班组长管理_卓越绩效模式概述

追求卓越从卓越绩效模式做起追求卓越从卓越绩效模式做起 卓越绩效模式简介卓越绩效模式简介 20152015年年1212月月1414日，中国日，中国 江西江西 宜春宜春 高峰高峰先生 资深咨询师，北京吉利大学兼职教授，北京企业评价协 会理事，连续十一届全国质量奖评审员，北京、天津、辽宁 、山东、陕西、内蒙、广西、甘肃、江西、南京、徐州、大 连、昆明、厦门、桂林、中国交通行业、廊坊等多个地方政 府质量奖及行业质量奖评审组长及评审员，全国用户满意服 务明星评审委特聘专家，中国质量鼎 中国用户满意鼎组委会 特聘专家，卓越服务系列图书编辑组长。曾任职于大型 国企及著名外资企业担任中高层管理职务。现专注于卓越绩 效管理体系与卓越绩效评价体系研究与实践，先后为贵州茅 台酒股份有限公司、日照港股份有限公司、包钢集团有限公 司、波司登股份公司等近百家企业提供过卓越绩效评审、咨 询与培训服务，均获得客户较高认可。 培训师简介培训师简介 什么是卓越绩效模式什么是卓越绩效模式 为什么要实施卓越绩效为什么要实施卓越绩效模式模式 卓越绩效模式的主要内容是什么卓越绩效模式的主要内容是什么 卓越绩效模式的特点是什么卓越绩效模式的特点是什么 如何实施卓越绩效模式如何实施卓越绩效模式 卓越绩效模式概述卓越绩效模式概述 卓越绩效模式卓越绩效模式 “追求卓越”由理念到实践：落地！追求卓越”由理念到实践：落地！ 100 1000 500 为为“追求卓越追求卓越”、“科学发展科学发展”理念的落地提供了一个可操作的方法理念的落地提供了一个可操作的方法 论论 什么是卓越绩效模式什么是卓越绩效模式 1.Performance Excellence Model 1.Performance Excellence Model （PEM)PEM) 组织绩效如何达到卓越的管理模式组织绩效如何达到卓越的管理模式 国家质量奖的诞生国家质量奖的诞生 美国波多里奇国家质量奖美国波多里奇国家质量奖 （MBNQAMBNQA） 欧洲质量奖（欧洲质量奖（EQAEQA） 日本戴明奖（日本戴明奖（JDAJDA） 英国质量奖（英国质量奖（UKQAUKQA） 瑞典质量奖（瑞典质量奖（SWQASWQA） 新西兰国家质量奖（新西兰国家质量奖（SQASQA） 拉吉夫拉吉夫甘地国家质量奖甘地国家质量奖 （RGNQARGNQA） 加拿大杰出奖（加拿大杰出奖（CAECAE） 新加坡质量奖（新加坡质量奖（SQASQA） 加拿大杰出奖（加拿大杰出奖（CAECAE） 俄罗斯国家质量奖俄罗斯国家质量奖 澳大利亚卓越企业奖澳大利亚卓越企业奖 等等等等 全世界全世界8080多个国家和多个国家和 地区设立了质量奖。地区设立了质量奖。 MBNQAMBNQA、EQA EQA 和和 JDA JDA 并称世界三大质量奖并称世界三大质量奖 （卓越绩效模式）（卓越绩效模式） 什么是卓越绩效模式什么是卓越绩效模式 2.2.质量奖评价标准所质量奖评价标准所 体现的管理模式体现的管理模式 全球管理界的两股热潮全球管理界的两股热潮 许多国家通过许多国家通过国家质量奖国家质量奖计划来提升本国企业管计划来提升本国企业管 理的水准和产业的竞争力。理的水准和产业的竞争力。 各种组织对照各种组织对照国家质量奖国家质量奖评奖准则来对自身的绩评奖准则来对自身的绩 效进行自我评估，以实现持续改进和卓越绩效。效进行自我评估，以实现持续改进和卓越绩效。 质量奖在中国质量奖在中国 全国质量奖评审工作的目的是非常明确的：全国质量奖评审工作的目的是非常明确的： 一是引导企业关注市场竞争的焦点，重视产品质量、 服务质量，进而重视经营质量； 二是通过卓越绩效模式，引导和激励企业追求卓 越的质量经营，加速培育我国具有国际竞争力的企业； 三是树立获得卓越绩效的标杆企业，将他们的经 验为广大企业分享，提高我国企业的整体水平。 中国质量协会顾问 马 林 全国质量奖获奖企业统计全国质量奖获奖企业统计 年份 获奖企业 其中 上海市 浙江 山东 2001 5 2 0 3 2002 6 2 0 1 2003 6 1 0 2 2004 8 2 3 0 2005 10 2 2 1 2006 9 2 2 0 2007 7 1 2 1 2008 11 2 2 1 2009 10 2 2 0 2010 12 2 2 1 2011 12 1 3 1 2012 6 1 1 0 2013 11 1 1 2 2014 7 0 1 1 小计 120 21 19 14 注 ： 七 家 组 织 二 次 获 奖 注 ： 七 家 组 织 二 次 获 奖 质量奖产生的 截至2012年底，全国共有23个省（区、市）、90个市 （地、州）设立了政府质量奖。各地区质量协会推行的质 量奖更多了！浙江省2011年实施浙江省“万（家企业）导 入，千（家企业）争创”。 越来越多的省市在设立质量奖，越来越多的企业在参与！越来越多的省市在设立质量奖，越来越多的企业在参与！ 地方省市质量奖（政府）地方省市质量奖（政府） 美国前总统小布什美国前总统小布什 波多里奇国家质量奖正波多里奇国家质量奖正 日益成为一种全球性的标日益成为一种全球性的标 准，世界上类似奖项增长准，世界上类似奖项增长 的数量是波多里奇质量奖的数量是波多里奇质量奖 标准重要性的佐证。标准重要性的佐证。 正泰集团 卓越绩效模式是代表当前世界潮流卓越绩效模式是代表当前世界潮流 的企业管理规范，是企业经营管理的企业管理规范，是企业经营管理 的圣经的圣经 创奖的过程是企业学习、提高的过创奖的过程是企业学习、提高的过 程，也是企业变革、创新的过程，程，也是企业变革、创新的过程， 更是企业重塑、再造的过程更是企业重塑、再造的过程 如果你追求质量，你如果你追求质量，你 不会发现任何比波多里不会发现任何比波多里 奇质量奖标准更好的标奇质量奖标准更好的标 准。准。 我对这个奖了解越多，我对这个奖了解越多， 我越是坚信，作为一个我越是坚信，作为一个 国家，我们应当持续对国家，我们应当持续对 它进行投资。它进行投资。 美国前商业部长德里美国前商业部长德里 质量奖的价值质量奖的价值 经营实效 品牌价值 物质奖励 创立质量奖的第一步便是建立一套评价标准，创立质量奖的第一步便是建立一套评价标准， 这套评奖标准所体现的管理方式便是这套评奖标准所体现的管理方式便是“卓越绩效模式卓越绩效模式” 点：质量检验阶段点：质量检验阶段 线：线：SPC向前端的延伸向前端的延伸/发展发展 面：面：CWQC向所有职能领域的扩展向所有职能领域的扩展 体：体：TQM大质量的系统化管理大质量的系统化管理 网：面向利益相关方的质量链网：面向利益相关方的质量链/价值链价值链 现代质量管理经历了一个现代质量管理经历了一个“点、线、面、体、网点、线、面、体、网”的发展轨迹：的发展轨迹： 过程过程 大质量大质量 职能职能 IQC FQC PQC 设计设计 采购采购 生产生产 质量质量 服务服务 行政支持行政支持 营销营销 统计过程控制统计过程控制 Xi Xp Y 产品质量产品质量 经营质量经营质量 工作质量工作质量 股东股东 顾客顾客 供应商供应商 员工员工 社会社会 质量管理发展轨迹质量管理发展轨迹 质量概念和质量管理演进的内涵质量概念和质量管理演进的内涵 阶段阶段 管理对象管理对象 主要内容主要内容 管理的任务管理的任务 质量检验质量检验 产品产品 全数检验和百分全数检验和百分 比检验比检验 满足产品标准的要求满足产品标准的要求 统计质量统计质量 控制控制 过程过程 统计过程控制和统计过程控制和 抽样检验抽样检验 满足过程控制的要求满足过程控制的要求 全面质量全面质量 管理管理 （TQCTQC） 控制和改控制和改 进产品进产品 质量的质量的 体系体系 质量管理质量管理 满足顾客的要求满足顾客的要求 全面质量全面质量 管理管理 （TQMTQM） 企业经企业经 营管理营管理 体系体系 质量经营质量经营 满足相关方的要求满足相关方的要求 符合性质量 适用性质量 经营质量 TQM = T-QM TQ-M 卓越绩效模式卓越绩效模式 是全面质量管理的标准化、条理化、具体化（实施框架）是全面质量管理的标准化、条理化、具体化（实施框架） 是经营管理的成功途径，事实上的企业管理国际标准是经营管理的成功途径，事实上的企业管理国际标准 以结果为导向，使以结果为导向，使TQM的每一分努力都被输送到最需要的的每一分努力都被输送到最需要的 地方地方 始终力图体现被证明行之有效的那些前沿管理实践（美国始终力图体现被证明行之有效的那些前沿管理实践（美国 国家质量奖计划主任国家质量奖计划主任Harry S.Herz)， 一种卓越经营的哲学和：一种卓越经营的哲学和： 使使 为为 综合满意综合满意 股东股东 顾客顾客 供应商供应商 员工员工 社会社会 创造平衡创造平衡 的价值的价值 股东股东 顾客顾客 供应商供应商 员工员工 社会社会 漫灌漫灌 滴灌滴灌 卓越绩效模式与全面质量管理卓越绩效模式与全面质量管理 追求卓越的方法论 和谐企业的方法论 科学发展的方法论 什么是卓越绩效模式什么是卓越绩效模式 3 3、 组组 织织 经经 营营 管管 理理 模模 式式 使命使命 愿景愿景 战略目标战略目标 和战略路和战略路 径径 关键绩效关键绩效 指标系统指标系统 战略规划战略规划 过程管理过程管理 经营结果经营结果 测量分析测量分析 和改进和改进 顾客与市场顾客与市场 资源资源 价值观价值观 领导领导 战战 略略 领导是关键领导是关键 战略是统领战略是统领 卓越卓越6+16+1模式模式 即卓越绩效模式即卓越绩效模式 的主体框架的主体框架 通过通过综合的综合的组织绩效管理方法，为组织绩效管理方法，为顾客、员顾客、员 工工和其他和其他相关方相关方不断不断创造价值创造价值，提高组织，提高组织整体的整体的 绩效和能力绩效和能力，促进组织获得，促进组织获得持续发展和成功持续发展和成功。 -GB/T19580GB/T19580 什么是卓越绩效模式什么是卓越绩效模式 卓越绩效模式是以各国质量奖准则为代表的一类经营管理模式的总称卓越绩效模式是以各国质量奖准则为代表的一类经营管理模式的总称 卓越绩效模式的结构是什么卓越绩效模式的结构是什么 核心价值观核心价值观 管理框架管理框架 七类目七类目 二十三个评分项二十三个评分项 四十个着重方面四十个着重方面 评价框架评价框架 基本要求评价基本要求评价 总体要求评价总体要求评价 详细要求评价详细要求评价 “道”道” “法”法” “术”术” “器”器” 道生一道生一 一生二一生二 二生三二生三 三生万物三生万物 管理方法的应用将决定卓越绩效模式的成熟度 1 1）远见卓识的领导）远见卓识的领导 2 2）战略导向）战略导向 3 3）顾客驱动）顾客驱动 4 4）社会责任）社会责任 5 5）以人为本）以人为本 6 6）合作共赢）合作共赢 7 7）重视过程与关注结果重视过程与关注结果 8 8）学习、改进与创新）学习、改进与创新 9 9）系统管理）系统管理 卓越绩效标准的基石卓越绩效标准的基石 浓缩的卓越绩效标准浓缩的卓越绩效标准 卓越绩效模式的结构是什么卓越绩效模式的结构是什么核心价值观核心价值观 a) a) 远见卓识的领导远见卓识的领导 以前瞻性的视野、敏锐的洞察力，确立组织的 使命、愿景和价值观，带领全体员工实现组织的发 展战略和目标。 b) b) 战略导向战略导向 以战略统领组织的管理活动，获得持续发展和 成功。 c)c)顾客驱动顾客驱动 将顾客当前和未来的需求、期望和偏好作为改 进产品和服务质量，提高管理水平及不断创新的动 力，以提高顾客的满意和忠诚程度。 九项核心价值观（九项核心价值观（管理哲学和实践的结晶、浓缩的标准管理哲学和实践的结晶、浓缩的标准） 动力动力 动力动力 动力动力 d)d)社会责任社会责任 为组织的决策和经营活动对社会的影响承担责 任，促进社会的全面协调可持续发展。 e)e)以人为本以人为本 员工是组织之本，一切管理活动应当以激发和 调动员工的主动性、积极性为中心，促进员工的发 展，保障员工的权益，提高员工的满意程度。 f)f)合作共赢合作共赢 与顾客、关键的供方及其他相关方建立长期伙伴关 系，互相为对方创造价值，实现共同发展。 行为行为 行为行为 行为行为 九项核心价值观九项核心价值观（管理哲学和实践的结晶、浓缩的标准管理哲学和实践的结晶、浓缩的标准） g)g)重视过程与关注结果重视过程与关注结果 组织的绩效源于过程，体现于结果。因此，既 要重视过程，更要关注结果；要通过有效的过程管 理，实现卓越的结果。 h)h)学习、改进与创新学习、改进与创新 培育学习型组织和个人是组织追求卓越的基础， 传承、改进和创新是组织持续发展的关键。 i)i)系统管理系统管理 将组织视为一个整体，以科学、有效的方法， 实现组织经营管理的统筹规划、协调一致，提高组 织管理的有效性和效率。 方法方法 方法方法 方法方法 九项核心价值观九项核心价值观（管理哲学和实践的结晶、浓缩的标准管理哲学和实践的结晶、浓缩的标准） 卓越绩效模式的结构是什么卓越绩效模式的结构是什么管理框架管理框架 领导作领导作 用三角用三角 资源、过资源、过 程、结果程、结果 三角三角 4.3 4.3 顾客顾客 与市场与市场9090分分 过程过程 结果结果 4.6 4.6 测量、分析与改进测量、分析与改进 8080分分 组织概述组织概述 4.1 4.1 领导领导 110110分分 4.2 4.2 战略战略 9090分分 4.4 4.4 资源资源 130130分分 4.5 4.5 过程过程 管理管理100100分分 4.7 4.7 结果结果 400400分分 7个类目个类目 Categories 23个评分项个评分项 Items 4.1 领导 （110） 4.1.2高层领导的作用（50） 4.1.3组织治理（30） 4.1.4 社会责任（30） 4.2 战略（90） 4.2.2 战略制定（40） 4.2.3 战略部署（50） 4.3 顾客与市 场（90） 4.3.2 顾客与市场的了解（40） 4.3.3 顾客关系与顾客满意（50） 4.4 资源 （130） 4.4.2 人力资源（60） 4.4.3 财务资源（15） 4.4.4信息和知识资源（20） 4.4.5 技术资源（15） 4.4.6基础设施（10） 4.4.7 相关方关系（10） 7个类目个类目 Categories 23个评分项个评分项 Items 4.5 过程管 理（100） 4.5.2 过程的识别与设计（50） 4.5.3 过程的实施与改进（50） 4.6 测量、 分析与改 进（80） 4.6.2 测量、分析和评价（40） 4.6.3 改进与创新（40） 4.7 经营结 果（400） 4.7.2 产品和服务结果（80分） 4.7.3 顾客与市场的结果（80） 4.7.4 财务结果（80） 4.7.5 资源结果（60） 4.7.6过程有效性结果（50） 4.7.7 组织的治理和社会责任结果（50） 卓越绩效模式的结构是什么类目及评分项 方法方法(Approach)：通往结果之路：通往结果之路 展开展开(Deployment)：走了多远：走了多远 学习学习(Learning)：与时俱进（评价、改进和创新、分享）：与时俱进（评价、改进和创新、分享） 整合整合(Integration)：达到了什么境界（协调一致、融合互补）：达到了什么境界（协调一致、融合互补） 结果结果(Result)：有因之果，学习之果：有因之果，学习之果 方法方法 （Approach） 展开展开 （Deployment） 学习、整合学习、整合 （Learning/ /Integration） 愿景愿景 战略目标和路径战略目标和路径 战略部署战略部署 愿景愿景 战略目标和路径战略目标和路径 战略部署战略部署 愿景愿景 战略目标和路径战略目标和路径 战略部署战略部署 愿景愿景 战略目标和路径战略目标和路径 战略部署战略部署 水平水平L Le evelsvels 趋势趋势T Trendsrends 对比对比CComparisonsomparisons 整合整合I Integration 结果结果 （Results） 卓越绩效模式的结构是什么卓越绩效模式的结构是什么评价框架评价框架 过程类过程类 结果类结果类 第一阶段：对问题的被动反应第一阶段：对问题的被动反应 (0 % - 25% ) 没有管理系统灭火式没有管理系统灭火式 并非从过程的角度出发，而是按日常活动管理组织运作。并非从过程的角度出发，而是按日常活动管理组织运作。 组织只懂得即时响应各方的需要及问题。组织只懂得即时响应各方的需要及问题。 战略和运作 目标 不一致：1+12 组织的分析和创新： 使用防火和阻燃材料；用水基液体替代易燃液体；热传感器和喷 淋头成为在以上初步预防方法后的第二道防线。（70-100%） 不同点不同点 GB/T1GB/T190019001 卓越绩效模式卓越绩效模式 类型类型 合格评定（要求） 卓越评审（成熟度，水平对比） （期望） 目的目的 旨在增进顾客满意 （过程管理仅考虑顾客的 要求） 使顾客及其他利益相关方综合满意 （过程管理必须兼顾和平衡各相关 方的要求） 范围范围 质量管理体系（证实其 有能力稳定地提供满足 顾客和适用法律法规的 产品） 全面质量管理体系（包含领导、 战略等七大类目，评价其长期 成功的能力） 重点重点 强调过程 既强调过程，更重视结果 主线主线 质量方针 使命、愿景、核心价值观、战略规 划 称谓称谓 审核、审核员 评审、评审员 卓越绩效模式与卓越绩效模式与GB/19001的主要区别的主要区别 什么是卓越绩效模式什么是卓越绩效模式 为什么要实施卓越绩效为什么要实施卓越绩效模式模式 卓越绩效模式的主要内容是什么卓越绩效模式的主要内容是什么 卓越绩效模式的特点是什么卓越绩效模式的特点是什么 如何实施卓越绩效模式如何实施卓越绩效模式 卓越绩效模式概述卓越绩效模式概述 卓越绩效模式提供了一个适合内外部诊断的系统标卓越绩效模式提供了一个适合内外部诊断的系统标 准，这个标准具有权威性、可操作性。准，这个标准具有权威性、可操作性。 为企业诊断当前管理成熟度提供了一个系统的标准为企业诊断当前管理成熟度提供了一个系统的标准 内部诊断内部诊断 外部诊断外部诊断 当前企业诊断存在的问题：当前企业诊断存在的问题： 没有系统的标准没有系统的标准 为什么要实施卓越绩效模式为什么要实施卓越绩效模式 400分分 700分分 300分分 成熟度成熟度 2008 2007 2006 2005 563 2003 492 511 539 479 500分分 600分分 2009 587 通过诊断发现通过诊断发现： 优势优势 改进机会改进机会 为什么要实施卓越绩效模式为什么要实施卓越绩效模式 将多种管理系统将多种管理系统( (管理孤岛管理孤岛) )整合为一体的综合管理体系整合为一体的综合管理体系 为什么要实施卓越绩效模式为什么要实施卓越绩效模式 ISO 9000 GB/T 19000质量管理质量管理 OHSAS18000 GB/T 28000健康安全健康安全 卓越绩效管理体系卓越绩效管理体系 6西格玛 精益生产精益生产 TPM 平衡计分卡平衡计分卡BSC 流程再造流程再造BPR QC小组小组 5S ISO14000 GB/T 24000 环境管理环境管理 提案改善提案改善 企业文化企业文化 PEST, 波特五力，波特五力， 核心能力，核心能力，SWOT等等 品牌管理品牌管理 顾客细分顾客细分 供应商管理关系管理供应商管理关系管理 顾客关系管理顾客关系管理 对标管理对标管理 ISO9001, ISO10012 ISO14001,清洁生产清洁生产,环境标志环境标志 GB/T28001 持续改进：持续改进：QC小组小组/六西格玛等六西格玛等 企业文化，战略企业文化，战略 经营经营管理体系管理体系 ( (全面质量管理体系全面质量管理体系) ) 如何建立经营管理体系如何建立经营管理体系 一本一本T T经营管理体系经营管理体系 （TQM)TQM)手册，一套程序手册，一套程序 和指导书和指导书 一位一位经营管理体系经营管理体系管管 理者代表，一个理者代表，一个经营管经营管 理理体系管理部门体系管理部门 一体化的一体化的经营管理经营管理目目 标管理、内部审核、管标管理、内部审核、管 理评审理评审 多认证机构联合审核多认证机构联合审核 为什么要实施卓越绩效模式为什么要实施卓越绩效模式 207:1 为什么要实施卓越绩效模式为什么要实施卓越绩效模式 1. 对社会的价值对社会的价值 引导引导 激励激励 共享共享 2. 对企业的价值对企业的价值 诊断、改进和创新诊断、改进和创新 管理整合管理整合 借鉴先进经验借鉴先进经验 提升企业形象提升企业形象 3. 对员工的价值对员工的价值 拓宽管理视野，促进职业发展拓宽管理视野，促进职业发展 提高员工权益，分享企业成功提高员工权益，分享企业成功 为什么要实施卓越绩效模式为什么要实施卓越绩效模式 愿景愿景 永续经营永续经营 持续发展持续发展 创造均衡价值创造均衡价值 提升系统能力提升系统能力 建立经营管理体系建立经营管理体系 实施卓越绩效模式实施卓越绩效模式 为什么要实施卓越绩效模式为什么要实施卓越绩效模式 什么是卓越绩效模式什么是卓越绩效模式 为什么要实施卓越绩效为什么要实施卓越绩效模式模式 卓越绩效模式的主要内容是什么卓越绩效模式的主要内容是什么 卓越绩效模式的特点是什么卓越绩效模式的特点是什么 如何实施卓越绩效模式如何实施卓越绩效模式 卓越绩效模式概述卓越绩效模式概述 4.1.2高层领导的作用 4.1.3 组织治理 确定方向 双向沟通 营造环境 产品安全 品牌建设 持续经营 绩效管理 遵守道德规范遵守道德规范 开展公益支持 承担公共责任 对上述方法进行评价、改进和创新、分享，不断提升成熟度 4.1.4 社会责任 4.1 4.1 大海航行靠舵手大海航行靠舵手远见卓识的领导远见卓识的领导 4.2.2.2 战略制定过程战略制定过程 4.2.2.3 战略和战略目标战略和战略目标 4.2.2 4.2.2 战略制定（战略制定（4040分）分） 4.2.3 4.2.3 战略部署（战略部署（5050分分 ） 4.2.3.2 实施计划的制定与部署实施计划的制定与部署 战略具体化战略具体化 资源配置资源配置 战略进展监测：战略进展监测：KPI 4.2.2.3 绩效预测绩效预测 愿景愿景 4.2 4.2 统御统御谋势谋势面向未来的战略面向未来的战略 测量和改进顾客满意与忠诚测量和改进顾客满意与忠诚 顾客和市场的了解顾客和市场的了解 顾客和市场的细分顾客和市场的细分 顾客需求和期望的了解顾客需求和期望的了解 建立、维护和发展顾客关系建立、维护和发展顾客关系 与顾客建立密切的关系与顾客建立密切的关系 确定顾客接触渠道及要求确定顾客接触渠道及要求 有效快速地解决顾客投诉，并驱动改进有效快速地解决顾客投诉，并驱动改进 测量顾客满意和忠诚测量顾客满意和忠诚 运用顾客满意和不满意的运用顾客满意和不满意的 数据，改进产品、服务和数据，改进产品、服务和 组织运营管理组织运营管理 跟踪产品、服务质量跟踪产品、服务质量 对上述方法进行评价、改进和创新、分享，使之与发展方向及业务需要相适应对上述方法进行评价、改进和创新、分享，使之与发展方向及业务需要相适应 4.3 顾客与市场：致胜之道-顾客驱动的卓越 4.4 4.4 资源资源 4.4.2.2 4.4.2.2 工作的组织和管理工作的组织和管理 4.4.2.2.1工作和职位的组织和管理工作和职位的组织和管理 4.4.2.2.2需求、招聘、任用和留住需求、招聘、任用和留住 4.4.2.2.3意见和建议，沟通和共享意见和建议，沟通和共享 4.4.2 4.4.2 人力资源（人力资源（6060分）分） 4.4.2.4 4.4.2.4 员工的学习和发展员工的学习和发展 4.4.2.4.1员工的教育与培训员工的教育与培训 4.4.2.4.2员工的职业发展员工的职业发展 4.4.2.5 4.4.2.5 员工的权益与满意程度员工的权益与满意程度 4.4.2.5.1员工权益员工权益 4.4.2.5.2员工满意程度员工满意程度 4.4.2.3 4.4.2.3 员工绩效管理员工绩效管理 选选 育育 用用 留留 4.4.4 4.4.4 信息和知识资源（信息和知识资源（2020分）分） 4.4.4.1信息源，信息获得和提供信息源，信息获得和提供 4.4.4.2建立和运行信息系统建立和运行信息系统 4.4.4.3信息化战略信息化战略 4.4.4.4知识管理知识管理 4.4.4.5数据、信息和知识的质量数据、信息和知识的质量 4.4.3 4.4.3 财务资源（财务资源（1515分分 4.4.6 4.4.6 基础设施（基础设施（1010分）分） 4.4.7 4.4.7 相关方关系（相关方关系（1010分）分） 4.4.5 4.4.5 技术资源（技术资源（1515分）分） 4.4.5.1技术评估和战略制定技术评估和战略制定 4.4.5.2技术创新技术创新 4.4.5.3技术诀窍与专利技术诀窍与专利 4.4.5.4技术开发与改造技术开发与改造 4.4 4.4 资源：练兵秣马资源：练兵秣马-上承战略和下接过程的资源上承战略和下接过程的资源 远见卓识70% 明察秋毫30% 愿景+战略+日常过程管理=成功 将长远的宏图落将长远的宏图落 实于今天的行动实于今天的行动 雷军：“你不要用战术的勤奋掩盖战略的懒惰”。 4.5 4.5 过程管理：战略落地的载体过程管理：战略落地的载体-日常运营之日常运营之关键关键 4.5.3.1 过程实施 策划 P D 实施 处置 A C 检查 4.5.2.2 过程识别过程识别 4.5.2.3 过程要求确定过程要求确定 4.5.2.4 过程设计过程设计 4.5.3.2 过程改进 A D L/I 4.5 4.5 过程管理：战略落地的载体过程管理：战略落地的载体-日常运营之日常运营之关键关键 绩效测量绩效测量 建立绩效测量系统，监测日常运作及整体绩效，支持决策、改进和创新建立绩效测量系统，监测日常运作及整体绩效，支持决策、改进和创新 有效应用对比数据和信息，支持决策、改进和创新有效应用对比数据和信息，支持决策、改进和创新 测量测量、分析和评价分析和评价 绩效分析和评价绩效分析和评价 分析和评价组织绩效分析和评价组织绩效 识别改进的优先次序和创新机会，驱动改进和创新识别改进的优先次序和创新机会，驱动改进和创新 改进与创新改进与创新 改进与创新的管理改进与创新的管理 策划策划 实施、测量、成果评价和激励实施、测量、成果评价和激励 改进与创新方法的应用改进与创新方法的应用 多种改进方法、各层次参加多种改进方法、各层次参加 正确和灵活应用正确和灵活应用 对上述方法进行评价、改进和创新、分享，使之与战略规划和发展方向相适应对上述方法进行评价、改进和创新、分享，使之与战略规划和发展方向相适应 4.6 4.6 测量、分析与改进：测量、分析与改进：基于数据和事实的管理基于数据和事实的管理 4.7.4 财务结果财务结果 （80分）分） 4.7.7 领导方面领导方面 的结果（的结果（50分）分） 4.7.5 资源结果（资源结果（60分）分） 4.7.6 过程有效性结果（过程有效性结果（50分）分） 4.7.2 产品和服务结果（产品和服务结果（80分）分）；4.7.3顾客与市场结果（顾客与市场结果（80分）分） 4 4. .7 7 结果结果 什么是卓越绩效模式什么是卓越绩效模式 为什么要实施卓越绩效为什么要实施卓越绩效模式模式 卓越绩效模式的主要内容是什么卓越绩效模式的主要内容是什么 卓越绩效模式的特点是什么卓越绩效模式的特点是什么 如何实施卓越绩效模式如何实施卓越绩效模式 卓越绩效模式概述卓越绩效模式概述 1 1）强调“大质量”的概念）强调“大质量”的概念 “质量奖”的“质量”概念不限于产品、服 务质量、过程质量，已扩展到经营质量； 标准的7个类目覆盖了与经营质量有关的关键 要求，追求的是组织的总体绩效； 平衡相关利益，追求企业的持续发展。 TQMT-QM TQMTQ-M 2 2）聚焦于企业的经营结果）聚焦于企业的经营结果 强调结果导向，关注企业的经营绩效； “经营结果”占总分的40%； 经营结果包括：顾客与市场、财务、资源、 过程的有效性、组织的治理和社会责任等方 面的结果 3 3）非规定性的，具有普遍适用性）非规定性的，具有普遍适用性 标准仅提出一般性要求，在方法上鼓励创造 性和多样化 不带有强制性，并不规定： 组织是否应该有质量部、企划部或其他机 构 组织的机构组成应该是什么样。 4 4）系统性）系统性 系统的观点和整体的一致性，充分体现在核 心价值观、组织概述、标准各条款的相互关 系之中； 目标的一致性依据过程和战略的测量指标来 实现，并与顾客价值和组织的整体绩效直接 相联系； 标准各条款之间建立动态联系。 领导领导 战略战略 资源资源 过程过程 管理管理 测量、测量、 分析与分析与 改进改进 经营经营 结果结果 顾客顾客 与与 市场市场 盛放组织竞争力的木桶盛放组织竞争力的木桶 使命使命 愿景愿景 战略目标战略目标 和战略途和战略途 径径 关键绩效关键绩效 测量指标测量指标 战略规划战略规划 从使命、愿景、战略到关键绩效指标从使命、愿景、战略到关键绩效指标 指标值指标值 学习与成长学习与成长 目标目标 指标值指标值 内部过程内部过程 目标目标 指标值指标值 顾客和市场顾客和市场 目标目标 指标值指标值 财务绩效财务绩效 目标目标 平衡计分卡平衡计分卡 仪表盘仪表盘 市场和客户管理过程市场和客户管理过程生产运营过程生产运营过程 投资管理过程投资管理过程 人力资源管理过程人力资源管理过程全面预算管理过程全面预算管理过程 设备设施管理过程设备设施管理过程安全环保管理过程安全环保管理过程 企业文化与品牌企业文化与品牌 管理过程管理过程 信息信息与知识与知识管理管理 过程过程 主要价值创造过程主要价值创造过程 关键支持过程关键支持过程 标准内容相互关系的系统理解评分项之间的关系标准内容相互关系的系统理解评分项之间的关系 4.1.24.1.2高层领导的作用高层领导的作用 4.1.44.1.4社会责任社会责任 4.2.4.2.2 2战略制定战略制定 4.2.4.2.3 3战略部署战略部署 4.3.4.3.2 2顾客和市场的了解顾客和市场的了解 4.3.4.3.3 3顾客关系与顾客满顾客关系与顾客满 意意 4.6.4.6.2 2测量、分析和评价测量、分析和评价 4.6.4.6.3 3 改进与创新改进与创新 4.4.2人力资源人力资源 4.4.34.4.3财务资源财务资源 4.4.6基础设施基础设施 4.4.44.4.4信息和知识资源信息和知识资源 4.4.5技术资源技术资源 4.4.74.4.7相关方关系相关方关系 4.5.4.5.2 2过程过程 的识别与的识别与 设计设计 4.1.34.1.3组织治理组织治理 4.5.4.5.3 3过过 程的实施程的实施 与改进与改进 4.7.4 4.7.4 财财 务结果务结果 4.7.7 4.7.7 领导领导 方面的结果方面的结果 4.7.5 4.7.5 资源结果资源结果 4.7.6 4.7.6 过程有效性结果过程有效性结果 4.7.3 4.7.3 顾客与市场结果顾客与市场结果 4.7.2 4.7.2 产品和服务结果产品和服务结果 5 5）没有最好只有更好）没有最好只有更好 体现了基于行动的学习循环； 引导企业持续改进，不断完善和趋于成熟； 学习循环包括评价、改进、创新和分享 世界级的方法世界级的方法 全面展开全面展开 卓越的结果卓越的结果 1000分分 500 分分 0分分 有效、系统的方法有效、系统的方法 很好的展开很好的展开 基于事实的、系统的评估和基于事实的、系统的评估和 改进过程改进过程 与组织需要协调一致与组织需要协调一致 结果良好，进行了水平对比结果良好，进行了水平对比 偶然的方法偶然的方法 孤立的信息孤立的信息 无结果或很差无结果或很差 评价、改进、创新和分享循环评价、改进、创新和分享循环 q q Q 成熟度 没有最好只有更好没有最好只有更好 方法方法(Approach)：通往结果之路：通往结果之路 展开展开(Deployment)：走了多远：走了多远 学习学习(Learning)：与时俱进（评价、改进和创新、分享）：与时俱进（评价、改进和创新、分享） 整合整合(Integration)：达到了什么境界（协调一致、融合互补）：达到了什么境界（协调一致、融合互补） 结果结果(Result)：有因之果，学习之果：有因之果，学习之果 方法方法 （Approach） 展开展开 （Deployment） 学习、整合学习、整合 （Learning/ /Integration） 愿景愿景 战略目标和路径战略目标和路径 战略部署战略部署 愿景愿景 战略目标和路径战略目标和路径 战略部署战略部署 愿景愿景 战略目标和路径战略目标和路径 战略部署战略部署 愿景愿景 战略目标和路径战略目标和路径 战略部署战略部署 水平水平L Le evelsvels 趋势趋势T Trendsrends 对比对比CComparisonsomparisons 整合整合I Integration 结果结果 （Results） 6 6）具有）具有评价功能评价功能 过程类过程类 结果类结果类 将多种管理系统将多种管理系统(管理孤岛管理孤岛)整合为一体的综合管理体系整合为一体的综合管理体系 7 7）具有整合的功能）具有整合的功能 ISO 9000 GB/T 19000质量管理质量管理 OHSAS18000 GB/T 28000健康安全健康安全 卓越绩效管理体系卓越绩效管理体系 6西格玛 精益生产精益生产 TPM 平衡计分卡平衡计分卡BSC 流程再造流程再造BPR QC小组小组 5S ISO14000 GB/T 24000 环境管理环境管理 提案改善提案改善 企业文化企业文化 PEST, 波特五力，波特五力， 核心能力，核心能力，SWOT等等 品牌管理品牌管理 顾客细分顾客细分 供应商管理关系管理供应商管理关系管理 顾客关系管理顾客关系管理 对标管理对标管理 水平对比标杆管理典水平对比标杆管理典 范借鉴范借鉴 (BENCHMARKING) 比、学、赶、（帮）、超比、学、赶、（帮）、超 行业内行业内BENCHMARKINGBENCHMARKING 跨行业跨行业BENCHMARKINGBENCHMARKING 内部内部BENCHMARKINGBENCHMARKING（知识共享）（知识共享） 运作过程的借鉴告诉你应走那运作过程的借鉴告诉你应走那 条路条路 绩效的借鉴告诉你应该如何快绩效的借鉴告诉你应该如何快 速前进速前进 业绩指标达到世界一流水平业绩指标达到世界一流水平 EBITDA利润率 ROA资产 利润率 ROE权益 净利率 营运支出 与净利比 速动比率 流动比率 资产权益率 营运收入 增长率 净利润增长率 广东移动 中国移动 DoCoMo Verizon Wireless 8）在比较和竞争中成长）在比较和竞争中成长 标准的特点标准的特点9 9）长短期利益的平衡）长短期利益的平衡 财务结果、顾客满意 度、市场份额是“滞 后指标 ” 员工权益、员工满意 度 、员工的学习与 创新的的能力、过程 有效性是“先行指 标”，或“驱动指标” 良好的“驱动指标” 结果才能带来良好的 财务结果 愿景愿景 过程过程 结果结果 我是谁？我是谁？ 我要到哪里去？我要到哪里去？ 我如何做人处世？我如何做人处世？ 标准的特点标准的特点1010）坚持与顺应的统一）坚持与顺应的统一 五大利益相关方满意五大利益相关方满意 社会社会 顾客顾客 供应商供应商 和合作和合作 伙伴伙伴 股股 东东 员工员工 公司为谁公司为谁 而存在？而