物业管理基本知识教材.doc

一、 物业管理基本知识1、什么是物业？物业是指已经建成并投入使用的各类房屋及其与之相配套的设备、设施和场地。其中“各类房屋”的表现形态既可以是建筑楼（屋）群，也可以是单体建筑物，还可以是其他形态的建筑物，比如俱乐部、运动场所等等。2、物业管理的含义（1）所谓物业管理，是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理、维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。 物业管理企业，通常被称作物业管理公司，简称物业公司。物业公司是专门从事地上永久性建筑物、附属设备、各项设施的相关场地和周围环境的专业化管理，为业主、非业主和使用人提供良好的生活和工作环境，具有独立法人资格的经济实体。（2）业主，指房屋所有权人。在这里，业主可以是个人，也可以是集体、国家。物业管理的对象是物业，物业管理的服务对象是人。3、为什么说购房者提前关心物业管理是十分必要的？通常，购房者买房时，往往倾向于关注房屋所处的地段、交通方面与否以及价位的高低等，而对未来物业管理往往不重视或完全忽视。购房者买房主要有两个目的：一是为了安居乐业；二是为了财产保值增值。但是恰恰被人们忽视的物业管理的优劣往往对能否实现上述目的起着关键作用。物业服务企业的好坏直接影响到业主将来的生活，以及房产的保养、维护和升值。因为物业管理提供的是服务、优质的物业服务，一则人们可以安居乐业，享受整洁、舒适、安全、文明、优雅的生活和工作环境；二则能提升房屋价值。所以，购房者要保障能够在将来得到良好物业服务，在购房时就应当关注物业管理事项，这样才能为将来的物业服务打下良好的基础。特别需要注意的是，购房者在购房时，还处在业主大会成立之前的前期物业管理服务阶段，这个阶段的物业服务费用、服务内容和质量要求等有关物业管理事项是按房屋买卖时的约定实行的。如果购房时没有约定，房屋买卖关系已经形成，业主到入住时发现物业服务费用过高或物业管理内容不合理等情况，引发出不必要的矛盾，而这类矛盾的产生通过预先对物业管理的关注是可以避免的。因此，购房者在购房时，要注意：第一，要查看在房屋预售前，开发商是否已与物业服务企业谈定前期物业管理协议，具体了解物业服务内容、方式、收费等事项。并且，购房者还可以要求开发商在售楼时，对相关物业服务问题作出必要的说明、解释，这样也方便购房者进行综合的比较、选择、决定。第二，与开发商书面约定好房屋入住后的有关物业管理事项，即使是预售房屋，购房时离入住还有一段时间，也应在购房时与开发商约定好物业服务事项，这样才能有效避免入住后的物业管理服务纠纷，进而维护自己的合法权益。二、前期物业管理4、什么是前期物业管理？前期物业管理，是指在业主、业主大会选聘物业服务企业之前，由建设单位选聘物业服务企业实施的物业管理。物业管理条例第21条也规定，在业主、业主大会选聘物业企业之前，建设单位选聘物业服务企业的，应当签订书面的前期物业服务合同。从上述规定可以看出，前期物业管理即是指从商品房尚处于销售阶段到召开业主大会授权业主委员会与物业服务企业签订正式物业服务合同的这整个时间段，由建设单位选聘的物业服务企业实施的物业管理服务。5、何谓前期物业服务合同，其有效期限有多长？可以口头达成前期物业服务合同吗？前期物业服务合同是指在业主大会成立之前，由建设单位与其选聘的物业服务企业所签订的物业管理服务合同。根据物业管理条例第21条、第25条、第26条规定：“在业主、业主大会选聘物业企业之前，建设单位选聘物业服务企业的，应当签订书面的前期物业服务合同；建设单位与物业买受人签订的买卖合同应当包含前期物业管理服务合同约定的内容；前期物业服务合同可以约定期限；但是，期限未满、业主委员会与物业服务企业签订的物业服务合同生效的，前期物业服务合同终止。”这样就解决了两个合同期限上的重合，避免纠纷的发生。我国合同法为了促进经济生活的发展，对于合同的形式作了较为自由的规定，一般来说可以采用书面、口头等多种形式。为了避免一些关系复杂的法律关系过于草率，采取了灵活的规定，即同时规定法律、法规要求书面形式的，应当采用书面形式。鉴于前期物业服务合同的内容多，法律关系复杂，涉及广大业主合法权益的维护，物业管理条例要求必须采取书面形式。6、什么是“业主临时管理规约”？为什么要由开发商制定“业主临时管理规约”？“业主临时管理规约”是指建设单位在销售物业前制定的，对有关物业的使用、维护、管理，业主的共同利益，业主应当履行的义务，违反公约应当承担的责任等事项依法做出的约定。“业主临时管理规约”具有过渡性质，是由开发商制定的，这是由于开发商在物业销售之前是物业的唯一业主，此时的业主大会尚未成立，无法通过正式的“管理规约”。但是，开发商制定的“业主临时管理规约”，不得侵害物业买受人的合法权益。正式的“业主管理规约”应当是由全体业主共同制定的关于物业的使用、维护以及管理等方面的规约，对全体业主发生的约束效力，体现了业主自我管理、自我约束的思想，是业主之间的共同约定。因此，“业主管理规约”需要经过全体业主的议论与审议，审批“业主管理规约”属于业主大会的职责。但是，在业主大会召开之前，是不可能通过“业主管理规约”的。而此时就面临一个双重问题：一方面，业主大会的召开需要达到一定的条件，而物业的出售往往是分期分批出售的，初期入住的业主人数较少，而且随着物业的销售情况不断发生变化。此时如果允许少数业主制定临时公约，也很难反映全体业主的共同意志。另一方面，随着业主的先后入住，关于物业的使用、维护与管理的规则又是业主和物业本身维护与保养的迫切需要，否则不仅损害业主的利益，也会影响物业的使用与管理。为此，需要在业主大会制定正式的“业主管理规约”之前先行制定临时的“管理规约”。此时，开发商作为唯一业主成为唯一可行的制定“业主临时管理规约 ”的主体。7、“业主临时管理规约”主要包括哪些内容？ 为了规范“业主临时管理规约”的制定，建设部制定并公布了业主临时公约（示范文本）以指导建设单位制定业主临时管理规约。根据该示范文本，“业主临时管理规约”应包括以下内容：（1）物业服务区域内物业的基本情况；包括物业的名称、位置、建筑面积、四至情况，以及物业共用部位、共用设施设备的所有权、使用权属于业主还是属于开发商。（2）物业的使用；包括业主对物业使用中享有的权利和应承担的义务。比如，业主对物业的专有部分享受占有、使用、收益和处分的权利，但不得妨碍其他业主正常使用物业。业主应遵守法律、法规的规定，按照有利于物业使用、安全、整洁以及公平合理、不损害公共利益和他人利益的原则，在供电、供水、供热、供气、排水、通行、通风、采光、装饰装修、环境卫生、环境保护等方面妥善处理与相邻业主的关系。业主应妥善利用和爱护物业的公用部分与公用设施，不得擅自利用、毁损物业的共同部分。业主不得擅自变更物业共用部分的构造、布局、外观、用途；不得私自占用、拆除、破坏物业的共有部分与公用设施。同时业主不得违章搭建、私设摊点；在非指定位置倾倒或抛弃垃圾、杂物；违反有关规定堆放易燃、易爆、剧毒、放射性物品，排放有毒有害物质，发出超标噪声等其他利用物业从事危害公共利益和侵害他人合法权益的活动等。（3）物业的维修养护；包括业主对物业专有部分的维修养护行为不得妨碍其他业主的合法权益；业主维护时的告知义务，对于其他业主维护的协助义务；建设单位应按国家规定的保修期限和保修范围承担物业的保修责任；物业服务区域内的全体业主按规定缴存、使用和管理物业专项维修资金等。（4）业主的共同利益；包括业主对前期物业服务企业的授权；物业收费问题及利用物业共用部位、共用设施设备经营收益的使用的约定。（5）违约责任；包括业主和建设单位违反“业主临时管理规约”时，其他业主、物业服务企业可以向法院起诉以保护自己的合法权利。（6）附则；包括对于特定名词的解释及临时公约的生效时间和有效期限。8、“业主临时管理规约”和“业主管理规约”有何区别？“业主临时管理规约”和“业主管理规约”是两个重要的物业管理规范性的法律文件，是小区进行物业管理的重要依据，也是实现业主自治管理的重要形式。“业主临时管理规约”和“业主管理规约”均对物业服务区域内全体业主具有约束力。“业主临时管理规约”由建设单位在销售物业前制定，由买受人在与建设单位签订物业买卖合同时书面承诺，适用于业主大会成立之前的前期物业管理阶段；“业主管理规约”由业主大会在“业主临时管理规约”的基础上做适当修订而成，对全体业主具有约束力，是业主大会成立后，经专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主同意后生效。“业主临时管理规约”，是指建设单位根据国家有关物业管理的法律、法规和政策规定，依照建设部业主临时管理规约示范文本的基本内容，结合准备销售物业的实际情况制定的最初“业主管理规约”的文本。物业买受人在购买房屋时，应当了解和承诺遵守“业主临时管理规约”。当业主入住率达到一定比例之后，可由业主大会筹备组据此提出修改建议和草率，报业主大会讨论通过后，即可成为“业主管理规约”9、前期物业服务合同规定的物业服务内容包括哪些内容？一、房屋共用部位的维护和管理房屋共用设施设备及其运行的维护和管理二、环境卫生1、公共环境卫生，包括公共场所、房屋共用部位的清洁卫生、垃圾的收集和清运；2、公用绿地、花木、建筑小品等的养护与管理。三、安全管理1、内容：（1）协助公安部门维护本物业区域内的公共秩序；（2）安全岗位实行24小时值班与巡逻制度；（3）大件物品搬运登记、检查。2、责任（1）严格管理安全管理员队伍，做到作风严谨、工作规范；（2）对发生在公共区域内危及住户安全的情况及时向公安部门通报；（3）不承担甲方人身与财产保管、保险责任。四、交通秩序与车辆停放1、内容：（1）机动车、非机动车停放有序；（2）定期维护停车场各项设施。2、责任（1）负责车辆的有序停放；（2）确保停车场设施正常运行；（3）不承担车辆及车内物品的保管、保险责任。五、房屋装饰装修管理见：装修管理服务合同。10、前期物业服务合同规定的物业服务质量包括哪些内容？一、房屋外观：在甲方的配合下保持房屋整体外观统一、完好、整洁；二、设备运行：1、设备良好，运行正常，无事故隐患；2、特殊工种人员持证上岗，遵守操作规程。三、共用部位、共用设施设备的维护和管理：1、共用部位、共用设施设备完好，保养、检修制度完善；2、道路畅通，路面平坦，污水排放通畅，二次供水无污染及隐患。四、环境卫生：1、整体环境及环卫设施保持清洁，垃圾日产日清；2、定期杀虫灭鼠。五、绿化：1、绿化地局优美合理，花草树木长势良好，修剪整齐、美观；2、绿化定期消杀，无大面积黄土裸露。六、交通秩序与车辆停放：1、车辆停放、行驶有序；2、主要干道和消防通道交通顺畅。七、安全管理：1、公共区域内文明有序；2、可能危及住户安全处有标识。八、消防：1、公共区域各类消防设施完好，有效；2、发生火警及时通报，并协助消防部门救助。九、房屋共用部位、共用设施设备小修和急修：1、小修：小修小补半个小时到场，24小时内完成。2、急修：水电急修在接到报修通知后15分钟到达现场。11、若物业服务企业违反相关法律规定，应承担怎样的相应法律责任？依据中华人民共和国国务院第379号公布的物业管理条例第三十六条规定：“物业服务企业应当按照物业服务合同的约定，提供相应服务。物业服务企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。”及物业管理条例第四十七条规定：“物业服务企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作。发生安全事故时，物业服务企业在采取应急措施的同时，应当及时向有关行政管理部门报告，协助做好救助工作。物业服务企业雇请保安人员的，应当遵守国家有关规定。保安人员在维护物业管理区域内的公共秩序时，应当履行职责，不得侵害公民的合法权益。”同时根据前期物业服务合同第一条中乙方的权利义务第十项规定：“物业服务企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作。发生安全事故时，物业服务企业在采取应急措施的同时，应当及时向有关行政管理部门报告，协助做好救助工作。”三、案例分析业主住房被盗，物业公司应否赔偿1、某小区业主李某，上班回家后发现自己的住房被盗贼光顾，房内的财物损失上万元，盗贼已经逃之夭夭，负责小区安全的保安没能提供有力的线索，门卫也没有陌生来访人员的登记记录。李某认为，物业公司与小区业主签订的合同中承诺小区为封闭式管理，自己交纳了物业管理费，自己住宅的安全却没有得到保护，于是将物业管理公司告上了法庭。不久，在警方全力追查下，盗贼被抓获。该盗贼供认自己是从小区的一个忘记上锁的侧门进入小区行窃的。 业主住房被盗，物业公司应否赔偿？ 分析这几年因财产被盗业主被杀，把物业管理公司推上被告席的诉讼已不鲜见，司法界对此观点各异，争论非常激烈。依据中华人民共和国国务院颁布的物业管理条例第三十六条规定：“物业服务企业应当按照物业服务合同的约定，提供相应的服务。物业管理公司未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。”因此，物业公司需依法承担相应的法律责任。但是在日常的案件中，未能破的案例更多，物业管理条例的规定在实践中较难操作。其原因首先是物业管理公司提供的服务性质应加以明确，是仅仅对公共设施设备的管理，还是负有保护业主人身财产安全之责；其次，什么样的服务就应当获得什么样的报酬，权利义务应当对等。物业管理公司收取的物业管理费是否包括了保护业主人身财产安全的费用；第三，承担法律责任必须以行为人主观上有过错为前提，只有在法律有明确规定的情况下才能适用无过错原则。而业主被盗或被杀，物业管理公司未必就一定负有不可推卸的责任。因此法律界人士认为在物业服务合同中应明确物业管理公司的权利义务，只有在有过错的情况下物业管理公司才应当承担与己不利的法律后果。 本案例因为有窃贼的供词，所以过错责任非常明晰。法庭认为，物业公司与小区业主签订的合同中承诺小区为封闭式管理，而小区的一处侧门却没有锁上，小区的物业管理公司没有很好地履行职责，属于违约行为，而这与李某的失窃有直接的因果关系，应该赔偿李某相应的损失。解决方法 物业管理公司出现安全方面的问题，其损失最大。这是因为物业管理公司一方面社会信誉受到极大的损害，另一方面还要进行经济赔偿，名利双失。因此，在物业管理实践中，安全管理就显得极为重要。 物业管理公司做好安全工作就抓好以下几项工作：保安队伍的建设；安全管理制度的制定和落实；日常的监督和巡查；电子报警系统的投入等。这样才能保证管理辖区的安全，树立物业管理公司的良好社会形象。保安半夜进民宅，物业公司被赔偿2、北京朝阳某住宅区张氏夫妇在凌晨时被室内的响动惊醒，立即起床并打开卧室的门，发现有人在客厅和卧室过道处，这个人自称是物业公司的保安员。于是张氏夫妇把物业公司告上了法庭，并要求赔偿每人精神损失费用。问题：（1） 物业公司保安进入居民住宅，是否属于违纪？（2） 遇到保安进入居民住宅问题，物业公司如何处理？（3） 张氏夫妇把物业公司告上法庭，法庭如何判决？（4） 保安素质教育，需要常抓不懈？（5） 保安在什么情况下可以进入业主住宅？（6） 物业公司什么情况下可以免责？分析：按惯例和法律法规规定，任何个人和单位是不能私入民宅的，否则被视为侵犯。但是也有例外，因为物业公司的保安员有着极为特殊的义务，须保护服务范围的财产安全，维护服务范围的正常秩序，做好服务区域内的防火、防盗、防爆炸、防破坏、防治安灾害事故等安全防范工作。依据中华人民共和国国务院颁布的物业管理条例第四十七条规定：“物业服务企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作。发生安全事故时，物业服务企业在采取应急措施的同时，应当及时向有关行政管理部门报告，协助做好救助工作。物业服务企业雇请保安人员的，应当遵守国家有关规定。保安人员在维护物业管理区域内的公共秩序时，应当履行职责，不得侵害公民的合法权益；”同时根据前期物业服务合同第一条中的乙方的权利义务第10项、第十二条规定：“应当协助做好物业服务区域内的安全防范工作。发生安全事故时，乙方在采取应急措施的同时，应当及时向有关行政管理部门报告，协助做好救助工作；为维护公众、业主、使用人的切身利益，在不可预见情况下，如发生煤气泄露、漏电、火灾、水管破裂、救助人命、协助公安机关执行任务等突发事件，乙方因采取紧急措施造成甲方相应财产损失的，双方按有关法律规定处理。”如保安人员因个人过失或故意导致物业区内对业主造成损失或损害，未能承担一定的安全防范工作，意属违反前期物业服务合同约定，需负赔偿责任。并且据调查，物业公司保安员由于是在深夜值班时发现张先生家的门虚开，在经按铃房内无反应的可疑情况下，他才进入房内进行检查，完全是在履行职责，是对张先生夫妇的安全负责。根据物业公司了解的情况及相关物业管理制度，保安当时不可能掌握张先生家的钥匙，而张先生没有任何物品丢失，也无门锁及其他损坏后果。物业管理公司认为在此种情况下保安入室没有违法，只属于违纪行为，因为公司的住户手册规定，保安员在社区内作24小时巡逻，如遇紧急情况，应按登记的电话号码联系有关住户并立即通知公安部门或消防等部门，如无法联系有关住户时，即邀请公安人员或消防人员开启正门，进入单元审查事故情况，并做适当处理。法院认为，张先生夫妇身为业主（住户），与物业管理公司间形成了委托管理关系。保护业主的安全，维护业主的利益是物业管理公司的职责。但在履行职责时应注意采取适当合理的方式，如果措施不当侵害了业主的权利，应承担相应的法律责任。物业公司保安员在值班时进入张先生夫妇房间，其自称因为房门虚掩，为张先生夫妇的安全和利益而入室检查。而按照住户手册规定，遇此紧急情况其 既不与业主家电话联系，又未请公安人员的见证，该行为不符合有关的规定的，侵害了公民住宅不受侵犯的权利。而且其是在张先生夫妇深夜熟睡之机闯入，给张先生夫妇带来了一定的精神刺激，影响了生活，应该就此不当行为承担责任。因该保安员是在履行职务中侵害了张先生夫妇的权利，故由物业公司承担责任。事实上，实现了物业管理区域，人们都知道保安人数占了公司人数的大多数，而且他们披星戴月、餐风宿露、顶风冒雨、迎寒抗暑、站岗放哨，保一方平安，甚至抗暴灭火、舍身救人.且他们大多都是党员、转业退伍军人、优秀团员青年，他们即使平凡无华，也坚守岗位，尽职尽责，用青春和汗水谱写了平安劲曲。因此，对于保安这一群体，我们除了呼吁社会的公正和理解外，最主要的是要把保安素质的持续教育落到实处，既要关心他们的待遇和生活，更要抓好他们的政治思想教育，树立全心全意为人民服务的思想，而且要常抓不懈，坚持一贯。风刮树倒砸伤爱车，绿化部被赔偿3、肖先生停在小区内的私车，突然被大风刮倒的大树砸个正着。肖先生认为该小区绿化部对树木疏于管理，导致蛀空的树被风刮倒，给自己的汽车造成损失为由，于是将物业公司的绿化部告上法庭。问题：(1)风刮树倒砸伤私车，绿化部是否赔偿？（2）物业公司在什么情况下不负法律责任？分析根据前期物业服务合同第三条中的绿化管理第五项规定：“1、绿化地布局优美合理，花草树木长势良好，修剪整齐、美观；2、绿化定期消杀，无大面积黄土裸露。”绿化部必须遵守双方签订合同的约定，对物业住宅小区的公用绿地、花木等进行养护与管理。如未能履行本服务合同，根据前期物业服务合同第十一条违约责任第一规定：“乙方违反合同，未达到服务质量约定目标的，甲方有权要求乙方限期改正，逾期未改正给甲方造成损失的，乙方承担相应的法律责任。”根据前期物业服务合同第十一条违约责任中的免责事由第一项规定：“天灾、地震等不可抗力之事及非乙方能够控制的其它事由，包括但不限于政府行为或政策法规变动等所致之损害。”因不可抗力因素导致物业住宅小区及业主受到损害的，物业公司不承担法律责任。法院认为：一审法院经审理认为，绿化部作为绿化职能单位，应负责本区域内相关林木的管理维护以及日常监督检查工作。绿化部提供的证据不能证明其不是该树的产权人及管理者，故应对事故承担责任。一审法院判决后，绿化部不服，上诉到北京市二中院。经市二中院调解，被告自愿赔偿肖先生修车费xxxx元。业主溺毙在小区游泳池，物业公司被判赔偿4、傍晚7点，xxx小区业主施某与朋友三人，凭着xxx小区管理处发放的游泳卡，来到该住宅区免费向住户提供的游泳池游泳。一小时后，游泳池纠察发现施某“潜泳”了半分多钟仍未露出水面，便将施某拉出水面做人工呼吸等急救措施，但仍无反应，施某被送入附近医院抢救于事无补。据查，该游泳池未按规定设置救生台，亦未设置和配备医务室及医务人员，仅设场边纠察和救生员一人。因此，施某父母将小区的物业公司告上法庭要求赔偿。分析依据中华人民共和国国务院颁布的物业管理条例第四十七条规定：“物业服务企业应当协助做好物业服务区域内的安全防范工作。发生安全事故时，乙方在采取应急措施的同时，应当及时向有关行政管理部门报告，协助做好救助工作。”因该小区的救生员未有履行工作职责及未能及时采取应急措施对施某进行抢救，导致小区业主施某溺毙。物业公司应承担相应的法律责任。法院认为：被告开设xxx小区游泳池，作为配套设施，为住户提供健身服务，理当负有安全保障的医务。由于被告开设的游泳池缺乏必要的医疗救护设施和医护人员，场边救生员配备不够，巡视又不力，以致发生泳客溺水后未被发现导致死亡后果。被告因此侵害了施某的生命的健康权。日前，法院依据中华人民共和国民法通则的有关规定，判决被告支付原告施某死亡补偿金xx万余元，并支付施某的丧葬费、停尸费和赔偿原告交通费、误工费等xx万元。小区沙井盖伤人，物业公司被赔偿5、一天，高先生和妻子走向该小区某栋楼的公共通道北侧的停车场取车，当高先生走到车辆旁边的雨水井盖时，由于井盖没有盖好，高先生失去平衡，摔倒在地。高先生被送往医院，经医生诊断：高先生右脚髌骨骨折。高先生认为是该小区沙井盖安装不正导致自己受伤，要求物业公司赔偿。分析根据前期物业服务合同第三条中设备运行、共用部位、共用设施设备的维护与管理规定：“1、设备良好，运行正常，无事故隐患；1、共用部位、共用设施设备完好，保养、检修制度完善。”该案例法院认为：法院参照道路交通事故处理办法的有关规定计算，法院判处物业管理公司赔偿高先生医疗费、住院伙食补助费、护理费、误工费总xxx万元，另外还给予原告精神抚慰金xxx千元。四、物业管理投诉的处理及减少投诉的途径一、物业管理的主要投诉内容1、对设备设施方面的投诉。一是用户对设备设施设计不合理或遗漏及质量感到不满。如电梯厅狭窄，候梯拥挤；没有货梯，客货混运；房屋漏水，墙体破裂，地板起鼓等。二是对设备运行质量不满意。如空调供冷不够；电梯经常停梯维修；供电供水设备经常出现故障等。产生投诉的原因主要基于用户所“购买“使用的物业能处于最佳使用状态，并感觉方便舒心，但物业在设计开发时，可能未考虑到或未完全按照用户的需要来设计，设备的造型和施工质量也存在这样那样的问题，因而造成上述的种种不便和问题。2、对管理服务方面的投诉。用户一般对物业质量的感觉来自七个方面：（1）安全：用户的财产和人身安全是否能得到切实保障；（2）一致：物业服务达到了规范化、标准化、具有可靠性；（3）态度：物业管理员礼仪礼貌端庄得体，讲话热情和蔼等；（4）完整：物业服务项目完善齐全，能满足不同层次用户的需要；（5）环境：办公和居住环境安静，人文气氛文明和谐等；（6）方便：服务时间和服务地点方便，有便利的配套服务项目，如停车场、会所、自行车棚、邮局、托儿所等；（7）时间：服务时间和服务时效及时快捷等。当用户对这些服务质量基本要素的评估低于其期望值时，就会因不满而投诉。用户对服务质量的期望值主要来源于用户日常得到正常服务的感受和来自物业管理公司的服务承诺。当物业管理公司对某项服务“失常”时，如工作人员态度恶劣，日常运作出现小故障、信报未及时送达，维修人员未能尽快完成作业等，用户容易以投诉来倾诉自己的不满；当物业管理公司的服务承诺过高时，业主也易因期望值落差而投诉。3、收费方面的投诉。主要是各种分摊和特约维修费。如水、电、清洁、绿化、公共设备抢修等分摊费用及换灯、换锁、换门灯特约维修费用。物业管理的服务是某种意义上的商品。用户总是希望以最少的价值购买到最多最好的服务，而管理公司则希望服务成本最小化，这一矛盾集中反映在缴纳各类费用这一敏感的问题上。特别是小区居民虽入住“商品房”，但认识还停留在“福利房”阶段，对缴纳管理费、支付维修费，总是处于能拖则拖得不情愿状态，即使很不情愿地交纳了费用，也动辄因一点小事而投诉。4、对突发事件方面的投诉。因停电、停水、电梯困人、溢水及室内被盗、车辆丢失等突然事故而造成偶然性投诉。这类问题虽有其“偶然性”和“突发性”，但因事件本身很重大，对用户的日常工作和生活带来较大麻烦而引致较强烈的投诉。二、处理物业管理投诉的方法物业管理公司在处理投诉时，应本着“耐心细致、公平公正、实事求是、依法合理”的原则，以国家的法律、地方法规、行业规定及业主公约、用户手册为依据，实事求是地设法解决问题，消除用户的不满。处理用户投诉一般采取以下几种方法：1、 耐心听取或记录投诉，不当面解释或反驳用户的意见。用户前来投诉，是对管理公司某些方面的服务或管理有了不满或意见，心里有怨气。此时若一味解释或反驳用户的投诉，用户会认为管理公司不尊重其意见而加剧对立情绪，甚至产生冲突。所以管理公司要耐心用户“诉苦”并进行记录，使用户感受到管理公司虚心诚恳的态度，随着诉说的结束其怨气也会逐渐消除。2、 对用户的遭遇或不幸表示歉意或同情，让用户心理得以平衡。用户投诉的问题无论大小轻重，都要认真对待和重视，要采取“移情换位”思维方式，转换一下角色，设身处地站在用户看待用户所遭遇到的麻烦和不幸，安慰用户，拉近用户的心理距离，并表示要立刻改正已过，一般会让用户感到满意的。3、 对用户的投诉要求提出处理意见，满足用户的部分合理要求。很少有用户向管理公司投诉是为表示“彻底决绝”的，大多用户投诉来向管理公司“谈判”，使管理公司重视其投诉，并能解决其投诉问题。物业管理公司要站在“公平、公正、合理、互谅”的立场上向用户提出处理意见，同时，协调解决好用户遇到的困难和问题，满足用户部分合理要求。4、 感谢用户的意见和建议，作为改进工作和完善工作的依据。投诉是用户与物业管理公司矛盾的最好屏障。用户能向管理公司投诉，表明用户对管理公司还是持信任态度，物业管理公司要有“闻过则喜”的度量，对用户的信任表示感谢，并把用户的投诉加以整理和分类，以作为改进管理和服务工作紧密相连，可以从另外一个角度检讨、反思管理公司的各项工作，完善和改进管理及服务工作。5、 督促相关部门立即处理投诉内容。对投诉处理的实际效果，直接关联到物业管理单位的声誉及整体管理水平。投诉处理的关键是尽快分析