惠普授权维修机构综合成绩评估方案细则

惠普授权维修机构 综合成绩评估奖惩方案 (Version 3.1) 区域支持部 商业用户支持部 二OOO年十二月三十一日 前 言 目的 本方案是对惠普授权维修机构（ASC&SSP）运作成绩进行综合评估暨奖惩的方案。旨在更全面而公正地对各位代理进行综合评估，并籍此方案对ASP真正实现奖优罚劣，优胜劣汰。本方案为惠普授权维修机构提供了惠普所有的评估项目和相关政策，以便授权维修机构将其运用于实际操作中。 内容 本方案内容包括对ASP业绩的综合评估、相应奖惩实施及相关操作流程三部分内容。其中，对代理业绩的综合评估包括例行业绩和随机评估成绩的评估。对例行业绩评估包括BFT、保外维修定额完成率和年审成绩评估，随机信用评估包括对ASP技术能力评估、备件管理能力评估、服务质量评估、操作流程规范性评估、备件库管理能力评估、商业道德准则评估等内容。 适用对象 本方案适用于所有ASC、SSP。SU、DOP等不适用该方案，但随机信用评估中备件管理能力评估所有项目的备件处罚条例对其有效。 更新 当本方案中有关评估项目内容、评估要求及标准发生变化时，RSD会及时发出通知给各位ASP，并及时更新本方案内容。整本方案手册将在每年年初（11月）更新。 咨询 对该评估奖惩方案的任何建议和疑问，请拔打电话020-3742咨询。或联系各区域 支持经理以作咨询。 第一节 授权维修机构 综合成绩评估方案细则 授权维修机构综合成绩评估方案是对授权维修机构运作业绩以分值进行量化评估的方案。 授权维修机构（ASP）的综合成绩评估是对ASP运作业绩及表现的综合判定，由例行业绩评估和随机信用评估组成。例行业绩评估是指HP每月或每年例行对ASP的成绩评估，由每月BFT评估成绩和年审评估成绩组成。随机信用评估则是HP对ASP操作流程规范性、备件管理能力、技术能力等定期检查的结果或对偶发事件检查结果的分值判定。HP将依据ASP综合成绩评估得分情况对ASP实施相应的奖惩制度，奖优罚劣，优胜劣汰。 详细评估标准如下表： 表1： 评估方法 评估类别 奖励分值 扣罚分值 例行业绩评估 B F TB F T Rank1 33/月 Rank2 0/月 Rank3Rank2 3/月0/月 优秀分？ 2/月 x X10%的5家代理扣信用分1分并扣除该5家ASP10当月劳务费。 每月评比后，清除当月参与评选的ASC的备件历史累积量，从下月开始新一轮的备件累积及评比。对累积抽检备件量不足30未能参与当月评比的代理，其累积备件量将继续参与下月累积，直至达到参加评比的标准累积抽检备件达到30个。 当所有ASP的NTF率=30的ASP中，对满足下列条件且成绩最好的5家ASP奖维修单过滤率最高且=15的5家ASP奖信用分20.5分，并获相应物质奖励。 A、累积维修单量=50 B、维修单过滤率最高且Call Screen Rate=15 每月评比后，清除当月参与评选的ASP的维修单历史累积量，从下月开始新一轮的维修单量及评比。对累积维修单量不530未能参与当月评比的代理，其累积备件量将继续参与下月累积，直至达到参加评比的标准累积维修单量达到530个。 2.1.3 备件好件返还率 信用分值：1分 定义：好件返还率是指送修单及ASP追加备件维修单中，ASP每月好件返还的备件总量占当月申请备件总量的百分比。 评估标准：奖励成绩最好的5家ASP，处罚成绩最差的5家ASP。每月评估一次。 每月根据当月好件返还率报告，在累积申请备件总量=350的ASP中，对好件返还率最低且12%的5家ASP扣信用分1分。 每月评比后，清除当月参与评选的ASP的申请备件历史累积量，从下月开始新一轮的备件申请总量累积及评比。对累积申请备件总量不到530未能参与当月评比的代理，其累积申请备件量将继续参与下月累积，直至达到参加评比的标准累积申请备件量达到530个。 当所有ASP的好件返还率=30的ASP中，评选出用户总体满意度最高的3家ASP奖信用分1分并给予物质奖励。 2.3.2 用户不满意 信用分值：0.5分/CSO 评估标准：处罚因ASP原因导致用户不满意维修发生的ASP。每月评估一次。 每月根据月质量控制报告，对因ASP原因造成的用户不满意或ASP不及时处理并反馈处理结果的维修单，对该ASP按每个维修单扣除信用分0.5分处理。GSP维修单和MA维修单加倍处罚，按1分/CSO处理。 2.3.3 用户主动投诉 信用分值：1分/CSO 评估标准：处罚因ASP原因导致用户投诉发生的ASP。每月评估一次。 每月根据月质量控制报告，对因ASP原因造成的用户投诉，对该ASP按每一个投诉扣除信用分1分处理。GSP维修单和MA维修单加重处罚，按1.5分/CSO处理。 2.3.4 用户口头表扬 信用分值：10.5分/次 评估标准：奖励在用户调查过程中获得用户表扬的ASP。每月评估一次。 每月根据月质量控制报告，对惠普在进行用户调查过程中获得用户表扬的ASP，对该ASP按每个维修单奖信用分10.5分。 2.3.5 用户书面表扬 信用分值：2132分。 评估标准：奖励获得用户书面表扬的ASP。每月评估一次。 每月根据月质量控制报告，对获得用户书面表扬三次以内（包括三次）的ASP奖信用分21分；对获得用户书面表扬超过三次的ASP奖信用分32分。 2.4 操作流程规范性评估 目的：通过对ASP维修流程规范性的评估，、维修单处理流程规范性的评估，处罚不按照流程规定操作的ASP，督促其ASP严格按照维修规定的送修、上门维修流程操作，建立良好的用户界面。通过规范的前台操作树立惠普维修中心的专业形象，同时也避免因操作不规范导致的用户不满意。另一方面，通过对维修单处理流程规范性的评估，督促ASP同时按照维修单处理流程操作，避免因此造成的惠普后台操作人员的操作困难。 评估项目： 维修流程规范性：ASP电话礼仪，上岗证佩戴情况，派单CALLBACK周期，ZONE12的现场维修单ND响应率，送修及上门维修规范性、电话礼仪规范性、ASP电话联系难易度、GSP高响应级别服务操作流程规范性、维修单升级流程操作规范性、，技术信息传达流程操作规范性。 维修单处理流程规范性：不及时处理维修单出错信息，结单后申请取消维修单，结单后申请改变维修单关键项目。，维修单上门信息错误。 2.4.1 送修维修规范性 信用分值：0.5分 评估标准：处罚送修维修操作不规范的ASP。每月评估一次。 每月根据质量部提供的“ASP送修维修操作规范性调查报告”，对送修流程操作不合格的ASP扣除信用分0.5分。ASP送修维修标准流程见维修中心后台操作手册。 ASP送修维修操作规范性调查方法：每月惠普将对每一家ASP均随机抽查一张送修维修单，对该送修用户进行电话访问，作送修行为规范调查。此调查将通过询问用户有关送修过程细节的十五个问题来了解该ASP的实际送修行为。调查结果如有两个以上问题反映ASP送修规范不合格的，该ASP则不能通过该项评估。具体调查询问的十五个相关问题详见附件二ASP服务规范用户调查问卷中“送修”一项。 2.4.2 上门维修规范性ASP电话礼仪 信用分值：0.50.5分 评估标准：处罚电话接待礼仪上门维修操作不规范合格的ASP。每月评估一次。 每月根据月质量部控制报告，对在提供的“ASP上门维修操作规范性调查报告”，对电话礼仪调查中无“惠普维修”问候语、电话礼仪上门维修流程操作不合格的ASP扣除信用分0.50.5分。ASP上门维修标准流程见维修中心后台操作手册。 ASP上门维修操作规范性调查方法：每月惠普将对每一家ASP均随机抽查一张上门维修单，对该上门维修用户进行电话访问，作上门维修行为规范调查。此调查将通过询问用户有关上门维修过程细节的十七个问题来了解该ASP的实际上门维修行为。调查结果如有三个以上问题反映ASP上门维修规范不合格的，该ASP则不能通过该项评估。具体调查询问的十七个相关问题详见附件二ASP服务规范用户调查问卷中“上门”一项。 2.4.3 电话礼仪规范性 信用分值：0.5分 评估标准：处罚电话接待礼仪不合格的ASP。每月评估一次。 每月根据质量部提供的“ASP电话礼仪规范性调查报告”，对电话礼仪不合格的ASP扣除信用分0.5分。电话按待礼仪详细标准规范见维修中心前台操作手册。 ASP电话礼仪规范性调查方法：每月惠普将致电维修中心作电话接待礼仪调查。通过维修中心电话接待、电话转接用语了解维修中心电话礼仪规范性。对调查中出现的以下任意一种现象，将视为该ASP电话接待礼仪不合格，不能通过该项评估： A 在电话响三声或以上接听后，无“对不起，久等了”等致谦语的； B 接听电话时，无“你好，惠普维修”标准问候语的； C 在转接电话或来电要找的人不在时无相应礼貌用语的。 电话接待礼仪规范实际调查问题详见附件二ASP服务规范用户调查问卷“电话礼仪”一项。 2.4.4 ASP电话联系难易度 信用分值：0.5分 定义：ASP电话联系难易度是指用户通过电话联系ASP的难易程度。通过用户对ASP电话联系方便性的满意率（B）评估。每月惠普在对每家ASP进行用户满意度调查时，均会询问该用户是否对ASP电话联系方便性方面感觉满意，从而计算出每家ASP的电话联系方便性的满意率（B）。 B定义：每月对每家ASP进行的满意度调查成功的用户中，对该ASP电话联系感觉方便且满意的用户数量与当月调查成功的所有用户数量的百分比。 评估标准：处罚B105%的ASP为不合格，扣除信用分0.5分处理。 2.4.13 结单后申请取消维修单 信用分值：0.51分 评估标准：处罚经常有结单后申请取消维修单行为的ASP。每月年评估一两次。 每月半年对结单后申请取消维修单率1%的ASP扣除信用分0.51分处理。 2.4.14 结单后申请改变维修单关键项目 信用分值：0.5分/CSO 评估标准：处罚结单后申请改变维修单关键项目的ASP。每月评估一次。 每月对结单后申请改变维修单中机器序列号、机器型号、服务级别等关键项目的ASP扣除信用分0.5分处理并扣除该单劳务费。 2.4.15 维修单上门信息错误 信用分值：0.5分/CSO 评估标准：处罚维修单上门信息填错的ASP。每月评估一次。 对因ASP工作失误造成的维修单上门信息错误，即维修单上为上门维修，实则为送修的ASP扣除信用分0.5分处理。 /PS 2.5 商业道德评估 评估内容及分值详见附件三EF类。具体标准要求见惠普授权维修机构商业道德准则V3.0。 2.6 其它随机检查结果评估 该评估项目是对ASP发生的一些不定期事件随机检查结果的分值评估。惠普将对除上述评估项目外的一些偶发重大事件执行情况或不定期事件进行评估。评估结果计入此类。 2.7.1 积极在维修通讯或支持网站上投稿 信用分值：0.5分/稿 评估标准：奖励积极在维修通讯或支持网站上投稿且来稿被选登的ASP。每月评估一次。 2.7.2 积极发表促进金牌服务网发展的建议 目的：鼓励维修中心经理及其员工能对惠普现行管理政策提出更多的优化建议，积极参政议政，以主人翁精神，与惠普一起不断优化服务流程，管理方式，为获得最佳用户体验而努力。 信用分值：2分 评估标准：奖励对优化服务流程、管理方式、管理政策等促进维修网发展的好建议。各维修中心经理及其员工可通过各种通讯方式将自己的建议告知相应区域支持经理，对经惠普采纳的建议，将奖励该ASP2分信用分并将其建议在维修通讯及WEB上发表。每月评估一次。 2.7.3 其它奖励项目 2.7.4 其它处罚项目 上述所有随机信用评估项目、评估标准及分值确定索引简表见附件三.。 其它随机检查结果评估 该评估项目是对ASP发生的一些不定期事件随机检查结果的分值评估。惠普将对除上述评估项目外的一些偶发重大事件执行情况或不定期事件进行评估。评估结果计入此类。 2.7.5 积极在维修通讯或支持网站上投稿 信用分值：0.5分/稿 评估标准：奖励积极在维修通讯或支持网站上投稿且来稿被选登的ASP。每月评估一次。 2.7.6 其它奖励项目 2.7.7 其它处罚项目 上述所有随机信用评估项目、评估标准及分值确定索引简表见附件二. 3. 年度综合成绩评估 3.1 年度综合成绩评估：每年年终（十月），HP将按ASP一年综合成绩得分多少由高至低排列并按百分比将ASP分出四个等级。如下表: 年度综合成绩=例行业绩评估全年奖罚总分+随机信用评估全年奖罚总分 ASC类别 等级 成绩 ASC参考比例 A类* ASPC 四等星级 优秀 10% 三等星级 良好 25% 二等星级 合格 60% 一等星级 不合格 5% B、C类* ASPC 四等星级 优秀 5% 三等星级 良好 30% 二等星级 合格 60% 一等星级 不合格 5% *1、2001年3月1日全国ASP星级评定结果确定前：按附件四ASP分类表确定ASP的类别。 2、2001年3月1日全国ASP星级评定结果确定后： A类ASP定义：四七星级ASC B类ASP定义：二三星级ASC C类ASP定义：一星级ASC及所有SSP。 * A类ASC定义：以FY99月平均维修单量计算，维修量位于前60%ASC#的ASC。 B类ASC定义：以FY99月平均维修单量计算，维修量位于后40%ASC#的ASC。 分类表见附件三。 分数相同者一并划至高一级成绩档中，此时低一级成绩档的比例则相应减少。成立未满半年的ASP不参加成绩评估，满半年未满一年的ASP成绩按以下公式折算： 折算成绩 = 总分 12 公司成立月数 4 数据来源和记录 4.1 BFT成绩由AAS自动完成，AMDRSD据此成绩记录ASP得分。 4.2 年审成绩的来源和记录 来源：年审人员提交的年审报告 记录：AMDRSD根据年审报告折合成相应的分值记入CS系统。 4.3 随机信用评估数据的来源和记录输入 来源：惠普各部门月报告及其他随机检查报告。 记录：AMDRSD将各ASP得分情况记入CS系统 4.4 每月AMDRSD将ASP累积得分报告惠普授权维修机构综合成绩评估报告公布于维修通讯及WEB上。各惠普授权维修机构亦可在NEW AGE上查询自已的综合成绩。 4.5 所有奖罚分值在20010年13月1日开始累计。以后在每一新的财政年度开始时(十一月)重新累计,其年度记录将留存于历史档案中供参考。 第二节 授权维修机构 综合成绩奖惩方案细则 授权维修机构综合成绩奖惩方案是依据授权维修机构综合成绩奖罚分情况对其实施相应奖励和处罚的方法。 1 奖励方案 每月、每季、每年，惠普将分别依据ASP随机信用评估单项成绩评估结果、年度综合成绩评估结果对ASP进行相应的奖励，以鼓励综合成绩随机评估成绩优秀的ASC及各种高服务级别支持成绩优异的ASC，树立榜样，建立良好的争优氛围，提高ASC整体服务能力。 1.1 单项奖 1.1.1 最佳用户满意ASP奖 奖励条件：随机信用评估中用户满意度项目获得奖分的3家ASP。 奖励内容：第一名：形象奖品奖券一张工程师中级培训五折优惠券二张 第二名：形象奖品奖券一张工程师基础培训五折优惠券二张 第三名：形象奖品奖券一张 评估时间：每月评估一次 1.1.2 维修单过滤优胜ASP奖 奖励条件：随机信用评估中维修单过滤率项目获得奖分的ASP。 奖励内容：第一名：工程师中级基础培训五折优惠券二张 第二五名：工程师中级基础培训五折优惠券一张 评估时间：每月评估一次 1.1.3 NTF成绩优胜ASP奖 奖励条件：随机信用评估中返还“已用”备件NTF率项目获得奖分的5家ASP。 奖励内容：第一名：工程师基础培训五折优惠券二张 第二五名：工程师基础培训五折优惠券一张 评估时间：每月评估一次 1.1.4 最佳金牌服务支持ASP奖 目的：鼓励ASP争做GSP最佳ASP，熟悉金牌服务流程尤其是4H服务流程，不断提高ASP整体服务质量。 参选范围：所有GSP服务承包ASP。 条件：两个月累积金牌服务维修量及维修业绩同时满足以下条件且成绩最好的5家ASP。 a. GSP 维修单量 10 b. 用户满意度=98% c. 区域12的金牌服务维修单第二天现场响应率90%(不包括用户原因) d. 4H工程师、协调员电话调查合格 e. 4H 现场响应率 =100% (如果当月有4H维修单) 奖励内容：1分奖分+第一名：工程师中级培训五折优惠券二张 第二五名：工程师中级培训五折优惠券一张 评估时间: 每两月评估一次,上述条件均为ASP两个月累积成绩。 1.1.5 最佳大用户支持ASP奖 目的：鼓励ASP争做MA优秀支持ASP，熟悉大用户支持服务流程，鼓励MA支持成绩优异的ASP，以带动大用户支持整体服务质量。 参选范围：所有MA服务承包ASP。 条件：两个月累积大用记维修量及维修业绩同时满足以下条件且成绩最好的5家ASP。 a. 大用户维修单量 10 b. 用户满意度=98% c. 区域12的金牌服务维修单第二天现场响应率90%(不包括用户原因) 奖励内容：1分奖分+第一名：工程师中级培训五折优惠券二张 第二五名：工程师中级培训五折优惠券一张评估时间: 每两月评估一次,上述条件均为ASP两个月累积成绩。 1.1.6 最佳升级维修中心ASP奖 目的：奖励升级维修业绩优秀的ASP，鼓励其不断提高工程师技术水平，尽快尽善完成升级维修任务，达到用户满意。 参选范围：所有升级维修中心ASP。 条件：三个月累积升级单量及维修业绩同时满足下列条件且成绩最好的2家ASP(PC、SERVER升级维修中心和外设升级维修中心各一）。 a. 升级维修单量 =5 b. 用户满意度90% 奖励内容: 1分奖分+ 工程师中级培训五折优惠券二张（RMB3000） 评估时间: 每季度评估一次，上述条件均为ASP每季度累积成绩。 1.2 年度奖 1.2.1 年度最佳合作伙伴管理奖 参选范围：拥有3家ASC以上（包括3家）的合作伙伴 获奖条件：平均年度综合成绩得分最高的合作伙伴 平均年度综合成绩得分是指该合作伙伴所有ASC年度综合成绩得分的平均值。 例：某一合作伙伴拥有4家ASC，其每一ASC的年度综合成绩累积得分分别为：+20,-5,+10, +3,则该合作伙伴平均年度综合成绩得分为(20-5+10+3)/4=7分。 名额：1（可并列） 奖励内容：荣誉奖杯RMB50000或等值奖品年会名额一个最佳ASP奖 1.2.2 年度最佳ASP奖 获奖条件：年度综合成绩获为四等星级认证且年度综合成绩累积得分最高的1家ASP. 名额：1ASP（可并列） 奖励内容：荣誉奖杯形象奖品奖券一张RMB或等值奖品年会名额一个 1.2.3 年度优秀ASP奖 获奖条件：年度综合成绩为获四等四星级认证的ASP。 名额：4ASP 奖励内容：荣誉奖杯形象奖品奖券一张RMB15000或等值奖品 1.2.4 年度最佳用户满意ASP奖 获奖条件：用户满意度成绩符合以下条件且成绩最好的1家ASP 必须满足：a. 年度BFT平均用户满意度=98% b. 获得过一次以上月最佳用户满意ASP奖 优势：多次获得用户口头或书面表扬 a. 多次获得月最佳用户满意ASP奖 名额：1ASP 奖励内容：荣誉奖杯RMB20000或等值奖品形象奖品奖券一张年会名额一个 1.2.5 维修中心最佳战略同谋奖 获奖条件：随机信用评估中维修中心优秀建议项得分最高且所有建议对惠普金牌服务网及其管理具有战略意义，对金牌服务网发展及优化管理等方面作出重大贡献的ASP。 名额：1ASP 奖励内容：荣誉奖杯RMB500020000或等值奖品 2 处罚方案 每月、每年，惠普将分别依据ASP随机信用评估单项成绩评估结果、年度综合成绩评估结果对ASP进行相应的处罚，以警示综合成绩随机评估成绩差的ASP，并督促其它ASP更好地运作，从而保证惠普维修整体服务质量。 2.1 单项处罚-备件罚款 单项处罚是指惠普对ASP在随机信用评估中某些被扣分项目再加以罚款的处罚方法。 目的：加强对ASC返还备件的控制，避免因ASP原因造成的HP备件的损失并加强ASP正确申请、使用备件的习惯。 处罚项目：处罚在随机信用评估以下项目中成绩不合格的ASP。 a. 返还“已用”备件NTF率 b. 备件返还周期 c. 备件返还质量情况 d. 假备件返还情况 处罚金额：详见第一节随机信用评估中相关项目具体描述。 评估时间: 每月评估一次。 2.2 硬件投资有效性考核不合格ASP处罚政策（仅对适用FVB劳务费支付模式的ASC适用） 硬件投资有效性考核不合格是指ASP在随机信用评估操作流程规范性评估中2.4.1送修及上门维修规范性、2.4.2上门维修规范性、2.4.2电话礼仪规范性、2.4.3ASP电话联系难易度四三项评估中任意一项不合格被扣分时，该ASP将被视为硬件投资有效性考核不合格ASP，其固定补偿金调节系数将被降为0.9，惠普将只支付90固定劳务费用。；如连续三个月或累积四个月硬件投资有效性考核均不合格的ASP，惠普将对其降一星级支付固定补偿金。其后三个月每月该项考核均合格者，惠普将恢复按其实际星级标准支付固定补偿金。 2.3 累积罚分不合格ASP处罚政策 当ASP累积罚分超过规定标准时，按规定要求对ASP实施相应的处罚政策，该项政策每月进行一次。 定义：累积罚分=例行业绩评估罚分+随机信用评估罚分 处罚条件：1、当ASP累积罚分达到以下分数时，按以下标准进行相应处罚。 A类ASP ： -1510：书面警告 -2015：试运行三个月 -25： 停业整顿或终止授权 B类ASP ： -107：书面警告 -1510：试运行三个月 -20：停业整顿或终止授权 书面警告：对综合成绩累积罚分达到书面警告罚分线的ASP，惠普将对该ASP发出正式的书面警告，同时将该警告传真给该ASP总经理。 试运行：对综合成绩累积罚分达到试运行罚分线的ASP，惠普将对该ASP发出试运行的正式通知，同时将该通知传真给该ASP总经理。试运行期间，该ASP的劳务费结算公式中BFT调节系数B1B20.8，即不论该ASP在试运行期的BFT业绩如何，均按固定BFT调节系数0.8支付劳务费。 停业整顿或终止授权：对综合成绩累积罚分达到终止授权罚分线的ASP，惠普将对该ASP作出停业整顿或终止授权处理。 2、ASP在试运行期三个月内，如每月单月BFT成绩=合格分且累积罚分 95 % F = 100*E-50 95%= E 90 % F = 900*E-810 E = 95 % +20 93%= 10 % 0 例：若3个月内的重复维修单总数占3个月内已结单维修单总数的比率控制在5个百分点以下，维修商在重复维修率这一评估项目上得10分。 三、用户满意率(Customer Satisfaction Rate) 6. 定义：3个月内经抽样调查达到满意的维修单量占3个月内抽样维修单总量的百分比。 个月的维修单指的是前第2个月第1个自然天到当月最后1个自然天被调查并且确认的维修单. 7. 目的：为了衡量用户对维修商服务质量的满意程度，使维修商真正了解用户的服务 需求。 8. 用户满意度调查抽样方法 月维修量 (以结单为准) 每月成功 样本总量 3个月总量 BFT统计样本量 98%满意度 所允许的 不满意个数 93%满意度 所允许的 不满意个数 90%满意度 所允许的 不满意个数 1-29 普查 累计 0= 98 % +45 98% C = 93 % +30 93% C = 90 % +15 C 2起投诉 -15分 例：若维修商在1个月内出现了3起用户投诉，维修商在用户投诉这一评估项目上将被扣减15分。 五、备件使用率 ( Parts Usage Rate ) 1. 定义：3个月内已用备件的总量与个月内使用备件的维修单数量的比。 个月指的是前第2个月第1个自然天到当月最后1个自然天结单的维修单 2.目的：为了敦促维修商不断提高维修技术，同时节约备件资源。 3.分值表：惠普公司分不同的产品线对备件使用率进行考核，考核标准见下表。 Rank及分值 产品线及考核标准（单位：个） Rank4 RANK3 RANK2 RANK1 25 17 9 0 高端喷墨打印机 1.60 绘图仪 1.60 高端绘图仪 1.70 激光打印机 1.50 高端激光打印机 1.80 商用微机 1.10 笔记本电脑 1.85 服务器 1.30 E服务器 1.25 4、得分计算方法： 得分 = 分值1 * 维修单量1 + 分值2 * 维修单量2 + + 分值n * 维修单量n 维修单量1+维修单量2+ + 维修单量n 例：如果某维修商被授权维修PC，喷墨打印机，高端喷墨打印机，激光打印机，扫描仪以及笔记本电脑。若在以上产品线的平均备件使用量和维修单量分别为1.01个 50张（25分），1.20个 15张（17分），1.19个 6张（25分），1.44个 70张（9分），1.00个 15张（25分）和1.00个 15张（25分），则此维修商在备件使用率这一指标上的得分为： 得分= 25*50 + 17*15 + 25*6 + 9*70 + 25*15 + 25*15 = 17.75（分） 50+15+6+70+15+15 RANK 值评比方法 以上六项指标得分总和决定维修商每个月的RANK 值： 维修效率（A） A=95% 93%=10% +10 +7 +4 +0 用户满意率(C) C=98% 93%2 0 -5 -10 -15 备件使用率(E) + 0 - 25 总得分（N） N=90 90N=80 80N=60 N60 RANK4 RANK3 RANK2 RANK1 此评诂项目及标准的解释权在中国惠普有限公司 附件三二 随机信用评估项目及评估方法索引表 评估类别 评估项目 评估方法 罚款 奖金 扣分 奖分 A. 技术能力评估 A1 返还的“已用“备件NTF率 10%劳务费的罚款 奖金 1 1 A2 维修单过滤率 奖金 20.5 A3 备件好件返还率 1 1 B. 备件管理能力评估 B1 备件返还周期 5%10%劳务费的罚款或备件罚款 10.5 B2 备件返还质量情况 备件罚款 0.5 B3 假备件返还情况 备件罚款 0.5 C. 服务质量评估 C14 用户口头表扬 10.5/CSO 1/GSP&MA CSO C25 用户书面表扬 21/三次书面表扬以内 32/三次书面表扬以上 D. 操作流程规范性评估 D1 送修及上门维修规范性ASP电话礼仪 该四三项考核为ASP硬件投资有效性考核项,任意一项不合格被扣分者,其当月固定补偿金调节系数将降为0.9 0.51 D2 上门维修规范性 0.5 D32 ASP电话礼仪规范 0.5 D43 ASP电话联系难易度 0.5 D5 高响应级别GSP维修单响应时间命中率 RMB2000/CSO 1/CSO D64 维修单升级流程规范 0.5/CSO D75 技术信息传达操作规范 1 D86 不及时处理维修单出错信息 0.5 D97 结单后申请取消维修单 1 D108 结单后申请改变维修单关键项目 0.5/CSO EF. 商业道德准则 EF1 转包ASP合同 20 EF2 未经HP同意开设维修分点 15 EF3 未提供中立服务 15 EF4 维修业务超出协议范围 15 EF5 在维修机构进行未经许可的HP产品销售活动 6 6 FE6 拒绝做保外维修或将用户介绍到其它非HP授权维修点进行保外维修 6 FE7 回扣行为 8 8 FE8 向用户收取额外费用 4 FE9 不遵守保外维修收费标准 4 FE10 假上门 20 FE11 假维修单 20 FE12 假上门时间 20 FE13 为用户伪造保修凭证,骗取保修 20 FE14 申请虚伪劳务差旅费 15 FE15 故意更换没有问题备件 15 FE16 背着惠普进行保外维修操作 12 FE17 抢单维修 6 FE18 故意推迟开单或提前结单 4 FE19 伪造维修单信息 4 FE20 无证上岗 4 FE21 故意在AAS系统上延长备件接收时间,以人为缩短维修周期. 42 FE22 故意在AAS中选择与用户实际情况不符的维修单延迟原因 42 FE23 用保内备件做保外维修 20 FE24 申请与机型不相符备件 15 FE25 申请与故障现象不相符备件 10 FE26 用未经惠普认可的其它备件从事保外维修 4 FE27 未及时报告“到货即损“或与包装不一致情况 4 FE28 保内备件互用或外借 4 FE29 进行未经惠普认可的元件级维修 4 FE30 不遵守版权资料管理 6 FE31 不遵守密级资料管理 6 FE32 不遵守一般资料管理 6 FE33 泄露惠普商务机密 6 FE34 销售假HP产品 20 FE35 损害用户利益行为 10 FE36 未经批准更改维修机构名址 4 FE37 未经批准滥用HP名称 4 FE38 使用盗版软件 10 FG. 其它随机检查结果评估 FG1 积极在维修通讯或网上投稿 0.5/稿 FG2 其它奖励项目积极发表促进金牌服务网发展的建议 0.51 FG3 其它奖励处罚项目 0.51 0.51 F4 其它处罚项目 0.51 附件三 授权维修机构分类表 考虑到不同规模的授权维修机构，其管理模式有较大差别，对于随机评估项目的完成情况也会大不一样。且上述多项随机评估都不是按维修量的比率作比较，为加强所有奖罚分的可比性和评估的公平性，我们按照FY99下半年度（4月9月）各授权维修机构的维修量情况，将ASP分为A、B两类，以便在年终评估和一些单项评估中分类评估。FY99下半年度CCSD维修量位于前60%ASP数量ASP为A类ASP；其余的ASP为B类ASP。详细分类表如下： A类： 区域 代理代码 B类： 区域 代理代码 50 BJJY- 50 TJSL- 50 LCJM- 50 LXJT- 50 TYFZ- 50 QDLS- 50 BJCME 50 DQHEB 50 SJZYP 50 DLDY- 50 SYDY- 50 BJZY 50 CCCX- 50 YTTY- 50 JNZCL 50 NMFZ- 50 HEBIN 51 WZXX- 50 BJJH- 51 HDSY- 50 TJZCL 51 TZZX- 51 JF- 51 ZJGGM 51 HDDN- 51 CZYH- 51 NJSS- 51 JFXZ- 51 CLSH- 51 SHSW- 51 SSHF- 52 XJJY- 51 ZJJD- 52 LZGL- 51 NBJK- 52 ZYYT- 51 HZCME 52 LYML- 51 SHDF- 52 YCCJ- 51 JFPUD 52 XJXL- 51 NTHT- 52 XNWST 51 WXJY- 52 BSSZ- 51 SZSY- 52 YNQJ- 51 NJXMT 53 SZHQ- 51 YZSS- 53 NCXL- 51 YCJY- 53 LZSH- 51 JHJH- 53 STXH- 52 CDXL- 53 ZJLH- 52 XLCQ- 53 SZZCL 52 GYYPP 53 QZTL- 52 HNWJ- 53 HKLH- 52 KMSC- 53 ZHCY- 52 ZZXD- 53 GZXH- 52 WHJD- 52 CAXX- 52 ZYHY- 52 WHYP- 53 GZCL- 53 FZFX- 53 CSZCL 53 CSHD- 53 GZXW- 53 GXJSJ 53 FZWC- 53 NNXL- 53 GZJF- 53 NCHT- 53 XMSMD 附件四 授权维修机构分类表 考虑到不同规模的授权维修机构，其管理模式有较大差别，对于BFT及随机评估项目的完成情况也会大不一样。且上述多项随机评估都不是按维修量的比率作比较，为加强所有奖罚分的可比性和评估的公平性，我们按照维修中心规模将ASP分为A、B、C三类，以便在每月综合业绩评估及年终评估时分类评估：在2001年3月1日全国所有ASP星级评估确定前，按以下分类表对ASC分类；所有SSP均为B类。在2001年3月1日后，按星级将ASP分为A、B、C三类，一星级的ASC及所有SSP属C类ASP；二、三星级的ASC属B类ASP；四至七星级的ASC属A类ASP。 该分类方式适用于所有需分A、B、C类进行评估的项目 A类 B类 C类 BJCME CZJY- BSSZ- BJJH- DLDY- DQHEB BJJY- GYYPP GZHT- BJZY- GZJF- STXH- CCCX- HKLH- XNWST CDJD HNWJ- YCGL- CDXL- HZCME YCJD- CLSH- JFPUD YNQJ- CSZCL JHJD- ZHCY- FZFX- KMSC- ZJGJY GXJSJ LYML- ZJLH- GZCL- LZGL- ZYHY- GZXW- LZSH- AHWW- HDDN- NBJK- CDXL2 HEBIN N