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助理部管理细则第一章 助理部组织结构第二章 员工行为准则一、 行为标准二、 罚则第三章 岗位职责一、 组员（下单员、开单员、审核员、录入员、统计员、外场助理、总服务台）二、 组长三、 主管第四章 作业流程第五章 服务明星及最差助理评选第六章 营业相关助理工作操作制度第七章 助理部员工升级标准第一章 助理部组织结构副经理组长组长组长审核员下单员开单员总台外场助理员录入员统计员第二章 员工行为准则为规范商场员工的行为，树立和保持良好的服务形象，特制定本行为准则。一、行为标准1、 员工在营业场所（本章所指营业场所包括现场营业厅、收银台、助理部）内不得聊天、嘻笑、打闹、起绰号；2、 在营业场所内不得吃零食及喝饮料；3、 工作服保持整洁、干净，不得有污点；4、 衬衫领口以下第二粒扭扣必须扣，男式衬衫下摆应塞进裤腰5、 男士必须配戴领带；6、 工号牌和胸卡必须佩戴整齐；7、 女营业员只能佩戴一枚戒指；8、 头发应保持干净利落，长发者应将头发扎起来，不得蓬头垢面；9、 应定期修剪指甲，不得涂指甲油；10、 不得穿白色袜子，或黑色长统袜，皮鞋应保持干净、明亮；11、 女营业员只许化淡妆；12、 在营业场所内不得使用私人手机、拷机（应放在公司指定位置统一保管），工作时间不得接听和拨打私人电话；13、 营业场所不得存放私人物品；14、 工作时间未经许可，不得擅离岗位；15、 工作时间不得打瞌睡、不能手托腮、伸懒腰、挖耳朵、抠鼻子；16、 站位时不得倚靠在展示架和样本桌上；17、 不得将手插在衣服口袋内；18、 客人离开后，应及时将桌椅、版本归位，并将烟灰缸和桌面弄干净；19、 无特殊原因须按时就餐（11：3012：00/12：0012：30）；20、 按时参加集体活动（包括每周一早会和部门会议等）；21、 未经副经理批准，不得私自调班；22、 收银员在工作时间不能携带私人现金，以免公、私款混淆；23、 收银员应牢记三唱：唱总、唱收、唱找；24、 对待同事必须友好、团结、合作；25、 员工在商场内与同事或领导照面，应主动微笑致意，并致“你好”或“您好”。26、 对待客户必须亲切、热情，语气委婉，态度中肯，不得冷漠、傲慢、无礼；27、 客户进门时应大声道“欢迎光临”，并主动接待；28、 员工在商场内与顾客照面时，应微笑并致“您好”；29、 与顾客达成意向或交易的，应将顾客送至大门，并道“谢谢光临”；30、 客流少或所负责区域暂时无顾客时，营业员不得集中在一起；31、 严禁与客户争吵；32、 严禁与同事在公共场合发生争执。二、违反行为标准处罚规定1、 违反行为标准第1至23条者，组员每次罚款10元，组长每次罚款30元；2、 违反行为标准第24、25条者，组员每次罚款20元，组长每次罚款30元；3、 违反行为标准第26至32条者，组员第一次罚款40元，组长第一次罚款60元；4、 员工当月第二次违反第26至32条者，扣发当月奖金的50%；5、 员工当月第三次违反第26至32条者，扣发当月全部奖金；6、 违反行为标准情节特别严重者，由主管提出处理意见，报请总经理批示。第三章 岗位职责一、 组员一）开单员1、 收E-mail按需交各部门。2、 根据商场各部门要求查电脑库存，包括仓库和物流。3、 协助下单员查询工厂、外公司等库存。4、 根据单据，开相应电脑单。交所有单据转至审核员处。5、 每日与录入员、与物流对日报表。6、 协助接听电话，礼貌用语，态度和蔼，先问客户有何事，能解决的就解决。7、 18：30在外场基本结束后，将所有单据等锁入文件柜，向主管或值班长汇报当天情况后下班。二）总服务台1、 9：00准时到岗，开空调、音响（周一至大堂开会）。2、 将前一天商场客流统计、设计师统计、客户资料卡等录入电脑，同时对零售中的工程意向转交工程部。每周、每月统计打印设计师统计、客流统计交相关商场主管、公司主管。3、 每天整理客诉并录入电脑，根据批示转交各部门追踪结果，每周、每月做出当周、当月客诉统计。4、 开红单，按商场规则开具相应红单。5、 配合公司活动，请客户做好所赠物品的领用和抽奖登记，物品库存不够及时与总管理处联系，保证货源畅通。6、 所有信件物品的接收转交，所有快递的申请和结算。7、 文件的打印和整理。注打印报价单需经理签字。8、 广播。9、 18：30将总服务台整理后，关广播、电脑和空调，向副经理或值班长汇报当天情况后下班。三）审核员1、 将所有开单员、下单员转来的单据审核。分类归档并转录入员和统计员。2、 接收传真，进行处理。3、 控制公司样本的进出。4、 自提、通知自货物的提叫，并监督、催促仓库此类货物的送货速度。5、 协助统计查询送货情况。6、 督促查验未完成的单据。7、 协助接听电话，礼貌用语，态度和蔼，先问客户有何事，能解决的就解决。8、 18：30在外场基本结束后，将所有单据等锁入文件柜，向副经理或值班长汇报当天情况后下班。四）统计员1、 接听电话，礼貌用语，态度和蔼，先问客户有何事，能解决的就解决。2、 核对通知单、丈量施工单、施工服务单和销售单是否相符。按要求整理单据，并录入电脑。3、 将电脑单和手工单仓库联整理交仓库发货送货。4、 根据录入员电脑录入的送货反馈表查找异常，督促物流和仓库解决异常。每周一出一份送货异常表。5、 核对送货通知单等和施工服务单是否相符、是否符合公司规定并录入电脑。补货的需查出原施工单号并录入电脑。将完成的施工服务单统一整理并按要求录入电脑（特别注意施工、材料款尾款的收缴），每日出一份施工反馈表，追踪、监督施工部的工作。6、 根据测量申请单转施工安装部安排上门测量并将结果反馈给申请人，将单据录入电脑，追踪、监督其工作。7、 根据丈量施工单追踪材料备货、加工情况，转交安装部安排安装。每日出一份布艺丈量安装施工反馈交布艺采购、施工安装部更新、查验。8、 每周一对布艺丈量安装施工反馈表中异常交安装部集中做一次整理。9、 18：30在外场基本结束后，将当天单据报表移交相应部门，将所有单据等锁入文件柜，向副经理或值班长汇报当天情况后下班。五）外场助理员1、 每天一早通过电话统计前一天欧雅壁纸生活广场外各专卖店、商场成交状况和客流情况，并集中交运单数据等统计当月外场销售情况。2、 接电话，礼貌用语，态度和蔼。先问客户有何事，能解决的就解决。3、 根据外商场、专卖店的要求依据送货规则、退货规则、质量问题处理规则、 报损规则、裁样规则、调拨规则等下订单、开出库单。4、 及时电脑录入外场各种单据，包括交运单（根据恩企调拨单），专卖店销售（根据各专卖店单据）。5、 复核、整理、装订保存外场单据、报表。6、 根据外场专卖店统计，整理客户资料卡，将工程进度及重点客户整理后录入电脑。7、 根据交运单、销售等开具外场销售发票，商场还需根据结帐日期做对帐单，并与营业员核对，及时查出调整差异数。8、 及时更新电脑中外场库存，当各专卖店或商场货物有货物调配时更新库存。每月1号、11号、21号督促各专卖店、商场传真当旬（月）报表，根据库存报表，更新原有库存。9、 每日上午9：30、下午1：30收Email，及时更新仓库管理系统物流库存并及时处理收到各类文档。10、 根据外场送货申请单和外地客户累计欠款表、月未收款等及时追踪各应收款。11、 与物流、恩企本部核对日报表。12、 外场旬报表，包括批发旬报表、专卖店成交状况旬报表。每逢1号、11号、21号传真或Email至总管理处。13、 月初做进销存月报表、样本月报表、未收款月报表、分配调拨汇总表和进口现货销货排行表（传物流）、欧雅国产纸对帐单及调拨、库存表（传工厂）、外商场和专卖店成交状况月报表（传总管理处），每月三号前完成。14、 根据业务需要，对帐。15、 对在欧雅壁纸生活广场外的商场、专卖店的服务、管理、监督。六） 下单员1、 确认昨天未确认之国产、外购、期货订单。2、 根据商场各部门要求向物流、总管理处、分公司、外公司等查库存。3、 接收银员转来的单据，根据单据，查验后按要求给通知单、施工安装单等编号。4、 根据单据，交开单员开相应电脑单或向相关部门公司下订单，传真并确认。5、 将所有单据流转至审核员处，将相应单据交布艺采购签收。6、 对所有订单的未到货物及时追踪，有异常及时与销售员联系。7、 协助开单员寻找相应的开单单据。8、 协助接听电话，礼貌用语，态度和蔼，先问客户有何事，能解决的就解决。9、 18：30在外场基本结束后，将所有单据等锁入文件柜，向副经理或值班长汇报当天情况后下班。七） 录入员1、 将所有审核员转来的单据以EXCEL形式录入电脑。2、 接收传真，进行处理。3、 装订整理单据。4、 每日与开单和收银对当日销售和未收款；每日做当月销售累计给经理；每日做送货反馈表给仓库；每日打印当日通知单给业务。5、 协助业务等查询各类单据及送货情况。6、 协助接听电话，礼貌用语，态度和蔼，先问客户有何事，能解决的就解决。7、 18：30在外场基本结束后，将所有单据等锁入文件柜，向副经理或值班长汇报当天情况后下班。二、 组长1、 协调各岗位工作，对组员进行监督。2、 值班长在助理部工作结束后的检查。3、 月底工作报告。三、 主任1、 统筹安排助理部工作，并对助理部员工进行监督和管理。2、 人员增补及变动的办理，新进人员的面试及培训。3、 全场未收款的管理。4、 报表的编制及统计。5、 协调商场运作。第四章 作业流程一、厂商资料建立与流转寻找供应商，采购部整理资料公司主任审批采购部建立供应商资料采购部填写新商品入场申请表附价格表公司主任审批供应商调整商品价格采购部填写商品采购价格调整表公司主管审批价格表转财务部新商品入场申请表转助理部助理部在电脑中建立供应商、商品资料代码商品采购价格调整表商场部商场部核定零售价商场部标价二、受订事项、下订事项1、 各部门查库存至收银台，由助理部查询电脑库存有库存，直接告知查询者无库存a.墙纸，由助理部直接电话查询供应商等后告知查询者b.布艺及其它，由查询者至采购部查询2、 各部门下销售单、裁样单与相应通知单或丈量单有库存助理部开电脑单不附丈量施工单 附丈量施工单 无库存a.墙纸，助理部传真订单给供应商供应商送货至仓库仓库验收开入库单助理电脑入库后，操作同 注：传真订单时要复印一份给仓库，并与供应商电话确认订单，订单未入库前追踪订单到货情况。 b.布艺及其它，助理部复印销售和裁样单及相应丈量施工单通知单交采购部采购部写订单审核员审核订单采购部操作同之a. 不附丈量施工单助理部将电脑单相应通知单转仓库按要求发货送货完成后反馈统计员 同时转统计员按要求跟踪发货送货情况 附丈量施工单a.助理部复印销售或裁样单并标明电脑单号与丈量施工单交布艺采购部审核员审核算丈量施工单采购部将丈量施工单加工联转加工厂加工厂按领料单加工完交仓库验收后，在丈量施工单上注明加工完成，转统计员 助理部将电脑单转仓库仓库按要求配货 助理部将丈量施工单交统计员统计员按要求跟踪加工情况 b.统计员按要求将丈量施工单转仓库送货完成后，将丈量施工单交还统计员 转安装部安装施工 未完成前，追踪进程 三、结算1、 现结。凭仓库签收单和对方发票，由采购部填写付款凭证，经公司主管确认后，由财务部付款。2、 月结。由供应商出具对帐单，采购部核对订单和入库单据资料及价格等后，凭对方发票，由采购部填写付款凭证，经公司主管确认后，由财务部付款。注：1、 新商品申请表经确认后，采购部门方可下订单购货。2、 仓库严格按订单验货入库，无订单不入库；销售部门在商品核价标价后再销售。3、 采购部门退货同进货，需先下退货订单至供应商处并传真仓库，由供应商开退货单至仓库，仓库按退货订单退货后，开具入库退单。4、必须严格按照供应商资料中确认的付款方式和公司的付款规则结算。第五章 助理部、收银台服务明星及最差助理评选细则2005年3月18日修订 服务明星评选一、 评选办法1、 候选人名额由零售现场营业员评选当月服务明星候选人，助理部4人，收银2人。2、 考核评定由相应主管根据候选人当月工作情况、出错率等评出当月服务明星。二、 评选人数每月助理部（含服务台、布艺采购）、收银台评出服务明星1名。三、 奖金标准1、 服务明星个人奖金为200元/人；2、 年度内累计被评为服务明星个人次数最多者，另可于年终获得一份年度服务明星奖金。奖金数额由经营小组根据当年度经营业绩确定。四、 其他1、 若员工违反商场行为准则，受到行政处罚的，取消当月服务明星评选资格；2、 若零售现场评选不出候选人或候选人在当月工作中不能达到部门要求，则该名额作废。 最差助理评选一、评选方式：由零售部选出前一月服务最差助理一名（可空缺）。二、处罚方式：由当月奖金中扣除处罚金额，若当月奖金金额不足延续至下个月扣除。三、处罚金额：一年度，当选次数*100+连续次数*100（单位：元）。本细则自2005年3月1日起执行。第六章 营业相关助理工作操作制度2005.6.28一、 助理人员安排、职责收银人员座位排列下单：所有单据编号、下墙纸订单开单：按小仓库存做进销存审核：对所有单据审核归类录入：将所有销售电脑化统计：施工、安装的统计和单据传输报表布艺机动布艺下单：下布艺订单布艺审核：布艺订单、入库电脑化墙纸查询、小仓有库存查询下单、开单、审核货物到货（到小仓）情况查询录入、审核，因助理按小仓入库单为入库依据，查询结果会与实际到货情况有时间差异布艺（无库存在小仓）查询布艺下单、布艺审核、布艺机动、报表更正丈量施工单统计二、 货物来源1、库存小仓库存 2、物流总管理处库存、只有墙纸l 每天9：00、11：30、14：00、17：00发车到小仓，提前5分钟拦止订单，路程约一小时。l 进口组为备库存已下订单而未到物流的货物也可销售作预留，但到货的时间数量有不确定性。3、青浦工厂自制墙纸、布艺仓库l 每天9：30、14：00发车至小仓，零裁提前一小时、其它提前半小时拦止订单，路程约两小时。l 工厂自制墙纸生产周期通常是二至四天，需实际确认。l 10箱以上货物可直接由工厂送货，但需在订单上明确联系人、送货时间、地址并无需收款送发票。l 工厂可按客户需要打样、特制产品，但需有最低生产量的保证，且生产多余量也需买断，销售单必收30%订金并由经理签字确认。l 自制布艺生产周期不定，需确认。l 所有墙纸、布艺均不定期会淘汰部分版本或型号，需特别留意。4、外购向各供应商订购的货物，到小仓时间各异。且需分清上海库存与工厂库存、工厂生产的到货时间差。l 墙纸上海有库存为隔天，外地工厂有库存为5-7天（荣丽工厂在台湾、到货需20个工作日，特浦丽原金巢在北京、到货5个工作日）交货；l 布艺一般交货期两天（如8/1订货，8/3交货），特殊厂家5-15天；卷帘轨道交货期一般为三天。l 沙发，普通沙发自开单之日起一周后，欧式沙发送货日自开单之日起15天左右自提送货。l 若订制沙发需其它厂商的布料，还需考虑布料的到货时间，这些布料以裁样单领用，从仓库支领。5、期货由进口组向国外订购的货物，到货期为20个工作日，需收30%订金后方可下单。l 因国外版本库存更新，建议期货查货特别是不常用的版本。三、 销售单据1、销售单需书写清晰，所含各项内容一一填写；若有更正，一式几联一起更正，并需署名。l 开单日期根据收银台确认的拦帐日期l 提送货方式以打勾确认。除现时自提，均需附相应附件l 客户名称若为签约客户，注明签约客户名称l 联系方式货物签收人的联系方式l 版本可写代号，或中文名称，但不对的不要写；期货布艺注明期货的版本或产地；特殊布艺或沙发类布艺若无商场统一编号必注明厂家l 型号规范完整。轨道分清单轨双轨及颜色等；成品帘注明类别（拉珠、弹簧、省力、尺寸、顶壁装、幅数等）l 单位按各方库存单位，销售单位若不同，需此单位转换。l 数量墙纸、沙发、期货布艺等保留整数；一般布艺、成品帘，小数保留一位；轨道可保留至两位小数l 单价可保留至两位小数，与单位相对应l 金额为数量*单价，保留至两位小数l 备注零裁或期货、自购、预留、暂不裁（布艺无此项）的标注；布艺不可做暂不订货标注，以订金待冲方式处理。l 合计金额整单金额合计，勿有出入。若有折扣，需在统计联上注明l 署名开单人的工号，特殊订单或折扣需相应主管经理的签名l 沙发销售单等同与其它销售单，注意沙发更换面料是否属原厂家，否则凭裁样单订面料。2、通知单是通知仓库自提、送货、施工的单据。通知单的货物中不含轨道和需加工的布艺，所填写的内容需明确清晰。l 相应单据号码销售单、送货申请单、施工单l 提送货方式以打勾确认l 日期与相应销售单日期相同l 编号由助理编制，每天拦帐后根据统一打印的编号抄录在留存联上l 客户名称与相应销售单日期相同l 联系方式、联系人收货人及其联系方式，不可空白l 地址送货、施工地址，必须明确到XX路XX弄XX号，不可模糊，沙发要注意是否在环线内，环线以外加收送货费。l 明细货物的型号与数量l 时间明确到月/日，它是唯一的，两个时间开两张通知单，但限制在销售单日期的6个月内。l 要求需仓库或施工部特别要注意的地方，尤其是发票带否，需代收款的具体款项。注：通知单内容与相应销售单内容填写必须相同，勿遗漏。如选择施工，需先签施工单，并在通知单上注明施工单号； 更正通知单（除当日的），需各项条件皆符合可行性，经各个部门许可后方可更正，在更正处用“*”标识后，复印一份含编号的通知单更正。货物为沙发家具类或方式为施工的复印两份通知单更正，交助理下单处。沙发更正送货时间必须在送货日的五天之前。3、丈量施工单通知仓库、加工厂、安装部需自提、送货、安装的轨道和需加工的布艺的单据姓名、地址、联系方式、提货方式、销售单、申请单、安装日期、付款方式填写同通知单正确完整填写房型、窗帘款式总价、备注类、测量人员、营业专员及客户签字l 卷帘：类别、型号、宽度、高度、平方数、顶装或壁装，拉绳方向l 竹帘/竹门：类别、型号、宽度、高度、平方数、顶装或壁装，拉绳方向，注意是否加幔,竹门开门方向、花边、包边l 木百叶：类别、型号、宽度、高度、平方数、顶装或壁装，布带绳带，拉绳及 调光棒方向，注意几寸百叶，是否省力型l 轨道：型号、数量、顶装或壁装、注意是否连头尺寸轨道不足1M按1M计算，卷帘不足1M2按1M2计算，特殊尺寸的限制做法自丈量单开单之日起，6日后方可安装，自提需3日，否则经理必须签字。更正丈量单需（除当天的），在更正处用“*”标识后，复印两份更正后的含编号的丈量单交助理下单处，且至统计处更正安装联原件。 4、送货申请单未收款申请单，与销售单相对应，有相应主管签字，注意结帐日期。除有合同的，须自提、送货、施工、安装前/时结回相应款项。5、发票申请单未收款开发票申请单四、退货1、 服务台只开墙纸退单，且在公司制度允可前提下。2、 布艺、期货、零裁只能在未裁未订货前提下对冲，不能退货。除非注明原因后，经相应主管签字同意。3、零售部自行开退单，须注明退货理由，并由相关人员签字确认或附相关单据。五、自提1、 商场自提，客户按约定时间直接到服务台提货。提货凭证：已盖收讫章的销售单客户联或由营业专员在已盖收讫单的发票后写清 相应销售单日期、号码、当事人签名（发票或销售单明细与提货明细不符，需写明