还有客人车辆安全的管理、客人衣物洗涤的管理等等。4因此对于顾客财务的安全管理，是旅游饭店的又一难题。2、旅游饭店安全管理的另一方面是旅游饭店自身安全。旅游饭店作为盈利主体，主要是指财产安全。例如很多顾客不爱护店内的一切设施和财务、部分客人欠费等等。英国国际企业跨国公司执行总裁茅美赛克斯和英国国际跨国公司技术顾问蒂莫西特伦斯安德烈为与中国东方歌舞团订立演出合同来到中国。他们从8月25日至同年11月7日住上海LB饭店一号楼，应付该饭店房费、车费等项费用共计人民币70927元。除已付人民币14000元，尚欠该饭店人民币56927元。上海LB饭店多次向他们索要，二人均以身边无现款为由一再拖欠。之后，二人迁住到北京华都饭店5110房间，准备离开中国，并未付清房费。还有，大年初二的下午，广州HY饭店的1633号客房内的烟感报警器突然报警。饭店的消防队立即出动直奔该客房，此时客房内冒出浓烈的硫磺烟焦味。经查，该房间住的是随香港中国旅行团来的李先生及境外的女友在房间内点燃烟花5。由此观之，不仅是旅游饭店，所有饭店的的财产安全都受到威胁。其次，旅游饭店的工作人员的人身安全是另一个安全问题。干某是合裕路一家大酒店的客房部经理。 7月7日中午，干某在酒店陪一伙朋友吃饭。六七名男子突然冲进合裕路一家大酒店，持刀将客房部经理干某一顿乱砍后，又将干某带到墓地一顿毒打，紧接着又将干某带到大兴塔陵逼着其筹钱。交了赎金后，干某才得以脱身。我们不仅要保障顾客的人身安全，也要考虑到工作人员的人身安全，维护每个人的利益。二、随着我国旅游产业的不断发展，星级旅游饭店数量快速增长。酒店作为旅游产业的配套服务项目，管理的好坏直接关系到当地旅游产业的发展，而众多的管理工作中，安全管理首当其冲。要确保酒店正常有序运行，建立一套科学合理的管理系统势在必行，酒店安全管理的核心内容有以下两个方面。1、依法建立健全酒店安全工作管理制度，落实安全工作责任制法制管理是酒店安全经营管理的依据和首要保证。中华人民共和国安全生产法、生产安全事故和调查处理条例、食品安全法、消防法、旅店业治安管理条例等一系列法律、法规、条例相继出台实施，酒店安全工作已经步入了有法可依的法制管理轨道。6酒店安全管理工作首先要成立专业培训班，深入学习安全法律法规，结合行业特点与酒店的工作实际，从中整理出适用于酒店安全管理的相关条款，并以此为据为酒店建立一套系统的安全管理制度。主要有：安全工作责任制度，安全工作检查制度，消防管理制度，食品卫生安全管理制度，机器设备操作规程，物资采购验收制度，宾客员工人身、财产安全管理办法，安全工作奖惩办法，安全工作事件、事故报告制度等。建立制度只是安全管理的开始，安全管理工作的关键在于执行落实好各项制度，要保证各项制度的执行，一是要落实安全责任制，安全责任是安全管理的灵魂，落实安全责任制至关重要。应明确各级领导和各部门人员在酒店经营管理中应负的安全责任，要求各级领导树立责任意识，层层落实。二是加强督导检查，而检查工作的关键在于突然性、实效性，避免各部门存在应付检查的侥幸心理，随时做好检查的准备，达到消除安全隐患的目的。2、瞄准工作重点、难点，群防群治，开展切实有效的安全预防工作酒店属于公众聚集场所，安全管理最主要的是消防安全，食品卫生安全，宾客、员工的人身财产安全。安全管理的行业特殊性、季节性很突出，随着季节、接待量的变化，工作重点、难点也有不同，冬季是消防安全事故、治安案件的高发季节，夏季的食品卫生安全，游泳经营季节，宾客人身安全都是夏季安全工作的重中之重。要做好酒店的安全管理，必须坚持安全第一、防范为主和群防群治的方针。具体要从以下几个方面开展安全管理工作：1）.消防安全一是安全用电、用气工作，做到人走关气、断电，并落实消防安全工作中的安全用电、安全用气的巡视检查工作。二是消防安全知识的培训、考核工作和消防演练，对从业人员进行应知应会的消防安全知识培训、考核，制定应急预案并开展消防演练工作，全员达到“四懂、四会、三能”消防工作考核标准。三是对客安全提示工作和消防值班工作。督查各部门“消防安全两规定三提示工作”的落实情况，消防监控值班工作在岗履职情况。四是搞好消防器材维护、保养工作。定期检查、维护、保养消防设施设备，确保消防器材合格率达100%。2）.食品卫生安全一是从源头控制，严格落实定期体检制度，从业人员定期体检，办理健康证，必须持证上岗；落实物资采购索证制度，在验收程序上严把原材料质量关，杜绝不符合国家食品卫生标准的产品，过期、变质食品进入加工环节。二是从加工环节控制，加工过程严格执行“一清、二洗、三消毒”的操作流程，生、熟食分开存放，分开加工，防止交叉污染;禁止闲杂人员进入厨房等重要部位；制订重大宴会接待食品卫生安全应急预案，坚持大型宴席食品留样制度。73）.治安安全一是搞好人员进出观察和登记，搞好经营场所的巡视检查，从源头上杜绝行为可疑人员、危险介质(易燃、易爆物品等)进入酒店，防止爆炸、抢劫、偷盗案件发生。二是做好物品保管安全工作。做到人走关门关窗(特别是客房、仓库等重点部位)，提醒客人、员工保管好个人物品(如现金、银行卡、手机、身份证等)，加强巡视检查，每周、每日定期检查门窗是否安全；加强停车场车辆停放保管工作，防止客人车辆被盗、碰撞；对员工宿舍进行安全巡查，做好员工宿舍防盗工作。三是搞好特殊经营项目的安全管理。游泳池、桑拿等经营中，由于客流量大，对客人消费时的健康状况要求较高，因而，应严格按照相关规定禁止有心脏病、癫痫、高血压、醉酒者等不适宜消费人员进入，并要制定和落实好应急预案；客房应按星级酒店服务流程关注住店客人的健康，如遇客人患病、醉酒等，要给予及时帮助；加强车辆指挥，防止交通事故导致人员受伤。8四是完善饭店的安全防范设施设备，包括电视监控系统、安全报警系统、自动灭火系统、电子锁门系统。93、加强顾客与服务人员的防范意识，加强法制宣传，营造健康环境。酒店的安全管理是一项重要且繁杂的工作，有安全管理的普遍性，更有行业的特殊性，只有开展科学合理的、切实有效的安全管理，最终才能实现酒店的安全运营。10旅游饭店是提供旅游服务的重要基地，是获取旅游收入的主要渠道，和衡量旅游地接待能力的重要标志，因此我们要建立合适的安全机制，切实保障旅游饭店安全，促进旅游饭店发展。关键词：旅游饭店 饭店安全 饭店与顾客纠纷 安全管理参考文献：1、论平安奥运的建设-刘牧雨 李万钧主编 20062、旅游法规-袁义编著 20103、旅游饭店管理-郭剑英、孙萍主编 20104、常见旅游纠纷与应对指南-黄恢月 2