人力资源管理论文-谈旅游服务员服务中的情感.doc

人力资源管理论文-谈旅游服务员服务中的情感摘要旅游服务是情感服务，通过例证分析，从游客旅游消费过程中，情感需求角度提出了旅游服务员在接待服务工作中应具备的情感。关键词旅游消费旅游服务情感旅游就是人们为了满足某种精神和物质需要，离开常住地到异国他乡作短暂停留，把自己在定居地挣到的钱拿到旅游地去消费，并希望自己在消费的过程中得到心灵的满足。做为旅游服务员，要通过自己的服务满足客人合理需求，使得客人能高兴的、自愿的多消费，以此来增加企业的效益，甚至是地方的经济。一、旅游服务是情感服务旅游服务是情感服务，从服务规范的制定及服务中规范以外的事情的处理，都需要投入情感，可以说旅游行业离开情感谈不到服务。1.在制定规范时既要根据客人的需要又要体现人文关怀，比如宾馆住宿的布草更换，短期住客要一客一换一消毒，长期住客最长不超过1周一换一消毒，这主要考虑的是客人安全需要和宾馆的服务档次；总台接待中，从客人决定入住算起到办完住宿手续，把钥匙交给客人止，时间不许超过3分钟，为的是减少客人等待时间，使得客人能尽快进房间休息。2.有很多服务规范不到的事情发生。这些事情的解决，更要求服务员以积极的态度，热情的服务面对游客。例证1:用餐，有一支中国旅游团队坐船赴韩国旅游，由于途中又是看海，又是看日出没有休息好，登陆后坐车游玩时，有几人身体欠佳，出现晕车、呕吐症状，对团队的规定餐没有食欲，想吃碗面，韩方导游不予理睬。试想如果韩方导游非常体谅客人，马上安排特殊用餐，一碗热汤面既让游客得到了人文关怀又不增加多少成本，甚至稍微变通一下根本就不增加成本。在这件事情的服务上，韩国导游没有站在游客的需求角度给予人文关怀，在情感投入上有瑕疵。直接后果，这几个晕车的人游玩的不快乐，不会再次前往韩国，甚至影响他的亲戚和朋友前往。所以，旅游服务员，服务中遇到规范以外的事情发生，应给予特别的关心、帮助。要体谅客人，凭借自己的服务技能，根据客人要求用心去做事，以热情、真诚的态度服务客人。二、旅游服务离开情感谈不到服务例证说明：例证2:“您好，欢迎光临！”这句迎宾规范术语，当你用甜美的语言、面带微笑、前倾身姿示意说：您好，欢迎光临！那游客就会感受到你对他的尊重，你对他欢迎的诚意。如果不这样做，你只说这句规范语句，缺乏情感，你的服务是机械的，游客就感受不到你的欢迎。例证3:住客服务服务员迎接新客人，笔者制定的服务程序是：当客人来到你的面前，服务员要起身、微笑、问候客人，接过住宿登记单，读出房间号，走在客人左前方，引领客人到房间，为客人沏杯茶，站在门口为客人介绍房间的设施、设备使用情况以及澡水的供应情况，最后退出房间把房门带上。这套程序对大多数客人来讲都能满意，尤其中老年人，出门休息不好，体力不支，容易疲劳，得到这样服务，会感觉很贴心。而对一些常出门的青年伴侣就不适用，因为他们一切都可以自己料理，本想进门亲热，服务员照程序服务就显得搅扰，他会嫌你口罗嗦，希望你快些离开房间。这时的服务员应根据客人需求尽量减少在房间停留时间。例证4:住客洗浴，一对游客洗“鸳鸯”浴，由于掉下的头发堵塞地漏，造成澡水外溢到房间，游客沐浴后发现房间中澡水，心中不快，喊来服务员一痛指责。服务员不悦，回敬客人一句：“地漏堵了水流还开这么大”，客人立刻暴跳如雷，到处投诉。试想如果服务员体谅客人的不快，不计较客人的指责，安抚客人，并且迅速收拾好房间，也就不会使问题升级。既维护了客人又维护了宾馆酒店的声誉。通过以上几个例证就可以看出，旅游服务工作要讲心灵的沟通，情感的交流，离开情感谈不到服务。三、旅游服务员应具备的情感1.要有良好的情感服务员良好的情感，指能够全心全意为游客服务，具有物质和精神双重文明。服务员具有良好的情感是做好服务工作的基础。否则，对客人的求助，会认为是一种打扰。如例证4中的服务员，如果她具备了良好的情感就不会这样处理问题，服务员应认识到：A.你的情绪情感与游客的情绪情感是互动的；B.客人的语言、行为不都是礼貌的，客人的要求也不都是合理的。所以，在服务工作中，服务员应关心体贴游客，不计较游客不美的语言，不好的态度，不计较个别游客无理的要求，一切为游客着想，真正从思想上认识到“客人总是对的”。2.要有深厚的情感深厚的情感是指与真正的理想、信念、观点、人生观紧密相联系的情感。它是一个情感高尚性的表示。服务员在工作中的热情不是凭偶发性的，对游客的热情也不是一时的冲动，他的热情应是永恒的，很自然的流露出来。像以上4个例证中，如果旅游服务员不具有深厚的情感，服务的热情就不能稳定在高质量的水平上，就会出现例证1、例证4的处理方式。3.要有稳定而持久的情感是指服务员要把积极的情感稳定而持久地控制在工作的热情上；控制在为游客服务上；对工作热情的态度要始终如一。旅游服务的情绪情感含量极高，以至被称为“情绪行业”。在旅游活动中，旅游者随时会接触到各种各样的刺激，而人的需要又具有复杂多变的特点，因此，旅游服务员要细心观察旅游者的情绪变化，主动引导他们的情绪向积极方向发展，并利用情绪对旅游者行为的影响作用，协调旅游者与各方面的人际关系，创造良好的心理气氛，达到旅游服务的最佳境界。四、结语随着经济的发展，社会进步和人本精神的回归，消费者越来越重视心灵的充实，这就要求旅游服务员在接待服务过程中，关注游客旅游消费的情感需求，激活心灵，通过各种沟通手段，让游客在消费中获得心灵满足，帮助旅游者构造美好的经历。总之，旅游业不像其他经济行业（工业、农业、交通业，等等）那样，构成专门的经济行业，不可能严格地从质量上和数量上把旅游经济作为独立的整体加以规定。它的质