服务管理流程指标库

质量20% 质量30% 质量30%50% 时效20%60% 质量50%50% 时效50%40% IT核算管理员 时效 质量50% 满意度50% 时效40% 时效30%50% 时效30% 质量20% 时效20%60% 时效20%50% 时效20% 质量20% 可用性委员会 时效 质量40% 满意度30% 时效30%40% 时效30%30% 质量30%30% 时效20% 质量20% 时效40%50% 质量40%50% 质量20% 指标维度指标维度指标占比指标占比 指标权重指标权重 问题管理 问题经理 问题处理专家 IT财务经理 IT预算管理员 流程经理 流程名称流程名称衡量对象衡量对象 可用性管理 可用性管理员 可用性经理 流程经理 服务财务 服务管理流程指标：15个服务管理流程指标 指标占比：指标在角色总负担指标中占比（默认100%） 指标权重：角色负担指标在指标总分中占比（默认100%） 时效30%20% 质量30%20% 质量20% 风险20% 质量50%60% 时效50%40% 投诉受理人时效30% 时效20%30% 质量20%40% 质量20%50% 时效10%40% 质量30% 质量40%50% 时效60%60% 客户满意度调 查员 时效50% 质量50% 质量50%50% 质量20%60% 时效20%60% 质量20%40% 质量40%60% 质量20%40% 时效20% 时效20%40% 质量20%60% 质量20%40% 流程经理时效 信息安全主管 时效 质量20%60% 风险40%60% 质量20%60% 质量20% 供应商经理 业务关系管理 员 业务关系 流程经理 信息安全 供应商管理 业务关系经理 流程经理 投诉处理人 供应商管理员 信息安全专家 质量20% 质量20%40% 质量20%40% 风险40%40% 流程经理时效 质量20% 质量15% 质量15% 时效40% 时效15% 满意度10% 时效50% 质量20% 生产率30% 时效50% 质量20% 时效30% 数量50% 数量50% 数量15% 数量15% 数量10% 数量30% 数量30% 数量40% 数量20% 数量40% 数量50% 数量50% 流程经理时效 质量40%50% 满意度20%50% 两个指标 二选一 知识经理 信息安全 发布经理 知识专家 事件经理 值班经理 事件管理 知识管理员 服务台人员/ 一线、二线、 三线支持人员 知识提交人 信息安全经理 质量20% 时效20% 发布受理者数量 质量40% 满意度20%50% 数量20% 质量20%50% 流程经理时效 质量30% 质量20% 质量20% 质量30% 质量30% 质量40% 质量30% 流程经理时效 生产率10% 质量30%50% 质量20% 质量20%30% 时效20%50% 质量20%20% 时效20%50% 质量30% 时效30% 质量20% 质量20%50% 质量50%50% 生产率10% 变更需求审批 人 质量 流程经理时效 质量30%50% 变更管理 发布管理 发布经理 发布主管 配置管理员 配置经理 变更主管 变更经理 变更实施组 配置管理 质量20%50% 风险20% 数量30% 服务目录需求 审批人 风险 质量50%50% 质量50%50% 流程经理时效 时效40% 风险30% 时效30%30% 时效20% 时效20% 时效20% 时效20%50% 时效20% 数据管理员时效 时效50%20% 质量50% 质量40% 时效30%30% 风险30%50% 时效30%50% 风险30%30% 质量20% 质量20% 时效50%20% 风险50%20% 时效30%30% 质量40%30% 风险30% 时效20%70% 质量40%50% 服务目录主管 服务目录 服务目录经理 连续性 连续性经理 连续性管理员 报告经理 报告管理员 流程经理 服务报告 服务级别 流程经理 服务级别管理 员 服务级别经理 风险20% 风险20% 质量50%20% 时效50% 质量30% 质量30% 时效20%30% 时效20%30% 时效50%50% 时效50%50% 风险 时效50%20% 时效50%20% 风险 能力 连续性管理员 流程经理 能力经理 能力管理员 流程经理 计费公式变更次数每年统计 预算调整次数每年统计 预算执行率每年统计 预测制作延迟每年/月统计 预算执行率每年统计 预测制作延迟每年/月统计 财务报表制作延迟每年/月统计 财务管理流程报告及时率 每年/月统计 客户满意度每年统计 可用性报告完成率每月统计 可用性计划完成率每季度统计 可用性回顾报告完成率每季度统计 可用性计划（执行）成功 率 每季度统计 可用性计划调整按时完成 率 每年统计 可用性计划完成率每年统计 可用性达成率每月统计 可用性管理提出的变更数 量 每年统计 可用性计划审核按时完成 率 每年统计 可用性流程报告的及时性 每年统计 客户满意度每年统计 可用性计划调整按时完成 率 每年统计 问题时限内解决率每月统计 问题根本解决率每月统计 问题分派及时率每月统计 问题派发回退率每月统计 问题时限内解决率每月统计 问题根本解决率每月统计 提出变更数量每月统计 指标名称指标名称频度频度 服务管理流程指标：15个服务管理流程指标 指标占比：指标在角色总负担指标中占比（默认100%） 指标权重：角色负担指标在指标总分中占比（默认100%） 问题时限内解决率每月统计 问题根本解决率每月统计 事件（事件数据修改） 降低率 每月统计 重大事件发生次数每月统计 投诉解决率每月统计 投诉升级及时率每月统计 投诉升级及时率每月统计 投诉升级及时率每月统计 投诉解决率每月统计 客户满意度每年统计 满意度调查结果问题改进 按时完成率 每年统计 客户需求满足比例每年统计 满意度调查按时完成率每年统计 满意度调查结果问题改进 按时完成率 每年统计 满意度调查按时完成率每年统计 业务关系流程报告及时率 每年/月统计 客户满意度每年统计 UC完全支持SLA比例每年统计 供应商回顾按时完成率每年统计 供应商有效改进比例每年统计 供应商合格率每季度统计 UC完全支持SLA比例每年统计 供应商考评按时完成率每季度统计 供应商回顾按时完成率每年统计 供应商有效改进比例每年统计 供应商合格率每季度统计 流程报告提交及时率每年统计 信息安全检查表按时提交 率 每月统计 安全事件数量每月统计 导致业务影响安全事件数 量 每季度统计 风险评估次数每年统计 IT资产识别分类比例每年统计 年度安全审计次数每年统计 风险评估次数每年统计 安全事件数量每月统计 导致业务影响安全事件数 量 每季度统计 流程报告提交及时率每年统计 事件（事件服务请求） 确认未解决率 每月统计 事件转报率每月统计 (降低)事件转报进步率每月统计 事件时效内解决率每月统计 超时事件平均超时时间每月统计 事件解决方案评分每月统计 部门事件时效内解决率每月统计 组内事件（事件数据修 改）降低率 每月统计 部门事件人均产能每月统计 重大事件30分钟内恢复率 每月统计 重大事件发生次数每天统计 重大事件平均恢复时间每月统计 知识条目总数每月统计 知识库中包含的知识条目 总数 每月统计 知识审核数量每月统计 审核发现例外数量每月统计 修订知识数量每月统计 提交知识数量每月统计 知识引用次数每月统计 每月知识入库数量每月统计 每月知识报废数量每月统计 每月知识变更数量每月统计 提交知识数量（个人）每月统计 知识引用次数（个人）每月统计 流程报告提交及时率每年统计 发布成功的比例每月统计 发布后客户满意度每月统计 发布平均导致事件数量每月统计 发布按时关闭率每月统计 发布请求合规比率每月统计 发布计划一次验证合格率 每月统计 发布后客户满意度每月统计 未经测试的发布数量每月统计 发布成功的比例每月统计 流程报告提交及时率每年统计 配置审核合格率每半年统计 配置管理完整性每半年统计 配置管理关联度 每半年统计 CMDB数据错误导致的变更 失败的数量 每半年统计 配置管理完整性每半年统计 CMDB审核覆盖率每年统计 CMDB数据错误导致的变更 失败的数量 每半年统计 流程报告提交及时率每年统计 变更总数每月统计 变更规范率每月统计 未授权的变更数量每月统计 变更成功率每月统计 变更按时关闭率每月统计 变更成功率每半年统计 变更按时关闭率每月统计 紧急变更比例每月统计 组织变更审批活动完成及 时率 每月统计 变更造成的故障类事件比 例 每月统计 变更成功率每半年统计 变更规范率每月统计 变更实施数量每月统计 变更审批处理完成的比例 每月统计 流程报告提交及时率每年统计 服务目录完整性 每半年/1年 统计 服务目录准确性 每半年/1年 统计 服务目录使用率 每半年/1年 统计 服务目录中各服务签署服 务级别协议的覆盖率 每半年/1年 统计 服务目录需求合规比率每月统计 服务目录完整性 每半年/1年 统计 服务目录准确性 每半年/1年 统计 流程报告提交及时率每年统计 服务报告审批及时率每季度统计 服务报告回顾会议次数每季度统计 服务报告发布及时率每季度统计 服务报告设计方案及时提 交率 每季度统计 服务报告清单更新及时率 每季度统计 服务报告生成及时率每季度统计 服务报告发布及时率每季度统计 服务报告存档及时率每季度统计 提取报告数据及时率每季度统计 服务报告发布及时率每季度统计 服务报告发布准确性每季度统计 服务水平未达到服务级别 要求的服务项比率 每季度统计 SLR转化为SLA的时间按需 回顾会议召开次数每季度统计 SLR转化为SLA的时间按需 回顾会议召开次数每季度统计 监控报告提交及时率每月统计 服务改进方案实施及时率 按需 SLR转化为SLA的时间按需 回顾会议召开次数每季度统计 IT服务连续性计划完成/ 更新延误率 每半年/1年 RTO达成率每半年/1年 连续性演练的次数每半年 IT服务连续性计划完成/ 更新延误率 每半年/1年 RTO达成率每半年/1年 因连续性计划提出的变更 请求的数量 每半年 上次测试提出但尚未处理 的事项数目 按需 RTO达成率每半年/1年 连续性流程报告的及时性 每半年 能力原因导致的停机时间 每月统计 能力原因导致的问题数量 每月统计 能力计划执行率每季度统计 能力优化方案执行率每季度统计 能力计划执行率每季度统计 能力优化方案执行率每季度统计 能力管理提出的变更数量 每季度统计 能力计划执行率每季度统计 能力优化方案执行率每季度统计 能力需求数量每季度统计 【计算公式】统计年度计费公式变更的次数 【计算公式】统计年度预算调整的次数 【计算公式】实际执行财务结果-财务预算|/财务预算 【计算公式】财务预测报告延迟天数 【计算公式】实际执行财务结果-财务预算|/财务预算 【计算公式】财务预测报告延迟天数 【计算公式】财务核算报告延迟天数 【计算公式】财务管理流程报告及时提交数量/财务流程报告总量 【计算公式】通过内部调查反馈测定的对于财务管理的内部客户满意度。0-5满意度调查结果，5为非常满意，0为非常不满意 【计算公式】考核周期内完成的可用性报告数量 /需完成的可用性报告总数 【计算公式】考核周期内已完成的可用性计划数 量/需完成的可用性计划总数 【计算公式】考核周期内已按时完成可用性回顾 报告/需完成的可用性计划总数 【计算公式】可用性计划执行成功数/可用性计划执行点总数 【计算公式】年度可用性计划调整按时完成的数 量/需进行调整的可用性计划数量 【计算公式】考核周期内已完成的可用性计划数 量/需完成的可用性计划总数 【计算公式】1-(服务失效时间/总服务规定时 间) 【计算公式】每年度由可用性管理流程提出的变 更数量 【计算公式】年度已按时完成审核的可用性计划 数量/需进行审核的可用性计划数量 【计算公式】年度可用性管理流程报告及时提交 数量/年度可用性流程报告总量 【计算公式】通过内部调查反馈测定的对于财务 管理的内部客户满意度。0-5满意度调查结果，5 【计算公式】年度可用性计划调整按时完成的数 量/需进行调整的可用性计划数量 【计算公式】在规定的时限范围内解决的问题数 /应解决的问题数 【计算公式】根本解决的问题数/应解决的问题 数 【计算公式】及时分派的问题数/应解决的问题 数 【计算公式】 派发被回退的问题数/应解决的问题数 【计算公式】在规定的时限范围内解决的问题数 /应解决的问题数 【计算公式】根本解决的问题数/应解决的问题 数 【计算公式】月度提出变更次数（只计算由根本 解决的问题提出的变更） 计算公式计算公式 服务管理流程指标：15个服务管理流程指标 指标占比：指标在角色总负担指标中占比（默认100%） 指标权重：角色负担指标在指标总分中占比（默认100%） 【计算公式】在规定的时限范围内解决的问题数 /应解决的问题数 【计算公式】根本解决的问题数/应解决的问题 数 【计算公式】（当月事件量-前三月事件数平均 值）/前三月事件数平均值 【计算公式】月度发生重大事件次数（只计算因 应用服务组引发的、控制类的重大事件） 【计算公式】 解决投诉数量/投诉数量 【计算公式】投诉及时升级个数/投诉个数 【计算公式】投诉及时升级个数/投诉个数 【计算公式】投诉及时升级个数/投诉个数 【计算公式】解决投诉数量/投诉数量 【计算公式】由满意度调查问卷设计 【计算公式】改进的问题/满意度调查结果所有 问题 【计算公式】客户需求满足数量/客户需求数量 【计算公式】按时完成的满意度调查数量/满意 度调查数量 【计算公式】改进的问题/满意度调查结果所有 问题 【计算公式】按时完成的满意度调查数量/满意 度调查数量 【计算公式】业务关系管理流程报告延迟数量/业务关系流程报告总量 【计算公式】由满意度调查问卷设计 【计算公式】UC支持SLA的数量/总体UC数量 【计算公式】实际按时回顾供应商数量/计划回 顾供应商数量 【计算公式】供应商有效改进数量/需要改进的 供应商数量 【计算公式】考评合格供应商数量/总体供应商 数量 【计算公式】UC支持SLA的数量/总体UC数量 【计算公式】按时完成供应商考评数量/总体供 应商数量 【计算公式】实际按时回顾供应商数量/计划回 顾供应商数量 【计算公式】供应商有效改进数量/需要改进的 供应商数量 【计算公式】考评合格供应商数量/总体供应商 数量 【计算公式】及时提交的流程报告数量/流程报 告总数量 【计算公式】按时提交次数/总体提交次数 【计算公式】安全事件次数 【计算公式】影响业务的安全事件次数 【计算公式】风险评估次数累计 【计算公式】已识别分类IT资产/总体IT资产 【计算公式】安全审计次数累计 【计算公式】风险评估次数累计 【计算公式】安全事件次数 【计算公式】影响业务的安全事件次数 【计算公式】及时提交的流程报告数量/流程报 告总数量 【计算公式】在系统中事件（谁上报谁确认）用 户确认为“否”的数量(只要该事件曾经确认过 【计算公式】事件转报(非开发类的）数量/解决 的事件数量 【计算公式】【当月事件转报（非开发类的）数 量前三月转报平均值】/当月事件转报（非开 【计算公式】事件时效内解决率：P1事件时效内 解决率*30%+所有事件时效内解决率*50%+服务请 【计算公式】事件超时总时长/超时事件笔数 【计算公式】【非常清晰完整，且提供了专业 的评语或建议，便于今后的工作】*100*C1【 【计算公式】事件时效内解决率：P1事件时效内 解决率*30%+所有事件时效内解决率*50%+服务请 【计算公式】按部门计算 每月计算：（当月事件量前三月事件量平均 【计算公式】各组人均产能 【计算公式】当月30分钟内恢复的数量/当月系 统重大事件笔数 【计算公式】组年度发生重大事件次数（只计算 因应用服务组引发的、控制类的重大事件） 【计算公式】当月系统重大事件恢复总时长/当 月系统重大事件笔数 【计算公式】知识库中包含的知识条目总数 【计算公式】被引用的知识条目占知识条目总数 的比例 【计算公式】每月本人审核的知识条目数量 【计算公式】每月本人审计发现的例外数量 【计算公式】每月修订知识条目的数量 【计算公式】每月知识专家提交的知识数量 【计算公式】知识专家提供的知识条目被用户引 用的次数 【计算公式】每月知识管理员入库的知识总数 【计算公式】每月知识管理员报废的知识总数 【计算公式】每月知识管理员变更的知识总数 【计算公式】每月本人提交的知识条目数量 【计算公式】本人提交知识条目被用户引用的次 数 【计算公式】及时提交的流程报告数量/流程报 告总数量 【计算公式】成功发布数量/审批通过发布请求 数量 【计算公式】发布后用户的满意度统计 【计算公式】发布导致事件数量/发布数量 【计算公式】发布按时关闭数量/发布总数量 【计算公式】合规的发布请求/发布请求总数 【计算公式】一次验证合格的发布计划数量/发 布计划总数 【计算公式】发布后用户的满意度统计 【计算公式】未经过测试的发布项数量 【计算公式】成功发布数量/审批通过发布请求 数量 【计算公式】及时提交的流程报告数量/流程报 告总数量 【计算公式】配置项审核发现与真实环境相符的 CI数量/该次审核范围内CI数量 所有相关键属性信息完整的配置项数量/总配置 项 【计算公式】已关联配置项的变更工单数量/需 关联配置项的变更工单的总数量 【计算公式】统计由于CMDB数据错误导致变更失 败的变更数量 【计算公式】所有相关键属性信息完整的配置项 数量/总配置项 【计算公式】每年经过审核的CI数量/CI总数 【计算公式】统计由于CMDB数据错误导致变更失 败的变更数量 【计算公式】及时提交的流程报告数量/流程报 告总数量 【计算公式】当月负责完成的变更总数 【计算公式】规范的变更数量/当月负责的总变 更数量 【计算公式】当月未经授权批准进行的变更数量 【计算公式】成功变更数/当月负责的变更总数 【计算公式】已按时关闭的变更数量/本月计划 完成变更的总数 【计算公式】成功变更数/半年内变更总数 【计算公式】已按时关闭的变更数量/本月计划 完成变更的总数 【计算公式】紧急变更数/变更总数 【计算公式】当月按时完成需变更主管以上进行 审批/需变更经理组织审批的变更总数 【计算公式】当月因变更导致的计划外故障类事 件数量/当月事件总数 【计算公式】成功变更数/半年内变更总数 【计算公式】规范的变更数量/当月总变更数量 【计算公式】统计当月实施完成的变更数量 【计算公式】当月完成审批的变更数量/当月需 要审批的变更数量 【计算公式】及时提交的流程报告数量/流程报 告总数量 【计算公式】【服务目录总服务数量/服务提供 的总数量】x50%+【完整的服务目录数量/服务目 【计算公式】事件工单中关于服务目录信息不准 确的工单数量 【计算公式】被使用服务目录总数量/服务目录 总服务数量 【计算公式】签署服务级别协议的服务/服务目 录中的服务总数 【计算公式】合规的服务目录需求/服务目录需 求总数 【计算公式】【服务目录总服务数量/服务提供 的总数量】x50%+【完整的服务目录数量/服务目 【计算公式】事件工单中关于服务目录信息不准 确的工单数量 【计算公式】及时提交的流程报告数量/流程报 告总数量 【计算公式】及时审批的服务报告数/生成的服 务报告总数 【计算公式】服务报告回顾会议次数 【计算公式】及时发布的服务报告清单数/需要 发布的服务报告清单数 【计算公式】及时提交的服务报告设计方案数量 /服务报告需求表数量 【计算公式】及时更新的服务报告清单数/需要 更新的服务报告清单数 【计算公式】及时生成的服务报告清单数/需要 生成的服务报告清单数 【计算公式】及时发布的服务报告清单数/需要 发布的服务报告清单数 【计算公式】及时存档的服务报告清单数/需要 存档的服务报告清单数 【计算公式】及时提取报告数据的数量/需要提 取的报告数据数量 【计算公式】及时发布的服务报告清单数/需要 发布的服务报告清单数 【计算公式】准确发布的服务报告清单数/需要 发布的服务报告清单数 【计算公式】服务水平未达到服务级别要求的服 务项数量/服务级别中定义的服务项总数量 【计算公式】从用户参与订立SLR时刻开始，到 SLA订立所花费的时间 【计算公式】用户在规定时间内召开回顾会议的 次数 【计算公式】从用户参与订立SLR时刻开始，到 SLA订立所花费的时间 【计算公式】在规定时间内召开回顾会议的次数 【计算公式】在规定时限内提交服务监控报告的 数量/服务监控报告的数量 【计算公式】在规定的时间内实施的服务改进方 案 【计算公式】从用户参与订立SLR时刻开始，到 SLA订立所花费的时间 【计算公式】用户在规定时间内召开回顾会议的 次数 【计算公式】【延误完成/更新的连续性计划数 量】/【所有完成/更新的连续性计划数量】 【计算公式】实际的恢复时间/恢复时间目标 【计算公式】统计连续性演练的次数 【计算公式】【延误完成/更新的连续性计划数 量】/【所有完成/更新的连续性计划数量】 【计算公式】实际的恢复时间/恢复时间目标 【计算公式】统计因连续性计划提出的变更请求 的数量 【计算公式】统计上次测试提出但是尚未处理的 事项数量 【计算公式】实际的恢复时间/恢复时间目标 【计算公式】统计连续性流程报告的及时提交情 况 【计算公式】统计定位为能力原因导致的停机时 间 【计算公式】定位为能力原因导致的问题的数量 【计算公式】能力计划被实施的数量/能力计划 数量 【计算公式】能力优化方案被实施的数量/能力 优化方案数量 【计算公式】能力计划被实施的数量/能力计划 数量 【计算公式】能力优化方案被实施的数量/能力 优化方案数量 【计算公式】统计能力管理提出的变更的数量 【计算公式】能力计划被实施的数量/能力计划 数量 【计算公式】能力优化方案被实施的数量/能力 优化方案数量 【计算公式】用户提出的能力需求的数量 卓越：2 卓越：3 卓越：=0% 优秀：30% 卓越：2 卓越：100% 优秀：95%105% 达标：75%125% 不达标：125% 卓越：2 卓越：2 卓越：=95% 优秀：=90% 达标：=80% 不达标：=4.5% 优秀：=4% 达标：=3% 不达标：=90% 优秀：=85% 卓越：=90% 优秀：=85% 卓越：=90% 优秀：=85% 卓越：=90% 优秀：=85% 卓越：=90% 优秀：=85% 卓越：=90% 优秀：=85% 卓越：=90% 优秀：=85% 卓越：=3 优秀：=2 卓越：=90% 优秀：=85% 卓越：=95% 优秀：=90% 卓越：=4.5% 优秀：=4% 卓越：=90% 优秀：=85% 卓越：=95% 达标：=75% 卓越：=90% 达标：=60% 卓越：=90% 达标：=60% 卓越：=90% 达标：=80% 卓越：=95% 达标：=75% 卓越：=90% 达标：=60% 卓越：=5 达标：=2 服务管理流程指标：15个服务管理流程指标 指标占比：指标在角色总负担指标中占比（默认100%） 指标权重：角色负担指标在指标总分中占比（默认100%） 等级衡量标准等级衡量标准 卓越：=95% 达标：=75% 卓越：=90% 达标：=60% 卓越：=3.5% 优秀：=2.5% 卓越：=95% 优秀：=93% 卓越：=95% 优秀：=93% 卓越：=95% 优秀：=93% 卓越：=95% 优秀：=93% 卓越：=95% 优秀：=93% 卓越：=95 优秀：=85 卓越：=95% 优秀：=90% 卓越：=95% 优秀：=90% 卓越：=95% 优秀：=90% 卓越：=95% 优秀：=90% 卓越：=95% 优秀：=90% 卓越：=95% 优秀：=90% 达标：=80% 不达标：=95 优秀：=85 卓越：=100% 优秀：=95% 卓越：=100% 优秀：=95% 卓越：=100% 优秀：=90% 卓越：=100% 优秀：=90% 卓越：=100%