论物业管理人员职业道德建设.doc

职业道德，是同人们的职业活动紧密联系的符合职业特点所要求的道德准则、道德情操与道德品质的总和。不仅是从业人员在职业活动中的行为标准和要求，而且是本行业对社会所承担的道德责任和义务。 物业管理相关机构和组织为了实现社会赋予行业的职能，满足广大业主的需要，针对物业管理的服务质量制定和颁发了相关法律、法规和政府文件，在实践中对物业管理活动进行规范，以保证物业管理服务过程中有关程序和方法的有效遵循，从而间接地保证了物业管理服务的质量。但物业管理服务过程中由于服务质量的不可观察性，很难设定明确、量化的标准来规定服务的质量水平，而且不同利益效用函数间的差异和信息的不对称，将可能产生逆向选择和道德风险问题，因此仅仅通过法律、法规和政府文件来规范物业管理活动，只能保证执业过程的真实，却不能从根本上解决信息不对称所带来的负面影响。 在当前的经济环境条件下，从众多的物业管理案例分析来看，物业管理从业人员的职业道德水准成了影响物业管理服务质量的首要因素。因此，应当将物业管理人员职业道德规范建设作为提高物业管理服务质量的关键举措。一、物业管理人员职业道德规范的内容：1、爱岗敬业。这是物业管理人员职业道德规范的首要前提.充分认识本职工作在整个地区经济和房地产行业发展过程中的地位和作用，从而珍惜自己的工作岗位，热爱本职工作，做到干一行爱一行，兢兢业业，一丝不苟。在工作中自觉主动地履行岗位职责，以积极向上的健康心态做好工作，牢固树立全心全意为业主服务的思想，正确处理责、权、利三者关系；要求物业管理人员具有强烈的事业心、责任感和高度负责的精神.2、熟悉法规。这是物业管理人员职业道德规范的重要基础。物业管理工作涉及面广，为了正确处理各方的关系，要求物业管理人员必须熟悉我国和各地方物业管理方针、政策和各种法律法规与制度，确保在物业管理过程中处理的正确性，同时从日常清洁管理、消防与安全保卫、房屋与工程设备维修管理、紧急意外事情的发生、业主投诉等方面确保物业管理人员处理的准确性和及时性，做到各事项处理方法运用恰当、有效处理，降低、规避物业管理公司的风险。3、依法办事，加强法制意识。这是物业管理人员职业道德规范的重中之重。由于物业管理在我国是新兴行业，相关法律相对滞后，由于法律不完备，导致出现纠纷时找不到法律依据，难以处理。物业管理工作应以现行法律法规为指导，正确处理国家、业主和物业公司三者利益关系，依法管理，把好服务关，当一名优秀的业主的“贴心管家”，做到“不唯上，不唯情（钱），只唯法”。 4、客观公正。这是物业管理人员职业道德规范的灵魂。物业管理工作的首要职能就是对各项物业活动进行客观公正的服务，其本质特征体现为“真实性”，离开了实际发生的客观事项去进行处理只会损害业主及其他方面的合法权益。而公正的本质则体现为合理性，对物业管理事项的处理必须坚持公正合理的原则，这不仅是职业道德规范的要求，也是物业管理人员个人品德的体现。因此，作为业主的“贴心管家”， 物业管理人员必须正确行使自己的职权，必须强化自身品德修养和职业道德修养。5、诚信服务。这是物业管理人员职业道德规范的时代要求。诚信是物业管理的根本,真正做到物业管理费取之于业主，用之于业主。业主也增强了交物业管理费就是消费的意识。另外，推出了业主委员会、居民委员会、派出所、物业管理公司四位一体的管理模式，使各种服务及时到位，服务宗旨把诚信放在首位，唤起业主的诚信意识，缴费率保持相当高的水平，对商品房的销售起了很大的作用，形成了良性循环。二、物业管理人员职业道德现状分析物业管理工作涉及业主和社会经济生活的方方面面，经济越发展，物业管理工作越重要，作为“管理与服务”物业运行的主体物业管理人员责任重大，物业管理人员职业道德建设在当前社会主义市场经济条件下显得尤为重要。而根据最近的调查研究与分析，物业管理信息失真、管理混乱、跑冒漏滴严重，物业管理基础工作薄弱化的现象仍较普遍存在。究其原因，主要有以下几个方面：1、认识误区。我国正处在新旧体制转换的时期，传统美德受到巨大的冲击，这种客观存在的历史必然，引发了一部分人的思想混乱，再加上由于物业管理在我国是新兴行业，也不可避免也成了重灾区之一。其认识上的误区主要有二，一是“机遇观”。随着物业管理行业不断发展，为了进入逐步规范和不断完善提高阶段，其政策法规和制度安排不断朝着“自主”的方向变化和调整，因而，相当部分物业管理人员认为，抓住这一过渡时期的“机遇”大搞一把无碍，等到规范定型后再循规蹈矩不迟。二是“依附观”。随着各地房地产企业民营化进程的不断加快、不断深化，物业管理人员与企业的关系已由过去的半独立型转为依附关系，为“老板”的服务已经到了无所顾忌的程度，因而只收费、不服务、物业管理纠纷多已成为公开的秘密。2、从众心理。诚然，在我国的物业管理领域确有不少优秀的“贴心管家”，他们爱岗敬业，忠于职守，默默奉献，但也有相当部分“中间者”在“大气候”的影响下，职业道德基石动摇，随波逐流，最终走向了拜金主义歧途，成为社会的败类。究其原因，主要是从众心理和个体素质与社会义务相分离的社会认同感在从中作祟。3、教育弊端。长期以来，我国形成了以应试为核心的教育模式，学校较注重的是学生的智育，德育教育相对来说抓得不够，于是学生的人格缺陷愈来愈明显，一旦走上社会，便形成了一个“专而不红”的群体，再加上物业管理在我国是新兴行业，在1997年以前，物业管理专业的理论教育还是一片空白，大多数的从业人员是从酒店和其他行业转行的，在进入物业管理领域后，相当部分不但全无职业道德可言，而且会运用其专业知识和现代操作技能，更加隐蔽地扮演着助纣为虐的不光彩角色。如广州黄埔区某楼盘就曾发生物业管理公司人员拿走代收业主的电费款失踪的事件。4、监督不力。虽然，国家和各地区的政府、各级房地产主管部门以及物业管理协会制定了相关的政策、法规和文件，这对我国的物业管理发展和规范都起到了积极的作用，然而，在相当长的时间内，我国对物业管理人员的职业监督却失之于宽，在不少地区甚至显得苍白无力，而且在微观上还没有为物业管理的日常管理与服务制定一个具体的量化标准，为房地产开发商、业主委员会、物业管理公司在具体的日常管理和服务与监督的过程中提供依据，并为实施物业管理规范化提供一个客观的监督标准。因此加大力度检查、监督和改善目前物业管理市场不规范，物业管理收费与服务质价不符的现象，加强物业管理从业人员的职业操守，这样就会使物业管理的服务行为处于有效的公众监督之下，其作用的重要性和现实意义不容忽视。 三、如何加强物业管理人员的职业道德建设影响我国物业管理人员职业道德水准的因素很多，有历史、文化、传统方面的因素，有经济体制方面的原因，有从业人员执业环境方面的原因，而最为重要的是职业道德规范体系的建立和实施的力度以及监管方面的原因。因此，应注重从以下几方面着手： 1、建立物业管理人员职业道德规范体系。 纵观我国物业管理20多年来的发展历程，由于许多历史的、客观的原因，对物业管理市场化运作方面的建设要多于职业道德方面的建设，近几年来，虽有一些地区和企业也在进行职业道德方面的建设，但我国的物业管理人员职业道德准则并没有得到有效地执行，其主要原因是该职业道德准则尚很不完善，缺乏可操作性。 通过法制建设和职业道德规范体系的建立，来约束、制约和激励物业管理从业人员的道德行为，做到“有法可依、有规可循”。当前，物业管理行业的相关法律主要是指国务院颁发并即将实施的物业管理条例，把物业管理人员职业道德建设和物业管理条例的贯彻实施紧密结合起来，是有中国特色社会主义的本质要求，也是市场经济条件下的现实需要。但我国现行的职业道德规范体系一般只有职业道德准则。只是关于行业职业品德、职业纪律、执业能力和职业责任的一般要求和基本规范，缺乏具体的操作规范。因此，在建立物业管理人员职业道德规范体系时，我们要结合当前物业管理行业的实际情况和国务院即将实施的物业管理条例，提高职业道德规范体系的可操作性。要学习西方国家的先进经验，如美国行业协会专门设立了职业道德部，负责职业道德规范的制定和颁布。其职业道德规范体系由职业道德概念、行为守则、行为守则解释和道德裁决四部分构成，分别解决了职业道德的基本理论规范和实务操作等有关方面的问题，这样才能对从业人员的行为进行强制约束，对从业人员的思想、行为进行引导和启迪，收到事半功倍的效果。2、促进物业管理人员自觉执行职业道德规范。 （1）宣传教育。即通过一定的手段和方式系统地传播、阐释物业管理人员职业道德规范，通过营 造浓烈的舆论氛围，最大限度地给从业人员及社会各界以职业道德观念与行为的影响，使其逐步渗透到物业管理人员的思想深处，从而净化其内心世界，改善认知标准，确立符合道德规范的世界观、人生观和价值观。（2）环境支持。即通过创造和物业辖区的物质、精神生活条件以及社会一切有利资源来推进物业管理人员职业道德建设。物业管理人员德治理念的形成与巩固，很大程度上受制于社会环境，而致力于创造和利用优良的社会环境，就能使物业管理人员从中得到道德情操的陶冶和道德修养的内化。我们必须从整个社会背景中去认识和解决物业管理人员的职业道德问题，通过长期艰苦细致的工作来营造出良好的社会环境。（3）榜样示范。即通过对先进典型的宣传来影响物业管理领域从业人员的职业道德行为。各级政府和行业协会应在不同地区、不同单位、不同物业管理岗位中选择同龄人中的先进典型进行立体示范，同时应尽可能组织先进典型现身说法，在榜样示范中，既要注意对先进典型加以爱护和培养，又不能人为地拔高，要在开发与挖掘中正确把握好新、老典型的宣传效果，当然，也可以有目的地利用一些反面典型进行公开曝光和揭