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文档简介

1 / 5 前厅部培训计划 3 篇 （ 501 字） 一、主要培训人：前厅部主管 二、时间：利用军训和员工培训以外的时间，工作中穿插 三、方式：采取分岗位、分主次重点讲解 四、原则：由点到面，由详细到系统 五、主要培训内容： 绍并尽快熟悉主要设施设备的功能、使用。 插强调员工经常出现的问题。讲解的过程中因地制宜的由 客房部主管实践操作并解答各种问题。 2 / 5 李员引领客人入住程序；商务中心复印、订票、收发传真、商品销售；大堂吧现有各种酒水的制作及服务标准。 调关键时间检查解决的重点问题。 ：自查对比分析，宾客意见统计、周小结等。 部有关的工作项目讲解和讨论可改进的措施。 所谓实践出真知，只有当理论和实践结合起来的时候，培训的意义才能体现出来。同时也反映出培训的时间并3 / 5 不充裕。 前厅部培训计划三：前厅部培训计划（ 10355 字） 一、员工服务知识 酒店服务知识是酒店员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。掌握酒店服务知识是酒店各项工作 得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。 (1)增加服务的熟练程度，减少服务中的差错 如果酒店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为客人的服务中游刃有余，妥帖周到。否则就容易发生差错，引起客人的不满。 (2)增加服务的便捷性，提高酒店员工对客人的工作效率 4 / 5 丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。而酒店也能因 效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。 (3)减少酒店员工在提供服务中的不确定性 丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面，从而使酒店员工在服务中更有针对性，减少差错率。 (4)减少客人对于环境状态了解的不确定性 如果酒店员工能比较熟悉地向客人介绍当地的交通、旅游、饮食等方面的信息，使客人对所处的环境有一个比较清晰的了解，客人对酒店的满意度自然就会增加。 (1)酒店及酒店所处环境 的基本情况 般
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