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文档简介

淘宝客服岗位说明书岗位名称淘宝客服所在部门淘宝运营部直接上级店长直接下级无绩效权重工作职责：完成店长下达的各项客户服务任务，为客户提供满意的售前售后服务内部协作发货部、淘宝运营部外部协作外部客户职责与工作内容职责一处理网站客人售前咨询，引导其交易完成。工作内容1.耐心引导顾客完成咨询购买内容。包括：产品介绍、收货地址确认、评价提醒。2.对于咨询购买的客人，接手客服帮其查询快递事项。与没有咨询自动购买的客人，以值班时间为准帮其查询，并迅速回复客户。3.整理和分析交易过程中发现商品的问题（如描述不符，邮费设置，图片等）反馈到店长上面。职责二实行顾客问责制，处理网站客人有关售后的问题。工作内容1.处理售后的退货及退款相关问题。2.及时查看评价管理，遇到不良评价在二个工作日内作出相应处理。3.遇到需要有问题的单子，根据发货部的回复及时对客人进行回复。5.定期检查服务网点的规划、建设、维护各环节，整理和分析售后服务过程中反馈的数据和信息，及时反馈给店长，保证售后服务质量。职责三疑难快递处理及发货部对接关系处理工作内容1.跟踪所处理订单的配货及发货问题，如有问题请及时通过QQ，旺旺，手机等方式与客户联系确认。2. 整理和分析快递与发货部的交接问题，提出有效意见反馈到店长那里。职责四客户关系处理工作内容1.把已经购买的客人加入QQ群，为网站发展积累客户。2.根据网店内容定期发送促销消息到老客户那里。并对群内客人咨询作出处理。3.整理和分析在客户关系处理中的问题和改善方法，提出有效意见反馈到店长处。职责五反馈与考勤工作内容1.把职能一，二，三，四分类别每个星期向店长以文档的形式汇报。2.根据出勤情况，请假次数确定考勤分数附加职责工作内容根据网站最新需要与发展，网站会下发一些自愿
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