ＥＮＥＳＹＳLPG销售管理系统呼叫中心－用户使用手册.doc

ENESYSENESYSENESYSENESYS LPGLPGLPGLPG 管理系统（呼叫中心）用户使用手册管理系统（呼叫中心）用户使用手册管理系统（呼叫中心）用户使用手册管理系统（呼叫中心）用户使用手册 北京银证软件有限公司北京银证软件有限公司 20072007 年年 6 6 月月 此文档是专为公用事业企业信息化建设而编制的，含专有信息。文中涉及的所有资料必须严格保 密。除因需要得到授权的贵单位和银证软件有关人员外，一律不得向他人泄露。 目录目录 规范用语规范用语3 客户来电致词 .3 客户信息或者工单信息查询时用语 .3 客户业务受理完毕 .3 呼叫中心操作说明呼叫中心操作说明3 接待单 .3 软电话操作 .4 商用户预约开户 .4 民用户预约开户 .5 门店预约送气 .6 门店预约送气.6 呼叫中心预约维修 .7 维修工单受理.7 维修工单派工.8 维修工单反馈.8 呼叫中心投诉管理 .9 投诉录入.9 投诉反馈.10 呼叫中心外拨回访管理 .11 外拨活动定义.11 外拨样本抽取.11 样本外拨.12 呼叫中心呼叫历史查询 .13 呼叫历史.13 呼叫中心业务咨询 .13 知识库.13 1规范用语规范用语 1.1客户客户来电致词来电致词 1) 您好，欢迎致电液化气公司； 2) 号为您服务； 3) 请报一下您的用户卡号或者姓名，我来进行核实； 1.2客户客户信息或者工单信息查询时用语信息或者工单信息查询时用语 1)请您稍后，我正在为您进行查询； 1.3客户业务受理完毕客户业务受理完毕 1)感谢您的来电，再见； 2)如遇到节假日等重要节日，应向客户致以节日的问候，如：“我代表公司向 您和您的家人致以的问候。感谢您的来电。 ” 2呼叫中心操作说明呼叫中心操作说明 地址（地址（URL）：）：14:90/cc02/cclogin.jsp 2.1接待接待单单 屏幕截图： 操作说明： 1)根据外部来电主叫号码，系统自动查询客户信息库、呼叫历史库，自动在结 单中显示客户信息和来电号码； 2)如果未根据来电号码找到客户信息，可通过“放大镜”查询查找客户信息并 显示在接待单上； 3)根据在接待单上确定的用户卡号，可以直接点击该用户卡旁边的“手状按键” 进行信息详述并进行业务操作； 4)在接待单上可通过点击旁边的“保存”或“刷新”按键对本次来电客户进行 呼叫历史、本次服务的查询，并可对本次接待单进行保存或刷新。 2.2软电话操作软电话操作 屏幕截图： 操作说明： 1)座席就绪：点击此按键后座席方可进行接听； 2)接听电话：当电话呼入时，该按键变亮，点击后座席将客户电话接起； 3)转接电话：可通过此按键将本机电话转给另外座席； 4)转接完成：电话转接成功后，点击此按键方可完成转接操作； 5)取消转接：取消转接点击此按键，此时电话又回到本座席； 6)会议电话：可通过此按键和另外 1 个座席与客户方进行三方通话； 7)会议完成：会议开始后，点击此按键方可完成三方会议操作； 8)取消会议：取消会议点击此按键，此时电话又回到本座席； 9)拨打电话：座席可通过此按键实现外拨或者座席间通话。呼叫中心预约开户 2.3商用户预约开户商用户预约开户 屏幕截图： 操作说明： 1)首先点击“商用户商用户” ，点击“增加增加” ，进行客户新增，根据界面提示填写相关 客户信息； 2)标有*的为必填项； 3)如果客户要求开户，则选中创建用户卡的“是是” ，系统自动为该客户生成临 时的用户卡信息。如果只是简单登记客户信息，则选中创建用户卡的“否否” 。 注：临时卡号格式为注：临时卡号格式为”*”加上当前的日期信息。加上当前的日期信息。 2.4民用户预约开户民用户预约开户 屏幕截图： 操作说明： 1)首先首先点击“民用户民用户” ，点击“增加增加” ，进行客户新增，根据界面提示填写 相关客户信息； 2)标有*的为必填项； 3)如果客户要求开户，则选中创建用户卡的“是是” ，系统自动为该客户生成临 时的用户卡信息。如果只是简单登记客户信息，则选中创建用户卡的“否否” 。 注注 1：临时卡号格式为：临时卡号格式为”*”加上当前的日期信息。加上当前的日期信息。 注注 2：民用户和商用户户根据液化气公司的规定，可享受不同的气价以及不同的服务费用，：民用户和商用户户根据液化气公司的规定，可享受不同的气价以及不同的服务费用， 请各位操作人员在开户时务必注意请各位操作人员在开户时务必注意! 2.5门店预约送气门店预约送气 2.5.1门店预约送气门店预约送气 屏幕截图： 操作说明： 1)首先确认本次来电客户的客户信息，或者用户卡信息，点击左侧菜单的“门门 店预约送气店预约送气”按键； 2)根据界面提示进行信息录入，标注*的为必填项； 3)门店、送气地址、送气楼层、联系电话变更后下次送气受理系统会自动显示 上次信息； 4)在门店备注输入的信息只会显示在门店的派工列表信息中，不会打印在客户 的销售单上；在客户备注输入的信息会打印在客户的销售单上；系统会自动 记录上次输入的客户备注内容并在下次送气工单显示。 5)预约时间根据当前受理时间自动加上 1 小时； 6)系统会自动将当前用户的在用气瓶规格作为本次购气钢瓶规格； 7)根据“销售数量”录入的数量，系统可以批量生成送气工单； 注注 1：系统会自动根据财务部为该客户规定的付款方式自动设置该客户的付款方式，但允：系统会自动根据财务部为该客户规定的付款方式自动设置该客户的付款方式，但允 许人为进行修改。许人为进行修改。 注注 2：如果客户选择预付款且资金帐户小于本次销售金额时，系统禁止销售，此时客户可：如果客户选择预付款且资金帐户小于本次销售金额时，系统禁止销售，此时客户可 选择现金结帐或者至结算中心、财务部现金充值入帐户补足差额完成销售；如果客户为赊选择现金结帐或者至结算中心、财务部现金充值入帐户补足差额完成销售；如果客户为赊 销且资金帐户欠费已超过财务部规定的欠费上限时，系统禁止销售，此时客户可选择现金销且资金帐户欠费已超过财务部规定的欠费上限时，系统禁止销售，此时客户可选择现金 结帐或者至财务部将欠费清算后再来完成销售。结帐或者至财务部将欠费清算后再来完成销售。 2.6呼叫中心预约维修呼叫中心预约维修 2.6.1维修维修工单受理工单受理 屏幕截图： 操作说明： 1)首先确认本次来电客户的客户信息，或者用户卡信息，点击左侧菜单的“预预 约维修受理约维修受理”按键；可选择或输入进行维修的用气证号； 2)如客户无用气证，可不选择或输入用气证，而直接输入用户信息； 3)标注为*的为必填项； 4)选择故障类型并在故障描述中输入相应的信息。 注：如果故障问题比较严重的，可选择注：如果故障问题比较严重的，可选择“派往部门派往部门”为为“呼叫中心呼叫中心” ，如果故障问题比较小，如果故障问题比较小 的可选择的可选择“派往部门派往部门”为相应的为相应的“门店门店”即可。即可。 2.6.2维修工单派工维修工单派工 屏幕截图： 操作说明： 1)点击“中心维修派工登记中心维修派工登记” ，选择待派工的维修工单，点击“派工派工” 2)选择“维修员维修员” ，点击“确定确定” 3)在列表中选择需要打印的维修单，点击“打印打印” 。 2.6.3维修工单反馈维修工单反馈 屏幕截图： 操作说明： 1)点击“中心维修反馈登记中心维修反馈登记” ，选择需要进行反馈登记的维修单，点击“反馈反馈 登记登记” ； 2)根据系统提示，首先登记本次维修的耗材，填写耗材使用数量，系统自动计 算出应收总金额； 3)在根据实际情况填写维修费用以及维修结果。 注：请一定要先登记维修耗材再登记维修费和维修结果！注：请一定要先登记维修耗材再登记维修费和维修结果！ 2.7呼叫呼叫中心中心投诉管理投诉管理 2.7.1投诉录入投诉录入 屏幕截图： 操作说明： 1)根据客户投诉内容进行信息录入，标注*的为必填项； 2)受理时请将状态设为受理状态。 2.7.2投诉投诉反馈反馈 屏幕截图： 操作说明： 1)可对以往受理的投诉单进行查询； 2)对已经处理的投诉单进行反馈登记，填写相应的处理结果以及处理时间。 2.8呼叫中心外拨回访管理呼叫中心外拨回访管理 2.8.1外拨活动定义外拨活动定义 屏幕截图： 操作说明： 1)输入“活动名称活动名称” ，选择问卷的类型； 2)问卷可以在系统管理功能模块由管理员进行录入生成。 3)选择抽取范围，定义活动涉及的客户范围。 2.8.2外拨样本抽取外拨样本抽取 屏幕截图： 操作说明： 1)选择已经定义好的“外拨活动” ，点击“查询查询” ； 2)选择满足外拨活动条件的客户，点击“确定确定” ，生成外拨样本。 2.8.3样本外拨样本外拨 屏幕截图： 2.9呼叫中心呼叫历史查询呼叫中心呼叫历史查询 2.9.1呼叫历史呼叫历史 屏幕截图： 操作说明： 1)点击“服务历史服务