物业管理服务分析报告

第七章 物业管理服务第一节 物业管理服务的类型与内容n 一、物业管理服务的类型 （一）一般性服务。一般性服务是物业管理服务的最基本类型。它将公共的、必不可少的项目通过“公共契约”的形式相对固定下来，作为物业管理公司最基本的服务项目，并以管理服务费的收缴作为经费保证。 （二）专项服务。即为改善和提高住用人的工作、生活条件而提供的各项服务工作。 （三）特色服务。主要是指接受业主委托而提供的各种服务。n 二、物业管理服务的内容 （一）物业和小区本体的服务 （二）绿化服务 （三）保洁服务 （四）公共秩序维护服务 （五）车辆停放管理 （六）衍生性服务第二节 清洁、绿化养护服务n 一、清洁服务 （一）清洁服务的涵义和主要内容n 清洁服务是指物业管理公司通过宣传教育、直接监督以及日常的清洁工作，防治环境污染，保护物业环境。n 有形服务主要包括：服务范围内的日常清、扫、擦、抹工作；生活垃圾的分类收集、处理、清运；物业外立面、小区栅栏等设施的非日常性清洁；按规定定期在服务范围内喷洒灭鼠药、消毒剂、除虫剂等；雨、雪天气应及时对区内主路、干路积水、积雪进行清扫等。n 无形服务是指通过宣传教育、直接监督等方式，对小区清洁进行提前防治的工作。这是保障小区清洁卫生的重要方法，也是物业保洁服务中容易忽略的方面。 （二）清洁服务的职责范围n 1、 楼宇前后左右公共地方的清扫n 2、 楼宇上下空间的公共部位n 3、 物业辖区范围内的日常生活垃圾的收集、分类和清运 （三）保洁服务的制度建设n 1、 明确要求n 2、 规定标准n 3、 计划安排n 4、 定期检查n 二、绿化养护服务 （一）树立绿化意识n 绿化意识即生存意识、生命意识。物业管理人员不但要在自身树立绿化意识，还要加强向业主和使用人的宣传。n 绿化意识主要包括以下几个方面： 1、 绿化是城市生态系统的主体 2、 绿化是居住区内唯一有生命的基础设施 3、 绿化是人类文明的重要标尺 （二）绿地建设的类型n 1、 新辟绿地n 2、 恢复和整顿绿地n 3、 提高绿地级别 （三）绿化养护服务的内容和特点n 绿化养护服务工作包括：除草、松土、浇水、施肥、整型修剪、防治病虫害、维护、涂白、立支柱、加强宣传教育、巡视以防止人为破坏等。n 绿化养护服务有以下几个特点： 1、 经常性 2、 针对性 3、 动态性第三节 公共秩序维护与车辆停放管理n 一、公共秩序维护 公共秩序维护是物业管理服务中保安服务的一个重要方面，是保障业主和使用人人身和财产安全的重要措施，也是营造物业辖区内良好秩序的重要保证。 （一）公共秩序维护的主要内容n 1、 实施值班和巡逻制度n 2、 形成安全告知制度n 3、 维护交通秩序n 4、 看管公共财产n 5、 实行夜间巡查n 6、采取必要和适当措施防止治安案件、刑事案件、交通事故以及火灾时的发生 （二）有效进行公共秩序维护的要求n 1、 加强相关工作人员的职业道德教育和专业技能培训n 2、 建立有效的制度保障n 3、 固化日常工作n 二、车辆停放管理 （一）停车场的设置n 1、 必须把人的活动放在首位n 2、 合理估计车位数量n 3、 停车场的造价 （二）车辆停放管理n 1、 设置行车道和停车场n 2、 合理收费n 3、 车辆防盗 （三）车辆停放管理规定n 1、 机动车辆管理规定n 2、 摩托车、助动车、自行车保管规定第四节 报修服务n 一、物业报修服务的规定 （一）报修时间和地点的确定和告知 （二）报修项目的类型和维修时间要求n 业主和使用人报修项目分为急修项目和一般项目。n 急修项目是指损坏的发生会造成一定的危险性或是严重影响业主和使用人正常生活的项目。物业管理公司在接到这类报修项目时，应在2 小时内赶到现场，24小时内修理完成。n 急修项目主要包括以下几种情况： 1、 物业公共部位、共用设备、公共设施损坏发生危险； 2、 因室内线路故障而引起停电和漏电； 3、 因水泵故障和进水表内的水管爆裂造成停水和龙头严重漏水； 4、 水落管、落水管堵塞和水盘等设备漏水； 5、 电梯故障、不能正常行驶； 6、 楼地板、扶梯踏步板断裂和阳台、晒台、扶梯等各种扶手栏杆松动、损坏； 7、 其他属于危险性的急修项目。n 除了上述所列的急修项目外，其它情况的损坏都归为一般项目。物业管理公司接到一般报修项目时，应在72小时内修理。n 一般报修项目包括以下几种： 1、 各类钢、木门窗损坏； 2、 水卫设备零件损害； 3、 屋面渗漏水； 4、 其他属于小修养护和便民服务范围的项目。 （三）权利和义务n 物业管理企业有义务接受业主的报修，并按规定及时维修。 （四）维修费用规定n 急修项目以及一般维修项目在两工以下的，其维修费用由报修人认可签字后，按规定列支。 （五）质量保修n 物业维修项目实行质量保修制度，保修期一般为3 个月。n 二、报修服务等级的基本要求 一级物业管理要求：管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。设有服务接待中心，公示24小时服务电话。急修半小时内、其它报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。业主满意率在80%以上。 二级物业管理要求：管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。公示16小时服务电话。急修1小时内、其它报修按双方约定时间到达现场，有报修、维修和回访记录。业主满意率在75%以上。 三级物业管理要求：管理服务人员佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。公示8小时服务电话。报修按双方约定时间到达现场，有报修、维修记录。业主满意率在70%以上。n 三、物业报修服务的实践 1、 公开报修电话，24小时受理居民报修。凡夜间、节假日维修或日常维修有困难的物业管理企业，应当委托所在区“房屋维修应急中心”或其他物业公司进行报修和维修。 2、 房屋漏水纳入急修项目，应当在2小时内到现场，24小时内处理完毕。一般修理三天内修复，需安排工程修理的应书面告知报修人。 3、 维修人员做到约时不误、便民利民、工完料清、住户签收。 4、 逐步统一物业维修人员的服装和服务标识。第五节 社区文化与小区文明建设n 一、社区 （一）社区的概念n 社区是社会学中的基本概念，是指在一定地域内发生社会活动和社会关系的具有某些共同意识、利益和行为的人群所组成的社会生活共同体。 （二）现代城市社区的特点n 1、 地域的开放性和对外部环境的依赖性加强n 2、 人口密度和人口结构产生新的变化n 3、 社区管理机构由单一向多元发展n 4、 社区居民的归属感、参与感和心理上的认同感增强n 二、社区文化 （一）社区文化的定义n 社区文化是以社区为依托，以社会为双向交流对象，以文化活动为载体，以宣传党的路线、方针、政策为宗旨，发挥文化工作教育、知识、娱乐、美育的功能，提高全民政治觉悟和文化素质，推动两个文明建设的、由政府行政主管部门牵头组织指导的一种群众性文化活动。 （二）开展社区文化工作的意义n 1、 社区文化是新形势下社会主义精神文明建设的重要组成部分n 2、 社区文化是社区建设模式、目的的客观需要 （三）社区文化建设的四个阶段n 1、 社区的硬件建设n 2、 “以人为本”的开发理念n 3、 社区文化的风格化n 4、社区文化与社会文化的契合 （四）社区文化建设应注意的问题n 1、切忌形式化倾向，突出人性化管理n 2、社区文化建设，应克服零散化倾向n 3、 剔除不健康因素，提倡健康性原则n 4、 兼顾娱乐功能，形成社区特色n 三、小区文明建设 （一）小区文明建设的重要意义n 首先，小区文明建设是构筑社会主义精神文明大厦的基础工程n 其次，小区文明建设是吸引群众参与精神文明建设的有效途径n 第三，小区文明建设是实施环境教育的重要环节。n 总而言之，小区精神文明建设水