iso9000标准与物业管理教材

第十七章 ISO9000标准与物业管理(教学辅导)一、教学提示质量存在于我们每个人身边，它与我们的日常生活和人类的生存发展密切相关。质量是国家振兴的动力，是企业成功的根本，更是可持续发展的基础。物业管理是关系到人的生活质量的一个重要方面，也是政府和人民共同关注的问题。因此，提供优质的物业管理服务，是物业管理行业从业人员的职责所在。本章主要论述了ISO9000质量管理体系的含义、构架和内容，阐述了贯彻ISO9000标准的20个步骤，以便我们对物业管理行业为什么贯彻与实施ISO9000标准有一个初步了解。二、重点讲解1、质量与质量管理的含义1) 质量关于“质量“，国际质量大师们以及ISO9000标准对此都有论述：l 克劳斯比（Crosby,1979年）：质量就是“符合要求”；l 朱兰（Juran ,1988）：质量就是“适用适宜”；l 1994版ISO9000定义：“产品或服务满足规定或潜在需求的特征和特征的总和；l 2000版ISO9000：“一组固有特性满足要求的程度” 在上述定义中，我们可以看出，它们共同的核心内容基础是满足顾客的要求和期望。顾客的要求是起点，顾客的满足是终点，最终决定是否购买产品的是顾客。这里，质量成了相对于竞争对手而言的一种具有可比性的定义。2）质量管理国际管理大师朱兰博士认为，质量管理是由三个部分组成，即质量策划、质量控制和质量改进。朱兰博士把这三个部分或过程称之为“三步曲”，每一个过程都由一套固定的执行程序来实现。见下表：质量策划质量控制质量改进 设定质量目标l 识别谁是顾客l 确定顾客需求l 开发反映顾客需求的产品特征l 开发能产生具有这种特征产品的过程l 设计过程控制，并将由此产生的计划转换成运作计划 评价实际绩效l 将实际绩效实际目标对比l 对差异采取措施 提出必要性l 构建基础框架l 确定改进项目l 组建项目团队l 为团队提供资源、培训，激励他们去诊断原因，提出纠正措施l 实施控制以巩固成果2、ISO与ISO9000族ISO9000族标准是国际标准化组织（International Organization for Standardization ,简称ISO）在1994年提出的概念。ISO9000族标准是指“由国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会（ISO/TC176）制定的所有标准。” 该标准可帮助组织实施并有效运行质量管理体系，是质量管理体系通用的要求或指南。ISO9000族标准不受具体的行业或经济部门的限制，可广泛适用于各种类型和规模的组织。3、ISO9000族的核心标准 ISO9000族是由国际标准化组织于1979年成立了质量管理和质量保证技术委员会（TC176）负责制定的。1986年公布了ISO8402质量术语标准，1987年又发布了5项标准。这6项标准被统称为ISO9000系列标准（87版）。ISO8402 质量 术语ISO9000 质量管理和质量保证标准 选择和使用指南ISO9001 质量体系 设计/开发、生产、安装和服务质量保证模式ISO9002 质量体系 生产、安装和服务质量保证模式ISO9003 质量体系 最终检验和试验的质量保证模式ISO9004 质量管理和质量体系要素指南 为了使1987年版的ISO9000系列标准更加协调和完善，1990年，ISO/TC176决定对标准进行修订，提出了90年代国际质量标准的 实施策略（国际上通称为2000年展望）。其目标是:“要让全世界都接受和使用ISO9000族标准；为了提高组织的运作能力，提供有效的方法；增进国际贸易，促进全球的繁荣和发展；使任何机构和个人可以有信心从世界各地得到任何期望的产品以及使将自己的产品顺利销到世界各地.” 按照2000年展望提出的目标，标准分两阶段修改：第一阶段的修改称之为“有限修改”，即为1994年版本的ISO9000族标准；第二阶段修改是在总体结构和技术内容上作较大的全新修改，即2000年底发表的 2000年版的ISO9000族标准。到目前为止，ISO9000族标准已作了两次修订，详见下表:核心标准其他标准技术质量小册子ISO9000ISO9001ISO9004ISO19011ISO10012(测量设备的质量保证要求)ISO/TR10006ISO/TR10007ISO/TR10013ISO/TR10014ISO/TR10015ISO/TR10017质量管理原理选择和使用指南小型企业的应用在2000版ISO9000族标准中，只包括了4个核心标准，即ISO9000、ISO9001、ISO9004、ISO19011。而94版ISO9000族的其他标准内容已纳入了上述4项核心标准之中。4、八项质量管理原则 1）八项质量管理原则的产生 为了更有效地指导组织实施质量管理体系，必须有一套完善的、行之有效并普遍适用的管理理论作为支撑。为此，ISO/TC176于1995年成立了一个英文缩写编号为WG15的工作小组。这个小组吸收国际上最受尊敬的一批质量管理专家的意见，整理了8项质量管理原则。尽管这些思想只在国际标准中有所体现，但在2000版标准中则进一步作了系统整合和强调。2) 八项质量管理原则的内容原则一：以顾客为关注焦点组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客需求并争取超越顾客期望。原则二：领导作用领导者确定本组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。原则三：全员参与各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。原则四：过程方法将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。原则五：管理的系统方法将相关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实际目标的有效性和效率。原则六：持续改进持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒的目标。原则七：基于事实的决策方法有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。原则八：与供方互利的关系组织与其供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。5、ISO9001：2000标准运用的范围 ISO9001：2000指出：“本标准为有下列要求的组织规定了质量管理体系要求：1、需要证实其有能力稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品；2、通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程以及保证符合顾客与适用的法规要求，旨在增强顾客的满意度；标准还指出：“本标准规定的所有要求是通用的，旨在运用于各种类型、不同规模和提供不同产品的组织。”这里的“组织”是指职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施，可以是公司、集团、商行、研究机构、社会盈利机构、代理商、社团或上述组织的部分或组合。组织可以是公有的，也可以是私有的。这里的“产品”是指四种通用的产品类别：服务（如运输）；软件（如计算机程序）；硬件（如发动机机械零件）；流程性材料（如润滑油）；可见，标准所规定的质量管理体系是通用的，它适用于各种组织，适用于所有行业或经济领域，也适用于任何类别的产品。同样，标准也适用于物业管理企业。物业管理公司可按标准的要求，结合自身的特点，建立、实施和持续改进质量管理体系，确保稳定地提供满足顾客与适用法律法规要求的产品，以达到增强顾客满意这一目的。三、 难点释疑1、 如何理解“以顾客为关注焦点”？以顾客为关注焦点是八项质量管理原则的首条，充分体现了ISO9000:2000标准对顾客的关注。顾客是上帝，顾客满意是企业的追求和赖以生存与发展的基础。组织必须关注顾客的实际需求，并设法去满足他们的要求，这是质量管理体系的方向。 ISO9001:2000规定了组织通过体系的有效应用以达到“增强顾客满意”的目的。强调最高管理者应在建立质量管理体系的过程中，通过制定质量方针满足顾客的要求，在质量目标中设置可测量目标以满足顾客的期望。要求相关部门以顾客为关注焦点，明确职责，了解顾客要求并转化为组织的具体要求。在管理中设可测量目标以满足顾客的期望。要求相关部门以顾客为关注焦点，明确职责，了解顾客的需求并转化为组织的具体管理要求。在管理评审活动中，对满足顾客的程度进行评价。以保证顾客需求的识别和评审，与顾客的及时沟通联络，对顾客反馈的分析处理，以及市场调查等来赢得顾客满意；同时，通过收集顾客满意与否的信息判断质量管理体系是否达到预期效果。 因此，以顾客为关注的焦点的实质性要求是：确定对象、明确组织所面对和服务的顾客主体和层次，并了解他们的要求，包括当前的和未来的。最终通过质量管理体系的有效运行来满足顾客的要求，达到扩大市场份额并为组织创造效益的目的。2、企业建立质量管理体系的步骤 物业管理公司应紧密结合本公司的实际情况，根据合同的要求，以及物业服务的过程，建立和实施质量管理体系。一般可分为以下步骤：1) 最高管理者（总经理）统一领导层思想，确定建立质量管理体系的进度（以下简称为“贯标”）；2) 成立贯标领导小组和质量管理体系文件编写工作小组；3) 根据时间进度目标，制定公司建立、实施质量管理体系的具体工作计划；4) 分层次地组织全体员工进行2000版ISO9000族标准的培训；5) 以顾客为关注焦点，制定公司的质量方针和在相关职能和层次上建立质量目标；6) 策划物业服务实现所需的过程；7) 根据ISO9000：2000标准的要求，进行现场调查，找出薄弱环节；8) 确定物业服务过程中应开展的质量活动；9) 进行质量职能分配；10)制（修）定各部门的质量管理职责、权限相互关系；11)进行质量管理职责和责任的考核；12)编写质量管理体系文件；13)进行质量管理体系文件会审后，由最高管理者（总经理）批准发布；14)开展质量管理体系文件的宣传教育；15)提供和管理人力资源、基础设施、工作环境；16)按建立的质量管理体系试运行三个月以上；17)培训内部质量管理体系审核人员，并由总经理聘任；18)进行内部质量管理体系审核和纠正措施的跟踪（一次以上）；19）最高管理者（总经理）亲自主持管理评审；20)申请第三方审核。3、质量管理体系需包括的文件结构按照ISO9001：2000标准的要求，物业管理公司建立管理体系文件可分为五大类：1) 形成文件的质量方针和质量目标。2) 质量手册3) 形成文件的程序按照ISO9001：2000标准中，明确规定了需要形成文件的程序有以下6个：文件控制记录控制不合格品控制内部审核纠正措施预防措施4) 物业管理公司为确保服务过程有效策划，运行和控制所需的文件。也就是说，物业管理公司为确保物业服务过程有效运行及对物业服务过程进行有效的控制，应确定编制适当的文件。文件的多少根据公司实际需要。一般有下述几种类型的文件：（1）质量计划，对特定的物业管理项目，服务过程或委托合同，规定由谁及何时应使用哪些程序和相关资源的文件；(2)规范、阐明要求的文件；(3)指南、阐明推荐的方法或建议的文件；(4)作业指导书，提供如何一致地完成物业服务活动的信息的文件。5)、标准所要求的记录每个物业管理公司的质量管理体系文件的多少与详略程度取决于以下几个方面：（1）公司的规模和物业服务对象的类型。公司的规模通常由人数决定；服务类型可分为居住物业或非居住物业；高层楼宇、多层楼宇或别墅；住宅小区或单体物业等。（2）物业服务活动过程取决于各物业项目的设备设施配置的具体情况，或业主（委托人）的具体要求；（3）人员的能力，如员工接受教育的程度，掌握技能的熟练程度和积累经验的多少。（4）文件可采用任何形式或类型的媒体，