家居建材超市运营及商店管理.doc

1.1 概论概论: 02-01 商店管理 节节: 02-01 商店管理商店管理1 第一节第一节 组织结构及其职责组织结构及其职责3 1.1组织机构图3 1.2商店领导岗位职责与职权5 第二节第二节 人员管理人员管理11 2.1人员配置11 2.2工作量安排11 2.3申请增加人员的标准和程序13 第三节第三节 商店运转情况的监视（参考资料）商店运转情况的监视（参考资料）13 3.1简介13 3.2标准报告14 3.3系统查询15 第四节第四节 商店开门前的准备商店开门前的准备16 4.1店内巡视16 4.2人员到位情况16 4.3晨会17 4.4服务准备17 第五节第五节 商店的日常关店和夜间值班商店的日常关店和夜间值班18 5.1日常关店18 5.2夜间值班19 第六节第六节 巡店巡店19 第七节第七节 值班经理制度值班经理制度27 7.1值班总经理27 7.2值班经理28 第八节第八节 薪酬管理薪酬管理29 8.1工资确定29 8.2工资变动29 8.3工资制作29 8.4奖金制作31 第九节第九节 商店办公管理商店办公管理31 9.1文件管理31 9.2办公用品的领用34 第十节第十节 家居供货商驻店代表（促销员）家居供货商驻店代表（促销员）35 10.1概述35 10.2促销员进驻35 10.3促销员管理36 10.4促销员奖励与处罚37 10.5促销员离店38 第十一节第十一节 特殊情况下的关店特殊情况下的关店38 11.1介绍39 11.2紧急情况下各岗位的责任39 11.3一般紧急情况40 11.4恶劣天气41 11.5断电41 11.6地震和火灾42 11.7水浸43 11.8盗窃43 11.9打劫43 11.10动乱44 政策和程序政策和程序: 第一节 组织结构及其职责 1.1组织机构组织机构图图 商 店 组 织 机 构 图 21 - 22 - 23 - 24 - 25 - - 26 - 27 - 28 - 29 - 30 - 31 - - - - - - - - - - - - - - 1.2商店领导岗位职责与职权商店领导岗位职责与职权 1.2.1 店总经理 1.摘要：负责全商店的运行管理和营销的全面工作， 接受并执行总部或地区总部指派的工作，领导商店 员工完成年度经营目标。 作为总经理必须树立“顾客服务第一”的原则， 并以身作则，保证所管理的商店能够给顾客高水平 的服务。热心对待每一位员工，不断地与员工接触， 倾听他们的意见，必要时给予忠告，并细心处理员 工的要求，熟知员工的岗位。 2.对外责任： 1)签订消防责任书； 2)根据总部或地区公司的授权接待政府部门和新 闻机构的考察和采访，有时需代表公司向社会 发布新闻等； 3)得到总部或地区公司的授权后代表商店参加社 会公益活动（如捐款等）； 4)保证商店执行的所有的规章制度符合国家法律 和当地政府法规，保证所有员工的工作和福利 符合劳动法； 3.商店决策： 1)根据对商店经营情况的监督和对该地区市场特 点的分析，向总部或地区公司提供商品品种及 销售价格的取向意见； 2)根据总部或地区公司下达的经营指标、商店本 年度的销售情况，在年度末制定下一年度销售 计划、人员工时预算、运行费用（租金、动力 费用、办公费用等等），报请总部或地区公司 批准； 3)根据商店的销售情况，提出店面布局修改方案 并组织实施； 4)根据商店的销售情况，联系采购经理协调解决 有关商品价格、销售等事项； 5)根据商店的运行特点，增加或削减服务项目， 以适应商店的销售需要； 6)监视商店库存情况，作出盘点计划和日程安排， 在报请总部或地区公司批准后执行； 7)根据商店的销售情况向总部或地区公司提出广 告策划、促销活动的意见和申请并执行总部或 地区公司指派的工作，协助市场部门完成促销 活动； 8)根据商店的人事情况有权决定包括部门经理在 内的人员任免并向总部汇报，有权决定增加或 减少员工人数，向总部或地区公司申报招聘计 划，协助人力资源中心完成招聘工作并向总部 或地区公司汇报。 4.日常管理： 1)组织员工努力工作，遵守规章制度，完成公司 下达的各项经济指标和工作任务。 2)查看商店提交的所有经营情况报表，提出问题 和下一步的工作，指派相关副职完成； 3)查看每天的打折单及其报表，保证折价程序准 确无误的运行。 4)督促培训计划的制定，监督并协助商店各部门 完成其培训工作，保证培训工作永久地、定期 地进行； 5)审批人员需求计划、排班计划和加班申请； 6)解决顾客投诉和赔偿，处理价值一万元以上商 品的投诉，决定是否退货或换货，并负责督促 商品部通过采购中心联系供货商，共同商定解 决办法，及时答复顾客。对于顾客提出的赔偿 要求，在征求副职意见后有权作出不超过 500 元赔偿（此金额指由商店负责的赔偿，如经协 商由供货商进行的赔偿则不在此限额内），在 总经理签字后赔偿才可以进行，超过以上金额 需报请总部或地区公司财务主管审批后方可进 行； 7)执行商店每日值班制度【见第七节】； 8)有权批准五万元以下的 B 类赊销，若顾客提出 A 类赊销要求，必须报请总部或地区公司审核 后方可进行； 9)审核批准商店的运行费用、办公费用和报销单； 10) 批准用于商店的奖金分配； 11) 主持每周的总经理办公会； 12) 负责落实由总部人力资源中心安排的对各部门 和员工的考评； 13) 巡店； 14) 每月向总部或地区公司汇报商店经营情况：顾 客投诉率、出勤率、损耗率、事故率、费用支 出、客流量等。 5.紧急事故的处理 1)意外伤亡事故，总经理有权从金库提取紧急备 用金全权处理，并协助有关部门（如：公安局、 保险公司）工作，同时向总部报告； 2)自然灾害、火灾、暴动等特别情况下，基于顾 客和员工人身安全为重的原则有权做出决定撤 离商店，并组织有序的撤离，总经理应最后一 个撤离。如果认为不会危害到员工的人身安全， 组织员工进行抢救，保护公司财产，同时向总 部报告。 1.2.2 营销副总经理（总经理助理） 1.摘要：协助总经理负责所有商品部的日常管理工作， 接受并完成总经理指派的任务 必须树立“顾客服务第一”的原则，并以身作 则，保障商店能够提供顾客高水平的服务。热心对 待每一位员工，不断地与员工接触，倾听他们的意 见，必要时给予忠告，并细心处理员工的要求，熟 知员工的岗位。 2.对外责任： 1)接受总经理的授权后，根据总部或地区公司的 授权接待政府部门和新闻机构的考察和采访， 有时需代表公司向社会发布新闻等； 2)接受总经理的授权后，得到总部或地区公司的 授权后代表商店参加社会公益活动（如捐款等） ； 3)保证商店所有执行的规章制度符合国家法律和 当地政府法规，保证所有员工的工作和福利符 合劳动法。 3.商店决策： 1)根据对商店经营情况的监视，分析该地区销售 特点，提出商品品种和经营取向的意见； 2)根据总部和地区公司下达的销售指标，商店本 年度的销售情况，在年度末制定下一年度的销 售计划和预算，经总经理审批后报请总部或地 区公司批准； 3)根据商店的销售情况，听取各商品部意见，提 前 2 周提出店面修改意见，并制定计划，征得 总经理同意后监督执行。如有重大布局修改需 提前 30 天或 60 天向公司总部提出； 4)根据商店的销售情况，在做过市场调研确认后， 提出商品售价修改的建议，并联系采购协调解 决； 5)监视商店库存情况，作出盘点计划和日常安排， 报请总经理批准，组织人员进行盘点工作，并 保证工作顺利完成； 6)参与广告、促销活动的策划和组织； 7)根据各商品部人员情况向总经理提出增减人员 和部门调动、人员任免的要求和意见，提出招 聘计划，协助完成招聘工作。 8)有权改动排班计划，批准加班。 退货单打折单 4.日常管理： 1)查看商店提交的日销售报告，销售分析报告， 及时发现问题，向各部门指派工作，督促完成； 2)查看每天退货处的退货单，发现问题，提出质 疑。查阅后签字并交金库存档。 3)查看每天的打折单及其报表，保证折价程序准 确无误运行。 4)组织各商品部制定内部培训计划并督促完成， 组织顾客培训计划并保证实施。 5)查阅每周一的 SOQ 报告，了解各部门的实际 库存情况，提出修改意见，督促各商品部经理 在周一下班之前交回修改后的报告并审核，检 查所有准备下达的订单并审核签字，处理顾客 投诉，决定是否退换货，并负责督促商品部通 过采购与供货商协商解决，及时答复顾客。对 于价值 1 万元以上的商品的投诉，可上报至总 经理予以解决，或得到总经理的授权解决。如 果顾客提出赔偿要求，在没有得到总经理的授 权情况下，无权答复顾客任何款项的赔偿（指 商店负责的赔偿，不包括供货商答应负责的赔 偿），得到总经理的授权可作出不超过 500 元 的赔偿； 6)了解各商品的销售情况，在同采购协商后有权 决定某些滞销产品退到收发货区，并督促货物 退给供货商。 7)对残损商品作出销毁或折价的决定； 8)检查商品部货物摆放、展示、标识、价格是否 合理，是否完好，提出意见，并督促改正； 9)执行商店每日值班制度【见第七节】； 10) 有权批准五万元以下的 B 类赊销，若顾客提出 A 类赊销要求必须报请总部或地区公司审核后 方可进行； 11) 参加每周的总经理办公会； 12) 定期组织对各部门和员工的考评； 13) 参加商店每日的开门程序和关门程序； 14) 巡店。 5.紧急事故的处理：在总经理不在或外出的情况下， 接受授权，执行总经理的职权并报告总部。 1)意外伤亡事故，有权从金库提取紧急备用金 全权处理，并协助有关部门（如：公安局、 保险公司）工作； 2)自然灾害、火灾、暴动等特别情况下，基于 顾客和员工人身安全为重的原则有权做出决 定撤离商店，并组织有序的撤离，并最后一 个撤离。如果认为不会危害到员工的人身安 全，有权决定并组织员工进行抢救，保护公 司财产。 1.2.3 管理副总经理（总经理助理） 1.摘要：协助总经理负责管理电脑室、金库、收银部、 特殊订单部、收发货部、送货部、加工间、售后服 务部等非商品部。 必须树立“顾客服务第一”的原则，并以身作 则，保证商店能够给顾客高水平的服务。热心对待 每一位员工，不断地与员工接触，倾听他们的意见， 必要时给予忠告，并细心处理员工的要求，熟知员 工的岗位。 2.对外责任： 1)接受总经理的授权后，根据总部或地区公司 的授权接待政府部门和新闻机构的考察和采 访，有时需代表公司向社会发布新闻等； 2)接受总经理的授权后，得到总部或地区公司 的授权后代表商店参加社会公益活动（如捐 款等）； 3)保证商店所有执行的规章制度符合国家法律 和当地政府法规，保证所有员工的工作和福 利符合劳动法。 3.商店决策： 1)根据商店的运行特点，增加或削减服务项目， 经总经理批准后执行，以适应商店的实际需 要； 2)根据商店运行特点，修改运行程序和制度， 以适应商店的实际需要，并要征得总部或地 区公司、总经理的批准； 3)督促协调特殊订单部所承揽的大批量库存商 品购买业务，保证其顺利执行； 4)参与广告、促销活动的策划和组织； 5)根据商店的人事情况向总经理提出增减人员、 人员调动、人员任免的要求和意见，提出招 聘计划并协助完成招聘工作； 6)有权改动排班计划，批准加班。 4.日常管理： 1)查阅每日销售报表，金库，银台，特殊定单部、 收货部和加工间提交的报表，提出意见； 2)查看每天退货处的退货单，发现问题，提出质 疑。查阅后签字并交金库存档。 3)查看每天的打折单及其报表，保证折价程序准 确无误的运行； 4)组织各部门制定内部培训计划，并保证完成； 5)按照公司的经济指标和非数字工作标准检查考 核各部门服务和基础管理水平工作； 6)保证每日金库人员到银行办理提存款安全准确； 7)检查、审核每笔赊销、以货抵款、特殊订单等 交易的情况，发现问题提出质疑，如不合要求， 有权终止交易； 8)处理顾客投诉，决定退货和换货并督促商品部 通过采购联系供货商协商解决。及时答复顾客， 对于价值 1 万元以上的商品的投诉，可上报至 总经理予以解决，或得到总经理的授权解决。 如果顾客提出赔偿要求，在没有得到总经理的 授权情况下，无权答复顾客任何款项的赔偿 （指商店负责的赔偿，不包括供货商答应负责 的赔偿），得到总经理的授权可作不超过 500 元的赔偿； 9)保证决定退货的商品顺利退给供货商； 10) 保证商店执行事故处理中关于保险的规定与章 程； 11) 保证商店内的顾客人身安全、商品安全、保证 安全使用设备，保证商店员工工作中的人身安 全，保证商店内各种预防、报警、应急装置处 于无故障准备状态； 12) 执行商店每日值班制度【见第七节】； 13) 有权批准五万元以下的 B 类赊销，若顾客提 出 A 类赊销要求必须报请总部或地区公司审核 后方可进行； 14) 参加每周的总经理办公会； 15) 定期组织对各级部门和员工的考评； 16) 参加商店每日的开门程序和关门程序； 17) 巡店。 5.紧急事故的处理：在总经理不在或外出的情况下， 副总经理接受授权，执行总经理的职权并报告公司 总部。 1)意外伤亡事故，副总经理有权从金库提取紧急 备用金全权处理，并协助有关部门（如：公安 局、保险公司）工作； 2)自然灾害、火灾、暴动等特别情况下，基于顾 客和员工人身安全为重的原则有权做出决定撤 离商店，并组织有序的撤离，并最后一个撤离。 如果认为不会危害到员工的人身安全，有权决 定并组织员工进行抢救，保护公司财产。 第二节 人员管理 2.1人员人员配置配置 步骤步骤负责人负责人 1.各部门必须人员齐备以保证顾客受到高水平的服务。 商店总经理 2.商店管理部门应设置 第一节 组织机构图 中所述 的各个基本职位。所有的管理者都应具备完成工作 的能力。 商店总经理 3.商店总经理根据商店的情况确定各部门的人员配置。 商店总经理 2.2工作量安排工作量安排 2.2.1计划人工时 步骤步骤负责人负责人 1. 作为销售工作进程的一部分，销售计划须细分至每 个商店的每一天。 采购 2. 商店总经理检查工时预算计划，并最终决定各部门 的工时。 商店总经理 3. 副总经理将检查各部门的日销售计划和工时预算， 并且运用历史数据，将各部门的计划销售额按商店 的营业时间细化为每周的销售额。这些预测，将被 送至各部门经理手中。 副总经理 4. 部门经理将根据每小时需要多少员工才足以完成预 计的销售量和其它日常的商店工作（例如，检查重 新订货的 SOQ 建议订货数量，盘存，收货等等） 部门经理 来安排一周的工作表。 5. 人员安排由副总经理来检查。任何必需的调整将在 商店总经理许可后，由副总经理来完成。 副总经理 6. 副总经理检查之后，把人员安排还给部门经理以便 排班。 副总经理 7. 人事助理要将商店工资总额计划提交总经理审批。总经理 2.2.2排班 步骤步骤负责人负责人 1. 员工如要求在某天或某些时间工作或不工作，应在 排班之前向部门经理报告。 员工、部门经理 2. 部门经理或总经理助理应在排班表上使用员工姓名。 商店规定的所有非营业时间也适用排班制度。排班 上的冲突可由部门经理和总经理助理来解决。 部门经理或 总经理助理 3. 排班完成后，应进行检查校核，以确认准确无误。部门经理 4. 排班表应张贴在员工更衣室或打卡机旁边，并应在 前一周的周三公布。员工应当浏览排班表，如发现 问题立即通知部门经理。 部门经理 5. 商店管理部门应检查商店的需求与排班表之间的差 异，必要时作出调整，包括倒班或要求员工加班或 缩短工作时间。员工应尽量适应这些安排。 副总经理 6. 依据劳动法，员工每人每月工作时数不超过 167.4 小时。 7. 根据商店营业情况，共有四种工作时间安排： 上班用餐、休息时间下班工休日适用部门 倒早班8:3011:30-13:30 中连续一小时17:30每七天休息两天，每三周除商店办公室、收银 班中班12:3016:30-18:30 中连续 45 分钟21:15有一次在周六、周日工休部、展示间外的各部门 正常班8:3011:30-13:30 中连续一小时17:30周六、周日商店办公室及非商品部的 部分人员 隔日勤8:3011:30-13:30 中连续一小时 16:30-18:30 中连续 45 分钟 21:15 隔日休息收银部、展示间 双日勤8:30 11:30-13:00 之间连续 45 分钟。 逢周六周日 12:30-14:00 之间连 续 45 分钟 17:30-19:00 之间连续 45 分钟。 20:30 工作两天休息两天，每逢周 五周六休息时，周六补一个 正常班，每逢周日周一休息 时，周日补一个正常班 店内办公室外的所有部门。 8.法定节假日：按正常排班表执行。在此期间，凡上 班的员工每工作一天，可有两天倒休；凡工休的员工， 每休息一天可有一天倒休。部门经理应在节假日后第一 天起的 14 天内为员工安排倒休。对无法安排倒休的员 工，按规定发给加班补助。 部门经理 加班申请表9. 加班：部门经理在工作需要时可申请安排员工加班。 依据劳动法的有关规定，每位员工每月的加班 工时不应超过 36 小时。部门经理要求员工加班时， 应事先填写“加班申请表”并报请总经理或副总经 理批准。 部门经理 副总经理 总经理 2.3申请增加人员的标准和程序申请增加人员的标准和程序 步骤步骤负责人负责人 1. 当商店各部门出现以下情况时，可申请增补人员： 部门内人数不能满足销售要求，并且出现以下 情况之一： 连续两个月员工加班的人工时总数超过 167.4 小时（一名员工一个月的标准工作时数），每 超过一个 167.4 小时，可申请增补员工一名； 连续三周在非营业高峰时间内，由于服务顾客 而不能完成每日正常的补货工作，或者在营业 高峰时间内无法调配足够人员服务顾客。 2.申请增加人员的程序： a.当部门达到增补人员的标准时，报告主管总经 理助理； 部门经理 b.如果可能，在总经理批准的情况下，在所负责 的几个部门间进行员工调配； 总经理助理 (人员增补表)c.如果不能调配员工，向总经理提出增补申请;总经理助理 d.总经理最终审批。商店总经理 第三节 商店运转情况的监视（参考资料） 3.1简介简介 步骤步骤负责人负责人 运转情况监视是从一个商店的角度对商店的运转情 况进行检查。检查包括以下几方面内容： 部门运作情况 商品 / SKU 的销售情况 供货商的合作和运作情况 工时工资 商店的盈利能力和消耗水平 信息可以从标准报告或系统查询中获得。标准报告 以每天、每周、每个期段为周期。还可以运用系统的功 能进行一些分析，这是由公司总部 IT 中心来控制和管 理的。 3.2标准报告标准报告 步骤步骤负责人负责人 1. 每天，电脑室都会运行以下商品报告： 销售快报(SLS128)每一小时的全店销售额 商店总经理和副总经理应查阅销售快报，将快报数 据与商店计划相比较。 商店总经理和副总经 理 2. 每周末，电脑室将运行下列商店报告： 1)部门销售回顾(SLS220) 2)商品周转率报告(INV121) 3)商品销售排行榜(SLS089)，建议销售额和销 售量各占 50%权重 4)缺货报告(INV168) 5)存货过量报告(INV172) 3. 商店总经理、副总经理和部门经理应查阅部门销售 回顾(SLS220)报告，来看看部门的销售情况。如果 销售量超过预计值，则应立即检查订货情况。如果 毛利与计划不同，应检查商品定价和商店执行情况。 副总经理应对商店各部门的运转情况有一个总体的 认识 。 商店总经理、副总经 理和部门经理 4. 各部门经理应检查商品周转率报告 (INV121) 以便 分析个别 SKU 的表现。部门经理还应参照近期销 售趋势检查现有和在途的商品状况，以确保存货和 商品需求的供需平衡。检查毛利信息可以掌握商品 定价产生的结果。 部门经理 5. 商品销售排行榜 (SLS089) 可以显示出商店中最好 销的商品，应由商店总经理、副总经理和部门经理 查阅。这些商品在补货时应给予特别注意（例如， 应对它们仔细核对以确认是否需要额外再订货） 商店总经理、副总经 理和部门经理 6. 缺货报告 (INV168) 应由商店总经理、副总经理和 部门经理来查阅。报告显示的商品都应立即检查， 以确定是否需要立即再订货。 商店总经理、副总经 理和部门经理 7. 存货过量报告 (INV172) 应由商店副总经理和部门 经理查阅。报告显示的商品应得到核对以确认不会 在短时间内大量进货。 副总经理和部门经理 8. 月末，电脑室将打印下列商店报告： 商店损益表 商店对比报告 9. 商店损益表应由商店总经理和副总经理查阅。所有 的可控制费用项应与计划对比。仔细检查工资支出 以确保与当前的销售一致。任何与计划的明显差异 应在商店管理层会议上讨论，然后与商店主管副总 裁讨论。 商店总经理和副总经 理 10.商店对比报告应由商店总经理和副总经理查阅。应 将商店的表现与其它商店对比。如果商店的运转情 况没有预期的好，则商店总经理应与主管副总裁讨 论借鉴的经验改进本店工作。 主管副总裁 商店总经理 11.如果商店管理部门决定需要额外的报告，则应将想 法与公司总部 IT 中心讨论。可能有现成的报告就可 以提供需要的信息。如果需要产生额外的报告，则 商店管理部门必须提供一份成本 / 收益分析以证明 电脑部和商店管理部 门 它们需要的新报告可以节约费用，有助于增加收入。 只有商店总经理能正式批准一份新报告的申请。 3.3系统查询系统查询 步骤步骤负责人负责人 1. 商店管理层应根据需要查询下列销售选项以掌握销 售情况： 1)销售情况 2)销售、预测的比较 3)商店销售排名 4)部门销售排名 5)SKU 销售 商店总经理和副总经 理 2. 商店管理层应根据需要查询下列库存选项以掌握库 存情况： 1)库存平衡情况 2)8 周的销售情况 商店总经理和副总经 理 3. 系统还提供几项工时与销售配合情况的查询。这些 查询只有在输入了实际的工时、工资信息之后才可 使用。如果信息已输入系统，则商店管理部门还应 做这些查询以检查工时、工资的利用情况。 商店总经理和副总经 理 4. 商店的管理人员还应使用系统的 RTV 查询功能检 查属于 RTV 状态的商品数量。如果某个供货商的 商品不断出现 RTV 退货现象，则商店总经理应与 相应的采购人员一起讨论商店的对策。 商店总经理 副总经理 第四节 商店开门前的准备 4.1店内巡视店内巡视 步骤步骤负责人负责人 1. 检查前一日的交接记录，记住记录中需在开店前完 成的工作。 商店总经理或副总经 理 2. 在店内进行一次简单巡视，如发现一些必须在开店 前完成的工作，在开完晨会后布置下去。 商店总经理或副总经 理 4.2人员到位情况人员到位情况 步骤步骤负责人负责人 1. 检查当日值班经理是否到位，如果当日值班经理因 故未到，马上安排其他经理担任。 商店总经理或副总经 理 2. 各部门检查人员到位情况，如发现有人员因故未到， 应向当日值班经理或主管助理汇报。 部门主管 3. 根据情况协调各部门人员，保证当日的人员配备不 影响产品销售和服务顾客。 副总经理或值班经理 4. 以下部门人员必须齐备： 1)金库、电脑室 2)收银部 3)收货部 4)退货处 5)特殊订单部 6)送货部 7)入口服务员 8)出入口保安员 当日值班经理 4.3晨会晨会 所有员工都必须准时参加晨会。 步骤步骤负责人负责人 1. 召集所有员工到指定地点开晨会，并主持晨会。总经理、副总经理 2. 晨会内容： 1)强调“顾客是老板”的服务宗旨 2)总结上一个销售日的情况，向员工提出感谢和 鼓励，表扬表现好的员工 3)提出具有共性的问题及提醒所有员工注意的事 项 4)布置当日应做的工作 5)培训 4.4服务准备服务准备 步骤步骤负责人负责人 1. 打开主照明、展示灯，保证商店内明亮。部门员工和保安员 2. 确认空调、通风设备已运行，保证店内空气流通。当日值班经理 3. 打开所有监视防盗系统，使之处于正常工作状态。防损部员工 4. 所有计算机系统如收银机应在商店开门前启动并测 试完毕。 电脑室和收银部员工 5. 在店内电脑室后台终端上显示下载数据成功，如下 载未成功，可以使用重新下载选项，重新下载。 电脑室员工 6. 所有办公用品的补充应在开店以前完成。收银部经理 7. 在商店开门之前，向员工提出日常要求和指导。部门经理 8. 完成前一天未完成的布货工作，保证销售区商品充 足。 9. 保证通道畅通无阻，不影响顾客自选购物。 10.检查并清理空纸箱、包装袋等垃圾。 11.保证货架顶端货物和端头货位的货物堆放安全，不 影响顾客人身安全。 12.保证所有装卸货物的设备（如梯子、平板车、手推 车等）准备到位。 13.销售区域整洁，无尘土，地面无垃圾。 14.商店开门时，所有员工应各在其位，迎候顾客。 15.全体员工都必须穿上整洁的家居围裙。围裙中要放 有抹布、纸、笔等必备用品。 第五节 商店的日常关店和夜间值班 5.1日常关店日常关店 步骤步骤负责人负责人 组织部门员工完成每日需做的连贯性工作。部门经理 1. 将被放到别处的商品放回原处。商品部员工 2. 将当日到达的货物摆上货架。商品部员工 3. 将商品从存货区取下，补充到销售区中。商品部员工 4. 重新摆放并补充货架端头和展示处的商品。商品部员工 5. 确保标识和价签清楚、明确，将损坏和模糊的价签 更换和修复： 标准价签：填写价签申请表，要求电脑室打印； 手写价签：通知标识部制作。 商品部员工 6. 电脑室从系统中打印出价签变动报告，交与商品部 确认所需价签的型号和数量要求后，制作价签。商 品部员工必须保证在转天开始营业前完成。 电脑室员工 商品部员工 7. 完成当日的收银日结工作。收银员 8. 完成系统的日结工作。电脑室员工 9. 完成当日金库结帐工作，并将帐目核对无误。金库员工 10.完成特殊订单部当日单据的归档整理工作。特殊订单部员工 11.将所有需送的货物送至送货部，并确认送货区已被 上锁。完成送货部的所有单据的整理、归档。 送货部员工 12.所有的移动设备均停放整齐，清洁移动设备并去除 车上的杂物，检查电动设备的电瓶中电瓶液是否充 足，否则要给电瓶加满液并给电动设备充电，卸除 气动设备上的液化气罐，并将液化气罐存放于危险 品库。 商品部及收发货部员 工 13.将室外移动设备停放在安全区域内（如室外罩棚）。 商品部及收发货部员 工 14.做好各部门区域的卫生。各部门员工 15.将未完成的工作写入交接班记录。各部门员工或经理 16.关掉除主照明以外的其它照明（展示照明、灯区照 明）。 各部门员工 17.下班前关闭办公室的照明及各种用电设备并锁门。各部门员工 18.如有露天存放商品的场所，还需检查露天场所的货 物是否得到妥善的处理。 商品部经理 5.2夜间值班夜间值班 步骤步骤负责人负责人 每天夜间清场后，由一位防损部员工或两名保安员 担任夜间值班，对商店巡视，发现异常情况立即通知物 业公司值班人员或派出所，同时通知商店总经理。每天 做好值班记录。 1. 关闭商店所有出入口卷帘门。 2. 值班人员从办公区开始检查商店内的每一个走道和 角落。 商店值班人员 3. 检查商店各办公室门是否上锁。 4. 检查商店各种电源开关已关闭。 5. 关闭主照明。 6. 保证所有人员离店后，锁上商店最后一个出口。 值班情况记录 表 7. 到值班室或消防值班室填写值班情况记录表。 8. 确认商店的消防报警设备无故障。 9. 保存好进入商店的钥匙。 10.次日早晨 7：007：15 打开商店入口门，清洁工进 入商店清扫，通道口站立保安员值勤。 第六节 巡店 巡店是指主要管理人员每日进行的对商店内外部的巡查 工作 总经理 值班经理 6.1、室外部分巡查室外部分巡查 1. 停车场的所有灯工作正常? 2. 绿化带是否得到了适当维护? A. 草是否割过? B. 灌木是否修剪整齐? C. 绿化带里的垃圾是否都被拣起来了? D. 建筑物周围长出的杂草是否被拔除? 3. 停车场的正常维护工作是否已完成? A. 是否每天都打扫停车场? B. 是否一整天都有人将停车场上的购物车集 中起来? C. 停车场地面上的停车线是否清晰? D. 停车场是否得到及时的修缮? 4. 黄昏时是否所有的室外标识都被照亮? 5. 是否所有的室外标识都得到了及时的维护， 所有的灯都亮? 6. 建筑物外墙是否清洁? 7. 建筑物外墙是否需要修缮? 8. 人行道上或人行道与建筑物之间是否长着杂 草? 9. 人行道是否清洁并且得到及时修缮? 10. 是否所有的顾客出入口门都工作正常? 11. 是否每天所有的前门门锁都已打开? 12. 是否每天都有清洁人员擦门玻璃? 13. 紧急出口外的道路是否通畅? 14. 商店入口的情况是否良好? A. 清洁? B. 所有的灯都正常工作? C. 所有的商店入口标识都符合商店的政策吗? D. 为了顾客的安全， 是否在雨雪天铺设地 垫并保持地面清洁? 15. 室外的木材是否码放整齐并一直保持清洁? 16. 室外存货区是否在昼夜均能保证安全? 17. 是否所有送货和预留自取商品都与销售小票 核对? 18. 是否所有室外存货区都整齐清洁? 19. 建筑物屋顶是否得到及时修缮? 20. 是否所有室外的栅栏和门都得到及时修缮并 确实起到作用? 21. 是否所有室外栅栏的高度足以阻止攀爬翻越 者的闯入? 22. 当可能出现冰雪天气时， 是否所有停车场 和人行道都很清洁? 23. 是否所有购物车得到及时修缮? A. 儿童座位的安全带? B. 推车扶手? C. 车轮? D. 儿童座位? E. 购物车和购物篮干净吗? 24. 收货平台是否得到及时修缮? 25. 收货平台是否清洁? 26. 收货平台排水沟是否清洁通畅? 27. 是否每天都有人对店外和卸货场做消防安全 巡查? 28. 室外安全照明是否都工作正常? 29. 天亮时是否关闭所有室外灯? 6.2、收发货部及暂存区巡查、收发货部及暂存区巡查 1、 收货部是否清楚所有重点消防部位? 2、 收发货部通向消防出口的通道是否都畅通? 3、 运送货物到店的卡车司机是否都被限制在 收发货区之外? 4、 供货商是否只有在商店管理人员或采购人 员陪同下才被允许进入收发货区? 5、 是否每一扇打开的收货门处都有一名穿制 服的保安人员守卫? 6、 收发货部是否每天按规定清扫? 7、 是否每天清洁推拉式货架? 8、 所有的商店自用品是否都被妥善保存? 9、 是否所有的移动设备都保持清洁和良好的 工作状态? A.所有的安全设施都得到及时维修? B.所有需充电电池、电瓶每晚都充电? C.气动设备有足够的燃气? D.所有的动力设备都得到常规的维护? E.每天检查所有的电瓶是否已加液? 10、所有的灭火器是否在有效期之内? 11、所有的退货商品是否每天都有人处理? 12、所有的收货情况是否都当天录入? A. 货缺情况是否申报了? B. 隐性货损是否申报了? 13、货缺现象收货员与承运人是否都在运 单上注明并签字? 14、是否所有的收货门在不用的时候都妥 善地锁着? 15、是否所有的市场部手工订单都在 24 小时之内得到处理并被送至财务部? 16、是否没有任何一名员工通过收发货部 进出商店? 17、退货商品在退走时厂家司机或承运人 是否在退货清单上签字? 18、每天的 RTV 是否都被录入? 19. 顾客因为质量问题的退货，RTV 文员是 否以书面的形式通知了采购? A. 采购对破损商品是否有处理意见? B. 采购从供货商得到授权销毁的商品是否已 被销毁? C. 没有得到授权的商品呢?是否近期内得到 解决? 20. 所有带 SKU 码和 UPC 码的商品是否在没 被检查的情况下送进商店? A.SKU 码与 UPC 码是否与系统中一致? B.SKU 码与 UPC 码能否被收银机扫描确认？ 21. 贴 SKU 码工作是否效率很高? A.SKU 码是否正确 ? B.有开箱的工具吗? 19、收货部人员的工作围裙是否经常被更 换以保持整洁干净? 20、所有驾驶叉车的收货员及销售人员是 否都有家居的驾驶执照? 21、移动设备上的安全装置是否完好并被 使用 ? 22、当货物送进商店时放置的位置是否影 响顾客购物 ? 6.3、加工间巡查、加工间巡查 1、 所有店员在使用切割、打磨等工具时是否 佩带了防护用具? 2、 所有消防用具齐备且标志明显 ? 3、 为了避免事故，每天晚上工作结束前是否 打扫加工间? 4、 所有防护设施和用具是否都被使用? 5、 所有磨损严重的锯片是否被换掉以保证锯 片锋利延长锯的使用寿命? 6、 顾客加工时有关单据是否填写清楚? 7、 所有的剩料是否被妥善处理和保存以备以 后使用? 8、 加工间的员工是否接受过安全使用设备和 工具的培训? 6.4、店面巡查、店面巡查 1.所有管理人员和职工是否都穿了围裙 ? 2. 所有的员工都接受过热情服务的培训吗? A. 当顾客来到您服务的区域您是友善的接待 他们吗? B. 顾客需要帮助时您马上帮助他们了吗? C. 是否亲自将顾客带到他们想买或想看的商 品的货物区域去，还是只指出顾客他们想 去的地方? D. 是否给顾客提供了他们最合适的商品? E. 是不是把顾客的需求信息反馈给采购部? F. 当服务完顾客后是否表示欢迎顾客再次光 临? G. 员工在不能满足顾客需求时是否将信息记 下并告诉部门经理? H. 所有的员工在接受产品知识培训后是否能 通过培训测试? I. 所有员工是否尽其所能满足顾客要求? 3. 每天查看是否有危及顾客和员工安全的隐患? A. 商品展示及销售区的电器设施和电线? B.移动设备在商店工作时 ? C. 商品的码放安全吗? D. 在使用移动设备时使用安全带了吗? E. 使用设备时挂安全标志了吗? 4. 当员工或顾客发生事故时马上找医生并通知 防损人员了吗? 5. 消防设备齐备且有明显标志? A. 所有员工都知道如何使用灭火器吗? B. 所有的消防员和保安是否接受了消防预案 的培训? 6. 所有的安全出口标志是否清晰，安全门在营业 期间畅通 ? 7. 购物车是否放到了指定位置? 8. 门前接待员是否履行了职责? A. 接受热情服务的培训了吗? B. 当顾客进出时是否微笑服务了? C. 接待员必须知道查包不是他们的主要工 作，制造融洽的购物气氛才是主要的? 9. 入口处应保持干燥整洁，恶劣天气应有相应 措施? 10. 商店的照度是否方便顾客购物? 11. 商店干净整洁吗? A. 地面 B. 洗手间 C. 货架 D. 展示间 E. 办公室 12. 标识干净吗? 13. 培训中心运行如何? 14. 退货处运转如何? A. 有人退货时退货处的收银机是否已打开? B. 当顾客退货或换货时规章和程序是否齐 备? C. 大件商品退货后是否被及时退回商品部 或收货部? D. 退货员对待顾客要友善，当自己解决不 了时应及时找值班经理解决? E. 只有可再销售的商品退回商品部，损坏 的商品必须退回收货部? 15. 收银机工作情况 A. 收银机工作的数量应使顾客结款等候 时间尽量短? B. 收银员对顾客友善吗 ? C. 收银员在微笑吗 ? D. 所有价格或 SKU 号的查询是否得到快 速的回答? E. 所有的操作错误是否被更正 ? F. 是否向在商店购物的顾客道谢? G. 是否能做到让顾客下次再来 ? H. 每天早晨查看银台的办公用品是否充足? I. 所有的赊销是否符合商店的规定? J. 是否有商品未办任何手续被带出商店? K. 收银员是否检查商品包装内还藏有其它 商品 ? L. 当日领班是否负起了全部责任? M. 是否所有出口都有接待员或保安 ? N. 所有的商品是否都和购物小票对照过 ? O. 门前接待员是否是友善、微笑接待顾客? P. 如果防盗报警器鸣响，在我们证实原因 之前必须要小心谨慎的对待顾客? (在被证实 确属偷盗之前我们应先说“对不起，可能是 有些商品我们忘记消磁了”) 6.5、商店内部维护巡查、商店内部维护巡查 1卫生间 A. 是否所有卫生间都清洁并提供足够的皂液和 卫生纸? B. 是否所有卫生间都被随时擦拭，以便在营业 时间内始终保持清洁? C. 面盆和水龙头是否能正常使用? D. 干手器是否工作正常? E. 是否所有的便池都可以正常使用? F. 是否所有的上下水设备都及时得到维修，以 最大限度地避免浪费水? G. 是否每一间卫生间、卫生间的每一个隔间里 都张贴有禁止吸烟的标志? H. 是否每一间卫生间的门上都张贴有“禁止将 商品带入”的标志? 2. 员工休息室 A. 是否清洁、整齐? B. 是否贴有适当的标语： a. 谁是我们的老板? b. 我们为什么要在这里工作 - 服务顾客 c. 微笑 会令你感觉更好，其他人也会一 样 d. 为你的公司和你的部门感到自豪 C. 是否张贴有禁止吸烟的标志 D. 电开水炉是否正常工作? E. 员工休息室是否营造了一种鼓励员工积极向 上的气氛? F. 休息室内的所有设备是否都能正常操作? G. 休息室内是否张贴着安全操作的海报? a. 如何正确地搬运物品 b. 动力设备的安全操作知识 c. “好身体带来好心情”等诸如此类宣传 健康的海报 d. 员工福利介绍 e. “围裙脏到哪种程度就不能再穿了”的 说明标志 f. 时刻为自己感到自豪 3. 店面 A. 所有顶灯是否都能正常工作? B. 所有动力保护装置是否运转正常? C. 是否每天都清扫店面? a. 垃圾是否立刻被清除以杜绝火灾隐患? b. 是否所有的办公室和楼梯都有人每天清 扫? D. 是否所有的垃圾容器每天都被清倒干净? E. 是否整个店面每星期都用湿抹布和湿拖把擦 洗一遍? F. 员工们是否都随身携带着抹布，用来保持商 品和展示上没有灰尘? G. 灯具部展示灯的亮度是否适当以便能最大限 度地促进销售? H. 是否所有柜台和服务台都有人随时擦洗，以 便保持整洁的外观? I. 当墙壁和柱子变脏、影响店面整洁时是否被及 时重新粉刷? J. 是否每月清洗一遍所有购物车? K. 购物车是否都仅用于服务顾客，而不是用于 搬运货物? L. 是否所有的展示辅助灯光每天都打开? M. 店内的温度是否始终保持使顾客购物感到舒 服的程度上? N. 当我们使用移动设备时是否使用了安全装置 并遵守安全操作规章? O. 商店运营期间地面是否保持清洁 ? P. 应急照明是否运转正常 ? Q. 所有的紧急出口标识是否完好? R. 店内外的“严禁吸烟” 的标志是否明显? S. 为了防止伤害到顾客和员工，销售区中的所有 空托盘是否被放到安全的地方? T. 所有的放置灭火器处是否都有标志? U. 所有的灭火器是否被更新过? V. 所有的员工在发生紧急情况时是否知道该做什 麽 ? W. 商店是否给人清洁明亮的感觉 ? 第七节 值班经理制度 7.1值班总经理值班总经理 步骤步骤负责人负责人 根据商店的排班，每天至少有一位总经理助理以上员 工在商店工作，全权负责处理商店的日常事务，应付紧急 事务。 1. 接待事先已安排好的参观采访工作.如非预约的参观采 访，必须向总部或地区总部询问并得到授权后方可接 待。 值班总经理 2. 值班经理指导开店前的准备工作。值班总经理 3. 主持开晨会。值班总经理 4. 主持并带领当日值班助理巡店。值班总经理 5. 批准当日值班助理做出的人员协调。值班总经理 6. 指导各部门完成他们的工作。值班总经理 7. 帮助解决一些当日值班经理解决不了的顾客投诉和退 货问题（如：顾客坚持找总经理解决的投诉；金额在 5，000 元以上的商品质量问题的确认和退货的最终处 理办法）。 值班总经理 质量反馈单8. 除非得到店总经理的授权，不能对顾客做出赔偿的答 复；得到授权后，可做不超过 500 元的赔偿，且必须 填写质量反馈单。 值班总经理 9.按权限办理赊销业务。店内其他人无权批准未办理赊 销手续的商品在未付款的情况下出店。 值班总经理 10.协调各部门在营业中的问题，把握折价商品的折扣程 度，并在商品提价/折价单上签字。 值班总经理 派车单11.帮助值班助理协调与商店外的服务部门的联系，联系 运输部门调用车辆，在派车单上签字。 值班总经理 12.值班总经理在值班期间，可全权处理店内发生的紧急 情况，必要时可动用商店的备用金解决问题，事后应 向总经理、总部或地区总部汇报。 值班总经理 13.完成与下一班值班总经理的交接，做好交接班记录。值班总经理 14.值班总经理负责完成关店程序。值班总经理 7.2值班经理值班经理 根据商店的排班，每天有一位部门经理担任当日值班 经理，协助值班总经理处理商店日常事务。 步骤步骤负责人负责人 1. 协助值班总经理安排开店的准备工作。值班经理 2. 协助值班总经理巡店。 3. 协调各部门人员安排，报请值班总经理批准。 4. 本着“服务顾客、实事求是”的原则，解决退货问题 和与顾客的纠纷，但如当时无法确认商品质量问题且 金额在 1,000 元以上的退货，告知值班总经理协商解 决。 5. 耐心和气地解决顾客的投诉，如顾客不满意，可请求 值班总经理帮助。 6. 无权做出赔偿答复，应请示值班总经理解决。 7. 接受值班总经理的指派替顾客办理赔偿手续。 8. 安排专业人员到顾客家中了解顾客投诉的实际情况。 9. 无权批准任何未办赊销手续的商品，在未付款的情况 下出店。 10.联系店外服务部门调用车辆。 11.联系店外服务部门维修店内设备。值班助理 12.发现紧急事故发生，马上报告给值班总经理并指挥人 员采取措施。 值班助理 13.在值班期间随时将发现的问题处理和解决的情况写在 值班记录上。 值班助理 第八节第八节 薪酬管理薪酬管理 8.1工资确定工资确定 各商店员工工资标准按照公司报酬机制规定确定 （总经理助理以上人员除外）并报公司人力资源中心备案。 8.2工资变动工资变动 步骤步骤负责人负责人 商店部门经理以下（含部门经理）人员工资变动原则 上由商店总经理审批后执行，并报公司人力资源中心备案。 8.3工资制作工资制作 8.3.1 制作程序 步骤步骤负责人负责人 1.根据员工刷卡记录和部门报表制作每月考勤表，并将 所有变动情况汇总，上报商店