现代管理学--管理沟通与信息技术

1 1 第十一章第十一章第十一章第十一章 管理沟通与信息技术管理沟通与信息技术管理沟通与信息技术管理沟通与信息技术 集美大学诚毅学院集美大学诚毅学院 2 2 沟通是现代管理的神经系统。企 业没有有效的沟通，就会成为可怕的 沟通是现代管理的神经系统。企 业没有有效的沟通，就会成为可怕的 “植物人企业植物人企业”。 主讲教师的话主讲教师的话 集美大学诚毅学院集美大学诚毅学院 3 3 没有沟通，就没有管理没有沟通，就没有管理没有沟通，就没有管理没有沟通，就没有管理 ?“人生成功的秘诀，在于你能驾驭周围的群众人生成功的秘诀，在于你能驾驭周围的群众”。这是美 国前总统里根在一次聚会演进中，勉励企业精英们如何 追求卓越的金玉良言。 。这是美 国前总统里根在一次聚会演进中，勉励企业精英们如何 追求卓越的金玉良言。 ?诺基亚诺基亚公司董事长兼首席执行官沙玛公司董事长兼首席执行官沙玛奥里拉在自己的管 理箴言中这样写道： 奥里拉在自己的管 理箴言中这样写道：“我觉得有两个技能很重要。第一是 沟通能力，第二是人才管理的能力。但没有好的沟通能 力，一切都无从谈起。 我觉得有两个技能很重要。第一是 沟通能力，第二是人才管理的能力。但没有好的沟通能 力，一切都无从谈起。”日本日本松下松下电气公司电气公司创始人创始人松下幸 之助认为： 松下幸 之助认为：“企业管理企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还 是沟通 过去是沟通，现在是沟通，未来还 是沟通”； 美国； 美国沃尔玛沃尔玛公司创始人萨姆公司创始人萨姆沃尔顿说：沃尔顿说：“沟通 就是管理的浓缩 沟通 就是管理的浓缩 ”； 美国； 美国通用通用电气公司前首席执行官杰 克 电气公司前首席执行官杰 克韦尔奇的观点是：韦尔奇的观点是：“管理就是沟通，沟通，再沟通管理就是沟通，沟通，再沟通”。 组织结构的定义 集美大学诚毅学院集美大学诚毅学院 4 4 ? ? 理解管理沟通理解管理沟通理解管理沟通理解管理沟通 ? ? 人际沟通过程人际沟通过程人际沟通过程人际沟通过程 ? ? 组织中的沟通组织中的沟通组织中的沟通组织中的沟通 ? ? 理解信息技术理解信息技术理解信息技术理解信息技术 集美大学诚毅学院集美大学诚毅学院 5 5 管理沟通的含义管理沟通的含义管理沟通的含义管理沟通的含义 ? ? 定义：定义：定义：定义： 意思的传递和理解意思的传递和理解意思的传递和理解意思的传递和理解 如何如何如何如何信息没有得到传递，则沟通也就没有发生信息没有得到传递，则沟通也就没有发生信息没有得到传递，则沟通也就没有发生信息没有得到传递，则沟通也就没有发生 沟通沟通沟通沟通是指可理解的信息或思想在两个或以上的个体的人群中的是指可理解的信息或思想在两个或以上的个体的人群中的是指可理解的信息或思想在两个或以上的个体的人群中的是指可理解的信息或思想在两个或以上的个体的人群中的 传递、交换过程。传递、交换过程。传递、交换过程。传递、交换过程。 ? ? 管理者管理者管理者管理者所做的一切都涉及到沟通所做的一切都涉及到沟通所做的一切都涉及到沟通所做的一切都涉及到沟通 有效有效有效有效沟通不等同于赞同沟通不等同于赞同沟通不等同于赞同沟通不等同于赞同 无效无效无效无效沟通是许许多多管理问题的根源沟通是许许多多管理问题的根源沟通是许许多多管理问题的根源沟通是许许多多管理问题的根源 人际人际人际人际沟通沟通沟通沟通人人人人与人之间发生的，两人或两人以上的沟通与人之间发生的，两人或两人以上的沟通与人之间发生的，两人或两人以上的沟通与人之间发生的，两人或两人以上的沟通 组织组织组织组织沟通沟通沟通沟通 组织组织组织组织中所有沟通的形式，网络和系统中所有沟通的形式，网络和系统中所有沟通的形式，网络和系统中所有沟通的形式，网络和系统 理解管理沟通 集美大学诚毅学院集美大学诚毅学院 6 6 管理沟通的重要性管理沟通的重要性管理沟通的重要性管理沟通的重要性 ? ? 沟通的目的：沟通的目的：沟通的目的：沟通的目的： 一是协调组织活动，有效整合资源，实现组织目标；一是协调组织活动，有效整合资源，实现组织目标；一是协调组织活动，有效整合资源，实现组织目标；一是协调组织活动，有效整合资源，实现组织目标； 二是满足员工的心理需要，协调人际关系，增加员工满意度与忠诚度二是满足员工的心理需要，协调人际关系，增加员工满意度与忠诚度二是满足员工的心理需要，协调人际关系，增加员工满意度与忠诚度二是满足员工的心理需要，协调人际关系，增加员工满意度与忠诚度 ? ? 沟通的作用：沟通的作用：沟通的作用：沟通的作用：可以概括为可以概括为可以概括为可以概括为解决问题、协调关系解决问题、协调关系解决问题、协调关系解决问题、协调关系两方面两方面两方面两方面 ? ? （一）沟通的凝聚作用（一）沟通的凝聚作用（一）沟通的凝聚作用（一）沟通的凝聚作用 整合组织资源，协调成员行动，实现组织目标整合组织资源，协调成员行动，实现组织目标整合组织资源，协调成员行动，实现组织目标整合组织资源，协调成员行动，实现组织目标 ? ? （二）沟通的激励作用（二）沟通的激励作用（二）沟通的激励作用（二）沟通的激励作用 满足员工的心理需要，协调人际关系满足员工的心理需要，协调人际关系满足员工的心理需要，协调人际关系满足员工的心理需要，协调人际关系 ? ? （三）沟通是联结组织与外部环境的桥梁和纽带（三）沟通是联结组织与外部环境的桥梁和纽带（三）沟通是联结组织与外部环境的桥梁和纽带（三）沟通是联结组织与外部环境的桥梁和纽带 1 1、现代企业对外部沟通高度重视、现代企业对外部沟通高度重视、现代企业对外部沟通高度重视、现代企业对外部沟通高度重视 2 2、企业与外部的沟通形成了一整套有效的方法与技术、企业与外部的沟通形成了一整套有效的方法与技术、企业与外部的沟通形成了一整套有效的方法与技术、企业与外部的沟通形成了一整套有效的方法与技术 3 3、外部沟通技术引入到企业内部沟通、外部沟通技术引入到企业内部沟通、外部沟通技术引入到企业内部沟通、外部沟通技术引入到企业内部沟通 理解管理沟通 集美大学诚毅学院集美大学诚毅学院 7 7 美国人力资源学家科尔曼曾说：美国人力资源学家科尔曼曾说：“职员能否得到 提升，很大程度上不在于是否努力，而在于老板对你 的赏识程度 职员能否得到 提升，很大程度上不在于是否努力，而在于老板对你 的赏识程度”。试想，没有良好的沟通能力，没有与 老板的有效沟通，哪有赏识可言？哪有提升可言？ 联想集团杨元庆接受采访 。试想，没有良好的沟通能力，没有与 老板的有效沟通，哪有赏识可言？哪有提升可言？ 联想集团杨元庆接受采访“什么样的员工是理想 的好员工 什么样的员工是理想 的好员工”时谈到，好员工应该有良好的沟通能力。 他说： 时谈到，好员工应该有良好的沟通能力。 他说：“在目前的组织架构下，公司不能够鼓励那种 封闭的、只把自己工作做好的那种想法，也不能培养 那样的人。公司一定是鼓励那种外向型、开放型的 人，为了核心的目标和自己的工作职责，不但会去多 多地争取资源，也会把自己做的工作说出来，让自己 被人认识。 在目前的组织架构下，公司不能够鼓励那种 封闭的、只把自己工作做好的那种想法，也不能培养 那样的人。公司一定是鼓励那种外向型、开放型的 人，为了核心的目标和自己的工作职责，不但会去多 多地争取资源，也会把自己做的工作说出来，让自己 被人认识。” 集美大学诚毅学院集美大学诚毅学院 8 8 人际沟通过程人际沟通过程人际沟通过程人际沟通过程 过程过程过程过程的的的的要素要素要素要素 信息信息信息信息 表达表达表达表达沟通的目的沟通的目的沟通的目的沟通的目的 编码编码编码编码 用用用用符号的形式转化信息符号的形式转化信息符号的形式转化信息符号的形式转化信息 ? 受到受到受到受到发送者的技能、态度和知识及组织文化的影响发送者的技能、态度和知识及组织文化的影响发送者的技能、态度和知识及组织文化的影响发送者的技能、态度和知识及组织文化的影响 渠道渠道渠道渠道 传递传递传递传递信息的媒介信息的媒介信息的媒介信息的媒介 译码译码译码译码 把把把把符号重新翻译成信息符号重新翻译成信息符号重新翻译成信息符号重新翻译成信息 受到受到受到受到接收者个人特征的影响接收者个人特征的影响接收者个人特征的影响接收者个人特征的影响 噪音噪音噪音噪音 干预干预干预干预信息的传递、接收和反馈的各种干扰信息的传递、接收和反馈的各种干扰信息的传递、接收和反馈的各种干扰信息的传递、接收和反馈的各种干扰 ? ? 信息信息信息信息本身和渠道会扭曲沟通本身和渠道会扭曲沟通本身和渠道会扭曲沟通本身和渠道会扭曲沟通 ? ? 反馈反馈反馈反馈也会导致一些噪音源也会导致一些噪音源也会导致一些噪音源也会导致一些噪音源 人际沟通过程 集美大学诚毅学院集美大学诚毅学院 9 9 噪噪噪噪 声声声声 信息信息信息信息 发送者（信息源）发送者（信息源）发送者（信息源）发送者（信息源） 媒介（通道）媒介（通道）媒介（通道）媒介（通道）接受者接受者接受者接受者 信息信息信息信息 反馈反馈反馈反馈 编码编码编码编码 解码解码解码解码 人际沟通过程 集美大学诚毅学院集美大学诚毅学院1010 人际人际人际人际沟通的方法沟通的方法沟通的方法沟通的方法 有有有有大量的沟通方法大量的沟通方法大量的沟通方法大量的沟通方法 沟通沟通沟通沟通方法的选择必须考虑方法的选择必须考虑方法的选择必须考虑方法的选择必须考虑: : : : ? ? 发送者发送者发送者发送者的的的的需要需要需要需要 ? ? 接收者接收者接收者接收者的的的的需要需要需要需要 ? ? 信息信息信息信息的的的的特性特性特性特性 ? ? 渠道渠道渠道渠道的的的的特性特性特性特性 人际沟通过程 集美大学诚毅学院集美大学诚毅学院1111 反馈潜能接收者对所传递的信息能多快地作出反应? 复杂性能力这一沟通方式能有效地处理复杂性的信息吗? 潜在宽度使用这一通道能同时传递多少不同的信息? 私密性沟通者能确保其信息只传向那些他想沟通的人吗? 编码容易度发送者能方便而快捷地使用这一沟通方法吗? 解码容易度接受者能方便而快捷地对收到的信息加以解码吗? 时空限制发送者和接收者需要在同样的时间及同样的地点进行这一沟通 吗? 费用使用这一沟通方法的费用多大? 人情味这一沟通方法能在多大程度上传递人际间的温情? 正规度这一沟通方法是否拥有所需的正规化程度? 信息可得性这一沟通方法能使接受者方便地获得所需的有用信息吗? 信息消费点发送者与接受者哪方对何时收到这一信息拥有更大的控制权? 反馈潜能接收者对所传递的信息能多快地作出反应? 复杂性能力这一沟通方式能有效地处理复杂性的信息吗? 潜在宽度使用这一通道能同时传递多少不同的信息? 私密性沟通者能确保其信息只传向那些他想沟通的人吗? 编码容易度发送者能方便而快捷地使用这一沟通方法吗? 解码容易度接受者能方便而快捷地对收到的信息加以解码吗? 时空限制发送者和接收者需要在同样的时间及同样的地点进行这一沟通 吗? 费用使用这一沟通方法的费用多大? 人情味这一沟通方法能在多大程度上传递人际间的温情? 正规度这一沟通方法是否拥有所需的正规化程度? 信息可得性这一沟通方法能使接受者方便地获得所需的有用信息吗? 信息消费点发送者与接受者哪方对何时收到这一信息拥有更大的控制权? 沟通方法的衡量沟通方法的衡量沟通方法的衡量沟通方法的衡量 人际沟通过程 集美大学诚毅学院集美大学诚毅学院1212 沟通方法比较沟通方法比较沟通方法比较沟通方法比较 人际沟通过程 集美大学诚毅学院集美大学诚毅学院1313 非言语沟通非言语沟通非言语沟通非言语沟通 非言语沟通非言语沟通不经由言语表达的沟通不经由言语表达的沟通 ? ? 刺耳的警笛刺耳的警笛刺耳的警笛刺耳的警笛 ? ? 十字路口的红绿灯十字路口的红绿灯十字路口的红绿灯十字路口的红绿灯 ? ? 无精打采的学生无精打采的学生无精打采的学生无精打采的学生 类型类型类型类型 体态语言体态语言体态语言体态语言手势手势手势手势, , 面部面部面部面部表情表情表情表情, , 和和和和其他传递意思的身体活动其他传递意思的身体活动其他传递意思的身体活动其他传递意思的身体活动 语调语调语调语调传递传递传递传递意思时强调某一些词或某些句子意思时强调某一些词或某些句子意思时强调某一些词或某些句子意思时强调某一些词或某些句子 ? ? 每次每次每次每次口头沟通总是伴随着非言语信息口头沟通总是伴随着非言语信息口头沟通总是伴随着非言语信息口头沟通总是伴随着非言语信息 ? ? 非非非非言语部分通常产生最大的影响言语部分通常产生最大的影响言语部分通常产生最大的影响言语部分通常产生最大的影响 人际沟通过程 集美大学诚毅学院集美大学诚毅学院1414 面部表情表达人的情绪面部表情表达人的情绪面部表情表达人的情绪面部表情表达人的情绪 人际沟通过程 集美大学诚毅学院集美大学诚毅学院1515 人际间有效沟通的障碍人际间有效沟通的障碍人际间有效沟通的障碍人际间有效沟通的障碍 过滤过滤过滤过滤故意操纵信息，使信息显得更易得到接受故意操纵信息，使信息显得更易得到接受故意操纵信息，使信息显得更易得到接受故意操纵信息，使信息显得更易得到接受 ? ? 与上级沟通时，发送者压缩信息以避免高层接收者的信息过量与上级沟通时，发送者压缩信息以避免高层接收者的信息过量与上级沟通时，发送者压缩信息以避免高层接收者的信息过量与上级沟通时，发送者压缩信息以避免高层接收者的信息过量 ? ? 过滤过滤过滤过滤程度受到以下因素的影响程度受到以下因素的影响程度受到以下因素的影响程度受到以下因素的影响: : ? ? 组织组织组织组织垂直层级的数量垂直层级的数量垂直层级的数量垂直层级的数量 ? ? 组织组织组织组织的的的的文化文化文化文化 选择性选择性选择性选择性知觉知觉知觉知觉人们人们人们人们根据自己的兴趣、经验和态度而有选择地去解释所根据自己的兴趣、经验和态度而有选择地去解释所根据自己的兴趣、经验和态度而有选择地去解释所根据自己的兴趣、经验和态度而有选择地去解释所 看或所听的信息看或所听的信息看或所听的信息看或所听的信息 情感情感情感情感在接受信息时，接受者的感觉也会影响到他对信息的解释在接受信息时，接受者的感觉也会影响到他对信息的解释在接受信息时，接受者的感觉也会影响到他对信息的解释在接受信息时，接受者的感觉也会影响到他对信息的解释 ? 极端极端极端极端的情感会妨碍有效的沟通的情感会妨碍有效的沟通的情感会妨碍有效的沟通的情感会妨碍有效的沟通 信息信息信息信息超载超载超载超载一个人面对的信息超过了他的处理能力一个人面对的信息超过了他的处理能力一个人面对的信息超过了他的处理能力一个人面对的信息超过了他的处理能力 高层高层高层高层领导经常性的抱怨领导经常性的抱怨领导经常性的抱怨领导经常性的抱怨 人际沟通过程 集美大学诚毅学院集美大学诚毅学院1616 防防防防卫卫卫卫当人们感到自己正受到威胁时，他们通常会以一种防卫的方式当人们感到自己正受到威胁时，他们通常会以一种防卫的方式当人们感到自己正受到威胁时，他们通常会以一种防卫的方式当人们感到自己正受到威胁时，他们通常会以一种防卫的方式 作出反应，这降低了取得相互理解的可能作出反应，这降低了取得相互理解的可能作出反应，这降低了取得相互理解的可能作出反应，这降低了取得相互理解的可能 ? ? 妨碍有效沟通妨碍有效沟通妨碍有效沟通妨碍有效沟通 语言语言语言语言同样的词汇，对不同的人来说，含义是不一样的。年龄、教育同样的词汇，对不同的人来说，含义是不一样的。年龄、教育同样的词汇，对不同的人来说，含义是不一样的。年龄、教育同样的词汇，对不同的人来说，含义是不一样的。年龄、教育 和文化背景是三个最明显的因素，它们影响着一个人的语言风格以及和文化背景是三个最明显的因素，它们影响着一个人的语言风格以及和文化背景是三个最明显的因素，它们影响着一个人的语言风格以及和文化背景是三个最明显的因素，它们影响着一个人的语言风格以及 他对词汇的界定他对词汇的界定他对词汇的界定他对词汇的界定 ? ? 行话行话行话行话：一组人员内部沟通中所用的专业术语或技术语言一组人员内部沟通中所用的专业术语或技术语言一组人员内部沟通中所用的专业术语或技术语言一组人员内部沟通中所用的专业术语或技术语言 ? ? 即使用同种语言的人也会使用非常不同的行话即使用同种语言的人也会使用非常不同的行话即使用同种语言的人也会使用非常不同的行话即使用同种语言的人也会使用非常不同的行话 民族文化民族文化民族文化民族文化影响人们沟通方式的文化价值观影响人们沟通方式的文化价值观影响人们沟通方式的文化价值观影响人们沟通方式的文化价值观 ? ? 个人个人个人个人主义（美国）主义（美国）主义（美国）主义（美国） ? ? 集体主义（日本）集体主义（日本）集体主义（日本）集体主义（日本） 人际沟通过程 集美大学诚毅学院集美大学诚毅学院1717 沟通中的障碍及其克服沟通中的障碍及其克服沟通中的障碍及其克服沟通中的障碍及其克服 沟通障碍沟通障碍沟通障碍沟通障碍 发送者的问题发送者的问题 表达能力不佳表达能力不佳 信息传送不全信息传送不全 信息传递不及时或 不适时 信息传递不及时或 不适时 知识经验的局限知识经验的局限 对信息的过滤对信息的过滤 信息译码不准确信息译码不准确 对信息的筛选对信息的筛选 对信息量的承受力对信息量的承受力 心理上的障碍心理上的障碍 过早地评价过早地评价 情绪情绪 接收者的问题接收者的问题 选择沟通媒介不当选择沟通媒介不当 几种媒介互相冲突几种媒介互相冲突 沟通渠道过长沟通渠道过长 外部干扰外部干扰 沟通渠道的问题沟通渠道的问题 人际沟通过程 集美大学诚毅学院集美大学诚毅学院1818 如何克服沟通中的障碍如何克服沟通中的障碍如何克服沟通中的障碍如何克服沟通中的障碍 ? ? 信息发送者：信息发送者：信息发送者：信息发送者： 要有认真的准备和明确的目的性要有认真的准备和明确的目的性要有认真的准备和明确的目的性要有认真的准备和明确的目的性 正确选择信息传递的方式正确选择信息传递的方式正确选择信息传递的方式正确选择信息传递的方式 沟通的内容要准确和完整沟通的内容要准确和完整沟通的内容要准确和完整沟通的内容要准确和完整 沟通者要努力缩短与信息接收者之间的心理距离沟通者要努力缩短与信息接收者之间的心理距离沟通者要努力缩短与信息接收者之间的心理距离沟通者要努力缩短与信息接收者之间的心理距离 沟通者要注意运用沟通的技巧沟通者要注意运用沟通的技巧沟通者要注意运用沟通的技巧沟通者要注意运用沟通的技巧 ? ? 信息的接收者：信息的接收者：信息的接收者：信息的接收者： 信息的接收者要以正确的态度去接收信息信息的接收者要以正确的态度去接收信息信息的接收者要以正确的态度去接收信息信息的接收者要以正确的态度去接收信息 接收者要学会接收者要学会接收者要学会接收者要学会“ “听听听听” ”的艺术的艺术的艺术的艺术 ? ? 信息渠道的选择：信息渠道的选择：信息渠道的选择：信息渠道的选择： 尽量减少沟通的中间环节，缩小信息的传递链尽量减少沟通的中间环节，缩小信息的传递链尽量减少沟通的中间环节，缩小信息的传递链尽量减少沟通的中间环节，缩小信息的传递链 要充分运用现代信息技术，提高沟通的速度、广度和宣传效果要充分运用现代信息技术，提高沟通的速度、广度和宣传效果要充分运用现代信息技术，提高沟通的速度、广度和宣传效果要充分运用现代信息技术，提高沟通的速度、广度和宣传效果 避免信息传递过程中噪音的干扰避免信息传递过程中噪音的干扰避免信息传递过程中噪音的干扰避免信息传递过程中噪音的干扰 人际沟通过程 集美大学诚毅学院集美大学诚毅学院1919 克服克服克服克服人际间有效沟通的障碍人际间有效沟通的障碍人际间有效沟通的障碍人际间有效沟通的障碍 运用反馈运用反馈运用反馈运用反馈询问询问询问询问一系列与信息相关的问题，以决定这些信息是否一系列与信息相关的问题，以决定这些信息是否一系列与信息相关的问题，以决定这些信息是否一系列与信息相关的问题，以决定这些信息是否 按意想的被理解了按意想的被理解了按意想的被理解了按意想的被理解了 ? ?要求要求要求要求接收者用他们自己的话复述信息接收者用他们自己的话复述信息接收者用他们自己的话复述信息接收者用他们自己的话复述信息 简简简简化语言化语言化语言化语言为为为为意想中的听众选择适当的语言意想中的听众选择适当的语言意想中的听众选择适当的语言意想中的听众选择适当的语言 ? ?在在在在适当的人群中，使用行话更便于理解适当的人群中，使用行话更便于理解适当的人群中，使用行话更便于理解适当的人群中，使用行话更便于理解 积极积极积极积极倾听倾听倾听倾听听懂听懂听懂听懂全部的意思全部的意思全部的意思全部的意思 ? ?避免避免避免避免先入为主的判断或解释先入为主的判断或解释先入为主的判断或解释先入为主的判断或解释 ? ?设身处地设身处地设身处地设身处地地地地地站在发送者的立场上思考问题站在发送者的立场上思考问题站在发送者的立场上思考问题站在发送者的立场上思考问题 控制情绪控制情绪控制情绪控制情绪情绪会使信息的传递严重受阻或失真情绪会使信息的传递严重受阻或失真情绪会使信息的传递严重受阻或失真情绪会使信息的传递严重受阻或失真 ? ?暂停进一步的沟通，直至恢复平静暂停进一步的沟通，直至恢复平静暂停进一步的沟通，直至恢复平静暂停进一步的沟通，直至恢复平静 注意非言语提示注意非言语提示注意非言语提示注意非言语提示行动胜于言语行动胜于言语行动胜于言语行动胜于言语 ? ?非言语信息必须能增强言语信息非言语信息必须能增强言语信息非言语信息必须能增强言语信息非言语信息必须能增强言语信息 人际沟通过程 集美大学诚毅学院集美大学诚毅学院2020 目光接触目光接触 复述复述 不要多说不要多说 共情共情 赞许性地点头及 恰当地面部表情 赞许性地点头及 恰当地面部表情 积极倾听积极倾听 避免分心的举动 或手势 避免分心的举动 或手势 避免中途 打断说话者 避免中途 打断说话者 提问提问 积极倾听的行为积极倾听的行为积极倾听的行为积极倾听的行为 人际沟通过程 集美大学诚毅学院集美大学诚毅学院2121 沟通技巧沟通技巧沟通技巧沟通技巧 倾听的技巧倾听的技巧倾听的技巧倾听的技巧 ?用耳朵接收听得见的声音的用耳朵接收听得见的声音的用耳朵接收听得见的声音的用耳朵接收听得见的声音的 一种行为一种行为一种行为一种行为 ?只有声音，没有信息只有声音，没有信息只有声音，没有信息只有声音，没有信息 ?被动的被动的被动的被动的 听听 ?不仅获得信息，而且了解情感不仅获得信息，而且了解情感不仅获得信息，而且了解情感不仅获得信息，而且了解情感 ?需要技巧和训练需要技巧和训练需要技巧和训练需要技巧和训练 ?主动的，积极的主动的，积极的主动的，积极的主动的，积极的 ?从声音开始，还有视觉从声音开始，还有视觉从声音开始，还有视觉从声音开始，还有视觉 倾听倾听 听与倾听的主要差别听与倾听的主要差别听与倾听的主要差别听与倾听的主要差别 人际沟通过程 集美大学诚毅学院集美大学诚毅学院2222 积极倾听的技巧积极倾听的技巧积极倾听的技巧积极倾听的技巧 解释解释解释解释 向对方表达认同向对方表达认同向对方表达认同向对方表达认同 简要概括对方表达的内容简要概括对方表达的内容简要概括对方表达的内容简要概括对方表达的内容 综合对方表达的内容得出一个结论综合对方表达的内容得出一个结论综合对方表达的内容得出一个结论综合对方表达的内容得出一个结论 站在对方的角度进行大胆的设想站在对方的角度进行大胆的设想站在对方的角度进行大胆的设想站在对方的角度进行大胆的设想 人际沟通过程 集美大学诚毅学院集美大学诚毅学院2323 组织中的沟通组织中的沟通组织中的沟通组织中的沟通 正式正式正式正式沟通沟通沟通沟通 按照规定的指挥链或者作为工作的一部分而进行的沟通按照规定的指挥链或者作为工作的一部分而进行的沟通按照规定的指挥链或者作为工作的一部分而进行的沟通按照规定的指挥链或者作为工作的一部分而进行的沟通 非非非非正式沟通正式沟通正式沟通正式沟通 不不不不由组织的层级结构限定的沟通由组织的层级结构限定的沟通由组织的层级结构限定的沟通由组织的层级结构限定的沟通 ? ? 达到达到达到达到两个目的两个目的两个目的两个目的 ? ?促进员工满足社会交往的需要促进员工满足社会交往的需要促进员工满足社会交往的需要促进员工满足社会交往的需要 ? ?有利于改进组织的绩效，因为它提供了另一种通常更快速有利于改进组织的绩效，因为它提供了另一种通常更快速有利于改进组织的绩效，因为它提供了另一种通常更快速有利于改进组织的绩效，因为它提供了另一种通常更快速 和有效的沟通渠道和有效的沟通渠道和有效的沟通渠道和有效的沟通渠道 组织中的沟通 集美大学诚毅学院集美大学诚毅学院2424 演讲的技巧演讲的技巧演讲的技巧演讲的技巧 演讲的结构安排演讲的结构安排演讲的结构安排演讲的结构安排 演讲时间安排演讲时间安排演讲时间安排演讲时间安排 情绪控制技能情绪控制技能情绪控制技能情绪控制技能 仪表控制技能仪表控制技能仪表控制技能仪表控制技能 噪音控制噪音控制噪音控制噪音控制 体态语言控制体态语言控制体态语言控制体态语言控制 克服怯场克服怯场克服怯场克服怯场 反馈（身体状态，兴趣、眼神、注意力等）反馈（身体状态，兴趣、眼神、注意力等）反馈（身体状态，兴趣、眼神、注意力等）反馈（身体状态，兴趣、眼神、注意力等） 消息（声音、姿态、手势等）消息（声音、姿态、手势等）消息（声音、姿态、手势等）消息（声音、姿态、手势等） 演讲者演讲者演讲者演讲者听听听听 众众众众 演讲过程演讲过程演讲过程演讲过程 组织中的沟通 集美大学诚毅学院集美大学诚毅学院2525 谈判的技巧谈判的技巧谈判的技巧谈判的技巧 谈判谈判谈判谈判就是有关组织或个人对涉及切身利益的分歧或冲突进行反复磋就是有关组织或个人对涉及切身利益的分歧或冲突进行反复磋就是有关组织或个人对涉及切身利益的分歧或冲突进行反复磋就是有关组织或个人对涉及切身利益的分歧或冲突进行反复磋 商，寻求解决途径和达成协议来满足各自需要的沟通协调活动商，寻求解决途径和达成协议来满足各自需要的沟通协调活动商，寻求解决途径和达成协议来满足各自需要的沟通协调活动商，寻求解决途径和达成协议来满足各自需要的沟通协调活动 分配型谈判：分配型谈判：分配型谈判：分配型谈判：对一份固定数量的资源应如何分配进行协商，是一种输赢谈判对一份固定数量的资源应如何分配进行协商，是一种输赢谈判对一份固定数量的资源应如何分配进行协商，是一种输赢谈判对一份固定数量的资源应如何分配进行协商，是一种输赢谈判 综合型谈判：综合型谈判：综合型谈判：综合型谈判：双方寻求一种或多种解决方案以达到双赢目标的谈判双方寻求一种或多种解决方案以达到双赢目标的谈判双方寻求一种或多种解决方案以达到双赢目标的谈判双方寻求一种或多种解决方案以达到双赢目标的谈判 心理战术心理战术心理战术心理战术 声东击西策略声东击西策略声东击西策略声东击西策略 拉锯战拉锯战拉锯战拉锯战 白脸红脸策略白脸红脸策略白脸红脸策略白脸红脸策略 最后期限策略最后期限策略最后期限策略最后期限策略 出其不意、攻其不备策略出其不意、攻其不备策略出其不意、攻其不备策略出其不意、攻其不备策略 以林遮木以林遮木以林遮木以林遮木 以退为进策略以退为进策略以退为进策略以退为进策略 得寸进尺策略得寸进尺策略得寸进尺策略得寸进尺策略 分配型谈判的策略分配型谈判的策略 开诚布公策略开诚布公策略开诚布公策略开诚布公策略 休会策略休会策略休会策略休会策略 感情联络策略感情联络策略感情联络策略感情联络策略 非正式接触策略非正式接触策略非正式接触策略非正式接触策略 留有余地策略留有余地策略留有余地策略留有余地策略 综合型谈判的策略综合型谈判的策略 组织中的沟通 集美大学诚毅学院集美大学诚毅学院2626 沟通的方向沟通的方向 橫向沟通橫向沟通 斜向沟通斜向沟通 下 行 沟 通 下 行 沟 通 上 行 沟 通 上 行 沟 通 组织中的沟通 集美大学诚毅学院集美大学诚毅学院2727 沟通信息的流向沟通信息的流向沟通信息的流向沟通信息的流向 信息从下属人员流向管理者信息从下属人员流向管理者 ?使使管理者了解员工的感受管理者了解员工的感受 ?改进运营的创意来源改进运营的创意来源 ?上行沟通的数量受到组织文化的影响上行沟通的数量受到组织文化的影响 ?信任和授权增加上行沟通流信任和授权增加上行沟通流 ?机械和独裁的环境减少上行沟通流机械和独裁的环境减少上行沟通流 上行沟通上行沟通 信息从管理者流向下属人员信息从管理者流向下属人员 ?通常用于通知、命令、协调和评估下属通常用于通知、命令、协调和评估下属 下行沟通下行沟通 组织中的沟通 集美大学诚毅学院集美大学诚毅学院2828 发生在同时跨工作部门和跨组织层次的员工之 间的沟通 发生在同时跨工作部门和跨组织层次的员工之 间的沟通 ?从效率和速度角度来看，斜向沟通是有益的从效率和速度角度来看，斜向沟通是有益的 ?电子邮件的普及使用更促进了斜向沟通电子邮件的普及使用更促进了斜向沟通 斜向沟通斜向沟通 信息在同一组织层次的员工之间进行沟通信息在同一组织层次的员工之间进行沟通 ?有利于节省时间和促进协调有利于节省时间和促进协调 横向沟通横向沟通 组织中的沟通 集美大学诚毅学院集美大学诚毅学院2929 组织沟通的网络组织沟通的网络组织沟通的网络组织沟通的网络 沟通网络沟通网络沟通网络沟通网络组织沟通信息的纵向和横向流动集合而成的组织沟通信息的纵向和横向流动集合而成的组织沟通信息的纵向和横向流动集合而成的组织沟通信息的纵向和横向流动集合而成的 各种形态各种形态各种形态各种形态 网络网络网络网络的的的的类型类型类型类型 ? ? 链式链式链式链式：按照按照按照按照正式指挥链进行的沟通正式指挥链进行的沟通正式指挥链进行的沟通正式指挥链进行的沟通 ? ? 轮式轮式轮式轮式：明确认定的强有力的领导者与工作小组或团队其他明确认定的强有力的领导者与工作小组或团队其他明确认定的强有力的领导者与工作小组或团队其他明确认定的强有力的领导者与工作小组或团队其他 成员之间的沟通成员之间的沟通成员之间的沟通成员之间的沟通 ? ? 全通道式全通道式全通道式全通道式：信息信息信息信息在工作团队中所有成员之间自由地流动在工作团队中所有成员之间自由地流动在工作团队中所有成员之间自由地流动在工作团队中所有成员之间自由地流动 没有没有没有没有一种适合所有环境的最优网络一种适合所有环境的最优网络一种适合所有环境的最优网络一种适合所有环境的最优网络 组织中的沟通 集美大学诚毅学院集美大学诚毅学院3030 链式链式链式链式轮式轮式轮式轮式全通道式全通道式全通道式全通道式 高高低低中中成员的满意度成员的满意度 无无高高中中领导者的产生领导者的产生 中中高高高高准确性准确性 快快快快中中速度速度 评价标准：评价标准：评价标准：评价标准： 三种常见的组织网络类型及其沟通效果评价三种常见的组织网络类型及其沟通效果评价三种常见的组织网络类型及其沟通效果评价三种常见的组织网络类型及其沟通效果评价 组织中的沟通 集美大学诚毅学院集美大学诚毅学院3131 组织沟通的网络组织沟通的网络组织沟通的网络组织沟通的网络 小道消息小道消息小道消息小道消息 几乎几乎几乎几乎在任何组织中都存在着小道消息在任何组织中都存在着小道消息在任何组织中都存在着小道消息在任何组织中都存在着小道消息 ? ?小道信息是任何小组或组织沟通网络的重要部分小道信息是任何小组或组织沟通网络的重要部分小道信息是任何小组或组织沟通网络的重要部分小道信息是任何小组或组织沟通网络的重要部分 ? ?员工员工员工员工认为对其有关联的问题能凸现出来认为对其有关联的问题能凸现出来认为对其有关联的问题能凸现出来认为对其有关联的问题能凸现出来 ? ?可以可以可以可以利用小道消息来传播重要信息利用小道消息来传播重要信息利用小道消息来传播重要信息利用小道消息来传播重要信息 ? ?小道消息小道消息小道消息小道消息不可能完全杜绝不可能完全杜绝不可能完全杜绝不可能完全杜绝 ? ?谣言谣言谣言谣言也也也也不能得到完全的消除不能得到完全的消除不能得到完全的消除不能得到完全的消除 小道消息不可靠！小道消息不可靠！小道消息不可靠！小道消息不可靠！ 组织中的沟通 集美大学诚毅学院集美大学诚毅学院3232 理解信息技术理解信息技术理解信息技术理解信息技术 技术技术技术技术如何影响管理沟通如何影响管理沟通如何影响管理沟通如何影响管理沟通 技术，尤其是信息技术，从根本上改变了组织成员沟通的方式技术，尤其是信息技术，从根本上改变了组织成员沟通的方式技术，尤其是信息技术，从根本上改变了组织成员沟通的方式技术，尤其是信息技术，从根本上改变了组织成员沟通的方式 ? ?传播传播传播传播更更更更完全的信息完全的信息完全的信息完全的信息 ? ?提供提供提供提供更多的合作机会更多的合作机会更多的合作机会更多的合作机会 ? ?使使使使员工都能充分得到信息员工都能充分得到信息员工都能充分得到信息员工都能充分得到信息 ? ? 对当前管理沟通似乎有着最重要影响的信息技术领域的两大新发展对当前管理沟通似乎有着最重要影响的信息技术领域的两大新发展对当前管理沟通似乎有着最重要影响的信息技术领域的两大新发展对当前管理沟通似乎有着最重要影响的信息技术领域的两大新发展 是：是：是：是：计算机网络系统计算机网络系统计算机网络系统计算机网络系统和和和和无线通信技术无线通信技术无线通信技术无线通信技术 理解信息技术 集美大学诚毅学院集美大学诚毅学院3333 使用者可以相互交流使用者可以相互交流基于基于基于基于互联网的语音沟通互联网的语音沟通互联网的语音沟通互联网的语音沟通 把组织与顾客、供应商联系在一起的互联网技术把组织与顾客、供应商联系在一起的互联网技术外部外部外部外部网网网网 把组织员工联系在一起的互联网技术把组织员工联系在一起的互联网技术内部网内部网内部网内部网 利用电话或e-mail等使一群人同时开会利用电话或e-mail等使一群人同时开会 ?电视会议电视会议参与者能相互看见参与者能相互看见 电子电子电子电子会议会议会议会议 便于标准的商业交易文档的交换便于标准的商业交易文档的交换电子电子电子电子数据交换数据交换数据交换数据交换 使包含有文本和图像的文档资料在普通的电话线之间传输使包含有文本和图像的文档资料在普通的电话线之间传输传真传真传真传真机机机机 使声音信息数字化使声音信息数字化 ?在网络上传递信息在网络上传递信息 ?储存信息以备后用储存信息以备后用 语音语音语音语音信箱信箱信箱信箱 即时的互动沟通即时的互动沟通 ?要求群体在同一时间集中在计算机网络上要求群体在同一时间集中在计算机网络上 ?使网络容易受到安全攻击使网络容易受到安全攻击 ?即时信息软件目前与重要的商业应用软件还不兼容即时信息软件目前与重要的商业应用软件还不兼容 即时即时即时即时信息信息信息信息 书面信息的即时传递书面信息的即时传递电子邮件电子邮件电子邮件电子邮件 计算机网络系统计算机网络系统计算机网络系统计算机网络系统通过通过通过通过兼容的硬件和软件连接计算机兼容的硬件和软件连接计算机兼容的硬件和软件连接计算机兼容的硬件和软件连接计算机 理解信息技术 集美大学诚毅学院集美大学诚毅学院3434 无线无线无线无线通信技术通信技术通信技术通信技术 无需无需无需无需任何物理连接，可以在任何物理连接，可以在任何物理连接，可以在任何物理连接，可以在 空中传输信号空中传输信号空中传输信号空中传输信号 ? ? 借助微波信号、通信卫星、无线借助微波信号、通信卫星、无线借助微波信号、通信卫星、无线借助微波信号、通信卫星、无线 电波和天线以及红外线等，通过电波和天线以及红外线等，通过电波和天线以及红外线等，通过电波和天线以及红外线等，通过 空气或太空传递信号空气或太空传递信号空气或太空传递信号空气或太空传递信号 ? ? 无绳灵巧电话、笔记本电脑以及无绳灵巧电话、笔记本电脑以及无绳灵巧电话、笔记本电脑以及无绳灵巧电话、笔记本电脑以及 其他便携式通信设备其他便携式通信设备其他便携式通信设备其他便携式通信设备 理解信息技术 集美大学诚毅学院集美大学诚毅学院3535 信息技术如何影响组织信息技术如何影响组织信息技术如何影响组织信息技术如何影响组织 组织成员间的沟通和信息交换已经不再受制于空间和时间组织成员间的沟通和信息交换已经不再受制于空间和时间组织成员间的沟通和信息交换已经不再受制于空间和时间组织成员间的沟通和信息交换已经不再受制于空间和时间 ?一方面，信息技术所产生的经济效益是显著的；一方面，信息技术所产生的经济效益是显著的；一方面，信息技术所产生的经济效益是显著的；一方面，信息技术所产生的经济效益是显著的； ?另一方面，管理者不要忽视它所潜存的心理方面的缺陷另一方面，管理者不要忽视它所潜存的心理方面的缺陷另一方面，管理者不要忽视它所潜存的心理方面的缺陷另一方面，管理者不要忽视它所潜存的心理方面的缺陷 理解信息技术 集美大学诚毅学院集美大学诚毅学院3636 有效管理沟通有效管理沟通 ?余世维先生是哈佛大学企业管理博士后，牛津大学国际经济 博士后，美国诺瓦大学公共决策博士。曾任美国雅黛公司副 总裁、日航副总裁，现任上海慧泉企业管理咨询有限公司董 事、总经理，美国富顿集团中国总经理。被誉为华人世界里 最权威的管理大师。 余世维先生是哈佛大学企业管理博士后，牛津大学国际经济 博士后，美国诺瓦大学公共决策博士。曾任美国雅黛公司副 总裁、日航副总裁，现任上海慧泉企业管理咨询有限公司董 事、总经理，美国富顿集团中国总经理。被誉为华人世界里