中餐服务程序规范.doc

- 中餐服务程序规范第三章中餐服务程序规范第一节 中餐服务流程餐厅服务流程，包括餐厅的布置安排、菜单计划和服务对象的需求分析：餐厅服务计划的制定，各种餐别的摆台和服务程序：餐厅的服务组织、班次安排、制定经营计划书等等。掌握餐厅服务流程的技能和理论，对于有效地进行各类餐厅的计划、组织和控制有着十分重要的意义。中餐厅是旅馆餐饮部门所经营的众多的特色餐厅之一，中餐厅顾名思义是供应中餐的场所。由于中国菜肴在世界上所享有的盛誉，在许多国家的旅馆中都设有以供应中国菜为主的中餐厅，而我国的饭店中，几乎无一例外地都拥有一个或几个中菜餐厅，向国内外游客介绍当地的特色菜肴。因此，加强对中餐厅的服务和流程的管理，是我国饭店餐饮部门的一项重要工作，是改善服务质量、提高旅馆声誉的重要方面。一、 中餐厅布置与气氛中菜餐厅的布置要能反映出中国的民族特色，通常富有地方情调的装潢布置，给顾客留下深刻的印象。中餐厅的布置应注意的问题如下：（一） 确定餐厅的主题每个餐厅的布置都是围绕着一个中心进行的，无论是色彩运用，还是家具、灯光、字画等等，都要能够起到反映主题、烘托气氛、使主题更加突出和鲜明的作用。 （二）餐厅布置的方法餐厅布置所使用的方法很多，围绕餐厅的主题，我们可以从下列几个方面下功夫去烘托气氛：色彩；灯光与灯饰；家具；壁画和字画；屏风与隔板；飞檐翘角、雕梁画栋和牌坊 （三）服装中餐厅服务员的工作服选择要考虑以下几方面的问题：色彩；式样；方便*作；选料。 （四）中餐厅菜单中餐菜单应具有中餐的特色，首先在印制制作上，要根据餐厅的规模和水准，使菜单的形象与其一致，整体的要求是：第一，封面、封底的颜色要和餐厅的基色相一致、协调。第二，花式或图案要能够和中餐相关，使人一看便知是中餐菜单。第三，设计要能够帮助反映餐厅的主题。第四，餐厅名称应该醒目，如果必要，订座的电话号码应该印在菜单上。第五，旅馆的店徽或餐厅的标记印刷在适当的位置。第六，内部各类菜肴的印刷不要太密，有可能时应加上一些合适的插图，项目不要太多，经过精选，能让客人在五分钟内浏览一遍。中餐菜单的结构菜单内各项目的组合与排列要合理，在结构上各地区、各菜系的排列顺序均有所差异，但一般的排列方法为：（） 厨师特选：罗列本餐厅的特色菜。（） 冷盘：中餐的特色之一，通常下酒菜和最先点用的食项，故前列。（） 猪肉：是中菜中的一大项目，以此为原料制作的菜肴很多，应慎重选择其中的精品列上菜单。（） 牛、羊肉。（） 家禽。（） 野味。（） 海鲜、鱼类。（） 时蔬。（） 汤。（） 点心、甜品。此外，一些名贵菜肴如：鱼翅、燕窝、海参、鲍鱼等，根据餐厅的经营方针，也可以单独列为菜单上的项目，象征餐厅的水准。菜单的形式固定菜单：顾名思义，是指在一定的时间内固定不变的菜单，上面所讲述的菜单主要指的便是这一类。由于它是一定时间内固定不变的菜单，所以在印刷上比较讲究，可以分批印刷，或者外套固定为一种精美的形式，一般是比较昂贵的，而内页可以在一定的时间后更换。为了保证菜单项目的稳定性和减少涂改的必要，其列入固定菜单的菜肴应仔细认真地选择，保证其品种深受顾客欢迎，原料供应有保障，设施设备和技术力量能够满足需要，固定菜单不允许随意涂改价格和划掉其中的某些项目（ 尤其是高级旅馆餐厅更应避免）。变动菜单：即根据需要经常变更菜单形式和内容的菜单，由于其多变性和时间的局限性，在印刷上相对比较简单，投入的成本亦较低，变动菜单的形式有：（）附加菜单：用一页的形式，附插在固定菜单的某特定位置上，用来促销和推广某些时令菜和新创品种等等。（）当日或本周特选：用帐篷式菜卡、宫灯式艺术菜单（台式） 等形式将时令菜、特选菜、新创品种甚至过剩原料制作的推销品种用当日特选的形式加以推销，这种菜单往往容易引起客人注意，销售的机会很高，是极有效的形式。（）招贴性菜牌广告：悬挂在显眼的餐厅墙壁上，立置于电梯口或餐厅门口或张贴在电梯里，用来帮助宣传一些特别的餐厅活动和菜肴品种，如：中式自助餐、大闸蟹、冬令火锅等等。（）宴会菜单：是专门为某次宴会确定的菜单，一般都事先得到客人的认可，形式有折合式、折扇式和其他与工艺品结合的形式。宴会菜单根据标准，一般比较讲究，高级的宴会菜单甚至具有收藏性和帮助促销的功能。菜单的价格菜单与定价是一专门的学问，决定菜肴价格的因素有很多，需要指出的是：（）中餐菜单上一般分列小份、中份、大份几种形式，分别注明可供几人食用，因此价格也有三个等级。（）除特殊菜肴外，相邻两道菜肴的价格相差不应太大，通常不超过一倍，以维护统一的餐厅水准和形象。（）菜单上的价格不能随意用笔涂改，有一定的严肃性。（五）娱乐在餐厅中安排适当的娱乐活动是应客人需求而产生的一种流行的服务形式。餐厅的种类不同，其娱乐活动的形式也各异，在中餐厅中的娱乐包括：背景音乐；民族器乐演奏；民族艺术表演。（六）市场调查为了保证餐厅受到客人欢迎，达到预期的经营效果，在营业前和经营过程中不断进行市场调查是非常必要的，因为只有了解了目标市场上客人的要求，才能投其所好地安排服务项目，有的放矢地改进服务方式，提高服务质量。餐厅所需进行的市场调查主要有：客源的构成即餐厅所接待的顾客类型，可以从各种不同的角度去划分。而对餐厅有用的分类的结果，应能了解到：消费动机、消费水准、消费倾向和顾客的潜在要求。竞争分析俗话说知己知彼，才能百战百胜。市场调查要能充分了解同行竞争者，竞争对手的长处固然要学习吸取，但更主要的是要有大胆创新、领导同行的魄力。新产品开发可能性的分析一个餐厅，如果失去了新产品的开发能力，就等于被捆住了手脚，等待僵死。只有不断调查，寻求机会，把握客人的需求，及时推出新的产品，才有活力，永远立于不败之地，同时赢得声誉，使经营取得成功。（七）餐厅状况检查表餐饮的质量标准有其特殊性，与其他行业的产品相比较，它更加重视客人在使用其产品消费过程中的感受，而这种感受又与消费场所、环境、气氛有着密切的关系，餐饮部门的管理人员负责向客人提供优质产品，除了精美的食品、优良的服务外，还包括优美舒适的环境。因此，在加强餐饮质量控制的过程中，餐厅状况检查表就是有效的控制方法之一。二、中餐厅服务计划餐厅的服务计划是为了使各餐厅餐式的摆台布置、服务方式、服务程序均达到标准、统一，以保证餐厅的服务计划质量和水准。（一）中式早餐的摆台中式早餐摆台时，个人席位上的餐具包括：骨碟、口布、筷子、筷架、茶碗碟、调味碟、小饭碗、调羹等公用的餐具、调味品有：四味架（酱油、醋、胡椒、盐）、牙签盅、烟灰缸等，基本摆台的要求是：餐具距桌边应保持 厘米的距离。有店徽的餐具，应将店徽摆正，面对着客人。筷子包上筷套，搁在筷架上。每位客人面前的餐具摆放位置要一致，规格统一。 圆桌摆餐具时，间距要相等。 口布折好放在骨碟中。 （二）中式午、晚餐的摆台中式午、晚餐的个人席位接台餐具有：骨碟、口布、筷子、筷架、水杯或啤酒杯、茶碗、碟、调味碟、小汤碗、调羹、汤匙等。中式午、晚餐摆台格式见图 。公用餐具包括：公筷、公匙（根据餐桌上席位数摆放，一般二至四人公用一副）、烟灰缸、牙签盅、四味架（酱油、醋、胡椒和盐）。（三）中餐早餐的服务程序客人进入餐厅，引座员礼貌地向客人问好，询问人数。根据客人的需要和人数，将客人引领到适当的餐桌。拉椅让客人就座。向客人提供早餐菜单。询问客人喝何种茶类，为了主动，应先报出餐厅所供应的主要品种，请客人选择。准备茶水、斟茶。除去筷套。请客人点用点心。供应点心，请客人享用。不时为客人添加茶水。撤去多余的空盘、碟。供应点心，请客人享用。不时为客人添加茶水。撤去多余的空盘、碟。客人要结账时，去收银台取客人账单，放在账夹里交给客人。客人付款后，说声多谢，将款项交收银员。收银员收妥款项，将发票和找回的余数，用账夹交给客人。客人收回余数，离座。服务员为客人拉椅，多谢客人，欢迎再度光临。引座员在门口笑脸送客，向客人道再见。（四）中式午、晚餐的服务程序客人进入餐厅，引座员礼貌地向客人问好，并询问人数。引领客人到适当的餐桌就座。拉椅，请客人入座。给客人递上香巾（湿的小毛巾，一般热天用冷的，冷天用热的）。询问客人喝何种茶类。准备茶水，给客人斟茶。客人到齐后，递上菜单。除去筷套，打开餐巾。接受顾客点菜，随时准备帮助客人，提供建议。菜单写妥后，询问客人要何种酒水。按次序服务茶水，除啤酒外，其他酒类应添酒杯。将订单一联交收银员开账单，一联送入厨房，夹上次序盘。厨房按订单备菜，分类烹任。出菜时，注意加盖，及酱汁，按台号用托盘送出。移妥餐桌上原有菜碟后，端菜上台。替客人分菜、分汤。询问客人对菜肴的意见，随时准备提供额外的服务。继续上菜。根据需要换骨碟，添酒水。客人用餐完毕后，递上香巾，送上热茶。收去菜碟、碗筷。为客人添茶水。通知收银员准备账单。到账台取来客人账单，核对后放入账夹交给客人。客人付款后，说声多谢，迅速将款项交给收银员。将发票和余额交还客人。客人离座时，拉椅送客，道谢，欢迎再度光临。引座员在门口笑脸送客，向客人道再见。（五）团体用餐服务团体用餐服务在我国旅游饭店中占有极其重要的地位，这是由目前客源的组成所决定的。在每年所接待的旅游客人中，旅行团的比例很大，所以，要提高餐饮服务质量，必须重视团体客人的接待。团体用餐既与一般餐厅服务接待有相同的地方，又有其特殊性，相同的地方，如台面布置和基本服务步骤等，这里就其特殊性作几点说明：团体用餐的计划性比较强，一般都是事先确定标准、人数、用餐时间等等。要充分了解团体客人的组成、饮食习惯、禁忌和各种特殊要求。根据旅行路线，掌握旅行前几站的用餐情况，合理调节菜单。团体用餐可以摆在一个独立的餐厅，或者有所分隔地集中在餐厅的里侧一角。团体用餐的餐桌事先应根据人数布置好，桌上摆上团体名称卡。团体用餐的基本步骤和程序是：（）客人进入餐厅，礼貌地向客人问好，问清团体名称，核对人数，迅速地引领客人到准备好的餐桌入座，要避免让大批客人围在餐厅门口，影响其他客人。（）到达该团队的餐桌后，要热情招呼客人入座，为年老和行动不便的客人拉椅让座。（）迅速递上香巾，尤其是对游览回来，未及进房的团体客人更显得重要。（）准备茶水，迅速给客人斟茶，根据需要，最好应备有冰茶。（）将厨师精心烹饪的菜肴按桌端上，主动向客人介绍当地的特色菜肴，增添愉悦的气氛，解除旅游的疲劳。（）为客人分菜、分汤。（）征求客人对菜肴的意见，收集客人的特殊要求，以便迅速请示落实。（）根据需要为客人换骨碟，添酒水饮料。（）客人用餐完毕后，再递上香巾，斟上热茶。（） 客人离座时，应为年老行动不便的客人拉椅、扶持，多谢客人光临。（2 ）引座员在餐厅门口笑脸送客，向客人道再见。（六）标准取菜服务卡取菜服务卡主要用来帮助服务人员了解、熟悉菜单，掌握有关菜肴的制作知识，会使用适当的容器和餐具等等，使餐厅服务规格化，同时它是用来作为服务培训和考核的重要内容和方法。 - 二、 餐厅工作排班在服务过程中，通常至少有两个领班负责一个班次的服务活动，以每个服务柜台为中心，将整个餐厅又分为几个服务区域，每个服务区域由值台服务员、走菜服务员和初级服务员组成。在这个组织结构中，餐厅经理负有全部责任和权利，对上向餐饮部门经理汇报，对下向全体服务人员负责。助理经理是他 她的助手，负责协助餐厅经理的工作，授权指挥和指导领班及服务员的工作。（一） 班次安排合理的班次安排，对于有效地组织餐厅服务活动、提高工作效率。取得最佳经济效益都有十分重要的意义。班次的安排要根据各餐别服务活动的特点、营业时间、服务人数和工作任务等因素综合考虑，做到安排合理，能够充分发挥每个服务人员的作用，服务时间和班次安排，要以方便客人、满足顾客需求为出发点。餐厅班次安排方法常见有两种：一是“两班制”，二是“插班制”。两班制即将所有餐厅服务人员对半分，一部分上早班，开早餐和午餐，另一部分上晚班，开晚餐和宵夜，隔周转换，这种方法简便、好记，但在非营业时间会出现人浮于事的现象，而在就餐的高峰时，人手又显得不足，故对人手较少、接待任务重的餐厅不太适宜。插班制是根据一天三餐中的高峰时间为依据，将餐厅服务人员分成人数不同的多个小组，高峰时人员比较集中，非营业时间里，只留少量几个服务员做准备和收尾工作，而让大部分服务员得到休息。这种排班的方法能够适应大多数餐厅服务活动的需求，充分利用现有的服务人员，保证经营活动的顺利进行。（二） 制定工作职责 工作职责是现代管理中的一个有效的工具，在除了旅馆业以外的其他行业中也早已得到使用，它概要地列出每个职位的工作职责范围、主要工作任务和责任以及报告流程。工作职责包括的项目有：职务名称：如餐厅经理、助理经理、领班、引座员、服务员等。所属部门：即其主管部门，在旅馆中，餐厅的主管部门为餐饮部。 直接上司：在该职位的主管，应向其汇报工作。直接下属：标明该职位直接领导的部门和属员，这样就清楚地勾画出某职位的上、下级关系和管理层次。基本职责：是工作职责书的主要部分，列明该职位的主要工作任务和部门对他/她的要求，应当具体，明了，不含糊其辞。权利：标明该职位在多大的范围内和程度上拥有其指挥、监督权，这是和所担负的责任成正比的，是其完成基本职责的保证，有时权利是以口头协议的方式授权的。与其他部门的联系：是该职位所负的协调的责任，包括与同级之间，与其所在部门有工作联系的机构之间的沟通和交流，来保证本部门工作的顺利开展。工作职责书是一种形式，目的是要明确职责，其上级部门还要不断加以检查、督促，同时作为选拔适当的人才的一种考察依据和进行职业培训的内容。（三）制定餐厅经营手册餐厅经营手册是餐厅经营管理的计划书，它根据实际经营活动的需要，对各项管理工作的计划、实施作周密的安排，以保证各项工作的顺利进行。餐厅经营手册是以书面的形式确定餐厅的经营方针和方法，是取得主管认可、授命实施的管理依据，有其本身的严肃性。餐厅经营手册是现代管理的一种形式，它根据餐厅的经营方针，制定一系列相适应的管理措施、服务程序和方法，来保证服务质量的统一、持久，而不会因为偶然因素的变化而全面地改变。餐厅经营手册也是餐厅活动控制的一种依据。在管理过程中，它可以被用来作为检查、对照的准绳，是质量控制的一种工具。餐厅经营手册还是进行培训的教材。尤其是在新员工入职时，将有助于他们全面了解餐厅的概况，熟悉餐厅的服务业务、服务方法和程序，对老职工也可以起到考核、检查的作用。总之，它有利于维持餐厅的服务质量，是餐厅管理的有效工具。餐厅经营手册所包含的内容有：餐饮部简介：包括餐饮部的组织结构、人事情况、各餐厅简介（ 容量、服务时间、菜肴品种特色、娱乐活动、预订方法和电话号码等）。本餐厅简介：位置、电话号码、营业时间、预订方法、人员服装、组织结构图、经营方针、宗旨、餐厅经营目标等等。餐厅纪律、规章制度。餐厅组织中的各级工作职责书和工作细则表（ 每项工作的具体步骤和注意事项）。本餐厅的菜单。标准取菜规格单（早、中、晚餐各一份）。第二节 中餐厅服务程序一、接待工作从客人欲踏进餐厅前，餐厅的领台或领班人员，均应在指定的接待位置大门两侧旁欢迎客人的光临，如有特别贵宾来临，主管也应列位等待贵宾来临的接待工作。接待工作的重要性乃是接待人员的表现，代表着该单位及餐厅的水准形象与荣誉，而在高质量水准的服务要求下，接待是第一位与客人接触的关键人物，因此我们将本餐厅的标准表现出来，让前来的客人最先感触，那就是好的服务开始。接待的方式除接待的站立位置外，应注意的接待方式是用真诚之心，所自然表现出的欢迎，而不是一种形式上的欢迎，那就是本餐厅的标准礼貌身体语言，微笑并微微弯曲身体问候客人及表示欢迎之意（，！等欢迎用语）。问候客人，同时以快速眼光扫描一下前来的客人人数，并立即询问客人有几位？或以确认的方式询问客人“二位吗”？但是不要只看见一对夫妇，或是只有一位客人时还问客人“请问有几位”？你可以用确认的方式来询问他，以表明你的眼光是锐利的，同时也千万不要以为面前所看到的客人，是全部一起的客人，就引导客人就座，造成接待的不正确，因此接待的询问技巧也是相当重要，对先到达的客人应先予以安排就座，其余后到的客人，如未能有人员及时予以引号就座，就必须以礼貌歉意之口吻，向客人表示“对不起，请稍候！”（，）引导先到的客人就座后，再立即回到餐厅门口或接待室，引导次到的客人就座。 二、安排客人就座 领台或接待员引导客人就座前，除应注意礼貌外，对客人座位的安排，也应特别技巧性的给予安排，如年轻夫妇或情侣，就安排在餐厅的角落较不明显处，年龄较长的客人应安排灯光较亮或冷气不太强及较安静之处，千万不要将以上所述的客人安排在一群人或年轻人较多嘈杂的座位区，避免影响客人的用餐情绪与气氛。在座位旁等待服务工作的服务人员，也应面带微笑礼貌的向前来的客人问候。如知道前来客人的尊姓大名，更应给予礼貌的称呼，如王先生、陈董事长、林总经理或对较年长的女士，可称呼夫人等的问候，使前来的贵宾有被重视的感觉。当客人就座时，除领台或接待的人员外，责任区内的服务人员，也应立即协助领台或接待人员，拉椅子并请客人就座，有女士在场应给予女士优先就座服务。其次男士或是有年长者的优先顺序，对于行动不便的来宾，更应给予最妥善的照顾与安排。对随行来的小孩也应准备小孩坐的高椅，安排在适当的位置（ 不要在上、下菜之处），避免发生危险的意外。 三、 点菜前的服务应注意事项客人就座后，服务人员立即倒茶水递送酒单与菜单予客人，同时询问客人是否需要饭前酒的服务，将酒水准备妥后，然后接受客人的点菜。在点菜前移动增减客人应使用的餐具，做适当的安排并利用托盘处理。推荐销售开胃小菜或由主管主动赠予客人食用，同时摊开口布及送上小毛巾给客人，用餐时使用。四、推荐与接受客人点菜点菜工作均由领班级以上干部负责，组长也可视情况予以协助点菜。要如何给予客人点菜与推荐？必须在营业前与厨房主厨联系研究，当日菜色可能变化（如缺货）或是欲促销的菜色，惟有事前的了解，才能在点菜时给客人满意的安排。 菜单内容大致分为酒席类与小吃类两种。酒席类菜单因性质不同，菜色安排上亦有所不同，如喜宴、寿宴、生日宴一般聚餐及正式宴会的菜单安排等。 小吃类可依餐厅的性质及服务方式分为一般点菜及特别安排的套餐（ ）等方式予以客人介绍。菜单的介绍除提供餐厅内较特殊或较有特别口味的菜色外，其介绍的内容，必须要考虑到客人希望用餐的意愿及较能接受的菜色，同时包括了合理的价钱及用餐人数等的顾虑，否则较不易掌握客人用餐的意愿，而影响餐厅的销售目标及效果。对菜色的内容应了解其烹任的方式，配合客人的嗜好，予以调配合适口味的佳肴，如蒸、炒、炸、烩、卤、火敦、烤、煮等等的烹饪方法，带给客人在食的方面有更美好的口味与食的享受。对菜色烹调方法的安排，绝对不做相关或是重复的调配，避免影响客人的食欲，例如以相同的鱼、虾、肉或蔬菜等材料或以不相同的方式烹调。五、三联点菜单如何开立将客人所订的菜色，依客人所交待的烹任要求，记在点菜单上，并按出菜的顺序，详细填入点菜单内，并依据菜单开立的规定，确实将桌面人数、菜单名称、分量、人数及负责开单人员的名字，一并详细填入点菜单内，经确认后打上时间，交给出纳人员签字认可，开立点菜单任务即已完成。将三联点菜单的第一联，交给点菜人员送入厨房，作为厨房工作人员备餐的依据，第二联为出纳入账之用，第三联置于客人的餐桌上或服务台旁，作为上菜服务核对确认之用。六、传菜及上菜前后的服务工作要求传菜人员及现场服务人员，应先了解客人所点的菜色，分量及先后的上菜顺序与厨房密切配合，对客人用餐的时间均需确实掌握，避免上菜时机不对，太快或太慢，影响客人用餐的情绪。传菜人员应事前准备传菜时所需的大小托盘及配合上菜时所需使用的器皿，如保温用的盘、盖等及上菜时所须附带的佐料。传菜用的托盘务必随时擦拭，保持干净及美观。上菜前服务人员先询问主人用餐时间的长短，配合出菜的时间予以服务（ 房间服务在餐桌上均已放妥贵宾用餐时间卡，以提供贵宾用餐时的时间与厨房配合）。上菜前，先服务客人所要求准备的酒水，如啤酒倒入所准备的啤酒杯，绍兴酒或花雕酒倒入公杯内再由公杯分别斟入所预先准备的小酒杯，公杯应以两人使用一个公杯为服务的标准，公杯内的酒以不超过七分满为标准，以方便客人倒入个人所使用的小酒杯而不易溢出来，服务人员得视客人饮用的情形，随时予以添加。绍兴酒类客人如需柠檬或话梅等添加品时，服务人员仍应立即给予服务添加。上菜前的准备工作就绪后，只等待传菜生将菜单所列的顺序逐项传送上桌，并由服务人员再给予客人服务。当服务人员将菜准备上桌前，必须先核对传菜生所传到的菜是否与菜单上所列正确无误，或无任何的疑问时，方可上桌。服务人员上菜前先将上菜的位置腾出，位置应在主人座位的右前方处，然后再由主人的右侧将菜端上，但必须先让主人过目后上桌，并将该菜的菜名清楚地念出并简单的做说明让所有客人了解，然后再依所上菜色的内容，在主人或主客处，予以服务，避免上菜位置不正确，造成客人用餐时不便。所有菜肴均由主人右侧上案后，再将该菜色利用桌上的转台转至主客面前，再由服务人员顺时针由主客的位置，依次予以分菜服务，除汤类应在主人处派妥后，再依主客顺序服务。分菜时服务人员应特别留意客人对该菜色的反应，是否有忌食者，或对该项菜色有异议时，服务人员均应给予最适当的处理，反应给主人或餐厅的主管，予以配合处理，使每位用餐的客人，均能获得最满意的服务。每道菜于客人用毕后，即更换干净的碗盘，以便配合另一道新上菜色使用，收回的脏盘由传菜生上菜后回程时顺便带回。每道菜在分派完毕后，如仍有剩余物时，则应移置于适当较小的盘内再放回转台，客人需要时可再取食，应替客人多做考虑（尤其房间的 服务应特别注意）。客人用餐时服务人员得随时随地注意客人的一举一动，给予最迅速最周到的服务，如倒酒水、点烟等等。对客人所需的饮料如须再增加时，必须征求主人的意见与决定方可补充，不得自作主张，避免让客人觉得有强迫推销之感。客人用餐完毕时，应询问餐饮是否满意或足够与否？作为下次服务的检讨与改进的依据。更换新的茶水（温度要热）或是以较特别的中国的功夫茶招待客人，使客人饭后更觉得愉快满意，更提高了服务的质量与效果。七、客人用餐后的服务工作清理客人面前使用过的餐具，及不必要留下的饮料或食物，并同时询问主宾对未喝完的饮料酒水及未吃完的食物的处理方式予以配合，先予以办退或打包，做事前的服务；尽量避免客人离去前再做类似的处理，耽搁客人离去的时间。对客人用餐完前的所有点菜单的核对与确认，准备随时配合客人结账的要求。客人欲结账时，服务人员应向主宾说明今日宴席所饮用的酒水情形，及一些特别要求服务项目，如代支及代买等服务费用的确认，以便买单时与客人做必要的核对。服务人员将确认的点菜单（包括酒水的饮料单等） 第三联送柜台出纳人员与出纳的第一联菜单互相核对是否有误，再次确认避免不必要的错误发生，而影响客人对整个完美服务的质量有所不满。八、如何送客客人准备离去时所有的服务人员，尤其是客人桌的服务人员或是贵宾室的服务人员，应暂时停止工作站立门口或桌边，向离去的客人做有礼貌的答谢，同时诚心诚意地向客人表示欢迎再来的热忱。九、整理及善后工作按准备工作时的态度与方法，有条有理地将餐厅内所使用过的一切器皿及餐具做整理，并送洗涤。洗涤后的干净器皿与餐具应放回原处或按规定再予以摆妥，准备第二次或是次日营业前的准备，并做检查一切就绪，服务的工作即告完成。客人准备离去时所有的服务人员，尤其是客人桌的服务人员或是贵宾室的服务人员，应暂时停止工作站立门口或桌边，向离去的客人做有礼貌的答谢，同时诚心诚意地向客人表示欢迎再来的热忱。九、整理及善后工作按准备工作时的态度与方法，有条有理地将餐厅内所使用过的一切器皿及餐具做整理，并送洗涤。洗涤后的干净器皿与餐具应放回原处或按规定再予以摆妥，准备第二次或是次日营业前的准备，并做检查一切就绪，服务的工作即告完成。第三节 中餐服务流程标准作业程序 一、自助餐服务标准流程客人到门口至客人离去的服务程序：领台、经理、副理在客人到达门口时，要说“您好，欢迎光临”，向来的客人打招呼。领台要询问客人的人数及姓名，以及告诉客人“中午我们是自助餐”。如果客人已经订位，领台要再确认订位者的姓名。领台应走在客人的前方，带领客人进入餐厅，同时要确定客人跟随在后。如果客人的人数超过一人时，领班和服务员要帮忙拉开椅子，以协助客人入坐。领台应告知当区领班或服务员，客人的尊姓大名。服务员随后收掉多余的餐具，三人时花瓶烟灰缸移到空位那边，二人时花瓶烟灰缸移到平分线中间，一人时移到对面正中间。领班和服务员要说：“您好，欢迎光临，我的名字是 ，我是您们今天中午服务的领班，请问您们喝点什么？我们有小瓶的进口啤酒和新鲜的综合果汁请问您喜欢喝清凉的啤酒还是新鲜的综合果汁现在是 的季节，新鲜的综合果汁用特别造型杯装，喝完可以给您当纪念品回家。”若客人点茶，也要微笑地说：“我们有乌龙、香片、普洱、菊花、铁观音，请问您喜欢什么茶？”若客人问的问题服务员不知道，要微笑说：“请稍等，我请领班来说明”。领班向客人说明：“ 我们的自助餐台有：前菜、烧烤、热菜、蒸笼点心、鱼翅羹、现片的烤鸭、现煮的 、甜点和水果，请您慢慢享用。”点饮料时，从女士开始询问，领班写下客人所点的饮料，并附注座次号码。从女士开始，领班重复客人的点单。领班把点单交给服务员。服务员以左手托托盘拿饮料。服务员走到客人的桌边，站在客人的右边，从女士开始，将饮料放在客人的右方，由顺时针方向上完饮料。服务员收起口布放在筷子的右边。若客人抽烟时，两根烟蒂即需换烟灰缸。服务员左手托托盘及烟灰缸，走向客人桌边，站在客人右边，将干净的烟灰缸叠在脏烟灰缸上，收回重叠的烟灰缸放在托盘上，然后把干净的烟灰缸放回桌上。服务员将脏的烟灰缸送到备餐室。若客人不指定喝哪一种茶，则泡香片。冲泡铁观音及普洱茶时，特别注意茶叶量，瓷汤匙小半匙的茶量即足够，茶叶放太多，颜色像可乐，茶太黑时，不可勉强用，立即取出一半茶叶，留待另一壶泡用。泡茶前先检视茶壶是否洁白，无茶垢、茶渍、缺口及裂痕。以盖过茶叶的开水量冲洗茶叶后，倒掉。加入开水时，注意水位，不可超过壶嘴，因为会自动流出。冲好茶送到客人桌上，向客人说明等茶闷开，再帮客人倒茶约八分满。上茶时，不可以手抓着茶杯口，只能拿住茶杯二分之一以下杯身。应时时注意加茶水，加水三次以后要加茶叶再冲泡。立即翻台时，新泡的茶，或是刚加茶叶的茶可原壶回收使用。留用茶壶时，先倒掉茶壶内的茶水。若客人要求重新泡茶时，一律重泡。茶壶的托盘脏了，应送洗。垫壶的白垫布脏了，待晚上集中送洗。当客人将盘中的菜吃完，筷子放在筷架上时，服务员应走向客人，从客人的右边，顺时针方向将客人用过的盘子收回，一边收一边分类放在圆托盘中。服务员将赃托盘托到备餐室时，沿途经过客人餐桌，继续收取客人用过的餐盘，分类放长托盘中。服务员将整托盘的胜碗盘带入厨房洗碗区前面的工作台，小心的放在工作台上。服务员将所有器皿，分类放入塑胶篮中。服务员回到服务区。当客人起身去自助餐台取食物，留下口布在桌上或椅子上时，服务员需走向桌前，将口布对摺成三角形放在筷架边，并收取用过餐盘。收取客人用过空杯之前，一定要作第二次促销，询问客人是否要再来一瓶酒或一杯果汁，确定客人不要时才将空杯收走。当客人不再续点饮料时，服务员须问客人是否要喝茶。如果客人要喝茶，服务员须上中国茶。当客人开始取用甜点或水果时，服务员带着空托盘走到客人桌前收取用过的餐盘。并请问客人：“请问您甜点用完了吗？我帮您把桌面整理一下好吗？”服务员收取客人的餐盘、汤碗、筷子和筷架，边收边分类放入托盘中。服务员端着托盘到备餐室，将脏餐具分类放长托盘上。服务员回到备餐柜，用托盘将牙签盅送到客人面前，放在桌子中间。菜牌摆设在符合菜名，缺菜牌要补。临时补菜，没菜牌，要收掉菜牌及菜架。随时保持各类菜肴充分供应。避免同时收走二、三种的餐台料理及水果，客人会错觉我们收餐台了，或是觉得没什么菜色。补充水果时，水果夹不可带进厨房，容易遗忘在厨房里。检视带皮的水果，如奇异果、葡萄、荔枝、桃子等，是否有压破、过熟、长霉等情形。鸭刀及面勺收回吧台与仓库的上层架。奇异果、布丁要特别注意补充小汤匙。要先挑出破损、缺角餐具，放在破损篮里，并在破损簿上登记。火罐头要等熄了火，才换上新的火罐头。先将饭碗、底盘、汤匙组合，叠在长托盘上。先将银刀、叉放在银盘上，再整盘补出来。每日以牙签清理胡椒罐上的孔，保持畅通。烧烤、现煮粥、面类的作料合、作料壶、作料盘，随时擦拭与补充。鱼翅羹之醋壶，随时擦拭及补充。餐台上及地毯的清洁，准备干湿抹布各一条，有掉落的菜渣，以抹布捡起，放在厘米盘上。热锅的部分，汤匙、长柄匙、菜夹要注意放在底盘上。长柄匙或汤瓢掉进锅内，或长柄油腻要立刻更换。汤匙、长柄匙、菜夹的垫盘胜了就立刻更换。收菜盘之前要先擦拭干净。- - 作者：PineHe- 发布时间：2005-6-15 10:41:32- 二、包房服务流程 （一）第一阶段领台、经理、副理在客入到达门口时，向客人问候“您好，欢迎光临”。领台要询问客人有无订位，领台要再确认订位者的姓名。领台应走在客人之前，带领客人进入餐厅，并确定客人跟随在后，并告之当区领班或服务员，客人的尊姓大名。客人的人数超过一人时，领班和服务员要帮忙拉开椅子，以协助客人就坐。服务员随后收掉空位上的餐具，三人时花瓶、烟灰缸移到空位那边，二人时，花瓶、烟灰缸移到平分线中间，一人时，移到对面正中间。领班及服务员帮客人摊开口布，并放在客人腿上。领班以左手带着菜单走近客人的桌前，从客人的右边，以左手扶持菜单，用右手打开第一页，递给客人。领班离开一会儿，让客人阅读菜单，约三、四分钟，再走向客人旁边。领班站在客人的左后方点菜，“请问您，我能帮您点菜了吗？”如果客人准备好了，领班站在客人的左后方，左手拿点单，右手拿笔，写下客人所要点的菜。领班点菜时，可一边向客人推荐当日所要促销的菜色。领班写点单时，第一行留空以待点汤，然后以客人点菜的顺序依次写下。除例汤以外，客人点的汤要附注座次号码。领班重复点单上的菜色。领班从客人的手中收回菜单。领班将点单的底联撕下放回该区服务台的黑色夹板上。服务员从备餐室准备 公分餐盘出来，上至客人面前的 上面。领班将点单的第一联交给出纳，第二、三联交给服务员。服务员将点单拿到厨房出菜*给控案员，再回到服务区。（二）第二阶段 服务饮料站在客人左后方，领班询问客人的餐前饮料：“请问您晚餐喜欢喝点红、白酒，还是白兰地？我们也有威士忌。”“请问您在餐前习惯喝点啤酒还是果汁？”“请问您要喝点新鲜果汁还是矿泉水？”点饮料时，从女士开始询问，领班写下客人所点的饮料，并附注座次号码。从女士优先，领班重复客人的点单。领班在点单上，填上日期、桌号、人数和本人的签名。领班将点单第二、第三联交给服务员。服务员走到吧台。服务员从吧台点饮料及领取饮料。服务员以左手拿托盘取饮料。服务员走到客人桌前，站在客人的右后方，女士优先，将饮料从客人的右方顺时针方向上到客人的右前方。如果是小瓶进口啤酒或是矿泉水，帮客人倒八分满杯，可将瓶子放客人杯子旁边。服务员须注意客人点的所有酒水，必须在上菜前服务完毕。服务白酒服务员到吧台领取客人所点的白酒、白酒杯、冰桶架，并在冰桶内放入适量的冰块及水。服务员将酒放入有冰块的冰桶里，将杯子放在托盘上，并将其带回服务区。服务员托着杯子走向客人桌前。服务员由客人的右后方，女士优先，顺时针方向将杯子放在客人的右前方。服务员将酒放入冰桶置于桶架上，盖上 ，搬至客人桌边。左手拿着 ，服务员右手从冰桶内将酒取出，放在左手的 上，标签朝上 给点酒的人看。服务员要对客人说：“这是您点的 。”当点酒的人确认后，服务员将酒摆回冰桶内。服务员拿起开酒器，以左手握住酒瓶，右手划刀割起铝箔盖，在冰桶内开酒。割开铝箔盖时，服务员拿起 ，擦拭木塞口上的污垢。服务员将酒刀的螺旋，对准木塞的中心点插入，并转入木塞，拉起木塞。服务员右手拿开瓶器，将软木塞转出来，拿 擦干酒瓶，并用 包住酒瓶，勿遮住酒瓶的标签。服务员将酒的标签朝向客人，右手拿 包住酒瓶，左手背在身后倒一小口酒，请点酒的人试酒。当点酒的人点头示意，服务员由女士右侧开始倒满二分之一杯，顺时针方向倒酒，主人最后倒酒。服务员将酒放回冰桶中，并将 折整齐垂挂在冰桶上。领班帮客人推荐说：“这瓶酒配你的菜，佐餐很适合。”服务红酒领班重复客人点的酒名。领班收回客人的酒单，放回服务台上。 领班将点单交给服务员。 服务员走向吧台领取所点的红酒、银底盘，及正确的红酒杯。 服务员将酒垫上银盘放在服务台上。服务员将酒杯放在托盘上，走向客人。服务员由客人的右后方，女士优先，顺时针方向，将酒杯放在客人的右前方。服务员将手推车（）搬到客人桌边。服务员左手拿着折好干净的 ，右手取酒瓶放在左手的 上，酒的标签朝向客人 酒。对客人说：“这是您点的 。”当点酒的人点头示意后，服务员将酒垫上银盘放回手推车上。服务员以左手握住酒瓶，右手划刀割起铝箔盖。服务员割开铝箔盖，拿起 ，将软木塞口上的污垢擦拭干净。拿起开酒器插好螺旋转，转入软木塞，将软木塞拉出酒瓶。服务员右手拿酒瓶，左手拿 ，酒的标签朝向客人，倒出小口酒，请点酒的人试酒，然后用左手 沾一下瓶口。当点酒的人点头示意，服务员由女士右侧开始倒满四分之三杯，顺时针方向倒酒，主人最后倒酒。服务员将酒瓶垫上银盘放回手推车上，并将 折成方块放在酒瓶旁边。（三）第三阶段服务员走入备餐室，用托盘拿取数种不同的小菜。服务员以左手托着托盘，走到客人桌前。服务员站在客人右后方，将小菜托盘 给客人看。“请问您是否需要来点开胃小菜？”照客人选定的，将小菜放置在桌上中央。如果客人点的是一盅的汤，则只须将汤盅垫上底盘，再架上瓷汤匙放在圆托盘上，附带调味品，走到客人右后方顺时针方向将汤上到客人面前的餐盘上。如果餐盘上有小菜，则将汤上至餐盘右侧，并对客人说：“请慢用”。（羹类及酸辣汤附带胡椒粉罐，虫豪油翅及红烧类附带醋壶，清汤翅不必附带，客人要求才给醋壶，上翅时必须帮客人加醋。如果客人点的是例汤或是大碗的汤，服务员走进备餐室准备第一道汤要用的汤底盘及汤匙。服务员把场底盘及汤匙放在圆托盘上，走回当区 前，先将餐具放在上面。服务员将手推车搬到客人餐桌旁边。服务员将汤底盘及汤匙放置在手推车上，等待第一道汤来。传菜员将汤传递到 上，服务员将汤端到手推车上分好放在托盘上。如果餐盘上有小菜，则将汤上至餐盘右侧，并对客人说：“请慢用”。服务员托着用过的餐盘放在托盘上，送回备餐室。传菜员将拼盘传递到手推车上，服务员将拼盘架上公匙，并将双味碟的沾酱架上两支小茶匙放在托盘上。当客人喝完了汤，并将汤匙放下时，服务员托着拼盘走近客人桌前。从客人的右后方顺时针方向，将空汤碗收回托盘上，换上干净的餐盘，再将拼盘及沾酱送到桌上中央，并对客人说：“请慢用。”（烧烤拼盘类的沾酱：乳猪：乳酱；油鸡：茸；烧鸭：酸梅酱。）服务员托着用过的汤碗及底盘回到备餐室，将脏碗分类放在长托盘上。服务员准备适量要更换的盘子放在托盘上，走回手推车。服务员把餐盘放在手推车的第二层。服务员将餐盘照客人数量分置于手推车上，并备好分叉匙放在 公分盘上。传菜员将鱼传递到 上。服务员将鱼 给客人看的同时，问“ 请问哪位先生、小姐喜欢吃鱼头和鱼尾？”取分叉匙，先将鱼头夹断，剪断鱼尾，再来取鱼鳃放在餐盘上。鱼身按人数分盘，分鱼时注意保持鱼肉完整与平均。全部分好时，拿到托盘上，走到客人的右边，顺时针方向上到客人面前的 上面。通常鱼腹最好的部分送给主宾，鱼头、尾则送给表示要吃的客人。服务员走回备餐室准备炒面、炒饭要用的碗、底盘，点炒饭要附瓷汤匙。服务员把汤碗底盘及汤匙放圆托盘上，走到手推车前。服务员将汤碗底盘及汤匙分置在手推车上，等后炒面、炒饭来。传菜员将炒面或炒饭传递到 上。服务员将炒面或炒饭分好放在托盘上。炒面、饭全部分好时，拿到托盘上，走到客人的右边，顺时针方向上到客人面前的 上面顺便问客人；“您点的菜都送来了，请问您是否够用？”如果客人表示要再加点，则再送菜单给客人看。如果客人表示不再加点，则说：“请问您餐后是否需要来点甜品、水果？”如果客人询问甜品种类，将甜品 递给客人。点甜品时，从女士优先，写下客人所点甜品，并附注座次号码。从女士优先，重复客人的点单。将点单的第一联送给出纳，二、三联送到后场给控菜手，底联留在服务台的黑色夹板上。当客人吃炒面或炒饭后，将筷子放回换架上，看起来已酒足饭饱的样子，服务员走到客人旁边，礼貌而客气的问：“请问您用完餐了吗？我帮您清桌，上甜点、水果好吗？”如果客人表示用完餐了，服务员由客人的右后方，顺时针方向将所有的餐具分类收回托盘上。服务员托着用过的餐具走回备餐室，将脏餐具分类。服务员顺便将牙签盅放回客人桌子中央。上牙签后，客人表示要将菜肴带回家，服务员应分类打包放在纸袋里，折两折贴上胶带。服务员将打包袋放在客人桌上。若客人不抽烟，烟灰缸收起来。传菜员将甜品水果传递在 上。在甜品水果传递之后，服务员按照客人点单，女士优先，顺时针方向上水果叉、水果及甜品（上甜汤时，须垫上 公分盘架上瓷汤匙）。客人堆放在桌面或垂挂在手把上的口布，帮客人收起来。最后桌上只留下茶杯、茶壶、酒杯、烟灰缸。服务员以左肩扛起长托盘，并以右手平衡之，将长托盘带至后场洗碗区的工作台上。服务员将脏餐具加以分类，放入洗碗篮中。服务员走回服务区。服务员以左肩扛起长托盘，并以右手平衡之，将长托盘带至后场洗碗区的工作台上。服务员将脏餐具加以分类，放入洗碗篮中。服务员走回服务区。注意事项客人问题处理：服务员随时注意加茶水，加水三次后要加茶叶再冲泡。服务员帮客人加茶倒茶时，客人若有意见，如：赶时间、菜太快、太慢、口味咸、淡等等的问题，要立即告诉当区领班或副理。菜肴问题，要立即告诉主厨。副理要马上到客人桌边道歉，如果抱怨无法处理，再请经理出面解决。二次促销酒水：服务员应在客人的单杯果汁、汽水、可乐、喝完时询问客人：“请问您是否再来一杯 ？”客人表示要再加点，服务员立即按照底联开单加点，女士优先，顺时针方向上在客人右方。服务员应在客人整瓶 、啤酒、矿泉水、倒完时询问客人：“请问您是否再开一瓶 ？”才将空瓶收走，送回吧台。客人表示要再加点，服务员立即按照底单开单加点。服务员要重复促销酒水，至少三次。如果客人表示不要加点，也要微笑礼貌地说：“需要帮您泡壶热茶吗？”如果客人表示要茶时：“我们有乌龙、香片、菊花、普洱、铁观音，请问您喜欢要什么茶？”服务员收走空瓶、空杯，送到吧台及备餐室。更换餐盘：服务员在客人吃完有骨头的肉、带壳的龙虾、明虾、蟹，要立刻帮客人换餐盘。若是重口味、波稠勾芡的菜肴，服务员要在客人吃完时帮客人换餐盘。如果有小孩子餐盘吃得很脏，服务员要在客人吃完时帮客人换餐盘。服务员拿餐盘之前，要检视餐盘是否清洁、有无缺口、水渍。湿的餐盘不可以上桌，应先在备餐室擦拭。饭后茶：服务员将客人桌上的茶壶收回，并微笑说：“帮您重泡一壶热茶。”服务员用瓷汤匙舀一匙茶叶泡茶。从女士开始，顺时针方向帮客人倒茶八分满，若倒了数杯，应先加水才将茶壶放在客人桌上。服务员继续服务茶水饮料，直到客人买单，顺便问客人是否开统一编号，并将编号写在点单底联背面。买单时，询问客人对菜肴、服务的满意度及意见。更换台布：客人买单离开，服务员要立刻更换