办公楼项目前期顾问与物业资源运营实施方案.doc

办公楼项目前期顾问与物业资源运营实施方案目 录第一章、物业管理项目资源总量概况及愿景4第一节、物业管理项目资源总量概况第二节、某某高端办公楼物业管理服务愿景第三节、服务术语定义第二章、某某物业高端办公楼服务宗旨及理念5第一节、物业服务宗旨及运营理念第二节、某某物业服务准则第三节、某某物业优质服务第三章、某某物业集团物业项目运营管理的两个阶段7第一阶段: 房地产开发建设项目前期顾问服务阶段第二阶段：房地产交付使用后期物业项目运营阶段第四章、某某物业集团前期规划建设物业项目管理机制（物业顾问服务）9第一节、运营管理原则及突发事件控制措施第二节、某某物业项目运营管理组织架构第三节、员工培训制度及标准第四节、某某物业项目管理服务内容与标准第五节、物业项目运营管理服务指标（基础性指标）第五章、某某物业集团前期竣工接管物业项目运营机制（项目操盘实施）18第一节、前期竣工阶段主要工作内容第二节、开发项目竣工移交、物业建筑接管验收及设备调试运行第三节、前期参与竣工验收调试工作的主要内容及接管组织和步骤第四节、竣工接管接收技术资料第五节、物业接管验收的范围第六节、保修和返修第七节、物业移交和接收方案内容第八节、物业资源项目二次装修流程第六章 某某物业项目正常期阶段运营服务作业内容和标准28第一节、办公楼，商业、剧场整体物业服务思路第二节、授权管理范围及高管人员责权范围第三节、物业资源物业项目管理处架构（略）第四节、物业资源办公楼物业项目管理处的具体服务内容第五节、初期管理工作计划第六节、高端办公楼管理水平衡量标准第七章、某某物业项目管理处运营服务模块标准配置44第一节、编制客户、规约、装修公共手册及各部门管理手册第二节、客户满意程度预测分析主要内容第三节、物业项目管理处运营管理手册、标准、流程第四节、物业项目部客户服务技术方案总成第五节、物业项目部对共用设施设备工程维修养护方案第六节、物业项目管理处财务管理技术方案第七节、物业项目管理处公共秩序维护技术方案第八节、物业项目管理处环境管理技术方案第九节、关键业绩指标KPI考核管理 第八章、某某物业项目运营与北京顾问团队统筹支持69第一节、物业项目运营情况定期会议与工作报告第二节、某某物业北京总部中央团队行政、人事、财务管理第三节、某某物业集团北京总部顾问团队的支援、培训、稽核管理第四节、物业顾问督管定期质量管理走访第五节、物业顾问服务费用和物业项目运营费用第六节、物业项目运营管理费测算原则第七节、前期开办费的定义第八节、某某前期物业顾问费用和后期物业运营费用的预算衔接第九节、物业项目运营管理服务酬金和二级预算管理第十节、物业顾问服务费的关键作用和顾问+驻场标准第十一节、物业项目运营管理合同期限建议第一章 物业管理项目资源总量概况及愿景第一节 物业管理项目资源总量概况项目名称：发 展 商：地理位置：物业类型：建筑面积：建筑高度：容 积 率：绿 地 率：物业布局： 功能、位置、。时间进度：预计于0000年00月00日入住附件：物业资源物业资源统计表（各专业填写）第二节 某某高端办公楼物业管理服务愿景开发公司物业项目地理位置优越、品质高，未来将面向高端消费的租住客户群提供国际化的高档办公楼及优质贴心的物业管理服务。作为高科技、高智能、高品质的涉外办公楼，开发公司物业项目管理目标亦应与其档次相匹配，某某物业为开发公司的办公楼管理以一站式服务为立足点，在“保障安全、舒适品味、快捷便利、创新科技”方面开展服务，：形成开发公司高端办公楼物业特色。卓越品牌-就是以开发公司品牌为核心，汇聚众多著名商业、工业、电信等品牌；经济生态-就是在物业业态规划、设计、建设中充分考量建筑功能与经济实体需要的结合；多元文化-就是以国际大都会的可持续发展视野，将多元文化引进到高端办公楼物业载体。第三节 服务术语定义：保障安全是指保证在大厦办公楼内的客户人身及财产免受破坏；舒适品味是指为客户创造的舒适、良好的办公文化品味环境；快捷便利是指保障开发公司物业项目的客户对一站式服务的认知和诉求，使客户享受到与其相匹配的高效、便捷服务；科技服务是指通过不断发展的科技管理手段，为客户提供更加人性化的服务，具有超前性的科技和文化结合的管理服务理念。第二章 某某物业高端办公楼服务宗旨及理念第一节、物业服务宗旨及运营理念某某物业集团的物业服务特点即主动服务；防范未然，有效控制，并将意外率减至最低；在对客户服务工作中实施严格标准，特别重视客户对管理工作的投诉及跟进。而在内部管理运营上强调的是分工合理；责任明确；奖罚分明；不断提升员工的服务工作技能和服务质量。 在质量标准方面，我们提供优质的管理服务承诺，服务以客为先，力求不断改进，自我完善。通过实施质量管理系统，我们确保服务水准达到国际级的ISO9001及 “全国物业管理示范大厦”的标准，力求为开发公司物业项目创造服务品牌，成为北京高端办公楼的精品。某某物业集团的优质物业服务，可理解为： n突出一站式的卓越品牌服务文化理念； n为绝大部分客户认同的高端物业服务； n发挥出某某办公楼物业服务的专业性； n发挥出优质的办公楼服务文化态度； n体现出办公楼高效经济效益的服务； n体现出办公楼物业增值保值的服务。第二节、某某物业服务准则1、一站式的卓越品牌服务文化理念 n优质高效的一条龙流程服务 n专业化的服务人员 n贴心到位的管理服务 n打造服务品牌2、某某办公楼物业服务的专业性 n完善的规章制度、执行和控制； n吸纳精英和人才； n系统的培训； n保障客户安全； n处事的合法性、公平性和公正性。3、优质的办公楼服务文化态度 n整个管理团队的参与； n应对、礼貌的培训； n会话的培训； n增强纪律性； n 培养服务精神，包括：以客为尊的服务态度、自发性、积极性、敏锐的触角、自制能力、判断能力、专业知识。4、办公楼高效经济效益的服务 n成本控制； n利用专业知识； n服务策划； n公司旗阵； n品牌走廊； n明星代言； n动漫宣广。5、办公楼物业增值保值的服务 服务文化多元化，服务素质高品味，让客户有更多的品牌体验和服务享受，如： n商户服务； n代办服务； n代订服务； n细化服务； n发展智能化服务。 n商务洽谈交流室（明清红木文化）、 n宗教养心室（抄经书品茗）、 n健美健身音乐吧（有氧健身特等舱）、 n美眉美甲化妆室（自助）、 n雪茄红酒男人吧（地下岩洞式）等服务。第三节、某某物业优质服务1. 环保政策 n不断改善公司的环保水准及危险源测评； n遵守一切有关的守则及法例要求； n全面性控制运作以防止环境污染； n减少因消耗资源而产生废物； n在大厦执行分类及循环再造计划； n在员工和客户之间培养环保意识。2. 优质的政策 n致力提供与保持及改善高质素服务于所有客户并以最佳经济效益达致要求； n提供有关文件保证客户所需要之质量服务在将来、现在及过往得以维持。第三章 某某物业集团物业项目运营管理的两个阶段第一阶段：房地产开发项目前期顾问服务运营阶段1、前期管理定义：指房地产开发项目从规划设计阶段建筑、设备施工阶段-招商、样板间销售阶段-竣工验收接管阶段-入住装修阶段-初期物业运营管理阶段的全过程某某顾问督管运营管理。2、运营模式分析：外资物业服务企业的顾问管理服务，基本沿着房地产开发项目全过程提供物业顾问服务，如戴德梁行DTZ、世邦魏理仕、第一太平戴维斯等。外资物业企业取得高端物业顾问服务的成功，就在于其精准的物业管理科学方法和长期的积累与精英团队建设。在开发产业链的同轴方向形成参照体系，得到广大开发企业的认同和赞赏。由于内地物业顾问人才的水平不均，也出现了众多顾问项目的开发商投诉和未达标情况，原因是多种多样的，其最根本的是外资物业企业与地产开发企业的经济利益是非一体化的权责关系，外资物业企业顾问服务的作用起到了开发企业产业链的参照系功能。3、某某物业顾问+项目操盘特色模式某某物业集团为开发公司开发项目提供全过程顾问督管运营管理方式，就是在参照外资物业企业顾问管理模式的基础上，对开发公司物业办公楼项目提供某某物业管理特色服务机制。最大限度规避内地物业管理人才素质短板问题的普遍现象，建立某某物业顾问督管团队和物业项目操盘团队，在不同的地产开发、建设、运营阶段，发挥各自的物业服务功能，形成开发公司高端物业办公楼的特色管理，总结外资物业企业的顾问管理技术原理，结合开发公司及某某物业高端产品的发展需要，为开发公司产业链全过程中的高端办公楼开发项目提供国际水准的物业保障体系。4、某某物业顾问督管阶段和物业项目操盘阶段的划分某某物业办公楼服务以酬金制形式运作，设置某某物业本部顾问督管团队和物业项目操盘管理团队。在开发公司建设项目的规划建设、销售招商、竣工阶段以某某物业顾问督管团队为主要物业顾问服务功能（少而精准）。在竣工接管、入住验收、装修营业、物业正常期运营管理阶段以某某物业项目操盘团队为特定项目服务功能（多重功能）。5、某某物业高端办公楼顾问督管+项目操盘管理机制试点工作的开展开发公司将国内各地开发项目的物业管理运作全权交由某某物业负责，某某物业公司可先在北京或上海做好高端办公楼顾问督管试点服务项目，在顾问督管+项目操盘试点项目达到开发公司发展方向标准和验收后，在开发公司全国高端办公楼建设项目中进行推广，某某物业集团顾问督管+物业项目操盘产业链式物业管理机制。某某物业集团管理运作工作要与开发公司建设运作保持高度一致，在物业财务管理及人事管理方面等，由开发公司公司统筹不耗散公司的资源。6、某某物业顾问督管+项目操盘管理机制的作用某某物业前期顾问督管服务和后期物业项目操盘运营，将保障开发公司充分借鉴国际物业先进经验和科学精准的管理方法所带来的种种便利条件外，更重要的是因前期物业顾问管理功能到位与后期物业项目运营操盘进行有效的结合，即规避物业人力资源管理素质短板带来的开发产业链阶段性物业服务功能缺陷，又能够发挥某某物业集团顾问团队的管理素质长板带来的科学精准技巧和方法。在不同的开发阶段发挥不同的物业管理服务功能作用，为开发公司开发建设产业链提供最佳的某某物业高端特色服务产品。第二阶段：房地产交付使用后期物业项目操盘运营管理+项目顾问督管阶段1、后期管理定义：指房地产开发项目从招商、样板间销售阶段-竣工验收接管阶段-入住装修阶段-正常物业项目操盘运营管理+项目顾问督管运营阶段。2、运营模式分析：外资物业服务企业的顾问管理服务结束后，房地产开发项目全过程物业管理进入后期物业项目操盘运营管理阶段。外资物业企业其精准的物业管理科学方法和培训积累对后期物业项目运营团队至关重要。在开发产业链的同轴方向外资物业企业顾问参照体系的离开，对开发企业自建或内聘的物业管理企业的市场考核开始显现。正常期物业项目操盘运营管理依旧需要物业顾问督管参照系的对比和监察，才能保障高端办公楼物业服务水准。待其物业项目运营管理水准保持在一定周期内的平稳状态后，物业顾问督管工作结束。3、物业项目操盘运营管理+项目顾问督管的作用外资物业企业顾问项目结束后，开发企业或物业运营商受到产权人的投诉和服务未达标情况，原因是多种多样的。物业运营商与地产开发企业的经济利益是一体化的权责关系，物业运营商的后期服务未起到开发企业产业链的参照系功能作用。为此，建设某某物业项目操盘运营管理+项目顾问督管体制长期化是关键，某某物业集团总部将委派顾问督管人员定期到相关物业项目管理部督察运营管理工作，物业项目操盘运营管理由项目经理负责，全面协调控制开业前的各项筹备、现场及其日后的物业管理运营，其财务及人事管理在某某物业集团授权范围内履行。同时，某某物业集团总部作为后备支持，提供物业项目操盘运营管理的培训及稽核等服务工作。不断提升物业项目管理品质及培养管理人员。4、物业项目定期会议与工作稽核报告某某物业集团委派的物业项目经理作为物业现场管理的责任人，在日常工作中受到某某物业集团和开发公司的双重监管，某某物业集团顾问管理团队应定期、定时召开物业项目运营团队的管理会议，稽核前阶段的工作质量及近期工作计划。同时，每月向开发公司公司及某某物业集团提交一份完整的工作稽核报告，内容包括： 有关物业项目的运营管理及操作 设备设施运行及保养情况 年度计划在相关季度、月度内发生的重大事故 对物业管理制度或设备、设施保养情况提出改善意见 其他报告事项第四章 某某物业集团前期规划建设物业项目管理机制（物业顾问管理）第一节、运营管理原则及突发事件控制措施1、权力界定原则：物业管理权力界定原则应以物业产权为确定管理权的基础，开发公司（国有资产合作方）为物业管理权的权力主体，某某物业管理公司为产权方的授权管理的具体执行者。2、财务透明原则：某某物业集团作为管理者，将定期向开发公司公布管理账目。各项费用的支出接受开发公司的监督。3、经济合理原则：物业管理的成本是保障大厦正常运行及提供高品质服务的关键，某某物业集团将努力提高资金使用效率，做到收支平衡。4、专业化服务原则：物业管理是一项涉及面广、专业性要求高的工作，需要某某物业管理集团进行统一管理。我司将根据物业资源项目需要，通过广泛的市场调研、货比三家后以最优的成本性价比推荐给开发公司，将专业化项目分包给专业公司进行。5、权责明确原则：物业产权人、某某物业管理的权利、义务应予明确。另外，物业同周边配套设施的衔接问题，各职能部门分工问题等都应明确。6、风险管理原则：物业管理行业的风险有项目风险、经营风险、事务性风险及紧急事件处理等。某某物业集团历来非常重视风险管理，居安思危，树立危机意识，建立完整的风险防范机制，制定紧急事件处理预案，尽可能地规避风险。某某物业集团在风险管理方面主要把握以下几个重要环节：A、按照物业管理行业现行法律、法规，充分明确物业服务合同。在合同中，明确委托方及受托方的责、权、利；服务内容、收费项目；例如：物业管理的秩序维护工作，应在合同中明确，只是协助和配合本地公安机关维护公共秩序，而不承担人身安全、财产保护等相关责任。B、建立完善的应急预案防范措施。按照ISO9001标准的相关要求，规范内部管理。建立健全内部规章制度，完善组织架构，合理设置岗位。C、把好人员招聘关，系统地对员工进行培训，在员工的思想中培植风险意识，最大限度地避免因管理责任而导致事故的发生，从而把经营风险降到最低。如：秩序维护员在指引车辆停放时，应对车身四周进行巡视，发现有破损等问题及时向车主指出，以免产生麻烦和纠纷；在停车场对车辆进出登记一定要完整、齐备。把预防措施做细做好，管理工作做得周到扎实，即使发生了丢车事件，不负管理责任也无需赔偿。D、物业管理行业具有人员流动性大的特点，某某物业从员工的技术能力培养、福利待遇，潜在工作动向等方面，给员工以充分发展空间，使物业管理工作得以顺利开展。E、购买商业保险，保障多方利益。树立保险意识，化解风险。如：购买财产保险、机器设备保险、公共责任险等，将可能遇到的风险化解，避免经济上的损失。目前某某物业管理进入了高端办公楼市场的黄金期，同时也到了高风险期。在国内多数城市和地区，物业运营管理亏损或仅仅持平的企业占总数的70。物业管理行业已从最初的无风险期步入高风险期。某某物业集团公司认为物业管理必然面对经营风险，只有合理、有效地规避风险，才能避免损失，同时达到开发公司及客户的满意。7、突发事件应急控制措施：在前期筹备阶段，某某物业将为开发公司物业资源物业项目制定详细的突发事件应急手册，将涉及到包括工程、保安、客户服务等各方面的应急措施： n停电处理程序； n电梯困人处理程序； n盗窃、匪警应急处理程序； n火警处理程序； n发现用户斗殴的处理； n发现用户醉酒闹事处理； n遇急症病人的处理； n触电事故的应急处理程序； n突发性水浸事故处理程序； n暴风袭击前的预防措施（南方项目）； n暴风来临后的措施（南方项目）； n传染病（季节性消杀）。第二节 某某物业项目运营管理组织架构一、物业资源物业项目运营管理组织架构设置原则 为保障某某物业集团物业资源办公楼项目管理处组织机构的整体功能，实现物业项目现场的管理目标，物业项目管理处组织机构遵循以下原则设置。1、目标原则根据开发公司对物业资源物业项目管理的要求，本项目管理组织机构设置以某某物业集团的总体目标为依据。从物业资源管理意义上讲，组织机构的设置是实现某某物业集团公司总目标的资源管理手段。因物业资源总量、物业功能配置、国家法规及标准要求、物业服务产品功能等设置物业项目运营管理机构，设置合适的物业项目管理体系对物业资源进行管理覆盖，是物业项目组织机构设置的目标原则。2、统一领导与层次管理原则统一领导是各项工作协调进行和实现总目标的决策保证，分级层次管理则是充分发挥各级管理人员积极性的机制保障。如果某某物业集团管理公司的高层管理人员整日忙于事务性工作而很少花精力去考虑重大决策问题，则不仅会影响各层次管理人员的积极性，而且会使公司的服务质量降低。3、物业项目分工协作原则物业项目分工协作是某某物业管理公司发展的必要手段，它不仅能提高物业项目的劳动生产率，而且能发挥某某物业管理公司的整体效益。某某物业集团物业资源物业项目管理处能否最大程度地发挥出整体效益，取决于组织机构的专业分工与相互协调。某某物业管理公司物业资源项目管理目标应分层次落实到各个部门，使之各司其职，相互协作。4、责权对应原则某某物业集团顾问团队与物业项目运营操盘管理团队的的责任和权力是对等的，委以责任的同时也必须委以自主完成任务所必需的权力。有责无权，不仅不能调动管理人员的积极性，而且使责任形同乌有，最终无法保证管理目标的实现；有权无责，必然助长官僚主义，导致权力滥用。5、物业资源物业项目运营组织管理架构（略）第三节 员工培训制度及标准为保证某某物业项目运营操盘运作体系的高质量，员工培训是实现某某物业公司经营策略的重要内在条件，员工的素质直接影响物业服务的质量。某某物业集团应尤其重视物业服务员工的培训工作。在物业资源管理项目上要特别建立能提高管理质量水平的培训方针，着重在物业服务职业道德及管理技术方面发展员工培训计划。一、员工培训的组织：培训的组织工作由物业资源物业项目管理处配合某某物业集团中央队伍培训部来执行，主要包括下述内容：1、制定并执行公司的年度培训计划；2、制定年度培训预算计划，定期向上级汇报培训费用开支情况；3、确定各级人员的培训要求，并听取各部门的培训需求，制定相应的训练计划；4、组织实施各种培训课程与活动；5、做好员工的培训档案管理工作；6、编好培训资料，编制符合公司经营特点的基础教材。二、员工培训的形式物业服务员工通过多层次的培训，教导和实习进行，务求给员工树立全心全意为开发公司和用户服务的精神。在员工履行职责的过程中，执行质量体系监控的方法，去建立员工的工作品质和职业道德精神。某某物业集团应开展以下几类的培训：1、入职培训安排在报到后的前2天或延续至半个月，视工种岗位而定。课程内容包括员工手册、公司介绍、质量管理体系、质量方针及目标、提供的服务项目、经营范围、运作方式，KPI考核制度以及公司用工制度、福利待遇、工资结构、发薪日、加班工资、物业管理人员的基本要求、教育上岗前的仪容仪表，平时的礼貌礼节要求、安全工作常识、大厦具体情况的介绍。培训方式以讲课、参观大厦以及讨论、漫谈形式结合进行，并配合简单的考核以巩固有关知识。2、在职培训管理公司各部门经理提供本部门的培训课程，包括员工职责操守、运作程序等。其中以客服部、工程部及保安部的培训课程为管理员工培训的重点。3、一站式服务及礼仪培训课程包括一站式服务的内容介绍、服务制度、服务目的及标准、一站式服务流程、入室清洁程序、操作规范、客户入住流程、客户迁出流程、紧急措施、处理客户投诉程序、交接班制度、质量管理体系以及涉及相关专业的技术培训等等。4、工程部人员培训课程包括大厦工程系统介绍、工程部运作制度、维修目的及标准、预防性维修保养制度、交楼程序、搬运流程、室内装修流程、工程验收处理程序、紧急工程措施、处理客户投诉程序、交接班制度、质量管理体系以及涉及相关专业的技术培训等等。5、秩序维护部人员培训课程大厦安防设备系统介绍、安防设备系统的目的及要求说明、停车场、卸货等公共区域之管理措施、各岗位职责、职级权限、紧急事件之应变措施。6、防火措施培训包括防火的注意事项、火警演习安排、灭火筒的使用方法、火警的起因及扑灭方法。7、突发事件处理培训包括有突发事件时的服务态度，接到报警、地震、暴乱、炸弹报告等紧急情况的心理应变方法等。8、专业培训为使今后的物业运作和管理达到较高水平，首先要有一支技术精良，作风过硬的管理队伍，而这支队伍的建立有赖于长期系统的培训和日常的监督控制。某某物业集团将委派丰富经验的高层管理人员定期进行培训，使他们在更深入了解物业管理之概念和运作方式同时，有针对性的分析、解决在管理中出现的问题。使所有受聘员工按照某某物业及开发公司之要求执行任务。主要培训内容包括：物业管理有关法规、权利与义务培训；超前的预防性保养计划培训；专业工程技术培训；服务技巧的培训；节约能源培训； 系统的财务管理培训。三、关于某某物业服务产品的礼仪规范与产品形象当物业员工配备到位后，某某物业管理公司将及时安排公司总部培训团队对全体员工进行有关礼仪规范及形象方面的专项培训，通过培训使员工达到下述目标：1、了解一站式服务礼仪规范的基本要求；2、理解专业礼仪规范在物业管理中的意义；3、掌握专业礼仪规范的具体标准；4、了解某某物业产品形象的重要性；5、懂得如何树立良好形象，做到既是某某物业服务产品的形象大使，同时也是开发公司建筑产品的形象大使。第四节 某某物业项目管理服务内容与标准某某物业集团将严格按照开发公司的要求开展物业项目管理的各项工作，并在管理中执行如下的服务内容与标准。一、前期物业管理服务内容及标准1、物业管理人力建设组建物业管理之团队，根据开发建设施工时间进度，选派及聘用各级驻场物业管理人员；随进度对驻场员工进行一系列培训，包括但不限于：物业管理概念、物业交付管理、日常物业管理工作、机电设备认识及验收、财务制度、安保制度、消防制度、人力制度以及下文中所确立的其他各项制度。2、物业管理制度建设按照开发公司要求和管理需要，针对该物业特性，提供建议并协助物业前期的开发公司的相应采购、招商、装修布置等工作（下称“协助工作”）；根据开发公司的要求拟定管理处各项管理制度与工作程序（下称“制度工作”）。3、前期物业工作包括但不限于：评估影响物业管理运作及收费的因素；评估物业规划设计及建议；评估各机电房的规划位置、原机电设备合理利用及布置；评估消防设备的设置。4、制度工作包括但不局限于：拟定管理预算；拟定启动预算；拟定工程质量保修处理程序；拟定租户管理条款及管理守则；拟定安全保卫系统的方案；拟定垃圾处理方法；拟定人力计划及培训制度；拟定物业管理各部门制度与程序；拟定移交单位与住户之程序；拟定装修工程及物料运送控制之程序；拟定迁入控制制度。5、物业项目地产销售服务保障工作按照开发公司的确认接管验收安排，确认接管物业设施设备，确认该设施设备符合国家及开发公司有关接管验收的规定和要求；6、负责物业工程返修事宜，并与设备供应商或保修商联系，协助相应工程及设施设备的调试和返修事宜；7、协助开发公司展开售楼处、样板间、招商管理及相应物料购买工作；8、协助开发公司保存该期间内相关的图纸、文档等文件；9、开发公司为将来物业管理工作顺利开展而要求的其他工作。二、后期物业管理服务内容及标准1、综合管理：负责制订物业管理服务工作计划，并组织实施；定期对大厦设备设施进行检查；全天24小时有专职客户服务人员接待住户，处理服务范围内的公共性事务，受理住户的咨询、建议和投诉，有回访制度和记录；处理各种报修，建立并落实维修服务承诺制；协助组建开发公司大会并配合其运作；管理规章制度健全，服务质量标准完善，物业管理档案资料齐全；公开服务标准、收费依据及标准；应用计算机系统等先进技术手段对开发公司及房产档案、物业管理服务及收费等情况进行管理；全体员工着装统一、工作规范，作风严谨，配戴有相片胸卡，按政府规定持证上岗；每年进行不少于一次物业管理服务满意率调查，促进管理服务工作的改进和提高；建立起应对各种公共突发事件的处理机制和预案，一旦发生，能随时投入运行。2、确保共用部位共用设施设备的正常使用运行、小修养护和管理大厦共用部位共用设施设备的日常养护和小修，执行北京市房屋土地管理局房屋及其设备小修服务标准；保证大厦共用设施、设备正常使用，除不可抗力及意外事件外不无故中断；遇检修停运时，将提前两天书面告知全体客户；负责大厦智能化设施设备的日常运行维护；3、确保共用部位雨、污水管道的顺畅对本物业管理区域内主干路积雪、积水（雨水）进行清理，确保主干路的畅通；保持本物业管理区所有公共下水道、水管或其他管道清洁、畅通；确保雨水、污水管道保持通畅，定期清掏化粪池、雨水井，相关设施保持良好；4、本物业管理区域内公共区域绿化大厦外围、内部、天台、屋顶不低于北京市园林局规定的二级养护标准养护标准；确保绿地清洁；为大厦公共区域提供绿植和盆景租摆。5、维护和保持物业管理公共区域及物业管理特约区域内的清洁卫生有健全的保洁制度，清洁卫生实行责任制，有明确的分工和责任范围；设定垃圾集纳地点，并每日将服务范围内的垃圾归集到垃圾站，日产日清；每日对保洁服务范围内的区域进行定时清扫，随时维护，保持服务范围内无废弃杂物；每日对楼梯间、门厅、电梯间、走廊等的门、窗、楼梯扶手、栏杆、墙壁等部位进行擦拭、清扫；按照政府有关规定，定期向服务范围内公共区域喷洒、投放灭鼠药、消毒剂、除虫剂等；在雨、雪天气及时对门前“三包”责任区内主路、干路积水、积雪进行清扫；制定公共卫生事件处置预案，发生突发公共卫生事件时，应迅速组织人员对大厦进行通风、清洗和消毒，采取有效措施加强对客户的宣传，维持正常秩序。定期清洗外墙，每年不少于三次安排专业公司清洗外墙，确保大厦外观完好、整洁。6、车辆停放管理有健全的机动车、非机动车停放管理制度和管理方案；对进入大厦的机动车辆进行登记，发放凭证，出门凭证放行；非机动车辆有集中停放场地，停放整齐，场地整洁；保证停车有序，24小时设专人看管；有发生紧急情况的处置预案；对停车场地及设备设施进行维修保养，对于长期存放的机动车辆，应签订停车管理服务协议，明确双方的权利义务。7、公共秩序维护、安全防范等事项的协助管理实行办公楼封闭式管理，做到大厦主要出入口和外围广场24小时有专人职守，危及人身安全处有明显标志和有效防范措施，对大厦客户出入进行管理，外来人员盘查登记，杜绝安全隐患存在；8、维护交通秩序包括对机动车辆和非机动车辆的进出行驶方向、速度、临时停放位置进行疏导管理，保持车场内部车辆行驶通畅；9、看管公共财产包括楼内的门、窗、消防器材及大厦的表井盖、雨箅子、小品、花、草、树木等；每日24小时对服务范围内进行安全防范检查和巡逻，重点部位、楼层定时巡视，做到有计划、有记录；有发生治安案件、刑事案件、交通事故等突发事件的处置预案；事件发生时，应立即采取有效措施，并及时报警和配合公安部门进行处理。10、消防管理有健全的消防管理制度，建立消防责任制及火灾消防预案，设立消防疏散示意图，照明设施、引路标志完好，确保消防通道畅通；消防控制中心24小时值班，消防设施齐全，有明显标志，可随时启用；定期对消防设施进行巡视、检查和维护；组织成立义务消防队，明确防火责任人，定期进行消防训练，保证有关人员掌握消防基本技能；定期进行安全检查，对火灾安全隐患进行监督整改；发生火灾，及时报警，尽力协助消防人员疏散、救助人员等。11、供水系统建立大厦用水、供水管理制度，制定大厦节水计划；保证大厦各区域正常生活用水，有停水处置预案；按规定对二次供水蓄水池设施设备定期进行清洁、消毒；确保水质合格，无二次污染；维修服务标准执行京房地修字1998第799号文件规定；高压水泵、水池、水箱有严格的管理措施，水池、水箱周围无污染隐患；排水系统通畅，汛期道路无积水，地下室、车库、设备房无积水、浸泡发生；制订突发事故处置预案，一旦发生，维修人员在规定时间内进行抢修，无大面积跑水、泛水，长时间停水现象。12、电梯系统提供24小时电梯服务，安全设施齐全，轿厢、井道、机房保持清洁；通风、照明及附属设施完好；电梯维修时，应在电梯口放置维修提示牌。定期进行维修保养。有发生紧急情况时的处置预案；维修服务标准执行京房地修字1998第799号文件规定。一旦发生电梯停电关人、夹人等危险情况时，应迅速采取有效措施，组织救助。13、装修管理服务有健全的装修管理服务制度；查验物业产权人装修方案，与物业产权人、装修施工单位签订装修管理协议，告知装修注意事项；装修期间，严格治安、消防、卫生和房屋安全管理；对进出大厦的装修车辆、装修人员实行出入证管理；装修结束后，应进行检查。对违反装修协议的要进行处理，问题严重的报行政管理部门；及时清运装修垃圾，当日垃圾当日清运。14、物业档案资料管理有完整的共用部位及共用设施设备的基础资料、工程图纸、竣工验收材料、产权产籍资料等，并及时变更记录，保证档案资料帐实相符。第五节、物业项目运营管理服务指标（基础性指标）1、物业项目总体：外观完好、整洁；主体建筑外墙、外门窗等部位的外观统一；在合同期限内，物业管理区域内的房屋完好率达到100%；2、区域道路：道路完好率及可使用率达到100%；公共照明完好率达到98%；3、房屋档案：健全的房屋及设施、设备的维修养护，完善的房屋及设备设施管理的技术档案，建立日常养护和维修制度，建立维修服务回访制度；设备设施运行良好，定期执行月、季、年度的保养工作，设施设备完好率：100%；4、房屋零修、急修：二十四小时有专人值守，接到报修后二十分钟到达并于当天解决，若遇特殊情况当日无法解决应告知报修方并征询其意见；维修工程质量合格率达到100%；5、绿化维护：绿地无杂物，花草、树木修剪及时，无明显枯死、病虫害及捆绑现象；6、环境卫生：公共部位无废弃杂物、无乱堆乱放物品、无乱张贴的宣传品，定期进行消毒及杀虫灭鼠工作；7、公共秩序维护：二十四小时在确定岗位有专人值守，在物业区域内进行日常巡视，协助做好安全防范工作，对紧急情况有处理预案，积极配合派出所、消防局等相关部门的工作；8、消防管理：二十四小时机房有专人值守，建立消防责任制，定期进行消防演练，设备设施完好并定期巡视、检修；9、污染物控制：清除大厦污水、污物及垃圾，保持大厦公共下水道、水管或其他管道清洁、畅通。化粪池、雨水井、污水井、排水管明暗沟完好率100%；10、装修装饰管理：三个工作日内完成方案审批工作，批准实施的装修装饰方案需符合消防安全规范；11、能源供应：电力、空调、供暖服务符合规定时间，照度、温度达到国家相关规定；提供24小时电话服务；12、客户回访：回访率达到100%；客户对物业服务满意率达到95%以上；第五章 某某物业集团前期竣工接管物业项目运营机制（项目操盘管理）第一节、前期竣工阶段主要工作内容某某物业在开发公司建设项目交付使用前3个月，开始进场进行物业项目前期筹备工作及熟悉各工程系统。届时，某某物业将配合开发部门进行前期筹备及接管验收工作。物业管理是房地产开发的延续和完善，是一个复杂完整的系统工程。为保证大厦交付使用后物业管理有条不紊地顺利启动和正常运行。某某物业对物业项目的前期介入工作将从物业的包装，基础人员的培训，配合开发部门收尾施工管理、交接验收及工程跟进、客户装修管理、大厦整体成品保护和开荒清洁等。某某物业管理集团可保障开发公司/租户充分享有良好管理带来之种种便利条件外，更重要的是因专业管理到位而增加了开发公司办公楼物业资产价值，并由此可以提高物业的出租率，加速投资方的投资回收。另一方面，从长远角度考虑，由于完善的管理，科学合理的保养及维修，亦可直接减少该物业的贬值，而增强其保值能力，延长物业本身的使用年限。根据开发公司投资建设项目的开发进度，某某物业集团在前期物业竣工阶段的管理服务主要内容为：1、物业项目运营内部管理模块（操作说明及横道图科目和时间控制） n物业工程配合各主体设备安装调试和筹建管理架构 n物业公司骨干人员到位 n制定物业交楼计划 n工程人员配合楼宇交收 n确定各系统交接日期 n配合给配水系统调试 n配合正式供电 n配合电梯系统调试 n配合安保系统调试 n配合消防系统调试 n配合楼宇自控系统调试 n制定物业接收程序和各类表格 n制定各类交楼表格 n建立接收资料档案 n建立大厦工程图纸档案 n确定各管理用房功能 n管理用房装修 n制定管理规约、客户手册、装修手册等物业管理文件 n制定钥匙管理方案 n制定保安整体计划 n制定前期采购计划 n制定人员到岗时间 n管理公司财务建帐 n编制财务用表 n制定内、外保工作配合方案 n制定大厦防火规则及守则 n制定大厦治安规则及守则 n制定有偿服务内容及收费标准 n人员招聘、面试 n制定员工工作程序 n制定员工培训计划 n制定员工培训教材 n建立管理员工档案 n物业工程人员配合楼宇交收 n制定物业返修计划 n制定物业返修程序 n制定物业返修人员安排计划 n制定物业前期物品进出大厦管理规定 n制定物业应急管理方案 n制定物业开业前大清洁计划 n制定物业各能源收费标准 n制定物业各能源费预收标准 n制定管理费催收制度 n制定长、短期工程维修保养计划 n制定物业设备机房管理规定 n建立大厦管理档案2、物业项目运营管理外联工作模块： n联系劳动局：电梯审检领取合格证特殊工种报检 n联系保险公司：投保大厦相关保险 n联系保安公司：确定保安人员及总体费用 n联系清洁公司：确定开荒计划及总体费用 n联系当地派出所：报门牌号码 n联系外管局：报外保关系，取得涉外许可证 n联系绿化大队：确定绿化维护方案及总体费用 n联系电梯公司：确定首年保养及检修计划 n联系无线电管理委员会：报对讲机频点 n联系环卫局：确认垃圾清运价格 n联系邮电局：通邮 n联系公安局：报内保关系 n联系安全局：报卫星电视的接外节目 n联系广电局：报光缆信号传输相关手续 n联系制衣厂：制做员工制服 n联系供应公司：采购办公用品、维修工具 n联系防疫站：报检生活水箱，取合格证 n其他外部联系协调工作模块。第二节、开发项目竣工移交、物业建筑接管验收及设备调试运行开发项目竣工移交、物业建筑接管验收及设备调试运行，是物业前期竣工管理过程中不可缺少的环节。某某物业集团依据不同物业项目的业态及资源总量实际情况，依据国家有关工程验收的技术规范及质量标准制订一套物业接管验收程序。在工程竣工及交付使用期前，某某物业作为管理公司协助开发公司成立一支验收队伍，并协助编制一份全面验收方案，与开发项目的工程监理及总承包商一同进行全面仔细检验及调试，记录有关数据。对尚未符合工程标准之项目，向开发公司及总承包商提供跟进返修，保证物业本身之品质符合国家规范及开发公司的要求，以避免日后物业使用人投诉物业的建筑质量。同时能保证建筑顺利交付使用和日后管理的连续性，既节省了时间，又有利于提高工程质量及售后服务等诸多方面的信誉。开发公司物业资源建设项目目前仍处于建设施工装修交叉阶段，尚未完工，接管本项目，第一项工作就是大厦的移交、接管、验收工作。第三节、前期参与竣工验收调试工作的主要内容及接管组织和步骤 n熟悉设计施工图纸和设备资料，了解预埋管线等隐蔽工程状况。 n参与设备设施的后期安装和调试工作，了解设备性能和工作原理。检讨建筑工程进度，安装规格，技术和物料质量等。 n对设计施工中存在的问题和缺陷，积极与相关单位协调解决。在工程完成后，与工程师一同检查有关遗漏工程及尚未符合工程标准的项目，同时监督有关承建商限期进行修补及改善工程。提供有关改良工程，增减工程项目等方面的建议，以便节省工程费用及达至良好效益。 n各项遗漏工程、整改工程的跟进。 n整理完整技术资料，完成工作报告（含建设工程整改报告）。 n参与竣工验收并提交验收报告。 n工程技术图纸和资料的整理和建档。 n该工作将贯穿交付和后期建设全过程。1、接管验收为确保开发公司的利益不受损失，我司将会有步骤按计划开展此项工作，具体如下：2、接管原则物业接管验收是以物开发公司体结构安全和满足使用功能为主要内容的再检验。明确交接双方的责、权、利关系。通过接管验收和接管合同的签订，实现权利和义务的转移，在法律上界定清各自的义务和权利。确保物业具备正常的使用功能，充分维护某某物业和开发公司的利益。3、接管条件建设工程全部施工完毕，并通过开发部门的四方竣工验收合格。供电、采暖、给排水、卫生、道路等设备和设施能正常使用。楼幢、编号已经有关部门确认。4、接收人员接收人员以项目总经理为主要负责人，由我司委派各专业人员组成以工程人员为骨干的接收小组，会同发展商、监理、施工单位，本着客观、公正的原则进行接收。第四节、竣工接管接收技术资料 n竣工图包括总平面、结构、建筑、设备、附属工程及隐蔽管线的全套图纸； n地质勘察报告； n工程合同及开、竣工报告； n工程预决算； n图纸会审记录； n工程设计变更通知及技术核定单(包括质量事故处理记录)； n隐蔽工程验收签证； n沉降观察记录； n竣工验收证明书； n钢材、水泥等主要材料的质量保证书； n新材料、新配件的鉴定合格证书； n水、电、采暖、卫生器具、电梯等设备的说明书；检验合格证书；保修单据等文件； n砂浆、混凝土试块试压报告； n供水、供暖的试压报告。第五节、物业接管验收的范围根据国家有关建设施工验收标准，分别完成以下接管验收工作。 n主体结构 n屋面 n楼地面 n装修 n强、弱电 n水、卫、消防 n空调系统 n电梯 n附属工程及其它第六节、保修和返修通常楼宇设备设施的保修期为两年。某某物业将在接管验收时从发展商处接收所有相关资料的同时，建立与厂家的联系档案，在保修期内，代表发展商监督厂家按合同履行相关保修的职责，督促承包商进行不合格产品的返修工作（发展商委托、跟进费用）。第七节、物业移交和接收方案内容1接管原则1) 按国家建设部1991年2月4日房屋接管验收标准执行，但考虑到实际情况，因客观因素未达到接管验收标准，可先实行“代管”，只负责成品保护和日常清洁。2) 在接管验收过程中，除目测外观外，还做以下运行使用测试： 给排水：开停水泵、开闭阀门、开关水龙头、排水试验等等。 强电：启停电梯、电气开关、照明、电源插座等。 弱电：电话、电视、闭路电视等。 消防：烟感、温感、报警、广播、防火闸、消防水、喷淋、防火 阀等。 土建装修：开闭门窗、门锁、擦窗机等。3) 在接管验收设备机房时，要做单机运行测试和系统联动测试。4) 接管验收前，施工单位应完成自检，对所有设备、设施、系统做100运行测试和联动测试。5) 接管验收前，外墙要清洗：外墙、玻璃幕墙和外窗应完成渗水试验。6) 接管验收前，所有垃圾应清理完毕(包括吊顶内、风管内、排水管内等隐蔽地方)7) 所有污染应清理完毕(如水泥、油漆