JXHYC112备忘录质检管理办法.doc

备 忘 录Memorandum致： 各部门 Eo 2007 第 112号自： 人力资源部 抄报：总经理、副总经理、工会主席标题：关于下发酒店产品综合质量检查考核管理办法的通知 抄送：各部门 档1份日期： 2007年11月8日 拟稿人:人力资源部总监王俊杰酒店产品综合质量检查考核管理办法为整体提升酒店服务质量，加强标准化管理，现制定酒店产品综合质量检查考核条例，作为酒店产品综合质量检查的依据，使此项工作规范化、程序化。成立酒店产品综合质量检查小组，综合质检小组由总经理及各部门负责人组成，开展定期、不定期的综合质检工作，日常综合质检工作在人力资源总监领导下由培训主管具体负责开展。一、综合质量检查的原则和目的：1、 原则综合质量检查的原则是：“检查规范化、程序化、反馈及时有效、落实改进迅速、见实效，检查结果跟进落实到人，处理、兑现有结果。2、 目的酒店产品综合质量检查的目的是通过对酒店各部位、服务各层面质量工作的全面不间断检查，达到提高服务质量的目的，同时为考核日常的部门管理与员工的工作提供依据。二、适用范围：本条例适用于酒店产品综合质量检查工作及对部门的管理考核与员工工作表现的量化评估。三、内容：3.1 酒店产品综合质量检查的程序3.3.1 酒店日常酒店产品综合质量检查工作，由人力资源总监负责，培训质检主管负责具体实施。3.3.2 由培训主管按照“酒店产品综合质量检查考核条例”实施细则负责进行每日例行检查，检查点是随机的，根据酒店整体服务与运作状况有侧重点的进行检查。3.3.3 检查到的问题向被检查人或属地负责人当面指出，填写“酒店产品综合质量检查表”，详细记录检查到的问题，请属地负责人签字认可。3.3.4 总经理在日常工作中发现的问题，首先在酒店行政例会上通报，由人力资源部总监记录并填写“酒店产品综合质量检查表”请相关部门经理签字确认。 3.3.5 值班经理在值班检查中发现的问题，行政例会通报后由总经理确定是否扣分，由人力资源部经理记录并填写“酒店产品综合质量检查表”请相关部门经理签字确认。3.2 服务质量奖及对部门的考核以部门当月绩效工资（以绩效工资金额为依据）的10%作为部门服务质量奖，除以各部门的“综合质量检查考核条例”规定的合计扣分值得出每分值，以当月部门实际扣分值乘以部门每分值即是该部门当月“服务质量奖”的扣除金额，余额为部门当月“服务质量奖”，该数额为部门全员应得数额，还应按员工当月表现另行分配。以行政办为例： 行政办当月绩效工资的10%为200元，部门当月扣分总值为81分，则部门当月扣分值为:20081=2.47(元) 行政办当月累计扣分值为10分，则应扣部门“服务质量奖”金额为：2.4710=24.7（元) 余额175.3元200-24.7=175.3(元)即为部门当月应得数额，由部门另行分配。3.3 对员工的考核以“综合质量检查考核条例”规定的公共部分检查点及部门检查点为标准，由各分部门主管对员工当月表现进行检查，有问题则填写“酒店产品综合质量检查表”详细记录并请员工签字确认，月底汇总时根据部门当月服务质量奖数额及人均服务质量奖减去员工当月扣分总值相应的扣除金额即为员工当月应得服务质量奖数额。3.4 对部门经理及总经理的管理考核房务部、餐饮部、康乐部每扣满20分，部门总监扣1分，其他部门每扣满10分，部门负责人扣一分，所有部门负责人累计扣满30分，总经理及副总经理各扣一分。部门负责人1分为20元，副总经理一分为30元、总经理1分为50元。所有扣分月底结清，不予累计。四、检查评审方法（一）、部门自查发现问题，及时以过失单处理的，可不扣部门服务质量奖。（二）、酒店检查：1) 酒店总经理在日常工作中发现问题，由人力资源总监做好记录，交培训主管存档，月底汇总，按评审细则扣部门服务质量奖。2) 值班经理（EOD）在值班检查中发现问题，早会通报后由总经理确定是否扣分，由人力资总监做好记录，报培训主管存档，月底汇总。3) 酒店产品综合质量检查小组及人力资源部质检员在日常检查中发现问题，可直接向当事人（或部门）提出，并填写“酒店产品综合质量检查表”，请相关部门属地负责人签字，月底汇总。（三）、其它扣分说明：扣分以扣完部门的服务质量奖为止，超过部分不再进行追扣。营销人员因实行底薪加提成的分配方案，所以其分数直接扣至个人。附件：酒店产品综合质量检查考核条例批 准： _ _ 副总经理 总 经 理附件：酒店产品综合质量检查考核条例一、 公共部分合计扣分42分1、 未有效及时完成或无故拖延本部门的工作，严重影响酒店的正常经营管理。 扣10分2、 员工违反员工手册甲类过失中的任何一条，除给予相应处分外，每人次扣所在部门的服务质量奖1分。3、 员工违反员工手册乙类过失中的任何一条，除给予相应处分外，每人次扣所在部门的服务质量奖2分。4、 员工违反员工手册丙类过失中的任何一条，除给予相应处分外，每人次扣所在部门的服务质量奖3分。5、 看到客人、上级、同事不问候、不微笑。 扣1分6、 看到客人、上级、同事不让道、不起立。 扣1分7、 员工未按规定着装或服装不整洁。 扣2分8、 当值工作时脱岗、串岗、睡觉。（任一项） 扣2分9、 服务态度差，引起宾客或同事投诉（经查实）。 扣2分10、公室物品堆放较乱、卫生差。 扣2分11、仪容、仪表不符合酒店规定。 扣2分12、当值工作时使用酒店电话聊天。 扣2分13、在酒店各区域聚堆聊天。 扣2分14、在酒店各区域行走时勾肩搭背、大声喧哗。 扣2分15、未按规定程序及标准提供电话服务。 扣2分16、不按规定组织参加培训。 扣2分17、下班后无故在工作场所长时间逗留。 扣2分 /人次18、上班时间无精打采，精神不振，工作效率低。 扣2分二、各部门评审细则（一）餐饮部评审细则总计扣分79分；合计扣121分（含公共部分42分）1、未做好消防安全工作。 扣10分2、餐车、冰柜等使用保管不当，造成无故损坏。 扣2分3、餐厅与厨房配合协调不够，怠慢宾客。 扣2分4、划转费用不够及时、造成漏结账。 扣2分5、出菜速度过慢导致宾客投诉。 扣2分6、厨房内原、副料保管、使用不当，造成变质浪费。 扣2分7、餐前准备工作不够充分，引起投诉。 扣2分8、宾客交办的服务事项未按时、按质完成。 扣2分9、点餐单遗失、缺面一次。 扣2分10、对客服务时不按规定程序或标准操作。 扣2分11、迎宾员错误引导宾客就餐。 扣2分12、服务员跑菜错误。 扣2分13、厨房内苍蝇多。 扣2分14、厨房冰箱内生、熟不分。 扣2分15、备料不足，引起客人投诉 扣2分16、客房送餐餐具不及时收回。 扣2分17、帐务表单制作出现差错。 扣2分18、服务员为客人点菜，没写清烹制方法，造成投诉。 扣2分19、客人结账时，服务员不及时退酒水饮料。 扣2分20、粗加工、洗碗工工作结束后对本区域内环境卫生清理不彻底。 扣2分21、餐具、餐桌、餐椅不符合卫生要求（每张、每只）。 扣1分22、工作场所存放私人物品。 扣1分23、服务时不使用普通话和服务用语。 扣1分24、对损坏的设备、设施未及时报修。 扣1分25、地毯吸尘不到位，餐厅环境卫生不理想。 扣1分26、餐厅落台整理不够规范、清洁。 扣1分27、餐具摆放不规范或使用破损餐具。 扣1分28、制冰机未及时清洁。 扣1分29、服务时，不及时整理台面、更换餐具等。 扣1分30、为客人结账错误造成投诉。 扣1分31、下班后应关的电灯、自来水不关。 扣1分32、操作用具：如托盘、抹布、吸尘器等摆放不整齐。 扣1分33、厨房内各种器皿有盖不加。 扣1分34、成品、半成品未用保鲜膜。 扣1分35、工作时着装穿戴不整洁。 扣1分36、操作台卫生不符合要求，摆放混乱。 扣1分37、少配或漏配菜单一次。 扣1分38、厨房墙面、地面、门窗不洁。 扣1分39、违反规定程序出菜一次。 扣1分40、碗盘储存柜积尘，碗盘洗涤不净。 扣1分41、违反液化气管理与安全操作规定。 扣1分42、厨师个人卫生不符合要求（如留指甲等） 扣1分43、站立姿势不当或站立服务时互相聊天。 扣1分44、餐厅玻璃窗不明亮。 扣1分45、餐椅摇摆严重，未报修。 扣1分46、带包进入工作岗位。 扣1分47、服务未按收台程序收台。 扣1分48、会议准备工作不及时、不到位。 扣1分49、会议结束后清理工作不及时、不到位。 扣1分50、服务员跑菜、运物不使用规定的托盘（每次） 扣0.5分51、厨房垃圾筒用后不加盖。 扣0.5分52、储物柜、冰箱等不及时清洁。 扣0.5分53、餐厅酒杯不洁（每只）。 扣0.5分（二）房务部评审细则总计扣分160分；合计扣202分（含公共部分42分） 楼层部分（80分）1、发现火险隐患和不安全因素不及时汇报处理。 扣10分2、室外卫生未及时清扫，垃圾多。 扣2分3、宾客入住后，服务不到位，引起投诉。 扣2分4、室内盆景未及时更换，卫生不及时，影响美观。 扣2分5、楼层服务员擅自给熟人提供服务设施。 扣2分6、小酒吧内出售过期、变质饮料、食品。 扣2分7、床铺摆放、棉织品折叠不符合要求。 扣2分8、房务中心服务准备不充分，引起客人投诉。 扣2分9、违反客房管理制度。 扣2分10、不随身携带钥匙、随便放置。 扣2分11、工作责任心不强，造成宾客投诉。 扣2分12、不及时上交意见表。 扣2分13、随便泄露入住客人的情况。 扣2分14、客房内有整房服务员的遗留用品，如毛巾、抹布等。 扣2分15、没有做好消防安全工作或擅自动用消防设施。 扣2分16、进房不敲门，未按进房程序进房。 扣2分17、未将消费的划帐单及时报房务中心输帐。 扣2分18、抽屉内、冰箱内、写字台背面有异物。 扣1分19、各种表单、记录填写不全或错误。 扣1分20、客人离店后没有及时进房检查。 扣1分21、送洗衣服务不及时或出现差错。 扣1分22、在办公室、工作间就餐。（夜班除外） 扣1分23、在办公室、工作间打扑克、下棋及其他娱乐活动。 扣1分24、下班后应关的电灯、自来水未关，造成浪费。 扣1分25、坐厕卫生不洁。 扣1分26、财产、物资保管制度不健全或有制度不执行。 扣1分27、员工上、下班交接不清。 扣1分28、不按规定做夜床、搞小整理。 扣1分29、带包进入工作岗位。 扣1分30、卫生间地面有发丝或杂物。 扣1分31、对所管辖公共区域设施设备未及时报修。 扣1分32、管辖的公共区域卫生不够清洁。 扣1分33、楼层工作间不够清洁。 扣1分34、服务员脱岗造成长时间无人接电话。 扣1分35、服务过程中向客人索取小费。 扣1分36、整房员未将抹布做到上、下干湿布分开。 扣1分37、进房搞卫生未将工作车挡门。 扣1分38、工作车零乱不加清理。 扣1分 39、茶具未按规定消毒。 扣1分40、空调开关未按规定开启。 扣1分41、清洁工具不按规定位置摆放，乱挡道。 扣1分42、楼层走廊地毯吸尘不够。 扣1分43、地面吸尘不洁、床下异物。 扣1分44、房内抹尘不到位，有灰尘或污物。 扣1分 /处45、房内气味未处理好，有较浓的异味。 扣1分46、浴缸卫生不洁。 扣1分47、房间内消耗品摆放不规范或漏补。 扣1分48、不锈钢洁具表面污垢。 扣1分49、使用客用布草抹尘。 扣1分50、电器开关、电话机脏（有手印等），未及时消毒清洗。 扣0.5分51、床单上有发丝。 扣0.5分52、窗钩脱落（每只）。 扣0.5分53、墙纸撕裂（每处）。 扣0.5分54、灯泡不亮（每盏）。 扣0.5分55、洁具出水不好，未及时进行报修处理。 扣0.5分56、开关插座、挂架等松动，未及时报修。 扣0.5分57、凳椅摇摆严重，未报修。 扣0.5分58、房内茶杯不洁（每只），因质量问题洗不掉除外。 扣0.5分59、客房内有蜘蛛网（每处）。 扣0.5分60、电梯口烟缸烟头超过三个。 扣0.5分61、过道窗帘未按规定开、拉。 扣0.5分 前厅部分各岗共同点（21分）62、各岗未及时发现各类不安全因素或隐患。 扣10分63、在办公室进行娱乐活动。 扣2分64、对酒店各服务区域的营业时间不熟悉，各岗位各种设施设备操作不熟练。 扣2分65、上班时拨打、接听私人电话或私自会客。 扣2分66、与宾客、酒店领导交谈漫不经心，东张西望。 扣1分67、上岗时使用手机接打私人电话。 扣1分68、在办公室就餐。（特殊情况除外） 扣1分69、在工作间存放个人物品，带包进岗。 扣1分70、上、下班交接不清，交班本书写不规范。 扣1分一、 前厅礼宾部（14分）71、行李车、残疾车使用不当，损坏严重。 扣2分72、开拉门服务不准确，动作不规范，碰撞客人。 扣2分73、未对客人进行主动地行李服务。 扣2分74、无故脱岗。 扣2分75、向宾客索取小费。 扣2分76、未主动向来宾打招呼。 扣1分77、未按规定摆放告示牌，造成挡道。 扣1分78、行李寄存处存放物品未按规定操作。 扣1分79、站立位置不当，姿势不佳。 扣1分二、 前台接待（14分）80、电脑操作疏漏，造成财务漏帐。 扣2分81、登记把关不严，未按规定程序及标准为客人登记入住。 扣2分82、上、下班交接不清，造成宾客投诉。 扣2分83、泄露住店保密客人资料。 扣2分 84、每日报表数据出现大的错误。（夜班） 扣2分85、随意泄露住店客人信息。 扣1分86、售房、换房具体操作失误。 扣1分87、未按规定开、关大堂灯光。 扣1分88、带包进入工作台。 扣1分三、 总机（10分）89、语气生硬，使用语言不规范。 扣2分90、未按规范进行叫醒服务，造成误时。 扣2分91、脱岗或串岗，造成长时无人接听电话。 扣2分92、接转电话时，等候时间长或长时间接、打私人电话。 扣2分93、未及时开通、关闭房间市话、长话，产生不必要的话费。 扣1分94、未及时转达宾客留言，造成严重影响。 扣1分四、 商务中心（11分）95、对客人未主动起立服务。 扣2分96、打字差错率超过5%。 扣2分97、对商务中心之设备未进行及时有效的保养与清洁。 扣2分99、对客人所需打印资料、条幅等内容未按时 完成。 扣2分100、服务时坐姿不端正。 扣1分101、客用品未及时更换补充。 扣1分102、营业区域、工作区域卫生不洁。 扣1分五、大堂副理（10分）103、坐、站姿势不端正或无故离岗（每次）。 扣2分104、汇报工作情况不够及时，未及时反映客人意见。 扣2分105、对客人投诉处理不及时、不准确。 扣2分106、对所管辖公共区域设施设备未及时报修。 扣2分107、对各班组情况检查不严。 扣1分108、对大堂情况检查不严。 扣1分（四）康乐部评审细则总计扣分79分，合计扣分121分（含公共部分42分）一、各岗共同点：（32分）1、发现火险隐患和不安全因素不及时汇报处理。 扣10分2、服务员擅自给熟人提供服务设施。 扣2分3、对岗位服务区域的营业时间不熟悉，各岗位各种设施设备操作不熟练。 扣1分4、在办公室进行娱乐活动。 扣1分5、宾客入住后，服务不到位，引起投诉。 扣1分6、未将消费的帐单及时报收银台输帐。 扣1分7、随便泄露客人的情况。 扣1分8、工作责任心不强，造成宾客投诉。 扣1分9、不及时上交意见表。 扣1分10、各岗未及时发现各类不安全因素或隐患。 扣1分11、上、下班交接不清，交班本书写不规范。 扣1分12、在工作间存放个人物品，带包进岗。 扣1分13、违反本职岗位管理制度 扣1分14、与宾客、酒店领导交谈漫不经心，东张西望。 扣1分15、上岗时使用手机接打私人电话。 扣1分16、服务过程中向客人索取小费。 扣1分17、对所管辖公共区域设施设备未及时报修。 扣1分18、在办公室就餐。（特殊情况除外） 扣1分19、没有做好消防安全工作或擅自动用消防设施。 扣1分20、各种表单、记录填写不全或错误。 扣1分21、财产、物资保管制度不健全或有制度不执行。 扣1分22、上班时拨打、接听私人电话或私自会客。 扣1分二、棋牌室：（25分）23、服务员脱岗造成长时间无人接电话。 扣1分24、室内外卫生未及时清扫，垃圾多。 扣1分25、床铺摆放、棉织品折叠不符合要求。 扣1分26、棋牌室内有整房服务员的遗留用品，如毛巾、抹布等。 扣1分27、地板打扫不洁、床下异物。 扣1分28、房内抹尘不到位，有灰尘或污物。 扣1分 29、房内气味未处理好，有较浓的异味。 扣1分30、房间内消耗品摆放不规范或漏补。 扣1分31、抽屉内、写字台背面有异物。 扣1分32、客人离店后没有及时进房检查。 扣1分33、淋浴玻璃门有水渍。 扣1分34、下班后应关的电灯、自来水未关，造成浪费。 扣1分35、坐厕卫生不洁。 扣1分36、不按规定及时搞小整理。 扣1分37、卫生间地面有发丝或杂物。 扣1分38、工作间不够清洁。 扣1分39、空调开关未按规定开启。 扣1分40、整房员未将抹布做到上、下干湿布分开。 扣1分41、茶杯未按规定消毒。 扣1分42、棋牌桌椅、麻将不洁。 扣0.5分43、清洁工具不按规定位置摆放，乱挡道。 扣0.5分44、楼层走廊地毯吸尘不够。 扣0.5分45、电器开关、电话机脏（有手印等），未及时清洗。 扣0.5分46、床单上有发丝。 扣0.5分47、窗钩脱落（每只）。 扣0.5分48、墙纸撕裂（每处）。 扣0.5分49、灯泡不亮（每盏）。 扣0.5分50、洁具出水不好，未及时进行报修处理。 扣0.5分51、客房内有蜘蛛网（每处）。 扣0.5分52、不锈钢器具有水、污渍。 扣0.5分53、服务员因个人原因引起客人投诉。 扣0.5分三、浴区（11分）54、一更物品摆放不整齐，未能及时整理台面和浴服。 扣1分55、二更物品摆放不整齐，未能及时整理台面和浴服。 扣1分56、水区备品架不整齐，未能及时整理拖鞋、浴巾。 扣1分57、各功能吃水未能及时过滤、清理。 扣1分58、桑拿房未能及时整理，未及时加水和更换浴巾。 扣1分59、搓背区、蒸箱、搓背床未能及时整理。 扣1分60、浴区机房不按规定时间反冲洗、过滤、加热。 扣1分61、浴区接待未能按照接待流程操作。 扣1分62、各营业区域的设施设备损坏，未及时保修。 扣1分63、一更服务员没主动替客人开柜门，未提醒客人将贵重物品带好。 扣1分64、积灰、污渍、油渍、较大杂物、毛发等卫生问题。 扣0.5分/项65、环境卫生问题（污垢、有异物、 裂痕、损坏、摆放不整齐、错位或物品缺少等）。 扣0.5分/处四、健身房（游泳馆、乒乓球室、台球室）11分66、员工不熟练操作各健身器材使用方法及功能。 扣2分67、健身器材运转故障，未及时报修。 扣2分68、健身器材不能及时清理保养。 扣1分69、乒乓球、台球未能及时整理台面。 扣1分70、游泳池未按规定开启、加温、消毒。 扣1分71、游泳池玻璃有水渍，未及时或定期清理。 扣1分72、客用休息区卫生不洁。 扣1分73、更衣室不能做到一客一清理。 扣1分74、未按照程序及标准完成卫生工作。 扣1分（五）工程部评审细则总计扣分61分；合计扣103分（含公共部分42分）1、未做好消防安全工作。 扣10分2、没有如实领取修配件，假公济私。 扣5分3、锅炉房、空调房未按规定时间送水，供汽。 扣5分4、利用公物修理私人物品，或利用上班时间为其它单位搞维修。 扣5分5、接到紧急维修电话后，置之不理。 扣3分6、材料领用手续不全。（特殊情况除外） 扣3分7、维修结束后，无故在其它部门或岗位逗留。 扣3分8、维护时不采取保护措施，致使其他设备受到损坏。 扣3分9、维修不认真，引起宾客投诉。 扣2分10、在客用场所维修时大声喧哗或做出有碍观瞻的行为。 扣2分11、维修质量不高，出现两次以上返工。 扣2分12、员工衣冠不整进入客用场所。