负面信息知识讲解

下载 负 面 信 息 拉嘉尼J .卡迈修(Rajani J. Kamath), Amex加拿大公司领导艺术顾问 w w w. a m e r i c a n e x p r e s s . c o m / c a n a d a / i n d e x . h t m l 拉嘉尼J .卡迈修是一位员工交流专家，她为企业带来员工的满意，改变着领导的艺术，并在 A m e x加拿大公司尝试实行新的交流手段。 A m e x加拿大公司是美国运通旅游服务公司的一家下 属公司，是加拿大提供旅游服务的最大的公司，为各大公司提供出差旅费核算服务。 传达坏消息可能是领导人最不愿履行的一项职责。当员工的期望同现实不符时，他们的工 作表现也会有所异常。为了尽可能减少异常工作表现的发生，无论坏消息多么难传达，无论员 工多么难以接受，也要尽力诚实公开地通知员工。 有效地将坏消息传递给员工，使他们懂得这一决定的原因或对他们可能造成的影响等，一 定要事先准备。先回答下列问题： 大图景是什么？为什么需要变化？ 该变化的目的是什么？ 这一坏消息对公司/业务目标有什么影响？ 该坏消息对员工、客户和股东的影响是什么？ 1 9 9 8年，公司决定削减某部门的第3班( 1 2点到8点的那班)，原因是工作量减少。我们不仅需 要通知直接受影响的 8 0名员工，而且还要通知那些间接受影响的人们，否则会谣言四起。所有 人最好在同一时间听到这一负面消息。 部门负责人同直接受影响的第 3班工人一一面谈，通知他们这一变化。谈话坦诚、公开。这 种面对面的方式使员工们可以直接将自己的问题和关心的问题立即提出来。只要条件允许，这 些工人会被重新安排到别的部门的。 其他部门的领导层通过备忘录的形式向全体员工说明了这一重组。 精心的计划和诚实的交流终于有了回报，每位员工充分了解了该变化的原因和对其本人的 影响。 开诚布公的交流，无论是传达好消息还是坏消息，始终是商务整体成功的保障。 在含负面信息的通信中，我们要传达的信息是负面的、不愉快的，所以应该料到读者会有 失望、愤怒等反映。 负面信息包括拒绝和否决，宣布政策变化得令客户或顾客不能再受益，提出可能被读者视 为侮辱性或冒犯性的要求，不良业绩评估，纪律处分决议，产品退货单或不合格通知书等。 含负面信息的通信，目的不外乎下面几点： 主要目的 通知读者坏消息； 让读者阅读、理解并接收该消息； 尽量保持已有的良好形象和信誉。 次要目的 为作者树立良好形象； 第8 章 为作者所属机构树立良好形象； 减少和避免今后就同样主题而进行的通信往来，从而减轻作者的工作负担。 在很多涉及负面信息的情况中，作者和读者之间总是“剪不断理还乱”的关系。尽管有时 双方的联系近乎不可能，(例如，公司拒绝了某人的工作申请，或没有续签某客户的保险等。 )至 少公司希望读者能给予它们好评或中性评论，不要讲它们的坏话为好。 有的看似负面的信息，重组后可以产生正面的效果。虽然由于我们不得不传达的信息所至， 读者不可能对此满意，至少可以让他们感到： 他们受到了应有的重视； 我们的决定公平合理； 设身处地，他们会作出同样的决定的。 不可避免的坏消息 他的5家饭店都在亏损。如果关掉新开的最大的那一家，也就是亏损最严重的那一家， 他就不得不立即偿还 1 0 0万美元用以开这家店的借款。最终，他决定撤销总部，将经营权 全部下放给各自的饭店经理，也就是给他们 1 0 0 %的自主权。 他宣布了裁员计划，称之为 J u s t - D o - I t - D a y。针对管理阶层，员工，供货商，银行方 面以及媒体他准备了不同的解释方案，解释新的重组计划、奖励制度、菜单和提升原则等。 他亲自游说于每家饭店，向员工提供该计划的样本。样本同时被邮寄给了供货商、银行家 们和媒体。他亲自与1 7位受影响的人士面谈，通知他们即将失业的坏消息。 每次谈话中，他都向对方解释自己的想法并承诺支付退休补偿金。这种劝说的工作并 非易事，但却拯救了公司。现在，从前亏损的 5家饭店都已盈利。从前的亏损大户 S h a r p s Fresh Roasting 饭店经营极好，以至于该饭店的名字现在已经成为专利注册商标。 资料来源: Timothy W. Firnstahl, “The Center-Cut Solution, ” H a rv a rd Business R e v i e w, May-June 1993, 63-71. 8.1 含负面信息信函的主题句 向上司报告坏消息时，主题句最好强调问题的解决办法。 主题：改进我们的订货信函 向同事或下属通告负面信息时，主题句中要说明问题的核心（不要包含你个人的行为） 。 主题：换算表项目进展状况 由于时间紧，我们至今尚未草拟出你们需要的换算表。 电子邮件中可以在主题栏直言坏消息的梗概。 主题：换算表延误 如果你认为读者有可能把含负面信息的通信误以为是日常通信，最好在主题栏中提示注明 该通信含负面信息。 含负面信息的电子邮件的主题栏怎样写，要视具体情况而定：是你方拒绝对方的要求，还 是你向对方传达一个负面信息。假如是你拒绝对方的要求，就直接按“ R e p l y”键，主题栏中会 自动出现“R e : (原来来信的题目照抄 )”的字样，这样就可以了。假如是你主动传达给对方一个 负面信息，则要另外撰写一个主题，主题栏中，是否要包含负面信息要取决于： 改162商务与管理沟通 下载 负面信息的严重程度。很多读者没有时间全文阅读收到的电子邮件，所以使用中立性主题 有时会误导读者忽视该信件。 读者是否需要该信息来决策。 你在向读者汇报自己所犯的错误等。 因此，下列是可以接受的电子邮件主题栏： 主题：我们丢失了麦当劳的帐目 主题：3月8号周日停电 主题：调研数据总结中的差错 给熟人写信时，夸张的主题栏也是可以接受的： 主题：倒霉、绝望和恼人 其他的情况下，最好使用中立性主题句。 主题：3 6 0度绩效评估的实施结果 8.2 含负面信息的信函 表8 - 1中第一栏的模式有助于树立作者的友善形象。 图8 - 1是上述模式的具体应用。这封信省略了理由的阐述，大概是因为变化对公司有利，而 不是对客户有利的原因吧。将坏消息先说出来 (当然，马上又列出了一个对等的选择 )，这样可以 防止读者因忽视而不读这封信。假如一开始先报告好消息，通知对方最近的保险金额又下调了 等，对方很可能就不仔细阅读甚至没有兴趣将信读完了。但是这些客户一旦出事，发现自己的 保险已经不复存在了，他们会抱怨公司没有及时通知他们的。这里强调负面信息既表现了良好 的职业道德，也是生意兴隆的保障。 表8-1 怎样组织负面消息 第8章负 面 信 息163改 下载 1. 如果你认为读者有理由理解并 接收这一负面消息，先解释该 理由再说出负面的消息。好的 说理有助于读者作好思想准备 接收事实。 2. 清楚、简洁地表达负面信息， 而且只一次即可。含糊其次的 表述很容易被忽视，这样作者 就不得不第二次说不。 3. 如果可能，提供补救措施或其 他的选择方案。另外的选择不 仅为读者达到目的提供了帮 助，而且说明作者关心对方的 利益和要求。 4. 结尾积极肯定，充满信心。 1. 描述存在的问题。清晰、不动 情感地将问题讲明白。 2. 说明问题是怎么发生的。说明 背景情况以及导致现在局势的 隐情。 3. 提出解决问题的几种方案。假 如问题明显地存在一个最佳解 决方案，只需要讲述这一个就 可以了。假如，对方可能问及 不同的解决办法，或不同人看 待解决办法的角度可能会有所 不同，将所有可能的方案都列 出来，说明各自的优、缺点。 4. 推荐你认为恰当的解决办法， 追问对方应该实施什么行动方 案。征得对方的同意，这样就 可以及时修正，立即将问题解 决了。 1. 描述存在的问题。清晰、不动 情感地将问题讲明白。 2. 提供可能的选择、退步。选择 方案的提供不仅为解决问题出 谋划策，而且让对方感到，你 对他们的处境很关心，很乐意 帮忙满足他们的需求。 3. 如果可能，聆听对方的意见或 要求他们付诸行动。 旁观者清。 但是，只有自己的决策，后果 才容易接受。 含负面信息的信函写给上司的含负面信息的备忘录写给同事或下属的含负面信息的 备忘录 永远不说不 在有的文化中，说不是很粗鲁的一件事。 日本人就喜欢避开直接冲突。有时转换话题，甚至转换到一些根本不相关的题目上去， 或是用道歉、沉默等方法避开直接说出不字。 日本商人在写拒绝对方的信函时一般用委婉语开始，然后说明理由，致歉再致谢。 捷克人和斯洛伐克人在避开不字时喜欢说“让我们走着瞧吧” 。 在匈牙利，对社会地位与自己相当或高于自己的人士直接说不被视为非常不礼貌。假 如不愿意做一件事，可以不断地提出种种借口，直至对方意识到不应再继续要求了。 资料来源： Shoji Azuma, “Rejection Strategy in Business Japanese, ”Association for Business Communication Annual Meeting, Orlando, FL, November 1-4, 1995; and Ya l e Richmond, F rom Da to Yes: Understanding the East Euro p e a n s ( Yarmouth, ME: Intercultural Press, 1995), 89, 11 0 . 图8-1 含负面信息的信函 改164商务与管理沟通 下载 突出负面信息以免读 者忽略该信息 化解负面 信息 负面信息 化解负面信息 另一种选择 结尾处强调了 读者的选择 正面信息用 下划线强调 没有写 出变化 的原 因。这 种变化 不能给 公司带 来好 处，而 不是给 读者带 来好 处，所 以应该 删除。 8.3 含负面信息的备忘录 含负面信息的备忘录的最佳写作方法取决收件人是上司还是同事，以及负面消息的严重程 度。 8.3.1 向上司报告坏消息 上司常常会希望下属能自行解决小的问题，但有时解决问题所需要的权力和能力实属下级 力所不能及。因此，向上司报告坏消息时最好同时推荐问题的解决办法，这样使完全负面的信 息转化为劝说性的通信。见表8 - 1中间一栏。 8.3.2 向同事和下属通告坏消息 在不得不向下属和同事通告非常严重的坏消息时，采用的方法当然应有别于向上司报告同 样消息时的作法。见表8 - 1最后一栏。 除非是裁员或缩小经营规模等，应该没有什么坏消息是那么地出乎意料。相关信息完备后， 管理人员应尽力作好承受负面信息的各种准备。也可以让可能受到新决策影响的有关人士参与 标准的制订工作等。对于亲自参与制订的标准，例如现金奖励提建议者，及挽留某雇员的决定 等，实施中接受和理解度自然会高。有时这些辅助渠道会提出一些管理阶层从未想到或被认为 是“不可采用”的方法。例如，有的车间会提议适度削减每位员工的收入而不要将个别的某人 裁员。再比如，位于明尼苏达州明尼阿波利斯的 Scherer Brothers Lumber 公司为了避免裁员带 来的麻烦采取了一系列的措施减少开支：暂时削减高层管理人员的工资近 1 / 4，取消接待员桌上 的鲜花供给，不再购买职业体育比赛的球票等。 1 凭借你对读者的了解，除非有某种特别的通信格式适用于对方，在坏消息不太严重的情况 下，一般可以试用图8 - 2中的格式。例如，有的机构中人们习惯用 M y e r s - B r i g g s个人档案分类法 标志出自己的所有文档。在这样的机构中，向那些敏感型人士通告负面信息时，最好先使用委 婉语（积极或中立性的言论） ，即使机构的整体交流语境文化倾向于直截了当。 就备忘录而言，通信的内容至关重要。读者的反映会受下列因素影响： 你和读者的关系是否良好？ 该机构对待雇员是否公平？ 读者方面是否已经收到可能到来的坏消息的警告？ 读者是否参与了相关决策标准的制订？ 含负面信息的通信是否同时传达了友善的信息？ 8.4 含负面信息信函的组成部分 下面这一部分将要详细论述坏消息传达中的写作技巧。 8.4.1 委婉语 传统的教科书一般都建议报告坏消息时应以委婉语开始。委婉语是帮助拖延坏消息报告时 间的中性或积极性的言论。近期的研究表明，委婉语的使用不一定能使读者对负面信息产生积 极反映，2 加之好的委婉语写作并非易事，现今的很多含负面信息的通信格式中也就不再一一包 含委婉语部分了。但在某些特殊情形下，使用委婉语是必要的。 行之有效的委婉语往往能帮助读者树立良好的心态，其中尚没有涉及任何负面的信息，同 时也没有暗示会有积极的解决办法等等，它仅仅是向通信主体内容自然而然的过渡。常用作委 婉语的有好消息、事实、事件发生的时间顺序、附录参考、致谢以及原则性阐述等。 1. 信函以任何可能包含的积极或好的消息开始 6月2 6日星期四开始，您将可以在First National Bank 得到2 4小时全天存、提款的服务。 信中宣布该银行的驾车便捷服务将关闭两天，但是安装了全自动提款机。 第8章负 面 信 息165改 下载 图8-2 写给下属的含负面信息的备忘录 2. 陈述一个事实或事件发生的时间顺序 去年1 2月全会代表团经投票通过了新的毕业费用缴纳安排，之后管理委员会也签字同 意了。因此，所有会员请核查自己应缴会费额度及汇款总数。 信中通知的是，新的缴费计划会导致大多数会员的会费有所提高。 3. 参考附录 信中附上新的汽车粘纸，如果您另有它用，可以到办公室再领一个。请销毁原来的有 L.S. LaVoie 签名的粘纸。 信中实际要说明的是停车费有所上调。 4. 向对方致谢 谢谢你为我安排了与那么多First National Bank高级官员的会面。3月1 4日的访问非常有效。 信中实际在拒绝一个工作申请。 5. 原则性阐述 好的司机所需支付的保险费用很少。我们的好司机计划是为了让您缴纳最低的费用， 同时重奖好的司机( 5年内没有事故记录者)。1月1日开始实施的新的计划方案会尽量保持缴 费的低价位。 改166商务与管理沟通 下载 原因 拒绝，尽可 能强调积极 面 一个积极面 祝福的结尾 信中真正要通知的是该公司在计算各位司机的保险额度时，不仅要考虑事故次数，同时要 计算交通罚单数这意味着很多人的投保额将有所提高。 有的读者首先读到的是好消息，但是后来渐渐接触到负面信息时，会有一种被欺骗的感觉。 因此，只有当读者本人或所属的机构十分重视和谐的气氛，或为了某种特殊表达目的时才使用 委婉语。例如，如果信中需要向对方致谢，最好把谢谢一词放在首段，这样全信就以肯定性口 吻开篇了。 委婉语的写作很难。正因为你很清楚读者方面不好满足，所以除非找到了恰如其分的语句， 否则不要轻易使用委婉语。 向客户传达负面信息 只有在有意义的情况下我才会使用委婉语。很多人其实一眼就能看穿委婉语的存在。 但是，仍然要使用的理由是为了大家的面子，为了某些特殊的文化理由。这很重要，但是 还是属于形式而非实质的问题。 我一直笃信，干任何事情，理由就应该直截了当地说明，除非这样做会导致这个理由 太专业或者会对生意不利。有时，把事实说明白了就够了，让读者自己得出他们的结论。 假如某些文字会导致不利因素、过于复杂的局面或强烈的负面反应等，就必须要慎重。 幸运的是，很少一些负面信息属于上面这一类。大多数的坏消息都是暂时的，不会导致你 的生意或事业的彻底崩溃。大多数客户能理解：为了生意你必须做出一些决策。 资料来源：Statement by karl P. Keller, Vice President, First Chicago NBD Investments, to Kitty Locker, April 8, 1997. 8.4.2 理由 调查显示，认为自己对负面信息“大吃一惊”的读者同那些已经预料到会被拒绝的读者相比， 对通信的反感更强烈。 3 清晰、有说服力的论述，即使是拒绝和否决的理由，也会帮助读者接受现实。 下例中的理由不够充分： 不充分理由：Knoxville 一卡通中心的宗旨是为顾客提供快捷、个人化的服务。因为 您现在的居住地位于我中心的服务范围以外，所以也就不能享受我中心 在各地所设的分中心提供的各项便利服务。 假如读者的反应是： “账单来得慢点，服务不够个人化，我不在乎的。 ”那么，公司还让对方保留 公司的卡吗？当然不行。真正的原因是根据银行的准营证，银行的客户必须集中于某一地理范围内。 真正的理由：Knoxville 一卡通的每家分行只被允许向周边几个州的顾客提供服务。 Knoxville 一卡通整个服务范围也限于密西西比州以东的地区。您目前 所持卡可以使用至作废为止。那时，你可以试着在一卡通分行中有德克 萨斯州业务的一家开启新的账户。 不要不敢直陈公司的政策，否则读者会猜测着大概贵公司的政策仅会让公司方面受益，同 时以牺牲他们的利益为代价。如果可能，可以把公司政策带来的读者受益处加以详述。假如读 者根本无法享受到这些益处，干脆连政策都不要提。 不充分理由：因为公司政策的限制，我无法给您开具保险单。 好些的理由：只要晚间能有车库停放的车子， G o r h a m都会为之保险。标准保额涵盖 风险范围很广，但保险金略高。我们在开具保单时加以适度限制，这样 G o r h a m的顾客缴纳的汽车保险金可以降至较低水平。 第8章负 面 信 息167改 下载 要避免说你不能做某事。令对方失望的负面信息主要是因为公司改变了相应政策或选择了 其他运作方式。从上述例子中可见，该公司只要愿意，完全可以采取措施使其保险涉及客户数 更广泛些。 最好不要让对方“大吃一惊” 9 0年代，福特汽车公司缩小规模，将大名鼎鼎的雷鸟工厂关闭，需要裁员数千名。该 公司在没有导致任何工会不满的情况下成功地完成了上述任务，主要就是提前同对方协商 共同解决这一问题。 每隔一个月，福特总裁同汽车联合会主席进行一次早餐会。福特方面将一些棘手的问 题同工会方面交流，聆听他们的意见。在雷鸟即将解散时，工会提前 6个月就得到了消息， 而不是法律规定的提前 6 0天。工会为被裁减的工人谋得了相当可观的补偿，有些工人转岗 到了福特公司在其他州的卡车工厂工作。 根据工业分析家的调查：福特公司将坏消息老实地同对方进行交流的做法，不仅避免 了工会的罢工，而且促进了工人劳动效率的提高。 资料来源： “If Ford Can Do It, Why Cant GM?”Business We e k, June 29, 1998, p.36. 所有中层管理人员都经常要实施一些并非自己制订的政策或宣布不是自己作出的决定。不 要为了转移矛头而说出下面的话： “这个决定真是太糟了。 ”首先，不负责任地批评自己的上司 是很不明智之举。其次，如果你对政策的确有看法，应尽可能说服上司作出适当的调整。要是 你想不出什么有说服力的理由，也许该政策并非那么糟糕。 在用以拒绝的种种理由中选择那些有力而且无懈可击的。如果你提出五条理由，读者认为 两条不可取，于是他们就有一种胜利感，还会开始认为你的要求有可取之处。 不充分理由：你不能在暑期将大件、笨重的物品存放在宿舍里，因为搬进搬出这些物品时有 可能恰好是人员进出的高峰期，从而有导致阻塞电梯和楼梯交通顺畅的可能。 拒绝该理由：我们会在人员进出高峰期前或后两天搬动这些大件物品。 如果你的理由不充分，还不如不说。即使理由充分，但若会给公司形象带来影响，也以不 提为好。 有损公司的理由：我公司停止雇佣新人是因为目前的经营正在滑坡。事实上，滑坡的 现状已促使决策层决定本月全面减薪5，更大幅度的减薪即将到来。 更好的说法：目前本公司没有招聘的空缺。 8.4.3 拒绝 为了弱化拒绝性的言论，最好将之与理由解释放在同一段落中，而不要单独成段。 有时拒绝之意可以暗示并不一定非直言不可。 直接拒绝：你不能只保1个月的险。 暗示性：保险最短为6个月。 注意暗示内容一定要十分清楚。很多信息会引致误解，但是乐观或绝望的读者一般对负面 信息不容易理解错。含负面信息通信的一个重要目的在于结束关于某一话题的讨论，你当然不 想一而再再而三地写信通知对方，真正的回答应该是不。 改168商务与管理沟通 下载 有利可图的选择 圣诞还早，M a t t e l公司与节日有关的巴比娃娃已经售完。但是时间已经不允许现加工再上市 了。 M a t t e l公司选择了另一种解决办法。他们赶制了替代巴比娃娃的礼盒面市，礼盒中有一 张镶框的巴比娃娃宣传画以及一张订货抵达速递单，保证只要娃娃有现货会马上送抵府上。 这样的作法即解决了巴比迷们圣诞礼物的问题，同时 M a t t e l公司等于得到了3 0 0，0 0 0 个娃娃的订单。 资料来源： “Barbie: Diana Troup, ” A d v e rtising Age, June 24, 1996, S32. 8.4.4 多种选择 如果可能，为读者提供多种选择的余地或妥协办法。 这样做的益处有： 为读者指出达到目的的另一途径。 表明你对读者方面十分关心，而且在尽力帮助其达到目的。 帮助读者重新恢复因为你的拒绝而给他们带来的心理上的失衡感。 使本来含负面信息的通信以肯定语气结束，向读者展现了你自己和你代表的公司的形象 积极、友善、合作。 为读者提供各种选择方案的同时，介绍他们付诸实施时可能需要的相关信息，但是不要越 俎代庖，要让读者自己决定到底选择哪一种作法。 否定性的信息会局限读者方的自由度。有的人对此的反应是“东方不亮西方亮” 。Jack W. Brehm 称这种反映为心理感抗。4 一位被拒绝过的顾客连用现金购货都不再信任，或一位被压制 无法得以升职的下属有意重返公司故意消极工作等，这些都是心理感抗的作用。 提供对方多种选择的作法可以让读者对负面信息作出反应时不致伤害你。读者在决定是否 要采纳你提供的种种选择时，他们失去的心理自由感也在渐渐恢复。 具体提供什么样的选择作法宜视情况而定，不同情况下作者提出的选择方案可以大不相同。 图8 - 3中，公司不愿意对某产品提出使其失去竞争力的报价。 8.4.5 结尾 如果你能提出好的解决办法，结尾中可以提到它： “通知我您是否可以使用A 5 1 5 , 7 0级。 ” 好的结尾要展望将来。 只要您在我行开户，随时随地都可以享受一卡通提供的各项服务。同时还可以在全美 乃至全世界上百万家的商店、饭店、酒店得到快捷的服务。随时欢迎您光顾 K n o x v i l l e！ 信中实际在拒绝一位搬家了的顾客的户口延期申请。 结尾时不要给对方以不真诚之感。 以前能为您服务是我们的荣幸，今后有什么可以效劳的地方，敬请与我们联系。 这种结尾缺乏换位思考，即使是肯定性信息的通信中也是不可取的。在公司刚刚拒绝帮助 他人的情形下很容易听起来有些讽刺或嘲笑意味。 工作地点的暴力 越来越多的人对坏消息的反映是付诸暴力。 第8章负 面 信 息169改 下载 ( 续) 美国管理协会的调查显示，被调查的 1 / 4的公司中有员工被杀或被袭击的记录。有位工 会代表遭一位工人杀害，因为该工人因拒绝接受毒品检查被停职。8位律师遭自己的前委 托人杀害，因为这些人认为律师提供的建议不好。还有，被解雇的邮递人员残杀了自己的 同事。加利福尼亚州一家小型市场调研公司的雇员杀了自己的同事。 因此好的负面信息传达方式可以引导这种心理感抗向致命程度小些的方向转化。 资料来源： “Companies See Move Workplace Vi o l e n c e ,” the Wall Street Journal, April 12, 1994, B1; “Waging War in the Wo r k p l a c e ,”N e w s w e e k, July 19, 1993, 30;“I t s Murder in the Wo r k p l a c e ,”F o rt u n e August 9, 1993, 12, and “Preventing on-the -job Vi o l e n c e ,”I n c, June 1996, 11 6 . 图8-3 提供解决办法的拒绝信 改170商务与管理沟通 下载 缓冲 Reason 理由 可选方案( 因环 境不同而不同， 可能存在不同的 方案) 把决策权留给读者，以使其感到心 理上的自由 8.5 传达负面信息的语气 语气中隐含这作者对读者方面以及主体内容的态度，特别是你想让对方感到他们的要求得 到了相当的重视时，语气尤为重要。认真核查你的草稿，检查在单字和观点等不同层次上是否 采用了换位思考的方式或强调了积极的方面。 表8 - 2列出了含负面信息的通信中应避免使用的一些词语。 信函的外观和发送时间也可以传达某种语气。不加任何修饰的拒绝信函说明作者对读者的 要求考虑不够。直接了当的否决意味着不用再思索了。大的节假日前拒绝某人，特别让人感到 对方的不体谅之情。AT & T在“带子女上班去纪念日”那天解雇了一位带着女儿上班的雇员。为 此，该公司受到了业内人士广泛的批评。后来， AT & T为这位雇员另找了一份工作，尽管如此， 此举对公司形象的损伤是十分巨大的。 表8-2 含负面信息的通信中避免使用的词语 避免使用的词语原因 我恐怕不能你害怕了。不要借助这种空洞的词汇来掩饰。 对不起，我们不能你可能有能力做到，只是不愿意罢了。既然为自己说 了不字感到歉意，为什么不想办法改变政策，概说是呢 我相信你会同意的不要假设读者的思想你都能懂 不幸的是不幸一词本身就是否定性字眼，意味着紧接着就是坏消息了 8.6 传达负面信息的策略 无论何时，遇到坏消息要传达时，尽可能将之转化为肯定性或说理性的。 8.6.1 转换情景变坏为好 假如负面消息与读者希望得到的某利益直接相关，使用说明性或肯定性通信的组材方式： 情形：你正计划适当上调停车费用，用于停车场占地的维护、冰雪清理、树立标志牌 和代客泊车等顾客要求的服务项目的开展。 强调否定：5月1日起，停车费将上调至每月5美元。 强调积极：5月1日起，我停车场的客户均可享受待客泊车的服务。标志牌上会标志出 所有的车位均已租出。车场的维护也将有所改善。今夏，停车场的路面将 全面更新；明冬，冰雪清除等服务已有了安排。 8.6.2 转换情景变坏为论说 通常，坏消息可以转化为说理性的信息。比如，公司遇到了难题，向读者方面请教解决办 法。工人们想出的点子，实施时会容易很多。 在商业通信联合会的董事们投票表决是否要增加会费时，执行总裁写了一封劝说性的信件， 说服各会员尽早将下年度的会员资格续期申请交回，这样提高会费的动议自然就站不住脚了。 这封信具备说理性通信的几大特点：开篇能抓住人们的注意力；将负面信息与读者作为会员的 受益处对立排列，淡化了否定意味；告知读者方应采取的对策；结尾时描绘了读者遵照劝告后 将会得到的益处。(的确，这封信十分奏效。) 在批评某人时，你真正想的是劝说对方换一种作法。 5 第9章将讨论直接建议和解决问题式 的劝说信函的写作方式。 8.6.3 坏消息中幽默的应用 幽默能有效地软化负面信息。 Kathryn McGrath是投资管理公司S E C部主任，她需要向一位客户说明他们要求的广告是非 第8章负 面 信 息171改 下载 法的。广告中有一个朝上指着的食指和醒目的大写的 U P，表示业绩蒸蒸日上。广告页面底部用 小字印着，在尚未减去销售税收的情况下，业绩指数已经就没有增长的迹象。为了避免写这封 令人头大的信函，M c G r a t h把一幅印有向下指着的大拇指的图片寄给了那家公司。该广告随后就 取消了。6 与具体情境或通信内容密切相关的幽默收效最大。老熟套的幽默作用往往不大。那些贬低 读者的幽默一定不要使用。 B A C网站列举了很多运用成功或不成功的幽默的例子。 8.7 含负面信息的电子邮件 很重要的坏消息应当面对面亲自传达，不要用电子邮件的方式。但在很多不太严重的情况 下，电子邮件还是很有效的。 生气时别试着草拟电子信件。收到令你恼怒的信件时，先让自己的心绪平静后在作答复， 而且是在必须回复时才回。人在盛怒之下常不像个成熟、心态平和的成大事者。再说，你的雇 主有权阅读所有的往来电子邮件。若在信中气愤之余对同事、上司、供货商以及客户横加指责， 有时会招致被解雇的厄运。 语气以友善的对话口吻为佳。信函宜简短。认真审阅、复读草稿。已经愤怒的读者最容易 找到的反击突破口就是打印等错误。 电子邮件和其他任何形式的文件一样都可以成为法律诉讼中的呈堂证供。碰到实在难起草 的回信时，最好先用纸笔写写，反复修改，甚至征求一些人的意见后再发出。 8.8 负面信息的种类 有三种含负面信息的信函最不好写：否定和拒绝信；纪律警告和不良业绩评估；解雇和开 除信。 8.8.1 否定和拒绝 拒绝本机构以外的人士的要求时，最好使用委婉语开头，并且可能的话为对方指出一些解 决问题的办法。例如：即使你拒绝了某客户的信贷申请，但是这位顾客可能还会用分期付款的 方式购买大件货品。 信函的礼貌程度和长度作用不可忽视。毕业于西南大学的经理管理人员们对于拒绝信有特 别的要求：称呼他们先生或女士而不是直呼其名；描述他们的优点时要具体；委婉地说出拒绝 之词；信函相对要长。 7人们在以拒绝增加额外保险申请为例的一项试验中发现，读者方面喜欢 较长、更富技巧性和私人化的拒绝信函。这封信开头使用了委婉语，充分解释了拒绝对方的理 由，并在最后一段提供了该公司让利推销的有关信息。该试验在母语为英语的美国人和以西班 牙语为母语的墨西哥人中得出的结论相同。 8 复读草稿时要确认信函在任何场合都不会给你自己带来引火烧身般的麻烦。伊丽莎白麦 克考尔(Elizabeth McCord)曾举例说：一句“工厂太嘈杂、太危险，不宜带团参观厂区”的声明， 在工人补偿金申述案中可以被用作证据，不利于工厂方面。 9 如果你要向本机构内部人士宣布坏消息，可以利用你对组织文化和某个人士的了解帮助信 函的草拟。有的机构喜欢使用组织口号，使现有部门提供尽可能多的帮助，或者提及某人工作 中的出色表现等(当然你要确认对方的工作的确不凡。 ) 在另外一些个人化倾向不很强烈的机构 中，简单的、不加任何夸大的否定性陈述更为适合。 8.8.2 纪律警告和不良业绩评估 第9章会详细讨论业绩评估报告的写作。设计得能帮助基本素质良好的员工不断提高的业绩 评估报告，属于积极或肯定性的。但员工在多次出现不良业绩评估且屡教不改，或触犯了公司 的规章时，公司就不得不用纪律来规范其行为，甚至建立必要的档案记录以作出开除的决定。 改172商务与管理沟通 下载 纪律警告和不良业绩评估大多直截了当，不用什么委婉语。委婉语在这种情形下会削弱读 者对信息本身的重视程度有时甚至会被拿到法庭上作为证据证明雇员没有得到足够的警示 等等。要列举出定量可靠的对方言行记录，切忌笼统概括或臆断推理。如果给予对方的纪律处 分为停薪停职，一定要声明员工返工的具体时间。 8.8.3 解雇和开除 公司遇到财政麻烦时，管理阶层需要将该信息清楚地上传下达。信息共享、集思广益对问 题的解决会大有益处，对公司的运转也是好处良多之举。在不得已的情况下，信息共享当然要 求将解雇通知等信息正式传达各处；这些信息对于员工不应该再是新闻。 开除某人之前一定要反复核实。向该员工说明导致其被解雇的真正原因。为了保留对方的 面子而不提及对方不良业绩的作法，可能会在法律上留下隐患。同时，相关的解释和理由不宜 广为宣传：这样做会令公司冒被起诉诽谤罪之险。 1 0 关于解雇和开除的信息一般是口头传达，但是相关的补偿金或解雇后的福利待遇可以附加 一份书面声明。 8.9 案例分析 解决含负面信息的通信问题需要认真分析。本章结尾部分列出了检查草稿时很有用的核对 表。 法律上的解雇 联邦法律规定，拥有1 0 0名以上员工的公司在停业或解雇其 2 / 3的雇员时，必须提前6 0 天发出通知。 不能出于种族、性别或年龄等原因解雇职工。诉讼中，公司必须出据证据证明被解雇 的职工没能达到期望的普通业绩水平。赢得诉讼的重要依据就是关于对方的不良业绩评估 记录。 公司必须遵从一贯的书面指导原则，否则员工可以告它不合理解雇职工。 资料来源: Arthur S. Hayes, “L a y o ffs Take Careful Planning to Avoid Losing the Suits That Are Apt to Follow,”The Wall Street Journal, November 2, 1990, B1. 8.9.1 问题 假设你是财富5 0 0强中某家企业的员工福利部主任。今天你收到了下面的备忘录： 自：米歇尔加哥提阿尼(Michelle Jagtiani) 主题：我的退休福利 下周五将是我在公司上班的最后一天。我即将离开 公司名到其他公司任职。 请开据支票支付我的退休福利金，包括应扣除的部分和过去 6年半公司的奖金等。 如果可能，很希望能在下周五前收到该支票。 你能给米歇尔的答复可能算是个坏消息。因为公司的确把从职工月工资中扣除的退休福利 金等额投资到了公司的退休基金中，但是服务年限不够 1 0年的员工按规定只能得到从他们自己 的工资中扣除的那一部分金额作为退休奖金。也就是说，米歇尔仅能得到扣除的那一部分工资， 加上公司支付的4 . 5 的季度复利。最终粗算总额为 $17 200；最后的支票可能会略高些，因为 她没有享用的假日和病假还可以得到一定的补偿。另外，当年扣除的工资属未完税基金，现在 她得到这笔钱时还要支付一定数额的所得税。 第8章负 面 信 息173改 下载 所有关于支票的手续只有在她离职后才能办理，所以只能将支票邮寄给她了。档案中保存 了她的邮寄地址，但是假如她搬家了，则必须将新的通信地址通知你，以确保支票能准确寄达。 支票开据和发出的手续需要两至三周的时间。 写份备忘录给米歇尔。 8.9.2 分析问题 1. 收信的对方是什么人？这封通信的具体特点是什么？假如收信人不只一人，那些读者之 间的区别是什么？ 米歇尔加哥提阿尼, 除非是我的私人朋友，我可能不会了解她为什么离职,离职后要到哪里。 我有很多不知道的事情。她可能对税收什么的知之甚少；也不懂得怎样才能享受免税的待 遇。由于我生活中没有这方面的经验，所以很难想像出答案应是什么。 2. 你的写作目的是什么？ 通知米歇尔，她仅能得到扣除的那一部分工资，加上公司支付的 4 . 5 的季度复利；离职后 23周她才能收到支票；另外，这笔钱还要支付所得税。 树立良好的形象，让对方感到你公平合理、一视同仁地处理了她的问题，尽量减少她对处 理方案的反感情绪。 关于该问题的讨论争取到此为止。 3. 你的通信中必须包含哪些内容？ 支票可能邮抵的时间。支票的面额依据于扣除的她的工资额。这笔钱要支付所得税。一揽 子退休福利金的计算方式。我们的档案中存有她的当前地址；如果她搬家，她必须向我们提供 新的地址。 4. 怎样才能使你的立场得到支持？什么样的理由或读者受益处才能令对方悦服？ 将现在的这笔资金拨到她的户口也许可以使她感觉得到了一笔很重要的钱。假如公司提供 一些得到免税待遇的技巧提示，多少会令她回忆起在公司工作多年的种种好处。祝她在今后的 工作中好运可以深深地打动她。 5. 你能想到对方有可能的反感是什么？通信中哪些负面内容应予以弱化？ 因为她没能符合相应的条件，她只能得到期望得到金额的一半。假如她自己将这笔资金投 资，回报率会大大高于 4 . 5。按照她目前的纳税情况，假如她按年收入将这笔钱逐年纳税，税 金额度比现在以一揽子退休金缴纳的所得税要低很多。 8.9.3 解决方法探讨 图8 - 4中的解决办法并不可取。主题句中不加任何修饰地说出了坏消息，没有理由，没有提供 任何的解决问题的办法。通信的第一句充满了傲慢的口吻，在含负面信息的信函中尤其容易伤人。 最后一句重点强调了对方失去的而非仍然能得到的是什么。信的第二段不仅缺乏换位思考方式， 而且含糊不清。整个备忘录以否定语气结尾。全文根本没有哪一部分有助于树立良好的形象。 专业终结者 假如你作为经理，无法开口通知员工： “你被开除了。 ”可以雇人帮你完成这一任务。在 芝加哥，一位名叫乔治.莎姆(George Scharm)的退休警员每小时收费$ 6 5，专门代人传送坏消 息。 “我当然会尽量使该消息听起来好听些。 ”很多员工都希望是自己辞职，而不是被辞退的， 但是这要动作快才行。负责陪伴被解雇的员工离开公司大厦，经理们就不用面对这些人了。 资料来源： “Watch Out If This Professional Terminator Comes Calling, ” The Columbus D i s p a t c h(AP), October 30, 1998, 1G. 改174商务与管理沟通 下载 图8-4 案例的不可取的解决办法 与之相反，图8 - 5中的样本信是个非常好的例子。政策本身既是委婉语又是用来解释的理由。 负面的信息陈述得十分清楚但被安排在段落的中间部分，为的是避免过度强调。全文的结尾以 积极肯定的语气强调了户头上会有的金额总数，并说明最后的实际数目还有可能高些。 虽然第2段提及了另外一个不好的消息所得款项要纳税；但是同时也指出可以采取措施 减少纳税额。作者还推荐了一个具体的联络人给读者，从而树立了自己的良好信誉。 第3段告知对方，公司档案中存有她的地址(米歇尔也不清楚这些档案资料是不是最新的)，并 征求读者的意见是否有必要更新资料内容。信函结尾是读者方最关心的：及时收到自己的支票。 最后一段的语气是积极和肯定性的。在作者对读者不太了解的情况下，这种概括性的友善 表达是可以的。 图8-5 案例问题的好的解决办法 第8章负 面 信 息175改 下载 在拒绝之 前先描述 原因 这里直接 提出了问 题，问题 描述的语 言经常是 负面的和 乏味的，信息组织混乱。 考虑这些问题，用自己的 语言进行令人满意的阐述。 负面词汇 读者怎样才能了解文件内容 呢？让读者确认 给出具体金额更好 为了减弱对 负面信息的 强调作用， 用第三人称 是个好办法。 说明公司如 何提供帮助 是个好办法。 强调细节是 个好办法。 展望未来，有积极效果 突出具体金额很好 表8-3 含负面信息的信函写作核查对照表 主题句是否恰当？ 是否使用了委婉语，它促使对方产生肯定还是否定性反应呢？ 如果有，解释的理由是否在拒绝性言论前说出？理由是无懈可击，还是存在漏洞？ 负面的信息阐述是否清晰？ 如果有好的解决问题的办法，是否在信函中提及？信函是否为读者提供了解决问题所需的详细信息， 而把最后的决策权留给了读者方？ 信函的最后一段是否又重复了负面信息？ 信函的语气是否可取没有冒犯对方，不冷淡，也不教条或是傲慢？ 对于各个类型的通信，并非仅限于含负面信息的通信： 信函是否采用了换位思考的方式且强调肯定和积极面？ 文风是否易读、友善？ 信函的版面设计是否悦目？ 文章的格式是否正确？ 信函使用的语法是否正确？有无打印错误？ 含负面信息的通信，其独特的效果来自： 好的、有效的委婉语的使用。 表述清晰、完整的拒绝对方的理由。 可取的、表达清楚的建议性问题解决办法，说明你很关心读者方的需求。 适当增加一些细节描述，说明你考虑到了对方机构或机构中的某一成员的需要。 在含负面信息的通信中，基本信息是否定性的；我们应该料到读者会有失望或恼怒之感。 好的传达负面信息的通信既清晰地传达了负面的信息，同时又最大限度地维护了良好的信 誉和形象。主要目的在于让读者感到他们的要求得到了足够的重视，最终的决定是公平合 理的，而且换了对方也会作出同样的决策。次要目的是减少或避免将来就同一主题展开的 通信来往，从而也减少了作者的工作量。 含负面信息的通信的组材方式为： 1. 如果可以列出读者能理解和接受的理由，那么在说出拒绝性言论之前，先解释说明拒 绝对方的理由。 2. 否定性的信息只清楚地表述一次。 3. 如果有，可以介绍一些解决问题或妥协的办法。 4. 结尾时宜使用积极和富前瞻性的言论。 给上司的含负面信息的备忘录可以这样写： 1. 描述问题本身。 2. 解释问题原委。 3. 介绍解决问题的措施。 4. 推荐解决办法并要求对方及时应对。 不得不对下属或同事宣布很严重的坏消息时，应采用有别于向上司汇报时使用的方式： 1. 描述问题本身。 2. 如果有，提供问题补救或妥协的办法。 3. 尽可能征求对方的意见和措施。 坏消息不太严重时，除非你对读者方的了解告诉你某种报告方式会特别有效，一般可使用 含负面信息的信函的标准格式。 委婉语是帮助拖延坏消息报告时间的中性或积极性的言论。 改176商务与管理沟通 下载 要点小结 行之有效的委婉语往往能帮助读者树立良好的心态，其中尚没有涉及任何负面的信息，同时 也没有暗示会有积极的解决办法等等，它仅仅是向通信主体内容的一个自然而然的过渡。只 有当读者本人或所属的机构十分重视和谐的气氛，或有某种特殊表达目的时再使用委婉语。 常用作委婉语的有( 1 )好消息；( 2 )事实及事件发生的时间顺序； ( 3 )附录参考；( 4 )致谢；( 5 ) 原则性阐述等。 好的用以拒绝的种种理由应该是无懈可击的。只有在理由逻辑严密同时相对重要时再提及。 如果理由不充分，还不如不说。即使理由充分，但若会给公司形象带来影响，也以不提为好。 拒绝和否决的理由应十分清晰明了。 如果可能，为读者提供多种选择的余地或妥协办法。 这样做很有益处： 为读者指出达到目的的另一途径。 表明你对读者方面十分关心，而且在尽力帮助其达到目的。 帮助读者重新恢复因为你的拒绝而给他们带来的心理上的失衡感。 使本来含负面信息的通信以肯定语气结束，向读者展现了你自己和你代表的公司的形象 积极，友善，合作。 有的人对否定性的信息带来的对自由度的限制会作出反常的反应，此反应被称为心理感抗。 为读者提供各种选择方案的同时，介绍给他们付诸实施时可能需要的相关信息，但是不要 越俎代庖，要让读者自己决定到底选择哪一种作法，允许他们自己渐渐恢复失去的心态平 衡和自由。 很多坏消息都可以转化为肯定和说理性的信息。幽默也能有效地软化负面信息。 解决不利问题时，可以应用第1章介绍的分析问题的办法。 练习 基础知识 8.1 讨论信函信贷遭拒绝 家佳公司是经营家具的大型商场，你在这里担任负责管理信贷的主任。今天，你需要拒绝 由 Frank Steele提出的信贷申请。他的收入属于中上等，上两个月的贷款偿付稍微迟了一点。他 有3张不同银行的信用卡，全都享受较高的信贷额度，过去 3个月他只是最小限度地偿还了上面 的信贷。 下面的信函就是向他传达上述消息的。这些信与书中介绍的含负面信息的信函的写作核查 表相比较，哪一封更符合要求？ 1. 亲爱的S t e e l e先生， 您申请获得家佳公司的购买信用卡说明你很有眼光，因为我们公司的确是一家十分出色的 商场。 虽然您的收入水平可以，但是您的财务记录显示，你的 3家银行的信用卡都欠有最大限度的 信贷待偿还。另外，