阳光假日酒店员工手册.doc

员工手册一、 公司简介 阳光假日酒店是按照国际标准兴建的三星级酒店，是集住宿、餐饮、KTV、桑拿、休闲于一体的大型综合性旅游商务酒店，于二零一零年三月二十八日开业迎宾。 洒店位于孝昌县东洪花大道23号,酒店功能齐全、布局合理,一楼是大堂与餐饮、二楼是桑拿、三楼是KTV、四至八楼为客房，豪华套房与标准房共有88间，KTV豪包和标准包房共28间。二、 服务理念1. 我们要为培养忠诚的客户而倾心的服务；2. 我们要在与人相处时表现出诚挚和关爱；3. 我们要利用每次接触客人的机会提供更多、更好的服务；4. 我们要确保服务程序是方便客人，并且对客人和员工都是简明易行的；5. 我们要始终如一的为客人提供优质服务；6. 我们要注意对客人服务的每一个细节，确保服务的完美；7. 我们要求所有管理人员必须保持与客人的直接接触；8. 我们要努力支持为一线服务的思想，创造一个即有利于员工事业发展，又有助于他们个人生活的目标环境；三、 岗位职责1. 必须按时上、下班，必要时应提前到岗；2. 必须仪表端正、不卑不亢、主动热情、礼貌和蔼、微笑待客；3. 应保持良好的个人卫生习惯，穿工作服，工号牌戴在左胸部位；4. 应举止文明、用语礼貌，不准有打架骂人等现象发生；5. 格守顾客永远是对的宗旨，不得与客人发生任何争执，听到客人的投诉和竟见应冷静对待，耐心解释，及时向上级汇报；6. 上班时间不串岗、不闲谈、不干私活、不饮酒、不吃零食、不打嗑睡、不随地吐痰、乱丢杂物、不在禁烟区吸烟；7. 同事间应团结、互尊互助，不在背后指责和挑剔他人及破坏他人名誉；8. 坚决服从公司调配，不得借故拒绝和无理取闹；9. 除工作需要外，员工上、下班一律走员工通道，不得走大堂正门；10. 除工作需要外，员工不得使用客梯、客厕及其它客用设施；11. 在工作期间不得因私会公，不得接打私人电话，特殊情况须经部门主管同意；12. 下班后非工作需要，不得在公司内逗留过夜；13. 工作时间不得看小说、杂志、刊物，不得收听、收看录音机和电视等；14. 工作时间严禁赌博，不得消极怠工，不准妨碍和影响公务；15. 管理人员必须按自已的管理职责履行职权；16. 不得与宾客私拉关系、办私事，不得托客人捎带、借、买卖、存放物品；17. 发现有违纪现象，应及时向领导和主管部门报告；18. 应随时随地留意维护公司信誉；19. 应爱护公司的设备、设施、物品、办公用品、各种原材料等各项资产，不得将公司的物品挪为私用或不经正当手续将公司物品带出公司，不得浪费公物，损坏公司资产，如有违反将按公司规定赔偿；20. 对于未营运的楼面，应将电源关掉，但应注意到摄影机所照射的范围，防因灯光不足而造成安全方面的死角；21. 营运中对于各项需回收的物品，如湿纸巾、果盘、酒水、糖包等，均须做好回收工作；22. 对于公司内各项清洁用品，应了解其正确使用方法，并加强管制；23. 当顾客有所需求时，言词应尽量委婉，并尽力达成顾客的要求；24. 上班时不可坐在大厅沙发上陪客人或访友聊天和唱歌；25. 公司严禁私拿小费，严禁私自招待，严禁与客人发生冲突；四、 奖罚制度 一奖励：分为口头奖励、书面奖励、给予记小功、记大功和晋升A、 口头奖励1、 工作认真负责、遵纪守法、遵守公司的各项规章制度；2、 拾金不昧的行为；B、 书面奖励（加薪一天记当月工资）1、 一贯忠于职守、认真负责、刻苦钻研业务，具有较好的服务技能和业务水平；2、 受客人口头表扬的对象；C、 给予记小功（加薪三天记当月工资）1、 在公司工作中，能积极提出合理化的建议，并显著提高服务质量或经济效益的；2、 在开源节流、节约资产方面取得显著成绩的；3、 在接待顾客中，提供优质服务，为公司创造良好声誉者；D、 给予记大功或晋升（加薪九天记当月工资） 1. 为保证公共财产或他人生命安全奋不顾身，积极采取有效措施，使公司和员工的利益免受或减少损失的；2. 在工作中表现极为突出的；二惩罚：分为口头警告、书面警告、给予记小过、给予记大过，情节严重者辞退、解雇A、 口头警告1、 在上班时间无故迟到、早退；2、 下班后或休假期间无故在酒店逗留；3、 在酒店内或当班时间行为不检、高声喧哗、大笑、互相追逐、嬉戏、翻阅与工作无关的书刊、报纸、杂志等；4、 在未经同意的情况下，从酒店大堂出入或与餐厅、走道、KTV其它公共区域穿行（工作除外）5、 随地吐痰、乱丢纸屑或杂物及各种不卫生行为；6、 仪容仪表不符合规定标准的；B、 书面警告（扣当月薪资一天）1、 漏卡或替他人打卡、签到、签离；2、 当班时间不按要求着装，不佩戴工牌；3、 当班时间脱岗聊天、打私人电话、嚼口香糖、吃零食等；4、 在未经同意的情况下，使用客用卫生间、电梯等其它客用设施；5、 在员工食堂进餐时浪费食品，或将食品带出食堂；6、 当班时未能将发生的问题或不正常的情况向主管上司汇报；7、 工作粗心大意，工作或服务态度欠佳；8、 在指定时间内，没有完成工作或未交接班；9、 未按程序办理事假、病假等；10、未能保持本人工作范围内之整洁工作；11、在工作中不能与同事合作、共事影响服务质量；12、私自更改自已或他人的时间卡；13、当班时间私自会友或擅自带亲友进入酒店；14、私自和客人约会给酒店造成不好影响；15、当班时间睡觉；16、擅自动用酒店物品；17、编造及传播有损于酒店员工的谣言；18、呈交伪造医生证明书；19、不按服务程序、服务标准接待客人，而引起客人投诉；20、在同事之间拨弄事非、挑起事端；21、拿或偷吃酒店、客人的食品或饮料；22、使用工作岗位设施或他人（非客人）提供方便；23、拒绝安全部按规定检查包裹、手提包等；24、其它一般过失可以受到书面警告处分；C、 给予记小过处分（扣当月薪资三天）1、 私自接受客人赠送的贵重物品，不向部门经理汇报；2、 无故旷工两天以下者（含两天）3、 在工作不努力没有完成主管分配的工作或有意怠慢工作，影响服务质量；4、 与客人纠缠、攀谈引起客人不满或示意客人为自已办私事；5、 携物出门没有出门证且不听劝阻；6、 私自转换更衣柜，占用他人更衣柜或私自换锁；7、 在酒店任何地方随意乱写乱画；8、 随意改动、损坏排班表、布告栏张贴的规章制度、布告、宣传资料等；9、 工作时间内在酒店赌博或有任何类似的行为；10、违反操作程序，私自动用酒店设施设备等，造成酒店设备的损坏；11、对客人和同事不礼貌，使用污言秽语；12、于任何时间在酒店内擅自贩卖、索取或募集款项；13、用污秽的语言或动作对待上级主管或同事；14、任何不诚实、行贿、受贿，如向供应商收取回扣等行为；15、其它过失可以受到记小过处分的；D、 给予记大过处分（扣当月薪资九天）1、 对客人不礼貌或怠慢客人，使客人尊严受到损害；2、 私自将客人、同事遗忘的物品私藏；3、 擅自移动、动用消防器材、设备、设施或改做它用；4、 未经允许擅自进入客房；5、 私自调换部门；6、 对其它员工和部门不配合、不协作，给工作造成很大影响的；7、 用各种手段威协、恐吓同事和管理人员；8、 向客人索取小费或敲诈；9、 在酒店内吵架、漫骂影响工作秩序；10、丢失万能钥匙；11、客人严重的投诉给酒店造成一定的影响和一定损失的直接责任者；12、有不平申诉时不按正常程序逐级投诉，而采用不正当的手段在酒店内外写匿名信或非议、诽谤酒店管理人员，管理政策的；13、因违反操作规程酿成事故给酒店造成较大损失的直接责任者；14、伪造、更改账单、收据、领料单或酒店文件者；15、管理人员滥用职权，谋取私利；16、不论采取任何形式兼职，从事第二职业；17、擅自将酒店设备、物品或车辆拿出酒店使用；18、以酒店的名义谋取个人私利；19、与客人争吵引起客人严重投诉；20、对客人、客户、拜访者不尊重，进行侮辱； E、 辞退、解雇处分1、 无故旷工三天以上（含三天）给予解雇处分，不予以领取薪资，并在当日四小时内离店；2、 泄露酒店机密，编造传播有损于洒店利益的语言，导致酒店声誉和财产损失；3、 工作不负责任，不遵守酒店的规章制度而造成酒店财产的丢失或损坏；4、 私撬他人更衣柜和盗取他人财物；5、 用非法手段打开客房进入客房；6、 偷窃、贪污、盗用酒店资产，并送往当地公安机关处理；7、 将酒店客人、客户介绍给其它酒店；8、 触犯国家法律治安务例的；9、 与客人私做交易或利用工作之便行贿受贿等；10管理人员严重违反国家法令政策或酒店有关制度，造成洒店声誉、财产损失或侵犯员工利益，引起员工投诉经查属实者；11、窥视或参与下属的一切犯罪活动；12、在酒店内持有军火、炸药或攻击性武器；13、当班时聚众煽动及参与斗殴事件或煽动员工集体怠工、罢工等活动；14、在公共场所或禁烟区吸烟、乱丢烟头、火棒造成重大事故的；说明：以上奖惩制度均以书面形式填写阳光假日酒店雇员动态表由部门主管及经理审批，交由人力资源部通报及备案。申诉：员工对受到处分不服时（在处分不合理的情况下）有申诉的权利。申诉程序：受处分员工对处分持有异议，可在受处分的当日起七天内以书面形式报人事单位，人力资源部在三十天内将调查核实结果答复本人，并酌情向总经理报告。五、 考勤管理一考勤卡的使用1、在进入或离开酒店时，员工上下班必须打指纹卡，员工必须亲自打卡和登记每日考勤表；2、员工缺勤未按规定办理请假手续，视作旷工处理；3、员工每日上班时间为8小时制，在未按时完成工作的情况下需临时加班的不需另算加班费；4、未准假的员工擅自休假以旷工论处；5、未按申请时限及审批程序请假者，一律不予准假；6、员工不按时出勤或迟到将会导致处分及扣发工资，未经批准，缺勤连续三天或每月累计达到三天，经部门经理批准将予以辞退；A、迟到半小时以内书面警告；B、迟到半小时至1小时小过处分；C、迟到四个小时（含四小时）按旷工处理；D、事假按天数扣除（请假一天扣当天工资）需提前一天向部门主管申请；E、病假一天扣当天工资；(病假需有县级(含县级)以上医院证明)F、旷工一天扣三天工资；G、旷工三天视为自动离职；二请假制度(一) 员工假期的申请，无论时间长短，一律填写阳光假日酒店雇员动态表，由部门主管批准后，上报办公室审核，请假归来需向办公室消假；(二) 员工一年内事假累计超过20天，公司有权决定留用解雇；(三) 请假审批程序：1、 员工请假由领班审批，部门经理批准；2、 领班请假由主管及经理批准；3、 主管请假由部门经理批准；4、 部门经理请假由总经理批准； 部门主管、经理可批准下属员工请假三至七天，七天以上需由部门经理审批呈总经理批准。六、 工伤 员工因工负伤，报告所在部门主管并持有医院病休单，填写工伤报告送交公司审批，24小时内不报告者，公司概不负责，凡因工负伤员工将按国家及公司有关规定办理。 为了全体员工的安全，员工有责任及时上报任何可导致事故的隐患，员工应遵守各工种、岗位操作规范，凡因个人违犯操作规范和相关规定发生伤残者（包括本身嬉笑、打闹所产生的伤残）均由自已承担责任。 员工在下班或休假期间发生的任何责任伤残事故，以及个人行为构成违法犯罪及损失，公司概不负责。七、 薪资、福利待遇1、薪资待遇：员工的薪资结算根据薪资管理制度表计算，每月工资将在下月中旬发放。2、福利待遇：公司提供员工的食宿问题。3、公假：因工作需要，员工被外派学习办事，经办公室审核执行，总经理审批后可享受有薪假。4、生日红包：员工生日将由公司按排，派发生日红包（50元）和当月工资一起发放。5、公司每月在各部门评选一名优秀员工，优秀员工将给予奖励100元。评选的具体细则如下： A、每月全勤，无旷工现象。 B、无迟到、早退现象，无离岗、串岗现象。 C、未受到任何投诉，未曾和客人及同事争吵。 D、能和员工和睦相处，不谈论他人是非，遵纪守规，无处罚记录。 E、在工作中能起带头作用，任劳任怨。 F、对客服务能使用礼貌用语，注重仪容仪表。 G、在工作中能提出合理化建议并能给公司带来一定效益的。 F、工作认真负责，不投机取巧，积极参加酒店各项活动。6、休假：公司规定在每月给予员工带薪休假两天，其它节假日休假根据经营需要与人员变动情况适当按排。八、 聘用、离职程序 1、聘用程序 A、聘用日填写阳光假日洒店员工履历表，在符合公司要求，被录用的情况下，试用期为30天，试用期合格将正式成为阳光假日酒店的成员，试用期内含培训期，培训期间指员工在公司学习岗位职能及理论知识，清洁卫生的培训，员工的培训期间每天薪资为20元，正式录用后将按薪资标准发放薪资。 B、员工未满试用期私自调往其他部门将予以解雇处分，在未满试用期自离的，将视为解雇处分，试用期间工时未达到七天（含七天）的人员不合格者此七天没有工资并予以辞退。 C、面试合格者需带个人登记照2张和身份证复印件一份交人事部。录用后公司发放工作服，工号牌，员工手册。 D、所领取的工作服将在当月薪资中作为押金扣除：普通员工将扣除200元（人民币）押金，管理层如经理级扣除300元（人民币）押金。 说明：被解雇员工均无条件领取薪资。 2、离职程序A、员工在辞职生效前30天呈交辞职书，试用期内提前七天呈交辞职书，经部门主管及经理批准后交由人力资源部。B、申请辞职书，提前一个月提出至月末当天经审批可离店时，需在当日四小时内办完离店手续并离开。离职人员薪资与在职人员薪资统一发放。C、员工未提前一个月写出书面申请的自行离开公司将视为自动离职，公司将扣除所需领工资。D、员工离职时，必须上交工作服、工号牌、员工手册（10元每本）等相关物品，如有损坏或遗失按规定予以赔偿，否则，不给予办理离职手续。3、 辞退制度A、辞退员工需由部门写出报告，附有关原始材料，报部门经理审批后，交由人力资源部。B、被辞退人员接到通知后，需在24小时内办完一切移交手续，并离开公司。C、具有下列情形之一，公司有权做出辞退决定。 1、员工患病不能从事原工作，也不能从事公司另行安排的工作。 2、员工不能胜任工作，经过培训或调整工作岗位后，仍不能胜任工作的。 3、在试用期间被证明不符合录用条件的。 4、严重违反规章制度的。 5、同时与其他单位建立劳动关系的，对完成本单位的工作任务造成严重影响，或者经用人单位提出，拒不改正的。 6、被依法追究刑事责任的 7、符合辞退处理条件的。说明：本员工手册，酒店可根据国家法令政策，行业规定及酒店实际情况的变化，保留随时补充或修改的权力。 本员工手册最终解释权属阳光假日大酒店人事部。 核准: 审查: 拟定人：江娟娟 下面是赠送的广告宣传方案不需要的朋友可以下载后编辑删除！ 广告宣传方案每个人在日常生活中都有意、无意的接受着广告的洗礼，继而有意或无意的购买、使用广告中的产品和服务。这是每个厂家所希望的，也是他们做广告的初衷。当今社会的广告媒体大致分为：电视媒体、电台媒体、报纸报刊媒体、网站媒体、户外广告媒体，以及最新的网吧桌面媒体。那么，到底哪种媒体的宣传效果性价比最高呢，我们来做个分析；首先我们大概了解下各个媒体的宣传方式：电视媒体：优势：将广告直接插播在电视剧当中，是强迫式使受众接受，受众为了能够完整的看完自己所喜欢的节目，不得不浏览其中插播的广告，其二，由于小孩在懵懂的成长时期，易于接受颜色绚丽，变换节奏快的事物，电视广告更容易被小孩子所接受，这是电视广告的高明之处，也是其客户多，利润大的主要原因。劣势：随着网络的发展，以及年轻人的生活方式的改变，电视广告的优势在日益削减。当今月来越多的年轻人开始接受速食文化，篇幅过长的电视连续剧的受众逐渐衰减，由于年轻人的思维快捷，逐渐掌握了电视广告的播出时间，往往在广告播出的时间转换频道，避开广告的冲击。电台媒体和户外广告就不用多做分析，大家想想你记住了几个电台的广告，记住了几个路边的广告就清楚了。对于报纸报刊的广告，相信只有那些闲了没事的或者找工作的才会刻意去浏览广告。宣传效果可以想象。至于网站的广告，相信很多人会在电脑上设置软件直接将其屏蔽掉。网站的广告过多也会直接影响到受众的心理，进而降低其网站的竞争力。其次我们大致由高到低排列一下以上媒体的广告费用的名次（受众派名基本和费用排名一致）：电视媒体户外广告网站媒体报纸报刊媒体电台媒体最后来了解一下最新的网吧桌面媒体。桌面广告的优势1、目标受众群体针对性强网吧媒体的受众主要是年轻一代，接受其信息的多为在校学生（大学生居多）和有一定经济收入的白领阶层，其主要特征是消费观和价值观趋于统一，追求时尚，消费能力集中，且具有很强的消费欲望，界定在感性消费，而非理性消费群体范畴。选择网吧广告可以帮您直接命中最有可能的潜在用户。2、100% 的广告有效送达率网吧电脑显示屏广告位基于对网吧的上网环境及网民上网习惯的充分调研而设置。电脑显示屏广告界面是网民登陆后默认当前界面,任何网民,无论其上网聊天或玩游戏均能 100% 看到电脑显示屏中的客户广告。3、受众数量更加巨大目标受众规模大，通过对全国大中城市的网吧进行抽样调查，据统计，每台网吧电脑每天的使用人次为46人，在节假日和周末还有30左右的增长。一万台网吧电脑，每天的用户数量即为4万6万，一个月的累计用户数量即为120万180万人次，也就是说网吧广告的受众为 120 万 180万人次/万台/月，这样的规模是目前任何专业类媒体都无法比拟的。4、更加有效的广告记忆的强制性、反复性、抗干扰性我们在制作广告画面时要求一个桌面上同时最多只能发布三至四个不同品牌的广告宣传，这样品牌之间的干扰度低，更有利于广告信息的传播；网吧广告是在其内上网者登录网络后必然显示在桌面和浏览器上的，它强制上网者接受广告信息；通过上述两方面因素的结合，最终让目标受众产生有效的广告记忆力。5、全天候宣传媒体目前网吧规定营业时间是早 8 点至晚 12 点，实际上绝大部分网吧是 24 小时营业，网吧媒体成为名副其实的全天候媒体。6、广告发布方式更加灵活客户可以根据具体的情况及需求安排投放范围及区域，最大限度地保证投放的灵活性，广告发布可采用网络广告的所有形式；并保证在合同签署后短时间内发布广告和根据客户要求实时更新广告，保证广告发布的及时性和有效性。7、投放效果评估更加真实每一个客户投放的网吧，我们都将提供详细的网吧资料（网吧名称，终端电脑台数等），客户对于自己投放广告的范围及覆盖人群数量有非常真实和精确的掌控。显示屏广告位的设置方法使得广告的发布也更加直观有效，结合网络技术手段可对广告投放效果进行及时有效的分析评