某集团平衡记分卡及绩效管理培训讲义

中国人力资源开发网（简称:中人网 ） 平衡记分卡 东菱集团公司绩效管理培训讲义 -平衡记分卡 杜向阳 二00三年七月一日 中国人力资源开发网（简称:中人网 ） 提纲 ?平衡记分卡的起源 ?平衡记分卡的应用 ?平衡记分卡的影响力 ?什么是平衡记分卡 ?为什么要实施平衡记分卡 ?如何建立平衡记分卡的 绩效管理指标 他他 们们 少少 年年 老老 成成 中国人力资源开发网（简称:中人网 ） 平衡记分卡的起源 1.最早于1992年发表于哈佛商业评论 2.罗伯特卡普兰（哈佛商学院领导力开发课程教授）和大卫诺 顿（复兴全球战略集团创始人兼总裁） 3.经过一年的时间，对处于领先地位的十二家公司的业绩评价 系统研究发明的一套管理工具. 他们从小就树他们从小就树 立自己的风格立自己的风格 和文化和文化 平衡记分卡平衡记分卡 1992年 为期一年的项目研究 业绩评价领先 的12家公司 中国人力资源开发网（简称:中人网 ） 平衡记分卡的应用 1.财富杂志统计：世界排名前1000位的公司中70 以上采用了平衡记分卡系统 2.摩托罗拉、惠普经过三年的时间完善了平衡记分卡管 理系统 3.1996年由上海博意门管理咨询公司将平衡记分卡引 进中国。（博意门于1993年在中国首家引进BPR工程） 他们 善用 一切 可利 用的 资源 他们 善用 一切 可利 用的 资源 中国人力资源开发网（简称:中人网 ） 平衡记分卡的应用 4. 50%以上的北美企业将 他作为企业内部绩效评估的方法. 5. 山东鲁能科技集团公司、 广西、东北、云南电力系统,中国 电信前后都在导入平衡记分卡系统. 6.台湾远传电信2001年11月 导入平衡记分卡一期工程,在2002 年中才全面的导入. 他们敢于探索 中国人力资源开发网（简称:中人网 ） 平衡记分卡的影响力 1.被誉为近70年来世界上最具影响力的管理工具. 2.同ISO、六西格码、BPR等被誉为近十年来最前沿的管理思 想。 3.同破坏性技术（1995.12） 业务流程再造（1990） 核心竞争力（1990） 产业结构分析法-五力模型（1979） 他们对未经他们对未经他们对未经他们对未经 历的事也表历的事也表历的事也表历的事也表 现的从容不现的从容不现的从容不现的从容不 迫迫迫迫 中国人力资源开发网（简称:中人网 ） 平衡记分卡的影响力 谨防营销短视（1960） 沟通以人为本（1952） 学习型组织（1990） 被美国哈佛商业评论 称为近100年来企业管理界 最重要的管理思想. 华而实华而实 中国人力资源开发网（简称:中人网 ） 什么是平衡记分卡 目标考量 财务绩效 “我们如何满足股东” 目标考量 客户满意 “顾客如何 看待我们” 目标考量 内部效率 “我们必须在何处 追求卓越，我们 擅长什么？” 目标考量 学习创新 “我们能否持续提高 并创造价值” 使命和策略 飞行高度飞行高度 飞行速度飞行速度 耗油量耗油量 飞行方向飞行方向 中国人力资源开发网（简称:中人网 ） 平衡记分卡的四个构面：财务绩效 -我们如何满足股东及如何实现资本增值 ?财务性指标一般被企业常用于绩效评估的传统性指标 ?财务性绩效指标可显示出企业的战略及其实施和执行是否 正在为最终经营结果（如利润）的改善作出贡献。但是， 不是所有的长期策略既能很快产生短期的财务利润 ?非财务性绩效指标（如质量、生产时间、生产效率、新产 品开发等）的改善和提高是实现目的的手段，而不是目的 的本身 ?财务绩效指标衡量的主要内容：收入的增长、收入的结构、 利润率、降低成本、资产的利用率和投资战略等 中国人力资源开发网（简称:中人网 ） 平衡记分卡的四个构面：顾客满意 -客户如何看待我们及我们如何满足客户 ?平衡记分卡要求企业将使命和战略诠释为具体的与顾客相关的目标和行动方 案 ?企业应以目标顾客和目标市场为方向：企业应当关注于是否满足核心顾客需 求，而不是企图满足所有客户的偏好 ?顾客关心的不外于五个方面：时间、质量、性能、服务和成本。企业必须为 这五个方面树立清晰的目标，然后将这些目标细化为具体的指标 ?顾客方面主要衡量指标有：市场份额、老顾客挽留率、新客户开发率、顾客 满意度 中国人力资源开发网（简称:中人网 ） 平衡记分卡的四个构面：内部效率 -我们必须在何处追求卓越和我们最擅长什么 ?建立平衡记分卡的顺序，通常是在先制定财务和客户方面 的目标于指标后，才制定企业内部流程面的目标与指标， 这个顺序使企业能够抓住重点，专心衡量那些与股东和客 户目标息息相关的流程 ?内部效率绩效考核指标应以对客户满意度和实现财务目标 影响最大的业务流程为核心 ?内部效率指标即包括短期的现有业务的改善，又涉及长远 的产品和服务的策略 ?内部效率指内部过程运作的结果 中国人力资源开发网（简称:中人网 ） 平衡记分卡的四个构面：学习创新 -我们能否提高并持续创造价值，我们如何保证未来的竞争力 ?学习与创新的目的为其他三个方面的指标提供了基础架构， 是驱使上述三个方面获得卓越效果的动力 ?面对激烈的全球竞争，企业今天的技术和能力已无法确保 其实现未来的业务目标 ?学习和创新是关注的企业的未来成长和竞争 中国人力资源开发网（简称:中人网 ） 为什么要实施平衡记分卡 -案例1 ?案例：1 Y公司的经营效益非常好， 员工的普遍工资都还不错， 但员工的工作士气总是不高， 经常听到几个部门主管在一 起的时候还这么说：“在这里 打工过一天算一天，今天公司 效益好，大家还过得去，明年 都不知会怎么样?我们在这里有 多大得发展谁也不知？” 不要沉默不要沉默 中国人力资源开发网（简称:中人网 ） 为什么要实施平衡记分卡 实施平衡记分卡的意义： 1.实施平衡记分卡能让员工充 分了解公司的战略规划，是实现企 业愿景的管理工具。 平衡记分卡的指标制定是根 据公司的战略来进行层层分解，最 终将公司的一个战略规划转变成为 可实践的行动方案。 神秘的分界线神秘的分界线 中国人力资源开发网（简称:中人网 ） 为什么要实施平衡记分卡 -案例2 ?案例：2 主管A每天的工作是焦头烂额， 整天是忙于日常事务的处理，总 是因为相关部门遗留的问题让他处 于一种救火状态，现在一听说公司 要实施平衡记分卡这一绩效管理方 式，就发牢骚说：“平时的工作已经 是够忙的了，现在又搞什么绩效管 理，每个月还要统计那么多的数据， 我那里有时间？” 思考思考. 中国人力资源开发网（简称:中人网 ） 为什么要实施平衡记分卡 2.实施平衡记分卡能够理顺 公司的业务流程和部门接口。 在制定绩效指标的时候必须 考虑公司的运作流程和指标的对 应接口，以保证绩效指标数据的 来源。同时还该考虑:输入、输出、 资源、方法、监控、时效、成本、 网络。 人网人网 中国人力资源开发网（简称:中人网 ） 为什么要实施平衡记分卡 -案例3 ?案例：3 H公司的经营状况非常好， 从财务状况来看盈利不少，老板 决定明年扩大生产，可老板不知 道他企业内部各个过程的经营能 力到底怎样，不知将企业的生产 规模扩大多少？ 有些迷茫？有些迷茫？ 中国人力资源开发网（简称:中人网 ） 为什么要实施平衡记分卡 3.是汇集公司内部运作过程 和结果的信息系统集成 平衡记分卡是将指标层层 分解到每个人身上，在每个人身 上设立过程性指标和结果性指标， 每项指标就反馈出一条信息，一 个平衡记分卡指标体系就是一个 信息系统。 站得高看得远站得高看得远 中国人力资源开发网（简称:中人网 ） 为什么要实施平衡记分卡 -案例4 ?案例：4 在S企业内部经常听到员 工这样说：“总是感觉工作很盲 目，自己做的工作在领导心中 是好是坏都不知道，好像做多 做少都是一个样，领导总是那 么忙，也很少找我们谈谈我们 的工作业绩怎样，我们的工作 还是否需要改进？” 你到底想我怎样？你到底想我怎样？ 中国人力资源开发网（简称:中人网 ） 为什么要实施平衡记分卡 -案例5 ?案例：5 到了年底，B老板又在为 如何给各部门经理分奖金的问题 而头疼，去年就是因为年终奖金 的问题好几个公司的骨干力量都 辞职，今年的怎样分才能够让大 家没话说呢？这一年中谁对公司 的绩效贡献大，谁对公司的绩效 贡献小也没有办法衡量。 好好照一下自己！好好照一下自己！ 中国人力资源开发网（简称:中人网 ） 为什么要实施平衡记分卡 4为公司对人员得评价提供 准确得数据依据 平衡记分卡不仅是一个 有效的绩效管理工具，而且还 是一套有效的绩效评价。平衡 记分卡从四个构面多个不同的 侧面对一个部门或人进行评价， 避免了单一指标和绩效评价的 误差。 到底谁漂亮？ 你说的不算。 到底谁漂亮？ 你说的不算。 中国人力资源开发网（简称:中人网 ） 如何建立平衡记分卡的绩效指标 ?建立绩效指标的特点和原则： 特点特点 ?有因果关系 ?有长期和短期的 ?有数量型和质量型 ?有结果性的和流程性的 ?有团队的、个人的和流程 的 ?全方位透明的 SMART- 精明原则SMART- 精明原则 ?具体的描述(Specific) ?可以衡量的(Measurable) ?可以通过努力实现的 (Achievable ?有结果导向性的(Result oriented) ?有时间性的(Timed ) 中国人力资源开发网（简称:中人网 ） 进一步而言，平衡记分卡的发展过程中特别强调描述策略背后的因果关系，借客户面、内部效率、学习与创新方面的 成长指标的完成而达到最终的财务目标 平衡记分卡的指标间有着明确的因果关联平衡记分卡的指标间有着明确的因果关联 学习创新 管理创新活动 员工满意度 信息系统建立 結 果 导 向 結 果 导 向 内部效率 管理流程控制 生产流程改善 生产效率控制 顾客满意 客戶滿意度 客户结构调整 品牌市场价值 财务绩效 净资产回报率、资金周转率 销售净利率 成本控制 后向指标 先行指标 ( + ) ( + ) ( + ) ( + ) ( + )( + ) 过 程 导 向 过 程 导 向 ( + )( + )正面影响 ( + )( + ) ( + ) ( + ) ( + ) ( + ) 中国人力资源开发网（简称:中人网 ） 如何建立平衡记分卡的绩效管理指标？ 建立绩效管理体系 和设定绩效目标 设计一套与企业策略紧 密关联，覆盖公司业务 各个方面和组织各层面， 有明确目标，易于测评 的绩效管理系统 建立绩效管理体系 和设定绩效目标 设计一套与企业策略紧 密关联，覆盖公司业务 各个方面和组织各层面， 有明确目标，易于测评 的绩效管理系统 定期绩效分析 与改进 为绩效目标的实现定期 收集绩效数据，分析评 估，查找达不到预期绩 效目标的原因，修改绩 效目标或制定新的行动 方案 定期绩效分析 与改进 为绩效目标的实现定期 收集绩效数据，分析评 估，查找达不到预期绩 效目标的原因，修改绩 效目标或制定新的行动 方案 绩效总结与 激励 将绩效考核的结果与薪 资、奖金挂钩，鼓励员 工的表现符合公司的整 体策略，有利于改善绩 效表现。同时给予必须 的培训和工具，以利于 绩效体系的高效运作。 绩效总结与 激励 将绩效考核的结果与薪 资、奖金挂钩，鼓励员 工的表现符合公司的整 体策略，有利于改善绩 效表现。同时给予必须 的培训和工具，以利于 绩效体系的高效运作。 资源配置和人力资 源发展 为实现绩效目标而进行 合理的资源配置和制定 人力资源规划 资源配置和人力资 源发展 为实现绩效目标而进行 合理的资源配置和制定 人力资源规划 规划发展评估激励与支持规划发展评估激励与支持 绩效管理流程 绩效管理流程 绩效指标的制定是绩效管理的开始而不是结束绩效指标的制定是绩效管理的开始而不是结束 中国人力资源开发网（简称:中人网 ） 总经理 部门 车间 总经理 部门 车间 企业目标企业目标 关键成功因素/ 指标 关键成功因素/ 指标 关键成功因素/ 指标 关键成功因素/ 指标 关键成功因素/ 指标 关键成功因素/ 指标 关键成功因素/ 指标 关键成功因素/ 指标 关键成功因素/ 指标 关键成功因素/ 指标 关键成功因素/ 指标 关键成功因素/ 指标 财务性指标财务性指标 非财务性指标 小组 提升内部效率 非财务性指标 小组 提升内部效率 (如:产量、生产效率 、产品合格率、市場 占有率) 先行指标的完成率 (如:生产、营销、 成本等指標) 先行指标的完成率先行指标的完成率 (如，依计划完成培训 任务，如期完成财务 报表) 关键 成功 因素 /指 标 关键 成功 因素 /指 标 关键 成功 因素 /指 标 关键 成功 因素 /指 标 关键 成功 因素 /指 标 关键 成功 因素 /指 标 关键 成功 因素 /指 标 关键 成功 因素 /指 标 我们如何满足股东 关键 成功 因素 /指 标 关键 成功 因素 /指 标 关键 成功 因素 /指 标 关键 成功 因素 /指 标 关键 成功 因素 /指 标 关键 成功 因素 /指 标 关键 成功 因素 /指 标 关键 成功 因素 /指 标 我们如何满足股东 (如：企業盈利、 人均工业增加值等) 如何建立平衡记分卡的绩效管理指标 -由上而下的绩效目标建立 中国人力资源开发网（简称:中人网 ） 如何建立平衡记分卡的绩效管理指标 企业发展目标和策略 提高净资产 回报率 提高企业盈 利水平 提高资产 利用率 财务方面 顾客方面 内部效率方面 财务方面 顾客方面 内部效率方面 控制合理的 财务结构 提高市 场份额 增加客户数量、 调整客户结构 提高最终客 户满意度 建立良好的企 业和品牌形象 提高客 户盈利 提高流程控 制能力 提高生 产效率 提高品 质能力 提高供应链 管理水平 建立并持续改善流程和制度 提高职能 管理水平 持续提高员 工技能水平 创建企 业文化 培训 教育 提高技术管 理创新水平 提高整体劳动生产率 学习创新方面学习创新方面 中国人力资源开发网（简称:中人网 ） 如何建立平衡记分卡的绩效管理指标 -财务绩效的关键成功因素与绩效指标的因果关系 关键成功因素 主要负责部门 存货周转率 存货周转率 材料周转率 产成品周转率 物流部门/生产部门 物流部门/生产部门 生产部门/销售部门 关键成功因素关键绩效指标 提高资产利用率 运作费用 关键绩效指标 核心指标 一般指标 核心指标 一般指标 总资产周转率 资金周转率 实现利润率 业务比重调整 坏帐比率 应收帐款周转率 销售部门 销售部门 销售部门 销售部门 成本控制 人力成本 企业各部门 企业各部门 中国人力资源开发网（简称:中人网 ） 如何建立平衡记分卡的绩效管理指标 -顾客满意方面的关键成功因素与绩效指标的关系 关键成功因素 客户服务部 主要负责部门 提高市场所需要的产品客户对产品首板质量的认可技术开发 部门 客户服务 部 及时反馈客户提出的意 见 客户投诉改善计划完成率客户服务 部 客户满意度问卷的质量评定 客户服务 部 提高大客户的满意度A B类客户满意度客户服务 部 关键成功因素