护患关系生命周期中的服务管理.doc

护患关系生命周期中的服务管理【摘要】 随着我国医疗卫生服务的不断发展，服务质量越来越受到护理工作者的重视，本文以护患关系生命周期为线索，分析各个时期的特征，分析护理服务行为的各种特性，提出工作行为管理策略。 【关键词】 服务特性;护患关系生命周期;管理策略、护理管理;护患关系服务产生于人和机器设备与顾客之间互动关系的有机联系，并由此产生一系列行为，形成一定的活动过程1。随着患者对服务需求的多样化，如果护士仅凭自己的经验去处理会显得护理服务质量参差不齐，所以认识服务行为在护患关系生命周期中的作用是非常有必要的。1 护患关系生命周期的特征护患关系生命周期是指护士与患者从建立服务关系到终止的全过程，它反映护患关系水平随时间变化演变的发展轨迹。其主要有以下特征。1.1 初始阶段的不确定性患者选择医院就医受诸多因素影响，比如：医院的口碑，医生的工作能力，医院的硬件设备等，而护理服务的质量不是患者就医的首选因素。病人初入病房时，首先是了解自己的主管医生是谁，其技术如何，反而对其接触最密切的人护士缺乏了解，甚至不知道谁是自己的责任护士，对护士的专业技能的知晓也就无从谈起。1.2 工作阶段的双重性在护理工作中，每一项护理操作都是与病人互动的，需要病人的参与，存在着一个双重性，涉及到护理服务和病人理解配合两方面。病人认为到医院就医是一种消费行为，和商品消费类似，有时在接受服务时就会忽略护理工作的专业性。病人可以感知到的是一个可接受的、与产出相关的技术质量和与过程相关的功能质量。若病人对自己所理解的服务质量感到满意，将促进护患关系向良好态势发展，是关系生命周期良好循环;如果感到不满意，认为自己的付出与服务相比不值，可能会导致这段关系恶化甚至结束。另一方面，病人对疾病的认识和接受服务的方式不同，也会引起认识上的偏差。如果病人能够理解这项护理操作的目的和方法，就愿意配合，服务的开展就会很顺利。如果病人对这些护理操作不能理解甚至不接受，在开展的过程中就会有障碍，可能导致病人对服务的不满意。1.3 结束期的衰退性随着病人病情的好转，护患关系将进入结束期。此时的治疗工作会逐渐减少，护士对即将出院的病人关注程度也会减少，之前良好的护患关系会伴随着病人出院而结束。如果之前服务质量有问题在此期很难挽回，护士在采取补救措施也很被动，甚至还有可能存在一个负面的宣传。2 护理服务的特性护理服务是一种无形的特殊商品，它具有很多有形产品所不具有的特性。2.1 不可感知性不可感知性是指服务的特质和组成一般是无形的，让人无法触摸或者凭视觉感觉到他的存在2，护理行为本身的专业性和严谨性不容忽视，有些操作是不能随病人而愿的，比如注射时药物本身的刺激所造成的疼痛，是不能因为护理技术质量好坏而完全消失的。当病人康复时觉得是因为医生医术精湛，甚少感知到护理服务为其所带来的利益，或是要在一段时间以后才能感知到。2.2 主观性护理工作服务对象是人，由于个体文化差异、生活背景等不同，对护理服务的评判也不同。目前对护理服务质量的评判标准一般是凭患者的主观感受，很难有量化的指标，如科室里病人较多时，护士平均分配给每一个病人的时间相对减少，病人就会觉得护士没有足够的重视自己，从而影响其评判结果。2.3 不可存储性服务是一次性的，不论是时间上或空间上都是不能存储的。例如医院本月的空床位就不能留到下月床位满员时使用。2.4 质量不可筛选性在整个服务过程中，患者都参与到其中，服务质量的控制无法像有形商品一样，在生产过程中可以通过质量筛选，防止不合格产品到达患者手里，这就要求护士在提供护理服务的同时保证服务质量。3 护理服务管理策略如果护士能识别患者处于护患关系生命周期的某一个阶段，结合服务的特性，整合各方面资源，让病人感到积极或满意，并把患者送入下一个服务阶段或为下一个循环做好铺垫。3.1 有形化管理服务本身是无形的，是难以感知的，尤其是在初始阶段。护理人员可以通过各种渠道进行宣传，比如以往5.12 护士节职业礼仪表演、护理技能比赛等都是在医院内部完成，仅限于卫生系统内部的人员参与，如果可以让更多的人们在现场去观摩，并通过媒体进行宣传，护士的形象就更能走入到人们的视野中，让更多的人感知护士的风采和内涵。同时在工作中注意职业形象的维系，如优雅的仪容仪表、端庄大方的行为举止等，病人就可以从这些可以感知的事物感受护理服务的美好。形象是一种外在的表现，而病人更关注的是护士技术水平的高低。如果病人走进科室就能通过宣传栏得知“技术能手”，“健康教育能手”的照片和介绍等，并让患者自己评选出当月“优秀护士”、“技术能手”等，便将无形的信息以病人能看到的、听到的、感觉到的形式表现出来。入院处护士在和病人接触时，可以介绍科室的人员配比情况，有哪些优秀的医生和护士，可能会得到什么样的照护，对于消除病人不确定感是非常积极的促进。3.2 需求管理因为服务的主体是护士和患者两方面，服务就具有双重性，所以护士一定要注意和病人之间的沟通，当病人有不清楚不明白的地方一定要把问题讲明白，了解病人的需求，避免一些误会发生从而影响到护理服务质量。比如很多医院将挂号、诊断、检验、取药、治疗分开设置，病人要在不同的窗口前排队等待，有时病人可能只是为了简单的咨询也需要为这些复杂的细节花费时间，有的病人不知道从何处开始，在各个部门之间徘徊。比如此时导医护士应根据病人的需要给予相应的服务，那么需求便可迎刃而解。另一方面，服务是不可存储的，在可能的情况下，一个企业总是希望能将一部分高峰时间的服务需求移动到低峰时间，以便均衡地利用服务能力。然而护理工作无法做到这点，这就要求护士在工作中提高工作效率，避免患者由于护理服务能力不足而产生的遗憾和抱怨。同时技术水平也是该阶段评价服务质量的一个重要标准，不容忽视。3.3 关键时刻管理所谓关键时刻(亦称真诚瞬间)是指服务提供者将服务质量传递给顾客，和顾客发生交互关系的过程2，在临床中，“关键时刻”不难见到，比如护患之间发生冲突时，当班护士应首先采取措施解决;如果当班护士不能解决，再请护士长调解，逐级采取措施，及时解决问题。“关键时刻”恰好给服务者提供了机会，对患者展示其服务质量，如果错过机会，等到护患关系已经恶化再采取补救措施，“亡羊补牢”亦晚也。同时，为患者解决关键事件，并帮助他们渡过难关，正是真诚服务的体现，是护理工作人情味的体现，证明护士是真正关心患者的。总之，护理服务是众多服务产品中的一种，只有在工作中了解服务特性及其规律，遵循客观规律，更多地从