危重患者的沟通与交流剖析.ppt

危重患者的沟通与交流,胸心外科 邢秀梅,前言,卡耐基曾经说过“一个人事业上的成功，只有15是由于他的专业技术，另外85靠人际关系、处世技能。”而处理人际关系的核心能力就是沟通能力，正如有的专家所说：“沟通的素质决定了你生命的素质。”,教学目标,说出与危重患者沟通的意义 了解与危重患者沟通的现状及存在的问题 说出几项危重患者沟通的技巧,沟通（communication)的概念,沟通是遵循一系列共同规则，将信息从一个人传递到另一个人的过程，有效的沟通应该是接受者所受到信息与发出者所表达的正好相同。沟通的结果不但双方能互相影响，并且双方还能建立起一定关系。,你需要了解对方 你需要有效地表达自己,沟 通 的 重 要 性,以人文关怀为核心内容的医疗服务，其服务品质的衡量标准就是患者及家属的满意度. 满意度的高低则是由患者及家属在和他们的期望值进行对比后得出的。,与患者及家属沟通的意义,与患者及家属沟通的意义,3. 如何去了解和把握患者或家属的期望值，如何尽可能地使医疗服务的实际所得达到患者和家属的期望值? 4. 除了医院的硬件环境、医务人员的技术、便捷的流程、合理的费用和高效的管理等因素外，医患之间的沟通在一定程度上起着决定性的作用,人际沟通形式,一、沟 通,沟通的类型 语言性沟通 非语言性沟通,指沟通者以语言或文字的形式将信息发送给接受者的沟通行为。,不使用语言、文字的 沟通，它包括的信息是 通过身体运动、面部表 情、利用空间、利用声 音和触觉产生的，它可 以伴随着语言性沟通而 发生。,非 语 言 沟 通,面部表情,身体姿势,仪表服饰,人体触摸,空间距离,环境布置,交往中一个信息的表达7的语言38的声音55的面部表情。,非语言性沟通的形式,体语,空间效应,反应时间,类语言,形式,仪表姿态,面部表情,目光接触,手势触摸,体 语,微笑的意义 微笑能打动人心 微笑可以激发自信并帮助看到微笑的人建立信心 可以把自我接纳和接纳他人的态度传给对方。,微笑的艺术 让微笑发自内心 不要不敢笑 不要强颜欢笑 身处困境也要微笑 用微笑驱散你的不快 保持心情愉快,常用的沟通技巧,倾听,反映,提问,重复,澄清阐明,沉默,触摸,语言表达,最重要的尊重词汇,你会和患者说话吗？,语言作为人们表达意思、交流感情、传递信息的工具，在沟通医患关系中有着非常重要的不可替代的作用。有统计资料显示：在医患纠纷中，有65是由于服务方面的问题引起和诱发的。而这其中35是由于医务人员说话不当造成的。,沟通技巧,多赞美、少批评 扬善于公堂，规过于私室：你称扬人可以在大堂广众之下，但规劝人要在私下，要給他留面子，不然他會恼羞成怒。 三明治策略：夹在两大赞美中的小批评,影响有效沟通的因素,个人因素,信息因素,环境因素,沟通技巧因素,我 从未 说过 他 欺骗 她 我 从未 说过 他 欺骗 她 我 从未 说过 他 欺骗 她 我 从未 说过 他 欺骗 她 我 从未 说过 他 欺骗 她 我 从未 说过 他 欺骗 她,运用语言声调、语调,与危重患者沟通与交流的意义,危重病人一般需要进行基础生命体征的监测，通过抗感染、营养支持和器官功能支持治疗有康复希望的病人， 危重病人由于基础疾病严重、机械通气、医护人员工作繁重和危重病科不自由的特殊环境等因素，存在大量的护患沟通障碍的现象。,与危重患者沟通与交流的意义,3. 在危重病科及时有效地跟患者沟通，既可以满足患者的生理、心理、社会等方面的需要促进患者的康复，又有利于防止医疗纠纷的发生。 4. 随着生活水平的提高，患者和家属的自我保护意识不断的增强，建立良好的护患关系，沟通就显得非常重要和迫切。,与危重患者沟通的意义,有学者批评危重病科是一个“高科技，少关注”的地方，意思是指护士用很多时间去照顾病人的生理机能及操作高科技的护理仪器，而忽略了对病者心理护理，正因为这个问题，所以推行“全人护理”。 强调施行护理时，应把专注放在患者的生理及心理两者的需要上，而不是把时间全放在操作那些护理监护仪上。,危重患者护患沟通的现状,护理人力资源缺乏 忽视危重患者的沟通需要 缺乏沟通行为 欠缺有效的沟通技巧,与危重患者沟通的分类,语言沟通 尊重患者是沟通的基础尽可能为患者提供足够多的信息，语言表达时要注意语调、语速，针对患者的年龄、性格、选择不同的谈话方式和内容。 非语言沟通 创造良好的危重病科环境，减少患者的不良情绪，书面的沟通，目光的交流，适当的触摸。,危重患者护患沟通的现状,1.护理人力资源缺乏 合理调配人力资源是保证护患沟通效果的重要条件。由于目前护理人力资源缺乏、病区住院环境资源被极限利用，临床护士整天忙于完成各项护理、治疗工作，无暇耐心、细致地关注病人的情绪、心理反应，收集病人的生理、心理、精神、社会、文化等多方面的健康信息，导致沟通效果的不利。,2.忽视危重患者的沟通需要,30%护士不知道或完全不知道如何与病人沟通,33.3%的护士不知道或完全不知道如何根据不同的情景采用不同的沟通技巧,83.3%的护士对沟通方式基本了解,33.3%的护士认为对病人提出的不合理要求应不予理睬，对疑虑过重、爱唠叨的患者采取的态度则感到反感,2.忽视危重患者的沟通需要,沟通在危重患者护理中往往更容易被忽略。常认为危重病科对危重患者只是救命而已，患者的心理问题通常不被意识到或受到重视，这样更不利于调动患者自身与疾病斗争的能力。,3.缺乏沟通行为,护士与意识不清的患者的平均口头交流的时间大约是他们工作时间的5%，缺少时间和资源是人文护理的障碍。,危重患者护患沟通中存在的问题,环境因素 语言障碍 文化差异 情绪障碍,危重患者护患沟通中存在的问题,环境因素 噪声 各种仪器的报警声，危重病科存在近30余种声响，噪声的强度可达45-80dB，而超过60dB的声音就会是交感神经兴奋增强、心率加快、血压升高，产生较强的压力感和焦虑感。 光线 是影响危重患者情绪的另一重要因素，是导致患者不同程度睡眠丧失的因素之一，从而使患者产生情感上的忧郁和焦虑。,危重患者护患沟通中存在的问题,语言交流障碍的原因： 年龄因素 方言的影响 辅助通气影响患者的语言表达能力,危重患者护患沟通中存在的问题,文化差异表现在： 传统的风俗习惯 宗教信仰 接受教育的程度,危重患者护患沟通中存在的问题,情绪障碍的原因主要有： 患者自身性格决定的，内向抑郁 疾病的原因 精神症状 昂贵的医疗费用 复杂的家庭社会关系,监护室护患沟通难题,意识不清的病人 心情抑郁/哀伤病人的护理 大部分病人不能用言语表达自己的要求我们该采取哪些措施 监护室家属的沟通,1.意识不清的病人,可以反复的用一句话,触摸,2.心情抑郁/哀伤病人的护理,耐心倾听病人的诉说,不要把病人的愤怒看成是个人 攻击，争取正确的关系理解,尊重病人的隐私,可适当延长家属的 陪伴时间,三、大部分病人不能用言语表达自己的要求我们该采取哪些措施,耐心询问,记号板,触摸,图表,非语言沟通的方法,规范化手势语：附表 图片卡：选用幼儿识字图片及自制的建议图片卡，便于患者识别。 写字板：让患者自己书写要求 摇铃：表示想交流,四、监护室家属的沟通,态度和蔼，面带笑容 耐心回答家属的疑问 向家属介绍探视制度及配合措施,与危重患者沟通的技巧,创造良好的危重病科环境，减少患者的不良情绪反应 方法 危重病科的环境应该整洁安静舒适及时消除各种噪声，工作人员说话声音尽量的减少，光线柔和，不要太刺眼，避免患者看到其他危重患者的抢救现场，当抢救时屏风遮挡，必要时给予应用镇静药物。,与危重患者沟通的技巧,对有语言交流障碍的患者，我们要有针对性，选择性的语言 方法： 新生儿及小婴儿 抚摸，揉抱 儿童青少年 应使用鼓励性的语言 成人 根据不同的文化层次选择合适的交谈内容 方言造成的障碍 尽量找同乡来沟通,与危重患者沟通的技巧,疾病不同阶段的沟通内容： 机械通气阶段 疾病恢复阶段 转至病房前的阶段,与危重患者沟通的技巧,机械辅助通气时的沟通方法： 稳定术后刚清醒患者情绪 确认手术做完了，现在是安全的 解释管道多，管道的重要性 约束的原因 饮食，大小便,与危重患者沟通的技巧,撤离呼吸机前的心理护理 长时间的应用呼吸机，患者对呼吸机产生了依赖，对撤机有恐惧心理，告诉患者病情已好转，放松心情，就像平时一样呼吸，打消顾虑。,与危重患者沟通的技巧,恢复期时的护患沟通： 拔管后指导患者有效的咳嗽，咳痰是护理的关键 合理饮食 放松心情，注意休息,与危重患者沟通的技巧,病人在转运病房的过程中应做的沟通与准备 当护士得知病人转病房的确切消息和事件时，应该通知家属做好准备。 转病房时和转至的科室取得联系。备好用物以免用物准备不齐引起家属的反感。 临走时要恭喜病人病情稳定，好好休息配合治疗。,增进沟通措施,营造良好的沟通氛围：确定良