服务业门店提升品质实施方案.ppt

唐友海专利PPT1530,2016年服务行业门店 如何提升品质实施方案,-唐友海,唐友海专利PPT1530,品质就是客户满意，符合标准，零缺陷。,品质是什么？,我们对品质并不陌生，每个人的生活、工作、学习、健康、家庭、衣食住行都离不开品质。,品质是最好的 无限满足客户需要 是一种思想，一种革命 是五花八门，千差万别，没有定义,唐友海专利PPT1530,分析： 门店目前出现的问题： 1.员工没有严格按照丝域服务流程服务； 2.员工的服务意识不够强； 3.店长执行力没有坚持到底； 4.门店的增值服务做的不好，导致客户回店率底； 5.员工纪律松散，态度不端正！所以对待自己工作也不够认真，马马虎虎，做事敷衍了事！ 悟道：做为店长，店面的执行者、服务者、监督者，严格把好此关，杜绝员工出现以下提升品质的几大误区：,丝域门店如何提升门店的服务品质 ？,唐友海专利PPT1530,品管误区一：, 差不多先生，马虎小姐 大概 好像 几乎 随便 都行 品质越高，成本越高 品质需要花钱,精益求精，追求极致 第一次做对 （高品质=高价格）,错误的观念,正确的观念,唐友海专利PPT1530, 错在一线员工，是 生产的事，是品质部 门的事 销量第一，品质第二 （先生存后发展，急功 近利，楼梯搭错方向）,产品=人品 品质来自每人、每天、每件事（流程、细节、机制、态度、管理等等，无所不包，人人有责） 没有品质，就没有销量,错误的观念,正确的观念,唐友海专利PPT1530, 成本第一，品质滞后 （卖便宜、杀鸡取卵） 1%失误不算什么，任何事都有特殊性,高忠诚、高价格、低成本 1%的失误=100%的失败 航天飞机一块隔热瓦脱落,丰田踏板门事件,错误的观念,正确的观念,唐友海专利PPT1530,主要从以下四方面着手落地： 第一、态度 第二、理念 第三、作风 第四、教育,丝域门店提升品质落地,唐友海专利PPT1530,（一）态度,(一)态度 态度决定成败！ 邓小平说，产品质量问题反映民族素质问题 素质的根本是责任心 境由心生，心生万象，心动则行动！态度不端正，做什么事情都不会认真和有责任心！ 所以要先让员工端正自己态度！,唐友海专利PPT1530,店长随时随地观察员工的言行举止： 让员工时刻牢记： 品质：没有借口、没有折扣 我就是问题或劣质的根源，一切的问题 就是我的问题 不良品反省改进提升品质,唐友海专利PPT1530,端正员工态度方法： 1.门店张贴公司负责人投诉电话，让员工有警觉感，凡是被投诉的员工初次警告、二次罚款50，第三次100，以此类推，培养员工的责任心！ 2. 首见负责制（不知道、不负责、不管我事-发现一次乐捐10，第二次20，以此类推） 树立100%承担完全的责任 、决不找任何借口,唐友海专利PPT1530,（二）理念,方法： 1.时刻灌输员工以“品质第一、客户满意”为服务宗旨，价值准则； 2.对做到的员工上报公司给予奖励、表彰、重用、晋升； 3.对违反的员工给予批评、纠错或是淘汰； 措施：每次开门店会议的时候，时刻不忘记宣导相关提升服务品质的,唐友海专利PPT1530,三、作风,作风（去除差不多和马虎的态度） 观念：管理就是管人，管人就是带作风 言行举止，树立高品质的作风 措施与方法： 身口意加持 认真精益求精，追求极致，品质保证 快当日事当日毕，效率 坚守承诺说到做到，诚信 执行：每天晨会训练；以小见大，21天养成习惯，店长指导监督执行； 在每次会议结束后必须加入以上手势和口号！,唐友海专利PPT1530,（四）教育,方法与措施： 1.对员工不间断的培训（磨刀不误砍柴工） 培训内容： 丝域的标准服务流程、产品知识、专业技能、企业文化、感恩、心理学、销售、管理等 方式：店铺培训、公司培训、视频学习、微信学习、语音学习！ 执行：店长做好每月培训时间节点排期；,唐友海专利PPT1530,立、躬、笑、挥 送别,接触点客户到公司,开始,进停车场,停车位,进大门,前台 欢迎,迎接 （微笑、问候、握手、名片、仪表）,引领,参观 （线路） 看、听、记,进会议室,座位,资料 茶水,沟通,出会议室,到停车场,提升品质人人必学的方法,唐友海专利PPT1530,总结,丝域门店根据以上品质方法制定门店员工培训课件，做好时间节点培训，不断