证券话务中心建议方案

证证券券话务话务中心中心 建建议书议书 北京浩丰时代科技有限公司 2001/04 前言前言 近年来,中国的证券行业得到了飞速发展.股民有八十年代后期的几十万 用户增至现在的几千万用户.在股市蓬勃发展的时期,国内出现了一大批证券运 营商.他们与政府等相关机构保持着良好的关系,并向股民提供及时的服务.在这 一时期,中国证券运营商带有中国特有特色的运营. 首先,地方割据,在全国各地有独立的证券运营商,服务于当地.甚至在一大 城市,有多个运营商,占据不同的区域. 第二,随着全球化的进程,海外的证券商将不可避免地进入中国市场,现有的中国 证券行业产生冲击. 西方的证券市场发展也许为我们提供一些借鉴,证券/金融市场的初期, 市 面上充斥着一大批证券机构. 因为通讯的不发达, 人们彼此沟通的不密切, 当时 的证券商倾向以区域性划分.在经过一段时间发展以后,西方证券市场有了如下 特色,首先,客户倾向于大的,有信誉的证券商,现在大部分的资金流向了少数知名 的证券商. 其次, 全球的证券商占主导地位. 第三, 全面的服务, 证券商提供其他 金融服务,如贷款等. 成功的成功的证证券券运运营营商的共同之商的共同之处处是留住有价是留住有价值值的客的客户户, , 并开并开发发新的客新的客户户. . 全球成功的证券运营商都有如下要素: 服务标准化 服务人性化 服务增值化 服服务标务标准化准化 成功的证券运营商必须向其客户提供一个统一的,标准的服务. 服务标准化 表现在: 1) 统一的客户界面: 统一的联系电话 联系电话与互联网的统一 2) 标准的服务流程 3) 规范化管理 服服务务人性化人性化 为客户提供全面的服务, 运用客户关系管理系统(CRM)对客户进行管理. 针 对不同客户的不同需求提供服务, 对客户提供主动的服务,但同时又充分的 尊重客户的权力. 服服务务增增值值化化 运用最新的通讯手段向客户提供所感兴趣的相关信息, 通过 WAP, 呼机, 短 信息等向客户提供服务. 1.1. 方案方案概概述述 客户服务中心的概念 在证券运营商行业中，最初客户和证券运营点的联系方式是客户到证券 运营点营业网点内与证券运营点柜员面对面地进行业务交谈和处理业务。 近年来随着证券运营商行业的不断发展，在证券运营商业务中不仅开辟 了许多新型的业务如：电话委托业务，而且证券运营商行业也进一步完 善了综合网。如今证券运营商客户不但可以享受到更多的更加方便丰富 的证券运营商服务，也从原来的到证券运营点柜台处理业务方式，将逐 渐过渡到通过电话、电子邮件和 Internet 网络与证券运营点交互，自助 地获取证券运营点和业务信息以及进行业务处理。而在未来，客户将可 以通过一种新型的客户服务中心实现自主服务。 所谓客户服务中心（CALLCENTER）又叫呼叫中心，是一个以电话、传 真、WEB 等方式作为联系渠道，以交互式自动语音应答设备和人工坐席 为手段，以 CTI 技术为核心的呼叫响应中心，它为客户提供各种查询、 业务咨询、投诉、紧急情况处理以及业务处理等电话（或 WEB）响应服 务。 建立证券运营商客户服务中心的必要性 随着改革开放的深入，金融市场的逐渐开放,证券运营商企业发展迅速， 证券运营商正以一种全新的姿态越来越深入到人们的日常生活中，她将 以更加丰富便捷的服务和更加优质的服务质量去面对客户日益增长的需 求。同时，随着 WTO 的临近，在日益加剧的竞争压力面前，证券运营商 企业都在想方设法地降低服务成本、提高服务质量以及增加服务手段和 经营范围以加强竞争优势。今天，大多数证券运营商企业都已经认识到 为了提升竞争优势，应当采用新的业务模型和技术以客户而不是产品为 中心，应当以统一的方式，而不是一种产品一种方式向客户提供服务。 所以，证券运营商行业未来业务发展将趋向于服务的大量增加和证券运 营商管理者的经营观念的质的飞跃。证券运营商管理者将从综合网、帐 务管理等传统的模式中走出来，转向以客户服务为中心，将自己的注意 力放在提高客户服务和制造服务产品的工作中去。 在这种以客户服务为中心的现代商业证券运营商的经营理念指导下，包 括证券运营商领导在内的证券运营商行业的领导者都日益认识到企业成 功的关键之一在于与客户建立长期的、有效益的关系。通过与客户紧密 合作，证券运营商可以增加业务量和储蓄、降低成本、更好地预测未来 的需要。为达到这个目标，许多证券运营商机构开始考虑或正在部署客 户服务中心，而该系统是特别为赢得和保留客户而设计的。 调查表明：随着各种服务组织纷纷部署这些策略性的、能产生高效益的 应用，客户服务中心的市场增长率已经超过 40。早期的购买者都是能 进入幸福杂志排名 1000 以内的大公司。这些公司希望借助新技术 的优势，如计算机电话集成技术和新系统的灵活性，为企业带来新的 机遇。据 Datamonitor(专门从事呼叫中心市场调研的机构)对欧洲呼叫 中心市场的调研表明：“欧洲的呼叫中心市场 1997 年增加了 30%，预计 到 2000 年至少保持 23%的增长率，呼叫中心的从业人员将增加到 736,700 多人，同时整个欧洲将会有 15,700 个呼叫中心。 ”而目前香港 电信的呼叫中心已拥有了大约 1500 个座席，每小时处理 80000 个呼叫， 这是目前亚太地区规模最大的呼叫中心。 当今通信技术和计算机网络技术的快速普及和广泛应用，在创造了大量 新的市场和机会的同时，也深刻影响了社会的发展和变化，使得传统的 业务和经营方式受到较大冲击。早期的仅限于使用 185 免费电话或普通 电话号码，由接线员将客户的拨叫接入服务中心，然后再由业务代表回 答并解决客户提出的问题的呼叫中心已经明显地存在着一些不可避免的 缺陷： 联系手段单一、响应缓慢 人员和设备冗余、经营成本较高 集成度差、信息不能共享 规模小、服务少，不能满足客户的需求 为适应技术的发展和面对日益加剧的竞争，证券运营商企业需要充分利 用信息资源，为客户提供更多更好的服务，同时也利用各种现代化的通 信和计算机技术来提高劳动生产率，寻找新的经济增长点。目前，证券 运营商企业正面临着如下挑战： 如何利用现代的通信和网络技术通过多种服务渠道为客户提供更加个性 化的服务以提高客户的满意度和忠诚度，提高企业的竞争力，从而达到 提高市场占有率的目的 如何构筑稳定而又灵活的企业信息技术基础设施，以快速响应客户的要 求和市场需求的变化 如何将新技术和现有的业务系统紧密集成，进一步发挥已有资源和信息 的作用 如何保证为客户提供全方位服务 如如何何在在不不减减少少服服务务的的情情况况下下降降低低运运营营成成本本 如何通过新的服务增加回报 因此，客户服务中心作为一种新型的更适合 21 世纪发展的服务方式，不 仅能够满足证券运营商企业进一步提高证券运营商服务水平和保障客户 权益以及向客户提供更优质服务方面发挥巨大的推动作用。客户服务中 心正越来越引起证券运营商企业的关注。 由于电话是目前中国最普遍最方便的通讯联系工具，客户服务中心以电 话为中心，充分利用计算机强大的数据处理和存储能力，把 FAX、 E_mail、Web 多种通信方式集成在一起能够最大限度的满足客户的需要,最 有效地为公众提供快捷方便的服务。 通过证券运营商客户服务中心的建立，证券运营商可以改变传统的服务 方式，快速转变运作思想，树立以客户为中心的观念。在当今竞争激烈 的市场中，在客户面临着越来越多的选择的情况下，只有提供更好的更 及时的服务，比竞争对手更能吸引客户，使客户满意，才可能取得更好 的经济效益和社会效益，因此证券运营商客户服务中心的建设就显得十 分必要和迫切了。 客户服务中心能够给证券运营商企业带来的利益 众所周知，特快专递、电话证券运营商和绿卡等一系列的新型的证券运 营商服务无一不是信息技术的最新成果在证券运营商行业中的应用，而 这些新的邮储服务又无一不在体现着以客户服务为中心的现代证券运营 商的经营理念并促进着证券运营商企业的发展。而采用多种服务提交渠 道(电话、传真, WAP 和 Internet 等)为客户提供服务的证券运营商客户 服务中心至少能为证券运营商带来如下的收益： 改善服务质量，提高用户满意度 客户服务中心的建立，使得客户可以通过电话、传真、电子邮件、WEB 等多种联系手段与证券运营商企业联系，而证券运营商客户服务中心的 话务员可以更加有效地处理呼叫。客户只需要拨打一次电话就可以解决 所有问题，并且客户呼叫能够智能路由到最懂行的话务员手中，重要客 户可由最有经验的话务员来接待，而不需要在不同的服务部门和人员之 间来回选择切换，缩短了等待时间，增加了服务时间。通过交互式的自 动语音应答系统能够实现 24 小时服务。同时证券运营商通过客服中心还 可以向用户提供更多的服务内容和针对客户情况提供“One-to-One”的 服务。 扩大市场份额 客户满意度的提高，自然而然地会为证券运营商/邮储赢得更多的客户， 市场份额的扩大即意味着收入的增加。证券运营商将会很高兴地看到许 多竞争对手的客户，如今都成了自己的客户。 减少开支，降低经营成本 客户服务中心能够充分利用现有的计算机通信资源，缓解营业网点办理 业务的次数，削减用于增设营业网点的费用，减少一线的服务人员。而 图形化的用户界面也会带来培训费用的降低。另外，客户服务中心能够 对话务量能进行有效的分配，并且使用自动或人工等方式为用户提供服 务，使得各个部门的资源可以有效地得到利用，从而减少开支，节省了 成本。 拓展新业务方便迅速 证券运营商可以在建立的客户服务中心的基础上迅捷而方便地拓展新的 业务，如定票服务和证券运营商广告服务等新的增值业务。 增加收益 客户服务中心通过将销售和客户信息集成到统一的无缝环境中，使得证 券运营商的客户销售代表能够立即访问其所需要的数据，以便于向已有 的客户销售新的服务或产品。另外证券运营商可以追加多种服务项目， 巩固现有的客户，开拓新增客户，提高利用率等来增加证券运营商的收 益。当然还可以收取手续费，以获得巨额收入。 提高效率 由于浩丰时代公司的解决方案为客户服务中心的话务员提供优秀的工具 和技术，可以大大缩短话务员处理每次呼叫的时间，从而提高整个客户 服务中心处理呼叫的效率。 提高现有系统的软硬件资源的使用率 由于资源分散，原有的系统无法将所有的系统资源利用起来。建立客户 服务中心能够最大限度的将原有资源集成到客户服务中心。 建立证券运营商客户服务中心的目标 证券运营商客户服务中心的总目标是建立一个统一面向客户的综合性平 台，通过人工和自动的特服号接入，利用电话、FAX、电子邮件和 Web 等联系通道，服务证券运营商的现有客户及潜在客户，实现人工或自动 的证券运营商信息咨询和查询、证券运营商业务受理、投诉建议和统计 报表等功能，实现对证券运营商与客户联系的全面管理，从而提高证券 运营商的竞争力以及提高证券运营商客户的满意度和忠诚度，使证券运 营商能够在巩固现有客户的同时吸引新的客户，并通过增加收入和降低 成本达到最终的利润的增长。 建立证券运营商客户服务中心的原则 在更好地满足证券运营商需求的情况下，着眼于客户服务中心的当前 技术水平和未来的发展方向，浩丰时代公司将确保为证券运营商提供 技术先进、应用效果显著和能够持续发展的客户服务中心解决方案。 把客户服务中心建设成统一的面向客户的综合性平台，通过唯一的特 服号接入，建立一个综合业务处理系统，实现一体化的业务处理与管 理。 坚持新技术、高起点，同时从证券运营商实际需要出发，注重应用效果 坚持开放的、可扩展的体系结构，充分考虑到今后的发展需要，避免投 资浪费 充分利用原有的系统资源（包括原有的计算机设备和丰富的数据以及物 流资源） 。充分利用综合网上已有的丰富信息，发挥计算机资源强大的数 据处理和数据存储的功能 为用户提供及时、快捷、准确、有效的优质服务，提高服务水平 收集和存储用户需求和用户信息，准确有效的了解市场需求，为正确决 策以及开办新的业务提供可靠的依据 采用国际最先进的高科技成果，使证券运营商在国内客户服务中心领域 具有领先的水平 充分利用现有各种系统的资源，结合 IT 部门的发展蓝图，考虑节省长 期运行成本 注注重重规范性与开放性 扩充方便，设置修改灵活，操作维护简单，降低系统运营成本 建立证券运营商客户服务中心的技术要求 为了将客户服务中心建设成统一的面向客户的综合性平台，选择具有 较高技术实力的厂商来具体设计和实施方案是十分必要的。建立证券 运营商客户服务中心的技术要求大致如下： 先先进进性性：采用世界最先进的计算机与电信设备的集成技术 CTI 标标准准性性：基于标准的网络协议与 TSAPI，ASAI，TAPI 等的平台结构与 计算机技术的国际发展趋势以及协议的国际标准保持一致 开开放放性性与与灵灵活活性性：丰富的应用编程接口 API 与图形界面接口，可以充 分利用现有的设备与丰富的应用编程接口 API 与图形界面接口，可以充 分利用现有的设备与系统资源，并根据快速变化发展的市场需要作出相 应调整 可可扩扩展展性性：软硬件平台的良好扩展性能够满足技术、业务以及中心地理 位置的需要 提供最先进的基于 Client/Server 结构的呼叫中心解决方案，能够根据 业务需要快速简便地扩充规模 集成现有的操作与业务系统，有效的访问相关业务部门系统 集成与支持数据库的管理 支持分布式处理 通过先进的技术充分利用现有的设备与系统 证券运营商客户服务中心的发展趋势 随着通信技术和计算机网络技术的发展，使得介于两者之间的计算机电 话集成 CTI 技术不断的成熟发展起来，传统的呼叫中心那种只能局限于 简单完成电话呼叫的状况将得到完全的改观，同时证券运营商企业对客 户服务中心的应用和所完成的功能将提出更多更高的要求。新型的证券 运营商客户服务中心将更加关注以下方面： 集集成成的的虚虚拟拟呼呼叫叫中中心心 证券运营商客户服务中心将不断地丰富客户服务渠道，从电话、传真等 开始逐步增加电子邮件、Internet、IP 电话,WAP 甚至是多媒体手段等 P P r r o o d d u u c c t t H H e e l l p p D D e e s s k k D D e e l l i i v v e e r r y y C C h h a a n n n n e e l l S S u u p p p p o o r r t t U U n n i i f f i i e e d d I I n n b b o o u u n n d d S S e e r r v v i i c c e e s s O O u u t t b b o o u u n n d d C C a a mmp p a a i i g g n n C C r r o o s s s s S S e e l l l l i i n n g g L L o o y y a a l l t t y y P P r r o o g g r r a a mms s T T a a r r g g e e t t e e d d MMa a r r k k e e t t i i n n g g MMa a n n a a g g e e mme e n n t t P Pr ro of f i i t t C C e en nt t e er r C C o os st t C C e en nt t e er r Y Yr r1 1Y Yr r2 2Q Q 2 2Y Yr r2 2Q Q 4 4Y Yr r3 3Q Q 2 2Y Yr r3 3Q Q 4 4Y Yr r4 4Q Q 2 2 P Pr ro of f i i t t a ab b i i l l i i t t y y C C u us st t o omme er r K Kn no o w w l l e ed dg ge e I I n nc cr re ea as se e i i n n T Te ec ch hn no ol l o og gy y U U s sa ag g e e I I n nf f o or rmm a at t i i o on n C C o on nt t e en nt t 服务渠道，为客户提供“统一”的接入服务。同时，虚拟联络中心的出现 使得将多个在地理位置上分离的客户服务中心连接在一起成为可能，从 而形成一个逻辑上统一的客户服务中心。 利利润润中中心心 客户服务中心正日益成为证券运营商企业的利润中心。客户服务中心将 在销售和市场方面发挥日益增强的作用，将更加准确地将市场策略、客 户忠诚度策略定位到大宗客户、个人、家庭或小范围的人群等，同时也 将更加准确地定位产品和服务的市场。这种客户服务中心使得证券运营 商能够为特定用户或用户的特定呼叫提供相关产品或服务的交叉销售， 并且进一步地收集客户的信息进行呼叫分析，以了解客户的联络、消费 习惯、行为特征等。 向向证证券券运运营营商商信信息息中中心心的的过过渡渡 由于客户服务中心对客户信息及对客户联系的智能管理，客户服务中心 将成为客户的信息中心。随着“以客户服务为中心”的观念不断加强，客 户服务中心将成为指导证券运营商行为的信息中心。 与与网网上上业业务务系系统统集集成成 通过访问证券运营商 WEB 站点，将用户连接到客户服务中心的话务员处， 使得话务员既可以处理客户的来话，也可以处理客户的 Internet 网上业 务， 同时为提供进一步的网上服务(如网上购物、股票交易等)打下了基 础。 与与客客户户关关系系管管理理 C CR RMM 集集成成提提供供证证券券运运营营商商决决策策和和个个性性化化的的证证券券运运营营 商商服服务务 浩丰时代公司的客户关系管理 CRM 的最终目的是将客户信息与服务通道 相结合以提供一个促动业务发展的技术支持环境。浩丰时代公司 CRM 的 核心就是应用浩丰时代公司客户服务中心的客户与服务资源，通过数据 仓库技术去分析和认识客户与市场，并将个性化的证券运营商服务提交 给客户，将行业策略提交给决策者。 2 2. . 证券运营商客户服务中心业务功能分析 业务概述 证券运营商客户服务中心采用现代化的计算机和通讯技术，创建先进的 业务处理模式，立足于拓展证券运营商、证券业务服务市场，提高综合 性服务水平，增强企业的竞争能力，并为领导决策提供科学而准确的统 计分析依据。 证券运营商客户服务中心在保留传统服务项目的基础上，努力开拓出新 业务领域，采集信息，以各种形式向社会提供优质服务。 证券运营商客户服务中心是未来证券运营商综合计算机网的一个重要组 成部分，是证券运营商综合网对外提供信息的窗口，它作为证券运营商 综合网应用系统与用户之间的接口，利用证券运营商综合计算机网，向 客户提供准确的业务信息和多种优质快捷高附加值的服务。 基于浩丰建立的证券运营商客户服务中心，具有强大的业务扩展能力， 结合呼叫中心功能和证券运营商业务特色。基于浩丰建立的证券运营商 客户服务中 心通过电话、传真、Internet、WAP, E-mail等多种访问和 回复手段，在证券运营商客户服务中心可实现下列几大类业务：证券运 营商业务受理、信息咨询服务、信息查询服务、客户投诉、客服增值服 务、网上证券运营商等。 功能分析 证券运营商业务受理 证券运营商客户服务中心的业务受理是通过电话接受客户请求，主要提 供委托,交割,银证转账等. 业务内容说明 股票委托 :证券运营商用户服务中心接受用户请求，委托人可以由 IVR 系统接 受用户输入的单位代码，系统自动查询出相关信息. 可由系自 动接受客户的需求,如接受价位等;或由系统转接到人工坐席， 由话务员人工接听并记录用户委托项目,股票,价格及其他的特 殊要求信息。并及时恢复客户.该笔交易的成交状态会由系统自 动通知客户。 业务功能实现 用户拨打统一的特服号，当来话到达客户服务中心时，首先进入客服中 心的交换机 PBX，然后再进入 CTI 平台下的 IVR 系统呼叫队 列，如有 空闲的 IVR 端口，系统接通，IVR 作为语音导航系统向来话者提供语音 播放，客户选择人工业务或自动业务服务. 自动服务:由客户自己按提示操作,进行股票交易.客户的操作将,被记录在 系统中. 人工服务: 此时 IVR 将向 CTI 服务器发送转接请求，CTI 接到该信息后 通过 Mlink 向 PBX 发送转接请求，PBX 将来话从 IVR 端口转接到空闲 的话务员座席，同时 CTI 将话务员屏幕自动弹出到相关揽收业务界面。 然后话务员接收用户请求，记录（同时可以录音）相关信息其它特殊要 求信息。 信息查询服务 信息查询类业务主要提供动态的证券运营商信息服务、股票价格查询,客 户资金查询、银证查询等。 业务内容说明 股票查询： 主要提供包括股票查询服务,客户可以通过根据提示按键 输入股票进行查询, 或根据系统提示口述该股票号进行 查询。 资金查询： 提供客户的资金情况查询,系统通过来电号码或客户的身 份鉴定号确认客户身份, 并提供该客户的资金状态及业 务往来情况. 对账单查询: 提供客户的资金情况查询,系统通过来电号码或客户的身 份鉴定号确认客户身份, 提供对账单查询。 业务功能实现 用户拨打统一的特服号，当来话到达客户服务中心时，首先进入客服中 心的交换机 PBX，然后再进入 CTI 平台下的 IVR 系统呼叫队 列，如有 空闲的 IVR 端口，系统接通，IVR 作为语音导航系统向来话者提供语音 播放。 来话者根据语音提示选择信息查询业务，或跟据客户口述的股票名称,然 后再根据用户需求选择详细的信息咨询业务种类（如股票查询、股票历 史查询、某期间内的最高/低价查询） 。 如果用户选择了自动查询方式，IVR 会自动将用户所需的信息从数据库中 提取出来，并以电话语音方式向用户播报。 如果用户选择人工查询方式，IVR 将向 CTI 服务器发送转接请求，CTI 接到该信息后通过 Mlink 向 PBX 发送转接请求，PBX 将来话从 IVR 端 口转接到空闲的话务员座席，同时 CTI 将从 IVR 接收到的信息在话务员 屏幕自动弹出，并自动弹出相关的业务咨询界面，然后话务员根据用户 需求查出结果后口头播报给用户或语音播报或传真回复等等。 业务流程图 满意 。 。 查询 用户拨打特服号 IVR 自动台Agent 人工席 不满意 信息查询结果 IVR 自动台Agent 人工席 用户 开始 结束 信息咨询服务 信息查询类业务主要提供固定的或规范性的信息服务，包括股市的发展 变化方面的咨询，其主要特点是以综合网数据库中的信息为主。 业务内容说明 政策法规类咨询：此类业务主要包括行业的政策法规的宣传，树立行业形象， 而且可以受理其它行业政策法规宣传业务以增加业务收入。 股市变化业务咨询：提供股票,股市变化的业务咨询, 上市公司的经营情况,股票 变化等。 客户服务中心业务咨询：为用户提供关于证券运营商客户服务中心的简单介绍， 可受理业务种类、受理方法等，方便用户的使用。 其它扩展业务咨询。 业务流程图 满意 。 。 咨询 用户拨打特服号 IVR 自动台Agent 人工席 不满意 多种咨询信息查询结果 IVR 自动台Agent 人工席 用户 开始 结束 业务功能实现 用户拨打统一的特服号，当来话到达客户服务中心时，首先进入客服中 心的交换机 PBX，然后再进入浩丰 CTI 平台下的 IVR 系统呼叫队 列， 如有空闲的 IVR 端口，系统接通，IVR 作为语音导航系统向来话者提供 语音播放，来话者根据语音提示选择信息咨询业务，然后再根据用户需 求选择详细的信息咨询业务种类（如政策法规类咨询、某上市公司情况 业务咨询、股票变化咨询、客户服务中心业务咨询等） 。IVR 会自动将用 户所需的信息从数据库中提取出来，并以电话语音方式向用户播报,如用 户选择以传真回复，则 CTI 系统按照用户留下的传真号，自动向用户发 送信息资料。如果用户选择人工查询方式，IVR 将向 CTI 服务器发送转 接请求，CTI 接到该信息后通过 Mlink 向 PBX 发送转接请求，PBX 将来 话从 IVR 端口转接到空闲的话务员座席，同时 CTI 将从 IVR 接收到的信 息在话务员屏幕自动弹出，并自动弹出相关的业务咨询界面，然后话务 员根据用户需求查出结果后口头播报给用户或语音播报或传真回复等等。 系统可根据的客户的需求, 电话转给专家. 客服增值业务 业务内容说明 座席出租业务：本系统可以把某些坐席临时出租给外单位使用，提供自动语音 和人工服务，为解决租用单位的需求不能预先确定的问题，系 统具备良好的扩展性，当出租坐席时允许外挂临时编写的租用 单位的功能模块。 热线电话业务：系统可以为某些单位或一些临时性的活动提供热线电话，如为 一些单位提供咨询、查询和投诉热线，数据的访问方式可以采 用数据复制或远程访问的方式。 业务功能实现 证券运营商客户服务中心的增值服务实现方式主要有两种：一是用户主 动打客户服务中心电话联系增值业务，如台席出租等；二是客户服务中 心主动打电话对用户进行营销，阐述客户服务中心可以对外进行增值服 务的内容。 用户主动方式如下：用户拨打统一的特服号，当来话到达客户服务中心 时，首先进入客服中心的交换机 PBX，然后再进入 IVR 的呼叫队列，如 有空闲的 IVR 端口，系统接通，IVR 作为语音导航系统向来话者提供语 音播放，来话者根据语音提示选择客服增值业务种类，CTI 系统自动进行 录音，最后 CTI 系统将用户要求向相关部门进行播放，通知该部门联系 用户，洽谈增值服务业务事宜。如果用户选择人工交互方式，IVR 将向 CTI 服务器发送转接请求，CTI 接到该信息后通过 Mlink 向 PBX 发送转 接请求，PBX 将来话从 IVR 端口转接到空闲的话务员座席，同时 CTI 将 话务员屏幕自动弹出到增值业务界面，然后话务员根据用户请求登记信 息，最后转给相关部门处理。 。 客服中心主动方式如下：CTI 在部分出中继空闲的时候主动向一些用户进 行广播增值业务范围、联系方式，以获得更多的客户和利润。 业务流程图 编辑数据，建库 呼出服务 自动拨号呼出 久叫不应 交互式服务 完成指定任务 服务结果备案 继续呼叫 结 束 置久叫不 应标志 至下一个 序号 Y Y N N 客服增值服务/电话营销 业务分类 审批、签约 热 线 电 话 台 席 出 租 预 定 飞 机 票 预 定 火 车 票 投诉业务服务 业务内容说明 证券运营商系统建立一个方便的投诉渠道、一个客观的投诉处理机制是 提高证券运营商行业服务质量的重点。证券运营商客户服务中心可以独 立于各个营业机构，同被投诉者的利益无关，因而能够客观、准确地受 理客户投诉和建议，及时处理。 业务功能实现 用户拨打统一的特服号，当来话到达客户服务中心时，首先进入客服中 心的交换机 PBX，然后再进入 IVR 的呼叫队列，如有空闲的 IVR 端口， 系统接通，IVR 作为语音导航系统向来话者提供语音播放，来话者根据语 音提示选择信息查询业务种类。如果用户选择了自动查询方式， IVR 会 自动将用户所需的信息从数据库中提取出来，并以电话语音方式向用户 播报；如果用户选择人工查询方式，IVR 将向 CTI 服务器发送转接请求， CTI 接到该信息后通过 Mlink 向 PBX 发送转接请求，PBX 将来话从 IVR 端口转接到空闲的话务员座席，同时 CTI 将话务员屏幕自动弹出到相关 业务查询界面，然后话务员根据用户需求查出结果后口头播报给用户。 业务流程图 证券资金业务 电话银行是证券运营商的综合语音处理系统，它的主要业务是账务查询、 转帐、挂失等。 业务内容说明 帐户查询业务：用户通过语音提示可以选择查询余额、帐户明细、利息； 客户服务中心接收卡号和密码后通过前置机送绿卡系统校 验，正确后根据客户提示取得数据后播报给用户同时产生 日志备查。 委托业务： 电话转帐业务是指用户可以在任何一个普通话机上将指定 银行帐户上一定金额的款项通过银行转到另一指定用户帐 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 户上。在使用本业务时，用户必须先拨他的个人专号（和 绿卡卡号相对应）和个人身份识别号码（PIN） ，通过鉴 权后用户完成转帐业务。目前的转帐业务要求转帐双方帐 户为同一持有人，可通过帐户登记的身份证号码来进行验 证。 挂失业务： 用户通过拨入证券运营商客户服务中心的特服号进入 IVR，选择证券卡挂失功能后，IVR 提示用户输入帐号、 密码，CTI 服务器将用户数据送到前置机，前置机发出指 令对绿卡主机中的该帐号进行挂失处理，然后将处理结果 返回 IVR，IVR 通过语音将结果播报给用户。如果系统能 够支持 24 时营业，那么这一功能将使持卡人的损失减少 到最小程度。 证券密码改密业务：用户通过打电话给客户服务中心，要求变更存折密 码，CTI 系统向前置机发出密码变更电文；前置机接到电 文后记录下交易电文，然后向银行主机发出密码变更处理 电文；银行主机进行密码变更交易处理，并将处理结果传 送给前置机；前置机接到银行主机的处理结果后，记录下 交易结果电文，然后将处理结果传送给 CTI 系统。CTI 通过自动应答或话务员将交易结果传送给用户。 业务功能实现 证券对安全性有较高的要求，因此证券运营商客户服务中心不可能直接 访问主机数据库，所以在主机和客服应用系统之间需要设置一台前置机。 客户服务中心按照规定的协议向前置机上的应用系统发送命令，由前置 机负责完成与网的通信工作。 1、交易业务 电话用户在 CTI 侧通过提示选择了与银行存折有关的服务后， CTI 侧要求其提交电话银行服务帐号和服务密码。由 FEP 验证后 提示用户选择具体的服务。 （1）余额查询处理概要： 用户通过打电话给客户服务中心，选择查询余额时，IVR（或 话务员）向前置机发送请求，要求前置机提取该帐号对应的若干 个（或一个）存折帐号。前置机将该用户管理的各个存折帐号返 回 IVR。若该用户管理有一个以上的存折，则由 IVR（或话务员） 提示用户选择其中一个存折进行余额查询。若该用户只管理一个 存折，则 IVR 直接用该存折进行余额查询。 IVR（或话务员）整理信息，制作电文，向前置机发送交易请 求。前置机收取电文，将请求提交主机，接受由主机返回的结果。 分析交易结果信息，记录成功交易日志或失败交易日志，并将交 易结果加以整理返回给 IVR（或话务员） 。通过 IVR（或话务员） 将交易结果传送给用户。 （2）明细查询处理概要： 用户通过打电话给客户服务中心，选择明细查询时，IVR（或 话务员）向前置机发送请求，要求前置机提取该帐号对应的若干 个（或一个）存折帐号。前置机将该用户管理的各个存折帐号返 回 IVR。若该用户管理有一个以上的存折，则由 IVR（或话务员） 提示用户选择其中一个存折进行明细查询。若该用户只管理一个 存折，则 IVR 直接用该存折进行明细查询。 IVR（或话务员）整理信息，制作电文，向前置机发送交易请 求。前置机收取电文，将请求提交主机，接受由主机返回的结果。 分析交易结果信息，记录成功交易日志或失败交易日志，并将交 易结果加以整理返回给 IVR（或话务员） 。 通过 IVR（或话务员）将交易结果传送给用户。 （3）利息查询处理概要： 用户通过打电话给客户服务中心，选择利息查询时，IVR（或 话务员）向前置机发送请求，要求前置机提取该帐号对应的若干 个（或一个）存折帐号。前置机将该用户管理的各个存折帐号返 回 IVR。若该用户管理有一个以上的存折，则由 IVR（或话务员） 提示用户选择其中一个存折进行利息查询。若该用户只管理一个 存折，则 IVR 直接用该存折进行利息查询。 IVR（或话务员）整理信息，制作电文，向前置机发送交易请 求。前置机收取电文，将请求提交主机，接受由主机返回的结果。 分析交易结果信息，记录成功交易日志或失败交易日志，并将交 易结果加以整理返回给 IVR（或话务员） 。 通过 IVR（或话务员）将交易结果传送给用户。 3.3.系系统统体系体系结结构构 设计设计原原则则 在本系统建设中，我们本着以下原则建设系统： 安全性好，提供稳定可靠的服务。 最大程度的保护原有系统投资。 最大程度的发挥新系统、新平台的优越性。 成本。考虑初期投资成本和日常运营成本的平衡。 系统的平滑升级，对未来的发展有良好的适应性。 系统技术目标如下： 采用世界最先进的基于程控交换机/排队机 CTI 技术的呼叫 中心方案。 基于标准的网络协议、 CSTA、TSAPI、TAPI、ODBC、ActiveX 等，平台结构与 国际发展趋势以及协议国际标准保持一致。 丰富的应用编程接口 API 与图形界面接口，可以充分利用 现有的设备与系统资源，并根据快速变化发展的市场需要 做出相应调整。 软硬件平台的良好扩展性能满足技术、业务以及中心地理 位置的需要。 提供最先进的基于 Client/Server 结构的呼叫中心解决方案， 能够根据业务需要快速简便地扩充规模。 集成现有的操作与业务系统，有效地访问相关业务部门数 据。 提示用户并将用户电话转给空闲座席。此外 VIP 用户被验证后，还可以进 行 ACD 插队。 4 4 接入系接入系统统解解决决方案方案 4.14.1 公公网网接入接入设备设备Meridian1Meridian1 OptionOption系列排系列排队队机机 在本次呼叫中心建设中，我们推荐北电的 Meridian1Option 系列排队机作 为接入设备。Meridian1Option 系列排队机满足市中心系统稳定性、可靠性、 扩展性和不间断性的要求。系统具有很高的稳定性，平均故障间隔时间 MTBF40 年，平均故障维护时间 MTTR40 年 平均故障维护时间 MTTR1 小时 先进的生产工艺，严格检验的元器件，合理的硬件设计，科学的软件保 护，使客户的投资得到更好的保障。 灵灵活性活性 (1) 积木式模块化结构 Meridian 1 Option 系列 ISDN 数字交换机硬件采用积木式模块化结构，硬 件扩容方便，只需增加相应的外围模块，从而达到灵活配置系统。 Meridian 1 Option 系列 ISDN 数字交换机软件采用软件包结构，每增加软 件功能，只需在基本软件包上增加相应的软件包。 Meridian 1 Option 系列 ISDN 数字交换机的软件非常丰富，具有 100 多个 专用服务软件包，400 多种服务功能，而每一个软件包具有很强的针对性，如 商用功能件包、宾馆功能件包、医院功能软件包、专用网络软件包、ISDN 软件 包、增值应用软件包等等。 (2) 灵活配置网络话务量 Meridian 1 Option 系列 ISDN 数字交换机可以通过软件自行定义，灵活配 置网络环路，使系统的网络话务量达到均衡，从而真正实现网络无阻塞。 扩扩展性展性 通讯技术的发展显示出，窄带 ISDN 必将过渡到宽带 ISDN，而宽带 ISDN 的基础就是 ATM 信元交换。北电网络的 ATM 交换机 passport 已成为 Meridian 1 的一个模块，为将来企业的发展打下了良好的基石，可以将工作站， LAN，高清晰度电视，交互式电视等一系列宽带的应用和原有的语音，G4 类传 真等窄带 ISDN 应用合成一体，提供更高的通讯服务。 综上所述，Meridian 1 Option 系列 ISDN 数字交换机可以为企业提供一个 可靠性高，便于控制, 可以满足目前的需要，同时又顺应了未来通讯技术的发 展，并且能提供不仅仅是话音而且能提供更多元化服务选择的设备，必将为企 业现在和未来的发展提供良好的通讯保障。 4.24.2 CTICTI中中间间件方案件方案InterActInterAct MeridianMeridian LinkLink 对于一个复杂完善的呼叫中心来说，CTI 中间件是必不可少的。在本方案 中，我们提供的中间件 IML(InterAct Meridian Link)产品，它是为满足当今呼叫 中心的复杂要求而特别设计的完备软件系统。IML 既包含了呼叫中心所需要的 各类现成组件，像 CTI、统计报表，又为最终用户提供了一个灵活、简便的二 次开发平台。 IML(InterActIML(InterAct MeridianMeridian Link)Link)是专为通广北电公司 PBX/ACD 系列产品 Meridian1 及 InterAct SoftPBX 开发的呼叫中心中间件。她一方面基于 Meridian1 系列数字程控交换机配套的 CTI（Computer Telephony Integration）接口 Meridian-Link、Symposium Link Software 或 TAPI， 为使 用者提供了一个更为简便、标准的应用程序接口；另一方面由于 IML 是专门针 对呼叫中心而设计，设计者们基于长期以来呼叫中心系统集成、日常运营管理 的丰富经验及现代化呼叫中心的技术发展趋势，提供了一组呼叫中心专用的工 具软件和接口。 使用 IML 的系统集成工程师或呼叫中心管理者，无需对 PBX/ACD 或 CTI 技术有深入了解，便可对 PBX/ACD 及呼叫中心进行全面的控制，同时也可以 得到系统各类的状态信息。 IML 共有五个功能模块，Telephony Server、Advance ACD、ACD Report、Channel Manager 和 Process Dialer。其中除了 Telephony Server 为基本模块，为必选外，其他四个模块均为可选项。各模块主要功能如下， IML-IML- TelephonyTelephony ServerServer IML 中间件的基本软件框架和功能，由运行在 CTI 服务器上的 IML Telephony Server，系统设置及维护界面及一组提供给坐席端的 CTI 专用 ActiveX 控件组成。通过此模块可实现软电话、坐席应用开发、屏幕自动弹出、 电话/数据同步转移等功能。其中 IML Telephony Server 为整个系统的核心， 其主要功能包括： 通过 Meridian-Link 或 TAPI 与 PBX/ACD 连接，实现 CTI 功能 实时控制掌握 PBX/ACD 端及呼叫中心坐席端的状态 接收坐席 CTI 相关的服务请求并为其处理 集成 IVR、录音设备、大屏幕等 CTI 设备 管理呼叫历史记录 提供给坐席端的 TelephonyActiveX 控件可在通用的开发工具，如 VB、VC、PD 等中被调用，主要包括以下 API： Agent Logon(业务代表登录到 ACD 组中) Agent Logoff(业务代表退出 ACD 组) Answer(来话应答) Dial（拨号） Disconnect(挂机) Transfer(来话转移) Conference(多方会议) Wait for Call(等待呼叫) Check foe a Call(查看呼叫) Start Consultation(咨询) Hold(保留) Make Agent Available(将话机状态在置为 Ready) Make Agent Unavailable(将话机状态在置为 Not Ready) Retrieve ACD Information(得到 ACD 的统计/监控数据信息) Check Line(得到指定坐席或话机的状态) IML-IML- AdvanceAdvance ACDACD 在呼叫中心运营时，服务水平（接通率、平均等待时间等）与运营成本 （有效座席数等）往往是一对矛盾，而 IML 智能 ACD 模块通过为呼叫中心提 供复杂的呼叫分配规则可以解决这一矛盾。传统的 ACD 的控制基于 PBX，通 过队列管理实现呼叫分配，分配算法可以配置，但可调整的程度有限。基于 PBX ACD 方式的最大缺点是与外部系统，像数据库、IVR、座席应用、网上其 他 PBX/ACD 难以有机集成在一起。IML 智能 ACD 的控制则是基于计算机，它 一方面掌握 PBX 各分机的实时状态、控制每个呼叫的转接，同时可以存取后台 数据库，控制 IVR、拨号器和网上其它的 PBX/ACD，因此可以实现规则复杂的 智能 ACD 及网络 ACD 功能。为方便 ACD 分配规则的编制，系统提供一组类 似于 BASIC 语言的脚本开发及处理环境，ACD 脚本中可调用 ANI、DNIS、座 席状态、控制摘挂机、控制转移、电话会议、控制 IVR 处理或 SQL 语句等近 40 条语句，可以实现非常强大的呼叫分配规则。此外，IML 的智能 ACD 模块 还提供 PBX 相关设置、技能组设置等维护工具。使用 IML 智能 ACD 模块功能 可以实现以下功能： 等待时间预测功能 客户跟踪、事件跟踪功能，电话自动一步到位。 复杂技能组管理 丰富的等待期间选择功能。在等待服务期限，客户可以选择继续等 待、听 IVR 自动服务、选择网络 ACD、选择回呼或定时回呼等。 黑名单屏蔽功能 VIP 用户插队功能 提供网络 ACD 及远程座席功能，实现虚拟呼叫中心 IML-IML- ACDACD ReportReport IMLACD 报表模块，用于实时监控 PBX/ACD 的最新状态并提供多种呼叫 中心管理用综合统计报表。IMLACD 报表模块除了提供专用的监控界面、大屏 幕接口及标准报表格式之外，其最大特点是为系统集成者提供更灵活、开放的 编程接口，这样系统可将 ACD 状态的动态显示功能集成在坐席计算机的等待 画面上，以滚动条的方式显示，也可以将业务代表的话务统计信息以图形方式 显示在坐席计算机上，便于查看。同时，企业可以根据自己的需求方便的定制 特殊格式的统计报表。 IMLACD 报表模块的另一特点是能综合呼叫中心的各个环节，信息丰富。 其基础信息来自于 PBX 的 CTI 接口，其他的信息来自坐席应用、IVR 等外部系 统或是经过统计分析算出来的。所能提供的实时状态信息包括：坐席当前状态、 队列排队情况、话务量信息、坐席应答时间等；统计信息则在此基础上结合了 坐席应用的处理结果及 IVR 系统的统计信息，更方便呼叫中心管理者及工作人 员及时了解呼叫中心整个的综合运营情况。标准格式报表有 ACD 组统计报表、 队列统计报表、业务代表统计报表、处理结果统计报表等，标准统计间隔为日 和月。 IML-IML- ChannelChannel ManagerManager IML 多通道管理模块，用于实现呼叫中心与互联网等其他联系渠道的集 成。传统的呼叫中心只处理电话，