医院绩效管理的研究

复旦大学 博士学位论文 医院绩效管理的研究 姓名：李国红 申请学位级别：博士 专业：社会医学与卫生事业管理 指导教师：胡善联 20030501 直里走学博士学住栳支蜃瞳储箍谨理韵种靠 研究目的： 医院绩效管理的研究 中文摘要 通过对现有公立医院绩效的研究，分析影响医院绩效的因素，进行医院利益 相关人群的反应性分析，考察激励机制与医生绩效之间的关系，进行医院绩效管 理理论和实践的探讨。以促进医院构建内部有效的管理制度，进行绩效管理，激 励职工最大的工作积极性，为医院提供优质的医疗服务，从而提高医院的工作效 率，增强医院的核心竞争力。 研究方法： 1 、从上海市三所医科大学( 复旦大学、上海第二医科大学和上海中医药大学) 所属三级医院和上海市属三级医院中各抽取一所医院作典型调查。收集各医院 1 9 9 8 至2 0 0 2 年的数据从医院医疗质量和效率、财务运营状况、医院学习和研究 能力三个方面进行分析，并对各医院这三方面进行了综合评价。利用上海市十所 市级综合性医院、上海市区中心医院和街道医院的指标进行星级医院评审的尝 试。 2 、根据医院的性质和功能不同，分别选取上海市三级综合医院、二级区( 县) 中心医院、街道医院和乡镇卫生院各一所进行预调查，按照1 0 0 ：6 0 ：2 0 ：2 0 的 样本对当日在门诊候诊的病人和病房住院病人进行面对面问卷调查，共调查门诊 病入2 1 9 人，住院病人2 2 4 人。调查内容涉及病人的基本人口学特征，和病人对 就医可及性、选择性、对个人的尊重等反应性问题，为了解病人的实际认知提供 基础。结合上海市反应性调查的基础，利用世界卫生组织界定的反应性八个方面， 根据国情设计了医院反应性调查表。 3 、根据医院的性质和功能不同，从上海市三所医科大学( 复旦大学、上海第二 医科大学和上海中医药大学) 所属三级医院和上海市属三级医院中随机抽取一所 医院，在上海市4 个远郊区或县( 嘉定区、宝山区、金山区和崇明县) 分别选取 二级区( 县) 中心医院、街道( 乡镇) 医院各4 所，随机抽取门诊病人、住院病 人、医务人员进行面对面问卷调查。调查表包括应答者基本情况和对反应性8 个 童宝太零悻t 学住奄乏 疆跬诺盘譬理钓研宽 方面的认识。用L i k e r t 量化法分四个等级( 总是，经常，有时，从不) 对8 个部 分进行分析，并对反应性8 个部分总体水平进行评价( 很好，好，一般，差，很 差) 。调查样本为门诊病人8 7 2 位、住院病人6 3 7 位、医生和护士1 1 3 4 位。 4 、选取上海市二个三级教学医院作为典型样本，同时分别在每个三级医院所在 的区域选取二级医院和一级医院各一所，随机抽取医务人员进行问卷调查，了解 医院职工对工作的满意度，分析经济收入等激励因素的影响。共调查8 0 9 人，其 中，三级教学医院医务人员样本6 4 3 人，二级医院8 5 人，一级医院8 1 人。选取 三级医院的医疗服务对象( 包括门诊病人和住院病人) 共3 6 5 人，进行问卷调查。 分别在每个三级医院所在的区域随机选取一个居委会迸行入户调查，以每户家庭 为一个调查单位，共3 0 0 户。了解医疗服务对象和社区成员对医院和医生的看法。 研究结果： l 、医院质量和效率、财务运营状况和医院学习及研究能力等方面研究表明，所 调查医院医疗质量和效率较高，对财务运营状况还应充分重视。经过两轮专家评 议，本着科学、灵敏、实用、可行、独立的原燹I j ，从医疗质量、医院运营状况以 及医院的创新和学习三个方面选出3 1 个指标，按专家给予的权重，以均数和标 准差求如各指标的可信限，根据一级指标的权重和二级指标的标准分值求出综合 得分。以此为基础对各医院绩效进行评价。结果表明，计算方法具有稳定性和可 靠性，由于评价指标的收集简单、易行，也说明了评价指标体系具有可操作性。 2 、预调查结果表明：大部分病人反映可得到及时的关注，能方便地从社区或新 闻媒体获得就医信息。超过半数的门诊和住院病人认为有治疗自主权，选择医生 或护士的比例也在增加。多数病人会把个人隐私无保留的向医生陈述。并能得到 医务人员对病情的合理解释。说明上海市卫生系统改革注重病人的反应性，取得 了较好的效果。 3 、在对反应性八个方面进行评价时。门诊病人和住院病人均认为医院在尊严、 社会支持和及时关注方面做的较好。而对于自主权和选择方面的评价较低。而相 反，医务人员对反应性8 个部分总的评价较好，好和较好选项的比例占了绝大部 分，选差的人几乎为零。参照世界卫生组织的权重标准得出的医务人员对反应性 评价的总分值达到8 2 4 7 ，明显高于有关研究对于人群反应性得分的报道，也高 于本研究中门诊和住院病人对反应性评价的得分( 分别为7 8 5 8 和8 0 9 5 ) ，这些 盔霉土雩博士晕佳俺立t i 琏偶盐菅理豹研盘 都说明了上海市的卫生系统改革中注重病人的反应性，取得了较好的效果。但门 诊和住院病人对自主权和选择的评价较低，提示我们要加强就医信息的提供，真 正做到以病人为中心。 4 、激励机制研究结果表明，医务人员中对目前工作满意和非常满意的仅有4 1 7 ( 其中非常满意的仅有3 ，1 ) ，医院的管理制度、技能和职业发展的机会、医务 人员的性别、年龄以及对经济收入的满意度是影响医务人员工作满意度的主要因 素。医务人员认为最重要的前三位激励因素为经济收入、培训和提高技能的机会 以及晋升的机会。医务人员中，对经济收入现状非常满意和满意的仅有2 2 1 3 ， 年龄、工作年限和分配制度是影响医务人员收入满意度的主要因素。医务人员的 期望月收入多在6 0 0 0 元以上，不同性别、年龄、职称和学历医务人员的期望收 入均有显著性差异。外科系医务人员的实际收入和期望收入均高于内科系医务人 员。医院的组织文化、管理制度和工作环境等都对医务人员的工作积极性产生一 定的影响。通过对医疗服务对象和社区居民的调查和访谈得知，他们对医院的选 择多是因为医院医疗水平高，医务人员服务态度好，对受尊重程度和医院环境等 反应性指标也有一定的要求。红包现象仍时有发生，有2 7 4 的医疗服务对象和 3 8 3 的社区居民曾遇到过给医生送红包的事。提示医院进一步完善分配机制， 提高医生收入，使灰色收入合法化，坚决杜绝红包现象的发生。 政策建议： 建议进一步完善医院绩效指标评价体系，引入同症再入院率指标：逐渐以反 应性指标结合病人满意度，作为医院绩效评价指标体系之一：星级评审医院，医 院管理与国际接轨，形成以质量取胜，以绩效为先的局面。制定个人绩效考核制 度，从医疗质量、医院运营、内部和外部顾客的满意度以及医院创新和学习制度 等全方位考虑，使医院各方面的指标与医院的整体战略目标相结合，及时找出差 距，制定策略，促使医院提高服务效率，增强财务风险意识，提高医院核心竞争 力。 关键词：医院绩效管理星级制度 重室土掌博士学佳话盘匹院酶盐谨理豹研觅 T h e s t u d y o fh o s p i t a lp e r f o r m a n c e m a n a g e m e n t o b j e c t i v e E x e c u t i v eS u m m a r y T h es t u d yo n p u b l i ch o s p i t a lp e r f o r m a n c ei s t od i s c u s s m a n a g e m e n to f h o s p i t a lp e r f o r m a n c eb ya n a l y z i n gf a c t o r st h a ti n f l u e n c eh o s p i t a lp e r f o r m a n c e ， a n dt h er e s p o n s i v e n e s sf r o mt h ep e m p e c t i v e so fp a t i e n t si nc l i n i cv i s i ta n d h o s p i t a l i z e da n dh e a l t hs t a f f T h es t u d ya l s oa n a l y s i sw h a tf a c t o r sa f f e c tt h o s e m e d i c a ls t a f f s s a t i s f a c t i o nw i t ht h e i rw o r ka n d i n c o m e F i n a l l y , ap o l i c y s u g g e s t i o no n f u r t h e ri m p r o v i n gh o s p i t a lm a n a g e m e n t e f f i c i e n c yi sp u t f o r w a r d t oe n h a n c e p r o f e s s i o n a l sw o r k i n ge n t h u s i a s ma n dt h et o t a la c h i e v e m e n t so fa h o s p i t a lS O a st oi n c r e a s et h ec o m f o r of o rh o s p i t a lc o m p e t i t i o n R e s e a r c hM e t h o d 1 ，T h es t u d yu s e sf i e l di n v e s t i g a t l o na n d p a n e l d i s c u s s i o nt oe v a l u a t eh o s p i t a l p e r f o r m a n c e As p e c i f i cs u r v e yo nf o u rt e r t i a r yh o s p i t a l sa f f i l i a t e dt h e m s e l v e s t ot h r o em e d i c a lu n i v e r s i t i e sa n dS h a n g h a im u n i c i p a l i t yw a sc o n d u c t e d D a t a w e r ec o l l e c t e di ne a c hh o s p i t a lf r o m19 9 9t o2 0 0 2a b o u ts e r v i c eq u a l i t ya n d e f f e c t i v e n e s s ，f i n a n c i a lc o n d i t i o na n ds t u d y c r o a t i v ea b i l i t y T h r o u g ha n a l y s i s o nt e nc o m p r e h e n s i v eh o s p i t a l s ，t w e n t yd i s t r i c tc e n t e rh o s p i t a l sa n df o u r t e e n c o m m u n i t yh o s p i t a l so fS h a n g h a im u n i c i p a l i t y , a “S t a rS y s t e m ”w a sb r o u g h t f o r w a r di nh o s p i t a lp e r f o r m a n c ee v a l u a t i o n 2 Ap i l o tS t u d yo nt h er e s p O n s i v e n e s so fo u t p a t i e n t sa n di n p a t i e n t si nt e r t i a r y h o s p i t a l s ，s p e c i a lt e r t i a r yh o s p i t a l s 。s e c o n d a r yh o s p i t a l s c o m m u n i t yh o s p i t a l s a n dr u r a l t o w n s h i p h e a l t hc e n t e r sw a sh e l d Q u e s t i o n n a i r o si n c l u d eb a s i c i n f o r m a t i o nf o ri n f o r m a n t sa n dp e r s p e c t i v eo fr e s p o n s i v e n e s s 。a s p e c t s U s i n g 4 童里王孝博t 雩住话土 晤畦诺兰菅馑豹矸靠 e i g h te l e m e n t so fr e s p o n s i v e n e s sp r o v i d e db yW H O 。w ed e s i g n e dr e s p e c t i v e q u e s t i o n n a i r e f o ri n p a t i e n t ，o u t p a t i e n ta n dh e a l t hw o r k e r sb a s e dO nt h es t u d y r e s u l t s 3 A s p e c i f i cs u r v e y w a sc o n d u c t e di nf o u r t e r t i a r yh o s p i t a l s a f f i l i a t e d t h e m s e l v e st ot h r e em e d i c a lu n i v e r s i t i e sa n d S h a n g h a im u n i c i p a l 耐，f o u r s e c o n d a r yh o s p i t a l sa n df o u rc o m m u n i t yh o s p i t a l s i nd i s t r i c to rc o u n t yi n S h a n g h a i 8 7 2o u t p a t i e n t s 。6 3 7i n p a t i e n t sa n d 11 3 4h e a l t hw o r k e r sw e r e r a n d o m l y s e l e c t e dt of a c e - t o - f a c e i n q u i r y L i k e r ts c a l e ( a t w a y s ，o f t e n ， s o m e t i m e ，n e v e O i su s e d a n de v a l u a t e d0 nt o t a ll e v e ro fe i g h te l e m e n t s ( v e r y g o o d ，g o o d ，m o d e r a t e ，b a d 。v e r yb a d ) i na n a l y s I s 4 B ym e a n so fq u a n t i t a t r v ea n dq u a l i t a t i v es t u d i e s ，s u r v e y sa n di n t e r v i e w s w e r ec o n d u c t e df o rt h em e d i c a ls t a f f s ，p a t i e n t sa n dc o m m u n i t yr e s i d e n t s E i g h th u n d r e da n dn i n e m e d i c a ls t a f f s ，3 6 5p a t i e n t sa n d3 0 0c o m m u n i t y r e s i d e n t sp a r t i c i p a t e di nt h es u r v e y K e e p i n gt h ef u n d a m e n t a li n f o r m a t i o no f s u b j e c t s si nm i n d ，t h eq u e s t i o n n a i r e sw e r eg i v e nt ot h em e d i c a ls t a f f s i nf o u r a s p e c t s ：h o s p i t a l c u l t u r ea n df e a t u r e s ，v a l u e s ，w o r k i n gc o n d i t i o n sa n d e c o n o m i ci n c e n t i v es i t u a t i o na n di n c e n t i v em e t h o d A sf o rt h em e d i c a Is e r v i c e c l i e n t sa n dc o m m u n i t yr e s i d e n t s ，t h r e ea s p e c t sw e r ec o n s d e r e d T h e ya r e r e a s o n so fc h o o s i n gt h eh o s p i t a l ，f a m i l i a r i t yw i t hm e d i c a ls t a f f sa n dv i e w so n t h ei n c e n t i v em e c h a n i s m R e s e a r c hR e s u l t s 1 T h er e s u l t sf r o ms e r v i c eq u a l i t ya n de f f e c t i v e n e s s ，f i n a n c i a lc o n d i t i o na n d s t u d y c r e a t i v ea b i l i t y s h o w e dt h a t s a m p l eh o s p I t a l s h a v eh i g h e re f f i c i e n c y ， h o w e v e rt h e ys h o u l dp a ym o r ea t t e n t i o no nt h ef i n a n c i a lo p e m t i o n T h r o u g h t w om u n d so f e x p e r tc o n s u l t a t i o n t h e a u t h o rs e l e c t e d31i n d i c a t o r st o e v a l u a t eh o s p i t a lp er f o r m a n c eb a s e do nw e i g h t e d T h er e s u l t ss h o w e dt h a t 5 童里土学博士零住话主 压酡循妊奄理豹研盘 e v a l u a t i o nm e t h o dh a dt h ec h a r a c t e r i s t i c so fs t a b i l i t y , r e l i a b i l i t ya n da v a i l a b i l i t y 2 T h ep i l o ts t u d ys h o w e dt h a tm o s tp a t i e n t sc o u l dg e tp r o m p ta t t e n t i o n T h e y t h o u g h tt h a tt h e yh a dt r e a t m e n ta u t o n o m y , t h ep r o p o r t i o no ff r e ec h o i c eo n d o c t o r so rn u r s e sw a si n c r e a s e d M o s to fp a t i e n t sw o u l dt a l kt h e i rc o n f i d e n t i a l m e d i c a lh i s t o r yt od o c t o r sf r e e l y , a n dt h e yc o u l dg e tr a t i o n a le x p l a n a t i o nf r O m d o c t o r s T h eh e a l t hr e f o r mi n S h a n g h a i h a s p a i d a t I e n t i o no n p a t i e n t s r e s p o n s i V e n e s s ，a n dg o tb e f f e re f f i c i e n c y 3 T h er e s u l t so fr e s D O n s i V e n e s ss t u d ys h o w e dt h a tm o s ti m p o r t a n tp a r t so f r e s p o n s i V e n e s sw e r ed i g n i t y , a u t o n o m ya n dc o n f i d e n t i a l S e x ，a g e ，e d u c a t i o n a n d p r o f e s s i o n a l t i t l ew e r e p o t e n t i a l f a c t o r se f f e c to n p e r s p e c t i v e o f r e s p o n s i V e n e s s M o s td o c t o r sa n dn u r s e sr e g a r d i n gr e s p O n s i V e n e s sw e r e v e r yg o o do rg o o d T o t a ls c o r eo fd o c t o r sa n dn u r s e sw a s8 2 4 7 ，m o r eh i g h e r t h a nt h a to fo u t p a t i e n ta n di n p a t i e n t8 0 9 5a n d7 8 5 8 r e s p e c t i v e l y B u tt h e a s s e s s m e n ts c o r eo fa u t o n o m ya n dc h o i c eo fd o c t o r sw e r el o w e r W es h o u l d i n c r e a s et op r o v i d ep a t i e n t - o r i e n t a t i o ni n f o r m a t i o n 4 T h e p e r c e n t a g e o ft h em e d i c a ls t a f f st h a tw e r es a t i s f i e da n d g r e a t l y s a t i s f i e dw i t h p r e s e n tw o r kw a sm e r e l y4 1 7 f g r e a ts a t i s f a c t i o na c c o u n t e d f o r3 1 1 T h e k e y f a c t o r s a f f e c t i n g t h es a t i s f a c t i o nw e r et h e h o s p i t a l m a n a g e m e n t t h ep r o f e s s i o n a ls k i l l sa n d c a r e e rd e v e l o po p p o r t u n i t i e s ，g e n d e r a n da g eo fm e d i c a ls t a f f sa n dt h el e v e lo ff i n a n c i a li n c o m e M e d i c a ls t a f f s r e a l i z e dt h em o s ti m p o r t a n tt h r e ei n c e n t i v ef a c t o r sw e r e n a m e l y ，e c o n o m i c i n c o m e ，t r a i n i n ga n ds k i l l e n h a n c i n go p p o r t u n i t i e sa n dt h ep r o m o t i o nc h a n c e s O n l yd i d2 2 13 m e d i c a ls t a f f ss h o ws a t i s f a c t i o na n dg r e a ts a t i s f a c t i o nw i t h t h ep r e s e n ti n c o m e T h ed e t e r m i n e df a c t o r sw e r ea g e ，w o r k i n gl i f e t i m ea n d r e m u n e r a t i o ns y s t e m M o s tm e d i c a ls t a f f se x p e c tt h e i ri n c o m ea tl e a s ta b o v e 6 ，0 0 0Y u a np e rm o n t h h o w e v e r , t h ea c t u a la n de x p e c t e di n c o m e sw e r e d i f f e r e n t l ya c c o r d i n gt o t h e i rg e n d e r , a g e 。t i t l ea n dd e g r e e ，T h ea c t u a la n d 6 重里走学博t 擘佳话盘压陀谨盐奄理们砷竞 e x p e c t e di n c o m e so fs u r g e o nw e r eh i g h e rt h a nt h o s eo fp h y s i c i a n s T h e f a c t o r so fo r g a n i z a t i o n ，c u l t u r e ，m a n a g e m e n ta n d w o r k i n ge n v i r o n m e n tw e r e a t t r i b u t e dt ot h ei n c e n t i v e so fm e d i c a ls t a f f si nt h e i rw o r k i n g T h r o u g h t h e s u r v e y s a n di n t e r v i e w sw i t ht h es e r v i c ec l i e n t sa n d t h e c o m m u n i t yr e s i d e n t s ，i tw a s l e a r n e dt h a tb e s i d e sc er t a i nr e q u i r e m e n t sf o rt h e m e d i c a ls e r v i c e q u a l i t y a n d a t f i t u d e ，t h e r ew e r ea l s oo t h e rr e a s o n sf o r c h o o s i n gt h eh o s p i t a l s ，s u c ha sd i g n i t ya n de n v i r o n m e n t A b o u t2 7 o ft h e m e d i c a Is e r v i c ec l i e n t sa n d3 8 o ft h ec o m m u n i t yr e s i d e n t sh a v eh a dt h e e x p e r i e n c e so fg i v i n gt h ed o c t o Bu n d e r - t h e - t a b l ef e e s I tw a ss u g g e s t a dt h a t h o s p i t a l sn e e dt of u r t h e ri m p r o v et h e i rr e m u n e r a t i o nm e c h a n i s m ，i n c r e a s e d o c t o r S i n c o m e ，l e g a l i z e t h e g r e y i n c o m ea n d f i r m l yg e t r i do ft h e u n d e r - t h e - t a b l ec h a r g e s P o l i c ys u g g e s t i o n s T h es u g g e s t i o n si n c l u d ec a l c u l a t i n gr e a d m i s s i o nr a t e st oe v a l u a t e h o s p i t a l p e r f o r m a n c ei n d e xa n d f u r t h e ri m p r o v e m e n t S t a r s y s t e mc o u l db ea d o p t e di n h o s p i t a lp e r f o r m a n c ee v a l u a t i o n U s i n gt h er e s p o n s i v e n e s sc o n t e n d so ft h e p a t i e n ts a t i s f a c t i o nt oi n c r e a s et h ec o r e f o r c e f o rh o s p i t a lc o m p e t i t i o n K e yW o r d s ：H o s p i t a lp e r f o r m a n c e ，M a n a g e m e n t ，S t a rS y s t e m 7 童里土擘怫t 掌住话土 压硅往鬣菅理韵研盘 引言 提高卫生系统的效率是很多国家和政府关心的重要问题之一。由于缺少竞争 压力，公立医院缺少内在激励去寻求医疗行为的高效性。卫生行政部门由于很少 根据医院的绩效进行赏罚，缺乏制约医院行为的有利措施，公立医院往往存在如 效率低下、资源浪费、人才流失和对消费者的反应性差等问题。近年来，政府寻 求引入竞争机制来激励卫生系统提高效率，如英国1 9 9 1 年在国家卫生服务中引 入“内部市场”：处于经济转轨时期的东欧各国实旌各种类型的社会保险计划： 南美各国正在尝试将保险覆盖面扩大至农村和城市贫困人口。为了提高效率，许 多国家都在尝试新的支付方式和卫生服务供给方式，我国的“三医”联动改革已 取得了一定的成绩。然而，卫生系统效率的提高很大程度上要归因于医院效率的 提高，而医院效率的提高通常又与国家或政府的政治观点、经济学意义和社会的 道德取向以及随之而制定的政策相关：目前的公有制非营利性医院应该如何发 展? 如何使医务人员能够得到合理的收入? 从病人的需要出发合理地使用新技 术：如何培养更多的全科医生来充实社区医疗服务中心? 将社会保险扩大到贫困 人口时应该采取什么样的措施来控制医疗保健费用? 对医院宏观和微观层面的 研究将有助于卫生系统效率的提高。 一、研究背景 改革开放以来，随着我国经济体制的改革，我国的卫生事业也在筹资、管理 等方面做出了相应的改革。一方面医疗保障制度逐步实行社会统筹基金和个人医 疗帐户相结合，并覆盖全体劳动者，另一方面卫生服务体制也在改革。包括组织、 经营管理、服务方式和内容等方面。对医院来说，既要面对医院改制转型的改革， 也要适应卫生服务体制和医疗保障制度改革。医院作为整个卫生行业的主体。为 谋求生存和发展，主动或被动地调整组织结构、组织策略等，取得了积极的成果。 但是也应该看到，同时存在着如技术效率和配置效率低下，并不同程度地影响着 质量和公平。 W H O 在2 0 0 0 年世界卫生报告中，使用健康结果、反应性和筹资的公平性来 评价卫生系统的绩效川，并对卫生系统应该具有的四个主要功能进行了详细阐 述，既管理、筹资、提供服务及筹措资源。医院是卫生系统的主体，也是实施医 疗救治、保证人民健康水平的主要客体：同样，医院也是卫生系统四个主要功能 的承担者。新的政策取向将把重点放在财务需求、质量改进战略和对病人满意度 评价的重视上，这些都促使医院进行绩效评价。随着外在医疗环境与政策的急剧 直里太常博士学位静主 压瞳( 苴乏譬理豹研究 变化，医疗技术水平与人民群众医疗需求的快速提升，医院在相对高度的竞争压 力下，如何面对越来越艰难的经营环境，构建内部有效的管理制度，进行绩效管 理，来激励医院内的职工贡献自己最大的力量，为病人提供优质的医疗服务，创 造卓越的绩效，从而提高医院的工作效率，增强医院的核心竞争力，就成为一个 非常重要且令人关注的课题。 ( 1 ) 绩效的含义 绩效( p e r f o r m a n c e ) 在韦伯辞典中有许多不同的意义，包括实施的行动、 执行、成就或完成，以及与效益相关的作业或功能等。那么对医疗机构而言，绩 效究竟代表何种含义呢? 依据美国医疗机构联合评鉴委员会( J o i n tC o m m i s s i o n o fA c c r e d i t a t i o no nH e a l t h c a r eO r g a n i z a t i o n ，J C A H O ) 对于急性医疗机构的 绩效所下的定义是：个人、群体或组织执行某种程序或步骤，以增加所预期结果 的能力。还有人认为绩效就是指：将机构可用的资源凝聚在成果之上。综合以上 不同的定义，我们可以说，绩效是指一个机构及其成员的行为、活动、程序与行 动所产生的结果，而且机构与成员期望这个结果是以最少的资源来达成。 ( 2 ) 绩效管理的含义 根据报道。1 ，世界前五百大企业中有3 5 的企业在某种程度上采用了绩效奖 励毒4 度。而其他调查也指出，绩效管理制度是企业界最常使用的管理制度，可见 “绩效管理”已经成为提升机构经营管理能力的重要管理技术或工具。一个优良 的绩效管理制度，可以有机整合机构内所有部门与人员的力量，并以机构的整体 目标为己任，引导机构将稀缺的资源用于最适当的地方，并引发员工的内在激励， 以促使资源可以获得最有效率与效益的发挥与运用。所以不管是一般的企业机构 或是不以营利为目的的医疗机构，都需要建立一套完整而有效的绩效管理制度， 以促使机构的整体潜力可以完全发挥出来，使医疗服务的水平得以不断提升，因 而使患者可以获得更好的医疗服务。 ( 3 ) 绩效管理的内容 虽然绩效管理制度为许多的机构所使用，但是对于绩效管理的做法与观念， 则互有差异。有些机构认为所谓的绩效管理，是一种运营数字的管理，而有些人 会自然而然简单地联想到薪资与奖金。由此可见，对于绩效管理的实际内涵，每 个人都有不同的看法和运用。 其实不管是从医疗服务的领域或功能来说，绩效或绩效管理都具有 多层面的不同意义，主要是看研究的角度或出发点是什么。如果从整个国家医疗 童里土晕博士学位话土 詹髓话盐管理韵耐宽 服务的体系来看，医疗资源的运用是否具有效率与效益性? 是否符合人民群众所 期望的需要性和可及性? 是否具有公平性，能够保障弱势人群的医疗需求? 这些 都与国家医疗卫生体系的绩效有关。若从医疗机构的角度看，机构的行为、活动 与程序所表现出来的结果或成果是否可以达成机构的使命与目标? 是否能够满 足外部顾客( 患者) 和内部顾客( 职工) 的期望与需求? 这都与机构的整体绩效 表现息息相关。若从机构内的每一个部门、单位或个人来看，机构期望每个部门 或每个职工应当达到怎么样的绩效表现? 什么样的绩效管理制度最能符合该单 位所需? 这样的绩效管理制度是否能真正激励员工发自内心而主动地发挥奉献 精神，以谋求部门或单位目标的完成，这些都是一个机构在设计其绩效管理制度 时，应该特别持续关心的焦点。 如何客观、公正地考核医院的整体绩效，结合医院的实际情况，按D o n a b e d i a n 评价理论从结构、过程和结果三方面利用适当的考核指标对医院绩效进行评价， 是相关研究者一直致力于解决的问题。很多国家把目标主要放在对医疗服务质量 的评价上。O E C D 国家采用每个医院痫死率、中间结果指标和过程指标等对医院 的绩效进行评价。3 ；美国马里兰州制定了医院绩效评价指导，采用每个医院的医 疗量、危险程度调整的平均住院日和危险程度调整的再入院率对州属4 0 所急性 医疗医院进行了全面的评价“1 ；英国采用9 项关键指标”，包括等待预约住院病 人的数量、门诊等待的时间，等待预约住院1 8 个月以上的病人数、被怀疑为乳 腺癌等待门诊治疗大于2 周的病人数、财政的满意程度、在推车上等待1 2 小时 以上的病人数、当天取消的手术数、改善员工生活条件的承诺、医院清洁状况， 按照达到、未达到和显著未达到对1 7 3 家医疗机构进行打分。这些都对医院绩效 评价进行了非常有益的尝试。非营利性医院和营利性医院的划分、中国加入W T O 等都对未来公立医院的发展有着不同程度的冲击，在客观、公正评价医院绩效的 基础上，进行医院绩效的管理迫在眉睫。正如前所述，医院绩效管理不仅应包括 医院的医疗质量的管理，还要考虑到医院的财务运行效率，同时还要满足外部顾 客( 患者) 和内部顾客( 职工) 的期望与需求，并与医院的发展目标相结合来制 定医院的绩效管理制度，以提高医院的核心竞争力，使医院在日益激烈的竞争中 立于不败之地是非常重要的。公立医院的管理者在制定相关决策时，应当在机构 目标下，利用绩效管理来引导决策，使医院在满足患者的医疗保健需求的同时， 适应社会环境的变化，以创新的医疗技术，更为流畅的工作程序或更高质量的医 疗服务和态度，为患者提供更满意的医疗服务。 直里走学I = 牟士学秸话立 压陀储盐管理豹研宓 二、研究目标 本研究立足于医疗机构的角度对现有公立医院的整体绩效进行评价研究， 主要内容有( 1 ) 分析影响医院绩效的因素。( 2 ) 进行医院利益相关人群的反应 性分析。( 3 ) 考核激励机制与医生绩效之间的关系。( 4 ) 尝试制定医院绩效评价 指标体系和考核方法。( 5 ) 进行医院绩效管理的探讨。 三、研究目的 ( 1 ) 通过专家咨询和对医院人、财、物力资源投入、过程和结果等情况的调查， 了解上海市三级医院医疗服务质量、运营的现状及存在的问题。 ( 2 ) 通过对医务人员、病人的反应性调查，了解上海市医院在尊重病人和以顾 客为中心等反应性的表现，为医院绩效评价提供供需双方认识基础。 ( 3 ) 了解激励机制与医生绩效的关系，找出提高医生绩效的影响因素和对策， 进而提高医院的综合绩效。 ( 4 ) 通过专家咨询和对医院经营管理的研究，进行影响医院绩效因素的力度分 析，提出提高我国医院工作绩效的政策建议。 ( 5 ) 综合评价医院的绩效并制定医院绩效的评价和考核指标体系。 ( 6 ) 提出提高医院核心竞争力的建议。 四、研究架构 外部环境因素对医院绩效的影响是多因素的综合表现。对于医院来说，有明 确清晰、可衡量的发展目标，建立健全医院绩效管理制度，对于医院内部管理就 显得尤为重要。在过去由于传统层级结构的关系，所谓绩效评估或激励制度常因 部门类别不同的限制，必须给以适当地分割与制定才能落实和运作，因此绩效评 估或是管理的本质常常会落入部门化的巢臼当中，以致于产生“见树而不见林” 的情况。同时由于部门本位主义作祟的关系，部门间的协调与合作常常不能有效 的落实。在国内外的医院绩效评估方法中，质量的绩效指标最常用来衡量绩效的 优劣性，随医院分类管理制度的出台，近期对医院财务运营状况也越来越重视。 然而，质量与财务绩效指标是属于静态的，告诉我们过去一段时间的医疗行为， 如果未来大环境变化时，静态数据却无法引导或指出机构未来应该要走的路与解 决的问题，因此必须结合医院发展目标，动态监管医院微观运行，以使医院的经 营管理者可以针对整个医院的营运状况有一个清晰的轮廓与了解。 复里土亏博士擘佳话土 匪陀侣故菅理伪研完 对于医疗机构而言，如何从医院整体的角度，透过对医院l 临床质量和运营状 况指标的综合判断，来看医院的绩效表现、内部的运行能力、创新和学习的能力， 以经营策略和医院发展目标为核心，促使医院加强竞争优势，有效利用资源，提 高医院的核心竞争力，借鉴平衡计分卡的观点“。”，可以把医院的绩效管理归纳 为五方面的流程管理( 见图1 ) 。其中职工满意度主要了解医务人员尤其是医生 对工作状况和激励机制的满意情况，病人满意度包括医院调查所得的病人满意度 和病人非医疗方面的反应性认识。 五、研究方法 图1 医院绩效管理结构图 本研究立足于公立医院的绩效现状，充分利用调查资料从医院的医疗质量、 财务运营状况、学习能力等方面对医院的绩效指标进行分析结合w H 0 卫生系统 评价概念和方法，从门诊和住院病人、医务人员等方面考察了对医院反应性的认 1 2 童里土季博士学位