电话营销部组建方案和管理制度26310字投稿：萧豜豝.doc

电话营销部组建方案和管理制度 26310字 投稿：萧豜豝电话营销部组建方案和管理制度 前 言 本计划主要针对营销部体系、职能范围内的人力资源组织和管理；电销团队建设和培训；电销团队激励机制等作一规划，以期顺利有序的完成电销团队组建，进入销售工作的实际开展中。 目 录 一、电话营销部功能职责规划 二、电话营销部建设1、电话营销部发展规划及管理理念2、团队文化的建立3、电话营销团队组织架构设计原则4、市场分析5、电话营销部组织架构6、人员编制及职位描述7、电话营销部组建8、电销部工作流程9、电话营销部团队激励制度 三、电话营销团队培训1、电话营销部培训原则2、电话营销培训的内容 一、电话营销部功能职责规划在营销部实际运作中，通过明确、细致的职能分工，通过电话营销部负责人统一调配，最大化的整合电话营销部内部资源与外部力量（如市场部），以取得优秀的销售业绩。职能运作示意如下所示：部长销售企划及控制销售推广执行销售组织执行各项操作效果评估及信息反馈快速、高效配合市场部工作电销部具体职能及工作细项如下：1.执行公司的安排及计划2.筛选意向客户参与营销总体思路及规划的制定3.收集客户信息、整理客户资料，并及时与市场部沟通配合4.通过电话与客户沟通5.参与销售资料的整理和制作，提出意见和建议6.参与销售策略的制定和执行，挖掘客户，促进成交7.必要时负责客户的接待、讲解、洽谈、成交、付款、签约（主要由市场部负责洽谈）及部分客户的跟进工作8.负责客户资料的管理和运用9.收集和反馈市场信息，为销售策略提供支持10.负责就销售工作开展情况向公司作及时的汇报 二、电销部建设（一）、电销部发展规划及管理理念作为乐共享的的销售团队，其天职就是必须为项目销售持续增长和成功而存在。我们没有太多的观点，没有太多固定的策划模式，我们能做的，正在做的，只有一个目标点-就是为结果而存在，打造TOP级的电话营销团队，是我们的第一职责。 电销员工意识：热忱：为客户服务而快乐，做客户的贴心顾问诚信：信守承诺，保证质量，用心做好每一件事勤勉：勤奋努力，脚踏实地，不避艰辛，锲而不舍合作：对内倡导沟通，对外主张互惠，营造和谐、协调的氛围 创新：不断学习，不断超越，博采众长，迎接挑战 电销员工精英誓词：今天我选择挑战，道路充满艰辛，更有无限机遇，我要全力以赴，创造人生奇迹。让我们从现在开始，对人感恩，对已克制，对事尽力，对物珍惜。（二）团队文化的建立建立积极、乐观、互帮互助、富有创业激情的团队文化，方式有：1、建立团队的口号2、将文化落实到实际工作中 （三）、电销部组织架构设计原则1立足当前公司的实际状况，架构上具有一定拓展性。2尽量精简人员，降低成本，提高运作效率3组织结构扁平化，使管理关系更简单、清晰，增强部门的运作效率 4树立核心销售力量，后备力量储备化发展。（四）市场分析 （数据仅供参考） 通过近两周的电话沟通，对于电话营销方式已经有了一定的了解，多数客户比较接受这种方式，上表为各项指标的对比，由以上数据可知，电销方式是有一定的效果的，但鉴于实践操作时间尚短，一些具有针对性的问题还需要进一步的去探索。所遇问题：1. 本周电话预约到的客户有5家，但拜访效果并不理想，原因主要为没搞清店面情况，在以后的电话沟通中需要尽可能多的挖掘客户相关信息，为市场部拜访做好铺垫工作。2. 电话中如何找到对方的兴趣点，如何吸引对方3. 第一次约到公司的可能性极小4. 一些客户只是敷衍的约了时间，面谈的时候情况会有所不同5. 对于市场部拜访过的但却没有意向的客户，是否需要电话拜访6. 电话营销业务不熟悉人员，是否组织培训7. 与市场部的具体配合 （五）、电销部组织架构a电销部部长（暂无）b电话营销员c 外联组（暂无）初期目标建设为abc三项，主要重点针对b项，以下架构也以初期建设为主框架。（六）、人员编制及职位描述注：电销人员以电销部实际运作情况确定，电销部部长可根据实际情况进行调整，配合市场部工作的开展。通过对业务实际情况的考量，本电销部以部长全面负责为核心，配置和建立编制及岗位职责，使部门内业务能有效落实，做到有效配合，团队运作。 1、岗位编制设计本部门共设计a一名、b待定、c待定 2、岗位编制及职位描述岗位编制一：电销部部长1名职位描述：直接对营销部门负责直接负责电话销售推广执行及销售组织执行；协调市场部的日常工作、监控及督导下属的目标执行情况；就负责项目的市场调研定期向公司反馈销售情况及市场信息;负责销售产品各项事宜与公司负责人及各部门的协调、衔接和商洽； 负责销售进度的控制，根据营销经理制定的价格策略、销售推广策略具体组织、开展工作，完成公司下达的销售任务全面配合市场部的工作 岗位编制二：电话营销员n名职位描述：直接对电销部部长负责通过电话进行销售，完成各项销售指标；通过电话沟通了解客户需求, 寻求销售机会并完成销售业绩； 开发新客户，拓展与老客户的业务，建立和维护客户档案；协调公司内部资源，提高客户满意度；收集和分析市场数据，并定期反馈最新信息。及时反馈客户情况、配合好市场部门的工作任职要求：声音甜美，普通话标准流利，具备优秀的电话沟通技巧、表达技巧和销售技巧；富有开拓精神和良好的团队合作意识，有很强的学习和沟通能力，良好的协调能力；喜欢电话销售工作。 （七）、电销团队组建1、团队发展人力规划设想a) 依据乐共享公司目前发展的战略规划，建立电销部可持续发展的人才战略b) 建立人才储备制度，适应公司项目快速发展对销售人才的需求及减少人才流动对工作带来的冲击c) 建立良性的内部竞争和激励机制，增强部门活力2、人员选择从社会招聘，包括人才市场、网络招聘、学校等方式。由于电销团队编制有限，所有进入电销部的人员需经过合理、严谨的筛选过程。 a) 人员选择必须以经公司批准的部门架构及人员编制为依据，非经公司批准，不得超出上述范围进行招聘b) 如批次人员不能满足电销部团队组建的需要，可向公司申请再次招聘。3、电销部薪酬制度公司待定（八）、电销部工作流程1、按不同行业划分打电话时间（仅供参考、电话沟通一般没有具体时间限制）1)、餐饮业：每天上午11:00左右 或者下午4:00-5:00 (一般十点上班，下午两点到三点为休息时间)2)、茶楼：下午2:00晚上3)、KTV、酒吧、台球俱乐部、运动健身等娱乐休闲场所：下午3:00后4)、美容美发、酒店、服装、婚纱摄影、保健养生（下午四、五点左右）：正常工作时间即可（一般为10:00后）2、每日电话沟通流程1)、上班后前20分钟回顾昨日电话沟通结果以及今日工作计划，有条理的安排好今日的工作内容2)、跟踪客户：每日整理好客户资料，每一个意向客户都要做好详细的记录，及时回访，每天先处理需要跟踪回访的客户3)、筛选客户，在沟通的同时过程中，将每天的客户名录进行划分，客户大致分为以下几类：面谈客户类：确定好面谈时间，了解店面大至情况，尽量将客户约到公司潜在客户类：记录好本次沟通内容，留下下次沟通的由头，做好后期的跟踪回访积极推销类：针对这类客户要及时的跟踪回访，不断地挖掘对方所需，抓住对方兴趣点，对症下药，基本放弃类：一切未成交的客户都有可能成为我们的客户，对于此类客户要从不断的磨合中建立对我们的信任后，再谈合作4)、与市场部的配合：有需要面谈的客户，要第一时间将客户信息（公司名称、主要负责人及联系电话、店面相关状况等）告知相关负责人，相关负责人负责与市场部的交接配合工作5)、每日工作总结：每日下班前三十分钟，总结今日工作内容，填好客户跟进表，建立每日问题库，将需要面谈的客户名单以及相关信息上交相关负责人。3、每日工作量安排1）.资料的收集收集方式：a.路边招牌（包括招聘，以及订餐号码等等）b.报纸 （包括招商，加盟等等）c.网络资源（包括团购网，大众点评网等等）d.资料要详细，方便以后很多事情，包括他们店里搞的活动，打多少折，或其他优惠活动收集数量：每人每日20条客户信息（客户名录一页）2）电话量&邀约数要求a.电话数：每人每日不得低于80个b.有效电话数:每人每日不得低于20个（约到、联系到负责人以及电话沟通时间超过5分钟并且下次能继续沟通的即为有效电话）c.邀约数：每人每日邀约数不得低于3个（能够安排市场人员去见亦可，但尽量约到公司）3）电话量考核依据公司提供的通讯设备情况，适当制定考核标准（九）所需支持：1）工作环境需求：因电销工作性质的原因，所需工作环境要避免对其他同事产生影响即可2) 通讯设备需求：因需要考核电销人员的各项指标，所需设备在低成本的基础上，需配有录音功能三、电销团队培训（一）、电销部培训原则1、持之以恒。将培训当成提升部门作战能力。2、务实原则。避免只讲形式，培训内容时有针对性，能确实提升电销人员的业务素质和业务技能。3、专业性原则。4、系统性原则。5、互动性。被训人员可以对培训的内容或形式提出意见和建议，对培训计划适当听取合理意见，并结合工作需要以及电销人员实际业务素质情况来进行确定。6、计划性。要求提前按月度、季度、年度制定培训计划，在报经公司批准后，严格按计划执行。7、有组织性。培训将由专门的人员负责组织和落实，各级员工必须服从和配合。 （二）、电销部培训内容根据电销的实际情况，特制定如下内容的培训课程及计划。培训内容一：电话销售技巧1、 寻找客户2、 迅速完成客户资料登记3、 客户需求点的分析4、 引导及促进培训内容二：电话销售工具1、 计划书的作用2、 问题库的积累3、 客户资料本的使用4、 客户分类的标准5、 日结及周结的重要性培训内容三：电话销售要素1、电话销售要点2、心态的把握 电话营销管理办法 第一章 概述1.1电话营销目的电话营销中心正在逐步成为某公司公司营销渠道的第三支队伍，对内代表客户，对外代表公司，起着联系公司与客户的重要的“纽带”作用；利用电话营销服务开拓潜在市场，维系某公司用户，不断提高公司的整体服务水平与竞争能力。因此，提升该团队整体管理能力与规范呼叫业务标准，对电话营销小组的服务能力、服务水平起着越来越重要的作用。为加强电话营销的管理工作，建立健全各项管理制度，理顺电话营销各项业务运作流程，遵循现代化客户服务理念和规范化管理的要求，使各项管理制度公开化、制度化，特制定本管理规范。 1.2电话营销适用范围本规范适用于中国某公司分公司客服部电话营销中心，用于规范组织机构建设、各项业务流程、现场管理制度、人力资源管理制度和监督考核制度。本管理规范由中国某公司分公司客服部负责解释。本管理规范的修订由中国某公司分公司客服部协调公司相关业务部门组织实施，报送公司领导审批。1.3电话营销中心服务宗旨倾心关注客户，服务提升价值 第二章 电话营销中心组织机构及岗位职责 2.1电话营销中心组织结构及岗位设置结构流程图 图表 1分公司电话营销中心组织机构图 2.2各岗位工作职责2.2.1 呼叫业务管理岗位职责2.2.1.1概述负责对电话营销代表进行培训和业务指导、监督并进行考核，协助负责新业务的培训与拓展工作。2.2.1.2工作职责2.2.1.2.1组织新员工进行业务知识培训及上岗，对电话营销代表进行持续定期的新业务知识、服务技能的培训。2.2.1.2.2实时整理、更新培训教案和培训资料。2.2.1.2.3提出电话营销中心内部人员的年度、月度的培训计划，培训流程及相应的培训效果监控。组织实施培训工作，建立人员的培训档案。2.2.1.2.4根据对值班长及电话营销代表日常考核的结果，对其定级、晋升、奖罚提供依据并提出建议 。2.2.1.2.5负责设计电话营销代表的佣金制度；并负责制发佣金发放清单。2.2.1.2.6负责电话营销新业务拓展工作。2.2.1.2.7完成领导交办的其他工作。2.2.1.3工作标准2.2.1.3.1制订并落实各项培训计划，所有的新员工均需参加岗前培训，在岗培训每月不少于1次，每次不少于2小时。2.2.1.3.2完成各项培训资料的收集与组织。2.2.1.3.3建立培训档案以供考核。2.2.1.3.4根据实际运营需要，不断改进培训计划。2.2.1.3.5根据电话营销代表业绩及撤消量，制作佣金并及时发放。2.2.1.3.6负责落实电话营销小组的新业务拓展工作。2.2.1.3.7完成领导交办的其他工作。2.2.2值班长岗位职责2.2.2.1工作职责2.2.2.1.1贯彻落实部门的各项管理制度和规定。2.2.2.1.2做好当班的现场管理,切实负起管理责任,实行层层负责制。2.2.2.1.3负责每项业务版块电话营销服务用语的编制，收集并整理每种业务内容资料，并对照竞争对手相关业务内容进行分析，总结归纳在现场的业务回访指导。2.2.2.1.4对电话营销代表营销技能进行管理和考核。2.2.2.1.5负责对电话营销代表开展服务质量检查控制工作。2.2.2.1.6负责报表数据的统计，并做好各项业务的统计分析和经营分析。2.2.2.1.7负责电话营销中心企业文化建设工作，做好信息报道工作。2.2.2.1.8完成领导交办的其他工作。2.2.2.2工作标准2.2.2.2.1保障电话营销小组回访现场正常有序的运行。2.2.2.2.2保证对电话营销代表公正、公平考核，做好各项当班记录。2.2.2.2.3及时传达各类文件及业务知识。2.2.2.2.4不断提升电话营销业务人员工作质量与技巧。2.2.2.2.5不定期抽检电话营销代表回访电话表达情况及上机操作技能。2.2.2.2.6次月5号前上报统计分析与经营分析。2.2.2.2.7根据要求向客服部上报信息报道。2.2.2.2.8完成领导交办的其他工作。2.2.3组长岗位职责2.2.3.1工作职责2.2.3.1.1负责电话营销现场管理工作，做好纪律、考勤考核。2.2.3.1.2负责现场巡视，对当班各项情况进行详细记录，填写值班日记。2.2.3.1.3组织早班会议，做好会议记录。2.2.3.1.4负责对电话营销代表座席、值日、休假的安排，并负责考勤工作。2.2.3.1.5负责帮助新员工提高业务与营销能力。2.2.3.1.6及时受理突发事件，超越权限的应及时上报。2.2.3.1.7完成领导交办的其他工作。2.2.3.2工作标准2.2.3.2.1每日做好纪律、考勤等各项记录，保证对电话营销代表的公正、公平考核。2.2.3.2.2每个班次至少两次以上现场巡视工作，遇到特殊情况及时上报并做好记录。2.2.3.2.3每日对早班会议进行现场记录并整理归档。2.2.3.2.4每日对台席进行合理安排，并合理安排电话营销员值日、轮休时间。2.2.3.2.5做好业务知识、营销技巧“传、帮、带”，带头并督促班组成员做好各项工作。2.2.3.2.6对班组的突发事件有及时处理能力，并能及时向上级领导汇报。2.2.3.2.7完成领导交办的其他工作。值班长管理流程值班长管理流程 2.2.4电话营销代表2.2.4.1工作职责2.2.4.1.1在值班长的带领下，熟练应用业务知识，通过外拨电话服务向用户进行业务回访，能够准确的宣传业务政策，做好业务的开通注册等服务工作。2.2.4.1.2不断学习新技术和新业务的知识，研究与掌握客户的心理和需求，不断发现问题，解决问题，提高业务素质。2.2.4.1.3执行并努力完成省公司、客服部下达的营销任务。2.2.4.1.4积极配合部门开展各项业务的促销和宣传活动。2.2.4.1.5做好后续服务工作，维系某公司用户，保管好用户资料。2.2.4.2工作要求2.2.4.2.1使用规范的服务用语，用语严谨缜密。在不能及时准确地回复客户服务请求时，采用内部求助的方式，再简明、扼要、准确地回复客户服务请求；遇到难以解决的问题，及时请示汇报，转交上一级管理人员处理。2.2.4.2.2详细记录与客户沟通的各类信息，遇到特殊情况应及时汇报并寻找正当的解决办法。2.2.4.2.3坚守岗位，严格执行操作程序，认真根据用户回访的信息及时整理录入，严格杜绝强开通、误开通现象。2.2.4.2.4班组员工在工作中遇到异常情况应第一时间逐级上报中心主管，主管在接到信息后应在第一时间逐级上报客服部。2.2.4.3工作标准2.2.4.3.1熟练掌握各项业务及电话沟通技巧，掌握客户服务知识、技能，热情服务，礼貌待人，让用户满意。2.2.4.3.2业务应答准确、及时。业务考试达60分以上，文字录入速度每分钟50字以上。2.2.4.3.3服务态度与技巧符合规范。2.2.4.3.4自觉使用规范服务用语。2.2.4.3.5不断提升业务能力，提高电话营销工作成功率。2.2.4.3.6遵守各项规章制度。2.2.4.3.7关心集体，团结同事，积极参加公司、电话营销小组组织的活动，促进电话营销小组文化建设。2.2.4.3.8班组员工不得出现因个人行为、言语、给公司带来不良的口碑影响，应养成自立、自尊的良好作风。2.2.4.3.9完成领导交办的其他工作。2.2.5六大员岗位职责2.2.5.1会议管理员职责2.2.5.1.1根据晨会管理暂行办法对晨会召开进行策划,指定相应的主持人,并协助召开晨会。2.2.5.1.2晨会、例会召开的时间和地点应提前通知现场电话营销人员。2.2.5.1.3发放会议签到表，对到会人员进行考勤，并做好会议记录。2.2.5.1.4负责收集有关会议的信息和资料。2.2.5.1.5每周宣布评选出最佳晨会主持人和最有新意口号。2.2.5.1.6对每期晨会、例会资料进行归档管理。2.2.5.2安全员岗位职责2.2.5.1.1组织本班组学习安全生产条例。2.2.5.1.2督促本班组员工遵守安全操作规程和各种安全生产制度。2.2.5.1.3正确地使用消防灭火用品。2.2.5.1.4检查和维护本班组的安全设施，定期对话机进行消毒。2.2.5.1.5发现生产中有安全隐患、危害人体卫生隐患，及时报告部门领导。2.2.5.3文件资料及宣传管理员岗位职责2.2.5.3.1对新文件进行分类归档并督促班组人员及时传阅文件。2.2.5.3.2归档文件须放置于指定的位置，不得影响班组环境。2.2.5.3.3及时到营业厅领取新宣传单,并及时公示于班组业务宣传栏内。2.2.5.3.4必须收集整理新宣传单，备班组业务学习查阅。2.2.5.3.5回访资料应以业务类别、受理时间分类汇集归档，以备随时查询资料。2.2.5.3.6文件资料管理员有权对班组人员因随意翻拿文件、宣传单导致文件丢失或放置顺序混乱的员工考核，并在月末将考核内容上交办值班长。2.2.5.4综合统计员岗位职责2.2.5.4.1负责对每块受理电话营销的回访资料进行统计与保管。2.2.5.4.2协助办公室人员进行业务数据的统计与分析。2.2.5.4.3对当班业务代理人员的报表进行审核,对报表内容错误或填写不规范员工进行上报。2.2.5.4.4负责对每块新增业务回访原始表格的拟定与实施。2.2.5.4.5负责对每日、每月业务受理情况进行及时统计上报。2.2.5.5固资管理员岗位职责2.2.5.5.1配合财务部、综合部做好部门资产管理。2.2.5.5.2负责对固资进行盘查，对有转移的固资要进行办理移交手续。2.2.5.5.3负责对班组办公用品及固定资产进行造册登记。2.2.5.5.4定期对固资进行维护，避免人为损坏，对出现固定坏损情况及时向相关部门反映。2.2.5.6卫生管理员岗位职责2.2.5.6.1负责班组卫生检查，保证现场的干净整洁，组织安排现场大扫除工作。2.2.5.6.2保证清洁工具的有效使用，避免人为破坏，及时上报有需求清洁工具。23相关文件：值班长/组长考核细则电话营销代表考核细则晨会管理暂行办法24相关记录：电话营销文件、业务学习核签表(QR53a)电话营销各项业务个人日发展量(QR53b)电话营销月业务汇总报表(QR53c)中国某公司分公司晨会安排记录表(QR53d)固定资产盘盈表(QR53e)电话营销中心安全检查表(QR53f)第三章 电话营销中心人力资源管理制度3.1电话营销人员招聘制度3.1.1用工性质电话营销代表系业务代理人员，必须与公司签订业务代理协议或者业务授权委托书,必须严格遵照代理协议的有关规定及本办法开展业务,并以此保护企业的声誉和自身的利益。3.1.2制订招聘计划电话营销中心根据电话营销受理业务内容、形式及业务成功率等情况，以及电话营销中心业务的发展计划与发展目标，进行人员需求量预测，提出人员需求计划，报客服部领导审批同意后报公司领导及人力资源部。招聘计划经公司领导同意后，由人力资源部配合客服部制订详细的招聘流程，组织进行人员招聘工作。3.1.3招聘程序3.1.3.1根据招聘计划，针对所要招聘的人员情况，拟定详细的招聘流程，包括招聘时间计划、发布媒体计划、招聘步骤、人员素质要求、评价标准、评价程序、招聘组织等，招聘实例。3.1.3.2电话营销代表的招聘组织主要由人力资源部与客服部共同配合，客服部领导和中心主管参加面试。3.1.3.3考虑到工作经验的问题，值班长岗位的人员主要从电话营销中心内部进行竞聘或晋级产生。3.1.4电话营销代表招聘流程为使得招收的电话营销代表在知识构成、个人素质、性格等方面能够符合电话营销中心工作的要求，根据电话营销小组工作的特点，拟定如下招聘流程：确定人员申请-广告招聘-资格筛选，听试-面试-初步确定人员-岗前培训-考试-确定人员试用-试用一个月后签订代理听试：主要考核应聘者的表述能力、语言组织能力，应变能力、倾听能力。面试：主要考核应聘者的沟通能力、反应能力，测试应聘者的态度及性格，面谈有关的工作及待遇问题。上机操作：主要考核应聘者的微机操作常识，文字录入速度，以适应电话营销工作的基本要求。（暂不做为重点考虑，日常工作中有所要求） 录用流程图如图5-1所示。 同意 32人员要求3.2.1 电话营销代表的要求：3.1.2.1.1性格要求：诚实、负责、耐心、细心、稳定的性格，适合重复性工作。 3.1.2.1.2具有良好的普通话表达能力，并至少具备一种方言表达能力，吐字清晰，音色甜美。3.1.2.1.3具有良好的沟通能力，个人表达能力和倾听能力。 3.1.2.1.4会操作电脑办公软件。 3.1.2.1.5中专以上的文化程度。3.1.2.1.6具备团队合作精神及吃苦耐劳精神。 3.1.2.1.7无违纪违法纪录。3.1.2.2电话营销值班长岗位人员要求： 3.1.2.2.1中专以上学历，一年及以上工作经验。3.1.2.2.2熟悉基本电信知识，熟悉公司的业务及运作流程，熟练使用计算机，具有质量管理相关方面的经验。3.1.2.2.3具有良好的服务意识及能力，良好的普通话及方言表达能力，音色甜美。较强文字表达能力，一定的组织判断能力，工作认真负责，积极主动。 3.1.2.2.4具有良好的团队协作精神，责任心强。 3.2 电话营销小组培训制度3.2.1总则3.2.1.1以公司的“优化结构、提高素质”的人员培训方针为指导，围绕公司人力资源的发展战略目标，以及电话营销的工作特点，创建学习型的组织，使电话营销小组的培训制度满足电话营销小组业务发展的需要，不断提高营销代表的业务水平和工作能力，培养员工的敬业精神、职业道德和服务意识，使员工在公司工作的过程成为一个学习的过程。3.2.1.2培训工作应使业务发展需要与员工个人成长需求相协调，要满足公司各项业务发展的需要。3.2.1.3电话营销小组的培训工作应具有持续性，根据营销代表的业务及能力状况，有针对性、有计划地进行组织。同时电话营销小组的培训工作还应注意与其工作特点相结合，采取多种培训形式相结合，切实做好培训工作。 3.2.2岗前培训3.2.2.1培训目的基于新员工对于电信行业的知识及服务了解甚少。因此，培训目的是使新员工了解我司的基本情况，掌握各种通信技术的基本原理，熟悉我司的各专业的各项综合业务，学习电话处理的技巧。然后通过观摩和见习，使之掌握呼叫处理的技能，形成良好的客户服务习惯和理念。3.2.2.2培训时间安排对新员工的培训具体安排在招聘后一星期开始进行。培训分为课堂培训和观摩实习两个阶段。课堂培训时间大约进行6-10天，主要进行各专业综合业务各项基础知识的讲授和学习，经过测试合格的人员进入观摩实习阶段。此阶段，由老员工对新员工进行“一帮一”。先让新员工观摩、聆听，观摩大约维持1周时间。1周后，视情况进入实习阶段，由老员工或班长指导新员工进行呼叫处理。该阶段大约持续2周时间。2周后视情况，转入实习试岗期。3.2.2.3培训内容公司概况：通过对中国某公司公司、客服部电话营销中心的发展历程以及企业文化的介绍，建立新员工爱岗敬业的主人翁责任感。业务知识：通过对业务理念及业务意识的剖析，业务规范的界定，使电话营销代表具备初步的业务意识。工作规范：通过对业务行为规范的讲解，使新电话营销代表了解业务工作的规范性、专业性。销售技巧：通过对业务案例的剖析，使新电话营销代表掌握与客户进行良好的沟通的技巧，提高其销售技巧。 3.2.2.4培训方式基础理论（讲授）、系统操作（实地操作）、案例教学（实地演示）、岗位实习等。 3.2.2.5学员考核制度学员考核采用闭卷考试和技能考试两种方式。闭卷考试适用于通信技术、业务知识、服务规范、规章制度等内容的考核。 技能考试适用于微机操作、电话处理等课程的考核。考核结果将作为是否录用的依据，并作为业务代理人员档案保存。 3.2.3 在岗培训 3.2.3.1培训目的电话营销代表经过岗前培训上岗后，并不意味着培训工作的结束，电话营销服务工作的性质决定了培训工作必须贯穿工作的全过程。电话营销代表必须全员接受岗位培训。岗位培训的教师要把经验作为最重要的能力之一，制定培训计划。 3.2.3.2培训内容3.2.3.2.1某公司业务知识巩固与更新 3.2.3.2.2销售心理学如何与客户建立友好的关系；如何倾听客户需要；与客户协调他们的需求；如何管理好客户期望；如何报以尊敬和同情的态度对待客户；如何将业务政策向客户进行推介；如何提升客户的欲望需求以达业务促成等。并讲解现有营销方案的内容、特点和针对群体经及销售工作流程、消费心理学、销售技巧等内容。 3.2.3.3培训形式在岗培训分为定期轮训、临时培训、待岗培训三种方式。电话营销小组要定期组织依次全员轮训，轮训内容为近期以来的新增业务、变更业务、服务技巧等。临时培训以解决一些突发的、小范围的问题为主要目的，比如：在公司有突发重大业务的时候、部分电话营销代表能力不达标等。待岗培训是针对在电话营销考核中不能达标的电话营销代表进行的，培训内容要根据具体的电话营销代表能力缺陷而定。 3.2.3.4组织形式根据不同的培训内容决定采用不同的培训形式。全员轮训可以采用集中培训的方式。而临时培训的形式需要多样化，要见缝插针，充分利用班前会、周例会等时间。待岗培训可利用休息日时间或跟班学习来进行。 3.2.3.5考核制度对知识学习的考核一般采用试卷考试的方式；对技能的考核一般采用现场微机操作的方式。所有的考核都要评分并记录在案，作为电话营销代表将来考核、晋级、竞聘、奖惩等依据。每月的考核与当月的佣金奖励部分直接挂钩，形成激励机制。 3.2.4培训管理 3.2.4.1组织培训流程图 图4-13.2.4.2备案制度对以下培训信息必须归档管理：培训文件：培训计划、教材、总结、签到表等，这些文件将作为对当次培训的纪录文件归档备案。培训总结：对此次培训总体情况的一个全面小结。3.2.5各岗位相关培训职责划分 3.2.5.1各岗位一级直属部门3.2.5.1.1负责各阶段公司各项业务的培训。3.2.5.1.2实施本部门情况介绍和工作制度的指导培训。 3.2.5.1.3提供条件允许范围内的培训支持和协助。3.2.5.1.4对下属的职业进步情况进行评估，运用企业规定的评价形式对下属的工作绩效进行评价。3.2.5.1.5保存日常培训记录，并对培训效果进行评估。 3.2.5.2各岗位的职能管理部门3.2.5.1.1收集整理员工反映的培训要求，并根据需求组织专项培训。 3.2.5.1.2对培训工作进行考核管理，要求规范并保存相关记录。3.2.5.1.3协助支持并负责直属部门日常培训工作，并进行监督检查。 3.2.5.1.4提供条件允许范围内的培训支持和协助。 3.2.5.3人力资源部3.2.5.3.1根据公司领导提出总体目标，人力资源部在总体目标下负责培训工作的计划、组织和具体实施。3.2.5.3.2人力资源部组织或推荐员工参与社会多渠道的教育培训，并控制总体培训费用。 3.2.5.3.3负责培训资料组织工作，日常培训工作的指导，并定期联合检查监督。3.2.5.3.4人力资源部和有关部门共同制定方案、选择教材；并负责与当地劳动部门的联系合作与资格认证、培训场地等工作。3.3电话营销中心佣金制度3.3.1电话营销佣金发放管理办法原则 3.3.1.1体现公平、公正、公开的原则。 3.3.1.2体现效益与个人业绩挂钩原则。3.3.1.3通过业务激励办法促进整体电话营销成员素质与服务水平的提升。 3.3.2电话营销代表开发类营销佣金计算方式3.3.2.1下单渠道：由市场部、数增部下单经过部门经理审批后，送至呼叫中心主管进行安排营销；另一个由报表统计员从提号系统里直接提取新上网用户。 3.3.2.2日定开发量：按阶段性旬目标分解制定。电话营销代表根据受理业务的特色按积分结算方式，计算方式如下： 备注：组长岗位补贴为当月完成各自所管理业务版块工作量的情况下给予岗位津贴100元。 3.3.3电话营销代表回访类营销佣金计算方式3.3.3.1下单渠道：由营业厅、大客户、市场部、数增部经过部门经理审批后，转至呼叫中心主管再进行安排人员回访。3.3.3.2目标用户群：须维系挽留、免费体验期至告知、新业务宣传的新老用户；异网营销等。3.3.3.3日定回访量： 3.3.3.4薪酬标准：基本工资500元/月+奖金400元 备注：回访佣金=(500元/30天+400元/30天)*回访天数 3.3.4话费补贴:电话营销代表因业务需要，其每人每月最高可享受话费补贴100元，话费低于100元按实际话费额度报销。话费补贴要求：享受话费补贴的号码必须由本人使用，非当班时间手机必须开机，如果因工作需要连续二次联系不到营销代表，则取消当月话费补贴。 3.3.5电话营销中心佣金启动、发放办法：3.3.4.1启动办法：新录用人员根据实际上岗日期确定（非培训期）。按其实际受理业务量核算其佣金，培训期内不予结算佣金，基础佣金100元按月满26天考核，未满26天按实际上岗天数执行。3.3.4.2发放办法：每月在15日以前将电话营销人员上月佣金结算清楚，报部门领导、公司领导审批后，交付财务部，于每月20日左右发放。 3.3.6工作量考核办法：根据电话营销中心计件佣金结算制度，为了保障营销数量的真实性，提高营销质量，特制订了如下工作量、撤销量考核办法：3.3.6.1订制类撤销量考核办法:订制类业务(如某公司秘书、信息超市等)A、 在开发成功的次月10日由计费提取各业务出帐情况，考核用户是否离网，若用户已取消该订制业务，则对积分进行相应的扣减。B、 确经用户同意开通的，但考虑到用户满意度而退款的，由客服给予退款。开发人仅算撤销量。C、 出现误开通的，由开发人给予退款、撤销量及考核扣分2分。 D、 强开通现象则按佣金抽成的十倍考核并由开发人给予退款、算撤销量。3.3.6.2回访类业务考核办法：回访类业务（用户告知、回访、挽留）在开发成功后由值班长进行随机抽取的方式，核查用户的手机号、姓氏、反馈信息、备注情况、通话记录。如无通话记录的每查1户扣10分，如用户资料录入不齐、反馈问题无备注的扣减1分。 3.4.电话营销中心综合考细则 341电话营销代表考核细则备注：考核分按每个分值3.5元核算 342值班长/组长考核细则 奖励细则 3.4.4末位管理电话营销中心采取末位管理制度,末位管理每年进行一次，末位管理人员（综合考核分低于65分）占全体人员10%。列入末位管理人员进行待岗再培训，经过待岗培训后仍达不到上岗要求的，则自动解聘。3.4.4.1末位淘汰工作程序3.4.4.2.1电话营销中心根据考核情况将末位人员名单报客服部领导审批。 3.4.4.2.2客服部领导审批通过后交人力资源部备案。 3.4.5离职管理电话营销代表离职需提前一个星期递交书面申请，特殊情况也需提前三天时间递交书面申请，并将自己所从事的业务报表、回访号码、业务资料做好移交手续，经电话营销中心审核后报人资部备案。 35相关记录：电话营销人员需求表(QR53j)电话营销岗位应聘人员评分记录表(QR53k) 电话营销新员工培训计划(QR53l) 培训项目实施计划(QR53m) 员工培训签到表(QR53n) 培训总结表(QR53q)第四章 电话营销中心现场管理制度4.1安全生产制度4.1.1 树立“安全第一”的思想，坚持贯彻“安全第一、预防为主”的方针，确保通信生产安全，严格遵守各项安全生产规章制度。4.1.2电话营销中心工作场所严禁吸烟。在指定地点吸烟时，要确认火柴、烟头熄灭方可离开。易燃、易爆物品不能带入生产场地，禁止在办公室存放易燃、易爆、有毒、有害物品。 4.1.3自觉遵守安全管理制度和安全技术操作规程，禁止使用非工作用电器设备，严禁在机房内使用电炉、微波炉、电烙铁、电熨斗、电吹风等功率较大的电器，其他非系统终端用电不得使用机房内UPS电源。4.1.4在电话营销中心工作的每一位员工应知道工作现场的危险部位，灭火器材部位和急救常识，会使用安全防护装置、灭火器材和急救物品。4.1.5非电话营销中心人员进入工作现场需进行登记，进出记录应由值班人员在电话营销中心外来人员出入登记表上进行记录。4.1.6未经授权，不能将任何电话营销中心的设备外带。贵重物品和重要文件资料，要专人妥善保管，认真做好防火、防盗、防毒工作。4.1.7遵守安全生产操作规定，对于非指定的工作设备，勿擅自进行操作。4.1.8定期进行防火安全检查和教育，尤其注意节假日期间的安全准备工作，发现问题应及时汇报，及时处理。4.1.9发现火情，立即上报，积极扑救，保护现场，各级领导应亲临指挥，遇到紧急情况应保持冷静，听从调度指挥。4.1.10自觉遵守交通规则，确保交通安全与人生安全。4.1.11值班长节假日放假前要对所属工作区进行检查后，方可离开。 4.1.12值班人员必须认真履行职责，发现情况及时报告。4.2 保密制度4.2.1严格执行公司保密制度及有关规定。4.2.2恪守职业道德，不在私人交往中泄漏公司业务及商业秘密，不在公共场所谈论公司秘密，不得向竞争对手泄露公司的业务秘密。 4.2.3未经授权，重要文件资料不能带出办公室。4.2.4涉及保密性质的文稿应做好存档工作，需要销毁的应及时销毁。4.2.5用户信息为用户的个人财产，未经授权，不能向任何人公开或泄露用户的信息、资料，也不能私自修改用户资料或服务状态，侵害用户的利益。4.3环境卫生制度4.3.1清新整洁的环境可以提高我们的工作效率与工作心情，因此，所有工作人员应自觉维持工作场所的环境卫生。4.3.2保持工作场所的地面、桌面、椅子、屏风及各类办公用品、公共设施的整洁，各类资料、文具整齐摆放，个人物品及时归位，及时整理，下班时，整理工作台席，及时带走个人物品，以便次日顺利上班。4.3.3工作用的微机、传真机、复印机等设备应保持清洁，不能在各类设备上随意涂画，以便大家的共同使用。4.3.4除了饮用水外，其他食品不得带入工作区。4.3.5所有工作人员需自觉保持机房安静，遵守电话礼仪规范，禁止在机房内大声喧哗、嬉戏打闹、出现夸张亲昵动作及称呼。4.3.6离开休息区时，应清理好休息区，及时带走个人的物品。4.4 电话营销中心工作纪律及工作礼仪4.4.1 员工行为准则4.4.1.1电话营销中心是公司对外服务的一个窗口，对外代表公司，对内代表客户，是联系公司与客户的重要纽带。“提供优质服务，让客服满意”是所有电话营销代表工作的宗旨与最终目标。任何一个工作的疏忽、言语的不慎，都可能会造成公司和员工永久性利益的损失。真诚、负责、全力地服务于每一个客户是我们的责任，也是公司生存和发展的命脉。所有电话营销代表的言行要朝着促进该目标实现的方向努力。4.4.1.2热爱学习，积极上进，努力提高业务知识与服务技能，工作认真负责，为客户提供优质服务，不断提升个人的素质与服务水平。4.4.1.3要关心集体，积极参与集体活动，维护公司与集体的荣誉，不做损坏公司与电话营销小组形象的事。4.4.1.4同事之间应相互尊重，互相帮助。4.4.1.5遵守电话营销小组的各项规章制度，共同促进团队的形象建设。 4.4.2礼节礼貌4.4.2.1日常工作中要使用“您好、请、对不起、没关系、谢谢”等礼貌用语。基本要求做到清晰、简练、和蔼、亲切、礼貌，“请”字开头，“好”字结尾，最后道声“再见”。解答用户的咨询与投诉要耐心、和蔼、有礼貌，遇到不进理的用户，必须冷静、理智、耐心，得理让人。坚持使用文明用语。 礼貌：服务用语要“请”字开头，“好”字“，称呼不忘加”您“得人帮助应道谢，在任何情况下，特别是在用户发脾气，耍态度时，更坚持做到耐心、周到、文明待人。 清晰：要口齿清楚，咬字准确，音量适中，使人一听就懂。 简练：用语简练，重点突出，字义恰当，听起来简明扼要。 亲切：态度谦虚，话语亲切且有耐心，做到有问必答。 4.4.2.2服务用语应根据不同的业务要求，阶段性进行用语的调整修改，报备部门审批后方可施行。在与用户进行电话交流的过程中，应使用规范语言，遵守各项业务受理的规范服务用语。 如开头语:您好,我是某公司公司的客服人员,您现在接听的电话是免费的,占用您几分钟时间可以吗?如用户表示现在没有空:没有关系，那您看什么时间我打给您方便呢？这个业务也许会给你带来实惠。（若用户有停顿或无声音时）询问：-先生（小姐）您好，请问您在听吗？ 对方声音小时-对不起，请您大声点好吗？ 在吵杂环境中无法对话-对不起，我听不清楚您说话的声音（您的电话我听不清楚），我稍后再跟您联系可以吗？需要查询资料时-请稍等，我帮您查一下好吗？ 让用户久等后-对不起，让您久等了 用户提出建议后-您的建议很重要，我们会及时转给相关部门处理的，谢谢您对某公司的支持（谢谢您的建议）。用户表示不满时-对不起，请您包涵我们一定改正 用户表示感谢时-不客气，这是我们应该做的 要求对向谅解时-对不起，请原谅用户想知道营销员的手机或名字