池州市国家税务局纳税服务工作规程.doc

池州市国家税务局纳税服务工作规程（试行）第一章 总 则第一条 为规范纳税服务要求，健全纳税服务体系，优化纳税环境，提高纳税人满意度和税法遵从度，构建和谐征纳关系，根据中华人民共和国税收征收管理法及其实施细则和总局办税服务厅管理办法以及纳税服务的有关规定，制定本规程。第二条 本规程所称纳税服务，是指国税机关依据税收法律、行政法规的规定，在税收征收、管理、检查和实施税收法律救济过程中，向纳税人提供的税法宣传、咨询辅导、办税服务和权益保护。第三条 纳税服务是税务机关行政行为的组成部分，是税务机关的法定职责，是促进纳税人依法诚信纳税的基础性工作。第四条 纳税服务的原则：（一）坚持便利、降低征纳成本的原则。（二）坚持创造良好办税环境，合理配置人力资源，提高办税服务的质量和效率的原则。（三）坚持依法规范、合理、公正、公平、及时、高效的原则。（四）坚持“窗口受理、内部流转、限时办结、窗口出件”的要求，统一受理纳税人各类涉税申请的原则。第二章 职责定位及与相关部门的协调第五条 纳税服务科主要组织、协调和指导本系统各部门、各税种、各环节的纳税服务工作；组织实施纳税服务工作规范和操作规程；组织落实纳税人权益保障；组织协调、实施纳税辅导、咨询服务、税收法律救济等工作，受理纳税人投诉；指导税收争议的调解；承担12366热线、网站纳税服务栏目、短信系统的运行管理工作；负责税务代理工作的监督、管理和指导；为开发区局、贵池区局纳税人办理具体纳税服务的相关事宜（办税服务厅），对下级县区局进行业务指导和督促检查。第六条 各级国税机关及其内设部门应当按照“全员、全程、全方位”服务的要求，明确各部门、各岗位的服务职责和服务标准，建立高效简洁的纳税服务运行机制。第七条 纳税服务科与开发区局、贵池区局建立良性协调机制，并做好资料传递工作，每天下午五点将纳税人提供的涉税资料(涉税文书、申报表、小规模企业代开发票申请表等)传递给两个区局，两个区局每天上午八点半将批准的资料传递给大厅，并做好资料传递手续。在协调过程中遇到重大问题向市局“四位一体”互动办提出，及时召开互动会议研究解决。第八条 纳税服务科与收入核算科建立的票证领用、管理、报解机制。收入核算科在票证业务上对纳税服务科进行指导，纳税服务科每月月初分人将本月开具的各类票证装订好，向收入核算科进行报解、领票。第九条 纳税服务科与市局专业税种管理科建立良性的协作机制。纳税服务科在服务中遇有政策不明确的事项，应向市局专业税种管理科咨询，由市局专业税种管理科研究答复，专业税种管理科应当加强对纳税服务科政策指导。按照“全员、全程、全方位”服务的要求，各专业税收管理科也应当向纳税人宣传政策、推广办税制度，推行多元化申报、缴税方式，降低征、纳成本。第十条 纳税服务科配合网站办进行国税网站建设, 完善网上办税服务功能，拓展办税业务覆盖面，在尊重纳税人自主选择的前提下，积极引导纳税人网上一体化办税。第三章 宣传服务第十一条 纳税服务科应积极做好面向纳税人的税收宣传，广泛、及时、准确地宣传税收法律、行政法规，普及纳税知识，告知纳税义务。以税收政策、办税流程、征纳沟通渠道为宣传重点，不断丰富税法宣传内容。第十二条 纳税服务科不断优化宣传方式，充分发挥办税服务厅窗口阵地、12366纳税服务热线、短信平台、国税网站以及报刊、广播、电视等外部新闻媒体的各自宣传优势，开展全方位税法宣传服务。第十三条 纳税服务科每年开展一次纳税人税法宣传需求调查，及时了解纳税人对宣传服务的需求，建立健全税法宣传需求分析和快速响应机制。第十四条 纳税服务科根据税法宣传对象的不同，区分不同行业和不同经济类型，考虑企业管理层、财务主管、办税人员等不同群体的需求，提供分类宣传产品。利用国税网站、短信平台、网络、税务中介等途径，为纳税人提供个性化税法宣传订制服务。第十五条 纳税服务科根据不同纳税人的宣传服务需求，配合相关科室编写税收常识、政策解读、办税指引、税案警示等税法宣传材料，免费提供给纳税人。积极推进与新闻媒体、通信运营机构以及涉税中介机构、行业协会、专业网站、社区、志愿者组织等社会组织的合作，加强税法宣传。第四章咨询服务第十六条 纳税咨询服务应当坚持依法、公开、公平、公正、无偿、准确、及时、便捷的原则。第十七条 纳税咨询服务的方式包括上门咨询、电话咨询、传真咨询、短信咨询、信函咨询、网上咨询。纳税咨询服务的内容包括税收法律法规咨询、税收政策咨询、办税实务咨询、涉税会计处理咨询等。各级国税机关应当建立健全纳税咨询服务运行机制，规范各类咨询服务的受理、转办、答复、公开和维护机制。各级国税机关应当建立纳税咨询答复复核机制，定期检查纳税咨询服务记录，及时纠正错误答复，主动反馈咨询人，确保答复的准确性。第十八条 各级国税机关应当畅通纳税咨询服务渠道，及时受理各类涉税咨询。（一）办税服务厅内应当设置纳税咨询服务台，受理解答上门咨询。（二）健全12366纳税服务热线，提供自动语音服务和人工服务，受理解答电话咨询、短信咨询和传真咨询。（三）完善国税网站，通过“在线咨询”专栏，受理答复网上咨询。（四）指定专门部门，受理答复信函咨询。纳税人相对集中的地方，在办税场所设置咨询辅导区（室），由业务主管领导、专业税种管理人员、税收管理员等提供预约咨询和集中解答。各级国税机关相关业务部门应当确定专人专岗，负责本部门业务范围内的税法宣传、纳税咨询和税法培训。第十九条 纳税咨询服务实行首问负责制。首位受理来访、来电、来信咨询的工作人员以及直接答复在线咨询的工作人员为首问责任人，负责受理、答复纳税咨询，不得以任何借口推诿、拒绝。第二十条 纳税咨询的答复实行限时回复承诺制，答复纳税咨询应当文明礼貌、用语规范、准确及时。首问责任人对于职责范围内的咨询事项，可以立即答复的，应当立即给予明确答复；能引导到其他部门立即答复的,可以引导到其他部门立即答复;无法立即答复的，应当在5个工作日内答复咨询人。首问责任人对于职责范围以外的无法答复的咨询事项，应当在1个工作日内书面提交相关部门，相关部门应当在收到书面提交单之日起3个工作日内书面反馈，首问责任人于收到书面反馈之日起1个工作日内答复咨询人。非国税部门职责范围内的咨询事项，首问责任人应当予以说明。第二十一条 纳税咨询服务实行登记制度，应当认真填写纳税咨询服务记录。纳税咨询服务记录内容应当包括咨询人姓名、联系方式、咨询问题、咨询日期、答复人、答复内容、答复日期；需要转交其他部门受理的咨询事项，还应当填写转交部门、经办人、反馈意见和反馈时间。立即答复的咨询事项，可不填写咨询人姓名和联系方式。纳税咨询服务电子记录应当由各部门按月整理，交由同级纳税服务部门备份。第二十二条 纳税咨询服务实行纳税咨询热点难点问题收集公布制度。各县、区局应当根据纳税咨询服务记录按月整理三条纳税咨询热点、难点问题每月20日前上报市局，市局筛选后每月25日前上报省局。第二十三条 纳税服务科应当定期编制咨询情况分析通报，研究解决咨询工作存在的问题，及时总结经验，提高咨询服务的质量。第二十四条 纳税服务科应当按照客观、公正的原则，对各县、区局纳税咨询答复的及时性、准确性、满意率等情况开展定期考核。第五章办税服务第二十五条 办税服务厅是为开发区和贵池区局纳税人办理涉税事项提供纳税服务的场所。纳税人需要到国税机关办理的各种涉税事项，除法律法规另有规定的外，统一由办税服务厅受理。第二十六条 办税服务厅的主要职责是：（一）办理纳税人、扣缴义务人税务登记事项；（二）办理纳税申报、认证、税款征收等事项；（三）办理发票发售、代开、审验、缴销等发票管理事项；（四） 实施税务违法的简易处罚；（五）开展纳税咨询，提供办税辅导；（六）公开涉税事项，宣传税收政策；（七）受理涉税审批申请，办理备案事项；（八）办理其他相关事项。第二十七条 办税服务厅工作人员要统一着装上岗，推行首问责任制，做到爱岗敬业、公正执法、业务熟练、服务规范、清正廉洁。第二十八条 办税服务厅推行办税公开，通过公告栏或电子显示屏、触摸屏等设施公开税收政策、办税程序、服务承诺、税务行政收费项目、税务违法处罚标准、办理时限、办公时间、咨询和投诉举报电话等应公开事项。第二十九条 办税服务厅应当提供以下服务：（一）导税服务。引导纳税人到相关的服务区域或窗口办理各类涉税事项；辅导纳税人填写涉税资料、使用自助办税设施，解答纳税人办税咨询。（二）全程服务。受理纳税人涉税审批事项，应当按照“窗口受理、内部流转、限时办结、窗口出件”的要求办理。（三）限时服务。纳税人涉税审批申请材料齐全、符合法定形式，或者申请人按要求提交全部补正申请材料的，应当受理申请，并即时办结或限时办结；对申请材料不齐全或者不符合法定形式的，应当一次性告知申请人需要补正的全部内容。（四）延时服务。对下班时正在办理的涉税事项，可适当延长工作时间办理完成。（五）预约服务。根据纳税人的合理需求，办税服务厅可与纳税人约定适当时间办理涉税事项。（六）提醒服务。及时提醒纳税人在法定时限内履行纳税义务或告知纳税人相关的税收政策，避免纳税人因工作疏忽或不了解税收政策变化而受到不必要的行政处罚。 （七）网上办税。应当建立和完善网上办税服务平台，通过网络为纳税人办理税务登记、申报缴税、报税认证、文书申请等涉税事项。第三十条 办税服务厅设置办税服务区、咨询辅导区、自助办税区和等候休息区等功能区域。第三十一条办税服务厅设置综合服务、发票管理、申报纳税三类窗口。第三十二条 办税服务厅设置公告栏、意见箱，提供自助办税设施、宣传资料、表证单书及填写范本、笔墨纸张及相关用品。具备条件的，可设置电子显示屏、触摸屏、排队叫号系统和服务质量评价、监控系统等设施。第三十三条 办税服务厅发生下列突发事件，造成办税服务厅无法正常办理涉税业务的情形，要迅速启动应急预案。（一）停电；（二）计算机硬件设备或网络出现故障；（三）软件系统升级或软件系统故障；（四）重大、紧急税收业务或征管流程调整，信息系统网络调整；（五）办税服务厅发生寻衅滋事、聚众闹事事件；（六）办税服务厅所在地发生疫情、火灾、水灾、地震等不可抗力情形；（七）其他造成办税服务厅无法正常办理涉税业务的情形。第三十四条 突发事件的处理遵循下列原则：（一）积极预防。各级国税机关应当建立健全突发事件应急工作机制，制定应急预案，加强预测、预警、预防工作。（二）全程服务。处理突发事件应以保障纳税人和税务人员的合法权益为原则，先受理，再补办、后排查。（三）分级处理。突发事件实行分级负责、属地管理。（四）注重实效。坚持依法处置，综合运用法律、行政、调解等多种手段处置应急事件，加强对纳税人的宣传解释和疏导工作，防止矛盾激化和事态扩大，把不良影响和损失降到最低。（五）及时报告。在突发事件处置期内或突发事件处置完毕后，按照突发事件报送要求，及时将突发事件有关情况对口报告上级税务机关。第三十五条 市局成立办税服务厅突发事件应急处理领导小组（以下简称应急领导小组），下设技术组、业务组、保障组和综合组，负责指挥、控制、协调突发事件应急处理。第三十六条 办税服务厅发生突发事件后，办税服务厅负责人应当立即向本级应急领导小组报告；对于信息系统出现的问题，信息中心应当及时通过运维工作流系统向上级报告；对于一些非技术问题，首先通过电话报告，随后采取书面材料报告，以便及时处理。对极其严重的突发事件处理完毕后应当书面向上级报告，报告内容包括突发事件发生的时间、地点、起因、影响范围以及应急措施等。第三十七条 涉税业务应急处理原则是：能够办理的受理即办，无法办理的，做好登记，待业务处理恢复正常后及时补办。第三十八条 税务登记业务按以下应急流程处理： 纳税人提交资料齐全且自愿留存资料的，能够当场办理的受理即办；无法当场办理的，应收取资料，妥善保管，做好登记，待业务处理恢复正常后及时办理并通知纳税人；纳税人提交资料不全或不愿意留存资料的，应当一次性告知所需补充的资料，做好登记，待业务处理恢复正常后及时通知纳税人补办；因突发事件导致纳税人在规定时间内无法办理税务登记业务的，办税服务厅出具情况说明，不予处罚。第三十九条 发票发售业务按以下应急流程处理：对购买电脑版发票的纳税人，原则上不留存纳税人的资料，可登记纳税人的联系方式，待业务处理恢复正常后及时通知纳税人；对购买手工版发票的纳税人，办税服务厅可先向纳税人发售发票，做好登记，待业务处理恢复正常后及时通知纳税人补办手续。第四十条 发票认证业务按以下应急流程处理：原则上不留存纳税人的发票资料，做好登记，待业务处理恢复正常后及时通知纳税人；纳税人自愿留存资料的，应收取资料，妥善保管，做好登记，待业务处理恢复正常后及时办理并通知纳税人；因突发事件导致纳税人在规定期限内无法办理认证业务的，办税服务厅出具情况说明，由主管税务机关报请上级税务机关按照相关规定协助处理。第四十一条 税控企业报税业务按以下应急流程处理：原则上不留存纳税人的资料，做好登记，待业务处理恢复正常后及时通知纳税人。第四十二条 申报征收业务按以下应急流程处理：纳税人提交资料齐全且自愿留存资料的，应收取资料，妥善保管，做好登记，视同已受理，待业务处理恢复正常后及时办理并通知纳税人；纳税人提交资料不全或不愿意留存资料的，应当一次性告知所需补充的资料，做好登记，待业务处理恢复正常后及时通知纳税人；因突发事件导致纳税人在规定期限内无法办理申报业务和税款缴纳业务的，办税服务厅出具情况说明，不予加收滞纳金和罚款。第四十三条 文书受理业务按以下应急流程处理：纳税人提交资料齐全且自愿留存资料的，能够当场办理的受理即办；无法当场办理的，应收取资料，妥善保管，做好登记，待业务处理恢复正常后及时办理并通知纳税人；纳税人提交资料不全或不愿意留存资料的，应当一次性告知所需补充的资料，做好登记，待业务处理恢复正常后及时通知纳税人补办。第四十四条 办税服务厅发生治安事件或不可抗力情形，在确保人员安全的情况下，按照重大事项报告制度及时报警并向应急领导小组负责人报告。第四十五条 突发事件应急处理中出现下列情形之一的，通报批评，并追究相关人员（责任人）的责任：（一）办税服务厅拥挤、混乱并造成严重后果的；（二）不按业务应急处理流程办理造成严重后果的；（三）因突发事件处理不当，出现影响国税机关正常办公秩序造成严重后果的。第六章维权服务第四十六条 依法保障纳税人的知情权、保密权、税收监督权、纳税申报方式选择权、申请延期申报权、申请延期缴纳税款权、申请退还多缴税款权、依法享受税收优惠权、委托税务代理权、对未出示税务检查证和税务检查通知书的拒绝检查权、税收法律救济权、陈述申辩权、依法要求听证的权利、索取有关税收凭证的权利，切实维护纳税人税前、税中、税后权益。第四十七条 纳税服务科应当采取有效措施维护纳税人合法权益，具体负责纳税人纳税服务投诉的受理、调查取证、结果回复和投诉处理结果落实情况的监督检查。指导和监督下级国税机关的纳税服务投诉处理工作。第四十八条 纳税服务投诉是指纳税人对国税机关和国税人员在税法宣传、纳税咨询、办税服务以及纳税人权益保护等工作方面未按照规定要求提供相关服务而进行的投诉。纳税服务科应当认真履行纳税服务投诉工作管理职责，配备专职纳税服务投诉工作人员，并依照规定办理纳税服务投诉事项。 第四十九条 对税法宣传的投诉，是指纳税人对国税机关和国税人员对各项税收法律、法规、规章、税收政策和涉及纳税人的税收管理制度的宣传不及时、不全面、不准确而进行的投诉。第五十条 对纳税咨询的投诉，是指纳税人对国税机关和国税人员回答其咨询的涉税问题不及时、不准确而进行的投诉。第五十一条 对办税服务的投诉，是指纳税人对国税机关和国税人员的办税过程不够规范、便捷、高效和文明而进行的投诉。第五十二条 对纳税人权益保护的投诉，是指纳税人对国税机关在执行税收政策和实施税收管理的过程中侵害其合法权益而进行的投诉。第五十三条 纳税服务科接到投诉后，应于3个工作日内进行审查，决定是否受理。第五十四条 投诉事项经审查符合受理范围，且属于本级国税机关处理权限的，应当按照规定调查处理。第五十五条 投诉事项经审查符合受理范围，但不属于本级国税机关处理权限的，按照“属地管理、分级负责”的原则，转交相关国税机关处理。第五十六条 投诉事项经审查不符合规定受理范围，应分别适用相关规定，由纳税服务科填写非纳税服务投诉事项转办单，于3个工作日内转交有权处理的部门调查、处理。第五十七条 办公室、纪检监察、政策法规、稽查等部门收到纳税人投诉，经审查符合纳税服务投诉事项的，应当于3个工作日内，转交纳税服务科调查处理。第五十八条 纳税服务科应当建立纳税服务投诉事项登记制度，由专职纳税服务投诉工作人员填写纳税服务投诉事项登记表，记录投诉的收到时间、投诉人、被投诉人、联系方式、投诉内容、受理情况以及办理结果等内容。第五十九条 纳税服务科认为下级国税机关应当受理投诉而不受理或者不予受理的理由不成立的，可以责令其受理。第六十条 有下列情形之一的，纳税服务科可以直接受理应由下级国税机关受理的纳税服务投诉：（一）下级国税机关受理纳税服务投诉不利于合法、公正处理的；（二）对于可能造成社会影响的重大、紧急投诉事项，或者10人以上群体性投诉事件；（三）认为有必要直接受理的其他情形。第六十一条 调查、处理投诉事项，应本着公平、公正、注重调解、化解争议的原则进行。调查处理纳税服务投诉事项，应当由2名以上工作人员参加。第六十二条 调查人员调查或实地核查，应当制作调查笔录，记录调查的时间、地点、调查人员、在场人员、调查经过、结果，由调查人、在场人签字或者盖章。第六十三条 根据调查核实的情况，对纳税人投诉的事项分别作出如下处理，并向投诉人下达纳税服务投诉处理结果告知书：（一）投诉事实成立的，予以支持。向被投诉人下达纳税服务投诉责令改正通知书，责令被投诉人限期改正，并视情节轻重分别给予被投诉人相应的处理；（二）投诉事实不成立的，不予支持。第六十四条 纳税人当场提出投诉，事实简单、清楚，不需要进行调查的，纳税服务科可以即时进行处理。第六十五条 纳税人当场投诉事实成立的，被投诉人应立即停止或者改正被投诉的行为，并向纳税人赔礼道歉；投诉事实不成立的，处理投诉事项的国税人员应当向纳税人做好解释工作。第六十六条 即时处理的投诉案件，事后应由处理投诉事项的人员补填纳税服务投诉事项登记表进行备案。第六十七条 纳税服务投诉事项应当自受理之日起30日内办结；情况复杂的，经市局局长批准，可以适当延长办理期限，但延长期限不得超过15个工作日。纳税服务投诉处理工作人员应当自纳税服务投诉事项办理结束后1个工作日内，将纳税服务投诉事项登记表填写完整并存档。第六十八条 被投诉人应按照责令改正通知要求的限期，对投诉事项予以改正，并自限期期满之日起3个工作日内将改正结果书面报告作出处理决定的国税机关。第六十九条 纳税服务科应采取适当形式，收到改正结果书面报告之日起3个工作日内，将改正结果告知投诉人。第七十条 纳税服务科应当及时对纳税服务投诉情况进行统计、整理、归纳和分析，并于每季度终了之日起5个工作日内,向省局书面提交情况报告。第七十一条 纳税服务科应当按照规定对纳税人书面投诉材料、纳税服务投诉事项登记表、调查笔录以及各类文书等纳税服务投诉资料立卷归档，纳税服务投诉案卷的保管期限为10年。第七十二条 纳税服务科应对各单位纳税服务投诉办理情况通报制度，按季将投诉及处理情况进行通报。第七十三条 纳税服务科应当加强对下级国税机关纳税服务工作的指导与监督，并不定期对纳税人在纳税咨询、税务登记办理、增值税一般纳税人资格认定、出口货物退（免）税资格认定、其他资格认定、超限量购买发票审批、减免税审批、发票领购次数、逾期申报催报比例、网上办税覆盖面、稽查检查时间和次数、违章处罚等方面情况进行通报,提高纳税人的权益保护。第七章 12366纳税服务热线第七十四条 纳税服务科建立健池州市12366纳税服务热线指南库维护机制，及时组织相关专业税种管理科室编写和更新纳税指南库，以纳税指南库为依托，提高涉税事项答复的一致性和准确性。第七十五条 12366纳税咨询服务实行登记制度，所有咨询问题均应当及时记录、