福建联通秘书信息台建设方案.doc

中国联通福建分公司秘书台服务系统建设方案福州速通软件科技有限公司SUNTON SOFTWARE TECHNOLOGY CO.,LTD第一章福建速通公司简介61.1公司基本情况、产业规模及人员构成61.2公司开发能力61.3公司未来发展规划7第二章背景与需求分析82.1产生背景82.2需求分析92.2.1为用户提供信息服务的需要92.2.2为用户提供个性化服务的需要92.2.3与信息公司的结合需要102.2.4与ISP服务商的利益共享102.2.5智能化服务发展需要112.2.6巨大的广告商机112.3系统简述11第三章运营前景展望13第四章方案设计目标和原则144.1方案设计目标144.2方案设计原则14第五章系统设计165.1系统构成165.1.1支撑平台165.1.2业务平台175.2系统总体结构175.3系统主要部分介绍185.4系统要求19第六章技术考虑206.1系统技术要点的考虑206.1.1应用系统的设计206.1.2 根据应用需求，系统设计时对主机和操作系统的选择和配备，应考虑：206.1.3网络应考虑216.1.4数据库设计应重点考虑216.1.5邮件系统216.1.6语音处理22第七章应用系统功能模块237.1分层功能237.2支撑平台功能237.2.1接入功能237.2.2导航功能247.2.3 排队处理247.2.4路由处理247.2.5呼叫转接257.2.6录放音服务器257.2.7 传真服务器257.2.8 外拨引擎257.2.9 桌面的CTI功能257.2.10 普通座席的功能267.2.11 班长席的功能267.3 业务功能267.3.1 业务受理267.3.2 客户投诉/建议277.3.3 业务查询277.3.4 业务咨询277.3.5 增值业务277.3.6 业务转接287.4 系统的管理功能287.4.1 调度管理287.4.2 质量管理297.4.3 业务管理297.4.4 资料管理307.4.5 系统管理307.4.6 统计报表31第八章系统规模预测328.1与CDMA接口的最大话路数328.1.1业务量预测328.1.2计算方法348.1.3计算结果358.2最大信息存储容量数35第九章工程实施379.1 项目管理379.1.1组织结构及其职责379.1.2人员配置399.2 工程进度计划399.3 工程质量保证40第十章技术支持与服务4410.1 基本维护技术支持4410.2 用户新需求4510.3代理维护服务4510.4 系统培训服务4510.5 软、硬件设备的服务承诺4610.6 系统维护承诺47第一章 福建速通公司简介1.1 公司基本情况、产业规模及人员构成福建速通公司（以下简称福建速通）成立于1999年9月9日，现有注册资本5000万元，以软件开发、系统集成为核心，致力于发展中国信息产业的高新技术，是国有资本控股的大型高新技术科研企业。公司始终坚持“以人为本，实行规范化、现代化、科学化”的管理，坚持“敬业、求识、创新”的企业理念，秉承“用户至上、信誉第一、优质服务的经营宗旨，追求精心开发、高品质产品，提供最优服务。凭借现代化的企业管理，雄厚的技术实力，时刻跟踪国际计算机行业的发展趋势和最新动态，研制和开发一系列处于行业领先地位的智能化系统及应用软件，提供电信基础业务解决方案与增值业务解决方案，在金融、电信、邮电、电力、等领域的开发与应用取得了较好的业绩。速通公司拥有一支勇于创新、追求卓越、经验丰富、技术全面的技术队伍和一支恪守诚信、服务优先、勇于开拓的营销队伍。公司现有研发人员86人，其中高级职称5人，中级职称16名，所有工作人员均为本科以上文化程度。福建速通研发的电信组网技术、电信运营软件、无线移动通信芯片技术，具有很高的技术含量和良好的市场前景。 1.2公司开发能力福建速通自行研究开发的驻地网综合组网技术，经福建讯通公司电信有限公司福州分公司自2001年3月起组网开通，经一年的测试，较好地将光纤、电缆、双绞线、微波进行综合组网，所研发的中心网络管理系统能实现未端终端设备的远程管理。福建速通研究的远程数据专网组网技术在金融、保险、证券等行业组网运用，有效地解决了低成本，远距离高速率传输问题，目前在省内已广泛运用。福建速通具有较高的电信运营软件研发能力，目前研发的GPS车辆调度系统、秘书台服务系统、联通综合网管系统TMN、移动POS支付系统等系统，在国家信息产业部的支持下，全力推向全国电信、保险市场，获得了骄人的业绩，已在中国移动、中国联通、中国电信等电信运营商及中国人民保险公司采用。目前，正与中国烟草合作，开发中国烟草企业资源管理ERP系统。福建速通与世界计算机领域的最新发展同步前进，目前已和美国艾普莱公司、日本三英公司、日立公司、摩托罗拉公司建立了紧密的合作关系，与南京邮电学院、东南大学共同在福建筹建移动通信芯片技术研究室，共同研发HDR第四代移动通信技术，填补国内空白。1.3公司未来发展规划福建速通技术研发须围绕电信行业的特点，以市场需要为目的，以技术超前为手段，以完善的研发力量为保障，以技术商品化来推动技术的发展。具体发展规划为：于2005年前，以建设研发体系，与国外技术合作交流为主，广泛吸纳国内外高科技人材，加快建立我国自己的研发试验体系，初步实现与国际研究水平基本同步。2005年后，实现建立较完善的研发体系，达到国内一流的通信技术研发能力，与国际上研发水平略有超前，在国际上初具知名度。展望新世纪，福建速通公司将不断加强技术革新和企业管理，凭借现代化的企业管理，雄厚的技术实力，时刻跟踪国际计算机行业的发展趋势和最新动态，研制和开发一系列处于行业领先地位的智能化系统及应用软件，为客户提供最优服务。第二章 背景与需求分析2.1产生背景众所周知，近20年来，全世界的电信业得到了突飞猛进的发展。尤其是在我国，改革开放以来，随着中国社会逐步走入信息化社会，人民的生活水平不断提高，电信业显示出勃勃生机。进入90年代以来，国内电信产业以平均45 的比例高速增长，仅1998年，新增的电话用户就达1800万户，移动电话用户1100万户,1999年上半年统计表明移动用户已达3400万，现在中国已经成为世界上手机用户最多的国家，具有1.1亿用户;与此同时，寻呼网从无到有迅速在全国普及，并成为全世界最大的寻呼用户国家；而Internet用户近几年也在我国以翻翻的速度发展，目前上网人数已达2400万，如此发展速度，举世罕见。通信业的快速发展给人们带来的好处是显而易见的，那就是人们获得信息的数量和途径大大增加了。Internet 已经由一个少数用户使用、相对较小的网络发展成为一个覆盖全球的、信息分布、连接着各种类型用户的国际互联网或因特网。特别是90年代以来，Internet的商业化和万维网WWW的出现以及Web技术应用，Internet得到飞速发展和广泛应用，已成为全球最大的信息资源网络，成为人们日常生活中获取信息的重要来源。Internet不仅为企业创造了新的商业机会，也为用户增强在信息社会的竞争能力。但是，生活在信息化社会里的人们，也越来越感觉到因为获得信息的途径太多而带来的烦恼。为了与别人保持联系, 每天我们要带着手机和BP机, 还要不停地检查语音信箱中是否有新的留言，查询网络上是否有电子邮件，通过传真机来收发传真等等；同时，为了进行通信联络,也要记住每种通信设备的不同的号码。统计资料显示，美国一般的白领阶层平均每人每天要同六种通信工具打交道。另外，随着人们对消息的需求越来越大，并且人们工作的流动性和移动性越来越强，他们更多地在依赖移动电话、寻呼、以及其他一些无线移动手持终端设备来获取消息。这样，过多的通讯工具和手段给他们获取信息带来了不便。面对如此烦琐的工作，能否找出一种方法,充分利用这些通讯手段，为用户提供更加方便，灵活的信息服务，“秘书台服务系统” 就在这种背景条件下应运而生了。2.2需求分析2.2.1为用户提供信息服务的需要随着计算机网络和INTERNER技术在我国的应用普及，信息的沟通和交流变得越来越快捷。行业竞争的日益激烈更使人们感到紧迫和危机，所以希望用多种手段和工具方便及时地处理信息，进行信息交流。作为位于信息产业前沿的电信行业有着其他行业所不具备的优势，但是如何利用其优势实现电信终端的信息服务，现已开始得到业界的关注。针对性、及时性、准确性是信息的基本特性，因此，信息服务朝着个人化、网络化、多媒体化的方向发展是当今和今后的潮流。手机作为发展最快的信息工具，恰恰适应了信息业发展的潮流，尤其是手机个人属性的特点，使它成为最实用的个人通信工具，在实现无线移动通话功能之后，将会成为最实用的个人信息工具。2.2.2为用户提供个性化服务的需要现代社会的竞争意识已经深入到各行各业，以往惟我独尊的垄断经营也已经受到严峻的挑战，掌握市场的先机，了解消费的结构和趋向已经成为有效经营的必由之路。服务质量的竞争成为行业竞争的最终表现，想用户之所想，急用户之所急是引导用户消费的关键手段。人性化的服务是为用户提供非机械化的、符合人性、理解和懂得用户心态的、界面友好的服务。假设用户需要查询话费，通过语音平台的选择说明，通过层层的按键选择，当查到话费时，已经浪费了许多的时间。这样看起来好象是自动的，很方便，但实际上并不方便。相反，如果用户拨通服务平台的电话，只需简单提示便可以进行对话交流，说“查话费”即可得到手机话单，那该有多方便。与拿着手机一次又一次从耳旁拿下来进行的按键选择，同时又担心听不清楚，选择错误又需要重新操作，已经不能同日而语。人性化的服务还表现在许多其他的服务方面。例如用户查询清单，必须跑到指定的营业厅排队进行查询，人多，花费时间长，又有谁情愿这样做呢？假设我们将查询清单的要求在客户服务平台变成传真的发送，在下月的话费中扣除同样的清单打印费，既节省人力、物力资源又方便用户，同时降低运行成本提高收入，双方满意。因此，个性化的服务是将用户在使用信息服务平台时，平台系统随时将用户个性化的信息登记在我们的用户资料中，例如，通过移动电话信息服务平台，手机用户订阅或点播自己需要的信息，平台系统根据用户的要求和爱好，为用户提供有针对性的、投其所好的信息内容服务，让用户完全感受到特级服务的方便和满足，日久生情，用户变得离不开平台的服务，并为信息增值服务带来经济效益。股票信息服务就是一种很有代表性的个性化服务。股市的高涨使得股民日益增多，许多股民都希望及时了解行情。股市通的BP机自然有了生存发展的空间，但是资料繁多，大多股民只是进行几只看好股票的炒作，并不需要知道所有股票的行情。如果我们根据手机用户的点播和订阅需求，为他们订做和提供他本人关心的几只股票的行情和相关信息，就象为他本人提供的一本“股市专刊”，那么这样的“股市专刊”显然要比那种“股市概览”更有价值。用户的选择自然有了倾向。其他诸如房产信息、社区服务、教育、娱乐服务等同样有信息个性化服务的共性和需要。2.2.3与信息公司的结合需要信息时代信息的沟通和交流已经成为现代企业的生存主题，每一个社会成员都或多或少地依赖于信息资源。信息必须通过载体进行交流，电信行业应首当其冲。如果企业和个人通过电信终端来获取信息，而不是自己到处找信息，那么电信经营是否会效益大增呢？凭借通讯的硬件平台、电信网络优势和广大的电信用户群，充分利用电信用户通讯和信息沟通的消费能力是现代电信经营横向发展的有效途径。电信与信息的结合方式多样，就移动通信来说，由于摆脱了地点的约束，自然有了更多的优势，如何利用这一优势是我们着重的话题。天气预报、股市行情、市场报价、体育赛事、标题新闻等等的信息都是用户普遍需要的。假设我们将各种信息服务综合到我们的业务平台上来，我们就有了更多的优势，这体现在信息服务的完整性和及时性上。一个典型的例子就是用户有多种兴趣爱好，同时需要多种信息内容，例如，股市行情、体育新闻、电视节目表等等，在通常的情况下，用户需要买多份报纸，从中浏览所需要的板块和信息，才能得到满足。如果开发了移动电话的信息增值服务功能，为用户提供他所需要的信息，他便可以通过在电信综合信息平台订阅或点播，很方便地实现了用有限的时间，了解想知道的信息内容。2.2.4与ISP服务商的利益共享ISP 服务是INTERNET发展的表现。现在广大的ISP公司提供免费新闻和邮箱以及主页的服务，目的是提高自身网站的访问率，但是这些手段是大家所共同拥有的，没有谁有绝对的优势。但是当我们用手机提供邮件的通知、邮件主题显示，信息浏览和广告发布等增值服务，就可以将手机服务功能在原有通话的基础上得到广泛的扩展。现在很多人是要直接上网去查看邮件，有时还要担心超大的邮件占据邮箱，造成罚款或邮件的丢失。每天必须去查看，当时间安排紧张或因工作忙而忘记上网时只好冒险。如果在收到邮件的时候，利用手机进行通知机主，可以用手机接收邮件的主题，或用手机收听EMAIL邮件，那么给手机用户带来的方便是可想而知的。同样，在外出差要发邮件而不方便上网时，打个电话到移动电话信息服务台，口述委托服务小姐代之发个邮件也是即方便又实用的解决方案。另外网站的个人主页服务、ICQ服务、留言板的服务都是可以与移动电话通信服务相结合的，可以大大地方便网友们的沟通。使互联网的服务与手机的服务紧密的结合起来，这样，可以使该网站的访问频率迅速有效地提高，促使网站的经济效益成倍增加。实现移动电话服务与ISP服务供应商的利益共享。2.2.5智能化服务发展需要智能化服务的发展立足于个性化的服务。根据用户的特点和用户数据仓库所提供的统计规律以及市场分析，我们可以了解用户潜在的消费趋向和变化规律，总结出接受不同服务的特定用户群，及时地改变经营策略和方法，并有针对性地向用户宣传、通知我们的服务项目，推荐新的服务项目和新上市的商品，让用户了解我们服务的优势是引导用户消费的重要手段。智能化的服务表现在了解用户的需要，提供相关的服务，方便快捷。同时能够对用户的习惯和需求予以判别，根据用户的习惯和要求提供相关服务2.2.6巨大的广告商机现代市场经济的发展，广告行业不断兴旺，如果在我们移动电话通信和增值信息服务平台提供广告服务，可以为广告商和客户提供一种进入移动通信市场的重要渠道和崭新的电子广告媒体，在这个媒体上有巨大的广告受用人群，在将手机用户进行行业或业务分类后，可以具有传统广告媒体所不具备的广告针对性强的优势。在移动电话和互联网的相结合的电子媒体中，一定孕育着无限的广告商机。2.3系统简述随着现代信息技术的发展和应用，以及我国改革开放的进一步深入和加入WTO，企业和政府部门都面临着新的机遇和挑战。我国的电信市场竞争日益激烈,电信技术更加成熟，这对电信管理和服务也提出了新的要求。如何提高电信的适应能力，提高电信在信息社会的竞争能力, 改善和提高电信的管理水平，推动电信管理现代化，最终提高企业的经济效益,已经成为每个电信经营者势在必行的需要。不断采用新技术、推出新业务、提供多种优质服务是强占电信市场必然的选择。速通信息技术有限公司一直在跟踪国际上的最新技术动向，并结合中国的具体国情加以改进，在国内创新推出速通秘书台服务系统。它是一种提供个性化服务的信息系统。包括以下几个方面：1) 用户层：用户采用各种通讯设备接入客服中心（如移动电话、普通电话），享受客服中心提供的各种服务。2) 接入层：为用户呼入客服中心提供各种接入设备，包括Lucent 程控交换机、CTI服务器、IVR服务器、IP网关。3) 管理层：对客服中心业务的开展提供数据仓库，设备包括数据库服务器、WEB服务器、E-mail服务器、语音信箱。4) 业务服务层：这一层由于是客服中心的业务层，而业务是时常变化的，因此它也是变化最大最频繁的一层，主要由各业务功能块组成。第三章 运营前景展望随着电信市场竞争的不断激化，仅仅靠低廉的价格已经无法保持竞争力了。如果要在激烈的竞争中保持自己的特色, 就必须大力发展增值业务服务。增值业务功能具有很大的潜力, 目前北美4000亿美元的电信市场中, 有75%是来自增值业务。而 秘书台服务系统在这之中占有重要比重。速通秘书台服务系统本系统服务的客户群是目前电信、寻呼、移动、数据通信等行业的所有客户，服务内容广泛、形式多样而且可扩展性强，这些极大的拓展了原本很有限的赢利空间，正是电信公司、寻呼公司、移动网运营商和ISP们期盼已久的新服务形式。运营速通秘书台服务系统的市场回报可以从三个方面来分析：首先，对于中小城市在使用量和用户数达到一定程度后或对于大城市可以直接采取有偿服务的形式，从而带来直接的经济收入。譬如对于一个拥有4万本地数据用户的城市来讲，配合相应的宣传手段，预计至少会有2万用户接受秘书台服务系统服务，无论是采用包月服务费、记账服务费还是主叫服务费的方式，直接月收入不会低于20万，还能增加许多话费收入，回报率可观。其次，引入个性化服务是发展新数据用户的极佳手段。现有数据用户一般都有比较好的上网条件，然而在一个城市里还有许多很想接触INTERNET但传统上网条件暂时还难以具备的人，另外还有许多漫游用户，他们都很想拥有一种新的上网方式，譬如用普通电话就可以上网收发电子邮件。面对这些，速通秘书台服务系统横空出世，在国际上率先实现了个性化服务，突破了已有数据业务的发展障碍，正是最佳的解决方案，能够使数据用户数量成倍增加。第三，使系统运营商能为用户提供计算机以外的廉价有效的访问INTERNET的方式，增加了服务项目，扩展了服务层次，在充分利用已有资源的基础上，增强了市场竞争力。第四章 方案设计目标和原则4.1方案设计目标速通秘书台服务系统设计的目标是利用现有网络（互联网、电话网、寻呼网、移动网），为电信、寻呼、移动、数据通信等行业的所有客户提供灵活的个性化服务，简化信息的获取。本系统方案将遵从国际标准，建立一个统一、先进、开放、标准、可靠安全、高效的秘书台服务系统，最终达到为广大电信运营商和服务商创造无限商机和带来新的增值业务，建立专业ISP，提供多种优质服务，创造经济效益和社会效益。秘书台服务系统建设应该实现以下目标：(1) 建设一个技术先进、功能齐全、配置灵活、高效运行的省级系统平台(2) 强大的可伸缩性，满足快速增长、变化的电信网络的需求。(3) 支持相关的国际标准系统必须满足统一的用户目录，统一的讯息存储，统一的用户和系统管理技术特征。(4) 电信级的解决方案确保大容量、以及服务的稳定、可靠、高效。对于联通这种综合电信运营商而言，服务的稳定性、可扩充性、可升展性至关重要，所以秘书台服务系统应建在大容量的电信级服务平台上。(5) 垂直型的增值解决方案普通的秘书台服务系统服务不具有很强的差异化特征，厂商的方案必须提供基于秘书台服务系统平台的其他垂直型增值方案，并且这些增值方案是由一些组件式的模块集成的，这样服务商可根据市场情况和用户需求，灵活地推出不同的服务。4.2方案设计原则1、可靠性考虑到秘书台服务系统能稳定、可靠、高效的运行，本系统建设方案主要考虑如下2个方面：网络的可靠性和系统软件的可靠性。（1） 网络体系结构的可靠性 采用分布式体系结构可使系统功能及管理信息分布于不同的机上运行，提高系统的可靠性。 组网时选用高可靠性的产品和技术，充分考虑现有网络的实际情况和可能出现的问题，传输手段和传输路由也要做到备份设置，确保整个网络和系统的安全可靠。（2） 软件系统的可靠性 系统采用多任务、全网络分布式模块化结构，系统无瓶颈，局部故障不会影响整个系统。 应用软件采用系统模块化和面向对象技术，各模块之间功能独立，有利于各模块之间独立设计、调试、测试、联调，保证各模块的可靠和稳定。对象是封闭的由代码和数据组合的集合体，它只能对自己的所有数据作严格规定的操作，使整个程序更容易控制，可以大大提高整个系统的可靠性和安全性。 系统的各模块间通信均利用消息服务模块。消息服务模块作为整个系统的事件、消息处理中心，采用软件总线方式，使得接入软件总线上的功能模块都能获得消息流。这种通信机制有利于简化系统操作，降低通信程序设计的复杂性；同时可以监控系统中的信息流向，对信息流进行集中管理，保证系统的可靠运行。 良好的分布式设计使进程不依赖于机器，进程在主机上的分布是灵活可变。网络系统内某一点（单台机器或进程）出现故障时，整个系统仍然能够继续运行而不会造成停机或崩溃，从而把损失降到最小。 系统软件应具有较强的容错能力，不易崩溃和受到破坏，并具有良好的恢复能力。一旦系统无法正常运行，系统至少提供住址终端功能。2、 先进性设计时既兼顾了技术上的成熟性，又保证了系统的先进性，适应新技术发展的潮流。同时，系统应吸收国内外同类系统的经验和教训，采用先进的消息处理业务模式、优良的系统体系结构和先进合理的设备配置，以实现准确、高效、快速的消息管理功能。3、 扩展性系统采用分布式对象设计模型和分层体系结构，各个功能块相对独立，自成体系，当引入新的功能或业务时，系统只需经过少量配置便可实现，具有很好的伸缩性、可扩展性。在接口设计上，要充分考虑未来业务发展的要求，在功能、业务处理量等方面提供扩充能力，保护现有的投资。4、 高效性在分布式管理系统中，可将系统功能分布在网络中不同服务器上，分担系统的负荷，提高整个系统的运行效率和稳定性。5、 易操作性本系统应提供一个统一、直观、友好的座席界面，简化用户操作。在系统功能设计上，要充分考虑用户的需求，并尽量照顾座席的操作习惯，以更易于管理员理解的方式交流管理信息。同时，用座席面简洁、友好，提示信息明确，随时提供必要的帮助信息。6、 灵活性系统建设时选用符合国际发展潮流的国际标准的软硬件技术，使系统有可移植性强、可用性强、易于扩展等优点，保证在将来发展中迅速采用最新出现的技术、长期保持系统的先进性。同时充分考虑到未来联通可能出现的新业务和可能出现的一些变化，在解决现有业务实际需要的前提下，可灵活扩展本系统的功能或方便地与新的其他系统相连。7、 实用性在系统建设中，要立足于我国通信网络的实际情况，首先考虑目前各种网络（GSM、长途193、数据165、IP、寻呼）的实际情况，解决用户的实际需要，促进联通业务的发展。因目前的相关网络已有很多设备，因此要充分考虑对现有投资的保护，减少重复投资，避免浪费。第五章 系统设计5.1系统构成整个秘书台服务系统在逻辑上划分成两个相对独立的平台：系统平台和业务平台；而在物理分布上，两者可能相互交叉。5.1.1支撑平台系统平台完成客户服务中心的底层功能，如接入、呼叫控制及媒体处理等与呼叫有关的功能。 系统平台的功能与业务无关，系统平台与业务平台之间通过定义好的标准接口传递数据。这样，保证了系统平台的相对独立性，不会随业务的改变而变动。 通过对多种底层系统平台的封装，我们开发了我们的支撑平台，他能向业务平台提供以下主要功能： 话务员会话管理 呼叫控制 排队路由 媒体处理 座席集成桌面 5.1.2业务平台业务平台不涉及任何底层功能，具有相对独立性，不会随系统平台的改变而变动。他主要与业务平台的座席集成桌面进行集成，从而将支撑功能和业务功能结合起来，实现客户的各种服务。5.2系统总体结构系统总体结构图营业部营业部机口接机口接息消短理代库据数B+D1席坐诉投席坐家专RVI机口接台呼寻端主话电视可ServerWEBIntranet理代讯通X.25/DDN/DCN器由路路由器 器务服心核C&C08-QE1CTI_LINK/NO.1NO.7信息采编业务生成运维管理LAN数据库业务CTI ServerVFPAS、ACD CDMA营业部5.3系统主要部分设计1 网络整个系统在一个局域网内。多个系统之间可以通过广域网相连。客户服务中心系统的核心骨干网选用Fast Ethernet或ATM网络技术，将来的广域网互连可以利用现在建好的以E1为传输信道的DCN主干网。如果不具备DCN互连的条件，可考虑利用E1、DDN或帧中继等通信手段。2 PBX/ACD用户小交换机（PBX/ACD）构成系统的交换平台，提供和公用电话网的接入功能，以及实现客户服务中心内部的交换功能；同时也可以实现一部分基本的排队功能。 PBX/ACD和CDMA的连接可以采用模拟中继、E1或者ISDN，信令可以采用中国一号信令或者7号信令或者ISDN信令。3 CTI-ServerCTI-Server是将计算机和交换系统连接起来的纽带。它对外提供各种服务，计算机通过调用相应的服务即可实现对PBX/ACD的控制功能，从而完成各种呼叫控制功能。 CTI-Server还可以提供些高级的路由功能如负载均衡路由、智能路由和基于技能的路由等。CTI-Server和PABX/ACD的连接可以采用串口、X.25或者TCP/IP等方式。4 IVRIVR主要完成自动语音处理、媒体处理功能（包括语音处理、传真处理）和扩展处理功能（包括语音识别和文语转换等），用以实现系统的语音导航、接收客户信息、录放音和传真处理等功能。5 人工座席人工座席应答各种呼叫，与客户通话，处理客户的各种业务请求。它对呼叫的控制主要通过调用CTI-Server提供的服务进行。 座席话机一般采用数字话机6 WEB服务器WEB服务器用来对外提供WWW服务，供客户访问，进行各种业务请求的处理。7 数据库服务器数据库服务器主要存储系统的业务数据.5.4系统要求整个系统各部分的要求如下： 5.4.1 PBX/ACD 系统支持大多数商业交换机： Alcatel 4400 Lucent Technologies DEFINITY Generic 3 PBX Nortel Meridian 1 PBX 5.4.2 CTI服务器 从整个系统看，CTI SERVER处在一个核心的地位，是电话系统和计算机系统之间的桥梁和纽带，对整个Call Center系统的正常运行起着至管重要的作用，因此， CTI SERVER的软硬件配置，必须以能够保证系统的安全高效运行为最终目标！ 底层系统平台的运行平台包括Windows NT、AIX、HP-UX和Solaris等。考虑系统的规模大小，当规模较大时，选用Unix平台。规模偏小时，可以选用NT平台。 5.4.3 IVR服务器 IVR系统提供自动语音服务以及传真服务。 目前，平台包括NT和AIX。 可以支持Dialogic和NMS的大多数语音板卡。 5.4.4 数据库系统 数据库系统可以支持ORACLE、SYBASE、DB2和INFORMIX。 5.4.5 座席终端 座席计算机采用Win9X或者NT。 话机采用交换机相应的数字话机。第六章 技术考虑6.1系统技术要点的考虑根据系统建设目标和建设要求，本系统将是一个十分复杂、技术含量很高的工程。从技术和系统建设的角度来看，本系统方案主要考虑以下几个方面的因素：6.1.1应用系统的设计 结构安排、均衡性策略：合理的系统结构安排与均衡性设计是衡量系统质量的关键性因素。 灵活、扩展和易维护性：基于面向对象技术和Browser/Server体系结构的应用系统设计，以及组件式模块化、参数化的设计思路，以保证系统的灵活性和扩展性，并提高系统的易维护性。对未来增加的功能或模块以及与其他系统的连接留有接口，保证系统的扩展性。 开发方法考虑的因素：考虑对主机、操作系统、数据库、邮件系统、语音处理、网络资源的利用程序，代码的运行效率、采用的开发工具以及开发过程的管理等。 安全可靠性策略：系统提供极高的容错性、自动任务运行、自动故障恢复等功能，在主机设备、操作系统、邮件系统、数据库或通信出现故障或变更时，仍能保证系统的不间断运行，并保证数据的完整性和安全可靠性。 数据管理：合理科学地管理各种数据，提高数据处理效率。有效地进行数据存储和恢复。6.1.2 根据应用需求，系统设计时对主机和操作系统的选择和配备，应考虑： 主机的处理能力：指选定的机器档次，这是主机处理的基础。在系统处理模式基本确定的前提下，通过对各个处理环节的分析，将任务划分到不同档次和数量的主机上，达到均衡处理的效果。 CPU的利用效率：充分利用主机系统多CPU的特点，并使各CPU的效率达到最优和均衡。 I/O读写：I/O读写往往是影响系统性能的主要因素，在设计时应考虑主机磁盘阵列的吞吐量，并尽量减少I/O操作的次数，提高一次I/O操作的效率。加大I/O总线的宽度也是提高速度的重要方面，另外要合理选择RAID技术，提高读写的速度，同时保证数据的安全性。 内存及其他资源的利用程序：应尽量加大主机的内存，尽可能将各种操作放在内存中进行。但要减少不常用的程序对内存的占用。 主机系统的可靠性：主机的选择和配备要适合秘书台服务系统的特点和要求，保证硬件平台的高可靠性。 操作系统的配置及性能：指充分发挥操作系统的优势，包括系统引导、日志、超大规模数据处理能力、先进的文件管理功能等。调整好各种参数，提高性能。6.1.3网络应考虑 故障保证和安全性：选择和设计出最安全的数据传输线路，保证网络系统在任何节点或链路出现故障时，不影响或基本不影响数据的传输。 网络结构：选择合理的网络结构，保证组网的灵活性和易扩充性。考虑网络结构的先进性。 网络吞吐量：网络设备和线路都保证数据传输高峰时不出现拥塞现象。 合理利用现有网络设备：由于已有大量网络设备，因此在设计和选择网络设备时，要考虑这些因素，将现有设备进行必要的扩展，减少浪费。6.1.4数据库设计应重点考虑数据库管理系统本身的性能、数据库与操作系统对主机资源的均衡分配、ONLINE的配置、数据库/表等的设计策略、应用代码的执行效率等。6.1.5邮件系统邮件系统是秘书台服务系统的核心信息存储工具，因为没有一种数据库能够存储如此大量的用户数据，而邮件系统由此提供了特殊的磁盘检索算法和存储算法，可以用来存储大容量、无规律性的用户数据。因此为了数据安全，应该慎重选择邮件系统。考虑到秘书台服务系统的特殊功能要求，邮件系统应该支持IMAP4协议。6.1.6语音处理语音处理分为语音压缩技术和文语转换技术（Text to Speech），由于系统磁盘存储空间总是有限的，而语音文件往往大得惊人，为了减少投资，保护系统资源的合理分配，我们拟采用先进的语音压缩技术。文语转换技术是为了提供给用电话/手机接收电子邮件的用户的，随着大量厂商在这领域不断的开发，此项技术已相当成熟，我们支持Microsoft 的Speech4.0系统和SpeechWorker的产品。第七章 应用系统功能模块7.1分层功能我们用分层的方式考虑系统的功能结构，分为以下几层：1）用户层：用户采用各种通讯设备接入客服中心（如移动电话、普通电话），享受客服中心提供的各种服务。2）接入层：为用户呼入客服中心提供各种接入设备，包括Lucent 程控交换机、CTI服务器、IVR服务器、IP网关。3）管理层：对客服中心业务的开展提供数据仓库，设备包括数据库服务器、WEB服务器、E-mail服务器、语音信箱。4）业务服务层：这一层由于是客服中心的业务层，而业务是时常变化的，因此它也是变化最大最频繁的一层，主要由各业务功能块组成，具体包括话费查询、业务受理、生日祝福、CTI电话操作、业务咨询、个功能块。7.2支撑平台功能支撑系统功能主要指由客户服务中心的支撑系统-语音交换平台实现的功能，这些功能应该是任何一套客户服务系统都具有的功能，跟系统具体的客户服务功能相关性不大。7.2.1接入功能接入功能通过各种交流渠道建立客户服务中心和客户的交互，将客户接入至系统中，使系统能够为客户提供服务。接入主要通过服务中心被动地接受客户的呼叫（呼入）和服务中心主动呼叫客户（外拨）两种方式实现。 系统接入功能具备以下特点： 混合接入方向 呼入接受 主动外拨（自动/定时、人工选择） 多种接入方式 电话 信函/传真 人员接待 Internet（WWW/E-Mail） 多种媒体处理 语音 图像 文字 统一接入号码 统一电话号码 统一URL（WWW地址、E-Mail地址）7.2.2导航功能客户接入系统之后，通过系统的导航功能，进入相应的排队处理或者路由处理过程。 移动网接入的客户服务方式: 人性化服务 以汉语、英语服务，汉语普通话服务为首先使用的语种 自动语音导航 人工语音导航 公众多媒体信息网和CHINANET接入的客户服务方式 系统提供WWW网址，供客户访问 为客户提供ICP服务 信息导航7.2.3 排队处理多个呼叫按等待处理的先后秩序形成呼叫队列。将呼叫分配至呼叫队列进行排序称为排队。一个不能立即由座席或者IVR（交互式语声应答系统）处理的呼叫，均需进行排队等候。系统通过用导航的功能将客户送入相应的队列。 排队处理具备以下功能： 采取先来先服务，先闲先受话的原则 长途呼入比本地呼入优先 排队时的提示音播放 具备队列溢出的功能 7.2.4路由处理 路由处理即将呼叫转接至最合适的目的地的一种算法。路由的目的地包括队列、座席、别的系统的接入号码等。路由一般可以根据呼叫的主叫的一些信息和各座席的技能来确定。系统通过导航功能对客户进行相应的路由处理。 系统具备以下路由功能： 基于负载均衡的路由 智能路由 基于业务技能的路由 路由成功后，系统播报座席号 7.2.5呼叫转接客户的呼叫可以在IVR和座席之间，以及座席和座席之间进行转接。转接时具备以下特点： 呼叫数据和客户信息随呼叫同步转移 转接主要采用多方通话进行，尽量避免采用盲转接 7.2.6录放音服务器录放音服务器主要完成语音的录放功能。 7.2.7 传真服务器传真服务器主要完成传真的收发存储等功能。 7.2.8 外拨引擎外拨引擎主要实现对各种外拨的处理，为系统的外拨接入提供核心的驱动功能。系统可以实现以下几种外拨方式： 预览（Preview）外拨 增强型（Progressive）外拨 预测（Predictive）外拨 7.2.9 桌面的CTI功能系统通过一个集成的座席界面，向座席端的各种应用程序提供系统的各种支撑功能。包括： 座席会话管理：登录、状态管理、退出等 软件电话：接听、拨打、挂机、挂起、恢复、转移、会议、咨询、强插等功能 信息传输通道：实现座席之间与话路无关的信息传输通道 弹出窗口管理：实现各种屏幕弹出管理 媒体处理：存取各种媒体，包括录放音、接收/发送传真等 外拨管理：定制各种外拨列表，驱动外拨功能 7.2.10 普通座席的功能逻辑座席登录：座席登录进入系统，与物理的分机无关； 自动进入After Call Work状态； 标识座席的离线原因（Off Line Code）； 屏幕弹出； 向班长求助； 相互传递信息（文本，图像等）； 紧急操作（通知班长/录音/转移）； 队列长度显示； 静音、HOLD、会议、转移等功能 7.2.11 班长席的功能 掌握队列和座席的实时信息或者历史信息； 应答来自各个普通座席的求助； 对普通座席的质量监督： 设置录音计划； 随机录音； 客户服务考核； 座席考核； 处理本班组所有座席的各种投诉； 维护对本队列所有提示信息 7.3 秘书功能7.3.1 业务受理业务受理功能主要包括记录用户需求信息，答复用户办理业务条件，跟踪业务处理过程完成相应业务操作。按业务受理的性质将受理的业务分为以下几类： 1).新装类业务 主要指用户登记新增业务种类或服务项目，包括： 新装各类电话、中继线、专线、临时电话 增加程控新业务 增加用户设备 各类信息服务开户 其他移动新业务开户 2). 移装类业务 主要指用户地址信息变动而引起信息变更的业务或服务项目，包括： 各类电话移机 各类中继线移机 各类专线移机 3). 不涉及租赁关系变动的信息变更 主要指除移装类业务以外不涉及用户对该业务或服务项目租赁关系变动的用户信息变更。 涉及租赁关系变动的信息变更 主要指除移装类业务以外涉及用户对该业务或服务项目租赁关系变动的用户信息变更。 4). 人工/半自动长途电话受理 7.3.2 客户投诉/建议此部分功能主要包括以下几个部分： 电话障碍申告 移动费用投诉 营业服务质量投诉 其他投诉 对电信企业的建议 7.3.3 业务查询 查询的主要功能包括： 号码查询 移动业务使用情况查询 其他查询 7.3.4 业务咨询 业务咨询功能主要包括辅导用户正确使用各种移动业务；宣传各种移动业务知识；回答用户有关移动业务的各种问题以及提供各种业务标准。业务咨询的基本内容如下： 移动新业务 移动业务处理流程和规则 申办业务办理条件、手续、（就近）地点及收费标准 移动资费标准（包括全国性资费、地方性资费以及长途电话分级基本价目资费等） 移动产品性能的品牌、性能、价格及使用方法 移动产品销售及维修网点 移动连锁店方面的问题 服务质量标准（服务时限及业务处理周期等） 客户使用电信业务方面遇到的问题 其他 7.3.5 秘书功能有偿信息服务 ：课题调查/客户委托调查 公告/客户委托公告 语音/传真信箱 电话秘书 商家广告 座席出租 7.3.6 业务转接 转接服务功能主要根据客户的具体需要，将客户呼叫从客户服务中心转往电信企业内部各种专业特服系统。包括以下功能： 国际国内人工长途挂号 国际国内半自动长途挂号 112市话故障申告 170国内话费查询 114市内电话号码查询 国际国内半自动查询 国际国内人工长途查询 国际半自动/半自动班长台查询 异地客户服务 在上述的业务转接过程中，要求具备会议电话功能。 7.4 系统的管理功能 系统的管理功能负责系统平台和各服务功能的管理，保证平台稳定运行和各种业务的有效和合法。 7.4.1 调度管理 调度管理包括： 定单管理 对各种客户服务的申请单进行调度管理，实现他们在各处理环节之间的正确流动。这些定单主要包括： 1. 任务管理 2. 任务调度 3. 业务申请单 4. 投诉/建议单 工单管理 对根据各种需要而产生的工单进行管理，包括： 1. 派单管理 2. 回单管理 3. 追单管理 4. 催单管理 5. 退单管理 时限预警/告警 对各种定单和工单进行时限管理，超时应进行告警以提示相关工作人员尽快进行处理。 7.4.2 质量管理 质量管理主要对客户服务的质量进行管理，包括以下几部分： 话务员质检 对话务员的进行综合评价，评价内容包括： 1. 在岗情况 2. 服务态度 3. 服务处理速度 4. 服务差错 5. 工作量等 客户服务稽核 通过录音对受理的客户服务信息进行数据的资准确性校验。该稽核主要通过抽查进行。 客户服务质量检查 客户服务质量检查包括： 1. 完成时限 2. 员工服务态度 3. 完成质量 客户满意度调查 通过系统外拨，向客户发出满意度调查。 调查包括： 1 客户服务种类 2 员工服务态度 3 服务完成时限 4 总体感觉 7.4.3 业务管理 业务规则设置 业务规则设置包括： 1 业务流程设置。 2 多业务并行处理时的相互限制的设置（如 不能同时办理停机和开机业务） 3 业务处理过程中能够进行不冲突多环节并行操作或