员工满意度调查综述

流程组织人力资源流程组织人力资源 肖郴松肖郴松 上海德路科企业管理咨询有限公司上海德路科企业管理咨询有限公司 DELUKER CONSULTING GROUP,INCDELUKER CONSULTING GROUP,INC 二00七年十月二00七年十月 员工满意度调查综述员工满意度调查综述 机密文件仅限于客户内部审阅 1 目 录目 录 一为什么开展满意度调查 二员工不满意的真正原因 三如何构建员工激励系统 四员工满意度调查的方法以及实务操作 五常规可选的调查实施方案 六员工满意度调查操作的难点以及应对策略 一为什么开展满意度调查 二员工不满意的真正原因 三如何构建员工激励系统 四员工满意度调查的方法以及实务操作 五常规可选的调查实施方案 六员工满意度调查操作的难点以及应对策略 2 为什么要进行员工满意度调查？为什么要进行员工满意度调查？ 3 员工满意度对公司的影响员工满意度对公司的影响 请看几组数据： 一、哈佛大学一项调查研究表明：员工满意度每提高3个百分 点，顾客满意度就提高5个百分点。 二、员工满意度的提高还可以降低企业人才流失，哈佛商业周 刊报道，每降低5%的人员流动率可以使企业降低10%的运作成本 并且提高25%65%的劳动生产率。 三、美国著名的人力资源咨询公司翰威特从“最佳雇主调查” 中得出一个结论：员工满意度达到80%的公司，平均利润率增长 要高出同行业其他公司20%左右。 四、国内某公司调查开展的多项关于满意度的研究结果显示： 只有员工满意，才能带来客户满意，才能使企业产生持续的利润 增长，而不满意的员工则会以不同的方式导致公司的各项工作事 倍功半，带来的结果是“较高的员工流动率”、“较低的生产效 率”以及“下属的不忠诚”。 从上述中，我们不难看出员工满意度的调查是多么地重要了。 这也就是欧美公司和中国比较有作为的公司普遍重视员工满意度 调查的一个根本原因。 4 员工满意度调查的目的员工满意度调查的目的 业绩业绩 培育培育“以人为本以人为本”的 企业文化 的 企业文化 丰富管理层与员工 沟通的渠道 丰富管理层与员工 沟通的渠道 为改善企业经营状 况提供科学依据 为改善企业经营状 况提供科学依据 体现企业对员工的 信任和尊重 体现企业对员工的 信任和尊重 全面深入地了解企 业人力资源现状 全面深入地了解企 业人力资源现状 5 最早开展员工满意度调查的公司最早开展员工满意度调查的公司 ? 世界上最伟大的一个公司惠普公司的创始人戴维帕卡德 （David Packard）曾回忆上世纪30年代在通用电气公司工作时所见 到的令人触目的一幕，他说当时的通用电气公司“特别热心于守卫其 工具和零件储藏箱，以确保雇员不致偷走什么东西。面对这种显然的 不信任的表现，许多通用电气的雇员决意对着干，只要有可能，便把 工具或零件带走。最后，通用电气公司的工具和零件散落在全城各 地，包括我们一些人居住的房子的顶楼上。” ? 正因为他对通用电气公司的这些事刻骨铭心，当帕卡德在创办惠普公 司（HP）时，他就决定把零件箱和贮藏室不加锁，完全开放给员工。 他还把这当作信任员工的一个象征。后来，惠普把信任员工与尊重员 工作为惠普之道一直沿续至今。 ?惠普是最早开展员工满意度调查的一个公司惠普是最早开展员工满意度调查的一个公司，他们总是考虑如 何创造一种环境，让员工有机会展示他们最佳的成绩，发挥他们的潜 能，并认可和尊重他们的成就，使得企业里的每一名员工都深深地感 到自己的重要。凭着这种对员工的高度重视，该公司的业绩得以飞速 发展，在市场上也获得了非常的成功，其管理也成为全世界企业所学 习的榜样，成为世界上最令人尊敬的公司之一。 6 员工对公司发展至关重要员工对公司发展至关重要 ?现代企业之所以会从过去单纯的“以利润为 中心”的单一目标转变到“以利润和人”的 双重管理目标上来，有它的坚实理由。管理 的终极目的无非是激发员工的潜力和积极 性，而要做到这一点，首先就是要满足员工 合理的愿望。全球网络大鳄、美国思科公司 （Cisco）CEO钱伯斯说：“使公司陷入困境 的两个主要原因，一是远离顾客，另一是远 离员工。 使公司陷入困境 的两个主要原因，一是远离顾客，另一是远 离员工。” 7 最佳雇主拥有更多敬业的员工最佳雇主拥有更多敬业的员工 ? 高度敬业的员工努力工作和产出，并且持续的高出期望值 ? 广泛调研显示，员工满意度水平高于65%的公司的业绩持续地表 现优异 ? 低于30%的员工满意度开始破坏组织向目标前行的能力 Uncertainty Zone High Performance Zone Indifference Zone Critical Zone 0% 25% 40% 100% 60% Best 75% Rest 50% Uncertainty Zone High Performance Zone Indifference Zone Critical Zone 0% 25% 40% 100% 60% Best 75% Rest 50% 8 最佳雇主拥有更好的平均收入增长最佳雇主拥有更好的平均收入增长 Best Employers Have Better Average Revenue Growth ? Regional results show that Best Employers exhibit a faster average annual growth in revenue. Looking at the 2003-2004 period, we see The Best clearly outstripped The Rest in their ability to grow revenue BEA 2005: Revenue growth 17.3% 10.7% 0% 2% 4% 6% 8% 10% 12% 14% 16% 18% 20% The Best The Rest 2003-2004 9 最佳雇主拥有更低的招聘成本最佳雇主拥有更低的招聘成本 Best Employers Have Lower Recruitment Costs ? Recruitment costs in The Best are 45% of those in The Rest ? Their overall recruitment costs are lower, as they: ?Receive more voluntary applications ?Have more employee referrals ?Need to advertise less BEA 2005: Average recruitment costs per employee 45% 100% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% The Best The Rest The Best The Rest 10 最佳雇主拥有更好的人才保留最佳雇主拥有更好的人才保留 Best Employers Have Better Retention ? Best Employers also retain their talents better than The Rest Average Percentage of Employees Leaving 5% 9% 4% 12% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% BestRestBestRest After the first year After the second year 11 目 录目 录 一为什么开展满意度调查 二员工不满意的真正原因 三员工满意度调查的方法以及实务操作 四如何分析和应用调查结果 五常规可选的调查实施方案 六德路科的专业优势评析 一为什么开展满意度调查 二员工不满意的真正原因 三员工满意度调查的方法以及实务操作 四如何分析和应用调查结果 五常规可选的调查实施方案 六德路科的专业优势评析 12 员工不满意的真正原因员工不满意的真正原因 13 员工满意度调查整体框架结构员工满意度调查整体框架结构 1. 公司文化/目标 2. 工作环境 3. 全面薪酬 4. 培训与发展 5. 工作本身 6. 员工关系 7. 领导信誉度 8. 生活质量 14 目 录目 录 一为什么开展满意度调查 二员工不满意的真正原因 三如何构建员工激励系统 四员工满意度调查的方法以及实务操作 五常规可选的调查实施方案 六员工满意度调查操作的难点以及应对策略 一为什么开展满意度调查 二员工不满意的真正原因 三如何构建员工激励系统 四员工满意度调查的方法以及实务操作 五常规可选的调查实施方案 六员工满意度调查操作的难点以及应对策略 15 去满足需要，才能够有效激励去满足需要，才能够有效激励 需求层次理论需求层次理论 保健因素保健因素 激励因素激励因素 双因素理论双因素理论 生理需求 安全需求 社交需求 尊重需求 自我 实现 生理需求 安全需求 社交需求 尊重需求 自我 实现 16 阶梯形人才激励策略阶梯形人才激励策略 5个基本要素对领先 企业缺一不可控制协调和激励杠杆的各方 面均需在普通水平以上 2杠杆中需至少各有一方面达 到卓越的水准 激励的有效性激励的有效性 个人发展个人发展 以促进员工能力发展为基础 为员工职位提升提供有效支持 加强个人的职业体验 价值观和信念认同价值观和信念认同 强化使命感，坚持价值观 强化个人对公司理念的体验 绩效薪酬绩效薪酬 建立业绩导向的薪酬体系，强化薪酬的激励效果 为核心人才提供个性化薪酬 激励的持久性激励的持久性 17 认识激励因素认识激励因素 个人的成长与发展 报酬 有挑战性和成就感的工作 公平 福利与稳定 领导的信任和认可 公司前景 与同事的关系 晋升决策 参与决策 排序 样本/研究 第一位第二位第三位第四位 马汗坦姆普 模型 个人成长工作自由业务成就金钱财富 中国模型 个人成长报酬 有挑战性和 成就感 的工作 公平 中国知识型员工激励因 素排序 中国知识型员工激励因 素排序 中外知识型员工激励因 素排序对比 中外知识型员工激励因 素排序对比 18 认识员工职业发展周期认识员工职业发展周期 Career Development Cycle 1 5 4 3 2 形成期形成期 学习期 发展期金钱期 成功期 形成期形成期 学习期 发展期金钱期 成功期 19 德路科人才激励系统模型德路科人才激励系统模型 人力配置系统人力配置系统人力配置系统人力配置系统 确保合适的人在合适的岗位作合适的事确保合适的人在合适的岗位作合适的事 （结构、岗位、能力、人员）（结构、岗位、能力、人员） 整体整体整体整体 绩效管理系统绩效管理系统绩效管理系统绩效管理系统 全面全面全面全面 薪酬管理系统薪酬管理系统薪酬管理系统薪酬管理系统 战略目标导向 过程支持监督 业绩结果衡量 工资 奖金 福利 内在报酬 员工激励系统 企业文化系统 构建员工激励系统构建员工激励系统 20 目 录目 录 一为什么开展满意度调查 二员工不满意的真正原因 三如何构建员工激励系统 四员工满意度调查的方法论以及实务操作 五常规可选的调查实施方案 六员工满意度调查操作的难点以及应对策略 一为什么开展满意度调查 二员工不满意的真正原因 三如何构建员工激励系统 四员工满意度调查的方法论以及实务操作 五常规可选的调查实施方案 六员工满意度调查操作的难点以及应对策略 21 员工满意度调查的一般流程员工满意度调查的一般流程 确定调查 任务 确定调查 任务 讨论决定调查的主要内容，之后以内容决定任务，再以任务决 定方法、技术手段和测量目标 制定调查 方案 制定调查 方案 设计调查提纲，确定调查指标，列出调查问题，确定调查范 围，选取调查对象，提出调查方法 如决定是进行普查还是抽 样调查 收集调查 资料 收集调查 资料 实施调查过程，完成调查卷的收回，确保调查的数量和质量 宣传调查 目的 宣传调查 目的 必须要保证调查的高质量，让每个相关的人员都了解到调查的 重要性 22 员工满意度调查的一般流程（续）员工满意度调查的一般流程（续） 统计调查 结果 统计调查 结果 整理调查资料 检验、归类、统计，形成调查结果，剔除不符 合要求的问卷 分析调查 结果 分析调查 结果 通过各种强项弱项分析、内部对比、外部对比、寻找显著点、 群体分析等方式分析调查结果，并给出解释 制定改进 计划 制定改进 计划 根据调查所发现的问题，制定针对性的改进计划 分享调查 结果 分享调查 结果 根据调查内容，分层次分人员进行沟通，让员工感受到参与调 查是有意义的事情 23 开展员工满意度调查的几种情况开展员工满意度调查的几种情况 1. 公司迅速扩张公司迅速扩张. 当一个组织快速发展的时候，了解和掌握员工对他们的工作、 对公司的发展前途以及个人的成长等各方面的看法是十分重要的。 2. 有上升趋势的员工流动率有上升趋势的员工流动率. 当你的公司的员工流动率超过该行业的平均流动率 的时候，对你的公司来说可能存在内部的问题，通过员工满意度的调查是解决这 个问题的首选方法，可以快速诊断问题的症结所在。 3. 突发的事件突发的事件. 组织内部的突发事件是一个公司不可预测的问题，这类事件可能 导致公司内部沟通不畅、诚信危机、员工的恐惧等等。通过一个员工的调查直接 可以了解事件的影响程度。 4. 公司机构或管理层的变更公司机构或管理层的变更. 变更对于组织内部的很多人来说都是困难的，如果 决策者处理不好，公司的生产力和利润可能都要下降。 5. 高度竞争的行业高度竞争的行业. 在一个竞争非常激烈的行业内，降低人员流动率，提高企业 的生产力都是企业制胜的关键因素。与员工保持紧密的联系是维持持续竞争力的 有效手段。 6. 定期了解员工状态定期了解员工状态. 你必需及时知道员工对公司的整体看法，每年作为管理改 善的信息收集。 24 常用的数据处理方法常用的数据处理方法 分类分析分类分析 主因子分析主因子分析 分类分析是对职位、教育背景、年龄等进行层次分类，对处于不 同层次的员工的答案分别总结并进行比较，以进一步了解不同类 别员工的满意程度和真实想法，以便企业管理者准确地对问题进 行定位，对具体问题进行深入研究和解决。 主因子作用的评测目的是为了鉴别出具体某个问题（变量）对最 终结果的作用大小，它用相关性紧密程度来表示，相关性越密 切，最终的作用越大。 平均值分析平均值分析 基本分析基本分析 平均值分析方法，即把问卷中联系紧密的问题归为一组，计算出 每一组满意人群所占比例的平均值和不满意人群所占比例的平均 值。然后寻找出最需要提高的组是平均得分最差的一组，也就是 说这个组在总体层面上体现出的不满意人群所占比例最多。 基本分析是对员工的人口统计学特征描述、员工反映的情况的大 致说明，并借助百分比、柱状图、饼形图等进行直观放映和分析 25 满意度调查后要制定针对性的改进计划满意度调查后要制定针对性的改进计划 员工满意度调查结果出来后采取的这一系列活动是体现调查效果的关 键，是达到调 查的目的、找出根源、提出措施、实施改进、提高员工参与 积极性的重要环节。 例如，在一年调查结果中员工对“交流/ 信息”的项目满意度不高，工 作小组（内跨部门人员组成），进行了根源分析，认为主要有三方面原因： 高级经理对交流重视；上下级的交流没有制度化、经常化；交流工具少、 方式单一化等。 针对管理上的 问题和根源，制订了行动计划，其内容包括： 高级经理、部门经理定期与员工代表召开“圆桌会议”交流意见、分享 信息 ； 公司每年召开 两次员工大会，会上除了总经理向员工报告公司经营状 况，还安排了员工向总经理提问、相互对话的时间 ； 各部门每月一次员工会议；人力资 源部和工会走访职工家庭，特别是 长期出差或出国人员家庭； 加强与分公司职员交流，等等。这一系列的行动和实施后的情况都向员 工反馈，公布上述项目的完成情况，以改进管理，增强员工参与的积极性。 26 调研方式及工具调研方式及工具 调研方式实施方法基本工具适合对象调研方式实施方法基本工具适合对象 问卷调查 发放问卷由员工对预设问题进行选择，在对所选答案进 行统计的基础上，依据统计结果进行分析 调查问卷 访谈大纲 座谈纲要 研讨议程 对比分析 配套使用 中基层人员 单独访谈 针对调查的主题内容，与员工进行单独的面对面的问答 式沟通，通过对员工口述的整理进行分析 中高层人员 集体座谈 围绕调查内容召开10人规模的座谈会，听取员工的意 见，并汇总筛选后对重点进行分析 基层人员 专题研讨 在上述调研的基础上，选择系统性和关键的问题，召开 头脑风暴式的研讨，各抒己见发掘原因和对策 中层人员 资料分析 主要对公司历次的工作计划、业绩评估、会议纪要进行 分析，这些资料集中反映了管理的问题 公司级 现场观察通过工作现场观察，对业务和工作环境直观理解生产与储运 意见征询在听取意见的同时，启发员工提出自己的分析和建议全体人员 一般需要采用至少2种以上的组合方式，既能避免单一方式的缺陷，又能避免 员工对单一方式的顾虑，同时也是对调研结果的相互佐证。 关键：关键： 27 员工工作满意度调查测量量表（一）员工工作满意度调查测量量表（一） 描述：描述：这一量表由Spector（1985）提出，使用了36个项目，描述工作的9 个方面（每个方面各4个项目），包括收入、晋升、领导、福利、奖励、 工作程序、同事、工作性质以及沟通。该量表最初是用来评估服务性、非 盈利以及公共组织的工作满意度水平的。 信度：信度：系数为.89 Blau（1999）。 效度效度：在某纵向研究中，工作满意度与预期的工作效能以及上年的职业承 诺、裁员幅度、职业转换以及当前的职业承诺正相关（Blau，1999）。 Spector（1997）发现，9个方面之间彼此存在正相关9个方面之间彼此存在正相关。 来源来源：Spector，P.（1997）Job Satisfaction.Thousand Oaks，CA:Sage Publications.Items were taken from Appendix，pp.75-76、 Permission to reprint the items is pending. 项目项目：在6点李克量表上做答，其中1非常不同意，2不同意，3有点 不同意，4有点同意，5同意，6非常同意。 28 员工工作满意度调查测量量表（二）员工工作满意度调查测量量表（二） 薪酬满意度项目薪酬满意度项目： 1、我认为我的工作努力得到了公平的回报。 2、加薪的机会太少，间隔的时间太长。 3、当我想到自己拿到的薪水，我觉得自己没有得到组织的赏识。 4、我对加薪的机会感到满意。 晋升满意度项目晋升满意度项目： 1、我的工作岗位晋升的机会确实太少了。 2、那些在工作中表现出色的人，都能够得到公平的晋升机会。 3、和在其他地方一样，在我们组织也能得到快速的晋升。 4、我对我的晋升机会感到满意。 领导满意度项目领导满意度项目： 1、我的领导能够非常胜任他/她的工作。 2、我的领导对我不公平（R）。 3、我的领导很少对下属的感受感兴趣（R）。 4、我喜欢我的领导。 29 员工工作满意度调查测量量表（三）员工工作满意度调查测量量表（三） 福利满意度项目福利满意度项目： 1、我对我得到的福利待遇感到不满意（R） 2、我获得的福利与大多数其他组织提供的福利待遇一样好。 3、我们组织福利的分配是公平的。 4、有些本应该享有的福利，我们却没有。（R） 奖励满意度项目奖励满意度项目： 1、当我表现出色时，我能得到应得的认可。 2、我觉得我的工作没有得到赏识。（R） 3、在这里工作的人，很少会得到奖励。（R） 4、我认为我的努力没有得到应得的奖励。（R） 工作流程满意度项目工作流程满意度项目： 1、我们的许多规则和流程使得做好一件工作很难。 2、我做好工作的努力很少会被“繁文缛节”所打断。（R） 3、我工作中要做的事情太多了。（R） 4、我要做太多的文书工作。（R） 30 员工工作满意度调查测量量表（四）员工工作满意度调查测量量表（四） 同事工作满意度项目同事工作满意度项目： 1、我喜欢和我共事的人。 2、因为我的同事不能胜任工作，我得付出额外的努力完成工作。（R） 3、我喜欢我的同事。 4、工作中口角与冲突太多了。（R） 工作本身满意度项目工作本身满意度项目： 1、我认为我的工作没有意义。 2、我喜欢工作中做的事情 3、我的工作给我一种自豪感。 4、我的工作令人愉快。 沟通满意度项目沟通满意度项目： 1、这个组织中的沟通很好。 2、我不是很清楚组织的目标。 3、我经常感到自己对组织发生的事情不了解。 4、对工作分配常常没有做出充分的解释。（R） 31 目 录目 录 一为什么开展满意度调查 二员工不满意的真正原因 三如何构建员工激励系统 四员工满意度调查的方法以及实务操作 五常规可选的调查实施方案 六员工满意度调查操作的难点以及应对策略 一为什么开展满意度调查 二员工不满意的真正原因 三如何构建员工激励系统 四员工满意度调查的方法以及实务操作 五常规可选的调查实施方案 六员工满意度调查操作的难点以及应对策略 32 方案一：管理诊断方案一：管理诊断 调查对象：调查对象： ?全体高层领导、中层部门负责人，合计近20人； ?10%基层正式员工、5%基层临时员工，合计约40人。 调查方式：调查方式： ?现场观察、中高层单独访谈、基层集体座谈； ?60人问卷调查、资料分析、专题研讨。 工作安排：工作安排： ?单独访谈与集体座谈，9人天； ?资料分析， 4人天； ?问卷客户化、发放与回收、统计分析，12人天； ?现场观察与专题研讨，5人天； ?设计调研报告，5人天。 时间周期：时间周期： ?累计共35人天 ?准备组建3人的调查小组； ?总周期约为2周半； ?包括制定改进计划的时间在内。 优势：优势： ?这是多角度的调查，能够真正起到管理调研的作用，而不仅仅 是员工满意程度的摸底； ?能够准确地把握管理问题的根源和关键重点，为下一步的制度 优化，提供难得的思路和指南。 不足：不足： ?投入的工作量相对较大。 推荐指数：推荐指数： 关键：关键：方案一，能够真正实现管理诊断的目的 SampleSample 33 方案二：意见调研方案二：意见调研 调查对象：调查对象： ?同方案一 调查方式：调查方式： ?与方案一不同之处： 中层部门负责人分2组集体座谈； 不再进行资料分析。 工作安排：工作安排： ?与方案一不同之处： 单独访谈与集体座谈，减少3人天； 资料分析，减少4人天（不再开展）。 时间周期：时间周期： ?与方案一不同之处： 累计共28人天； 总周期约为2周。 优势：优势： ?调查相对集中，项目开展的速度比较快； ?能够发现当前“员工认为”的重要问题，从而帮助明确 下一步改革的重点。 不足：不足： ?调研结果的准确性和系统性得不到保证，只有员工意 见的听取，而不能了解公司在实际管理中的做法，因 为资料分析环节缺失； ?中层人员的意见往往最具有代表性，但是集体座谈的 方式，可能会挖掘不到深层次的心声。 推荐指数：推荐指数： 关键：关键：方案二，能够达到员工意见调研的目的 SampleSample 34 方案三：满意度调查方案三：满意度调查 调查对象：调查对象： ?同方案一 调查方式：调查方式： ?与方案一不同之处： 只进行60人范围的问卷调查。 工作安排：工作安排： ?与方案一不同之处： 现场观察、访谈、资料分析、专题研讨， 减少18人天（不再开展） 时间周期：时间周期： ?与方案一不同之处： 累计共17人天； 总周期约为1周半。 优势：优势： ?简单快捷，投入少，不需要现场工作。 不足：不足： ?不能体现客户化的满意度调查，只能采用通用的 调研问卷来开展； ?在不了解业务特征、不与员工进行直接沟通、缺 乏现场感受的情况下，所获得的信息往往失真。 推荐指数：推荐指数： 关键：关键：方案三，只能达到了解员工满意程度的目的 SampleSample 35 目 录目 录 一为什么开展满意度调查 二员工不满意的真正原因 三如何构建员工激励系统 四员工满意度调查的方法以及实务操作 五常规可选的调查实施方案 六员工满意度调查操作的难点以及应对策略 一为什么开展满意度调查 二员工不满意的真正原因 三如何构建员工激励系统 四员工满意度调查的方法以及实务操作 五常规可选的调查实施方案 六员工满意度调查操作的难点以及应对策略 36 员工满意度调查操作的难点以及应对策略员工满意度调查操作的难点以及应对策略 自行调查可信度以及经济性自行调查可信度以及经济性 ?毋庸置疑，企