安捷信服务规范考试题.doc

安捷信服务规范考试题（一）一、多选题(每题2分共计40分)1、 以下正确的是( )A、 华为服务人员有义务保守华为的商业秘密与技术秘密，遵守华为信息安全的各项规定，遵守保密规定，维护华为的知识产权。B、 未经华为授权或批准，不准对外有意或无意提供任何涉及华为商业秘密与技术秘密的书面文件和未公开的技术文档或口头泄露以上秘密。C、 严禁在客户面前修改源程序。D、 在客户现场做完工作离开时，不留下任何与华为有关的资料和文档，包括随产品发送的印刷品。2、 客户保密信息范围：( )A、 客户业务运作体系、组织结构，以及业务关系及工作职责；B、 客户管理制度、业务流程；C、 客户工作规划（计划）、作业计划；D、 属于客户之外的第三方所有，但客户对该第三方负有保密义务的技术信息和经营信息；3、 客户设备信息管理安全: ( )A、 未经客户许可，不得持有和传播客户设备中用户帐户任何信息B、 对外培训资料应不含有具体客户信息；案例，专题等技术资料中不得包含任何具体客户信息C、 经过客户授权获得的设备秘密以上级别文档，未经许可不得传递给其他人员，该许可必须是传真、录音、现场服务确认、通知、确认的会议纪要以及EMAIL等方式之一；D、 客户设备的重要信息（如客户网络拓扑结构，IP地址等）严禁传播，私自打听4、 以下关于现场服务正确的是：( )A、 在服务实施中带到现场的机密资料，必须符合公司的安全规定，并且必须妥善保管好；B、 现场服务之后，一定要做好一切清理工作，包括及时关掉用于服务实施的环境，删掉一些用于服务实施的工具。如数据库链接，维护窗口等等；C、 服务后，服务报告上要用户签字确认是否已经更改口令；D、 包含细节的服务报告需要控制发送范围，不能擅自扩散，须经过服务经理审核5、 以下不属于规范用语的是( )A、 “你们的问题就是我们的问题”B、 “这是公司规定，我没办法”C、 “这件事我来帮您处理”D、 “华为设备就这样”6、 以下属于自检A类问题：( )A、 尾纤机柜外布放时，必须采取保护措施，如加保护套管或槽道。B、 尾纤连接点应干净，无灰尘, 未使用的光纤头和单板光口应用保护帽（塞）做好保护。C、 设备的电源线、地线连接正确可靠。D、 信号电缆走线路由应与工程设计文件相符，便于维护扩容7、 现场服务的行前准备有( )A、 接受现场服务任务后，请在出发前先做好相关准备，包括服务方案、操作步骤、工具、备件等，尽量避免到用户现场才临时查资料、翻文档、借工具、等候备件、打求助电话等情况；B、 提前与客户确认安装/维护环境是否具备，产品及其配件是否齐备，避免至现场才发现无法实施服务的情况；C、 提前与客户确认上门安装/维护时间，考虑交通堵塞等不可控原因，预约时间时向客户说明有半个小时误差；D、 严格按预约时间（提前35分钟）到达约定地上门服务，由于特殊原因不能守时的应该最少提前30分钟和顾客解释清楚，并且明确告知顾客到达时间。同时电话知会该项目的服务项目经理；8、 对于服务过程下面正确的是：( )A、 进行设备操作时，应尽量注意避开用户业务高峰，用户业务敏感时间，并要求客户做好备份工作；B、 开机箱、操作面板、插拨板卡、控制器、硬盘等部件须做好防静电工作，如：穿防静电服、带防静电手腕和手套；C、 在客户现场时，工程师必须严格遵守客户方的管理规范和管理制度，不准私自带走客户物品；D、 需要留心客户提出产品功能、性能方面的问题，对于产品目前不具备的相关功能、性能，可直接答复不具备9、 工程服务文档对于设备安装专业需要提交的文档有：( )A、 产品安装服务报告 B、验收证书 C、PO验收报告 D、设备档案10、 ASP发起内部验收必须同时满足下述条件( )A、 已完成90以上工程总量；B、 完工设备已割接入网运行；C、 完工设备带业务运行1个月以上。D、 设备安装1个月以上。11、 下面为安捷信维保备件服务为：( )A、7242 B、7244 C、510NBD D、724ND12、 以下安捷信维保服务中提供设备健康检查的有：( )A、标准+ B、银牌+ C、金牌+ D、白金+13、 现场硬件服务中属于华为是责任方的活动有：( )A、 在规定响应时间内到达现场，提供现场硬件更换服务。B、 验证实施的效果。C、 提交现场技术服务报告，内容包含本次服务需求及服务操作记录等。D、 在现场技术服务报告上签字，确认服务完成。14、 高危操作是指所有可能影响设备稳定运行、客户业务正常运转、网管正常监控的操作，包括：( )A、 数据调整、数据迁移、数据恢复B、 业务割接、系统扩容、关电复位、主备倒换、软件升降级、打补丁。C、 与现网设备物理端口的连接或断开操作（即网元物理端口的连接变化）、对承载业务的电源、中继线缆、光纤等硬件进行的操作D、 新建设备的割接入网15、 重大高危操作前后，ASP工程师短信通知以下哪些人：( )A、 ASP单位授权人B、 代表处/系统部网络维护接口人C、 代表处/系统部服务Leader。D、 办事处主任16、 对于重大高危操作，短信结果通报，需要在操作结束（ ）内完成。此题为单选A、30分钟B、1小时C、12小时D、24小时17、 重大故障级别从高到低分划分正确的是（ ）此题为单选A、 一级重大故障、二级重大故障、三级重大故障。B、 特级重大故障、一级重大故障、二级重大故障、三级重大故障。C、 三级重大故障、二级重大故障、一级重大故障D、 特级重大故障、三级重大故障、二级重大故障、一级重大故障18、 以下电源操作符合规范的是: ( )A、 严格按工程界面进行上、下电操作，不属于我方电源操作界面工作，严禁我方代替实施；B、 中心局等重要局点内的设备由我方负责上、下电操作的，操作时必须有客户随工或监理同时在场C、 设备上电前，必须再次与客户电源负责人确认供电系统供给能力是否已满足本次设备用电需求；D、 设备上、下电时，必须按照设备电源操作流程进行操作，且操作者身上严禁带有金属物品，工具的金属非工作面部分必须缠绕绝缘胶布等材料进行绝缘处理。19、 软件版本包含: ( )A、 通用版本：经过研发、交付与服务部、质量部等版本发布评审后，在版本发布电子流中明确使用范围为不受限的版本；B、 受控版本：只能在特定环境下使用，在版本发布电子流中明确使用范围（时间、区域）是受限的版本。受控版本的使用必须获得华为总部版本审批人评审通过；C、 非商用版本：明确不在客户网上进行商用、经过发布评审后用于指定用途的受控版本，如展览/演示用途的版本等。其使用需提交研发进行三级审批；D、 非法版本：未经发布版本及从非正规渠道获得的版本；在非指定范围内（时间、区域）使用的受控版本，严禁在客户网上使用20、 安捷信验收证书要求: ( )A、 客户签字盖章（盖章名称与EPMS系统中客户名称保持一致），应优先与EPMS系统中客户签署；B、 如与非EPMS系统中客户签署，需将客户全称替换或手工添加到报告上，并盖章；C、 如涉及内部验收场景，验收证书客户处由华为代表处签字盖章D、 定期将上月签署的报告原件归档到代表处二、填空题(每空1分共计40分)1、 如果ASP工程师无法确定是否属于高危操作，请及时咨询代表处 人。2、 安捷信自检时间要求：设备 前进行硬件安装质量检查。设备业务 前进行软件安装质量检查。3、 自检项目采用 计分，根据违反质量条款对应分值进行扣分，A类问题 分、B类问题 分、C类问题 分。如检查发现1个B类问题、2个C类问题，得分为 分。4、 安捷信的三授权是指 、 、 ；其中第一个授权中若是工程方面的高危操作由 授权，维护方面的高危操作由 授权；5、 对于软硬件自检过程中对于违反A类问题的条款：所有问题必须整改， 否则必须与客户签署 。工程软/硬件质量自检结果记入 ，将检查得分、发现问题、整改情况进行如实记录。6、 安捷信服务热线： 技术支持邮箱： 。7、 DOA（到货即损）指设备无外观损坏且第一次上电不能正常工作或上电运行 小时之内出现故障。8、 CSP：certified service partner 认证服务渠道伙伴，ASP（Authorized Service Partner 授权服务伙伴）。对于我们公司进行工程交付属于 。9、 对于重大高危操作，工程师应在操作 小时前，发送重大操作知会到代表处产品接口人处。10、 对于重大高危操作，工程师应在操作结束 小时内，发送操作结果反馈。11、 安捷信高危操作短信举例，请在填空处抄写一遍:操作前：重大操作通报：2013年11月1日003时，对广电XX局进行S9300进行升级重大操作，已获XXX授权，约影响用户XXX，中断时间约1小时。操作人员：北京华信XXX；(2分)完成后：重大操作完成通报：2013年11月1日03时，对广电XX局S9300升级操作顺利完成，经严密测试验证，各项业务正常，相关指标正常。操作人员：北京华信XXX；(2分)12、 对重大故障定级采取从严的原则：一个重大故障如果可从多个维度分别进行定级，选择级别最 （高/低）的作为该重大故障的级别；对于生产环境和办公环境重叠或不能区分的，按照 界定；13、 华为北办安捷信的负责ASP合作资源管理的是 ，TD_