客服部物业管理服务收费管理规定.doc

物业管理费用收缴程序作业规程一、目的 为了规范服务费用的收缴工作，确保如数、及时、安全的收回各项费用。 二、适用范围 适用于物业管理服务费及其他各项有偿服务费的收缴工作。 三、职责 1、财务人员或收费员负责按本程序办理各项费用的收缴凭证记录及现金收取工作。 2、各部门主管负责对本部门该收费程序及相关有偿服务项目计费与审核。 3、财务部负责对各项有偿服务费用的计算及编制填制收费通知单。 4、客服部负责通知单的填写及派发、催缴工作。 5、安防部负责小区出租户的登记并每月将新增出租户入住情况报客服部，同时负责业主与租户搬离小区未结清费用前暂时留置，待费用结清后方可放行。6、公司财务部主管和管理处主任负责费用收缴工作的监督。 四、程序要点 1、费用收取的范围 (1)物业管理服务费。 (2)机电维修、清洁、绿化等各项特约服务费。 (3)代收代缴的水、电、公摊费用等费用。 (4) 其他各项多种经营服务费用。 2、滞纳金的计算方法 (1)依据前期物业管理服务协议与业主临时规约中约定，“物业管理服务费每次预收3个月，预收时间为下个交费期限开始前30天内交清，乙方可预收不超过12个月的物业管理服务费”及协议“第五条 违约责任”中规定，公司财务部应按拖欠实际缴费一年以上（含一年）的，应交纳所拖欠的费用，还应按实际拖欠费用每日3计收取滞纳金。 (2)滞纳金的计算公式：本金3n（n为滞纳天数）。 3、物业管理服务费、代收费用的收缴 (1)物业管理服务费的收取标准：（参照前期物业管理服务协议） (2)住宅物业管理服务费：1.20元/月平方米； (3)住宅改办公：1.60元/月平方米； (4)店面：2.00元/月平方米； (5)其他物业服务费用。4、物业管理服务费的收缴程序： 公司财务部和物业财务部从通知业主入伙截至日次日起计收管理服务费。业主收到入伙通知书后在规定时间未办理入伙手续的应视为入伙，开始计收管理服务费； 物业工程部应每月27-29日进行水电抄表，在抄表过程中发现水电表计量及运行有故障的应及时报主管处理，落实故障排除及下达善后的任务，同时并就抄表单交由主管审核；(3)工程部主管审核无误后交由客服部进行输入电脑，编制应收水电费用台帐，并交由主管及财务部审核； 各级主管及物业财务部应及时审核各收费项目应收账款台帐，于次月2日前审核完毕，经审核如有差错，应及时更正；如无疑问，各级主管及财务部主管在财务审核栏内签署姓名、日期； 财务部主管应在次月5日前将审核无误的各收费项目应收账款台帐交客服部,由客服专员按照应交款金额填写收费通知单，并按相应方式向住户派发； 客服部的客服专员根据住户资料填写信封（待定），装入收费通知单，视住户不同情况采取不同的派发方式： 需要直接送达的，客服专员应在两个工作日内送交住户家中，并请住户签收； 如住户家中无人接收的，应在两个工作日内送进住户信箱； 需要邮寄的，管理员应贴足邮资，并在两个工作日内到邮局发送。财务出纳应做好住户前来缴费的收缴工作，如管理处前台及客服人员接到业主要求上门收取费用，财务人员应前去收取，客服人员应协助上门收缴，如财务人员将收款收据交予客服人员上门收取的，客服人员应将及时收缴款项交予财务人员，严禁客服人员收缴款项隔日上交或挪作他用，违者按规定处罚。客服部客服专员应详细的记录收费通知单的派发情况；业主到管理处财务部用现金支付。财务人员在收取业主用现金交纳相关费用时应按 应收物业管理服务费台帐及其他收费项目应收款台帐足额收取，可建议业主预缴多个季度的费用或预存费用待到期结算，并向业主开局票据，严禁收费不开票，业主不要票据的应主动告知业主收存缴费票据，若业主丢弃的应交前台档案人员收存，不得私自留存。财务人员应每次月1日前汇总上月详细缴费情况的台帐，并出账欠缴费住户的欠费明细表，于两个工作日内交由客服部主管，安排客服人员填写催费通知单并派发，派发通知单步骤按上第（5）处理。业主在缴费通知单和催费通知单规定时间内未交费的，客服主管应安排客服专员进行电话催费提醒业主缴费，应了解详细原因并作出处理方案及时处理，并按业主投诉处理作业规程和业主走访/回访工作管理作业规程了解原因和征求业主合理化改进意见，并报管理处主任研讨方案改进物业管理服务水平，业主提出合理的意见及建议的应及时要求相关部门整改，非工作范围内的应向业主说明争取业主的理解并告知及时缴纳物业管理服务费是业主的义务。如遇使用人拖欠和拒绝缴费的应及时告知业主，让业主进行协调并向业主催缴，安防部必须清楚的知道小区的出租户情况，每月应将新增出租户统计报客服部。业主或租户搬离小区的，安防部应及时告知客服部核查有无欠缴有关费用，接受办公室的工作指导，无缴清相关费用管理处未开具物品放行条的应不予放行。客服部凭财务人员开具缴清费用收据开具放行条，不得未核实清楚开具放行条。收费人员员应及时做好已收费明细表，每月最后一天上交公司财务部复核。经复核存有疑问的，应及时查明，予以更正；经复核无误后的应在财务复核栏内签署姓名及日期后并存底；并按第（9）条同步处理。 财务部会计将已全额收回的管理费用进行账务处理；对未能收取的费用，应每月累加整理欠费详单，可适时查阅客服部催缴费的工作情况；针对欠费逾期一年以上的应填写最后催缴款通知书按第（5）条方式处理。 最后催缴款通知书经财务部主管审核无误后，加盖公司财务专用章，交客服部在3日内派发； 客服部原则上应在规定期限内，将催缴通知单送交住户或其家人的手中，并让接收人在回执上签收；特殊情况无法找到住户及其家人的，应将催缴通知单用邮寄的方法寄交住户； 客服部应做好送达、邮寄的派发记录，保管好住户签收的回执，并将派发情况向部门主管汇报。 物业管理服务费用催缴通知单发出后，业主逾期未清缴欠款的，客服主管应详细了解业主未交费的具体情况，并进行回访促其缴费，业主有缴费意向的应上门收取。代收水、电费用业主或使用人拒交的可采取停止服务和供应措施，但必须经过主管领导批准。业主逾期一年以上恶意拖欠管理服务费的，公司将于业主拖欠费用期限的第13个月内发出最后催缴款通知书，通知其必须于收到最后催缴款通知书10日内缴清，并对所欠款项收取每日3的滞纳金（从当月欠款的第一天起算），若业主保证不再有恶意拖欠现象的，可报总经理批准免收滞纳金；经通知在规定时间内仍未交的，公司将采取法律措施（如执法催缴函，律师函，仲裁等）。4、费用收缴资料的保管 (1)财务会计应于每月末将费用收缴资料汇总编制记账凭证、登记账簿后交财务部主管审核。 (2)财务部主管经审核存有疑问应责令会计及时更正；如无疑问应将收费资料在财务部长期保存。 (3)客服部应每月汇总应收账款的派发缴款通知单、催缴通知单的派发情况及工作记录，并将业主收存回执和签收记录交档案管理员保管，必要时可复印存底查阅。5、管理服务费用年度收缴率原则上应达到90%以上，费用收缴的情况作为客服部主要收费工作及管理处整体服务工作的绩效考评依据之一。 五、奖罚细则1、物业工程部水电工未在规定时间抄水电表的，每逾期一天罚款20元，发现水电表运行故障不报或私自处理的每次罚款30元，有给公司造成间接损失的，损失在500元以下的每次罚款200元，超过500元的每次罚款当月工资的30%，并视情况要求责任人赔偿损失，全年度水电表核算抄表无误或能及时发现故障的按公司有关奖罚制度给予奖励。2、收费人员未按应收账款台帐收款的，差额部分应全部赔偿，收费期间未做好收费记录的每次罚款20元，住户若要求约定时间内上门收费的未及时上门收费的每次处罚50元，规定时间未及时与财务部核对收费情况的或不能规定时间下发催缴通知的每次罚款20元。3、客服人员未按程序催缴费用和做催缴记录的，每次罚款20元，主管承担连带责任；主管每周至少一次查询客服人员的催缴情况，未实行收费问询和检查的，每次罚款20-50元。4、费用收缴表单各台帐和派发的记录、回执保管不完善的，每发现一次处罚30元，若该费用被有效收缴可免于处罚，但应口头警告避免再犯。5、客服人员及财务人员未经核实向搬离的租户开具虚假放行条的，致使相关物业费用未收回的给予每次罚款50元。安防人员未经核实及许可给予未结清费用的租户、业主搬离放行的每次罚款50元，造成公司损失的责任人还应承担相应过失损失赔偿。（搬离的业主泛指业主二次转让产权欲搬离的）六、注意事项1、客服人员在催缴费的过程中要详细记录的催缴时间、方式、催缴费金额，业主回复预缴纳时间及是否上门收费服务，发出的缴费通知单均要有回执或要求业主签收。2、财务人员在现金收费的过程切忌按实收取，零钞常备，注意辨别币种的真伪，按财务制度及时上缴超额现金。3、除财务人员委托管理人员协助收取费用外，原则上除财务人员外各人员不得经手收费现金工作，财务人员委托交办的收费应及时确保收回，做到账款相符。七、记录 1、收费通知单 2、费用催缴通知单 3、最后催缴款通知书 4、物业管理服务费应收款台帐5、住户代收水、电、公摊费应收款台帐6、其他台帐缴费通知单尊敬的 业主/物业使用人：您好！按照前期物业管理服务协议中约定，您 季度/月份的物业管理费是 元，第 季度/月的水、电费、公摊费共是 元，合计 元，请您于收到本通知单5日内前来金丘阳光城物业管理处交清，若有疑问请到管理处查询。谢谢合作！我们将竭诚为您提供舒适、温馨、满意的物业管理服务，请您及时缴费！联系电话金丘阳光城物业管理处 年 月 日物业管理服务费用催缴通知单尊敬的 室 业主/物业使用人：您好！截至 年 月 日（欠费日期 年 月 日至 年 月 日止）您已累计欠缴物业管理服务费用共计 元，并欠缴代收水、电费、公共分摊费用 元，请您于收到本通知单7日内前来金丘阳光城物业管理处交清，否则我司将按照业主规约采取相关措施并停止服务。为了您的生活便利，让我们的服务更加周到和体贴入微，如果您工作较忙，请致电管理处【电话，通知我们上门收取欠缴的费用，管理处提醒您及时缴费和配合物业管理工作，以免欠费造成您的不便，谢谢合作！金丘阳光城物业管理处全体员工将竭诚为您提供服务！ 石狮市金丘物业管理有限公司 金丘阳光城物业管理处 年 月 日 （第一联业主留存） 回 执金丘物业公司： 本业主已收到贵司 年 月 日发来的物业管理服务费用催缴通知单，本业主已知晓本单元欠费情况将尽快缴纳相关费用。 金丘阳光城 栋 室送达人： 业主签名： 年 月 日最后催缴款通知书尊敬的 室 业主：您好！截至 年 月 日（欠费日期 年 月 日至