XX系统运维方案.doc

文档编号文档编号文档编号文档编号：SC-CDJC-ZCGL-FA-010SC-CDJC-ZCGL-FA-010SC-CDJC-ZCGL-FA-010 四川省四川省 XXXX 信息系统服务方案信息系统服务方案 XXXX 有限公司有限公司2010 年年 6 月月 目目目目 录录录录 1.概述 .3 2.四川省 XXXX 信息系统服务的特点4 2.1.运行重要性.4 2.2.点多面广.4 2.3.实时快速响应.4 2.4.技术能力要求高.4 2.5.服务持续时间长.5 3.XXXX 有限公司承担此项工作的条件和优势.5 4.服务机构7 4.1.XXXX 信息系统项目服务机构图7 4.2.XXXX 信息系统项目服务团队8 5.安装实施服务.9 5.1.现场调研.9 5.2.上线安装.9 5.3.培训.9 5.4.试运行.9 5.5.验收.9 6.服务过程管理.9 7.服务内容10 7.1.故障类服务.11 7.2.主动服务类.12 7.3.培训服务.13 7.4.汇报工作.13 7.5.文档制度.13 8.服务质量保障.14 8.1.客户满意度调查.14 8.2.客户投诉处理.15 附件一：地市服务机构17 附件二：技术升级流程18 附件三：现场服务单19 附件四：上门回访检测单20 附件五：关于客户满意度判定的规定21 1. 概述概述 公司秉承“致力优质服务，追求客户信赖”的质量方针，为客户提供专业、规范、标 准化服务，不断提升客户满意度。 对 XXXX 信息系统（以下简称“XXXX 信息系统”）的实施、运维服务，我公司承诺如 下： 全面专业的完成 XXXX 信息系统安装实施工作。 通过培训、指导等方式促进相关操作人员对 XXXX 信息系统各功能模块的熟练运 用。 对客户反映的问题快速响应，及时有效的解决，保证全省数据的统一性。 对 XXXX 信息系统定期巡检，尽可能的消除潜在隐患，确保系统的正常运行。 总结分析 XXXX 信息系统的服务功能，定期提供运维报告。 2. 四川省四川省 XXXX 信息系统服务的特点信息系统服务的特点 2.1.运行重要性运行重要性 XXXX 信息系统是国家 “金财工程”重要组成部分，是实现 XXXX 动态化、预算 编制精细化的重要举措，是编制年度新增资产配置预算的重要支持，有利于提高工作 效率，降低管理成本，实现 XXXX 与预算管理的有机结合，对进一步创新行政事业单位 国有资产监管手段将产生积极的影响。因此该系统的安装实施和正常运行都非常重要。 2.2.点多面广点多面广 四川省 21 个地市，单位多跨度大，在系统实施和运维方面对服务单位提出了更高 的要求。从整体角度出发，需要有全省服务网络的公司提供本地化服务，及时完成实 施和解决客户的需求，确保系统正常运行。 2.3.实时快速响应实时快速响应 XXXX 信息系统出现故障时，能否及时有效的排除故障，将直接影响资产数据的准 确性和数据上报的及时性，因而需要建立全省范围的服务网络及快速响应机制，及时 有效的解决系统出现的各种故障。 2.4.技术能力要求高技术能力要求高 XXXX 信息系统的实施和运维服务需要排除运行故障、解决用户使用的技术问题、 解决系统平台运行故障、解决宕机或数据库无法正常运行的问题以及软件的升级更版 等，所以需要服务人员具有较高技术能力（掌握数据库技术以及对相关业务的熟悉等） ，及时地了解故障的原因，有效地解决故障。 2.5.服务持续时间长服务持续时间长 XXXX 信息系统的服务是一项长期性的工作，持续时间长，因而要求承担此项服务 的单位本身就具有较强的实力和规范化的服务体系，能够为用户提供稳定、可靠、长 久的服务。 3.3. XXXXXXXX 有限公司承担此项工作的条件和优势有限公司承担此项工作的条件和优势 3.1.公司十年来积极致力于政府与企业信息化建设服务，拥有一批软件开发和服务的专 业队伍，承担或参与实施了多个国家级、省级和成都市的项目，是四川省首批“科 研设计服务”名牌服务企业、四川省软件企业。 公司负责了广安、达州、凉山、绵阳、乐山、德阳、南充、广元、自贡、泸州 10 个市州 65 个区县财政的部门预算和乡财县管的推广、实施及后续技术服务工 作。 公司与中软国际建立了战略合作伙伴关系，承担了贵州、甘肃、四川、陕西、 重庆“金叶工程”一期、二期的实施及运维工作。在审计业务方面，负责了贵 州省审计管理系统的实施和运维工作。2009 年 3 月，负责了贵阳市社保局 的联网审计项目的实施和运维工作。2010 年 5 月承接了四川省审计厅全省 OA 系 统的运维项目。 医疗保险案例：公司自主研发的“医保通”系统的推广已纳入省政府深化医药 卫生体制改革近期工作目标，并负责在全国范围内推广。截止 09 年底全国 31 个省市 500 多家医院完成上线实施工作。 公司自主研发的机构编制管理信息系统在贵州、河南、青海、内蒙、四川 部分地市推广，财政部给予重点项目基金支持。 电子政务方面，公司承担了公安厅、卫生厅、气象局等的财务信息化建设及运 维工作。 因此，XXXX 有限公司实力雄厚，具有长期、稳定、可持续发展的优势，有为政 府用户提供长期、稳定实施和运维服务的基本条件。 3.2.除甘孜、阿坝外，XXXX 有限公司具有遍布全省的服务网络（分、子公司或服务站， 详见附件一），能提供及时的系统支撑服务。优势： 能提供本地化专业服务，反应快速，保证服务质量。 服务成本合理，长期服务有经济保证。 XXXX 有限公司与各管理机关能顺畅的就地沟通，便于提供最好的服务，同时得 到最好的配合。 3.3.XXXX 有限公司在各地拥有一支遍布全省的专业服务和推广队伍，短期内即可在全省 范围内开展系统服务。 3.4.公司对此高度重视，有信心、有能力调动全系统资源，做好 XXXX 信息系统在四川全 省的实施、服务工作。 3.5.公司在 IT 信息化服务方面积极探索，持续改进、精益求精，形成了一套严谨的服务 管理体系，包括：400 全省统一热线（400-702-8899）、服务工程师遵循的服务规 范、自主研发的“服务管理系统”、服务质量控制系统等，实行服务过程全控制， 为用户提供专业、规范、标准化的“零距离”服务，不断提升客户满意度。 3.6.2009 年，公司被评为了“四川省服务名牌”企业，这是“四川名牌”首次评选服务 名牌，四川省一共有 28 家单位入选，其中我公司所属的科研设计服务共有 4 家单位 入选。因此我公司有实力长期承担售后服务工作。 4. 服务机构服务机构 4.1.XXXX 信息系统项目服务机构图信息系统项目服务机构图 省省公公司司 呼呼叫叫中中心心质质量量管管理理系系统统项项目目部部 四四川川省省各各地地市市服服务务机机构构 4.2.XXXX 信息系统项目服务团队信息系统项目服务团队 成成都都 服服务务机机构构 资资产产管管理理信信息息系系统统服服务务团团队队 服服务务机机构构 德德阳阳 服服务务机机构构 雅雅安安 服服务务机机构构 攀攀枝枝花花 服服务务机机构构 泸泸州州 服服务务机机构构 自自贡贡 服服务务机机构构 南南充充 服服务务机机构构 内内江江 服服务务机机构构 宜宜宾宾 服服务务机机构构 眉眉山山 服服务务机机构构 绵绵阳阳 服服务务机机构构 资资阳阳 服服务务机机构构 乐乐山山 服服务务机机构构 凉凉山山 服服务务机机构构 广广安安 服服务务机机构构 达达州州 服服务务机机构构 广广元元 服服务务机机构构 巴巴中中 服服务务机机构构 技技术术支支持持部部 1、 提供专业的省级技术支持团队。 2、 同时全省各地市捷创服务机构提供本地化服务。全力进行专业、快速、全面的实 施和运维工作。 5. 安装实施服务安装实施服务 5.1.现场调研现场调研 我公司将派出专业项目人员到场进行调研工作。主要了解硬件系统、支持软件、人员 配置和业务流程，硬件系统主要包括网络架构，服务器、磁盘阵列等。支持软件主要包括， 服务器操作系统、数据库支持软件等。根据调研结果及省财政厅的统一标准、要求制定相 应解决方案 5.2.上线安装上线安装 安装过程由我公司项目人员与相关部门协商后制定安装计划，包括时间表，实施次序， 人员调配，角色调配，进度控制等。 初始安装：计划确定后工程人员到现场进行系统初始安装。 系统初始化：对系统基础数据进行录入，并对所需的历史数据进行导入。 报表及综合分析设计：根据相关部门需求，定制符合客户需求的相关模板。 测试：以实际业务为列对软件各功能模块进行测试，保证软件的正常使用。 5.3.培训培训 根据客户情况，我公司将采用多种培训相结合的方式对实施单位相关人员进行相关培 训。 通过系统管理员培训和岗位培训使相应人员熟练使用各自所需的功能。 通过集体授课方式和 1 对 1 现场指导培训保证培训质量。 5.4.试运行试运行 安装实施和培训工作结束后，进入试运行阶段，这一阶段将对系统运行进行优化，对 存在的问题给以解决，并对相关人员进行持续的指导操作。 5.5.验收验收 经过安装调试，试运行后，系统即可稳定工作，由项目负责人员提请客户进行考核验 收。验收合格后，进入运维服务阶段。 6. 运维服务过程管理运维服务过程管理 我公司为客户提供 7*24 小时电话支持和服务响应，对电话不能解决的采取上门服务； 服务部门在上门服务后通过电话进行客户关怀，主动关注问题解决实效性；同时，公司设 有专门的服务质量管理员，定期对客户进行电话回访，了解客户对公司各环节服务情况的 感受（包括服务规范、技术水平、响应速度等） ，从而实现对整个服务全过程的控制。流程 图如下： 电话受理 400-702-8899 是否解决 上门维护 电话记录 否 项目经理进行服务跟踪 服务管理部门进 行服务质量调查 服务管理 系统 知识管理库 维维 护护 服服 务务 流流 程程 现场服务单 是 7. 服务内容服务内容 为实施单位提供 XXXX 信息系统的相关技术服务，协调处理相关问题。 7.1.故障类服务故障类服务 一、一、热线服务热线服务 1、 全省统一热线电话：400-702-8899，提供 7*24 小时的热线服务。 2、 呼叫中心工程师在收到客户服务请求时，通过“客户服务管理系统”-“电话记录” 模块详细记录完整信息（包含客户信息、时间、问题、解答记录等） 二、二、现场服务现场服务 1、 服务工程师提供 7*24 小时的现场服务。 2、 在出现客户任何需要现场服务的情况时，各地市本地化服务团队提供快速的现场 服务。 3、 在故障处理中，我公司将严格按照故障处理规范执行： a)故障原因判定 服务工程师根据故障现象对原因进行判定，将原因告知客户，按照故障进行 相应处理。 b)故障处理方案 要求明确处理步骤和时间控制点，处理前要求严格进行资源检查以及相应的 数据备份，处理方案中充分考虑处理过程中各种意外情况，并建立相应的应 急措施。 c)故障处理过程控制 服务工程师严格按照“制定解决方案按方案执行故障总结分析录入客 户管理系统”的流程执行；分管负责人、质量管理人员按相关流程过程跟进。 d)处理过程中 我公司承诺处理过程中，不隐瞒处理过程中的结果，对处理过程中出现的意 外情况随时与客户进行沟通，并随时解答客户提出的与故障有关的技术疑问。 对不能按故障处理方案顺利处理的故障，启动技术升级流程（详见附件二）， 确保在方案定义的时间内系统正常运行。 e)服务结束时填写“现场服务单”（详见附件三），由客户签字盖章，并将相 关信息录入“客户服务管理系统”-“维护管理”模块。 7.2.主动服务类主动服务类 目的：对 XXXX 信息系统各个环节相关软硬件做到定期排查、长期监控，把隐患消除 在萌芽中，当好“信息化服务医生”，确保 XXXX 信息系统能够长期稳定运行。 一、一、电话回访电话回访 1、 每月不少于2次的电话回访，了解系统运行情况，客户的使用情况，问题及建议。 2、 电话回访内容记录入“客户服务管理系统”-“电话回访”模块中，包含客户名称、 时间、被回访人、运行情况、问题、建议等。 3、 在电话回访时，对于客户提出的问题不能电话解决时，及时派单，提供现场服务。 二、二、巡检排查巡检排查 1、 每季度至少进行1次现场巡检，检查系统使用情况，排查故障。 2、 安排巡检时至少提前两天与相关负责人进行预约，合理安排时间。 3、 现场巡检结束需填写“上门回访检测单”（详见附件四），并针对所发现的问题 出具解决方案提交给客户相关负责人。此服务过程信息，按相关流程录入“客户 服务管理系统”-“上门回访”模块中。 三、三、备份服务备份服务 定期上门对 XXXX 信息系统相关数据进行备份，以保证数据的不丢失。清理冗余数据， 保证 XXXX 信息系统正常，快速，稳定的运行。 7.3.培训服务培训服务 1、 服务工程师通过热线服务、现场服务等方式统计分析操作人员对系统的使用情况， 形成培训方案报告，提交相关部门负责人。经相关负责人确定后 ，统一组织培训 或对操作人员进行单独培训。 2、 积极对XXXX信息系统使用人员进行指导工作，促进XXXX信息系统操作人员对系统 各功能模块的熟练运用。 7.4.汇报工作汇报工作 1、 每月月末运维工作汇报，并形成相应的文档。 2、 工作汇报主要内容：系统状态、运行情况、使用情况、电话服务情况、现场服务 情况、故障及需求等问题解决情况、系统使用建议，形成书面电子报告“维护月 度总结”。 7.5.文档制度文档制度 1、 现场服务单：现场服务时，服务工程师填写，并由客户签字盖章，同时生成电子 文档。详见附件三。 2、 上门回访检测单：定期巡检时，服务工程师填写，并由客户签字盖章，同时生成 电子文档，详见附件四。 3、 维护月度总结：每月项目经理对当月全省所有电话、现场服务进行汇总分析，形 成总结报告。每月5日前生成（电子版）。 4、 维护年度总结：每年末项目经理对当月全省系统使用情况，服务情况等进行汇总 分析，形成总结报告。每年1月10日前生成（电子版）。 5、 问题及知识更新：项目经理根据月度维护内容及其他技术资源整理，每周生成电 子版，纳入公司知识管理库共享。 8. 服务质量保障服务质量保障 8.1.客户满意度调查客户满意度调查 公司制定了健全的服务质量管理体系，由服务质量管理专员负责全省服务质量的监督 及提升。 7.1.17.1.1省公司质量管理专员在“客户管理系统”中对全省热线服务、上门派单及巡检 服务等进行电话满意度调查，客户满意度判定标准详见附件五，调查时间定于服务完成 15 天之后进行。 流程图如下： 拨拨打打客客户户电电话话并并主主 动动问问候候和和自自我我介介绍绍 询询问问客客户户问问题题是是否否解解决决 请请客客户户对对服服务务进进行行 综综合合评评分分 询询问问客客户户服服务务工工程程师师预预约约 上上门门及及签签字字盖盖章章情情况况 询询问问客客户户对对热热线线、服服务务 的的意意见见或或建建议议 核核对对客客户户信信息息 与与客客户户道道别别、表表示示感感谢谢 如如发发现现不不合合格格项项，开开 具具质质量量纠纠正正与与预预防防 措措施施单单督督促促改改进进 服服务务质质量量管管理理流流程程 服务管理 系统 如如客客户户不不满满意意项项转转 投投诉诉流流程程 7.1.27.1.2.省公司质量管理专员每年年末对客户进行一次年度满意度调查，并形成报告。 8.2.客户投诉处理客户投诉处理 公司全省投诉受理电话 7.2.17.2.1 投诉的定义投诉的定义 1 1、严重不合格服务（服务不及时、服务态度差、承诺不兑现、及其他违反国家、地方 政府有关政策、有损公司形象的行为），无论客户是否对结果表示满意，均定义为投诉。 2 2、客户明确表示不满意的服务，定义为投诉。 3 3、通过公司了解到的客户投诉为一级投诉；客户投诉到公司的投诉为二级投诉；被投 诉到新闻媒体等的投诉为三级投诉。 7.2.27.2.2 投诉处理流程投诉处理流程 1 1、投诉受理 客户可直接拨打公司投诉电话进行投诉。 （1 1）我公司质量管理专员将对投诉信息进行分析： a a、如客户反映情况不构成投诉，则作为“一般客户咨询”记录； b b、如客户反映情况构成投诉，则须将其作为“客户投诉”受理； (2)(2)如客户反映的问题无法判断，质量管理专员将留下客户信息，并承诺 1 小时内回复 客户，将问题及时上报。 (3)(3)在电话结束时我公司质量管理专员应向客户道别，主动告之自己的姓名和联系方式， “谢谢，您的情况及要求我们已记录，我们将尽快为您解决”。 2 2、情况核实 (1)(1)质量管理专员在收到投诉后 10 分钟内与被投诉单位联系核实有关情况：如被投诉 服务单位为省公司，受理人员应与被投诉部门负责人联系；如被投诉服务单位为分子公司， 受理人员应与被投诉子公司服务质量管理员联系； (2)(2)如客户反映情况不属实或者责任不在服务单位一方，则投诉受理人员应在 1 小时内 与客户联系并通报核实结果，向客户做解释工作，并在客户投诉记录表中记录最终结 果； (3)(3)如客户反映情况属实，质量管理专员应马上填写客户投诉记录表并督促被投诉 服务单位负责人 10 分钟内与客户联系、致歉及协商确定解决方案； 3 3、投诉处理 （1 1）在确定解决方案后的半个工作日内，由被投诉单位安排专人为客户现场解决问题； （2 2）被投诉单位解决客户投诉后，主要负责人 1 小时内主动将处理的情况反馈投诉受理 人。 4 4、处理跟踪 （1 1）投诉受理人须在投诉解决后半个工作日内对客户进行电话或上门回访，了解客户对 处理结果的满意程度，并在客户投诉记录表上记录；如客户投诉情况属实，则视为投诉 成功，今后处理过程中若客户主动要求撤诉，不予以撤诉。 （2 2）回访结束时应说“谢谢您提出的宝贵意见，如需服务，请拨打免费热线 400-702- 8899，希望您继续对我们的服务监督，再见”。 （3 3）处理完投诉 1 个工作日内，投诉受理人将本次投诉情况录入“客户服务管理系统” 中。 5 5、原因分析及改进 投诉受理人对每次的客户投诉情况和产生原因进行分析，提出建议。被投诉部门负责人针 对原因在 1 个工作日内制定纠正和预防措施。 7.2.37.2.3 信息上报信息上报 质量管理专员每月以月总结的形式将当月投诉情况上报公司领导；三级投诉由受理人 接到投诉后 10 分钟内上报公司领导。 附件一：地市服务机构附件一：地市服务机构 附件二：技术升级流程附件二：技术升级流程 技技术术升升级级流流程程 4 4 3 3 1 1 2 2 本本地地化化服服务务 机机构构 是是否否解解决决 公公司司总总部部技技术术 支支持持工工程程师师 是是否否解解决决 技技术术经经理理 是是否否解解决决 相相应应开开发发商商 否否 否否 否否 附件三：现场服务单附件三：现场服务单 现现 场场 服服 务务 单单 NO: 服务单位名称： 全省热线电话：400-702- 8899 客户名称 联系人联系电话 地址及邮编 服务类型硬件 软件 其他 故障现象 解决方法 到达现场时间 年 月 日 时 分 维护完成时间 年 月 日 时 分 服 务 工 程 师 填 写 部 分 服务工程师签名工程师编号 1.您的问题是否已经得到解决： 是 否 2.您对本次服务是否满意： 很满意 满意 不满意 3.您对我们的服务以及产品的意见和建议： 客 户 填 写 部 分 客户签名： 年 月 日 全省投诉电话附件