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文档简介

1 / 3 卫生局加强行业作风投诉管理的意见 为了进一步提高卫生服务质量，改善服务态度，加强行业作风建设，及时、妥善处理人民群众对卫生行业作风的投诉，保护广大群众的合法权益，特制定以下意见。 一、意义和内容 加强卫生行风投诉管理是贯彻执行党的群众路线、依靠群众维护党的纪律、贯彻国家卫生工作方针、加强和改进党的作风建设的一项重要工作；是保障广大群众充分行使民主权力，对卫生领导干部和医务人员进行监督的重要手段；是纪检监察工作的基础性工作。 卫生行风投诉的内容是指广大患者、卫生监督对象、社会各界、医 务人员采用书信、电话、上访等形式，针对医疗卫生行业服务态度、服务质量、收费等情况，向卫生行政部门和上级单位反映有关问题或者提出意见、建议和要求，卫生行政部门和医疗卫生单位依照有关规定和程序进行调查处理。 二、组织领导 卫生行政部门负责卫生行风投诉的统一管理，市卫生局纪委负责处理投诉事项的各项具体工作，对医疗卫生单位的投诉工作进行指导、督促、检查和落实；各医疗卫生单位负责本单位内部的投诉和上级部门交办的投诉事项，明确人2 / 3 员做好本单位投诉案件的日常协调和调查处理。 三、工作方法 卫生局在各 医疗卫生单位、市城区公共场所统一设置投诉箱、公布投诉电话，受理群众投诉。 接到投诉事项后，要进行初步核实，如实完整地登记填写卫生投诉登记表。对一般性问题，报主管领导，根据领导意见，交有关单位处理，并上报处理结果；对紧急、重大问题，及时向主要领导汇报，按照有关政策规定直接处理，或与医疗卫生单位联合处理。 投诉事项调查处理完毕后，要写出专题报告，在适当范围内公布查处结果；对投诉人明确的，要将处理结果反馈于投诉人。要适时对投诉事项进行分析，从中了解掌握群众普 遍反映的有规律性、代表性的问题，并向领导提出合理化整改建议。 四、处理投诉工作的原则 以事实为依据，遵循有关法律法规、政策和有关规定，妥善处理；把解决实际问题与思想教育、建章立制相结合，标本兼治；做好保密工作，及时反馈调查处理情况，维护投诉人的合法权益；对投诉事项分级负责、归口管理。 五、投诉件处理时间与要求 对一般直接处理的投诉事项， 3 日之内要进行初核，20 个工作日内处理完毕；涉及领导干部违法违纪问题的，应3 / 3 在 3 个月内处理完毕，并视情况将处理结果答复投诉人；情况复杂的，经领导同意后可 以适当延长。 对上级单位交办的投诉事项，应当自收到之日起 30个工作日内办结，并将办理结果以书面形式报告交办单位；因故不能按期办结的，应当向交办单位说明情况。交办单位对报来的结果要严格把关，对事实没有查清、处理不恰当、问题未落实的应督促继续调查处理。 在处理投诉工作中不履行职责，对应由本单位解决的问题，不按规定处理、推诿、敷衍、拖延的，卫生行政部门将给予通报批评，造成
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