物业管理与服务关系研究论文

设计（论文）题目设计（论文）题目 物业管理与服务关系研究 院 （系）： 工商管理学院 学生姓名： xxx 专业班级： 08 物业管理（1）班 学 号： 指导教师： xxx 2011 年 5 月 31 日 摘 要 近些年来，我国的房地产经济蓬勃发展，住房商品化步伐的加快，人们对生活质 量要求的不断提高，种种因素为物业管理这一新兴行业带来了巨大的发展空间。物业 管理的作用也不仅在于提高人们的居住、生活质量和城市现代化管理的水平，同时在 改善城市基础建设、促进房地产产业的健康发展和创造就业机会等方面起到了巨大的 作用。由此可见其产生的社会效益、经济效益和环境效益不容忽视。在中国，物业管 理这一行业被公认为是“朝阳产业” 。物业管理与服务的关系愈加密切。物业管理的核 心是服务，服务是物业管理企业的生命线。服务的优劣是物业管理企业生死存亡的关 键，也是评判物业管理企业好差高下的主要标准。因此，服务的创新是物业管理企业 创新的基础和前提。 本文在对物业管理服务在物业管理过程中的重要性基础上，分析了物业管理与服 务之间存在的关系，结合我国总体物业管理行业服务水平的要求，提出了创新服务的 相应对策。 关键词：物业管理 ；服务 ； 研究 ；关系 Abstract In recent years, Our real estate economy is booming, Our real estate economy is booming, The quality of life continually improves, The factors for property management of this new industry was a great space for development. Our real estate economy is booming, In improving the urban infrastructure, promoting the healthy development of real estate industry and create employment opportunities has played an enormous role. hence its social and economic and environmental benefits to be neglected. in china, the realty management of the industry was acclaimed as “a rising industry“. property management and service between more and more closely. the property management is at the core of services, the service is the lifeblood of the realty management enterprise. Service of the realty management enterprise survival is the key, the realty management enterprise good judgment of the main criterion. therefore, the service of the realty management enterprise innovation innovation is based and premises. This article in property management services in the property management process of analysing the basis of property management and service there, combined with the general service level of property management industry and innovative services for the corresponding countermeasures. 【Keyword】property management; service; research; relation. 目录目录 摘摘 要要 1 1 ABSTRACTABSTRACT 2 2 目录目录 3 3 第一章 绪论 .4 1.1 课题的研究背景与研究意义 4 1.2 课题研究的来源与内容.7 第二章物业管理问题产生于物业服务 8 2.1 物业管理发展之初，人们服务意识的形成.8 2.2 物业服务对物业管理的重要性.8 2.3 物业管理问题服务中存在的问题.9 第三章物业管理中管理和服务的关系 .12 3.1 什么是物业管理12 3.2 物业公司的地位和角色分析13 3.3 物业管理中管理与服务的分析14 3.4 物业管理中管理与服务有一定的区别17 第四章提高物业管理服务满意度的对策分析 .18 4.1 提高服务人员的素质，进一步提高物业管理水平18 4.2 建立有效的监督和考核机制，促进服务品质的提升21 4.3与业主建立畅顺的沟通机制，让业主明明白白消 费.23 4.4有效地控制服务成本，节省开支，持续保持服务品 质23 4.5实施品牌战略和规模化经营，提高物业管理行业的市场竞争 力25 4.6注重细节，提高物业管理服务赢得物主满意 度.26 结论 .32 参考文献 .33 致谢 .34 第一章 绪论 1.1 课题的研究背景与研究意义 1.1.1 课题的研究背景 随着市场经济的发展和人民生活水平的不断提高，人们已经开始十分注重提高生 活质量特别是自身居住环境的质量。随之物业管理市场的关注程度也不断提高，物业 管理服务已经成为房地产销售的主要卖点之一，广大购房者对物业管理非常关注。 物业管理作为一种社会行为，既具有一定的历史性，又具有时代的特征。现代意 义的物业管理产生内在动力在于工业化、城市化以及技术进步所带来的房地产生产方 式与利用方式的变革，以及由此带来的房地产产权主体多元化和复杂化。英美等国家 的物业管理经过一百多年的发展，在其特定的市场经济条件下，以逐步演化成具有区 域特色的物业管理模式，形成相对稳定的产权关系和契约关系。我国大陆的物业管理 也是随着房屋投资主体以及分配方式的变革，于 20 世纪 80 年代初在广东沿海地区兴 起。到 90 年代中期，物业管理作为一个新兴的行业在全国范围内迅速崛起，近几年呈 现加快发展的态势。据不完全统计，截至 2005 年年底，全国实行物业管理的房屋面积 超过 100 亿平方米，物业管理覆盖率已接近 50%，北京等较发达城市覆盖率达 70%，深 圳、上海已达 90%以上。上述三城市物业管理企业创造的产值已占当地国民生产总值的 2%左右。全国物业管理企业已超过 3 万家，从业人员超过 300 万人。物业管理服务范 围也由最初的住宅物业管理积极拓展，己经达到包括普通住宅、高档公寓、别墅、商 业用房、写字楼、政府办公楼、学校、医院等。 伴随住房制度改革的深化和居民生活水平的提高，物业管理面临良好的发展机遇 和发展前景。但行业的快速发展和消费者的积极关注，要求物业管理在概念、内容、 结构体系、经营理念等各个方面逐步走向规范和完善，应对来自各方面的压力和挑战， 实现物业行业的持续快速发展，然而物业管理与服务之间的关系也愈加明显。 第一、管理之中包含服务。因为管理的对象是物业，而物业是为业主所有的，物 的背后是人：管理的内容都是与物业的完好性，保值增值相关的。物业管理好，就是 对业主最好的服务。例如，维修管理保持物 业的完好性，符合业主的利益，也就是 为业主服务。所以，物业管理是寓管理，经营于服务之中，管理本身就是服务。 第二、服务之中包含管理。良好的服务不能没有管理：要对业主服务好，就必须 管理好服务的对象是人，即业主，而房屋是业主的财产和居住，服务的重中之重，就 是把物业管好。 1.1.2 课题的研究意义 物业管理是房地产生产、流通、消费的一个重要组成部分和有机延伸，是物业经 济寿命中经济效益、社会效益、环境效益和心理效益的重要保障，体现了自身的服务 功能，也就是说，物业管理是一种服务型的管理。从管理角度来说，它是对物业统一 的全面的管理，而这种统一的全面的管理要通过全方位的综合服务来体现，要寓管理 于服务之中。管理也是服务，服务也是管理，管理是物业管理的本分，服务是物业管 理的灵魂。这是由物业管理的性质所决定的。 1.创造优美、安全、舒适、和谐的环境。从宏观上讲，加强物业管理，普遍实行 物业管理，能保持城市干净、整洁，创造一个优美的市容市貌，给人留下一个良好的 城市形象。从微观上讲，通过物业管理人员的精心维修、养护，为每一个用户和家庭 创造出安全、舒适、优美的居住环境，为每一个工作人员提供一个安静、优雅的工作 和学习环境，减少人们的烦恼、焦虑、矛盾及摩擦，从而提高人们的工作和学习效率。 2. 方便居民生活。随着社会的发展，城市的节奏在不断地加快，居民的工作和生 活的节奏也在加快，人们的工作压力越来越大，从而促使人们在休息日里将更多的时 间用于休闲、娱乐，所以就要求物业管理企业能够提供更多的方便周到的服务，以减 轻居民的负担，节省他们的业余时间，缓解他们的紧张心理。物业管理企业可以根据 业主和住户的需要，提供综合性的有偿服务。 3.延长物业寿命，使物业保值增值。物业建成后，经过若干年就会出现不同程度 的损坏，例如房屋墙皮脱落、屋面漏雨、墙体裂缝、管道和线路破裂、道路出现坑洼 不平、机器设备出现故障等。在这种情况下，如果不及时维修养护，就会缩短物业正 常的使用年限，甚至酿成事故，造成人身伤亡和财产损失。 4.有利于吸引外资，促进对外开放。要想更好地引进外资，除了要给外商提供良 好的经济政策、便利的交通与通信等“硬环境”外，还要有良好的工作和生活服务的 “软环境” 。我国传统的房屋管理方法和模式，在很多方面不适应改革开放形式下外商、 外籍人士的商务活动和居住的需要。外商进入中国一般首先住酒店，一旦投资项目签 订或业务有所拓展，就需要安居乐业了。外商一般都十分关心居住环境，并且外商进 入事业发展期后，就有为自己公司和员工购买业务和居住用房的需要。我国最初的物 业管理正式为适应外商和外籍人员的这种需要而产生的，至今涉外房屋的管理仍是物 业管理的重要组成部分。目前一些投资于中国房地产的外商也组建了独资的物业管理 公司来管理自己在中国的物业，并以此来作为吸引外商购买他们开发的房地产的卖点 之一。由此可见，良好的物业管理是加快中国房地产同国际接轨，改善中国投资条件、 投资环境的必要措施。 1.2 课题研究的来源与内容 本课题主要是经过物业管理教究室的精心探讨而得出。本文主要对国内外物业管 理企业在物业管理过程中和服务之间的联系作为研究的主要内容。研究方法主要是采 用了理论研究与实证研究相结合，定量研究与定性研究相结合，并且提出了一些解决 矛盾的对策。 第二章物业管理问题产生于物业服务 2.1 物业管理发展之初，人们服务意识的形成 随着中国市场经济的快速健康发展，人们的商品意识、购买意识、服务意识逐渐 形成。回望物业管理发展之初，确实是住房私有化区别于公房价值体系的一个重要标 志，那时，服务体现的是一种尊贵感，是一种买方体验价值付出回报后的一种享受， 物业管理也让房地产开发商从中受益，并成为房地产价值体系中不可或缺的重要因素 及企业品牌构成的重要元素之一。物业管理得到了认同，同时房地产企业的品牌也得 到了认同，物业管理成为了房地产开发中重要的品质支撑，在给消费者营造安全、舒 适、便捷的工作与生活氛围的同时，房地产的开发与销售也随之获得了巨大的成功与 回报。物业管理的出现，也是为了通过物业管理人的服务，以此减轻或解决购房人对 产品遗留问题的不满， 2.2 物业服务对物业管理的重要性 1.服务是物业管理企业的本质所在 随着社会的不断进步,更多的生活小区、楼宇甚至一些经济条件较好的农村更加注重 物管企业所提供的服务,不仅仅像过去一样只局限于对于内部建筑物、树木、配套设施以 及安全状况等方面简单的管理工作,而是追求物管公司所提供的专项服务、特约服务和 隐性服务,这种由管理到服务的重要转变,正是符合了现代物业管理企业的经营理念和客 户的更高需求,追求“以人为本”、 “和谐共进”是现代物管企业的立业之本。 2.服务是物管企业不断发展的源泉所在 产品的质量是企业得以发展的主要动力,物业管理企业也只有依靠所提供的服务才 能够赢得市场。只有提供优良的服务设备、热情的服务态度、娴熟的服务技能、完善的服 务项目才能够满足客户多层次的需求,才能够在激烈的行业竞争中立于不败之地,专业的 服务是推动物管企业不断发展的力量之源。 2.3 物业管理问题服务中存在的问题 优质服务是物业管理企业最重要的产品，物业管理企业只有把服务工作做好，才 能在竞争中脱颖而出。解决这些问题的关键还是要靠规范物业管理行业法规和制定严 格的企业制度来落实。但是物业管理行业在管理还有许多问题都产生于物业服务。 国内不少专家学者根据物业管理所涉及的范围和所包含的内容将物业管理中的服 务分为以下三类：常规性服务：主要指物业管理企业为维护房屋及环境的美化、整洁 和人们在生活中的便利而提供的服务，如道路和公共场所的清扫、垃圾清运等；委托 性服务：指物业管理企业根据住户要求，受委托提供的有关服务，如代修房屋及有关 设施，代送牛奶、报纸、杂志、小孩入学，代请家教、医生等等；经营性服务：指为 方便住户并以营利为目的的服务，如室内装修、电器修理、苗木出售等。除此，还有 两种服务，即一是无偿服务，如为业主或使用人修电灯、装门锁、提供雨伞出借和自 行车打气等；二是精神服务，如物业管理企业经常组织棋赛、球赛、音乐会、晚会以 及组织合唱等丰富多彩的社区文化活动。 一、目前物业管理服务中还存在不少问题 1 物业管理从业人员素质有待提高。目前，我国物业管理人才的教育培训还未 引起高等院校的重视并列入计划，物业管理企业实行的岗位培训制度，在人员数量上 都不能满足飞速发展的房地产和物业管理的需要，这导致物业管理的专门人才来源不 足，严重制约了物业管理公司的经营能力、管理水平、服务质量的提高。同时，有些 地方物业管理协会没有成立或虽已成立但未发挥其应有的作用，对物业管理公司的业 务和内部管理缺乏必要的行业指导，不规范的行为难以得到有效监督和纠正，同业之 间的交流、沟通和相互学习很少，使得物业管理中一些较好的经验和做法得不到迅速 推广，也阻碍了物业管理行业整体水平的提高。 2 管理制度混乱，服务变形。物业管理公司是受聘于业主或使用人对物业管理 进行经营、管理并提供服务的。但现实中有些物业管理公司在没有得到广大业主委托 下，强行对某一物业进行管理，有的物业管理公司则单方制订业主公约，强行要求业 主签字，有的单方制订收费标准，并且无理阻挠业主成立权利机构 业主委员会。 凡此种种现象，与管理公司作为受托人的地位与职责是不相称的，相应地，由于服务 在诸多方面变形，使业主或使用人深感物业管理名不副实，导致许多纠纷不断发生。 3 物业管理服务收费问题严重。导致收费难的主要原因有二：一是政府和物价 部门较多地考虑了居民的经济承受能力，使物业管理人员工资、奖金福利来源的服务 性收费标准出台困难，正常收费无法可依，而一些业主思想还停留在计划经济下福利 型的管理模式上，错误认为服务是应该的、必须的，是一种不计报酬的义务劳动；二 是有的物业管理公司忘了或不明白物业管理的宗旨是服务，或者只收费不服务。业主 是以其管理水平、服务质量作为定位标准来考虑其费用水平的，它必须觉得“费有所值” 才会乐于缴费。所以这两种现象实际上都是不正常的。 4 职能单一。重视物业的常规服务，而忽视良好人文环境的培育。目前我国的 许多物业仅仅停留在物业的装修、供暖、清扫卫生、抄收水电费等常规性的原始服务 上，而委托性服务和经营性服务面太窄，不仅不能满足业主或使用人多层次的需求， 也使公司失去很大一块利润。物业管理公司作为一个企业，在盈利项目上花的精力较 多，而很少加强社区良好、融洽的生活环境建设，由于忽视社区的文化建设，致使业 主在社区居住中感到孤独、缺少沟通、缺乏归属感和愉悦感。 本章小结：物业管理是房地产价值体系仲不可或缺的重要组成部分，物业管理中， 优质的服务是物业管理企业的价值体现。对物业服务中存在的问题进行修正才能更好 的为业主服务，更好地得到业主的认同。 第三章物业管理中管理和服务的关系 3.1 什么是物业管理 国际房产教育公司的创始人、美国的罗伯特.C.凯尔认为：作为专业的物业管理者， 为业主提供物业服务；作为经济学家的管理者，为业主制定物业保值增值的目标和措 施；作为业主的代理，为业主实现目标提供服务。从根本意义上说，物业管理就是根 据合同为业主提供服务。中国物业管理条例不少条款就把物业管理称为物业服务。 如第十六条第二款把“物业管理合同”称为“物业服务合同” ；第四十四条把“物业管 理收费”称为“物业服务收费” 。在讨论物业管理条例时，曾有专家建议“既然 物业管理条例核心是服务，那么就应该将物业管理条例改成物业服务条例 ” 。考虑到物业管理是我国大多数人认可的习惯叫法，所以最终还是将其称为“管理条 例” 。但“管理条例”其实就是“物业服务条例” 。 物业管理服务的形态及其定位：物业管理服务就其形态及其定位而言有两种：一 种是“硬服务”，即通过服务人员对个体业主的有效劳动来兑现承诺，满足需求，实 现广大业主的共同利益；另一种是“软服务”，即为业主提供各类物业管理的信息， 包括物业的各类指导、法律法规的宣传以及帮助业主调解物业管理矛盾。物业服务并 不简单，要搞好必须具备三个条件：一是要有一个正确的服务理念；二是要有一支过 得硬的专业人才队伍；三是要有精良的技术 3.2 物业公司的地位和角色分析 在讨论管理与服务的关系问题时，首先必须明确物业管理公司所处的地位和担当 的角色。所谓物业管理，是指物业管理经营人受物业所有人的委托，按照国家法律法 规，管理标准及委托合同行使管理权，运用现代科学和先进的维修养护技术，以经济 手段管理物业，从事对物业（包括对物业周围的环境）的养护、修缮、经营，并为物 业所有人和使用人提供全方位的服务，使物业发挥最大的使用价值和经济效益。 在物业管理的经营活动中存在两个主体，即物业管理公司和业主委员会。物业管 理公司在双方签订委托合同以后，才能实行行使物业管理职能。这种委托和被委托的 关系，就使物业管理公司处于双重要的地位。 一重角色：物业管理公司是一个独立的法人，是自主经营、自负盈亏的经济实体， 并获取一定的利润，这就决定了其管理和服务必须是有偿的经济行为。 另一重角色：物业管理公司又是被委托方，处于被委托者的地位，受制于委托 者业主委员会，它同业主委员会之间被委托的契约关系，其行使的是合同范围中 的管理权力，因而，是一种有限管理权，而不是无限管理权。但应当明确的是，一旦 合同生效，便具有法律效力。物业管理公司在合同范围内按管理标准从事管理工作， 应当理直气壮地进行严格管理，而不受其他非市场因素的干扰。 物业管理公司所处的这种双重角色地位，正是其业务活动中引起种种矛盾的根源。 要明确物业管理公司的角色定位，必须树立三个基本观点： 一是，物业管理公司要代表群体利益，即小区范围内全体业主的利益，而不仅仅 是业主的个人利益。 二是，物业管理公司要代表业主的根本利益，兼顾当前利益和长远利益，经济效 益，社会效益和环境效益，正确地把它们结合起来，不能只顾眼前利益和局部利益， 而损害小区和业主的利益和根本利益。 三是，物业管理公司理所当然地维护自身的合法权益，寻求合理利润。作为物业 的经营者投资于物业管理行业，也要获得投资于其他行业一样的平均利润，这是合理 合法的，否则，就没有人愿意从事这一行业。 明确了物业管理公司的角色定位，管理服务工作也才能真正到位。 3.3 物业管理中管理与服务的分析 物业管理是做管理文章，还是做服务文章？“管理派”有管理为主的理由，“服 务派”有服务为重的说法，各执一词。那么，物业管理到底是管理的色彩多一些，还 是服务的成分多一些？ “管理服务派”代表人物之一、物业公司提供的服务是管理，即服务是理念，管 理是手段，管理与服务不可分割，是辩证的统一，物业管理可以称为物业管理服务。 物业管理，管理的是物，服务的是人，通过对物的管理，实现对人的服务。具体 说来，物业管理服务是指物业公司为了保持物业和公共设施完好、环境整洁优美、公 共秩序良好、物业使用安全，向业主或者使用人提供的一种服务活动。物业管理的服 务内容是指物业共用部位、共用设备的使用管理、维修和更新；物业管理区域内公共 设施的使用管理、维修和更新；电梯、水泵等房屋设备的运行服务；保洁服务；保安 服务；物业维修、更新费用的账务管理；物业档案资料的保管等对物的管理，也有对 人的不当使用物业行为的管理，如业主破坏公共秩序，野蛮装修，违章搭建，破墙开 店等行为，物业公司就要出面制止，加强管理，在管理中体现服务。 一个小区脏、乱、差，说明管理这个小区的物业公司服务水平差，也就是其管理 水平差。在一些物业管理先进的国家，物业管理企业是广大业主的“大管家”，它不 承担具体作业行为，因为其下属的住房维修、装饰、清洁、保安、绿化、电梯养护等 专业公司实力很强，物业管理企业只要根据业主对物业管理的服务要求，以契约形式 聘用相应的专业公司，而业主与专业公司则不发生合同关系。中国引进的也是管家式 服务，提倡“以人为本”，是一种大社区管理。对少数行为不规范的人的管理，是对 大多数人的服务，是更广泛的“以人为本”。 虽然物业管理重在管理，但是一定要有服务的理念。只讲管理不行，有的小区为 了管理，不允许出租车进入小区，下雨天，业主带着大包小包回家，一律在小区门口 下车；拉货回家，业主要在小区外卸货搬回家；家里有病人要去医院，出租车也只能 在小区外等候，病人步行出小区，还美其名曰是小区管理的需要。这种管理缺少服务 意识。物业管理只讲服务也不行，有人提出业主永远是对的，业主的需求就是服务的 内容，这种“泛服务论”助长了部分业主自我意识的过分膨胀，有人说这样做培养了 一批“刁民”，一点也不过分。如果业主违章搭建，物业公司怎样服务？如果业主破 墙开店，物业公司只能管理，以维护小区的整体利益。仲盛物业公司提出了“服务和 管理一个都不能少”的口号，在为业主服务的同时，加强对小区的管理，但是这种管 理不是“硬梆梆”的，而是充满了人情味。如小区空调外机在阳台上有统一的安装位 置，但有一户业主把它移到了窗外，楼上的一家马上效仿。物业管理人员不仅说服动 员，工程部的人员还免费为楼下一户移走了外机，楼上的人家见此景，不用做工作就 主动移走外机。有一户业主买来了塑钢材料要封阳台，物业管理人员不是简单地禁止， 而是为他联系了要安装双层窗的业主，把材料转卖掉了，减少了业主的损失。 所以，一方面，管理之中包含服务。因为管理的对象是物业，而物业是为业主所有 的，物的背后是人：管理的内容都是与物业的完好性，保值增值相关的。物业管理好， 就是对业主最好的服务。例如，维修管理保持物业的完好性，符合业主的利益，也就 是为业主服务。所以，物业管理是寓管理，经营于服务之中，管理本身就是服务。 另一方面，服务之中包含管理。良好的服务不能没有管理：要对业主服务好，就必须 管理好服务的对象是人，即业主，而房屋是业主的财产和居住，服务的重中之重，就 是把物业管好。例如，维修服务 物业管理到底要管理，还是要服务，有关房地局党委书记论述：物业管理要在服 务中加强管理，在管理中更好地服务。物业公司的定位要定在管理和服务上，中心是 服务，在服务中加强管理，在加强管理中更好地服务。 3.4 物业管理中管理与服务有一定的区别 物业管理中的管理与服务是有区别的，物业管理的对象是物业，管理的内容，就住 宅小区而言，主要是对住宅小区的维护管理，治安管理，绿化管理，清洁卫生管理， 相关场地的管理和车辆交通管理等。管理的目的是使物业保值增值，创造舒适的居住 环境。 物业管理的服务对象是人，即物业的所有人和使用人。服务的内容是多方面的， 包括一般服务，如为业主的物业维护和修缮，住宅共用部位，公共设备维护更新，相 关场地的维护等，专项服务的，即为改善和提高住用人的工作，生活条件而提供的各 项服务工作，生活条件而提供的各项服务工作，如治安保卫、清扫保洁、庭院绿化， 交通车辆停放等服务；特色服务，主要指接受业主委托而提供的各种服务，如代收各 种公共事业费，代购车船票和各种商品，代理出租以及托儿所、幼儿园等教育服务和 文化服务等。 服务的宗旨，是为物业所有人和使用人提供一个方便，安全、舒适、全 面发展的居住和工作环境。 本章小结：管理虽然是服务的构成部分，但服务的范围和内容要宽广的多。管理具 有规范性和一定的强制性，而服务则完全是自觉自愿进行的，二者不能完全等同；即 要管理好，又要服务好，物业管理才会发展得更好。 第四章提高物业管理服务满意度的对策分析 4.1 提高服务人员的素质，进一步提高物业管理水平 物业管理的实质就是服务，就是对一住户(业主)提供最全面、最及时、最周到、 最安全、最优秀的服务。只有真正理解对住户服务的内涵，把物业管理人员与住户的 位置摆对，我们所倡导的物业管理才能被住户认可。 “让每一个住户都满意” 。这里面 包含着服务的全部内容。物业管理作为劳动密集型的服务行业，最终的顾客是居住者， 居住者的满意才是衡量物业公司工作的最终标准。这就要求物业管理企业:一方面要更 新服务观念，寓管理于服务之中，在管理中服务，在服务中管理;接纳优秀人才，建立 系统化的人员培训、学习、进修和深造制度，提高人员的综合素质;投入大量的人才、 物力和时间等资源，从企业的经营理念、发展战略、员工管理政策、服务方法、各项 业务的操作程序、培训教材等进行系统化的、文字化的规范。另一方面要创新服务理 念，优化服务质量，从完善居住者的居住生活条件出发，提供高水准的服务;以诚恳、 守信、积极的态度对待居住者，关心居住者，满足居住者的需要，不断改进服务质量。 另外加强服务人员的素质培训，保证优质服务的实施提供质价相符的优质服务，需要 有一支优秀的管理服务团队。优秀的管理服务团队应从员工的素质抓起，员工素质的 提高主要是以培训教育来完成。结合我们的工作经验，培训分为岗前培训、在岗培训、 离岗培训、内部培训和外派培训。岗前培训，着重是物业管理的基础知识，物业管理 相关法律法规，公司的规章制度及岗位责任制及操作规程的培训学习。针对不同的服 务工种，有针对性地进行培训而达到上岗的基本条件。 第一，管理者是优质服务的督察落实者。 首先，完善可行的制度保障是根本。 只有建立健全各项规章制度，明确职权、清晰责任，并使制度符合实际情况、切实可 行，同时狠抓管理落实，以严格的监督措施和考核制度，加强对员工的培训与指导， 让遵守规章制度成为一种常态，让每一位员工将执行工作规范成为一种习惯，并在工 作中改变自己不符合企业要求的行为。最终使企业上下形成一种目标明确、注重实效、 执行有力、团队协作的良好氛围。 同时，要注重过程控制和持续改进。日常管理中，虽然不倡导领导干部事无巨细、 事必躬亲，但不能脱离实际，日常决策应该根据实际情况而定。尤其是部门负责人， 任务布置后的主要精力应该是督察落实，跟踪进度，察看工作质量，了解出现的新情 况，这样便于及早发现管理和技术中存在的问题、寻找解决问题的方法。另外，要注 重专业技术的学习和改进，搜集日常工作中的典型案例，针对工作中出现的难题，找 出技术突破口，通过培训让操作人员掌握要领，实现工作质量的持续提升。 第二， 基层员工是优质服务的载体 物业管理行业从业人员参差不齐，工作能力和个人素质也各不相同，要不断提高 他们的服务意识和服务技能。 首先，要制定各岗位的作业指导书。知名物业管理企业非常注重建立完善的管理 运行体系，实践中不断完善各岗位的作业指导书，告诉保洁员如何打扫房间、擦玻璃， 绿化工如何剪草、打药，工程人员如何应对常见问题等，并且针对各专业都详细制定 了工作验收的标准。让学历不高的一线操作人员可以通过通俗易懂的文字、表格、示 意图了解并熟练掌握本岗位的操作规范。 其次，要建立完善的培训制度。物业公司通过入企培训让新员工了解公司情况、 企业文化、岗位职责、基础操作规程等；通过岗上轮训使员工不断提升本岗位的技能、 增进对公司企业文化的认识；通过外派学习让员工开阔视野、接触新的技术手段、更 加认可企业的服务理念。公司对每位员工进行基本素质和业务技能周期考核的同时， 还开展公司内部的明星员工评比，以季度和年度明星员工表彰的形式鼓励每位员工在 本职岗位上尽心尽力为客户服务。如此，公司上下便形成了争做贡献、创优质服务的 良好氛围。 第三，要注重各专业班组长的培养。基层一线班组长也是落实公司理念、实现公 司工作目标最核心的力量。他们身体力行，带领本班组执行好工作标准，以良好的工 作状态投入到为客户的服务中。总结、传承经验的同时，还要学习新技术、新方法， 总结工作中的窍门，提高工作效率。物业公司将一线班组长视为公司最珍贵的财富， 他们思想素质过硬、专业技术熟练，同时还起到了传、帮、带的作用，在新项目进驻 时，往往是他们发挥了最坚实的作用。公司开展的成本工程、节能降耗工作，突破方 法大多来自这些常年坚守一线、为争取客户满意而不辞辛劳的班组长。 提升服务品质，不断超越客户持续提升的期望是整个物业管理行业的努力目标， 如何将物业服务工作做的更好，是每一位物业人都需要认真思考的问题，物业工作人 员应该努力提升服务品质，让行动比口号更精彩。 在岗培训，主要根据不同岗位的要求，进行实际操作的培训。离岗培训，主要是 因为员工未能满足岗位的需求而进行强化训练和提高，使员工能完成公司交给的工作 任务。总之，形式多样的培训，包括参观其他的先进物业管理公司，可以学习先进的 经验及物业管理理论，促进员工素质的提高，更好完成各项工作任务，提供优质服务。 只有这样，才能真正尊重居住者的生理和心理需求，进而为其提供更细致、更周到、 更体贴的人性化服务。这种“以人为木”的服务理念，不仅要根植于物业管理人员的服务 意识之中，而且要通过物业管理人员的潜移默化和言行举止的影响，带动住户以助人 奉献为本，以爱护社区的一草一木为己任。因此，服务应成为物业管理企业的生命， “以人为本”应是物业管理服务的永恒主题。 4.2 建立有效的监督和考核机制，促进服务品质的提升 随着业主理性消费意识的逐步增强，业主对物业管理服务“质价相符”的要求越 来越来高。因此，作为物业管理公司，如何做到诚信经营，守法经营，不断提升服务 的品质，就必须建立有效的监督和考核机制，接受业主和公众社会的监督，同时建立 内部的考核机制，促进服务品质的提升。在接受监督方面，首先，采取服务公示制度。 把物业管理公司提供的服务收费标准和服务内容详细告知业主，并且接受业主的评价 和监督。其次采取不定期意见调查形式，询问业主对服务质量的意见，达到持续地改 进管理服务质量的目的。建立 24 小时的热线电话，随时接听业主住户的投诉，随时 处理工作中发生的问题。在建立监督机制的同时，为了保证服务质量提升，企业内部 也建立完整的品质考核机制，设置专职部门负责品质的管理工作，通过对员工业绩的 考核，发现管理服务的问题。并督促服务的相关部门，纠正存在的问题，提升服务质 量。 在物业管理活动中业主、业主管理委员会以及物业管理公司是构成物业管理法 律关系的最主要的民事主体，准确科学地为业主管理委员会和物业管理公司定位，是 我国建立业主自治自律与物业管理公司专业化管理相结合的物业管理体制必不可少的 基础，也是培育和规范物业管理市场的首要前提和必然要求。 物业管理公司是按合同的约定为业主、使用人提供物业管理服务的一个经济组织， 而业主管理委员会是在物业管理领域内代表全体业主合法权益的社会团体，在业主大 会或业主代表大会闭会期间，它是一个执行机构，其合法权益受到国家法律保护。由 此可见，业主管理委员会同物业管理公司是建立在法律关系和经济关系上的平等民事 主体，共同肩负着管理好辖区物业的重任，也体现了物业管理的专业管理和自治管理 相结合的原则。这个原则能够发挥物业管理公司、业主管理委员会以及所代表的业主、 使用人三个方面的积极性，同时，业主管理委员会在物业管理企业与业主、使用人之 间起着桥梁和纽带作用。 基于此，在完善物业管理体制时，要按公司法组建和规范物业管理企业，政府积极倡 导在物业委托管理时采用招标制度，提高参与标准，严格市场准入制度，创造公平竞 争环境。按照国家颁布的物业管理条例 ，及时地按一定程序组建业主管理委员会， 业主管理委员会要按业主管理委员会章程行使自己的职能，真正发挥自治管理和 监督管理的作用，使业主、使用人的合法权益不受损害。 4.3 与业主建立畅顺的沟通机制，让业主明明白白地消费 物业管理公司在社区进行管理活动、提供服务，而业主支付管理费来获取服务产 品，业主总会在想：我花的钱值不值得，是否质价相符。所以让业主明明白白地消费， 就应与业主建立畅顺的沟通机制，让业主了解物业管理公司服务的过程和效果，包括 安全防范及秩序维护，房屋及公共设备设施的维修、保养、管理及环境的清洁、绿地 的养护管理和客户服务等内容。业主住户能经常看到的是环境、绿化、安全防范、秩 序维护及房屋外观等，而对设备的管理很少看到，而设备管理是物业管理的重要组成 部分，只有建立畅顺的沟通机制才能达到此目的，比如：组织业主参观机房，组织座 谈会等。总之，要通过多种形式与业主沟通，让业主了解物业管理公司的服务质量， 明明白白地消费。 4.4有效地控制服务成本，节省开支，持续保持服务品质 在物业管理服务活动中， “优质服务”与“控制成本”是一对矛盾，如何在提供优 质服务的同时控制好服务成本，是物业管理公司必须面对的一个课题。当一个住宅小 区的收费标准确定后，要想在今后的管理服务活动中进行收费标准的上涨调整是件非 常困难的事情，成功的例子不多，往往是上调收费标准后，就算通过有效的程序与业 主协调，都会造成部分业主不理解，与物业管理公司的产生隔阂，甚至采取欠缴管理 费等过激行为，影响小区安定及社区和谐。 由于收费标准长时间不能调整，给物业管理公司经营造成了很大压力。随着市场 物价的上涨及人工工资提高，物业管理公司的利润空间逐渐减小或亏损，质价相符的 优质服务很难保持下去。如何解决这个问题，根据我们的管理服务经验，主要采取了 以下措施： 1 ）采用先进的科学管理手段，降低管理服务成本。物业管理服务是劳动密集型 行业，许多工作由人力来完成。采取措施减少人力的使用量是降低成本的途径之一。 比如在小区的安防设施上尽可能采用智能化的安防系统及监控系统，通过这些先进科 学设施的使用，在保证服务质量的前提下减少安防的人员，达到降低成本的目的； 2 ）实行专业化服务，降低成本。物业管理服务包括清洁、卫生、绿化管理及设 备管理等项目，有条件的服务项目可以分包给专业化程度高的公司，因为专业化公司 一般成本相对较低，通过分包可以减轻费用负担； 3 ）采取节能措施，降低成本。在管理服务项目中，一般公共部分的水电费用支 出占成本的比例较大，降低能量的损耗是控制成本的重要途径。如在夜间照明上采用 节能灯及声光控开关，控制照明时间及避免长明灯等。总之，通过各种途径，降低成 本，达到持续保持服务品质的目的。 质价相符的物业管理服务是物业管理公司立足的基础，是与业主建立信任和合作 关系的关键和保障，是构建和谐社区的保证和前提条件，背离了质价相符的原则，物 业管理公司的优质服务就难以保障，和谐社区的建设就无从谈起，而只有每个社区和 谐了，才有可能实现整个社会的和谐。 45 实施品牌战略和规模化经营，提高物业管理行业的市场竞争力 在物业管理市场逐步形成、市场竞争日趋激烈的今天，品牌是物业管理企业的服 务内涵高于竞争对手的标志，是开辟市场的有效武器。国家建设部近期举办的“物业 管理与 IS09001认证研讨会” ，吹响了鼓励和推动物业管理企业通过 IS09001国际质量 体系认证，提高企业知名度，实施物业管理品牌战略的号角。品牌经营是企业发展的 潮流，品牌消费是大势所趋。物业管理企业在市场经济条件下，创立优秀的物业管理 品质不仅有利于企业进行市场拓展，有利于树立良好的企业形象，有利于吸引更多的 开发商和业主，更有利于企业在激烈的市场竞争中立于不败之地。房地产开发商选聘 名牌物业管理公司作为自己楼盘的市场销售的买点，原因就在于此。建立品牌是一个 系统工程，不是一朝一夕能够完成的，要制定一个长期计划并加以实施。首先是要苦 练内功，提高物业管理水平，让客户满意成为最高标准;其次是要规范企业的行为，守 合同重信誉，不侵犯业主的权益，积极维护企业的形象;再次是要注重宣传和引导，特 别是要抓住政策、市场和宣传上的契机进行集中突破。此外，企业综合实力和管理规 模也是建立品牌的重要因素。 规模化经营，就是物业管理企业充分利用自身资源，根据自身的实际情况，最大 限度地扩大管理面积和管理领域科一学地确立自身的管理成本和经营目标，在一个适 度界定的市场竞争中，最大程度地占有市场份额。当然，物业管理企业的规模化经营 并不是指简单的扩大再生产，从企业追求效益最大化的经营行为来说，规模化经营还 应充分考虑其投入产出比率，也就是随着投入的增加，规模的扩大，其单位增量所产 出的效益应不断提高，这才是我们追求的真正意义上的规模经济效益。规模化经营是 适应社会主义市场经济发展客观需要的一种新的经营方式，对于推动物业管理行业的 发展十分必要。一是有利于集中企业的优势，提高物业管理服务的整体水平;二是有利 于实现规模效益，改变物业管理企业经营规模小、经济效益差的局面;三是有利于充分 发挥人才优势，改变人才、技术分散的格局:四是有利于拓展经营领域实现企业发展的 良性循环;五是有利于参与市场的竞争，在竞争中求生存、求发展;六是有利于走出国 门，进入国际市场。物业管理企业要实现规模化经营主要途径有:兼并重组，充分利用 小企业资源，实现生产要素的优化组合;抓住时机介入内地物业管理市场，扩大物业管 理面积。 46 注重细节，提高物业管理服务赢得物主满意度 细节更能体现管理和服务水平高低，从细节入手，不断提高管理水平和服务水平，如 先人后己，品味超前,务实求细,能言巧语,急人所急 , 诚信守诺, 温馨提示,专业要专,拴 心留人,先礼后兵等策略。 先人后己，这是“顾客至上”服务理念在物业管理这个特殊行业的具体应用。大 家知道，业主是服务企业的“上帝”和衣食父母，作为物业服务人员应象尊重父母一 样尊重业主，树立高尚的情操，把自己放在一个管家或仆人的位置上，主动为业主提 供服务，当好乙方，而不能颠倒过来，先搞自我服务，更不能凡事讨价还价，或要求 业主为我们服务。譬如，当工作人员和业主同乘电梯时，应主动避让，让业主先进先 下；当发现业主提（拿）较重东西在小区行走时，应主动帮助提（拿） ，助人业主一臂； 当业主有什么投诉时，应体谅对方的心情，分清轻重缓急，抓紧办理。只有把服务工 作做好了，物管企业才能受到广大业主的认可。 所谓品味超前，就是指观念要先进，并不断接受新事物，做到与时俱进，更新观 念，勇于追求时尚和时髦，在时尚观念和服务理念上给业主以耳目一新的感觉，在为 业主提供日常专业服务的同时，在生活方式和居住理念上给业主创造高格调、高品位 的艺术享受。在实际工作中，理念上的模糊或混乱必须导致思想上的错乱，而思想上 的错乱又必然导致行动上的动乱。比如，物管企业每逢重大节日都要进行节日装饰布 置，而这种布置必须反映时代的先进性要求，适应广大业主群的品味性要求，并体现 出本小区或楼宇的特色性要求。否则，就会引起业主的投诉或不满，起不到应有的装 饰和宣传作用。要正确处理好成本控制与实际需要的关系，不能以控制成本为由降低 装饰布置的水准。 务实求细 就是，物业服务千头万绪,其服务质量往往看得见、摸得着、闻得到， 来不得半点虚伪和糊弄。因此，物业服务无小事，无论是保安、保洁还是绿化、维修， 每一位员工都要尽职尽责，细心做好每一个环节的工作。或许有些事情，在物管企业 看来是小事，但对于某个具体的业主来说，可能就是大事和急事。所以，我们不论是 一线工作人员还是后方工作人员，都要强化服务意识，加强责任心，做到精细管理， 细微服务，把工作激情与“首问责任制” 、 “小区主任负责制” 、 “主任季度考核、员工 月度考评”结合起来。要建立起一整套以业主为关注焦点的规范内部管理运作的服务 质量标准体系和工作流程，并做到先想先做，任劳任怨，勤能补拙，以保证服务工作 的及时性和质量。 能言巧语，这是由物业服务的特性所决定的。因为，物业服务整天与人打交道， 不仅要学会做，而且要学会说，经常就有关事项与人沟通。实际上，无论男人与女人 都喜欢听好话，一些表扬与赞美的话，会使业主产生心理上的一种共鸣和满足感。同 时，物业管理又是新兴行业，我们要学会一边开展工作，一边向业主宣传和推介物业 管理的一些理念与知识，以换取广大业主的理解和支持。当然，提倡会说话，不是叫 我们不做工作，只会花言巧语，更不能言行不一，而是提倡我们一定要在干好工作的 前提下，学会沟通和表达，尊重和反映客观事实，用我们的真诚和发自内心的肺俯之 言，说服业主，打动对方，使其产生共鸣。比如，当遇到业主时，应主动热情地打招 呼，而且要简明扼要、言简意赅，而不能不理不睬，笨嘴笨舌，或语无伦次，罗罗嗦 嗦。其实，主动热情地打招呼，会像春风拂柳、柳丝轻荡一般，给业主以十分的好感； 而不理不睬或笨嘴笨舌，则会像数九寒天、冰天雪地一般，给业主以十分的厌恶。我 们每一个员工的笑脸、每一个保安的手势、每一个维修工的礼貌问候，都将成为化解 矛盾的润滑剂，解决问题的添加剂，增加友谊的粘合剂，进而为我们的物业服务插上 翅膀，获取业主对我们更高的满意度。 急人所急 ，指物管企业应多站在业主的立场上想一想，把热情服务、贴心服务与 主动服务、及时服务结合起来，做到急业主之所急，想业主之所想，切实帮助他们解 决实际需要，从而拉近企业与业主的距离。事实上，有些业主的需求往往是火烧眉毛 的急事，不管是找到一线员工，还是小区管理员，或是公司任何一个员工，都必须提 供及时、便利、高效、经济、便民的服务。而要做到这一点，小区应设立 24 小时的服 务电话，及时受理业主各种投诉或需求；通过定期召开座谈会等形式，面对面地直接 及时地了解业主的需求；主动把事情想在前、做在前，把矛盾和问题化解在萌芽状态。 诚信守诺，就是要认认真真遵守和履行物业服务合同，做到言行一致、重质量、 守诚信。有人说，诚信不仅是一种品行，更是一种责任和品牌，还是一种资源，也是 物管企业的发展之路。为做到这一点，我们公司主动导入 ISO9001：20