冲突管理与护患沟通

冲突管理与护患沟通,科室：一病区 姓名：刘会华,冲突 冲突管理 病人与病人之间冲突 病人与工作人员之间的沟通 沟通技巧,目录,冲突是指发生在同一空间两个或以上事物的互相对抗过程。,定义,冲突的特征,直接目的是 打败对方,双方有 直接的交锋,追求的目标 既可能相同 又可能不同,冲突在形式 上带有明显的破坏性,1,2,3,4,冲突的发展五个阶段,潜伏 阶段,结局阶段,冲突管理：是指采用一定的干预手段改变冲突的水平和形式，以最大限度地发挥其益处而抑制其害处,冲突管理,抑制冲突的方法,回避,藉由暂时冷却或中场休息，以避免过度激化的僵局。,先抑制自己的需求，满足其他人的需求,迫使对方让步，以满足自己需求的作法,冲突的双方各让一步，来取得协议,诚意的沟通，努力找出可能的双赢方案,协同,妥协,强迫,迁就,病人与工作人员之间,病人与病人之间,精神科常见的冲突,1,2,病人之间冲突原因,1,2,3,病人之间冲突预防措施,严格落实分级管理制度,严格交接班制度,做好巡回工作，落实安全检查制度,丰富工娱活动，注重健康教育,实施人性化管理，加强护患交流与沟通,了解患者病史,做到心中有数, 及时发现冲动先兆,防患于未然。,开展形式多样的工娱活动，使患者精力适当发挥，分散其病态思维。定期组织讲座。,交接班时应详细描述患者特征性行为语言及心理活动。必要时进行床头交接。,值班人员应该做到勤巡视、勤观察、勤清理；早发现、早预防、早制止。发现冲突先兆及时进行有效处理。,尊重理解患者，尽量满足患者的合理需要。对于长期无人看望者，工作人员应与家属联系,希望家属多关心理解患者,常来探视。,调解病人之间冲突的方法与技巧,冲突发生,制止，分开病人,了解冲突发生的原因,因症状,劝解，制止，隔开，安慰，了解伤情，做相应的处理，切忌责备抱怨，处罚,恢复期,报告医生，情绪过于烦躁者应进行保护性约束，被攻击的一方，如果情绪一下不能平静，进行安慰和解释，嘱避免与之接触,如争夺物品，明确指出对错，劝错方退还物品，道歉。争论问题，应指出每一个人的看法不同，不应强。不要争论不必要的问题。尊重别人，和平友好相处。,病人与工作人员之间冲突的原因,1,2,1,受到幻视、幻听等感知觉异常的影响；受妄想的支配；精神运动性兴奋抑郁症、强迫症等患者对自己的行为痛苦；患者合并人格障碍强制治疗、强制检查时,言行举止不当；态度生硬；激惹患者,病人与工作人员之间冲突预防措施,环境,危险品管理,发现先兆,合理宣泄,避免激惹,为患者创造一个舒适的休养环境。,根据患者兴趣爱好组织适当工娱疗，以转移注意力,做好分级护理，做好危险物品的管理。,观察病人有无踱步、双手握拳、咬紧牙关、动作增多、声调高、易激惹等表现,避免与患者发生正面冲突，满足患者合理需求，对有冲动倾向的患者加强看护，及时干预,与具有暴力行为患者接触注意点,1,2,3,4,5,及时发现暴力行为先兆，进行有效护理干预尽量把暴力行为消灭在初期。,暴力攻击行为的处理,心理护理 药物治疗,当发生暴力行为时的处理要点,1,2,3,保持一定的距离，有安全的逃离通道；隔离患者与周围人群，及时发现患者攻击征兆；取走患者携带危险物品；避免单独接触,在患者面前显示能控制局面的实力-镇定避免惊讶，对患者的威胁行为给予语言限制或警示,呼叫其他医务人员一起行动，疏散其他病人离开现场，在交流中护士注意语气；解除危险品转移病人注意力在无防备的情况下夺下危险品。其他措施无效，采用约束和隔离