邮储银行强力推进“双录”制度提升消费者权益保护水平.doc

邮储银行强力推进“双录”制度提升消费者权益保护水平为了进一步规范银行业金融机构的销售行为，厘清银行与金融消费者的权责，保护消费者合法的权益，XX省银监局提出了在全辖范围内实现理财和代销产品销售全过程的录音录像同步监控（简称“双录”）的工作要求。邮储银行XX市分行将此项工作作为消费者权益保护的重中之重，由“一把手”亲自抓，克服辖内网点多、分布广、时间紧等困难，不断自我加压，努力提升“双录”管理实效，截至6月上旬，该行50个自营网点和271个代理网点的双录设备已全部安装到位，声音、图像、保存时间等已基本达到监管要求。一、强化组织领导，提供有力保障。今年以来，该行将加强“两录”工作管理组织架构建设作为翘动“两录”实效的重要支点，组成了邮银联合的由市、县各级机构一把手统一指挥，相关部门共同参与管理的全方位组织体系，为进一步完善“双录”标准与监督评价工作机制、确保监管部门各项要求落在实处、快速推动下一代“双录”系统改造等工作打通了重要关节，提供了有效保障。二、强化培训指导，提升制度执行力。自2015年年底开展“两录”工作以来，该行先后下发了两录系统营业员操作手册两录系统标准话术关于重申“两录”系统使用规范的通知关于规范使用两录系统的风险提示XX市分行理财和代销产品销售录音录像工作管理办法实施细则（试行）等一系列规范性文件，以敦促营业网点规范使用两录系统使用行为。为确保“两录”要求执行到位，该行还开展了“两录”工作的专题培训，培训对象覆盖了市、县行分管行长、相关部门负责人和“两录”管理人员、营业网点全体员工，以理财产品销售为例进行“两录”演示，确保一线员工人人熟知相关制度并掌握设备操作技能。三、强化检查力度，落实问题整改。自2015年末以来，该行先后开展了六次“双录”检查工作，并针对检查中发现的问题进行了通报并督促网点及时整改。目前该行所有网点都配备了录音录像设备，针对代理保险、基金、理财等风险产品的销售进行录音录像；能完整客观地记录营销推介、相关风险和关键信息提示、消费者确认和反馈等重点销售环节工在整个两录过程中各项两录要素正确按照两录相关文件进行，录像中可明确辩别网点员工和消费者面部特征，录音能明确辨别网点员工与消费者语言表述；双录资料做到每日上传，可满足随时检索和调阅。同时，该行还特别提出要重视客户反馈、提升客户体验，对于客户对“两录”工作可能产生的不理解，各支行要反复演练，在合规的前提下精简流程，以提升客户体验度。四、强化常态管理，夯实“两录”质效。该行针对两录系统建立了常态化检查、抽查机制，由市、县后台管理部门每日对辖内网点“两录”情况进行抽查，每周确保覆盖全辖网点；由各网点营业主管（综合柜员）负责本网点“双录”系统的日常检查工作，每日检查“双录”系统的运行情况。检查内容主要有：“双录”图像是否模糊不清；回放是否无声或声音不清晰；文件是否有损坏或丢失等问题。同时，启用双录抽查日志和双录检查日志，对于发现“双录”不符合要求的，要求问题单位及时采取相应的补救措施，确保同类问题不再反复发生。“双录”工作是一把安全锁，邮储银行XX市分行将持续做