物业管理知识教材讲义.doc

物业管理基础知识一、 物业管理的概念物业管理是指物业管理企业遵照企业化的体制，专业化的管理，社会化的服务，经营型的运作要求，对各种物业其设备、设施、绿化、卫生、交通、治安等项目进行管理、维护和整治，同进对住(用)户提供有偿服务的活动。物业管理的性质：物业管理管的是公共地方，理的是公众的事，服务对象是物业使用者，即物业产权人或物业承租人。物业管理的服务范围包括：1. 清洁卫生拉圾清运；园林绿化；2.3. 治安秩序；4. 维护、保养物业设备、消防设备和公共服务设施；5. 合理安排使用管理费及其它费用；6. 就公共设施及所管辖物业有关的问题，与政府部门及有关事业单位进行磋商；7. 制订及贯彻执行居民公约，确保业主、租户及居民同遵守公约规定；8. 处理住户投拆，调节住户领里纠纷；9. 与市镇街道办事处相配合，贯彻执行国家的有关法令及法规；10. 组织各种物业及其配套设施的定期保养、维修工作；11. 配合组织社区活动；其它管理和服务工作。12.二、 物业管理的意识1. 服务意识这是从事服务行业的最基本要求，主要体现在团队精神、服务观念和专业知识。有人认为，如同包装商品的重要性一样，如果把服务看成是物业管理企业生产并对住户提供的产品或商品，那么语言技巧和礼貌就是这种商品或产品的包装，这话一点不假。能把语言技巧和礼节、礼貌从观念上提升到这个高度并体现在日常工作中，一个良好服务坏境的营造应该不是件很难的事情.不论在任何时间、任何场合、任何服务的环节中，都要创造一种住户能强烈地感受到的被关怀、被重视、被尊重的气氛。有一种说法是，把面子和方便留给客人，把麻烦留给自已，把这种意识根植于每一个员工的心理，在提供服务时就更能体现物业管理的服务精神，也更能使体现物业管理的服务精神，也更能使管理人员与住户的沟通变得更有效率，工作会更好开展。2. 安全意识物业管理是一个新兴行业，在日常管理工作中要注意培养法律观念，要做好充分的服务指引和做好足够的安全防范措施，既要保证员工的安全，也要保障住户的安全。从法律角度来分析，凡是客户在使用由管理公司提供或管理的场地、设施、设备时，如果是因为管理公司管理不善和疏忽造成客户伤害，管理公司是要负责赔偿的，除非你能证明自已之前做了足够的保护措施或安全指引，所以从事服务行业一定要树立安全意识，要有危机感、紧迫感、警觉性，及时发现问题，及时进行处理，千万不要对问题熟视无睹。3. 自我保护意识你识为合理的东西不一定符合公司的政策和利益，所以在客户前不要胡乱发表意见和承诺。遇到问题不要推卸责任，在自已能力权限范围内能够处理和协调的问题，要及时进行处理；超出自已能力和权限范围的要及时汇报。三、 物业管理的观念物业管理实质上是按照社会化、企业化、专业化、规范化的思路，通过对房地产为核心的物业实施有效管理，为业主、住户提供一个良好的服务。从事物业管理的工作者，需从五个方面转变观念：1. 服务第一的观念：管理的核心是为业主、住户提供一个良好的服务，融管理于服务之中；2. 酬劳相统一的观念：管理各服务是有偿的，是按商品经济规律办事的，享受服务而不支付报酬或得到报酬而不付出劳动代价的做法，都是不对的。3. 局部为全局作贡献的观念：管理是局部，小区和小区的各个部位都属于局部，建设优秀小区是城市建设全局，全局是从各个局部开始的，管理公司的管理工作，关系到社会、坏境、经济三个方面的效益，作为在经济实体中供职的管理人员，同样要起到承担效益的重任，才能谈得上服务社会。4. 为民造福的观念：管理公司是靠管理费来维系公司运作，管理费是有限度的，但如何合理地、科学地运作使用其发挥最大的作用，就要充分发挥人的主观能动性，依靠专业的力量。5. 大胆改革，勇于创新的观念：我们的城市管理与发达国家相比，有较大的差距，必须要冲破传统的观念，敢为天下先，形成自已的特色，物业管理才有生命大。四、 物业管理的关系1. 物业管理与业主/住户之间的关系1) 服务关系：物业管理企业实际上就是为业主/住户提供服务，绝对不存在谁管谁的关系。2) 经济合同关系：业主/住户与物业管理企业的关系并非主人与佣人的关系，而是经济合同关系。业主/住户并不是高人一等，但业主/住户永远是正确的，在人格尊严上物业管理人员和业主/住户是平等的，但经济上却处在不同的买卖关系上。物业管理人员必须要做到不卑不亢，坚持原则，讲究语言和行为术。3) 由于双方的关系是一种纯粹的经济关系，付款方总是处于主动位置，所以两者的关系总是不平等的，双方应该保持距离感、分寸感，但同时又要保持一个亲切的形象。2. 业主/住户是物业管理的服务对象业主/住户是服务的对象，不是说理的对象，更不是争论的对象，不管你觉得自已多么有理，也不应该和客户争论，争论就是没理业主/住户对服务质量不满意时，是没有兴趣听你的解释，只想知道你如何解决，物业管理人员应该做两件事：一是真心诚意地向业主/住户道歉，不管是什么原因造成的，只要是业主/住户的利益受到损害，就应该如此；二是赶紧想办法，去解决业主/住户提出的实际问题，这是最重要的，不尽最大的努力去解决问题，对业主/住户的道歉再诚恳，客户也不会相信那是真的。3. 业主/住户就是上帝1) 从人格尊严来分析，服务人员和业主/住户是平等的；但从各自所处的“角色”来分析，则是不平等的。2) 要实现平等，一是通过“相互尊重”来实现，二是通过社会生活大舞台上的角色转换来实现，当你是提供服务者时，你和业主/住户是不平等的，但换另一个场合，当你是接受服务者时，你会认为这个不平等的，但换另一个场合，当你是接受服务时，你会认为这个不平等是合理的3) 不管是“素质高的上帝”，还是“素质低的上帝”，作为服务人员都是不能得罪的，面对业主/住户，服务人员是没有“选择权”的。业主/住户的素质越低，对服务人员的要求越高，服务人员除了不断提高自身素质，别无选择。事实上，如果服务人员的素质很高，即使遇到素质低的业主/住户，也可以把关系处理得很好。4) 作为服务人员，应该学会自我保护，必须面对事实，承认在与业主/住户的冲突中，自已始终处在不利的、不占优势的地位，只有不让冲突发生，发生了也决不让它“升级”，才是最明智的选择。4. 客户总是对的1) 从事实来判断，业主/住户并不总是对的，但是作为实现优质服务的一个口号，则“住户总是对的”住户对服务所提出的要求，只要不妨碍他人，不违背道德和法律，那就根本不存在什么“对不对”的问题。2) 凡是涉及业主/住户放心不放心，满意不满意的问题，重要的不在业主/住户说的话是不是符合事实，而在于怎样去做，做才能让业主/住户住放心；怎样去做，才能让业主/住户满意。能让业主/住户放心、满意才是对，不能让业主/住户放心满意就是对的。3) 凡属于应该让住户自已决定的事情，住户怎么说都是对的，作为物业管理人员，不去说住户不对是对的说住户不对是不对的要住户向自已认错向自已赔礼道歉，就更不对了5. 住户感受一个轻松愉快的人际交往1) 在物业管理服务工作中，既不能没有高效，也不能没有微笑，两者不能互相代替。高效即对住户的投拆和要求能够圆满地、高效率地给予解决；而“微笑”则是让业主/住户经历愉快的人际交往。这就要求从业人员不但要有实际工作能力，还要有人情味。2) 在与业主/住户交往的过程中，第一：要让业主/住户感到亲切，第二：要让业主/住户感到自豪。要给业主/住户以亲切感，管理人员除了应该是一个“感情上的富有者”之外，还必须“善解人意”。即指能够通过察言观色，正确地判断业主/住户的处境和心情，并能根据业主/住户和处境和心情，作出适当的反映。作为一名管理人员，如果既不敏感，又反映迟钝，即使他很愿意把自已的微笑奉献给业主/住户，那微笑也可能因为“没有针对性”，而变成一种“傻笑“。3) 要一视同仁地对待每一位业主/住户，保证每一位业主/住户都有不被亏待。在与业主/住户的交往中，“坚持一视同仁”是少了它就不行的“必要因须”，“给予特别关照”是有了它才更好的“魅力因素“。五、 物业管理的语言技巧1. 总则1) 对客户提出的询问、疑难、要求、意见要耐心倾听，在不违背保密制度的原则下，有问必答，并做到回答的应婉转表示歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字记录，限时以答复。2) 在客人面前，不要轻易发表个人意见，不要随便评价公司的制度和各运作情况，必须记得一点“业主/住户永远是对的”哪怕是业主/住户本人原因造成的，也不要随意下结论，要有耐性、委婉进行解释，给予解决。3) 要注意措辞，用词不当可能会导致麻烦。与业主/住户交往，要用人的“柔性”，去平行技术（问题）的“刚性”，说话和蔼可亲，对于客户的言行，应尽可能采用“肯定”的语气去说。比较一下下面两名话：A 如果您有什么地方没听清楚，我可以再说一遍。B 如果我有什么地方没有说清楚，我可以再说一遍。2. 日常工作中应注意的问题1) 对待业主/住户语气必须平和，要脸带笑容，彬彬有礼。2) 不可将不愉快的必情带到工作上来，对于业主/住户的投拆和抱怨要耐心倾听，耐心处理，必要时，做好记录。3) 不可随意评论产品和工程的质量，例如不可随意向业主/住户说出“到处都漏水的啦”的话语。4) 进入业主/住户家理工作时，要“少说空话，多干实事”。5) 不可推卸责任，不可诋公司和其他部门的声誉。无论何时何地，都应该站在公司的立场上，维护公司的利益，无论其他部门对错，我们的立场是“先解决外部矛盾”，“再解决内部矛盾”，即先解决业主/住户的问题，再追究责任，即使有些问题属于其他部门处理的范畴，也绝对不能说“不关我们的事”，而要耐心跟业主/住户解释，答应回去向上级汇报，尽快答复解决的办法。6) 不可不懂装懂，胡乱解释，必须要抱着虚心、负责、认真的工作态度，对于自已不清楚、不知道的问题，不要随意指点住户（如指导客户使用），更不要说“这个问题没办法解决的（或就是这样的，没得解释的）”而要说“很抱歉，这个问题等我回去后，尽快找位专业工程师来检查（或来处理）”。六、 物业管理的服务要求1. 物业管理属于服务行业，因此物业管理的操作和运行也必须符合服务行业的性质和要求，奉行“顾客至上，服务第一”的宗旨，最大限度地满足业主/住户的需要，是服务技能最本质的体现，也是服务水平直接的体验。2. 对物的管理。要靠专业的知识规范的程序严格的标准高效的技能。3. 对人的服务。要具备现代的观念高尚的情操严谨的作风求实的精神。4. 基本要求：物业管理部的管理目标是为客户提高效率高素质的服务。因此，所有的员工，必须要具有高度的责任感和自觉性，要有强烈的整体观念，以及充实的专业知识。5. 高度的责任感：对于客户的投拆和要求，作为接待人员，必须要做好记录处理跟随进回访等工作，这是非常基本的要求，作为实施方（如技术人员、清洁人员、保安人员等），必须在接到指令，按时、按质、按量、按要求予以处理，并及时予以回复。6. 工作的自觉性：物业管理强调自觉性，这也是对从业人员的根本的要求，因此，对于物业管理中心制定的各项方针、计划和目标，要自觉进行处理，把总的目标层层分解，最终化为个人目标。要多想、多动脑筋，主动去发现问题，积极去解决问题。从业人员绝对不可以有优越感，要有危机感、紧迫感。“万事开头难”，物业管理要做好，关键是起好头，对于公司制定的规章制度，要持之以恒去执行，养成习惯后，工作就好做了。7. 强烈的整体观念：要建立一个团结协助的合作体系。所有员工，要有强烈的整体观念和协作精神，要有一致的工作目标（即：顾客至上，服务第一），绝对不充许推卸责任，或拒绝协助。8. 充实的专业知识：物业管理人员必须要虚心、积极学习专业知识，不断充实自已的工作经验和工作水平，充分发挥自已的工作能动性和主人翁精神。作为物业管理从业人员，不可以老是停留在同一地步，要不断创新，不断进步，不充许一而再，再而三地犯同样的错误。9. 服务态度：1) 礼貌：这是员工对客户和同事的最基本的态度，在任何时刻均使用礼貌用语，请字当头，谢字不离口。2) 乐观：以乐观的态度接待客户。3) 友善：“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此，迎接客户或进入客户家里工作时应以微笑相处。4) 热情：尽可能为同事各客户提供方便，热情服务。5) 耐心：对客户的要求要认真、耐心地聆听，并尽量在不违背公司规定的前提下办理。6) 平等：一视同仁地对待所有客户，不能厚此薄彼。10. 仪容仪表1) 员工必须保持衣冠整洁，按规定要求着装，并将员工卡端正地佩带在左胸前。2) 任何时候，在工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋。11. 行为举止1) 举止大方得体，与人交谈双眼应平视对方，不要左顾右盼。2) 遇有客不访，应立即起身相迎并问好，先请来访人员入座后，自己方可坐下；来客告辞，应起身移步相送。3) 站立的正确姿势应是；双脚与两肩同宽自然垂直分开（体重落在双脚上），肩平、头正、双眼平视前方、挺胸、收腹。4) 注意走路姿势，在楼道内行走脚步要轻，不得奔跑（紧急情况下除外）。5) 进出办公室、电梯时，应主动上前一步拉开门或按住电梯按纽，请同行的客户、女士或来访人员先行。12. 接听电话1) 所有来电，务必在三响内接答。2) 拿起听筒先说“您好，罗马家园管理中心”语气平和。3) 通话时，话筒的一边置于唇下约5厘米处，尽量不使用免提键。4) 必要时要做好记录，将要点向对方复述一遍。5) 通话完毕应说“再见”，不得用力掷话筒。七、 物业管理礼貌用语1. 直接称谓语；先生。小姐。女士。XX先生。XX小姐。XX女士。2. 间接称谓语：那为先生。那位女士。您的先生。您的夫人。3. 欢迎语：欢迎您入住罗马家园小区。祝您在罗马家园生活愉快。欢迎您，先生/小姐。4. 问候语：您好。您好吗？多日不见。您好吗？先生，早上好（早安）。午安（下午好）。晚安（晚上好）。你的先生/夫人好吗？5. 祝贺语：恭喜！祝您生日快乐！周末快乐！祝您圣诞快乐/新年快乐！祝您生意兴隆！6. 征询语：请问您有什么事吗？先生，我能为您做点什么吗？小姐，需要我帮您做点什么吗？先生，您还有别的事情么？这会打扰您吗？如果你不介意的话，我可以吗？你喜欢吗？你需要吗？您能够吗？请问您贵姓？请问您的住址？对不起，我们尽快帮您解决。7. 应答语：不必客气。好的。是的