沟通技巧培训课件

1 主讲：张博主讲：张博 管理者的角色定位管理者的角色定位 与团队建设与团队建设 2 2 2 张博老师张博老师 国学管理与应用专家国学管理与应用专家 易经风水与命理专家易经风水与命理专家 身心灵健康咨询导师身心灵健康咨询导师 和谐家庭与美好人生管理专家和谐家庭与美好人生管理专家 八字命理运程预测与命名专家八字命理运程预测与命名专家 北大西南财大国学班特聘教授北大西南财大国学班特聘教授 “国学应用国学应用”十佳讲师十佳讲师 教育部教育部财商教育财商教育管理专家管理专家 2 3 研究表明：研究表明：研究表明：研究表明： 我们工作中我们工作中我们工作中我们工作中70%70%的错的错的错的错 误是由于不善于沟通造误是由于不善于沟通造误是由于不善于沟通造误是由于不善于沟通造 成的。成的。成的。成的。 4 有效沟通有效沟通有效沟通有效沟通 者的誓言者的誓言者的誓言者的誓言 无论我是否同意您的观点，我都将尊无论我是否同意您的观点，我都将尊无论我是否同意您的观点，我都将尊无论我是否同意您的观点，我都将尊 重您，给予您说出它的权利，并且以您的重您，给予您说出它的权利，并且以您的重您，给予您说出它的权利，并且以您的重您，给予您说出它的权利，并且以您的 观点去理解它观点去理解它观点去理解它观点去理解它, , , ,同时将我的观点更有效的同时将我的观点更有效的同时将我的观点更有效的同时将我的观点更有效的 与您交接。与您交接。与您交接。与您交接。 5 沟通底线：说对方想听的、听对方想说的沟通底线：说对方想听的、听对方想说的 弄清楚听者想听什么；弄清楚听者想听什么； 认同赞美、询问需求认同赞美、询问需求 以对方感兴趣的方式表以对方感兴趣的方式表 达；达； 幽默热情、亲和友善幽默热情、亲和友善 在适当的机会和场所中。在适当的机会和场所中。 依据需求、变化场所依据需求、变化场所 积极探询说者想说什么；积极探询说者想说什么； 设身处地、不要打断；设身处地、不要打断； 用对方乐意的方式倾听用对方乐意的方式倾听 积极回应、鼓励表达；积极回应、鼓励表达； 控制情绪适时回应与反馈控制情绪适时回应与反馈 确认理解、听完澄清；确认理解、听完澄清； 6 沟通策略：不战而屈人之兵（亲和力）沟通策略：不战而屈人之兵（亲和力） 微笑：微笑：欲取之，必先予之；欲取之，必先予之； 赞美：赞美：面子给你，里子给我；面子给你，里子给我； 推销：推销：有好处能使鬼推磨。有好处能使鬼推磨。 7 1 1 沟通沟通沟通沟通是人际关系的生命线；是人际关系的生命线；是人际关系的生命线；是人际关系的生命线； 2 2 有效沟通的第一要素是确保有效沟通的第一要素是确保有效沟通的第一要素是确保有效沟通的第一要素是确保双双双双 向交流向交流向交流向交流； 3 3 倾听和有效反馈倾听和有效反馈倾听和有效反馈倾听和有效反馈是沟通的基本是沟通的基本是沟通的基本是沟通的基本 要素。要素。要素。要素。 有效沟通的基本要点有效沟通的基本要点有效沟通的基本要点有效沟通的基本要点 8 如何做到全身心地听如何做到全身心地听 浅坐，身体前倾浅坐，身体前倾浅坐，身体前倾浅坐，身体前倾 微笑的表情微笑的表情微笑的表情微笑的表情 点头、附和点头、附和点头、附和点头、附和 目光交流目光交流目光交流目光交流 记录记录记录记录 9 让对方听得进去让对方听得进去让对方听得进去让对方听得进去: : : :（1 1 1 1）时机合适吗）时机合适吗）时机合适吗）时机合适吗? ? ? ? （2 2 2 2）场所合适吗）场所合适吗）场所合适吗）场所合适吗? ? ? ? （3 3 3 3）气氛合适吗）气氛合适吗）气氛合适吗）气氛合适吗? ? ? ? 让对方听得合适让对方听得合适让对方听得合适让对方听得合适: : : :（1 1 1 1）先说对对方有利的；（）先说对对方有利的；（）先说对对方有利的；（）先说对对方有利的；（2 2 2 2） 再说彼此互惠的；（再说彼此互惠的；（再说彼此互惠的；（再说彼此互惠的；（3 3 3 3）最后指出一些要求。）最后指出一些要求。）最后指出一些要求。）最后指出一些要求。 让对方听得乐意让对方听得乐意让对方听得乐意让对方听得乐意: : : :（1 1 1 1）使对方喜欢听；）使对方喜欢听；）使对方喜欢听；）使对方喜欢听； （2 2 2 2）使对方情绪放松；（）使对方情绪放松；（）使对方情绪放松；（）使对方情绪放松；（3 3 3 3）使对方容易接受。）使对方容易接受。）使对方容易接受。）使对方容易接受。 个人沟通技巧的三要点个人沟通技巧的三要点个人沟通技巧的三要点个人沟通技巧的三要点 10 最重要的是，一定要最重要的是，一定要最重要的是，一定要最重要的是，一定要 避免中间打断说话者！避免中间打断说话者！避免中间打断说话者！避免中间打断说话者！ 11 体态、声调、内容的影响体态、声调、内容的影响体态、声调、内容的影响体态、声调、内容的影响 体体 态态 55 内内 容容 7 声声 调调 38 体态语言体态语言体态语言体态语言 （怎么说比说什么更重要！）（怎么说比说什么更重要！）（怎么说比说什么更重要！）（怎么说比说什么更重要！） 12 13 课堂练习：课堂练习： 每人准备一张白纸听提示画图；每人准备一张白纸听提示画图； 哪位学员愿意到前面来读图，读图不哪位学员愿意到前面来读图，读图不 允许解释；允许解释； 下面的学员只可以根据听到的图形画下面的学员只可以根据听到的图形画 图，不允许发问。图，不允许发问。 14 15 16 语言沟通的漏斗语言沟通的漏斗 想表达的100% 表达出来的80% 理解的40% 听到的60% 记住的20% 执行？% 传递信息 的你 接收信 息的人 17 有效沟通的关键有效沟通的关键有效沟通的关键有效沟通的关键 先处理心情，再处理事情先处理心情，再处理事情先处理心情，再处理事情先处理心情，再处理事情 多媒介并用，并强调重点多媒介并用，并强调重点多媒介并用，并强调重点多媒介并用，并强调重点 要双向沟通，并回馈确认要双向沟通，并回馈确认要双向沟通，并回馈确认要双向沟通，并回馈确认 建立同理心，建立信任度建立同理心，建立信任度建立同理心，建立信任度建立同理心，建立信任度 18 同理心沟通技巧同理心沟通技巧同理心沟通技巧同理心沟通技巧 1 1 1 1、切忌讽刺、嘲笑、对抗、伤害；、切忌讽刺、嘲笑、对抗、伤害；、切忌讽刺、嘲笑、对抗、伤害；、切忌讽刺、嘲笑、对抗、伤害； 2 2 2 2、切忌不理会对方的情绪、感受；、切忌不理会对方的情绪、感受；、切忌不理会对方的情绪、感受；、切忌不理会对方的情绪、感受； 3 3 3 3、照顾到对方的感受，认同肯定；、照顾到对方的感受，认同肯定；、照顾到对方的感受，认同肯定；、照顾到对方的感受，认同肯定； 4 4 4 4、充分尊重人性，设身处地。、充分尊重人性，设身处地。、充分尊重人性，设身处地。、充分尊重人性，设身处地。 19 沟通禁忌沟通禁忌 不良的口头禅不良的口头禅 用过多的专业术语用过多的专业术语 只顾表达自己的看法只顾表达自己的看法 用威胁的语言用威胁的语言 易受干扰的环境易受干扰的环境 忽略了确认不了的信息忽略了确认不了的信息 只听自己想听的只听自己想听的 被第一印象及身份、地位左右被第一印象及身份、地位左右 过度自我为中心过度自我为中心 不信任对方不信任对方 20 人际沟通的要点人际沟通的要点 沟通需要技巧，但沟通更需要品格；沟通需要技巧，但沟通更需要品格； 沟通首先不是为了一致，而是为了理解；沟通首先不是为了一致，而是为了理解； 沟通往往不是沟通事情本身，而是沟通心沟通往往不是沟通事情本身，而是沟通心 理平衡；理平衡； 沟通时应多谈感受，少谈结论；沟通时应多谈感受，少谈结论； 沟通事情之前先沟通心情。沟通事情之前先沟通心情。 21 不同方向的有效沟通不同方向的有效沟通不同方向的有效沟通不同方向的有效沟通 向上沟通向上沟通向上沟通向上沟通 平行沟通平行沟通平行沟通平行沟通 向下沟通向下沟通向下沟通向下沟通 22 向上沟通向上沟通向上沟通向上沟通 23 如何与上司进行有效沟通如何与上司进行有效沟通 坦诚对待上司，要主动沟通坦诚对待上司，要主动沟通坦诚对待上司，要主动沟通坦诚对待上司，要主动沟通 努力了解上司，要适度恭维努力了解上司，要适度恭维努力了解上司，要适度恭维努力了解上司，要适度恭维 心中存有上司心中存有上司心中存有上司心中存有上司，把握，把握，把握，把握好好好好尺度尺度尺度尺度 尊重领导权威，要委婉交谈尊重领导权威，要委婉交谈尊重领导权威，要委婉交谈尊重领导权威，要委婉交谈 沟通注意场合，选择好时机沟通注意场合，选择好时机沟通注意场合，选择好时机沟通注意场合，选择好时机 24 平行沟通平行沟通平行沟通平行沟通 25 平行平行平行平行沟沟沟沟通通通通的基本原则的基本原则的基本原则的基本原则 彼此尊重，从自己做起彼此尊重，从自己做起彼此尊重，从自己做起彼此尊重，从自己做起 易地而处，站在彼的立场易地而处，站在彼的立场易地而处，站在彼的立场易地而处，站在彼的立场 平等互惠，不让对方吃亏平等互惠，不让对方吃亏平等互惠，不让对方吃亏平等互惠，不让对方吃亏 了解情况，选用合适方法了解情况，选用合适方法了解情况，选用合适方法了解情况，选用合适方法 依据情报，把握适当时机依据情报，把握适当时机依据情报，把握适当时机依据情报，把握适当时机 如有误会，诚心化解障碍如有误会，诚心化解障碍如有误会，诚心化解障碍如有误会，诚心化解障碍 知己知彼，创造良好形象知己知彼，创造良好形象知己知彼，创造良好形象知己知彼，创造良好形象 26 向下沟通向下沟通向下沟通向下沟通 27 向下沟通之向下沟通之向下沟通之向下沟通之技巧技巧技巧技巧 多说小话，少说大话多说小话，少说大话多说小话，少说大话多说小话，少说大话 不急着说，先听听看不急着说，先听听看不急着说，先听听看不急着说，先听听看 不说长短，保持中立不说长短，保持中立不说长短，保持中立不说长短，保持中立 广开言路，接纳意见广开言路，接纳意见广开言路，接纳意见广开言路，接纳意见 部属有错，私下规劝部属有错，私下规劝部属有错，私下规劝部属有错，私下规劝 态度和蔼，语气亲切态度和蔼，语气亲切态度和蔼，语气亲切态度和蔼，语气亲切 宣扬主旋律，注重引导宣扬主旋律，注重引导宣扬主旋律，注重引导宣扬主旋律，注重引导 28 总结：有效沟通之要领总结：有效沟通之要领 了解对方的言默之道了解对方的言默之道了解对方的言默之道了解对方的言默之道 明白对方的表达方式明白对方的表达方式明白对方的表达方式明白对方的表达方式 衡量对方的身份背景衡量对方的身份背景衡量对方的身份背景衡量对方的身份背景 对事凭资料，勿凭记忆对事凭资料，勿凭记忆对事凭资料，勿凭记忆对事凭资料，勿凭记忆 对人凭记忆，点到为止对人凭记忆，点到为止对人凭记忆，点到为止对人凭记忆，点到为止 交浅不言深，妥为节制交浅不言深，妥为节制交浅不言深，妥为节制交浅不言深，妥为节制 可言则言，该默则默可言则言，该默则默可言则言，该默则默可言则言，该默则默 赞美之辞，溢于言表赞美之辞，溢于言表赞美之辞，溢于言表赞美之辞，溢于言表 29 理想的沟通境界理想的沟通境界: 1 1、不批评，不责备，不抱怨、不批评，不责备，不抱怨 2 2、引发别人的渴望、引发别人的渴望 3 3、保持愉快的心情、保持愉快的心情 4 4、倾听别人、倾听别人 5 5、让别人觉得重要、让别人觉得重要 6 6、主动用爱心关怀别人、主动用爱心关怀别人 7 7、真诚赞美别人、真诚赞美别人 8 8、说别人感兴趣的话、说别人感兴趣的话 30 如何赞美他人如何赞美他人 赞美的艺术赞美的艺术 具体明确，具体明确，针对细节针对细节 实事求是，不可虚构实事求是，不可虚构 恰倒好处，不要过头恰倒好处，不要过头 态度真诚，不假惺惺态度真诚，不假惺惺 角度独到，不落俗套角度独到，不落俗套 借用第二手称赞借用第二手称赞 （请同桌的互相赞美一下吧！）（请同桌的互相赞美一下吧！） 31 沟通无限，拥抱明天！沟通无限，拥抱明天！ 游戏：梅花朵朵开游戏：梅花朵朵开 游戏规则：游戏规则： 每组选出至少两名学员尽可能多有女士；每组选出至少两名学员尽可能多有女士； 大家打乱组的顺序围成一个圆圈；大家打乱组的顺序围成一个圆圈； 身体右转，把双手搭在前面伙伴的肩膀上，顺时针走起身体右转，把双手搭在前面伙伴的肩膀上，顺时针走起 来；来； 听到口令听到口令“冬天来，梅花开冬天来，梅花开”时，学员大声问时，学员大声问“开几朵？开几朵？”； 老师说开几朵就要求几个人拥抱在一起，没抱住别人也没老师说开几朵就要求几个人拥抱在一起，没抱住别人也没 被抱住的淘汰出局；被抱住的淘汰出局； 坚持到最后的每个人给其小组加五分。坚持到最后的每个人给其小组加五分。 32 高效领导高效领导之之沟通六要沟通六要 启善从美 鼎新革故 和谐的气氛是有效沟通的先决条件。和谐的气氛是有效沟通的先决条件。 33 天下没有两个人是一样的，要有意识天下没有两个人是一样的，要有意识 地针