客户服务培训宣导(讲话稿).doc

客户服务培训宣导（讲话稿）在培训内容开始前，我们先谈一谈什么是客户服务工作，为什么要做好这项工作。什么是客户服务，听听我们度娘怎么说，客户服务是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言说得通俗一点，任何只要是能提高客户满意度的内容举措，就是都属于客户服务的范围之内工作。客户服务工作不做好，会有什么后果呢？大家可以换位想一下，换你，买个东西还受售货员的气，你会买吗？肯定不会，现在又不是七八十年代。现在场上的保险公司那么多，你服务不好，客户不和你玩，去买其他保险公司的保险了。所以，正如各位领导都知道的一样，客户服务工作不仅仅是后端工作，还直接会影响到我们的前端销售。那怎么做好客户服务工作呢？我们大家之前通过各种下发的资料学习也都一同学习过过，教材里说我们可以通过提高个人修养、职业素养、专业技能、调节自我压力，最终做到爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会。以上的做法都对，但我觉得能做到以上内容，那不仅仅是能做好咱们的一线客户服务工作了，完全可以当全国劳动模范了。我记得在我念小学的时候有个长跑奥运冠军叫王军霞，被誉为东方神鹿，不知道大家有没有印象，她的教练叫马俊仁，他的团队叫做马家军。记者采访他，问怎么你的团队跑得那么快呀，他回答“喝鳖血”，结果马上代言广告中华鳖精，提到这个我想大家都想起来了，那时候卖得很火。王军霞离开马家军后，马家军一落千丈，事实证明别说和鳖血，打鸡血都没用！通过这个事情说明一个道理，人与人之间是存在差异的，不是不能期待每一个人人人都是像刘翔都能去跨栏跑世界纪录。那一味的定一个过高的目标要求员工让员工够不到，做到什么或者达到什这样么肯定是不科学很难实施的。的，如果只总是下发一个东西流程制度，没有任何保障、激励、辅助的措施，期待员工会自己照着做，做不好就扣钱，这样的工作模式实际执行起来，往往达不到预期效果。各位领导都有孩子，让员工照着做，但不去思考怎么帮助员工做好这件事，反正做不好就扣钱。这就像买是只用打来了书丢给督促孩子就不管，考试成绩不好就打学习一样效果不大，对于孩子，得用坑蒙拐骗，各种利诱和以身作则，软硬兼施，才能让孩子学习成绩得以提高。管理员工也是一样，得找到员工的兴奋点，用各种方式去激励他们工作。一样，这样的家长是失败的，这样的管理者也不是成功的。我们之前说到客户服务其实是一种价值观，那该如何引导我们的员工认同并接受认同并复制这种价值观呢？我们可以从一个小问题切入谈一谈最基础的，我们都之前一直没重视的，就是工作服的问题。公司统一的制服有什么作用，我想很多人第一想到的是树立企业形象，但仅仅如此么？好的职业装能够从一个侧面加强企业自豪感和员工的归属感。另外制服可以规范员工的行为，让员工意识到自己正在工作状态，穿职业装代表着特定的身份，如果行为不当，不仅仅是个人行为问题，同时还会有损企业形象，所以穿着制服就是一种行为的压束。（谈建水公司的例子）从工作服的例子展开来说，人最最活跃的企业资源，是唯一一种会自我调节生产效率的资源，也就是说可能活跃、积极的员工能带给你十块钱，被动、消极的员工只能带给你一块钱。那怎么让员工积极起来，提高企业的凝聚力呢？当企业的员工为自己的企业而骄傲，感到企业在关心自己时，自然而然就会加强对企业的向心力员工其实要求的不多，有一份体面的收入，在公司能感觉公司的关心，同事的尊重，其他的也就没什么了。，好的职业装能够从一个侧面加强企业自豪感和员工的归属感。另外制服可以规范员工的行为，让员工意识到自己正在工作状态，穿职业装代表着特定的身份，如果行为不当，不仅仅是个人行为问题，同时还会有损企业形象，所以穿着制服就是一种行为的压束。（谈建水公司的例子）当企业的员工为自己的企业而骄傲，感到企业在关心自己时，自然而然就会加强对企业的向心力。我们有些时候我们也听到这么一种说法，都在讲现在任务压力大，业务如何很难难做，公司我们应该把一切资源用到销售上，所以工作服这样的既费钱，又不直接产生什么效益的工作，县公司等州公司做，州公司等省公司做，因为大家没钱嘛。这里我谈谈我自己的一点看法，我听别人说过一个事情，不知真假，案例，讲美国最成功的汽车销售员，他的客户要排队几个月向他买车，那他靠的是什么？是口碑！是所有企业都梦想得到的，渴望建立的葡萄藤行销法（介绍什么是葡萄藤行销法）。通过口碑建立的客户资源是最稳定、不易流失的，而且这样的资源还在免费为你宣传。（提查勘员、柜面出单）很多公司都说费用紧张，要把费用拿去打点、应酬、展业，但这样去做了就一定能得到业务么？而且这样建立的关系可能是牢固的么？我们的兼业代理单位就是最好的例子。那既然投入外人不一定能达到预期，而投入自己的员工却肯定能得到回报，为什么我们不能抽出一部分钱和精力去引导员工的价值观，建立企业的凝聚力和忠诚度呢？请大家注意，这里我只是拿工作服举例，但其实我们能为员工做的不只这些，就像我们教育孩子，给他学习必须品只是一部分，更多是需要投入我们的关爱。员工需要认同感和参与感，即做了工作后需要被认可，感觉自己是公司的一部分，参与在公司的经营管理之中。说具体一点就是领导觉得我干得好，做重大确定前决定前能和员工谈谈，了解员工的需要和想法，愿意听听我的想法，这样即使工作任务繁重，我觉得跟着这样的领导，也会觉得公司对员工是重视的，暂时的辛苦是值得的一点值得。（提柜面主管的设立）情绪是会相互感染的（再谈建水公司），可见营造一个良好的企业氛围，建立一个良好的风气是十分重要的。如果没有一个好的风气，反正大家都迟到我也要迟到，你来得早就是你装B爱表现，你加班也是你装B，一心为公司、为工作埋头苦干的员工的人得不到大家的理解认可，把心思花在谄媚、勾心斗角上的人却风生水起，在这样的风气情况会挫伤员工的积极性，会下能有消解企业凝聚力，最终会导致公司整体工作无法开展。员工能有为公司服务的价值观么？大家试想，如果有的员工工作上遇到问题都觉得是自己的事，做不完都就悄悄的加班，自我调节着工作时间，踏实苦干，尽管有时候言多必失，做多难免犯错，但公司都会理解并给与正确的领导，这样公司的工作肯定能开展得好；但如果。而有的员工遇事就给别人戴高帽、推诿，有事没工作三天打鱼两天筛网事来公司，打开到了办公室看电影购物，汇报工作就浮夸风，亩产几万斤，我忙我很忙我全家都忙，老人忙钓鱼小孩忙吃棒棒糖。如果任由这样的风气在公司滋生、蔓延，这样，长此以往公司肯定是不行的。会是什么样子？有激情的、愿意为公司做事的员工意志也磨灭了，有意见不敢发表，唯恐殃及池鱼。就像网上的论坛，在全国和谐的大环境下，面对一些“愤青”的高谈阔论，聪明的网友留言如下：1、本人是文盲，以上内网均看不懂是什么意思。2、本次在此留言不代表本人支持、赞同或反对楼主的观点。3、如果本人留言触犯了相关法律法规请版主及时删除。4、以上内容也是从网上复制来的。久而久之，那些曾经有激情的员工也随波逐流、打打酱油，等着树倒猢狲散。（提个旧公司范熙熙）讲到这里，可能在座的领导会想，你说的对，但是我们有很多实际困难，我们的人力物力.（提开远公司的例子）所以，由此可见，一件看似困难的工作只要愿意花时间去投入，肯定能有所改善，讲到底只要领导公司重视，公司有规划，规划能切实实施，让员工心里有盼头，有希望，我们也不要求一口吃成个胖子那员工也就会有动力了。当员工认可公司、为公司的经营成绩自豪，积极主动的去学习，还怕客户服务搞不上去，客户服务质量不好么？有人见我打字快，问我为什么不打五笔，拼音我大小就学，既然我能保证打字速度，干什么还要为了打字去学一项新技能。今天我们要学的客户服务规范，标准化用语，其实很多话在咱们本地照着说听着就别扭，那接受培训的人不会想，我干什么要去学么？我今天真要给各位讲这些，可能各位领导都会犯困保证没三分钟你们就要打瞌睡，所以我们搞培训关键得想想接受培训的人要的是什么。今天我要培训的内容那么点时间是讲不完的，要做好更是一项长期的工作。修行在个人，但个人想不想去修行才是关键，我们作为管理者同样该思考员工需要的是什么，怎么让他们想要去“修行”。今天我要培训的内容，我总结成四个字客气一点相互尊重，人与人之间是需