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移动公司企业文化标杆管理成果 “美羊羊”、“懒羊羊”与考勤信用管理 中国移动海南公司客服中心10086热线考勤信用管理成果 信用是建立在诚实可信基础上的心理承诺与契约实践相结合的意志和能力；信誉是诚实品德的社会评判；信义是中华民族的优良传统美德，是人们在经济生活和社会活动中应当遵循的准则。信用管理的最终目的是能够对有良好信用记录的公司和个人给予高于市场平均水平的信用额度和信用期，对有不良信用记录的公司和个人进行约束和惩戒，从而达到规范市场秩序、净化市场环境，预防违法犯罪，促进经济稳定发展的目的。 考勤管理既是企业管理者较为注重的一项基础性管理工作，也是员工心中较为关注的话题，可到底考勤管理能够在员工行为中起到什么样的作用呢？作为管理者，我们从不间断地思索着怎样能够提高考勤管理的效果、保证出勤率和员工的工作效率等等，而员工一直寻思着怎样能够逃避考勤，寻找各种理由缺勤等等，两者在考勤问题中常常都是花样百出，可谓上有政策下有对策，总是难以走到一条统一的道路上。 中国移动海南公司客户服务中心10086热线，将信用融入到考勤管理当中，切实解决了考勤管理在管理者与员工之间的两难境地，运用信用的无形力量在班组中营造了注重信用、提升信用的良好氛围，同时降低企业运营成本，为企业创造更大财富。 一、中国移动海南公司客户服务中心10086热线基本概况 中国移动海南公司客户服务中心10086热线现有人员489名，其中话务代表409名，是客服中心里人员最多的班组。10086热线人员平均年龄23岁，女性员工占90%以上，大专以上学历人员占89%。热线人员具有年轻员工多、社会化员工多、女性员工多的”三多”特点；热线工作具有业务浓度高、工作时间不固定及工作重复性高的特点；热线工作所面对的客户需求具有多样化、个性化和高效化的特点。 二、考勤信用管理提出的背景 考勤管理管理者心中的痛 10086热线人员众多，为确保热线24小时不间断服务，人员班次较为复杂，因此，在日常考勤的管理把控上存在一定的困难。在10086热线，考勤管理的历史演变一直在不断摸索中前进着。首先是“集中式”，传统的“大锅饭”模式，即所有人集中在一起开班前会，共同分享业务知识后，再采用点名的方式记录考勤。此方式的弊端在于：人员众多，纪律难以控制，业务知识共享效果不明显；点名时存在部分“不法分子”冒名顶替，达不到考勤的目的；会后一起交接班，短时间内的接通率影响甚大。其次是“打卡式”，采用指纹和考勤打卡机，在上下班时间自行记录考勤，此方式便捷同时也减少了人为管理的难度，但可行性不高，部分人员存在上班打卡后交接班不及时，提前签出系统再打卡下班，并不能真正体现考勤的初衷和目的。而后是“分散式”，以小组为单位，各自为阵，组长引导组员共同分享班前会内容，由小组长负责考勤，再统一上报汇总，但在执行的力度上难免存在私心或怕得罪人等小组长执行力的制约。 考勤管理在日常管理中处于尴尬境地，无论出什么样的招式专人集中管理式、小组分散式、或是借助考勤系统的科技力量等等，可总是在一段时间内出现好的效果，时间一久，员工总会有相应的对策，考勤管理难以取得较好的、持久性的效果。 考勤管理员工想说爱你不容易 根据10086热线生产的性质与需要，热线作为公司对外接触客户窗口之一，在做好为客户提供便捷和满意服务的同时、需要确保良好的热线接通率以提高客户满意度。因此，在日常的考勤管理，人员出勤率是我们密切关注的，我们在出勤率在95%以上的范围内进行员工请假的批假管理。这样一来，根据热线生产需求与排班人员情况，各班次允许请假人数是受理严格控制的，当达到允许请假人数后，再有人员请假时则不能得到批假。为此，在考勤与请假管理中，要求团队督导员努力引导组员以换班为主、督导员同时积极协调，争取降低员工请假的密度。然而在实际操作中，员工总有遇到突发状况需要请假的时候，如果不能得到批假且换班困难，则大大影响了员工满意度。另一方面，在请事假或病假方面也存在不好把控的情况，极少数“顽固分子”不顾他人的利益，经常钻空子请假，占用了请假名额，导致真正需要请假人员的利益未能得到保障，在绩效考核的导向下，则容易出现带病坚持上班。这样一来，一方面员工的生理和心理健康没有得到很好的保障，另一方面也引发员工满意度的不断下降，抱怨不断增多，从而在一定程度上影响了客服热线的服务质量。 考勤信用管理管理者的骄傲，员工自我约束的荣誉 我们倡导以人为本的管理理念，总想着为员工创造一个自我发展的平台，可是到了考勤管理的问题，总是难以两全其美。如何做好考勤管理工作，是上更高级别的考勤系统指纹考勤、或是语音考勤吗？这些还是不能从根本上解决问题，尽管我们为此花费了不少心思和成本，依然效果不佳。 针对当前10086热线考勤管理在管理者与员工之间的现状背景，我们迫切需要制定一种更为人性化和创新模式的考勤管理制度：既能解决管理者在考勤管理中的困难，又能真正落实人性化管理；既能满足员工请假的需求，又能够让小部分不勤奋工作的人员无机可趁；既能不影响热线生产接通率、保证客户满意度，也能保证我们的员工满意度。此课题一经提出，反响甚大，上至公司领导，下至每一位普通员工，都为此出谋划策、献计献策。能否把考勤也纳入市场经济范畴，为考勤也设置一个合理的信用度，将信用管理应用于考勤管理当中呢？我们坚持和谐兴企、以人为本的企业发展思路，在考勤管理中摸索并创新制定了一套“中国移动海南公司10086热线考勤信用管理制度”，力求改善考勤管理中管理者与员工之间的尴尬局面，使考勤管理被员工所乐意接受。借助“信用”的力量，在达到考勤管理目的的同时，不断提升企业文化氛围，同时为企业降低运营成本。 考勤信用管理，使考勤管理不再是管理者心中的痛，而成为考勤管理者的骄傲；考勤信用管理，使考勤管理不再是员工难以接受的对抗，而成为员工自我约束的荣誉。实现真正意义上以人为本的经营管理理念，提升企业良好形象。 三、信用管理的意义以及信用管理在考勤管理中的应用 信用管理的意义、起源与发展 信用管理的概念 信用管理是指对信用交易中的风险进行管理，即对信用风险进行识别、分析和评估，通过制定信用管理政策，指导和协调内部各部门的业务活动，以保障应收账款安全和及时回收的管理，有效的控制风险和用最经济合理的方法综合处理风险，使风险降低到最小程度。企业的信用管理注重对客户信息的收集和评估，信用额度的授予，债权的保障，应收账款的回收等各个交易环节的全面监督。 信用管理的意义 信用管理的短期意义：随时监控客户应收账款的回收，对出现的问题及时处理。为了随时监控客户的应收账款，企业一定要与客户保持密切的联系和及时的沟通。此外在出现客户无法偿还款项时，应当要求其提供担保，减少坏账损失的风险。 信用管理的长期意义：有效提升客户的质量。信用管理规范的企业对资信状况良好的企业给予超过市场平均水平的信用额度和信用期。而对于资信状况较差的客户，则进行现款交易或给予较小的信用额度和较短的信用期，。对后类客户，其本来就存在资金周转的问题，在企业不给予融资机会时，一部分会慢慢退出，另一部分则看到资信状况较好的客户能得到更优惠的信用环境，会不断改变自身的资信状况，最终企业会拥有一个稳定守信的客户群，企业的形象也会得到很大提高。这对企业而言，是生存环境的改善，是一个对企业的发展起到推动作用的长期有利因素。 信用管理的起源与发展 信用管理起源于十九世纪下叶的美国，当时由于南北战争中发行的大量无担保商业票据，战后票据成为主要金融交易商品。可是，由于票据发行者信用力极低，迫使银行以及票据经纪人不得不采用信用调查的方法来掌握票据发行人的财务状况，防止信用风险的发生。南北战争后，美国经济复苏并迅速发展，促进美国的企业由区域性经济走向全国规模经济，以银行为中心的经营者加强对借款企业进行财务分析、掌握企业的经营状况和风险状况，成为当时信用管理的有效手段之一。二十世纪60年代的美国经济萧条、二十世纪70年代的日本石油危机、1997年的亚洲金融危机、以及本世纪的迪拜危机，促进了企业对风险管理意识的提高。从信用管理专业角度看，国家可以分为两类，即征信国家和非征信国家。前者以欧美为代表，其信用管理体系比较健全，有信誉且公正的征信服务在全国比较普及，能够保证以信用交易为主要手段的成熟市场经济的健康发展；后者中信用管理体系处于初建阶段的国家有印度、墨西哥等。美国是当今信用风险管理的发祥地，是信用管理高度发达的国家。随着经济的全球化和产业的信息化发展，企业的信用风险管理愈显重要，如今，信用管理已是全球企业内部管理的最重要部分之一。 信用管理在考勤管理中的应用 从以上阐述中，我们了解了信用管理的意义、起源与发展，似乎信用管理仅仅适用于经济管理的领域。其实不然，信用是一种现代社会无法或缺的无形资产，同样是个人所无法或缺的无形资产，诚信的约束不仅来自外界，更来自我们的自律心态和自身的道德力量。从这个意义上讲，考勤管理同样需要来自员工的自律心态和自身道德力量，因此，我们大胆地将信用引入到考勤管理中，按信用管理的方法在考勤管理中加以应用和实践，取得了的良好效果。 四、中国移动海南公司客服中心10086热线考勤信用管理操作方法 制定考勤信用管理办法 在信用管理学科中，全程信用管理模式把企业信用管理分为三个阶段，分别为签约前的客户资信收集和客户筛选、签约时信用分析评估和决策以及签约后的账款管理和追收，它强调的是全过程管理。这种管理思路针对企业忽视前期和中期管理只注重后期管理这一现实情况具有一定的现实意义。如果说我们之前的考勤管理、扣分考核只仅仅是后期管理，那么，引入信用管理后，将可以使我们加大对考勤的前期管理和中期管理。2009年9月，在全程信用管理模式的指引下，我们按照信用管理的征信管理、信用等级和分级管理的方法，创新制定了考勤信用管理办法，运用于日常的考勤管理当中。 征信管理： 提取2009年1-8月份热线员工考勤数据，以100分制为基准，按病假/迟到/早退每班次扣1分、迟到/早退超过30分钟每班次扣10分、无故旷工每班次扣20分、事假每小时扣1分计算得到话务代表个人的信用分值，完成了所有员工的征信管理工作。 信用等级： 按照征信管理中热线员工得到的信用分值，将信用等级分为三级： 一级，分值为100； 二级，分值为9099； 三级，分值为90分以下。 信用等级每半年评定一次，评定结果半年内有效。 信用分级管理： 针对不同员工的不同信用级别，在请假、迟到等考勤管理中按信用级别区分考核： 一级：信用等级有效期内，病假2次以内不扣分，病假第三次起或迟到/事假第一次起，扣1分，第二次扣2分，第三次扣3分，第四次扣4分以此类推。迟到/早退/擅自签出30分钟以上，按旷工计，扣10分/次。无故旷工扣30分/次。出现旷工行为，信用度等级次日起直接降为“懒羊羊”。 二级：信用等级有效期内，迟到/早退病假/事假等，第一次扣2分，第二次扣4分，第三次扣6分，第四次扣8分以此类推。迟到/早退/擅自签出30分钟以上，按旷工计，扣10分/次。无故旷工扣30分/次。出现旷工行为，信用度等级次日起直接降为“懒羊羊”。 三级：信用等级有效期内，迟到/早退病假/事假等，第一次扣3分，第二次扣6分，第三次扣9分，第四次扣12分以此类推。迟到/早退/擅自签出30分钟以上，按旷工计，扣10分/次。无故旷工扣30分/次。出现旷工行为，信用度等级次日起直接降为“懒羊羊”。 考勤信用管理办法的宣贯与实施 考勤信用管理办法制定好后，将该办法在热线班组、团队督导员、小组长到每一位组员中进行层层宣贯，耐心讲解至每一位员工了解并理解。考勤信用管理办法中，以活泼、生动、可爱、深入人心的“喜羊羊”、“美羊羊”、“懒羊羊”对信用等级进行命名，使管理更加人性化，为员工营造更加温馨的人文环境。该办法宣贯后，员工易于理解和接受，并顺利于2009年9月实施。 五、考勤信用管理办法的实施成效 人员信用等级提高 生产管理中引入信用管理，实施考勤信用管理后，信用等级最高的“喜羊羊”人员占比由实施前37%增加至50%，高信用等级的人员占比提高了13%；而信用等级较低的“美羊羊”和“懒羊羊”人员占比分别比实施前下降了10%和2%。考勤信用管理的实施，使员工更直观地了解个人考勤信用信息，并注重提高个人信用等级，自觉地在考勤管理中约束自己，从而使考勤管理从原来的管理者单方面管束，向管理者与被管理者共同约束的良好局面转变，同时营造了良好的信用氛围。 考勤情况得到改善 1、考勤情况对比分析： 考勤信用管理办法实施后，10086热线员工请病假、请事假、迟到及旷工的次数均有所下降。病假从实施前的110次/月降到89次/月，降幅为19%；事假由27次/月降到13次/月，降幅为54%；旷工由8次/月降到4次/月，降幅为48%；迟到由15次/月降到0.3次/月，降幅98%。 2员工请假原因分析 从考勤情况分析中发现，在请假、迟到、旷工的考勤记录中，请假所占比例最大。热线员工请假以病假为主，实施考勤信用管理后，为便于跟踪分析，我们对病假原因进行详细备注，话务代表因咽喉炎请假的次数最多，占比27%；因肠胃炎请假占比21%；因感冒请假占比20%。这些病假原因与热线工作的职业性质及季节性流行疾病息息相关，经过分析，了解到相关原因后，使今后我们在员工健康关怀方面更有目标和针对性。 考勤信用管理的实施，使考勤管理中的病假、事假、迟到、旷工人次比实施前明显减少，使管理者更好地了解员工请假的原因，给生产和管理带来更大的好处。 员工满意度提升 单纯从考勤信用管理办法实施前后的数据对比分析中，我们看到班组的考勤情况得到了良好的改善，但员工的满意仍然是我们所最关心的，到底考勤信用管理办法实施后员工的反响是怎样的呢？为此随机在热线督导员和热线话务代表中随机进行调查。 督导：自从考勤信用度管理制定后，及时地向组员宣贯，与以前的考核制度和考核导向进行对比，详细的与他们分析其中的利弊，组员们普遍认为之前经常存在不需要的先请假，有需要的请假难问题。此制度的推出更为合理和人性化， 给其提供更为有利的后勤保障，现在有需要的情况下请假审批比以前容易的多，对中心设置的人性化管理制度给予较高的评价，都表示非常满意。就拿本团队的8月份和9-10月份的考勤数据来看，实施前的请假次数是18次/月，但是月份实施后月份是13次/月，10月份是12次/月，都有明显的下降，团队的平均绩效也比之前上升了4分多。 VIP话务代表：这样实施非常好啊。虽然一般情况下，我是不会轻易请假，但之前的考核导向针对病假一个班次只扣1分，对一些不怎么在乎考核的人来说，请一次病假、开一张病假条易如反掌，也是无所谓的。但有的时候我们身体确实不舒服，不能坚持上班的情况下，需要请假看病或休息却被告知名额已满，需要自行换班解决，心里真的很不舒服，哪有病了都不让休息的道理啊？所以往往此时心里就会滋生很多不良情绪的情绪，影响到工作的积极性。现在的信用管理采用了良好的借贷关系，对信誉良好的人还可以有一定的透支额度，赏罚严明、公平公正，中心领导的决策真是太好了。 普通坐席话务代表1：听督导详细宣贯后，发觉这个考勤信用管理真的很实用和人性化。以前也没有认真的关注考勤，觉得有事或身体不舒服又不方便换班，那就请假吧，反正就扣1分，想上班的时候努力一点就把考核补回来了。现在一听，可不行了，设置分级信用度并且请假的次数还得累计，扣分还得翻倍。最生动的就是有可爱的“喜羊羊”、“美羊羊”、“懒羊羊”陪伴，再怎么样也不能辜负了我最爱的“喜羊羊”给予我们的优惠政策啊！ 普通坐席话务代表2：以前我都基本都没有关注过考勤，考核出来的时候就是看看总分是多少，9月份督导宣贯的时候我也没有过多的注意，直到当月考核出来的时，我才发现分数比平常低了太多。带着疑问详细咨询督导才了解其中的原因。当时心里很不舒服：一是埋怨自己平常的无所谓，二是抱