班组长管理_好班长之沟通能力培训课件

好班长之沟通能力 讲师: 马腾 2017年第2期班长新秀池 2/49 课程目标 通过学习此课程，我们能够： 了解沟通的定义及有效沟通的原则；理解班长 在各个工作场景中的沟通思路；掌握沟通要点及技 巧，并运用在实际工作中的应用。 3/49 过渡页 沟通能力 自我管理 Part2 Part1 Part2 Part3 沟通的含义及作用 沟通方式 班长常见的沟通情景 4/49 过渡页 沟通能力 自我管理 Part2 Part1 Part2 Part3 沟通方式 班长常见的沟通情景 沟通的含义及作用 1.什么是沟通 2.沟通的重要性 3.有效沟通的三大原则 5/49 报警者 119 119吗？我家发生火灾了。 在哪里？ 在我家。 在我家的厨房里。 我趴在桌子底下。 你们不是有消防车吗？ 具体地点？ 我问你现在的位置？ 我们怎样才能到你家？ 。 。 第一章：沟通的定义及作用 一则小故事 6/49 什么是沟通？ 沟通是为了达成目标，把信息、思想、情感在 个人或群体之间传递，并达成一致的过程。 表达者 接收者 沟 通 反 馈 第一章：沟通的定义及作用 7/49 因为好班长需要在做好自我管理的基础上，更需要具备良好的 沟通能力来实现任务管理和团队管理的目标达成。 第一章：沟通的定义及作用 班前十分钟 岗位训练 突发事件处理 人员、物资协调 岗位状态监控 。 。 团队活动 特殊行为管理 团队文化建设 团队成员管理 成员关怀 。 。 为什么要具备良好的沟通能力？ 自我 管理 沟 通 能 力 任 务 管 理 团 队 管 理 8/49 目标 一致 使思想一致、产生共 识 能力 复制 岗位训练及能力提升 训练 过程 一致 任务跟进、及时纠偏 纠正 增进 友谊 增进人员彼此了解、改 善人际关系 相互 理解 减少互相猜忌、增强团 队凝聚力 矛盾 处理 增进和谐、减少内耗 减少 压力 疏导员工情绪、消除心 理困扰 第一章：沟通的定义及作用 自我 管理 沟 通 能 力 任 务 管 理 团 队 管 理 通过沟通，我们可以实现： 9/49 互动游戏 规则介绍： 1、任选6名学员，分为3组，每组2人（可根据实际人数调整）； 2、每组选取一名组员同时用15秒钟记忆由老师事先准备好的纸条上的信 息，15秒结束后，该名组员需要在30秒内将记忆的内容传递给另一名组员； 3、传递信息准确率最高者获胜。 游戏须知：传话过程中，注意不能大声，防止其他组员听到。 第一章：沟通的定义及作用 10/49 启示： 掌握一些沟通原则， 可以让这个漏斗漏掉的内 容越来越少。 第一章：沟通的定义及作用 沟通的“漏斗”效应 100% 90% 80% 70% 60% 50% 20% 我知道的 我想说的 我说的 你听到的 你理解的 你接受的 你记住的 互动游戏总结 11/49 原则一：积极聆听 原则二：清晰陈述 原则三：采纳不同的观点 第一章：沟通的定义及作用 沟 通 三 原 则 12/49 第一章：沟通的定义及作用 积极聆听对方的观点 1、给予对方高度的尊重； 2、获得想得知的信息； 3、收集回馈意见； 4、增进相互的了解； 13/49 技巧1：适度反馈 技巧2：适度询问 第一章：沟通的定义及作用 积极聆听的技巧 想一想： 在交谈的过程中，你可 以怎样回答，表示你在听呢？ “嗯！” “哦！” “是的！” “是吧？” “我明白。” “您说得很有道理。” 例如： 想一想： 当对方表达的意思不够 明确或者容易造成理解不一致 时，你应该如何表达？ “您是意思是说？” “我理解您的想法是 ” “我明白您是希望 ” “您刚才说 ” “你是想了解 吗？” “您的顾虑/担心是 ？” 例如： 14/49 第一章：沟通的定义及作用 清晰陈述自己的观点 简明扼要 加以说明 重复要点 检查是否理解 用简单的语 言，说清楚 想要表达的 意思。 围绕重点内 容进行补充 说明。 为了强调要 表达的目的 ，需多次重 复，加强记 忆。 最后，为确保沟 通的有效性，再 次确认信息的有 效传达。 15/49 第一章：沟通的定义及作用 小练习： 把要表达的 内容过滤， 浓缩成几个 要点； 事先过滤 一次表达一 个想法，讲 完一个再讲 第二个； 一次一个 使用双方都 能了解的特 定字眼、用 语； 观念相同 要简明、中 庸、不多也 不少； 长话短说 要确定对方 了解你真正 的意思。 强调确认 清晰陈述的技巧 今天我们来开班组例会，内容是准备下半年的消防演习。组织咱们班组内的本周活动， 大家可以想想有什么好的提议。对了，你们记得盘点一下消防演习的物资，少了什么的赶紧 采购。再欢迎一下咱们班组新来的同事，小马，他刚出来工作，虽然以前也有经验，但是大 家还是要多照顾他。好了，我们来复习一下职业安全十法则的内容，这是最近公司要求加强 宣贯的，大家平时也都记得，我们再来复习一下。 16/49 第一章：沟通的定义及作用 合理采纳不同的观点 1、性格、个性不同 2、知识、技能、能力的不同 3、经验水平的不同 观点不同的原因： 4、对待信息态度的不同 17/49 过渡页 沟通能力 自我管理 Part2 Part1 Part2 Part3 沟通方式 班长常见的沟通情景 沟通的含义及作用 1.语言沟通 2.非语言沟通 18/49 第二章：沟通方式 沟通是为了达成目标，把信息、思想、情感在个人或 群体之间传递，并达成一致的过程。 传 递 方 式 声音、表情、动作 语言沟通 非语言沟通 为什么沟通方式分为语言沟通和非语言沟通？ 沟通 7、38、55法则 文字内容 声音语调 表情动作 7% 38% 55% 19/49 第二章：沟通方式 声音、表情、动作 语言沟通 非语言沟通 语调： 是否抑扬顿挫？ 平淡、乏味的语调像念经文催人入眠。 声调： 是否太尖、太低? 高尖的声调刺激别人的神经，让人感到反感； 低沉的声调让人忧伤，不要有气无力地说话。 音量： 是否太大、太小？ 太大音量让人头痛、烦恼； 太小音量让听者费劲显得没权威。 语速： 太快听不明白，显得不稳重； 太慢让人失去兴趣和耐心，缺乏生气。 停顿： 话中间留下让别人反应的时间，可以强化重点。 善用声音的技巧 20/49 第二章：沟通方式 声音、表情、动作 语言沟通 非语言沟通 表情是内心情绪的外部表现 【案例】： 一父亲在公司受到了老板的批评，回到家 就冷着脸把沙发上跳来跳去的孩子骂了一顿。 孩子心里窝火，狠狠去踹身边打滚的猫。猫逃 到街上，正好一辆卡车开过来，司机赶紧避让 ，却把路边的老板撞伤了。 哪张照片显得更漂亮？你更愿意看？ 情绪会通过表情呈现，并传递给他人 21/49 第二章：沟通方式 声音、表情、动作 语言沟通 非语言沟通 手势是有力量的，慎用你的手势！ 在与班员沟通时，除极特殊情况 ，禁止使用侵略性过强的手势，任何 时候禁止使用侮辱性手势！ 22/49 过渡页 沟通能力 自我管理 Part2 Part1 Part2 Part3 非语言沟通 沟通的含义及作用 班长常见的沟通情景 1.对内：对上沟通、对下 沟通、与其他团队沟通 2.对外：日常沟通、投 诉处理 23/49 【案例】 第三章：班长常见的沟通场景 小区秩序维护员日常巡逻时发现楼栋大堂门禁时好时坏，已 经找了业务支持的同事前去查看，他们答复未发现异常状况，但 是小区“住这儿APP”上隔三差五会有业主投诉门禁不好用。 对内沟通：与上级之间的沟通 24/49 视 频 ： 对 上 沟 通 第三章：班长常见的沟通场景 单 击 图 标 进 入 下 一 页 单 击 播 放 25/49 第三章：班长常见的沟通场景 提问： 通过刚刚的视频你认为这位班长的对上沟通哪些 是值得学习的？你认为还需要注意哪些方面？ 26/49 基本原则： 尊重上级，服从命令； 可对上级提出有理有据的质疑； 汇报时注意简明扼要、抓重点。 小技巧： 不提无解决方案的问题； 质疑上级时，用数据、资料说话，带领导去看现场； 选择恰当的时机提议。 第三章：班长常见的沟通场景 与上级沟通的原则与技巧 27/49 1 4 2 5 6 3 第三章：班长常见的沟通场景 与上级沟通时的6个建议 切忌报喜不报忧 有不利消息，也要火速报告。 报告重大消息时，最好有 书面资料或支持性的证据。 随时让上级明白现有状况， 特别是在刚出状况之初。 确认上级的话， 最好记录在笔记本上。 提出你的观点、建议时 需要简明扼要。 提出问题的同时 最好同步提出解决方案。 28/49 第三章：班长常见的沟通场景 对内沟通：与下属的沟通 【案例】 假如你的班员向你反映车库有突发事件，需要你立即赶到 现场，你会怎样询问现场情况？我们一起来看看下面这个视频 中，班长是怎样与员工进行沟通的？ 29/49 视 频 ： 对 下 沟 通 第三章：班长常见的沟通场景 单 击 图 标 进 入 下 一 页 单 击 播 放 30/49 第三章：班长常见的沟通场景 提问： 通过刚刚的视频你认为这位班长的对下沟通哪些 是值得学习的？你认为还需要注意哪些方面？ 31/49 对下属 态度和善，站在对方的角度想问题； 在自己权责范围内能处理的事，分析原因后进行处理； 不能处理的事项要及时报告上级。 对下属 第三章：班长常见的沟通场景 与下属沟通的原则 32/49 上级要充分了解下属的需求、情感、价值观，以及个人问题。 了解 主动 要主动放下架子去和下属分享信息、主动接近下属。 参与 决策前多征集下属的意见，让他们有机会表达看法和想法。 激励 传达命令和意见之前，不要忘记了激励因素。 第三章：班长常见的沟通场景 与下属的沟通技巧 33/49 第三章：班长常见的沟通场景 对内沟通：与其他团队的沟通 【案例】 小区内要安装车库的防护柱，但业务支持的同事一直以业务繁忙 为由没有安装，作为班长的你对此非常恼火，多次与业务支持同 事沟通，都没有取得成效。 34/49 视 频 ： 与 其 他 团 队 沟 通 案 例 第三章：班长常见的沟通场景 单 击 图 标 进 入 下 一 页 单 击 播 放 35/49 第三章：班长常见的沟通场景 提问： 通过刚刚的视频你认为这位班长的与其他团队沟 通哪些是值得学习的？你认为还需要注意哪些方面？ 36/49 对下属 与其他团队同事难沟通达成的事项，需要及时报告上级处理； 当下属与其他团队成员发生争执时，先了解实际情况，切忌盲目护短； 随时注意保持与其他团队同事良好的关系，有助于工作中的沟通。 第三章：班长常见的沟通场景 与其他团队同事沟通的原则 37/49 1、同事间要多注意礼节和人际关系； 2、和跨部门的上级沟通时，应事前知会同部门上级； 3、就事论事，尽量协商出对彼此有利的结果； 4、有争议时，避免争吵，可请上级出面协商调整； 5、平时要建立起互助、团队的良好默契。 第三章：班长常见的沟通场景 与其他团队同事沟通的小技巧 38/49 第三章：班长常见的沟通场景 对外沟通：日常沟通 提问：你怎么理解客户无错？ 价值观行为准则：客户无错、无功即过、敢为人先、 诚信礼廉 39/49 业主在小区内乱扔烟头是错么？最初天景花园的“地上无烟头”是因为业主都不抽烟么？ 工地上到处都是烟头，但是五星级酒店里就没有人乱扔烟头，甚至不会有人抽烟。所以，万科 物业人一直保持着“人过地净”的习惯，靠良好的环境影响业主、带动业主。 第三章：班长常见的沟通场景 价值观行为准则：客户无错、无功即过、敢为人先、 诚信礼廉 当发生了问题不应将责任推到客户身上，而应反躬自省，考虑 如何从自身角度出发寻找问题的根源，避免问题的发生。 40/49 主动三米微笑 亲切态度友善 诚信兑现承诺 专业操作规范 素养礼仪在心 第三章：班长常见的沟通场景 客户沟通五要素 41/49 某日，业务支持班长接到班员反映，有位业主家中可视对讲因无声音需要 维修，工作人员答复已安排工程人员上门处理，但一直无人上门也无人回复， 业主正在前台投诉，情绪很激动，需要立即上门协助安装。 第三章：班长常见的沟通场景 案例： 角色扮演： 任选2名学员，一位扮演业主黄女士，一位扮演业务支持工作人员 互动：情景模拟 42/49 01 03 让客户先发泄情绪 02 诚心诚意地道歉 04 实实在在解决问题 05 确认问题所在 有效倾听客户的抱怨 第三章：班长常见的沟通场景 投诉处理的步骤 43/49 让客户先发泄情绪 诚心诚意地道歉 实实在在解决问题 确认问题所在 02 04 05 03 01 有效倾听客户的抱怨 第三章：班长常见的沟通场景 即使是喜欢挑剔的客户，也常常会在一个具有忍 耐心和同情心的倾听者面前，让态度变得缓和起来。 专注集中精力 接受不认同的观点同样也要耐心听完 移情从对方角度看问题 完整听完对方所要表达的内容 如何有效倾听： 44/49 让客户先发泄情绪 诚心诚意地道歉 实实在在解决问题 确认问题所在 02 04 05 03 01 有效倾听客户的抱怨 第三章：班长常见的沟通场景 不和对方争论 恰到好处的赞扬 有效引导客户 换个时间/环境再沟通 如果客户还没有将事情全部述说完毕，就中途打断 客户，做一些辩解，只会更大地刺激客户的不满情绪。 如何化被动为主动： 45/49 让客户先发泄情绪 诚心诚意地道歉 实实在