现场管理_营运督导管理作业规范课程

超市实用指导工具书营运管理篇营运督导管理作业规范北京东方国泰商业顾问有限公司二零零九年一月目录前言3好督导营运总监的火眼金睛3第一章 营运督导的形象及素质要求4第二章 营运督导部的工作职责5第三章 营运督导（食百生）的工作职责6第四章 营运督导（客服）的工作职责9第六章 营运督导（收货）的工作职责13第七章 营运督导（工程）的工作职责15第八章 营运督导巡场管理规定18第九章 营运督导作业体系规定20第十章 营运督导巡店作业流程21第十一章 营运督导卖场巡检检核标准25前 言 好督导营运总监的火眼金睛督导是什么？相信很多人之前根本没有听说过这个名称。其实很多企业都会有类似的职位，那些帮助下级更好的贯彻执行本职工作的管理人员，都具备一定程度督导的能力。只是很多企业的分工还没有那么细，也还感觉不到这种能力的重要。随着竞争的加剧，以零售经营为主的企业开始越来越关注这种能力，因为这种能力意味这企业更多的售卖，顾客更高的忠诚。目前，已经不少企业设置了督导的岗位，但我们看到的是，很多企业从上到下，甚至身在督导岗位的本人，都对这个职位感到模糊，不清楚自己的位置，不清楚自己应该干什么，如何做好。我们大家都知道，在一家连锁企业里，众多的门店由营运总监一个人去进行监控，难度之大可想而知，而且就算是这个营运总监有再大的本事，也只是对门店进行宏观控制，而无法到细微之处，那么如何去改善？如何对门店进行更加有效的监督和管理？设置督导是最明智的选择！本手册对督导的作用及工作内容进行详尽的描述，希望能够对零售企业从事督导工作的同仁们有所帮助！ 北京东方国泰商业顾问有限公司 二零零九年一月第一章 营运督导的形象及素质要求1 0目的 为规范督导干部的形象及素质要求，以便树立良好的营运督导部形象和工作作风，顺利的履行相应的职责，特制定本管理规定。2 0适用范围 公司营运督导部及各门店。30工作程序 3. 1督导的形象要求 3.1.1 外表干净整洁，温文而雅 3.1.2 谈吐优雅，有礼貌 3.1.3 着装简洁，体现职业风采 3.1.4 笑容可掬，具有亲和力 3.1.5 举止大方，显干练 3. 2 督导的素质要求 3.2.1 熟悉行业状况，专业知识全面，电脑操作熟练 3.2.2 普通话标准流利，表达清晰 3.2.3 沟通、适应能力强，善于协调关系 3.2.4 头脑灵活，反应灵敏 3.2.5 品行端正，让人信赖 3.2.6 办事干练，效率高 3.2.7 敬业，责任感强，积极进取第二章 营运督导部的工作职责1. 0目的 为明确规定营运督导部的工作职责，以便营运督导部正确地行使职权并履行相应的职责，特制定本管理规定。2. 0适用范围 公司营运督导部及各门店。30工作程序 31 在营运总监的领导与授权下，直接监督营运部门的各项工作。 32 据已制定的年度营运目标及考核指标，监督各门店完成公司的业绩指标。 33 期组织营运工作培训，针对督导工作中发现的问题及时纠正和改进。 34 与各店进行密切地交流与沟通。 35 每月组织采购部与各门店店长进行营采沟通会，交流日常工作中的各种问题。 36 监督各店的营运工作是否按规范流程操作。 37 负责监督及检查店面执行岗位工作职责和行为规范状况。 38 定期巡店, 督导店面的商品管理、商品陈列及顾客服务状况。 39 负责检查门店生鲜区域的卫生控制及生鲜商品的品质管理状况。 310 根据巡店情况提出店面营运过程中的整改意见。 311 负责每个季度的季度盘点工作的计划与组织。第三章 营运督导（食百生）的工作职责1. 0目的 为明确规定营运督导（食品、百货、生鲜）的工作职责，以便营运督导正确地行使职权并履行相应的职责，特制定本管理规定。2. 0适用范围 公司营运督导部及各门店。30工作程序 3. 1 岗位目标 在营运总监的直接领导下，负责公司营运规范的编制、修订、培训、贯彻执行和追踪反馈。 3. 2 工作职责3.2.1 人员管理3.2.1.1 监督本部门员工的出勤、仪容仪表及日常工作表现，及时向上级反映基层真实情况。3.2.1.2 协助上级领导，组织本部门人员业务培训。3.2.1.3 了解员工的心理动态。3.2.1.4 培养相互合作的团队精神和工作创新精神，利用一切可能的方法充分调动和激发自己和员工的工作积极性。3.2.1.5 其它。3.2.2 业务管理3.2.2.1 生鲜部营运督导、食品部营运督导、百货部营运督导：3.2.2.2 督导各地区店铺商品“进、销、存”管理工作，使店铺正常运作。3.2.2.3 指导店铺正确使用MIS系统。3.2.2.4 监督公司促销计划的执行，商品的库存与订货管理。3.2.2.5 监督公司系统内的定期盘点工作，确保盘点正确，并针对各店铺的日常盘点、损溢的情况加以监督，对不合理的现象要求加以改善。3.2.2.6 反映公司系统内异常现象，向上级提供讯息，并负责与公司各职能部门的协调沟通。3.2.2.7 对公司系统各店铺提供技术指导、技术支援，并督导各地区店铺营运工作，帮助其改善不合理的状况。3.2.2.8 监督各地区店铺，依照营运规范程序运作以确保全国各店铺统一作业模式。3.2.2.9 在实践中修改营运规范。3.2.2.10 负责新入市店铺的规划、人员培训、店铺辅导。3.2.2.11 完成上级交办的其他工作。3.2.3 资产管理3.2.3.1 对本部门的设备、设施及其他资产的使用进行检查、控制。3.2.4 协调 3.2.4.1 协调与其它有关部门的关系，加强合作。3.2.4.2 其它。3.2.5 工作权力3.2.5.1 公司营运规范编制、修改建议权。3.2.5.2 相关部门人员考核奖惩建议权。对优秀员工加薪、奖励的建议权3.2.5.3 公司各店铺工作规范执行的监督权。3.2.5.4 新入市店铺的卖场布局建议权。3.2.5.5 店铺设备资产采购的建议权。3.2.5.6 相关部门商品结构调整建议权。3.2.5.7 人事变动权。 3.2.6工作标准3.2.6.1 督导各地区店铺商品“进、销、存”管理工作，使店铺正常运作。3.2.6.2 对店铺使用MIS系统进行正确指导。3.2.6.3 监督店铺商品的库存与订货管理，保证公司促销计划的有效执行。3.2.6.4 监督店铺定期盘点工作，确保盘点工作的正确进行，并关注各店铺的日常盘点、损溢的情况，避免不合理现象的发生。3.2.6.5 及时向上级反应营运系统内异常现象，并提出改进建议。3.2.6.6 对营运系统各店铺提供技术指导、技术支援，并督导各地区店铺营运工作，帮助其改善不合理的状况。3.2.6.7 监督各地区店铺，依照营运规范程序运作以确保全国各店铺统一作业模式。3.2.6.8 在实践中修改营运规范。3.2.6.9 新入市店铺的规划、人员培训、店铺辅导。3.2.6.10 无条件及时完成上级领导下达的工作任务。3.2.6.11 每月至少向上级提出2条工作改进建议。第四章 营运督导（客服）的工作职责1. 0目的 为明确规定营运客服督导的工作职责，以便营运督导正确地行使职权并履行相应的职责，特制定本管理规定。2. 0适用范围 公司营运督导及各门店。30工作程序 3. 1 岗位目标在公司营运总监和财务总监的双重领导下，负责本公司客服业务管理及督查工作，确保公司各店客服部保持良好的运营状态，提高工作技能和工作效率，并不断提升服务质量。 3. 2 工作职责3.2.1 人员管理3.2.1.1 检查各店客服经理工作完成情况。3.2.1.2 制定各店客服经理培训计划并实施。3.2.1.3 经常与各店客服经理进行沟通，明确指出客服经理优点与不足，月末将评估表上报公司。3.2.1.4 提出聘用、选拔、晋升、奖罚人员方案，上报公司批准后执行。3.2.1.5 经常巡店与各店的客服员工沟通，了解他们的心理动态，及时解决问题，做好协调工作。培育相互合作的团队精神。3.2.1.6 提出客服经理人事调整建议上报公司。3.2.1.7 其他。3.2.2 业务管理3.2.2.1 每月制定客服部的工作计划及工作重点。3.2.2.2 督查各店执行公司规章制度及客服工作程序的落实情况。3.2.2.3 制定公司客服的培训计划并跟进、考核。3.2.2.4 抽查各店收银中心周转现金的保管情况。3.2.2.5 服从上级领导的管理，完成上级领导布置的任务。3.2.2.6 经常组织业务交流及活动。3.2.2.7 不断加强客服人员的服务意识，提高服务水平。3.2.2.8 定期召开公司客服会议，布署当月工作，指出各店客服部存在的问题，制定解决方案，规定解决期限。3.2.2.9 向店长提出客服工作改进建议。 3.2.3 资产管理3.2.3.1 对本部门的资产及设备的使用与检控3.2.4 协调3.2.4.1 与公司其他部门的沟通与协调3.2.4.2 与各个店铺的沟通与协调。3.2.4.3 其他。3.2.5 工作权力3.2.5.1 对各店客服经理的指挥权。3.2.5.2 人事调整权3.2.6 工作标准3.2.6.1 每月对各店客服经理的工作做出评估。3.2.6.2 奖惩分明、处事公正。3.2.6.3 制定工作计划并认真实施完成。3.2.6.4 及时贯彻公司指示精神，做到上通下达。3.2.6.5 定期召开客服经理例会。3.2.6.6 确保客服经理得到全面培训，达标上岗。 3.2.6.7 每年至少为公司培养合格的客服经理2名。第五章 营运督导（专柜）的工作职责1. 0目的 为明确规定营运专柜督导的工作职责，以便营运督导正确地行使职权并履行相应的职责，特制定本管理规定。2. 0适用范围 公司营运督导及各门店。30工作程序 3. 1 岗位目标在公司营运总监的领导下，负责本公司专柜业务管理及督查工作，确保公司各店专柜部保持良好的运营状态，提高工作技能和工作效率，并不断提升服务质量。 3. 2 工作职责3.2.1 人员管理3.2.1.1 检查各店专柜主管工作完成情况。3.2.1.2 制定各店专柜主管培训计划并实施。3.2.1.3 经常与各店专柜主管进行沟通，明确指出专柜主管优点与不足，月末将评估表上报公司。3.2.1.4 提出聘用、选拔、晋升、奖罚人员方案，上报公司批准后执行。3.2.1.5 经常巡店与各店的专柜员工沟通，了解他们的心理动态，及时解决问题，做好协调工作。培育相互合作的团队精神。3.2.1.6 提出专柜主管人事调整建议上报公司。3.2.1.7 其他。3.2.2 业务管理3.2.2.1 每月制定专柜部的工作计划及工作重点。3.2.2.2 督查各店执行公司规章制度及专柜工作程序的落实情况。3.2.2.3 制定公司专柜的培训计划并跟进、考核。3.2.2.4 督促每月租金收取状况。3.2.2.5 服从上级领导的管理，完成上级领导布置的任务。3.2.2.6 经常组织业务交流及活动。3.2.2.7 不断加强专柜人员的服务意识，提高服务水平。3.2.2.8 定期召开公司专柜会议，布署当月工作，指出各店专柜区存在的问题，制定解决方案，规定解决期限。3.2.2.9 向店长提出专柜工作改进建议。 3.2.3 资产管理3.2.3.1 对本部门的资产及设备的使用与检控3.2.4 协调3.2.4.1 与公司其他部门的沟通与协调3.2.4.2 与各个店铺的沟通与协调。3.2.4.3 其他。3.2.5 工作权力3.2.5.1 对各店专柜主管的指挥权。3.2.5.2 人事调整权3.2.6 工作标准3.2.6.1 每月对各店专柜主管的工作做出评估。3.2.6.2 奖惩分明、处事公正。3.2.6.3 制定工作计划并认真实施完成。3.2.6.4 及时贯彻公司指示精神，做到上通下达，。3.2.6.5 定期召开专柜主管例会。3.2.6.6 确保专柜主管得到全面培训，达标上岗。 3.2.6.7 每年至少为公司培养合格的专柜主管2名。第六章 营运督导（收货）的工作职责1. 0目的 为明确规定营运专柜督导的工作职责，以便营运督导正确地行使职权并履行相应的职责，特制定本管理规定。2. 0适用范围 公司营运督导及各门店。30工作程序 3. 1 岗位目标在营运总监的直接领导下，负责公司营运规范的编制、修订、培训、贯彻执行和追踪反馈。 3. 2 工作职责3.2.1 业务管理3.2.1.1 培训公司各地区店铺收货部，确保收货部工作流程正确。3.2.1.2 抽查公司各地区店铺收货部收货标准，确实把好质量关。3.2.1.3 监督公司各地区店铺收货部准确、快速地执行收、退、换货流程。3.2.1.4 监督公司各地区店铺商品录入资料的准确性，以确保库存数据的正确。3.2.1.5 健全收货部的安全管理及做好各部门协调工作。3.2.1.6 支援新入市公司的开店工作。3.2.1.7 开店前的培训、指导工作。3.2.1.8 各种设备的落实及指导初级保养。3.2.1.9 开店前其他准备工作。（大进货的流程安排）3.2.1.10 协助加强各地区公司店铺的库房管理。3.2.1.11 指导及监督各地区店铺收货部依照营运规范程序操作，确保全公 司统一管理模式。3.2.1.12 在实践中修改收货部营运规范。3.2.1.13 完成上级交办的其他工作。3.2.2 资产管理3.2.2.1 对本部门的设备、设施及其他资产的使用进行检查、控制。3.2.3 协调3.2.3.1 协调与其它有关部门的关系，加强合作。3.2.3.2 其它。3.2.4 工作权力3.2.4.1 公司营运规范编制、修改建议权。3.2.4.2 相关部门人员考核奖惩建议权。对优秀员工加薪、奖励的建议权。3.2.4.3 公司各店铺工作规范执行的监督权。3.2.4.4 新入市店铺的卖场布局建议权。3.2.4.5 店铺设备资产采购的建议权。3.2.4.6 相关部门商品结构调整建议权。3.2.4.7 人事变动权。3.2.5 工作标准3.2.5.1 培训公司各地区店铺收货部，确保收货部工作流程正确。3.2.5.2 抽查公司各地区店铺收货部收货标准，确实把好质量关。3.2.5.3 监督公司各地区店铺收货部准确、快速地执行收、退、换货流程3.2.5.4 监督公司各地区店铺商品录入资料的准确性，以确保库存数据的正确。3.2.5.5 健全收货部的安全管理及做好各部门协调工作。3.2.5.6 开店前的培训、指导工作到位。3.2.5.7 各种设备的落实及指导初级保养。3.2.5.8 开店前其他准备工作。（大进货的流程安排）3.2.5.9 协助加强各地区公司店铺的库房管理。3.2.5.10 指导及监督各地区店铺收货部依照营运规范程序操作，确保全国统一管理模式。3.2.5.11 在实践中修改收货部营运规范。3.2.5.12 无条件及时完成上级领导下达的工作任务。3.2.5.13 每月至少向上级提出2条工作改进建议。第七章 营运督导（工程）的工作职责1. 0目的 为明确规定营运工程督导的工作职责，以便营运督导正确地行使职权并履行相应的职责，特制定本管理规定。2. 0适用范围 公司营运督导及各门店。30工作程序 3. 1岗位目标 在营运总监的直接领导下，对公司相关设备资产、店铺的工程工作进行统一管理，在保证超市正常运营的前提下，为公司节约费用、降低成本。 3. 2 工作职责3.2.1 人员管理 3.2.1.1 协同人力资源部/开发部参与各店铺维修部系统人员的招聘、录用、晋升、奖惩、管理。3.2.1.2 对新入职员工进行超市资产设备维修、专业技术及管理制度培训。3.2.1.3 制定工作考核计划，对各营业店铺维修部主管及员工进行考核，并予以正确评定，奖罚明确。3.2.1.4 了解员工的心理动态，及时解决问题，做好协调工作。3.2.1.5 培育相互合作的团队精神和工作创新精神，利用一切可能的方法充分调动和激发员工的工作积极性。3.2.1.6 其他。3.2.2 业务管理3.2.2.1 负责各店铺资产的购置、变更（报损、调拨）审批登记工作。3.2.2.2 定期组织各店进行资产盘点并汇总盘点差异，督促店内进行资产入帐及销帐工作。3.2.2.3 了解各店闲置资产的情况并及时与其他店铺进行合理调配。3.2.2.4 制定资产编号管理程序并督促指导全公司予以实施。3.2.2.5 掌握各店工程改造、装修及资产设备的购置、维护、使用情况。3.2.2.6 及时安排维保计划，与店铺负责人及厂家协商设备维保、资产购置、工程改造及装修装饰计划并签订有关合同。3.2.2.7 监督各店设备定期、定时进行维护与维保工作；保证设备运行良好；检查维保厂家对设备的维修保养情况。3.2.2.8 对特种设备的大修及年检进行监督，并及时报检或大修。3.2.2.9 合理管控各店工程及能源费用，规范各店费用收取，计划费用支出。3.2.2.10 新开店铺在竣工后，负责接受全部资产设备并建立资产档案，开店后与店长及维修部进行资产交接，同时实施资产号牌管理制度，安装资产号牌，制作资产卡片。3.2.2.11 为新店组建维修部，合理组织技术力量，健全各项规章制度后移交店内维修部，合理组织技术力量，为维修部员工进行超市专业知识培训。 3.2.3 资产管理 3.2.3.1 对本部门的设备、设施及其他资产的使用进行检查、控制。对店铺资的整体管控。3.2.4 协调3.2.4.1 协调与公司各职能部门之间、与区部及店铺的关系，加强的合作。3.2.4.2 协调与设备供应商之间的关系，以保证我方利益和设备的正常运行。3.2.4.3 其它。3.2.5 工作权力3.2.5.1 对本部门员工工作的安排和指导权。3.2.5.3 人事变动权。3.2.5.4 对优秀员工加薪、奖励的建议权。3.2.5.5 店铺资产实物的统一管理权。3.2.5.6 大型重要资产设备的维护、保养督导权与管理权。3.2.5.7 店铺资产的购置、变更审查权。3.2.5.8 店铺工程改造的建议权和预算的审查权。3.2.5.9 店铺工程费用、能源费用的管控权。3.2.6 工作标准 3.2.6.1 对各店铺资产的购置、变更（报损、调拨）进行严格的审批。 3.2.6.2 定期组织店铺进行资产盘点。 3.2.6.3 对各店的闲置资产进行及时、合理的调配。 3.2.6.4 严格督促指导全公司执行资产编号管理程序。 3.2.6.5 及时安排设备、资产的维保计划，并监督执行。保证设备运行良好。 3.2.6.6 定期对店铺维修部主管、员工进行考核，保证评定正确、奖罚明确。 3.2.6.7 合理管控各店工程及能源费用。 3.2.6.8 建立健全资产设备档案，并与店长及维修部进行资产交接。 3.2.6.9 指导组建维修部，建立健全各项规章制度并交接给维修部。 3.2.6.10 每月至少向上级提出2条工作改进建议。 3.2.6.11 及时完成上级领导下达的工作任务。第八章 营运督导巡场管理规定1. 0目的通过营运督导定期的巡视，加强对各门店的管理，统一公司形象，及时发现问题，规范营运管理，特制定本管理规定。2. 0适用范围 公司营运督导及各门店。30工作程序3. 1 营运督导部督导专员分别在每周周二、每月15日进行所有门店的督导巡场，以加强门店的规范性运作。3. 2 营运督导部的巡场分为知会巡场和不知会巡场两种，门店应该随时做好准备，接受营运督导部的检查。3. 3 营运督导部巡场内容包括： 3.3.1 卖场布局的巡查； 3.3.2 门店设备维护的巡查； 3.3.3 商品陈列的巡查； 3.3.4 卖场标识标物的巡查； 3.3.5 商品储存状态的巡查； 3.3.6 商品保质期的巡查； 3.3.7 商品价格、价签的巡查； 3.3.8 问题商品处理巡查； 3.3.9 促销工作的巡查； 3.3.10 顾客服务的巡查； 3.3.11 促销员管理的巡查；3. 4每次巡查后，督导专员应填写相应的巡查清单，按照清单上的巡查项目依据营运部各项操作规范进行巡查。3. 5 巡查的结果及处理 3.5.1督导专员应将巡查的结果记录在相应的巡查清单上； 3.5.2 巡查的结果分以下几项：3.5.2.1优秀；3.5.2.2合格；3.5.2.3不合格-可当场纠正3.5.2.4不合格-不能当场纠正，须当场补救及采取纠正和预防措施 3.5.3巡查的结果要用符号标注，其规定如下：3.5.3.1优秀用“ ” 标注；3.5.3.2合格-用“”标注；3.5.3.3不合格-可当场纠正用“”标注；3.5.3.4不合格-不能当场纠正，须当场补救及采取纠正和预防措施用“”标注 3.5.4巡查结果的处理3.5.4.1对获得优秀结果的门店和项目，给予公司通报表扬。3.5.4.2对于可当场纠正的不合格问题，由检查人当场安排人员纠正。3.5.4.3对于不能当场纠正的问题应在各巡查清单上记录不合格问题项，并提出改进计划和时间，监督检查改进结果。第九章 营运督导作业体系规定1. 0目的 为规范督导的作业体系，特制定本管理规定。2. 0适用范围 公司营运督导部及各门店。3. 0工作程序 3. 1督导的目的 对门店的经营状况进行检核与评估，透过卖场运作的角度，寻找和发现问题， 拟定适当的改善方案，并在与经营者充分沟通协调的基础上进行辅导作业，协助其业务的正常运作，以达成更佳业绩。 3. 2 督导作业体系 3.2.1 观察和听取 3.2.1.1 经营者的经营观念及方针 3.2.1.2 经营者的真正需求 3.2.1.3 经营者的个性操守(富贵鸟经销商) 3.2.2 资料整理 3.2.2.1 作业流程 3.2.2.2 表单 3.2.3 现状分析 3.2.3.1 门店营运状态的分析 3.2.3.2 经营业绩的分析 3.2.3.3 人力资源现状 3.2.3.4 内部管理状况 3.2.4 问题点 3.2.4.1 罗列问题点，圈选重点 3.2.4.2 排定轻重急缓，制定解决对策 3.2.5 提出改善点，并予检讨和评估 3.2.5.1 业绩 3.2.5.2 人员 3.2.5.3 管理 3.2.6 提出方案，并予实施 3.2.6.1 与经营者充分沟通方案，达成共识 3.2.6.2 各相关单位的协调及人员分工 3.2.7 执行方案 3. 3 检核与评估 3. 4 提交工作报告第十章 营运督导巡店作业流程1. 0目的 为规范督导巡店作业流程，特制定本管理规定。2. 0适用范围 公司营运督导部及各门店。3. 0工作程序3. 1工作步骤3.1.1 计划3.1.2 准备3.1.3 实施3.1.4 跟进及检讨3.1.5 考核和总结3.1.6 改善再跟进 3. 2 工作计划的排定说明3.2.1 制定巡店作业的检查项目3.2.2 确认营运督导的日期及工作进度 3. 3 资料的收集准备3.3.1 营运资料准备3.3.1.1 年度和月度的经营业绩3.3.1.2 店铺网点分布情况3.3.1.3 店铺商品配置3.3.2 组织资料准备3.3.2.1 人员配置情况3.3.2.2 人员的基本素质水平3.3.2.3 组织内存在的问题 3. 4 实施 3.4.1 店铺沟通 3.4.1.1 工作方式与时间的说明 3.4.1.2 针对店铺提出问题并与店员探讨 3.4.1.3 店长汇报：店铺营运及作业、店铺需要及工作计划、店铺人员应用及管理原则、店铺竞争环境及消费特性 3.4.1.4 店铺人员的工作宣导 3.4.2 内部管理 3.4.1.1 帐目管理 1）货品进出存检核 2）月别货品进出汇总核对 3.4.1.2 内业管理 1）各项作业的分类归档工作是否完整清楚？2）各项作业执行后是否有相关人员及主管的签字确认？3）店铺作业的传达及执行状况如何？4）电脑作业是否有专人负责，帐目的建立是否齐全？5）各项输出及输入的单据是否有专人验收及保管？ 3.4.3 卖场状态 3.4.3.1 人员作业方面：1) 营业员的服务态度如何？是否亲切热忱？销售技巧是否到位？2) 营业员的仪容仪表是否符合规定？3) 营业员的言谈举止如何？4) 营业员的商品陈列技巧如何？5) 营业员的是否能相互支援，速度如何？团队精神如何?6) 营业员是否能面带微笑、神情自然、愉快的为顾客提供服务？7) 营业员是否能熟练运用基本接待用语，语气、声调、态度如何？8) 营业员对商品知识的了解与应用的情况如何？（特色、价值、养护、搭配） 9）营业员对工作流程的熟练程度如何？ 10）营业员对卖场货品的熟悉程度如何？（畅销品及安全存量、滞销品、特卖品）11）营业员对库存货品的熟悉程度如何？（库存号码、位置）12）营业高峰时店面人员是否充足？13）店铺的团队气氛如何？ 3.4.3.2 顾客动线方面：1）通道的宽度是否有利于顾客的浏览或挑选？2）货架的摆设与商品的陈列是否有利顾客的通行和视线3）地面是否清洁完好？有无乱堆乱放？4）店内POP的布置是否达到对顾客的诱导性？5) 动线的规划有否产生卖场死角及不易人流进入？3.4.3.3 卖场规划：1) 各品类商品是否做好系列的相关陈列?2) 入店顾客的视野是否良好？能否马上看清商品的陈列？3) 商品的陈列能否配合卖场的形态，以方便顾客的选购和拿放？4) 货架的陈设与商品的配置效果如何？5) 卖场的灯光照明效果如何？背景音乐效果如何？6) 卖场内的POP展示在整体气氛的塑造上效果如何？7) 商品的展示陈列效果是否激发顾客的购买欲？8) 卖场内的商品区隔及标识是否清晰明确？9) 收银台的位置是否适宜？3.4.4 商品管理 3.4.4.1 仓库作业：1）商品库存整理度的情况如何？（按序整理上架、库房清洁）2）后方货品管理与前方卖场配合度的情况如何？（货品进出、安全库存）3）货品进出库的实际作业情形如何？（是否一一点收？单据的开具签收是否准确详细？工作时效如何？主管人员是否签字确认以备入档？）4）不良品、返修品处理情况如何？（是否以公司的利润为前提，做最完善的处理？送修过程能否主动追踪，给顾客满意的服务？）5）仓管员的工作态度及业务技能如何？（对工作的热情投入、与营运人员及店长的配合度如何？作业流程的熟悉度如何？）6）库房空间的利用是否科学、合理？7）畅、滞销商品讯息的提供与配合如何？ 3.4.4.2 商品力方面：1）对商品结构比率的了解如何？畅销品、滞销品如何？2）对商品控制力情况如何？3）卖场商品的配置情形如何？（是否适合当地？是否吸引消费者？）4）商圈内消费形态及竞争力的情况如何？竞争对手的销售如何？3.4.5 立地商圈的了解 3.4.5.1 商场位置及客流状况如何？ 3.5.4.3 客源年龄、性别及职业如何？ 3.4.5.3 竞争店的情形如何？对店的营运影响如何？ 3.4.5.4 入店客层的特性与销售商品的结构如何？ 3.4.6 工作整理 3.4.6.1 当日工作整理：就当日工作做简略报告，针对问题点提出并与经营者沟通，研拟可行的改善办法。3.4.6.2 巡店结束后的工作整理：延续当日工作整理，统合数日的工作，草拟问题点与改善办法，制订整体报告，寻求经营者的共识与其对改善行动的配合。 3.4.7 跟进和改善 3.4.3.1 陈述店铺问题，与经营者沟通，研拟改善措施 3.4.3.2 与相关人员沟通，获得他们的支持 3.4.3.3 立即执行 3.4.3.4 需总部配合执行项目，透过其利益评估考量，经核准后再行执行 3.4.8 沟通和总结 3.4.8.1 与经营者沟通，协调，取得支持，达成共识。3.4.8.2 对店铺的督促。3.4.8.3 整合资料及改善情况，编写报告并提交。 3.4.9 再跟进、再检核 3.4.9.1 针对首次改善点进行评估，并进行改善前后的绩效比较。 3.4.9.2 了解改善后的组织人员状况。 3.4.9.3 作为工作绩效考核与工作修正的依据。第十一章 营运督导卖场巡检检核标准1. 0目的为明确营运督导卖场巡检参照的标准，加强对各门店的管理，统一公司形象，及时发现问题，规范营运管理，特制定本管理规定。2. 0适用范围 公司营运督导及各门店。3. 0工作程序我们总羡慕别人的幸福，却常常忽略自己生活中的美好。其实，幸福很平凡也很简单，它就藏在看似琐碎的生活中。幸福的人，并非拿到了世界上最好的东西，而是珍惜了生命中的点点滴滴，用感恩的心态看待生活，用乐观的态度闯过磨难。3.1 卖场人员检核标准序检查项目检查内容检查标准分数1员工制度出勤记录（差1项减1分）电脑记录数据齐全，兼职考勤员书面记录齐全，请假手续齐全22预算管理（差1项减1分）奖金系数齐全，测算与实发一致，预算考核明细及手续齐全。3员工仪表穿着工装（差1项减1分）上班即穿着，符合季节要求，符合穿着要求。24佩戴胸卡（差1项减1分）戴在左胸上方，卡面整洁，书写工整，一人一卡，正面佩戴。5客服礼仪收银敬语（差1项减1分）语句规范，口齿清楚，声音响亮。26服务台敬语（差1项减1分）语言规范，口齿清楚，声音响亮。7工作状态员工在岗（空1处减1分）管区员工在岗，无脱岗。28工作频率（发现1人减1分）员工工作中无呆滞，各岗位员工都在工作。部门： 人力资源部 检核人：3.2 卖场 设施设备 检查标准序检 查 项 目检 查 内 容检 查 标 准分数1.设备管理设备台帐、维修费用设备台帐登记齐全、清晰，维修费用在维修台帐上登记清楚。1.52.质量目标统计工作及时规范报总部。3.设备保养年度检修保养计划制定并责任落实到人1.54.检修保养和责任人按保养制度执行，并有检修保养记录。5.制冷设备含空调压缩机、冷凝器运转压力（高压不超20kg/cm2，超过应用水冲降温）、油位合适，表面清洁无油垢。冷凝器无灰尘，定期清扫，风扇电机无抖动。查5台压缩机组。2.56.各种柜体温度在正常范围内，柜内底部清洁无异物，下水通畅，商品在装载线以下，蜂网干净，价签不挡进风口，表面干净。查5台柜体。7.空调室内机表面清洁，空气滤网干净（重点查）。查5台室内机。8.冷库库体内外干净，库底板无积水，污物，吊顶风机无冰堵。9.机械设备设施整机状况正常使用，无异常响声。查压面机、和面机、搅肉机。1.510.地牛、购物车、上货车灵活完好、无开焊点。查购物车30车。11.齿轮、轴承不缺润滑油，正常运转。查上货车6辆。12.电类设备设施音响系统内部外部清洁，正常播放。1.513.各种灯具视线范围内无坏灯，无频闪。14.配电及各种接线配电柜、箱、闸及开关固定牢固，管线敷设规范，缆、线、开关无发热15.计量设备和房屋设施下水下水管、沟畅通，定期清扫，检查井定期清掏，无堵塞。1.516.屋面屋面排水沟、落水口无杂物，无淤泥，屋面堆放物不影响排水。17.计量器具准确、有有效合格证。部门： 营运部 检核人：3.3 卖场清洁卫生检核标准序检查项目检查内容检查标准分数1门前卫生停车场、自行车存放处有序无交通障碍，照明设备完好，有人控管；地面无纸屑、杂物22门前地面无纸屑、杂物3广告板、条幅无旧广告痕迹，无破损、脱落4围墙地面、玻璃墙壁干净、靠墙四周无垃圾、杂物、玻璃明亮5门头门头招牌整洁、美观、标识清晰无破损、脱落26门、窗门帘、门窗无污迹、尘土和水流印7进口地面无纸屑、杂物、污迹、尘土8垃圾桶遮盖、桶面干净，桶内垃圾及时清理9卖场内部卖场地面无纸屑、杂物、污迹、尘土,通道无堆积包装纸箱210楼梯、坡道无纸屑、杂物、污迹11墙壁无尘土、蜘蛛网12灯具、电扇、空调无污迹、尘土13后场办公区、院落无纸屑、杂物214用餐室、引水处桌面干净、地面清洁、无污水15更衣室地面清洁、无废弃物16厕所地面无污水、杂物，水池清洁，无刺鼻气味。17垃圾处理区垃圾无外露18管理卫生区域管理有卫生责任区和店铺自检记录部门： 营运部 检核人：3.4 卖场 安全及备品检核标准序检查项目检查内容检查标准分数1卖场安全1卖场货架及设备牢固、地面平整，顶仓不超1米高。222卖场吊挂牢固、可靠，离地高度在2.5m以上。33购物车完好。44货物码放货架顶仓商品，距电源须保持60cm 以上。5场外安全1店铺车辆。无故障，有行车安全措施（在岗在位，确保卖场安全。）262外场广告牌悬挂物安装要牢固。73仓库、办公区， 有明显禁烟标志，严格管制煤气明火。84店铺外防损巡逻到位。9 消防安全1全场电路合格，无超负荷用电。2102消防设备和消防器材有专人负责，灭火器有效放置合理。报警设备良好，防火卷帘良好、通道畅通113紧急出口、应急灯设置应急灯完好，标志明显，隔离堆放货物，紧急出口不得堆放货物。124消防制度、消防员制度明确，名单上墙，消防设备专人负责。13商品安全1商品保全工作有月统计表2142防损事件记录单有内保、队长、店长签字。153赔偿款、处理事件每天上交财务，有统计记录，处理事件要二人以上签字。164追回的商品（证物）及时送货场，有收件人签字。17人员管理1队长巡店每周由队长带队对消防安全进行检查一次。（有登记）2182防损员上岗换班准时到岗、重点事项交接清楚、衣冠整洁193伙食帐目收入、支出有帐目 表现204文明执勤讲文明用语、懂商品出入登记。21备品管理1出入库手续齐全,货帐相符有制式出入库单据，有备品制度上墙2222备品帐目帐目要用统一格式，出入要有店长签字，有编号。233备品库备品分项码放整齐、整洁。244计划性强、注意节约备品领取要有计划、适量。部门： 营运部 检核人：3.5 卖场财务收货检核标准序检查项目检查内容检查标准分数1提货卷，押金卷提货卷截止昨日进销存帐实是否相符。12押金卷截止上月31日，帐帐是否相符。3备用金财务库存现金财务库存现金不超限额，帐实相符（盘点库存）14增加收银备用金同总部核定金额相符、节日增加的备用金全部收回5内部控制制度银行预留印鉴财务章、人名章分离保管26财务帐、报表资产明细帐各抽查三项固定资产及低值明细帐同帐实是否相符27资金日报，每日营业收入报表查看资金日报，营业收入报表每日是否按时上传，数字是否准确。8预算管理预算支出抽查两项超预算支出有无审批19总经理授权及财务作业规范权抽查两笔是否按授权执行10赠品管理赠品登记本查看仓管课赠品登记本规范、逐笔序时登记111抽查赠品实物抽查2项赠品与登记数量相符12收货票据抽查商品验收单抽查1、2月共6张商品验收单规范、签字齐全113票据流转登记本检查1、2月票据流转登记本填写规范、签字齐全14内部转货内部转货单内部转货单签字齐全，填写是否规范1部门：计财部 检核人：3.6 卖场客服检核标准序检查项目检查内容检查标准分数1服务规范服务台人员仪容仪表服务台人员着装干净整齐、站立规范、微笑待客，大声使用服务用语 32服务台人员作业规范存包、开具发票快捷、准确，随时解答顾客提出的各种问题3收银台人员仪表仪容收银台人员着装干净整齐、站立规范；唱收唱付，大声讲迎语、送语4收银台人员收银作业规范 “排班表”排班合理；收银台对扫不出条码的商品有登记且及时处理归位，收银员作业规范5卖场服务管理值班经理作业规范卖场中有值班经理在卖场巡视 ，“值班经理记录”规范46广播广播播放轻音乐曲目，音量适中、无间断，及时播送促销信息7服务台、收银台设备设施服务台服务道具/广播设备清洁、完好；收银台/POS机清洁、设备完好，收银备品齐全9团购明确团购指标，建立团购档案，有走访团购的措施10服务台、收银台员工问讯服务台、收银台员工熟悉各类商品的摆放位置、价格及当期的DM促销内容11客诉处理有客诉记录及发生客诉后的工作改进措施12报表统计服务台报表服务台当月的各种报表齐备，统计规范313收银台长短款报表统计、备用金记录每日记录， “长短款记录表”记录、汇总规范；14服务质量目标统计服务质量目标每日有统计、记录；分别以周，月为单位做奖罚15客服值班主管巡场记录客服值班主管巡场记录表记录规范，对发现的问