世邦魏理仕CBRE物业危机管理手册.doc

上海世邦魏理仕物业顾问有限公司危机管理手册日期：2012年2月2日1前言危机管理在物业管理工作中始终占有非常重要的地位，世邦魏理仕作为全球物业管理服务专业的知名领先企业，因而完全有必要制定一套相当完备的程序和指导准则，以便在出现紧急情况、危机和重大事故的情况下，所有的工作人员都能充分意识到自己应采取哪些特定措施来保护所服务建筑的客户以及建筑实体本身的安全。近期在美国和世界上其它国家发生的国际恐怖分子袭击事件，有力地说明了我们需要提高警惕并做好相应程度的准备工作，而这些在之前并未予以认真考虑。虽然中国大陆并未被看作是一个恐怖主义风险较高的地区，但为了谨慎起见，应制定应付可能出现的最坏情况的计划，而且所有的公司工作人员都必须意识到制定此类计划的必要。“CBRE”公司工作人员应时刻牢记就在前不久所发生的恐怖主义袭击事件给我们的警示：“危机无时无刻不在”。在管理任何危机情况时，不仅要求建筑中的工作人员应当明白发生危机时应采取哪些措施，同时也要求建筑的客户明白自己应做些什么。为此，我们制作了本手册的简略版并将其分发给我司驻中国大陆地区所有物业管理项目资产管理中心。本危机管理手册详细说明了在建筑内或建筑附近发生危机或重大事故的情况下，“CBRE”公司工作人员应当采取的措施和程序。由于客户和其它公众成员在危机情形下会期望工作人员和管理部门的领导并采取相应的反应措施，因而所有“CBRE”公司工作人员都必须明白发生危机时应采取哪些措施，这一点至关重要。目 录1. 绪言1.1 危机定义1.2危机反应小组的构成1.3楼宇安全联络人小组的构成2. 指挥结构和具体责任2.1危机指挥结构2.2事故指挥部结构2.3 事故管理2.4 事故管理特定岗位责任3. 警报级别系统及关键应对程序3.1 五级警报系统3.2 1级警报3.3 2级警报3.4 3级警报3.5 4级警报3.6 5级警报4. 紧急通道控制4.1 启动紧急通道控制4.2 紧急通道控制程序5. 撤离5.1 撤离考虑5.2 内部撤离路线5.3 撤离集结点5.4 楼层撤离的优先次序5.5 回到大楼5.6 紧急电话5.7 防火电梯5.8 撤离期间管理人员的具体责任6. 行动指南 (主要事故管理程序)6.1恶劣天气6.2水浸事件6.3示威6.4 媒体突访6.5 社会动荡或骚乱6.6严重的犯罪行为6.7炸弹威胁6.8发现可疑物品6.9 电源故障6.10 火灾6.11爆炸6.12恐怖袭击6.13飞机碰撞高楼6.14 地震6.15化学、生物和放射性攻击6.16 可疑邮件处理技巧7. 危机管理手册7.1紧急事件报告7.2有用的疏散路线图7.3其他紧急情况7.4消除保护区域障碍7.5锁上逃生通道的门7.6电梯和自动扶梯故障7.7电梯出故障后的两种指示7.8电梯出故障时遵照以下步骤操作7.9停止使用故障电梯7.10工作人员及业户意外伤害处理程序7.11安全的化学制品处理程序7.12紧急援助8. 其它紧急情况8.1良好的内务管理与火灾预防8.2规章制度8.3安全出口维护8.4消防8.5吸烟8.6改建和增建8.7易燃物的存放9.规定安全防范工作的权力等9.1急救援助1.绪言从根本上讲，本手册是资产管理中心所有工作人员的使用指南，它简要描述了工作人员在发生危机和重大事故时应采取的措施。本指南还包含与各种危机和重大事故相关的行动指南，其中包括工作人员在任何紧急情况下应采取的特定行动，可供快速、方便查询。此外，该手册还简要描述了事故指挥所、危机反应小组和楼宇管理员小组的构成。事故管理、危机管理、新闻媒体管理和人员疏散管理的共同方法的制定也是详细描述的问题。本手册的各章、页、节和附件，旨在方便各用户复制并在危机情况下将其当作快速参考指南来使用。虽然每一名“CBRE”公司工作人员都应充分了解本手册的基本内容和程序，但他们还应该牢记：处理任何危机或紧急情况的关键在于灵活性和创新性。工作人员和管理部门应当时刻准备适应多变的情况，本手册所包含的基本程序只是作为指导准则提供。1.1危机定义危机是指出现严重危险、困难或不确定性的时期，此时必须解决问题或做出重要决定。更进一步讲，危机可定义为可能引发严重后果、必须立即采取措施或作出反应的任何重大事件。然而，在大型商业物业环境下，危机被认为是对正常的商业活动、物业本身或建筑的任何客户的风险产生根本影响的一种事件，以致于“CBRE”必须通过特殊方式来调用和分配资源，以尽可能切合实际地解决这种情况，恢复正常。此类意外事件包括严重火灾和洪水、恶劣天气、飞机坠毁、建筑物倒塌、生化或恐怖分子袭击、炸弹威胁以及主要服务中断，这些都具有以上所描述的危机或重大事故的特征。工作人员应当弄清楚危机（或重大事故）与可能要求做出紧急和即时反应、但未必是危机的各种情况之间的区别。例如，发生在建筑的主要入口外、且造成人员受伤的交通事故可能会导致整个中央区出现严重的交通堵塞，因此需要马上引起关注，但这种交通事故不应被认作危机。显而易见，在这种情形下，“CBRE”工作人员应当依照安全操作指南中规定的此类事故的处置程序采取相应措施，并尽可能全面协助应急服务部门。但是，这个事例的确说明了紧急情况和危机之间的区别，在对相应情况进行评估时，工作人员应当将这一点牢记在心。1.2 危机反应小组的构成危机或重大事故要求我们做出迅速的、有组织的反应，这样才能有利于挽救生命，保护财产，同时尽快从这种事故不可避免地引发的混乱中恢复正常。衡量这种事故需要“CBRE”工作人员和/技术资源之间的有效合作，但只有在具备了预先规划的条理清晰的指挥结构之后，这一目标才能实现。对于各资产管理中心而言，在任何危机期间或安全警戒等级提升期间需实施的指挥结构就是危机反应小组。危机反应小组由负责管理建筑的日常运作的“CBRE”工作人员组成。危机反应小组的成员根据他们所掌握的不同领域的专门技术来挑选，以确保在危机或重大事故发生时实施相应的反应措施。危机反应小组通常是到达事故现场的第二方（第一方通常是值班的安保人员），负责在现场控制和协调运作，直至应急服务机构人员到达，这就是我们通常所说的现场反应。在危机已经确定或者已经上报，或者用户通过指定的紧急热线要求提供援助时，危机反应小组应当在小组成员接到安全控制室发出的群组寻呼后5分钟（或者更短时间）内集合完毕。危机反应小组由以下人员组成：v 物业总经理v 工程经理v 物业经理v 保安经理v 当值保安主管人员v 值班工程人员v 物业助理v 保洁主管危机反应小组成员的主要职责： 保安经理：负责对总体情形进行评估，例如对人身、财产和业务运作的影响和风险等，并就现场情形存在的潜在严重性向物业总经理/工程经理/物业经理提出建议。 物业助理：负责联系相关客户；与客户协调并提供帮助，以减小影响和风险。 工程经理：负责评估设施对客户和业务运作所产生的影响，并估算恢复正常所需的时间。此外还负责提供专业和技术建议，以最大程度地减小影响。 当值保安主管人员：负责布置安全人员，执行所有的交通管制要求，确保现场的必要安全设施的可用性。 保洁主管：负责安排清洁工作人员清理因紧急情况发生而造成的现场的碎屑和杂乱局面。1.3楼宇安全联络人小组的构成“CBRE”公司将寻求所有客户的帮助，以指定楼宇安全联络人。这些楼宇安全联络人负责：l 就安全方面的问题与“CBRE”公司进行联络；l 在发生危机或事故时担当领导角色，依照本危机管理手册中的程序为“CBRE”提供援助。“CBRE”管理服务公司将协助每个客户指定楼宇安全联络人，在一个客户使用多个楼层的情况下，建议每个单独的客户成立楼宇安全联络人小组。楼宇安全联络人小组的成员将接受安保/安全意识、急救和基本的消防方面的免费培训。为了加强合作，促进信息交流，楼宇安全联络人小组和“CBRE”管理服务公司之间每两个月定期召开一次交流会。每个客户应当至少指定两名能够胜任安全工作的人员作为楼宇安全联络人，以确保在有人休假或病假期间，楼层的安全工作不会出现漏洞。最理想的做法就是从每个特定楼层的每200名工作人员中按照200：1的比例额外指定一名楼宇安全联络人。“CBRE”工作人员应当明白，楼宇安全联络人/客户是建筑的危机管理结构的不可分割的组成部分，应当被视为能够在紧急情况下提供重要支持和帮助的小组的主要成员。楼宇安全联络人的主要职责楼宇安全联络人负有多项职责。下列各项是其主要职责，但并非所有职责，根据情况需要，楼宇安全联络人的职责可能增加。然而，所有的“CBRE”工作人员应清楚楼宇安全联络人在出现紧急情况下所担负的任务。 在疏散行动开始时，担当他/她所在的写字楼的危机协调员和人员疏散负责人； 协助分发有关危机管理或安全问题的更新程序和信息； 确保熟悉疏散路线和程序； 担任指挥角色，确保同事在疏散过程中安静、有序地撤离； 在发生火灾情况下，确保正确使用消防设备； 在消防活动中提供援助，并在必要时为受伤人员提供急救护理； 在发生火灾或进行疏散时，负责向同事提出警报； 在疏散过程中向任何身体受伤的人员提供援助和协调； 疏散过程结束后，向集结点主管汇报情况，并报告任何可能失踪的人员； 在处理危机过程中保持“冷静头脑”，防止在同事之间引起恐慌； 帮助协调与“CBRE”管理服务公司举行危机演练。2.指挥结构2.1 危机指挥结构任何危机或重大事故都要求我们做出迅速的、有组织的反应，这样才能有利于挽救生命，保护财产，同时尽快恢复正常运作。为了有效地协调人力和资源以管理此类危机或事故，就必须制定并实施有效的指挥结构。指挥结构共分三个指挥等级，即：一级：一线事故指挥部二级：支援等级危机指挥部三级：高等级公司危机管理委员会作为“CBRE”公司的一部分，资产管理部能够在长时间的严重危机或事故情况下，充分利用公司的二级和三级资源。但是，出于本手册的目的以及客户的信息因素考虑，本手册中仅包含一级（事故指挥部）。在出现任何危机或重大事故的情况下，事故指挥所将全面负责指挥所有为控制紧急情况而采取的必要的和适当的活动。事故指挥所将设在各物业的管理指挥室，并受物业总经理（或其指定的代理人）的直接指挥。在现场之外，“CBRE”有权使用支援指挥部即危机指挥部（二级），该危机指挥部可以向事故指挥官远程提供战略规划、技术建议和后勤支援。一旦危机或重大事故得到确认，“CBRE”物业危机指挥中心（三级，高级）将在位于当地公司总部的中央办公室启动。假如情况允许，“CBRE”公司可召集公司危机管理委员会，组成三级高级指挥部。2.2事故指挥部结构事故指挥部结构物业总经理（事故指挥官）物业经理（客户联络、新闻媒体管理）保安经理（现场指挥官）工程经理（设施恢复指挥官）物业助理（人员疏散）当值保安主管人员（危急时期准入控制）物业助理（疏散集结点主管）当值保安主管人员（安全部署）1号值班安全官（警戒线控制）2号值班安全官（伤亡管理）3号值班安全官（交通管制）2.3 指挥结构的运作指挥结构实际上非常简单，通常按照以下方法运作。在危机或紧急情况发生时，物业总经理是事故总指挥官，将根据需要做出全部的重要指挥决策。在危机期间，事故指挥官将驻守在楼宇管理指挥室内，可利用CCTV系统和BMS系统、通信和建筑平面图等对楼群的总体影响进行评估。保安经理担任现场指挥官，这意味着他是危机现场的指挥员，将根据需要对所有的行动和部署情况进行协调，并向事故指挥官报告情况。现场指挥官必须迅速做出指挥决策，有效布署安全人员，以减小或防止紧急事件所产生的影响。工程经理担任着设施恢复经理的重要角色，并将根据需要提供技术建议，分配相应的资源，以便尽快从事故影响中恢复过来。设施恢复经理还将向事故指挥官报告情况，确保其始终了解事故的技术方面的最新情况。以上三个职位都是指挥结构中的极为重要的人员，其它职位在第2.5节中做了详细描述。虽然其它职位都属于支援类的角色，但仍然是危机反应小组的重要成员。在危机或重大事故情况下，根据危机反应小组成员的特定职责对其进行布署。危机反应小组还将向事故指挥官报告信息，然后按照指挥所发布的指令采取行动。2.4 工作时间外的指挥结构显而易见，每周7天、每天24小时都可发生危机或事故，因此，必须指定代理人员，在相关的指挥官不在位时自动承担他们的职责，这一点至关重要。在工作时间之外、周末、法定假日或主要负责人休年假期间，指定的代理人员将在危机反应小组中担任相应的职责。下列第2.6节“事故管理职责”中详细说明了指定的代理人职位。如果代理人不在，当值保安主管人员和值班工程人员将分别担任事故指挥官、现场指挥官和设施指挥官的角色2.5事故管理在危机现场，所有的危机反应小组成员最直接、最重要的职责就是挽救生命、防止伤害。为此，现场指挥官的首要职责就是在任何营救活动或紧急情形下为应急服务部门提供援助。在任何营救活动中，事故指挥官在与“CBRE”工作人员和应急服务部门展开协调的过程中扮演着最为重要的角色。因此，（驻守在楼宇管理指挥室内的）事故指挥官应确保成立以下各项： 事故指挥所（楼宇管理指挥室） 新闻媒体接待站 危急时期准入控制点 警戒控制区 交通管制区 一级/二级集结点（如果下达了疏散命令）一旦危机或重大事故得到控制，在分别与警方或消防队指挥官进行协商之后，需优先考虑以下事项，即： 设施服务的恢复以及正常业务运作的恢复； 记录伤亡情况（如果有）； 建筑物的重新入住； 事后调查；2.6事故管理部门职责2.6.1物业总经理事故指挥官n 从保安经理或副经理处简要了解情况n 在楼宇管理指挥室设立事故指挥所并实施指挥n 确定需开始的警报代码的等级（详细信息请参阅3.0）n 协调运作和资源指定代理人：物业经理/工程经理/保安经理2.6.2工程经理设施恢复指挥官n 到达现场，并向相关的经理/当值人员简要了解情况n 与事故指挥官讨论事故情况n 评估和评价对设施、系统等造成的影响n 制定和实施受影响设施的控制和恢复计划n 制定和实施建筑的控制和重新入住计划指定代理人：工程主管/工程领班/值班工程人员2.6.3保安经理现场指挥官n 立即到达现场并确认现场情形 评估并向事故指挥官报告事故的严重性 确保通知相关的楼宇管理员 与事故指挥官协调安全人员的布署 确保依照警报代码采取正确的反应措施 开始指挥现场 担当首要联络官的角色，与应急服务部门联络 确保事故指挥官对情况进行评定指定代理人：当值保安主管2.6.4物业经理客户联络、新闻媒体管理 到达现场，或者由事故指挥官指挥 设立新闻媒体接待站（如果需要） 安排新闻/媒体的接待、集会和管理 与事故指挥官联系并向其报告情况 联系所有客户，并向需要帮助的客户提供援助 注意到达现场的是哪些新闻/媒体机构 如果需要，向公司关系部门寻求援助指定代理人：物业助理2.6.5当值保安主管人员危急时期准入控制 到达现场，或者由事故指挥官指挥 在1/F设立危急时期准入控制点 向小组成员简要说明设立危急时期准入控制点的原因 确保所有的准入点都得到严密控制指定代理人：消防监控值班员2.6.6物业助理第一集结点主管 到达第一集结点 将全套救生用具带到该集结点 与同事一起设置集结点 在楼宇管理员的协助下开始点名 联络消防队官员，并向其报告可能失踪的人员指定代理人：当值保安主管人员2.6.71号值班安全官警戒线控制 到达现场，或者受现场指挥官指挥 到达需要进行警戒线控制的地点 开始对这些控制点进行指挥 向小组成员明确地简要介绍警戒值勤的目的2.6.8 2号值班安全官伤亡管理 到达现场，或者受现场指挥官指挥 与指定的负责管理人员伤亡的高级警官联系 收集并核对伤亡信息，并向事故指挥官报告2.6.9 3号值班安全官交通管制 到达需要进行交通管制的地点，或者受现场指挥官指挥 向小组成员明确地简要介绍所要求的流程或交通管制情况 确保紧急车辆顺利通过 寻求事故指挥官的建议，阻止非紧急车辆通过 2.6 - a 监控室事故管理指挥3.警报级别系统3.1 警报级别系统我们已开发了一种警报级别系统，来区分事件的严重程度，并做出正确回应。该系统主要是就建筑的物理安全级别或重大事件后所要求的回应级别向“CBRE”员工与客户提供形象的指导。系统分为五大级别，分别为1、2、3、4和5级，1级最低，5级最高。具体如下：警报级别建筑安全严重程度1级警报戒备状态2级警报影响较小3级警报影响严重4级警报高度戒备状态5级警报灾难性警报级别与对生命、财产可能造成的威胁严重程度有关。所有“CBRE”员工必须熟悉各种不同的警报级别，因为对建筑物理安全通道的控制将会随着相应警报级别的加强而加强。一旦重大事件或危险情形发生，“CBRE” 管理服务公司将决定当前情形适合哪种警报级别，随后还将影响建筑通道与行动。不同警报级别时的人员岗位布置以下提供了一份表格，概括了从1级警报到5级警报各不同警报时的人员岗位布置。随着警报级别的增加，建筑内人员岗位布置的数量也会相应增加。总体行动清单安全警报级别系统人员岗位布置正常1级警报2级警报3级警报4级警报5级警报紧急下降需要需要需要需要楼层夜间控制需要需要需要需要需要需要楼层电梯需要需要需要需要需要需要开放1楼门厅通道需要需要需要需要需要需要1楼门厅双倍人手需要需要需要需要1楼夜间控制需要需要需要需要需要需要1楼电梯需要需要需要需要需要需要楼道巡逻需要需要需要需要需要需要楼道巡逻频率翻倍需要需要楼道巡逻频率翻倍需要需要开放停车场主要通道需要需要需要需要需要停车场巡逻需要需要需要需要需要需要停车场巡逻频率翻倍需要需要需要需要中央控制室需要需要需要需要需要需要电话查询小组需要需要需要需要需要指挥点需要需要需要需要启动应急小组需要需要需要需要需要启动恢复小组需要需要启动后备小组需要需要总体行动清单安全警报级别系统采用的系统正常1级警报2级警报3级警报4级警报5级警报管理公司员工携带身份证明需要需要需要需要需要需要客户出示身份证明需要需要需要访客登记需要需要需要部分撤离需要全部撤离需要与后备控制室交流需要需要需要需要需要与知名客户两年一次的交流需要需要需要需要需要管理公司人员的内部交流需要需要需要需要需要安全评估工作需要需要需要需要需要需要以下矩阵明确澄清了，五种不同警报级别时人员伤亡可能影响和对建筑交易连续性的影响之间的关系：安全警报级别系统连续性危机影响的安全级别戒备状态 影响较小影响严重高度戒备状态灾难性对连续性的影响严重5级警报高4级警报中3级警报低2级警报最小1级警报3.2 1级警报1级警报是最低的警报级别，指以下情况:A）恶劣天气B）台风接近 (8级和以下)C）暴风雨警报D）电梯故障，客人被关1级警报本来指恶劣或严重的天气情况，这在正常情况下意味着资产管理中心在收到天文台的事先警报后有足够的时间来进行准备。但是，发出1级警报的决策权在于物业总经理或安全管理人员，将以各媒体渠道所获取的可能天气情况作为依据。一旦决定发出1级警报，则将采取以下行动:1）楼宇管理指挥室的安全控制人员将通过群组寻呼系统和无线电通信通知所有应急小组的成员。2） 一收到1级警报的群组寻呼通知，所有在位的应急小组成员必须前往管理中心，高级人员将向小组通报当前情况以及要采取的行动。物业总经理也将建立一个事件指挥点。3）应急小组成员在恶劣天气、台风或暴雨警报时广泛、有效地履行相关行动程序。3.3 2级警报2级警报指以下情况:A）严重水浸B）示威和大型抗议C）媒体突访被归入2级警报的情况可能会在没有事先警报的情况下突然发生，但如果有足够的情报，某些情况也可以预测，如重要媒体来访或针对客户的大型抗议。很明显，如果能够事先得到信息，对于资产管理中心适当应对事件有着很大的帮助。在突发事件时要求有一定的灵活性，而这将是物管公司最高级成员的责任，基于相应行动指南作出回应。一旦决定发出2级警报，则将采取以下行动：1）一旦出现需要发出2级警报的情况（如上述情况的一种），安全控制人员将立即通知物业总经理或安全管理人员（除非已经通知）。2）物业总经理或安全管理人员将指导楼宇管理指挥室的安全控制人员通过群组寻呼系统和无线电通信来通知所有应急小组的成员。3）一旦收到会导致发出2级警报的信息，物业总经理应该前往楼宇管理指挥室，并建立事件指挥点。4） 除安全控制人员通过无线电传递的群组寻呼通知外，应急小组成员还会收到安全控制人员关于情况特定信息的通知（如，地下停车场发生水浸）。5）在收到会导致发出2级警报的情况信息与知识后，应急小组的所有成员应该根据特定情况相关行动指南与程序采取行动。3.4 3级警报3级警报指以下情况:A） 炸弹威胁B）发现可疑物体C）发现或报告有可疑邮件或包裹D）瓦斯泄漏E）局部电梯瘫痪F）社会动荡或骚乱G）严重犯罪行为3级警报指可能对建筑和住客造成严重后果的情况。因此，上述任何情况均被视为是对建筑买卖连续性的“中等”风险。事实上，这意味着上述任何情况均有可能发展成为会导致发出更高级别警报的危机或突发事件。 在发出3级警报后，要考虑调整紧急通道控制措施，以保护建筑物。紧急通道控制涉及其他一系列安全措施，这些措施能有效增强通道安全的完整性。一旦决定发出3级警报，则将采取以下行动：1）一收到会导致发出3级警报的情况信息，就应该立即通知楼宇管理指挥室的安全控制人员，安全控制人员随后通知物业总经理和安全管理人员（除非已经通知）。2）根据机密性要求，物业总经理或安全管理人员将指导安全控制人员通过群组寻呼系统发出3级警报，并通知所有应急小组的成员。3） 物业总经理最初将与楼宇管理指挥室的安全控制人员会合，建立事件指挥点，同时安全管理人员将前往事件现场或报告地点进行澄清。他还将控制现场，确保事件指挥官（物业总经理）充分了解情况。4）一旦安全管理人员或安全监督人员证实情况“属实”，事件指挥官将考虑通知警方。5）一收到表明3级警报已发出的群组寻呼通知，应急小组的其他成员将依据事件指挥官的指导采取行动，并遵循相关的行动指南。6）为实施紧急通道控制，相关行动指南指定了负责集中、部署十字转门的人员，这些必须在部署命令下达后的一个小时之内完成。3.5 4级警报4级警报指以下情况:a）建筑内大面积停电b）对建筑造成重大损害的严重火灾c）主要电梯停运4级警报的情况要求考虑建筑内部人员全部或部分撤离，这需要谨慎处理，因为这会严重影响楼宇管理对外形象。在出现对建筑及其住客的严重风险时，就要考虑发出4级警报。在4级警报发出后，资产管理中心工程人员应急供电人员能快速赶到控制局势；在恢复期，其他员工主要负责尽快恢复日常运作。在4级警报发出后，紧急通道控制要求将服从于特定的情况，可能不会启用直至达到恢复期。在恢复行动中，紧急通道控制可能是用于防止未经授权的人员进入建筑（如，罪犯，媒体成员等）。发出4级警报的相关条件可能不会立即明朗化，在小火或停电发展成为严重或重大问题前可能要一段时间。但是，一旦决定发出4级警报，将采取以下行动：1） 物业总经理最初将与楼宇管理指挥室的安全控制人员会合，建立事件指挥点，同时安全管理人员将前往事件现场或报告地点进行澄清。他还将控制现场，确保事件指挥官（物业总经理）充分了解情况。2）一收到可能导致4级警报的情况信息，物业总经理将指示楼宇管理指挥室的安全控制人员通知消防队和警方（如果尚未通过火灾自动控制系统予以通知的话）。3). 然后，安全控制人员将发布群组寻呼通知和无线电通知，发出4级警报，通知所有应急小组的成员。4）一收到表明4级警报已发出的群组寻呼通知，应急小组的其他成员将依据事件指挥官的指导采取行动，并遵循相关的行动指南。5）在最初的紧急行动后，包括任何的撤离行动，应急小组的成员将进入恢复模式，采取行动尽快促进建筑恢复正常运营。6). 关于重大事件后恢复措施的行动指南，详细描述了在恢复期内要考虑、采取的行动，并应该结合4级警报行动指南进行考虑。3.6 5级警报5级警报指以下情况：A）恐怖袭击B）飞机撞大楼C）地震D）化学、生物或放射性袭击E）针对大楼的其它威胁人们认为5级警报是指出现了对大楼和客户而言紧急且灾难性的内险。在发出5级警报后，资产管理中心要考虑的首要任务是安全、有效地撤离大楼。在发出5级警报后，应急部门会快速赶到并控制局势。在恢复阶段，员工主要负责尽快恢复、重新开始大楼的正常运作。在发出5级警报后，对紧急通道的控制要根据当时的特定情况，可能在情况恢复之前不会使用。在恢复行动期间，紧急通道控制很可能是作为防止未经授权个人（如犯罪分子、媒体成员等）进入大楼的有效手段。发出5级警报必备的条件可能不会立即明朗化，因为在小型火事故或停电发展成为严重或重大问题前可能需要一段时间。但一旦决定发出5级警报，将采取以下行动：1）物业总经理最初将与楼宇管理指挥室的安全控制人员会合，建立事件指挥点，同时安全管理人员将前往事件现场或报告地点进行澄清。他还将控制现场，确保事件指挥官（物业总经理）充分了解情况。2）一收到可能导致5级警报的情况讯息，物业总经理将指示楼宇管理指挥室的安全控制人员通知消防队与警方（如果尚未通过火灾自动控制系统予以通知的话）。3）然后，安全控制人员将发布群组寻呼通知和无线电通知，发出5级警报，通知所有应急小组的成员。4）一旦收到表明5级警报已发出的群组寻呼通知，应急小组的其他成员将依据事件指挥官的指示采取行动，并遵循相关的行动指南。5）在最初的紧急行动后，包括任何的撤离行动，应急小组的成员将进入恢复阶段，采取行动尽快推动建筑恢复正常的运营。6）关于重大事件后恢复措施的行动指南，详细描述了在恢复期内要考虑、采取的行动，并应该结合5级警报行动指南进行考虑。应急参考表1级警报2级警报3级警报4级警报5级警报事件/危机1. 恶劣天气2. 台风3. 黑雨、暴风警报1. 严重水浸2. 示威和大型抗议3. 重要媒体突访1. 炸弹威胁2. 发现可疑物体3. 可疑邮件或包裹4. 瓦斯泄漏5. 电梯瘫痪6. 严重犯罪行为1. 大面积停电2. 对建筑造成重大损害的严重火灾1. 恐怖袭击2. 飞机撞大楼3. 地震4. 化学、生物或放射性袭击5. 针对大楼的其它威胁楼宇租户的最初反应 保持平静 远离窗户 寻找掩体 咨询楼宇安全联络人的建议 保持平静 咨询楼宇安全联络人的建议 保持平静 咨询楼宇安全联络人的建议 不要接触/移动可疑物体或邮件 保持平静 遵循公告和楼宇安全联络人的指示或建议 如果开始撤离，前往指定的集结点 保持平静 遵循公告和楼宇安全联络人的指示或建议 如果开始撤离，前往指定的集结点1级警报2级警报3级警报4级警报5级警报楼宇管理员的最初反应与应急小组或安全机构联络向该楼层的客户传递相关信息与应急小组联络向该楼层的客户传递相关信息与应急小组联络遵循应急小组的指示向该楼层的客户传递相关信息 通过热线通知CBRE 管理服务公司总部 如果开始撤离，协助该楼层有序撤离 撤离后向撤离负责人报告通过热线通知CBRE 管理服务公司如果开始撤离，协助该楼层有序撤离撤离后向撤离负责人报告CBRE管理服务公司的最初反应u 启动应急小组u 建立事件指挥点u 与楼宇安全联络人联络u 启动应急小组u 建立事件指挥点u 通知关注事件的客户高级管理人员u 与楼宇安全联络人联络u 启动应急小组u 建立事件指挥点u 实施紧急通道控制 u 如果需要，通知警方出警搜寻 u 如果需要，启动撤离程序u 启动应急小组u 建立事件指挥点u 通知客户相关情况u 考虑实施紧急通道控制 u 如果需要，启动撤离程序u 启动应急小组u 建立事件指挥点u 如果需要，启动撤离程序u 考虑实施紧急通道控制u 如果需要，通知警方出警搜寻 4. 紧急通道控制在风险评估表明可能出现针对物业的威胁之后，或在事件或风险发生之后，在这样高度警戒的阶段，我们需要谨慎考虑、采取更加严格的大楼通道控制机制。加强通道安全就是紧急通道控制，指在大楼通道口加强物理安全检查，包括对车和人的物理安全检查。4.1 启动紧急通道控制应急小组组长在与“CBRE” 高级管理层磋商后，启动紧急通道控制。通常在发出3级警报或更高级别警报时，加强对大楼通道安全的检查。随着警报级别的增加，通道安全检查的级别也会相应增加。紧急通道控制程序要求实施以下基本程序：（1）所有进入大楼的人员要在门房出示其员工证或访客许可。（2）客户要利用其加密的住房卡进入底楼或一楼的电梯间（如有）。除执行上述程序外，我们还可能根据警报级别的增加实施一系列的检查措施，从身份证检查、物品搜查或警方介入。关于停车场和装卸区，我们还可能实施其它的安全检查措施，包括部署炸弹搜寻狗检查进入车辆，部署车底搜寻镜，加强身份检查。如果要求启动紧急通道控制程序，在实施之前需通知楼宇安全联络人，使其通知同事并协助资产管理中心。4.2 紧急通道控制程序一旦决定启动紧急通道控制措施，或在发出3级警报或更高级警报后（取决于详细信息与实施要求），将采取以下行动来实施紧急通道控制措施： 在收到可能导致发出3级（或更高级）警报的信息后，或任何其它证明需要启动紧急通道 控制的理由后，事件指挥官（物业总经理）将立即在楼宇管理指挥室设立事件指挥点，并指导行动。 物业总经理（或物业总经理授权人员）将决定是否实施紧急通道控制措施，或何时实施（可能不会立即实施，可能会延期至适当的时间）。 在收到启动紧急通道控制的命令后，保安主管人员将部署其员工搬运隔离栅运往一楼。 保安员将确保所有的隔离栅都已正确安装到位，安装完毕后予以启动。 在搬运栅门过程中，安全管理人员将确保支持紧急通道控制的设施已经准备完毕（如果需要），包括了所有必要的临时“访客”资料，连接打印机也已准备完毕。 继成功安装紧急通道控制所需的栅门与相应设施后，启动系统，还应该向门岗人员介绍启动紧急通道控制的原因，以便门岗人员回答客户与公众成员的问题。 在栅门安置阶段，安全管理人员很有可能会参与其它工作或就为何命令启动紧急通道控制的原因进行调查。但他也要确保安全人员在必要的时候协助门岗。 安全监督要确保在每个电梯间部署了安全人力，以协助栅门的启用。 安全监督还要确保在车辆通道与相邻路段设置安全人员，应要求执行交通控制，并在应急车辆进入现场时提供协助。 要求安全监督确保在大楼周围的重点（取决于事故的特定现场）部署了安全人员，以确保对大楼实施严格的隔离。这能防止媒体成员未经许可进入大楼，也能确保所有希望进入大楼的人员从合适的通道（栅门）进入大楼。 根据特定情况以及启动紧急通道控制的原因，安全管理人员将即时考虑关闭装卸区与停车场。如果认为必要，安全人员将关闭装卸区与停车场。 如果有任何媒体对此事件表示兴趣，相关责任人将立即在大楼前设置媒体接待区，并准备接待媒体成员。 4.1- a 紧急通道控制5. 撤离撤离大楼的决定对大楼有着重大的影响，这一重要决策只能由事件指挥官在与现场指挥官（或其他现场专家，如果可能）的磋商下做出。事件指挥官还将决定撤离的规模，全部撤离或部分撤离。全部撤离：指整个大楼进行撤离。部分撤离：指单独楼层撤离，或几个楼层（不到十层）撤离。5.1 撤离考虑一旦决定进行撤离，应该通过大楼公共广播系统通知客户进行有序撤离。客户应该严格遵循广播的指示，直接前往底楼，离开大楼，根据公用广播的通知前往主要或次要集结点。客户应该了解，大楼内部共有几个避难层及位置地点。避难层指一个包括各种机器的楼层，如发电机、空调等。 这样的楼层旨在防止上面楼层严重火势的漫延；一旦撤离因某种原因而变得不安全时，也能作为客户的避难层。 可能有时候，大楼客户更应该利用避难层而不是进行撤离，例如对于严重受伤或残疾人士，应该考虑护送、安置他们在避难层，以等待营救或在适当的时候撤离。 避难层的位置（如有）5.2 内部撤离路线如果为高层楼宇应设计有消防电梯。在火灾时，这些电梯将进行密封，并开放排烟通道。客户应该了解，在撤离时，大楼客户可以通过消防通道楼梯前往一楼，并且不得使用电梯。以下图片阐明了典型楼层的防火电梯安排：北 办公单位 走道 前室 客梯 消防梯 卫生间 消防通道 注：本图仅供参考5.3撤离集结点应在离楼宇不足5分钟步行路程的范围内选择两个地点，作为撤离的集结点，具体情况如下：部分撤离时的指定集结点（第一集结点）：具体内容由项目各自确定全部撤离时的指定集结点（第二集结点）： 具体内容由项目各自确定在撤离期间，安全人员将沿撤离路线站立，协助撤离者有效、有序地到达集结点。到达集结点后，撤离者将发现已设立了临时点名台，以便于已撤离楼层的楼宇安全联络人进行点名。撤离点还将设置与应急部门联络的直接交流点，以便向应急部门报告关于人员可能失踪或可能还在楼内的情况。撤离者要记住，他们应该充分清楚两个集结点，与”CBRE”人员和楼宇安全联络人合作，以确保撤离能够顺利、有效地进行。第一与第二集结点图解 北延安西路 番 禺 路西 东 南 注：绿色：物业项目位置 红色：第一集结点 蓝色：第二集结点 第一集结点 第二集结点5.4楼层撤离的优先次序为了实现从大型高楼有序撤离，区分楼层撤离的优先次序是必要的。在小型火灾事故中，仅需要撤离火灾上方或下方某些楼层即可，无需进行全部撤离。因此，事件指挥官（物业总经理）在与现场指挥官（安全管理人员）磋商后，决定楼层撤离的优先次序。具体楼层的撤离规定将通过受影响楼层的公用广播系统向客户进行宣传，而相关楼宇安全联络人则直接从大楼安全控制办公室获取资料。撤离优先次序如下: 5.4.1部分撤离第一优先撤离的楼层是事件发生楼层以及事故楼层上两层和下面一层。一旦局势恶化，指挥官也可以通过公用广播系统要求其它楼层撤离。5.4.2全部撤离第一优先撤离的楼层是事件发生楼层以及事故楼层上两层和下面一层。第二优先撤离的楼层是大楼最顶上的十层（因为走到一楼所需的时间），和最靠事故楼层的十层楼（上方和下方）。第三优先的将包括其它楼层。5.4.3紧急电话如果大楼每一层都安装紧急电话，紧急电话无需拨号即可自动与大楼控制室联系，电话将进行录音作为证据用途。紧急电话只能用于紧急情况；其它不太紧急的质询或要求，要求客户通过资产管理中心前台电话与大楼门房联系。5.4.4回到大楼只要情况允许并收到应急部门的证实，就可以回到大楼。这时，现场指挥官与应急小组在与设备管理人员磋商后，能够评估大楼受损情况、恢复所需时间以及人员回到大楼的规模。指挥官随后会通知相关楼宇安全联络人回到他们的办公室。在回到大楼后，还要求楼宇安全联络人对其管辖范围进行彻底的检查，并立即就任何损失、受损或财产损失报告“CBRE”资产管理中心。 5.5撤离期间CBRE资产管理中心的具体责任重要的是，每个“CBRE”人员应充分了解他们在充分或部分撤离时应该采取的具体措施。主要原则是确保负责具体事务的管理人员以正确的方式自动做出反应，如果撤离需要，前往新的岗位。以下列表提供了在命令撤离时具体责任人员应该采取的行动及地点细节:门岗： 应区域管理人员的指示，立即前往指定的集结地。 将紧急工具包带到集结地。 与队友设立集结地。 在相关楼宇安全联络人的协助下拟定登记表。 就任何可疑的失踪人口与事件指挥官和紧急服务人员联络，并进行报告。 装卸区的安全员: 防止货车进入装卸区，如果可能，要求装卸区的车辆离开。 驻守在装卸区的主要通道，等待进一步的指示。 可能要求安全员在主要或次要集结点协助进行人流管制，至少有一名装卸区的安全员应该准备在短时间内到达指定集结地。 电梯操作员： 在出现火警时，所有电梯会自动沉到一楼，管理电梯的安全人员将对电梯进行重新布置。 如果有