深度访问操作手册.doc

深度访问操作手册北京劲马奥通顾问有限公司2010年10月目录（一）深度访问定义3（二）与结构式问卷访问的区别3（三）深度访问的优缺点3优点3缺点3（四）访问的程序3访问前准备3进行访问3访问的控制3结束访问3访问记录3（五）访问控制及技巧3控制一：访问控制3题目转换3对问题的追问3合适的发问和插话3控制二：表情控制3（一）深度访问定义通过对特点，经验的被访者进行面对面的交流，互动的，无结构或半结构的自由交谈过程，从而全面深入的了解所需情况的访问过程，它是对定量研究的极大补充。（二）与结构式问卷访问的区别（1） 最大特点是弹性大，能充分发挥访问者与被访问者的积极性（2） 能全面，深入的了解相关内容（3） 对访问员要求较高。（三）深度访问的优缺点优点1获得较全面，深入的资料2了解较复杂，较抽象的问题3充分的自由度，可以有重大发现，访问弹性较大4充分的机会评估所得资料的可信度和有效度，准确性和精确性5充分发挥调查者与被调查者的主动性和创造性缺点1访问员除具有较高的职业素质，还应具备较高的专业素质2样本较小，费用较高3难以量化，难以进行统计和推测（四）访问的程序 访问前准备访问进行访问中的控制访问记录结束访问访问前准备（1） 根据研究目的和理论假设，准备详细的访问提纲，并具体化为系列访谈问题，并充分准备与调查内容有关的专业知识。（2） 对被访者背景特征进行了解，如教育系统的结构，设置（3） 工作时间和工作计划安排（4） 工具准备：纸，笔，提纲，礼金，录音设备，出示资料等进行访问（1） 自我介绍（2） 与被访者融洽气氛，轻松话题进入，较易回答内容（3） 打消被访者抵触情绪，防止拒访（4） 由于访问者与被访问者地位不平等，产生不自然感，因此除创造访问气氛，礼貌答谢对方，打破僵局，提问要由浅到深，增强信任。访问的控制在访问中，访问者对被访者影响，并不只是提问本身，调查者的音容笑貌，举止言谈都影响到被访者的情绪，提问的方式和表情是控制访问的二个手段。结束访问适可而止，在被访者抵触，厌倦时切误继续进行，继续也无益双方，一般在12小时为宜。适当把握结束时机，最好问调查对象“我们忽略了什么没有？”“您觉得还有哪些地方没有提到”“您还愿意再阐述一些什么？”。然后表示感谢后离开。访问记录分为现场记录和事后记录两部分。（1） 现场记录要征得被访者的允许，“您的意见非常重要，可不可以记录？”（2） 开始访问后提出录音：“为便于交谈可不可认录音”（3） 记录除对话还应包含场景，被访者背景资料，对方提供的方案资料。（五）访问控制及技巧访问者在访问过程中的始终应该：a. 耐心细致，重视对方b. 不带某种权威的架子，以平等的态度访问c. 不要对某种看法忠告或训戒d. 不与对方进行议论、辩解控制一：访问控制题目转换a.向被访者提出一连串问题后，待回答完后，提一些从一类问题转向另一话题，使用过渡性提问（功能性提问）例如：“您平常的管理工作内容还真是多，那平时工作一定很忙吧，那么您一般都用什么方法考核服务顾问的工作成效呢？b.被访者有跑题，就需引导性提问，使调查者回到原来的主题上，切戒说：“您跑题了。”“您没按要求回答”会使被访者难堪。这种情况下可以采取归纳法：即将调查对谈到的那些漫无边际的情况加以归，例如：“您刚刚谈的是您的职工待遇问题，很好，现在我们继续谈一下他们的培养问题吧。”还可以采用提要法，把刚刚提到与问题有关的内容选取一两包进行提问：“您刚才谈到，是怎么一回事，能具体谈一下吗？或采取动作，倒杯水，递烟，不知不觉改变话题。记住：你是访问的主角对问题的追问广度追问、深度追问广度：您对这个问题还有什么看法，还有呢？深度：您刚才提到的非常重要，可以具体解释一下吗？能否说得详细呢？我们非常关注。追问包括：1、复述回答2、 复述问题3、 表示理解和关心，激发继续回答4、 停顿、表示想请继续说下去5、 中立的问题“这里讲的是什么意思”，“能否再多讲一些”切戒：诱导被访者“我认为是，您是怎么认为是”合适的发问和插话 访问过程组织的好坏取决于问题的好坏提问方式，提问时机的把握。对于态度、看法被访者不愿回答，应积极激励：“您只谈个人看法，没有对错之分”如有停顿，向访问者暗示，则进入下一话题。提问注意：a.始终保持中立态度，即尽力避免倾向性，不允许对回答者答案进行诱导 b.把握方向及主题焦点尽量减少题外话，以便集中注意力讨论重要问题 c.注意先后顺序，问题主次d.使用语言