生产计划_乘务员机型执照规划与签派员生产研究

中国科学技术大学 博士学位论文 航空乘务员机型执照规划与签派 员生产规划研究 作者姓名： 学科专业： 导师姓名： 完成时间： 任庆娟 管理科学与工程 黄思明研究员：许保光研究员 二O 一二年十月十五日 U n i v e r s i t yo f S c i e n c ea n dT e c h n o l o g yo fC h i n a Ad i s s e r t a t i o nf o rd o c t o r Sd e g r e e L i c en s ePl an nin gf o ra ir lin e c a b in - c r e w sa n dP r o du c t i o n P l a n n i n g f o rd i s p a t c h e r s A u t h o r SN a m e ： Q i n g j u a nR e n s p e c i a l i t y ：M a n a g e m e m S c i e n c ea n dE n g i n e e r i n g S u p e r v i s o r ：P r o f S i m i n gH u a n g ；P r o f B a o g u a n gX u F i n i s h e dt i m e ： O c t 15 m ，2 012 中国科学技术大学学位论文原创性声明 本人声明所呈交的学位论文，是本人在导师指导下进行研究工作所取得的 成果。除已特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含任何他人已经发表或 撰写过的研究成果。与我同工作的同志对本研究所做的贡献均已在论文中作 了明确的说明。 作者签名：互乙盘堑孽一 签字同期：2 型主竺单 中国科学技术大学学位论文授权使用声明 作为申请学位的条件之一，学位论文著作权拥有者授权中国科学技术大学 拥有学位论文的部分使用权，即：学校有权按有关规定向国家有关部门或机构 送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅，可以将学位论文编入中 国学位论文全文数据库等有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描 等复制手段保存、汇编学位论文。本人提交的电子文档的内容和纸质论文的内 容相一。致。 保密的学位论文在解密后也遵守此规定。 囱公开口保密(年) 作者签名：互王叁扯 签字E t g q ：坦1 2 ：! 生耳一一一 导师签名： 签字日期：z 丝兰：翌：乏罗 歹琵 摘要 摘要 近年来，随着闷民经济的迅速发展及航空市场的逐步开放，航空运输量和 飞行范围【 益扩大，民航运输飞行安全管理的工作越来越重要。影响航空运行 安全的冈素涉及飞行器飞行辅助设备等硬件设备的可靠性技术因素、人员培训 体制各种规章和程序等人为因素、组织和管理因素等，但其中最关键的因素是： “人”。加强对“人”的管理，其关键在于对飞行安全链条上所涉及的关键技术 人才的管理。航空公司飞行安全链条上涉及的主要运行业务环节有飞行员、客 舱服务、地面保障、机务工程和维修、运行控制。本文以客舱服务及运行控制 部门的关键技术人才：客舱乘务员和飞行签派员为研究对象，从安全角度出发， 研究客舱乘务员的机型执照规划问题和飞行签派员生产规划相关的一系列问题。 本文的主要研究内容如下： 一、针对航空乘务员，分别基于生产保障度最大与乘务员人均收益均衡目 标，在满足生产任务需求、乘务员服务机型数量限制的条件下，研究乘务员机 型执照规划问题，确定每个机型执照组合的乘务员人数。这里，机型执照组合 指乘务员持有的机型执照种类的集合。本文将乘务员机型执照规划问题分解为 乘务员需求估计及乘务员机型执照配置优化两个问题，并主要研究乘务员机型 执照优化配置问题，该问题细分为下面两个研究内容： ( 1 ) 生产保障度最大目标下，乘务员服务机型数量限制的乘务员机型执照 配置优化问题。生产保障度是机型执照方案对生产运行保障度的评价指标，生 产保障度越大，该机型执照规划方案越能应对未来生产的波动性。 ( 2 ) 乘务员人均收益均衡目标下，满足生产保障度和乘务员服务机型数量 限制约束的乘务员机型执照配置优化问题。乘务员人均收益均衡是机型执照方 案对乘务员个人收益差异的影响指标。 二、针对飞行签派员，研究的主要内容有： ( 1 ) 对飞行签派员的工作负荷进行刻画，得到签派工作负荷的高峰时段、分 析具有较高峰值负荷签派席位处理的航班组成状况，为合理分配航线提供支持。 ( 2 ) 将签派放行席位的工作劳动强度用该席位单位时段的工作负荷来体现， 研究基于峰值负荷最小的签派放行席位任务调度问题，得到放行席位的峰值负 荷最小的工作安排，为合理分配席位间的放行任务提供决策支持。 ( 3 ) 给定签派放行的的席位集合、放行任务集合和任务随时间的工作负荷 分布下，研究峰值负荷最小及总负荷量最小的双目标下的签派放行席位间的任 务分配问题。 本义采用的方法和主要结论如下： 摘要 第一、在牛产保障度目标下的乘务员机型执照配置优化问题中，本文提出 一个解的构造算法，该算法对某一类问题可直接构造出最优解，对其他类问题 得到与最优解差异最大为1 n D 的可行解，这里坳是不同类型机型生产的需求人 数的最小值。 第二、在生产保障度目标最大，人均收益均衡的客舱乘务员机型执照配置 优化问题中，本文将问题抽象为每个箱子装相同数量的物品，但物品的种类各 不相同的一维装箱问题，并提出一个基于L P T 算法思想的贪婪算法，并得出 k 2 ，该算法给出最优解；k 2 ，最坏情况下的性能比为2 一M _ - 的结论。这 里，k 是乘务员可持有的机型执照数量，M 是乘务员总人数。在k 2 下，又分 析了k 的具体取值对最坏情况性能比的影响。 第三、在基于峰值负荷最小的签派放行席位任务调度的研究问题中，本文 中将问题描述为有优先序任务排序的单机排序问题，每个任务都有一个到达时 问，截止期限和处理时间，目标是在不延误完成任务的前提下，使机器的峰值 负荷最小，并提出了一个有效算法，且证明出该算法给出的任务安排计划是最 优安排。 第四、在签派放行岗位问的任务分配问题中，本中采用两种V N S 算法V N D 和R V N S 来解决这个问题。在求解过程中，两种领域选择方式插入和交换类型 工作被定义并用在领域搜索算法中；V a z i r a n i 提出的修正的平行机调度启发式 算法被用来求解初始解。最后采用某航空公司的航班放行数据来评估我们算法 的效能，案例的结果表明，V N D 与R V N S 均能提供稳定且较好的结果。 本文的主要创新点有，第一，首次对客舱乘务员机型执照配置问题进行建模， 并设计出有效算法( 解构造算法和基于“ T 算法思想的贪婪算法) 求解；第二， 首次对飞行签派员的任务配置问题进行建模，并设计最优算法求解。 关键词：客舱乘务员，飞行签派员，机型执照规划，生产规划 I l A b s t r a c t A B S T R A C T I nr e c e n ty e a r s , w i t ht h e r a p i dd e v e l o p m e n to fe c o n o m i ca n dt h eg r a d u a l l i b e r a l i z a t i o no f t h ea v i a t i o nm a r k e t ，a i r l i n et r a f f i cv o l u m ea n df i g h ta r e aw i l lr a p i d l y g r o w ；t h et o p i co f s a f e t ym a n a g e m e n tf o rc i v i la v i a t i o ni sm o r ea n di I l o r ei m p o r t a n L F a c t o r sw h i c ha f f e c tt h es a f e t yo f a v h t b no p e r a t i o n si n v o l v et h ep h y s i c a lp r o p e 盹s o ft h ea i r c r a f ta n da u x i l i a r ye q u i p m e n t ，f l i g h t m o n i t o r i n g m a i n t e n a n c et e c h n i q u e s ， o p e r a t i n ge n v i r o n m e n t , w e a t h e ra n do t h e ru n c o n t r o l l a b l ef a c t o r sa n do t h e ra s p e c t s ， b u to n eo f t h em o s tc r i t i c a lf a c t o r si s ：h u m a n F o rs t r e n g t h e n i n gt h em a n a g e m e n to f h u m a n ，t h ek e yl i e si nt h em a n a g e m e n to fk e yt e c h n i c a lp e r s o n n e li n v o l v e di n f l i g h ts a f e t yc h a i n T h em a i no p e r a t i o n a le l e m e n t si n v o l v e di nf l i g h ts a f e t yc h a i na r e p i l o t s ，c a b i ns e r v i c e s ，g r o u n ds u p p o r t , m a i n t e n a n c ee n g i n e e r i n ga n dm a i n t e n a n c e , o p e r a t i o n a lc o n t r 0 1 I nt h i sp a p e r , w ec h o o s ec a b i n - c r e wi nc a b i ns e r v i c ea n df l i g h t d i s p a t c h e r si no p e r a t i o n a lc o n t r o la st h er e s e a r c ho b j e c t s ，a n ds t u d yt h el i c e n s e p l a n n i n gf o rc a b i n - c r e wa n ds o m ep r o d u c t i o np l a n n i n gf o rf l i g h td i s p a t ch e r sf r o ma s e c u r i t yp e r s p e c t i v e T h em a i nc o n t e n t sa r ea sf o l l o w s ： 1 T h ep r o b l e mo nl i c e n s ep l a n n i n gf o re q u a lr a n kc a b i n - c r e wi s ：h o wd o e m p l o y e e s c h o o s e p r o p e r s k i l lc o m b i n a t i o n st o a t t a i ns o m e g o a l s , u n d e r c o n s t r a i n t i o no fm a x i m a ll i c e n s ea n D u th o l d e db yO n ep e r s o na n dp r o d u c t i o n d e m a n d s ? H e 他s k i l lc o m b i n a t i o ni st h es e to f s k i l lt y p e sh o l d e db yo n ec a b i n - C r e W G o a l sc o n s i d e r e di nt h i sp a p e rc o n t a i nm a x i m u mp r o d u c t i o ns e c u r i t yl e v e la n d e q u i l i b r i u mf o ri n d i v i d u a la v e r a g ee a r n i n g s I nt h i sp a p e r , w ed i v i d e dt h ep r o b l e mo n l i c e n s ep l a n n i n gi n t ot w op r o b l e m s ：d e m a n df o r c a s ta n dt h el i c e n s ea H o c a t i o n o p t i m i z a t i o np r o b l e m M o w o v e r , w ep r i m a r ys t u d yt h el a s to n e ，w h i c hm a i n l y c o n t a i n st w oc o n t e n t s ： ( I ) T h el i c e n s ea l l o c a t i o no p t i m i z a t i o np r o b l e mw i t hm a x i m u mp r o d u c t i o n s e c u r i t yl e v e lb a s e do ns a t i s f i e dp r o d u c t i o nd e m a n d P r o d u c t i o ns e c u r i t yl e v e li st h e e v a l u a t i o no fl i c e n s ep l a n n i n go nt h ep r o t e c t i o nd e g r e eo ft h ep r o d u c t i o n , t h eh i g e r t h ep r o d u c t i o ns e c u r i t yl e v e l , t h en l o r ep o s s i b i l i t yt o c o p ew i t ht h ev o l a t i l i t yo f f u t u r e ( 2 ) T h el i c e n s ea l l o c a t i o no p t i m i z a t i o np r o b l e mo n as i n g l eo b j e c t i v eo f c a b i n - c r e wp e r s o n a lp r o f i te q u i l i b r i u mb a s e do nt h ef e a s i b l er e g i o no ft h eo p t i m a l s o l u t i o no np r o b l e m ( 1 ) C a b i n - c r e wp e r s o n a lp r o f i te q u i l i b r i u mi si n d i c a t o r sf o r c r e wp e r s o n a ll n C O l i l e sd i f f e r e n c e s 2 F o ra i r l i n ed i s p a t c h e r s ，w e p r i m a r ys t u d yt h ef o l l o w i n gc o n t e 璐： ( 1 ) W o r k l o a da n a l y s i sf o rd i s p a t c h e r s W ed e p i c tr e l e a s ew o r k b a do f o r e f l i g h t b yt h ea v e r a g ep r o c e s s i o nt i m eu n i t i n gt h es u b j e c t i v ew o r k l o a da n do b j e c t i v eb a d T h e nw ep r o v i d es o m ei n d i c a t o r sf o rd e p i c t i n gt h e w o r kl o a dn u c t u a t i o n so fa d i s p a t c hp o s ta n dt h et o t a lw o r k b a dd e g r e eo ft h i sp o s LW ec a n g e tt h er e q u i n 珂 p e a kh o u r sn e e d e dt ob ec a u s e do f o n ep o s ta n d p r o v i d ed e c i s i o ns u p p o r to f p r o p e r t a s ka l l o c a t i o nb ya n l y s i s i n gt h ef l i g h t sc o m p o s i t i o n o f t h a tp o s t ( 2 ) U s i n gh o u r l y - l o a dt or e f l e c tt h ew o r k b a di n t e n s i t yt h y t h mo f0 1 1 cp o s ta n d s t u d yt a s ks c h e d u l i n gw i t ho b j e c t i v eo fm i m i m u mp e a k 1 0 a do na d i s p a t c hr e l e a s e p o s t ( 3 ) T a s ka l l o c a t i o nf o rd i s p a t c hr e l e a s ep o s t sw i t ht w o o b j e c t i v e ：m i n i l n u m p e a kb a da n dt o t a ll o a db yg i v e np o s t n u m b e r s ，d i s p a t c h i o b sa I 订w o d ( b a d d i i b u t i o no v e rt i m e T h em e t h o d o l o g ya n dk e y f i n d i n g si nt h i sp a p e ra r ea sf o l l o w s ： 1 ) O nl i c e n s ea U o c a t j o no p t i m i z a t i o np r o b l e mw i t ho b j e c t i v eo fn l a x i I l l 啪 p r o d u c t i o ns e c u r i t yl e v e l , w ep r o p o s eas o l u t i o nc o n s t r u c t i o nm e t h o dt od i r e c t l y c o n s t r u c taf e a s i b l es o l u t i o na n da n a l y z ei t sp e r f o r m a m e T h er e s u l t ss h o wt l l a tt h e m e t h o dc a n g e tt h eo p t i m a ls o l u t i o nf o rac l a s so f p r o b l e mS , e l s eg e ta na p p m x h a t e s o l u t i o na n dt h ea b s o l u t ed i f f e r e m eb e t w e e ni ca n dt h eo p t i m a ls o l u t i o n 趣a tm o s t I n o ，w h e r en o i st h es m a l l e s tp e r s o nd e m a n do f a i r c a t t et y p e s 2 ) O nl i c e n s ea l l o c a t i o no p t i m i z a t i o np r o b l e mw i t ho b j e c t i v eo fc a b m c 柳 p e r s o n a lp r o f i te q u i l i b r i u m , w ec o n s i d e rt h i sp r o b l e ma st h ep r o b l e mo fb a l a l l c e d p a c k i n gp r o b l e mw i t hi t e m s t y p er e s t r i c t i o n , h e r e ，b a h n c e dp a c k i n gm e a 璐e a c h b i n sc o n t a i ne q u a ln u m b e ro fi t e m sa n d i t e m s t y p er e s t r i c t i o nm e a n se a c hi t e m i n c l u d e di no l l eb i n h a sd i f f e r e n tt y p e T h i sp r o b l e mi sa ne x t e n d e db a l a I l c e d n u I n b e r p a r t i t i o n i n gp r o b l e m , a n dh a sw i d ea p p l i c a t i o ni nt h ei n d u s t r yw h e r eo n ep e r s o nc a n h o l dm u l t i - s k i l Il i c e n s e s W eg i v ea g r e e d ya l g o r i t h mb a s e do nL P T a l g o r i t h m ，si d e a a n dh a v et h ef o l l o w i n gc o n c l u s i o n s ：kS2 ，g r e e d ya l g o r i t h mg e t o p t i m a ls o l u t i o n ： k 2 ，t h ep e r f o r m a n c er a t i oi s2 一圹1 ，h e r e ，M d e n e t e st h ea n l o u I l to f b i n s 3 ) O nt h ep r o b l e mo ft a s ks c h e d u l i n gw i t ho b j e c t i v eo f 枷m 眦p e a l 【b a d O nad i s p a t c hr e l e a s ep o s t , w eu h o m l y - l o a dt or e f l e c t t h ew ) d ( b a di r 此璐i t v t h y t h mo fo l l ep o s tW ed e s c r i p t i o n st h i s p r o b l e ma sa 伽e 。I I 】a c h i I s c k 通u l i l l g p m b l e mw i t h 刀j o b s E a c ht a s kh a sar e l e a s et i m e ，d e a d l i n ea n di t sp r o c e 鼹i n gt i m e A b s t r a c t O u rg o a li sg e t t i n gt h em i n i m u mp e a kb a do ft h em a c h i n e ，o nt h ec o n d i t i o n so f a c c o m p l i s h i n gi tb e f o r e i t sd e a d l i n e U n d e rt h eg o a l , w ep r o p o s ea ne f f e c t i v e a l g o r i t h ma n dg i v et h ep r o o f o f i t sa c c t r a c y 4 、O np r o b l e mo ft a s k a l l o c a t i o nf o rd i s p a t c hr e l e a s ep o s t sw i t h m u l t i - o b j e c t i v e s T w ot y p e so fv a r i a b l en e i g h b o r h o o ds e a r c ha l g o r i t h m ( V N S ) a l e u s e dt os o l v et h em u l t i - o b j e c t w ep a r a l l e lm a c h i n es c h e d u l i n gw i t hc l a s s i f i e dj o b s T h r o u g hc o m p u t a t i o n a le x p e r i m e n t sb yu s i n gO u r V N Sa l g o r i t h m , g o o dp e r f o r m a n c e W a sd 卸l a y e di ng e n e r a t i n gav a r i e t yo fP a r e t o o p t i m a ls c h e d u l e si nt e r r mo f s o l u t i o nq u a l i t ya n dc o m p u t a t i o n a lt i m e T h em a i ni n n o v a t i o n so ft h i sp a p e ra r ea sf o l l o w s ：m a t h e m a t i cm o d e lf o r c a b i n - c r e wl i c e n s ep l a n n i n gi sf i r s tp r o p o s e da n de f f e c t i v ea l g o r i t h m sa r ed e s i g n e d f o rs o l v i n gt h i sp r o b l e m ( s o l u t i o nc o n s t r u c t i o na l g o r i t h ma n dag r e e d ya l g o r i t h m b a s e do nt h eL P Ta l g o r i t h m ) ；r n a t h e r m t i cr m d e lo ft a s ka l l o c a t i o nf o rd i s p a t h e e r si s f i r s tp r o p o s e da n de f f e c t i v ea l g o r i t h m sa r ed e s i g n e df o rs o l v i n gi t K e yW o r d s ：c a b i n - c r e w , a i r l i n ed i s p a t c h e r s ，l i c e n s ep l a n n i n g , p r o d u c t i o np l a n n i n g V 目录 目录 第1 章绪论1 1 1 研究背景与意义l 1 1 1 航空运输业的繁荣1 1 1 2 航卒运输安伞的重要性。l 1 1 3 航空运输的安全运行要素2 1 1 4 客舱乘务员的背景介绍及问题提出。5 1 1 5 飞行签派员的背景介绍及问题提出9 1 2 国内外研究现状分析1 2 1 2 1 机犁执照规划问题的文献综述1 2 1 2 2 工作负荷配置优化问题的文献综述1 2 1 3 研究的由来与目的意义1 7 1 4 本文主要研究内容。1 8 第2 章航空客舱乘务员机型执照规划问题研究2 1 2 1 航空客舱乘务员需求估计及机型平均小时收益估计2 2 2 1 1 客舱乘务员需求的影响因素2 2 2 1 2 乘务员需求预测方法2 4 2 1 3 乘务员执行每个机型飞行任务的小时收益估算方法2 7 2 1 4d 、结2 8 2 2 基于生产保障度最人的客舱乘务员机型执照配置优化研究2 9 2 2 i 问题背景2 9 2 2 2 保障度指标的提出3 0 2 2 3I 口J 题描述及数学模掣3 0 2 2 4 问题的复杂度分析31 2 2 5 最优解性质分析及解构造算法3 3 2 2 6 对需求总人数的讨论4 1 2 2 7 算例4 3 2 2 8 ，J 、结4 5 V I 目录 2 3 生产保障度最人下，人均收益均衡的乘务员机型执照配置优化研究4 6 2 3 1 问题背景4 6 2 3 2 人均收益指标的提出4 7 2 3 3 问题描述及数学模型4 8 2 3 4 问题复杂度分析及求解方法。4 9 2 3 5 近似算法的性能分析5 l 2 3 6 算例5 4 2 3 7 小结5 5 第3 章航空飞行签派员生产规划问题研究。5 7 3 1 签派放行员的工作负荷分析5 7 3 1 1 签派放行员工作负荷的基本概念。5 8 3 1 2 签派放行员的工作分析5 8 3 1 2 签派放行员工作负荷的测量方法。5 9 3 1 3 签派放行员工作负荷测量方法的具体实施6 0 3 1 4 算例6 1 3 1 5 小结6 2 3 2 基于峰值负荷最小的签派员席位任务调度问题6 3 3 2 1 问题背景6 3 3 2 2 问题描述及数学模型6 5 3 2 3 优化算法设计6 6 3 2 4 算例7 4 3 2 5 小结7 5 3 3 飞行签派席位任务分配问题7 6 3 3 1 问题背景7 7 3 3 2 问题描述及数学模型7 8 3 3 3 可变邻域搜索算法。7 9 3 3 4 案例分析及讨论8 l 3 3 5 小结8 3 第4 章结论与展望8 5 4 1 本文的主要结论8 5 4 2 进一步的研究8 6 l 目录 参考文献8 9 致 射9 7 在读期间发表的学术论文与取得的其他研究成果9 9 I I 第l 章绪论 1 1 研究背景与意义 1 1 1 航空运输业的繁荣 第1 章绪论 2 0 世纪初，美国莱特兄弟制造出第一架载人飞机并试飞成功，从此揭开了 人类航空史崭新的页。伴随着人们的需求及科技的发展，飞机类型在彳断更 新，从而推动了航空运输业的发展，使航空运输在社会经济中的地位越来越重 要。自新中国成立以来，随着我国经济的快速发展，我国民航运输业从小到大 逐渐发展起来，最近几年更取得了瞩目的成绩，目前航空运输已然成为我国非 常重要的交通运输途径。据中国民航局公布的数据，2 0 0 2 年，中国航空运输业 定期航班航线总数达1 1 7 6 条，航线里程1 6 3 8 万公里，国内航线1 0 1 5 条，通 航1 3 2 个城市，国际航线1 6 1 条，通航3 2 个国家和地区的6 7 个城市；运输总 周转量、旅客运输量和货邮运输量分别达到1 6 5 亿吨公里、8 5 9 4 万人次和2 0 2 万吨，分别比1 9 7 8 年增长5 4 倍、3 6 倍和3 l 倍，年均增长率分别为1 8 2 、1 6 3 和1 5 5 ，其中运输总周转量的增长速度是同期世界民航增长速度的3 倍以上， 中国航空运输在国际民航组织缔约国中的排位，按总周转量计( 不含香港、澳门 和台湾的统计数字) ，已由1 9 7 8 年的第3 7 位上升为第5 位；按旅客周转量计， 由第3 7 位上升为第4 位。截止到2 0 1 0 年，我国民航业完成运输总周转量达 5 3 8 4 4 9 0 万吨公里，同比增长2 6 1 ；旅客周转量4 0 3 8 9 9 6 0 万人公里，同比增 长1 9 7 ；旅客运输量2 6 7 6 9 万人次，同比增长1 6 1 ；货邮周转量1 7 8 8 9 8 2 万吨公里，同比增长4 1 7 ；货邮运输量5 6 3 3 7 1 万吨，同比增长2 6 4 【l 】。由 此可见，民航运输业成为支撑中国经济增长的重要力量，是中国经济的重要支 柱产业之一。 1 1 2 航空运输安全的重要性 民航运输业的迅速发展，使得民航航空运输量及飞行领域日益扩大，民航 运输飞行的危机发生可能性也日益增大。据统计，自1 9 7 4 年以来，世界商用喷 气运输机的事故率基本保持在常数，约为每百万次飞行中约有3 次事故，其中 约有1 次是机毁人亡的严重事故【2 1 。民航运输业是一种高风险行业，飞行员若操 作不慎，便有可能造成机毁人亡这类重大事故，最终给国家及民众造成不可挽 第l 章绪论 回的r 牛命财产损失。如2 0 1 0 年8 月2 4 日，河南航空有限公司B 3 1 3 0 号( E M B l 9 0 型) 飞机执行V D 8 3 8 7 哈尔滨一伊春航班任务时，在距伊春机场跑道1 5 公里 处坠毁，共4 4 人死亡，5 2 人受伤，事后使飞行安全成为民众关心的热点问题。 因此行业性质决定了，飞行安全是民航的永恒性话题，确保飞行安全是民航各 航空公司的核心任务。 影响航空安全的因素涉及如飞行器及飞行辅助设备等硬件设备的可靠性技 术、人员培训体N 各种规章程序等人为操作、组织和管理水平等，但其中最关 键的因素是：“人”。因为除去人力所无法控制的天气状况外，无论是飞行及 辅助设备的制造阶段、操作阶段还是维修阶段，都是由人来完成。据统计，随 着新航空工艺、新航空技术、新航空材料的采用，大幅提高了飞行各硬件设备 的可靠性，由此造成的航空事故率在逐步降低，从2 0 世纪7 0 年代中期起，因 人为因素造成的航空事故所占比率上升到7 0 - 8 0 ，而技术因素则逐步降低到 2 0 0 0 - 3 0 3 1 。因此如何加强对“人”的管理，分析、监控人力资源的使用运作 状况，及时发现人力资源管理的不足所可能导致的潜在灾害，最大限度的避免 “人”的因素导致的航空灾难，是提高航空公司核心竞争力的至关重要的措施。 1 1 3 航空运输的安全运行要素 加强对“人”的管理，其关键在于对飞行安伞链条上所涉及的关键技术人 才的管理。航空公司与一般重视收益的企业小同，安全与半稳运行是航空公司 的中心任务，也是其区别于其他行业的关键不同之处。航空公司的安全运行由 以下几个要素构成：飞行员，客舱服务，地面保障，机务维修与适航管理，运 行控制等，如图1 1 所示。 图1 1 航窄公司耳 能结构图 第l 章绪论 一、飞行员 飞机是航空公司赖以生存的基础设备，飞行过程是飞行员按程序操纵飞机， 执行飞行任务的综合过程，可以说航班安全平稳的飞行依赖于一丝不苟地按规 范、程序操作的飞行员队伍。航班在空中飞行时，飞行员对飞机有绝对的操纵 权，对航班安全飞行负有直接责任，因此安全是飞行员操纵飞机的第一要事。 为确保飞行安全，飞行前，飞行员要做好各种细致的准备工作如严格按飞机 检查单规定内容，检查机身、舱门、机翼等有无损伤，左右发动机是否异常， 通讯、导航设备、灯光、雷达等是否正常等来了解飞机的适航能力，检查签派 员提供的飞行计划、气象情报等相关文件；在飞行实施阶段，按照操作规范驾 驶飞机等。尽管现在的飞机设备越来越先进，飞机的安全性能越来越高，但飞 行员仍需谨慎严格按程序、规范操作飞机。 二、客舱服务 在飞机旅途中，与乘客直接打交道、接触最多的工作人员是客舱乘务员。 乘务员是机组成员之一，乘务工作既是安全工作也是服务工作，既关系旅客生 命也关系航空公司服务水平。 保证旅客安全，预防客舱安全隐患，乘务员要做的事情有：宣传讲解旅客 乘机安全须知，例如通常在应急出口处会有一个用于打开安全出口的红色手柄， 坐在飞机紧急出口的旅客无论如何不能因好奇提拉手柄，以防飞机出现意外情 况；维护及检查航空器客舱内的应急安全设施，确保其处于完好状态并能够正 常有效使用；清理疏通航空器客舱内各种通道，防止被行李或手提物品堵塞； 密切注意客舱内旅客，及时提供服务，及时发现、制止和正确处置非法干扰航 空器正常运行的暴力行为：检查客舱内医救设施及药品，确保能够正常有效使 用；提高特殊情况处置和防火意识，随时检查客舱内的座位、厕所、地板等容 易引起火灾的部位以及灭火器；航空器在起飞降落时，认真进行检查，飞机遇 有颠簸时，及时广播提醒旅客系好安全带等等。高空工作充满了难以预料的危 险，保证客舱安全是做好一切服务工作的重要前提。 为乘客提供的商务服务有：提供乘客各种机内服务，如准备和供应飞机餐 和饮料、管理机上娱乐系统、贩售免税商品以及协助旅客在机舱内能舒适搭乘 等等。 飞机客舱服务直接反映了航空公司的服务质量。在激烈的航空市场竞争中， 乘务员的形象和工作态度对航空公司赢得市场，起到至关重要的作用。客舱部 的组织结构最初按航线来进行划分，现在随着飞机性能的提高，航空公司的航 线的增多，乘务员的队伍的壮大，乘务员的组织结构发生大的变化，当前国内 第l 章绪论 航空公司普遍实行按业务等级管理。各航空公司客舱部相继推行乘务员的绩效 考核方案，规范各等级乘务员的管理，对乘务员自身素质的要求也越来越高。 三、地面保障 航空公司的运行不仅需要飞机和飞行机组，还需大量地面保障人员即地面 服务人员。地面保障人员简称地勤，指在候机楼地面工作的人员，主要职责为 办理或者协助旅客办理登机手续，在旅客等待航班期间开展服务，如帮助乘机 的旅客完成各种手续并将其送上飞机或帮助下机的旅客顺利通关。具体服务有 V I P 服务、过站维护、飞机加油、飞机客舱清洁、飞机除冰除雪除霜、调配等 工作，V I P 服务指航空公司设在机场为会员服务的服务人员，调配指指挥飞机 降落、运行车辆停靠位置等。 四、飞机维修与适航管理 飞