企业培训_ktv员工培训资料

K T V 员 工 培 训 资 料 目录 目录 . 第一章从业人员基础知识.6 第一节培训期间相关规定.6 第二节培训期间仪容仪表及着装要求 .6 第三节新学员的基本理念.6 第四节新学员培训期间行为规范 .6 第五节五大禁令.7 第六节五大禁区.7 第二章体能培训内容 8 第三章对客服务基本技能.9 第一节托盘的操作.9 第二节各项礼仪技能规范与标准 .9 第四章店体介绍10 第五章公司精神11 第六章常用礼貌用语.12 第七章开班流程及注意事项 .13 第一节开班流程.13 第二节注意事项.13 第八章收班流程及注意事项 .14 第一节收班流程.14 第二节注意事项.14 第九章楼面工作流程图.15 第十章消费及设备解说.16 第一节包厢消费解说.16 第二节设备解说：.16 第三节解说词.16 第十一章点餐开单、送餐流程注意事项及说词.18 第十二章ORDER单注意事项20 第一节ORDER单的说明20 第二节开单注意事项.20 第三节开单要求及方式.20 第十三章洋酒服务21 第一节洋酒服务流程.21 第二节寄酒流程.21 第三节寄酒注意事项.22 第十四章巡回服务24 第一节巡回流程.24 第二节巡回注意事项.24 第十五章送器皿注意事项及说词26 第十六章服务铃服务 27 第十七章点餐技巧说词.28 第十八章买单服务流程.29 第十九章清包流程及注意事项 .32 第一节准备之用具.32 第二节清包注意事项.32 第三节清包厢之作业流程.32 第二十章取消流程注意事项及说词35 第二十一章续时流程37 第二十二章带客流程38 第二十三章前厅40 第一节服务流程.40 第二节接待的工作流程.40 第三节派送的工作流程.41 第四节接待派送的应对说词.41 第二十四章预约中心43 第一节了解及相关规定.43 第二节接听基本理念.43 第三节注意事项和应对说词.44 第四节沟通细节.44 第五节解说流程.45 第二十五章客人投诉处理工作的程序49 第二十六章服务中注意适宜及行为规范50 第二十七章营业中突发事件处理及技巧52 第二十八章洗备间杯盘器皿管理工作流程.59 第二十九章对讲机的管理制度.60 第一节对讲机的简单知识.60 第二节对讲机频道的规定.60 第三节对讲机的管理.60 第一章从业人员基础知识 第一节 培训期间相关规定 1、培训期间受训人员要严格服从教官的指令。 2、培训期间的服装要求：头发两侧不可过耳后侧不可过领，不得留胡须、指甲、不许戴首饰（手表除外 ），口袋不许装烟，腰间不可戴任何物品。 3、培训期间每天第一次见到教官、同事要问好。 4、培训中有事，举右手喊“报告”，经教官允许放可离队，入队一样喊“报告”，经允许后方可入列， 入列前向教官致谢。 5、培训期间如有员工迟到，若无正当理由，视为自动放弃。 6、培训期间迟到三次，病、事假两次均按自动离队处理。 7、培训时间手机调震动或关机，不允许接打电话，大声喧哗。 8、保管好个人财务，丢失公司概不负责。 9、培训时间：AM10：00-12:00 PM14:00-17:00 10、培训地点： 11、培训结束后要整理现场。 第二节 培训期间仪容仪表及着装要求 1、勤洗头，头发要整齐，头发两侧不可过耳，后侧不可过领。 2、不可留胡须，口腔不许有异味。 3、穿规定的服装，必须整洁无褶皱，培训期间必须佩带工牌，并带在正确位置。 目的：达到高品位的视觉美感。 内容：手、足、身，面。 要求：整、洁、净。 第三节 新学员的基本理念 1、培训期间按时上下班，坚守时间观念。 2、注重仪容仪表，礼仪礼貌，做好榜样。 3、以集体为中心，不拉帮结派，树立良好团队精神。 4、以公司为家，随时随地维护公司利益及形象。 5、抹煞不良嗜好，保持良好作风。 6、爱护公司各项设施设备及用具，不随意破坏，浪费任何资源。 7、诚实忠诚，坚定信念。 8、认真负责，自觉自律。 9、积极主动，乐观无私。 10、团结友善，谦和热忱。 11、待人以礼，宾至如归。 12、敬业乐业，何乐不为。 第四节 新学员培训期间行为规范 1、不迟到、早退忘签到，无故旷工。 2、不浓妆艳抹，不佩带任何饰品（手表除外），女可化淡妆。 3、不准私自进入营业区，影响现场营运。 4、不准外出及接听电话，会客，做与培训无关的事项。 5、不准在施工区内奔跑、喧哗、讲粗话、站立姿态不规范等不雅举动。 6、不准服仪不合标准进入培训区。 7、不准酗酒，醉酒上岗培训。 8、不准不按指定路线打餐、去洗手间、上下班等。 9、不准在培训区域内随意走动，按指定区域内做相关事项。 10、不随地吐痰、抛弃杂物，保持环境清洁卫生。 11、不准未经报备擅离培训区。 12、不准造谣、诬告、挑衅、恐吓、斗殴、排挤、刁难弱小学员。 13、不准假传教官命令，滥用职权。 14、不准藐视、不服从及顶撞教官。 15、不准对教官指派的工作有阳奉阴违、抵触情绪等行为。 16、不准盗窃他人及公司财务，拾遗物品即时上交。 17、不准携带大量现金及贵重物品，以免遗失或早成不必要的损失。 18、不准携带、转借、视听黄色书刊、光碟及携带毒品。 19、不准无故损坏公司各项设施及用具。 21、不准散播对公司不利之夸张言论及出卖公司利益、泄露商业机密。 第五节 五大禁令 1、偷藏公司酒水、干果之类物品。 2、不服从上级领导的安排。 3、私自招待。 4、造谣惑众及传播谣言者。 5、在帐单上做手脚欺诈客人或未及时将找零交给客人的视为黑单。 以上违反者，公司一律免职处理。扣除当月全额工资，情节严重者，工资及押金全部扣除。 第六节 五大禁区 1 1 1、机房、机房、机房 2 2 2、前台、前台、前台 3 3 3、收银台、收银台、收银台 4 4 4、吧台操作间、吧台操作间、吧台操作间 5 5 5、库房、库房、库房 第二章体能培训内容 1、站立：标准姿势为当听到“立正”口令后：抬头挺胸收腹、两眼平视前方、下颚微收，两肩微向后张 ，双臂自然下垂，五指并拢、拇指紧扣食指第二关节，中指贴于裤缝，两腿并拢，脚尖外分约45度 。 2、稍息：当听到稍息口令后：右脚向又横跨半步，双脚于肩同宽，同时双手背后，左手平伸贴于腰部、 右手平伸压左手，于腰带之上，上身保持立正姿势。 3、站姿：当听到站姿预备口令后：在立正的基础上，双手后背，左手平伸贴于腰部、右手平伸压左手。 4、迎送客姿势：在站姿的基础上，双手后背，左手平伸贴于腰部、右手平伸压左手。 第三章对客服务基本技能 第一节 托盘的操作 平托：左手臂自然弯曲，大臂与小臂成90度掌心向上五指分开成6个支撑点（5个指头和一个余际）手 心是空的平托于身体左前（高度以脐部为准）手指随时根据盘中各侧面重量变化而作相应的调整 保持托盘平稳。 三指托：左手臂自然弯曲，以大拇指、食指，小拇指分开成3个支撑点（中指、无名指收回顶于托盘下 ）左臂成S型由下向上旋转，将托盘至于左肩上侧，小臂与大臂成一拳距离，大臂与肋部成一拳 距离，大臂、小臂与胸平行，托盘内侧与肩大约10公分距离，随时根据盘中各侧面重量变化而 作响应的调整保持托盘平稳。 起托：托盘起托时你的左或右脚向前迈一步、蹲姿与桌面左右侧（以不挡客人实现为主）、手贴于桌面 ，右手的大姆指、食指、中指协助左手将托盘拉于左手上、左手托于托盘的重心，起立站好、此 时注意托盘的平稳及重心的掌握。 托送：托盘行走时要做到肩平、上身直、两眼平，前方托盘不贴腹手臂、不撑腰随着行走步行的节奏托 盘可在腹前自由的摆动、但幅度不易过大应保持酒水、汤汁不外溢、使托盘的姿势大方美观、轻 检自如。 第二节 各项礼仪技能规范与标准 1、进包厢：四指1 2关节弯曲，拇指贴与食指，敲门3下，（指定位停顿3秒，右手推门进入房间，反手关门），站姿鞠 躬。“抱歉打扰您，请问需要什么吗？” 2、离开客位：在蹲姿的基础上起立站姿鞠躬后退，距离N米，（如需服务请按服务铃，祝您消费愉快。 ） 3、退出包厢：离开客位后，距包厢门3米退出包厢，反手关门，退出包厢。如超出3米，离开客位后转 体走至包厢门， 再转体面向客人，反手开门，退出包厢。 4、立岗站位：楼面站位动作为站姿，客人经过时，转体向客人，鞠躬问好，前厅迎客动作为站姿，客人 至大厅鞠躬问好。 5、遇客退让：与客人相对行进时，距离客人N米，停止行进，左（右）脚向右（左）前方跨出一步，同 时转体N度，站姿鞠躬问好，待客人经过后，继续行进。 6、手势指引：左（右）手臂伸直与身体成45度，手掌向外倾斜15度，右（左）手至于背部皮带之上， 掌心向外，5指并拢。“麻烦这边请，在客人右前方12米，位置指引。” 第四章店体介绍 1、公司名称： 2、地 址： 3、预约专线： 4、传 真： 5、邮 编： 6、营业面积： 7、营业时间： 8、行车路线： 9、房 型： XX间包厢 XX种房型 迷你MIX： 小型MIX： 特价MIX： 中型MIX： 大型MIX： PartyMIX大中房： PartyMIX大房： 第五章公司精神 公司宗旨：求实、创新。 公司精神：拼搏、奉献。 公司信条：服从、敬业。 公司目标：健康、发展。 企业理念：以人为本、追求卓越。 经营理念：态度要亲切、服务重笑容； 清洁做的好、舒适没烦恼； 餐饮靠品质、色温味具备； 机房顺又畅、设备零故障； 消防常演练、生命最安全。 生活口语：你好欢迎光临：） 是的、好的，马上来：） 抱歉、打扰您：） 抱歉、请问需要服务吗：） 对不起、马上为您处理：） 祝您消费愉快：） 谢谢光临请慢走，欢迎下次光临：） 第六章常用礼貌用语 1、欢迎语：小姐/先生晚上好、欢迎光临。 2、欢送语：谢谢光临请慢走、欢迎下次光临。 3、问候语：小姐/先生，下午好/晚上好/您好。 4、致谢语：谢谢您的体谅/夸奖/理解/合作/支持/关心/意见。 5、道歉语：对不起、真抱歉/打扰了/让您久等了/给您添麻烦了麻烦您一下。 6、祝贺语：祝您在XXX玩的开心 祝您生日快乐。 祝您有一个愉快的夜晚。 7、应答语：小姐/先生，请稍等，马上为您查询/马上为您打单/马上为您处理。 8、征询语：小姐/先生您好，我可以为您做些什么吗/您有什么需要吗？请问您找哪个房间？ 总之五声十一字：“您、请、谢谢、对不起、打扰一下、”。 第七章开班流程及注意事项 第一节 开班流程 1、集合点名。 2、检查服装仪容。 3、巡回报告交办事项及目标进度。 4、热身运动。 5、建设事项及教育训练。 6、经营理念及生活口语。 7、爱的鼓励。 8、分配工作岗位。 第二节 注意事项 1、制服是否熨烫工整。 2、头发是否修理工整。 3、双手是否整洁，指甲是否修剪。 4、备品是否备齐，（便签本、打火机、油笔、店卡、酒启。） 5、女士是否有淡妆，是否用黑色发带。，涂口红。 第八章收班流程及注意事项 第一节 收班流程 1、集合点名。 2、巡回报告交办事项及目标进度，执行进度。 3、建设事项及问题反映。 4、每日教育训练及抽测、政令宣达。 5、每日优缺点检讨及优秀表扬。 第二节 注意事项 1、人员须相信继续开收班宣达事项。 2、如遇有工作困难或流程不明状况予以回报。 3、对干部下达指令或其他同仁执行状况与公司既定流程有所疑意时，得呈请上级核对流程。 第九章楼面工作流程图 接待带至楼面 客人自行至楼面 准备带客送进包厢之物品 引导客人至包厢 包厢消费及设备讲解 打单签名 点餐服务 超市自购 开单服务 递送杯具 送餐服务 洋酒服务 巡回服务及服务铃响之服务 买单服务 清包厢 第十章消费及设备解说 第一节 包厢消费解说 询问客人是否了解该时段之消费方式，若不明了，则需说明包厢消费与餐饮消费之计算方式；若明了则可 概述。 1、顾客对消费不了解时之解说重点： a)包厢形式 b)包厢原价 c)折扣方式及时段 d)折扣后价位 e)基本消费及餐饮消费 f)优惠时段餐饮折扣 2、顾客对消费已了解时之解说要点： a)包厢时段消费 b)基本消费 第二节 设备解说： 1、顾客为不曾至公司消费时解说须详尽，其重点如下： a) 麦克风 b) 空调开关及调节器 c) 气氛灯开关 d) 服务铃及切歌铃（墙上） e) 电脑设备（服务、切歌、升降KEY按钮音量旋钮及点歌键盘、音场控制功能） f) 遥控点歌器 g) 楼面平面图 h) 消防安全录影带 2、顾客对设备使用（操作）方式已了解： 可少省略介绍或依实际客人需求为其解说。 第三节 解说词 小姐/先生您好！，欢迎光临：） 我是本包厢的服务生，您的这次消费由我为您服务：） 请问您了解本公司的消费方式吗？ 本公司采用包厢计时消费，您所处的包厢为X号X包，原价为X元每小时，X点以前打X折为X元，X点 至X点打X折为X元，包厢基本消费为1小时，不足1小时按1小时计算，超出1小时按分钟计算，您的 进场时间以本公司开机时间单为准，结帐时电脑自动减免5分钟。 酒水超市设在XX处，您可在超市自行选购酒水，超市及菜单上的餐点则须另行收费。包厢费加上点 餐消费。既是您的消费总额。 这是本公司的电脑点歌系统，内含多种点歌方式，您可任选一种（详细解说，包括包厢其它功能讲解 ，语言根据各包厢不同灵活制定）。 键盘墙壁设有服务铃，如需服务请按服务铃我会马上为您服务。 祝您消费愉快：） 第十一章 点餐开单、送餐流程注意事项及说词 1、客人点餐时，听清客人点用餐点名称、数量、要求，及时解说餐品的优惠活 动，进行促销，并做复颂确认，采用蹲姿，以不影响客人视线为最佳位置。 说词：“小姐、先生您好，请问您点用什么餐品、软饮，这是本公司的菜单，请您参考（手势 指引）、（餐品优惠活动说词），好的，为您复颂，请您确认xxx。” 2、点餐后准确合算合计金额，并收款，当面唱票。 说词：“本公司点餐需现付，您的餐品合计金额为xx元，收您xx元，请稍等，马上为您送餐及 找零。” 3、至柜台开单，认真、迅速填写日期、时间、包厢号、工牌、姓名、品名、分量等，以简化文字代替餐 品文字。 4、填写把ORDER单及现金同时递送柜台，由柜台盖章，KEY单、找零，当面唱票，并把第二联送至备 餐。 5、出品收单后，责任人分配制作方式，以免重复，出餐至备餐，加房间编号，并准确无误口述房间编号 ，配套餐具一并齐上，提高工作效率。 6、备餐收餐后，审核餐单，确认房间号、划单，通知服务生及时取餐。（PS：服务员取餐在ORDER单 签字） 7、送餐时，再次确认该房间是否点有此餐品，及以上过。口述餐品名称。 说词：“抱歉，打扰您，为您送点餐xx份。” 8、查看餐品是否上齐，如未齐，及时做催餐工作，并回报干部，同时整理桌面，做技巧促销。 9、按要求离开客位，退出包厢。 说词：“小姐、先生请慢用。如需服务，请按服务铃，祝您消费愉快。” 10、不同出品部门的单据，一定要分开。 11、如客人点用公司没有售卖或停售、售完之餐品，应婉转告知客人，并建议介绍类似餐品。 说词：“抱歉，您点用的餐品xx，公司没有售卖或已售完，xx口味与其类同，建议您品尝，也 许更适合您的口味，您所点之餐品，我会反映给公司增设。” 12、客人点餐提出的特殊要求，如能满足，一定要在ORDER单详细注明。 13、对温度要求较高的餐品，要第一时间送入包厢，并提醒适时使用。 14、如客人退餐时，让客人稍等。问出品是否已做，如未做，通知不做。告诉客人到柜台开退单，柜台 通知分单。 客 人 点 餐 示 意 图 服务员记录 复颂 至柜台开ORDER单 （三联） 柜台盖章 （现金收讫） 一联柜台 二联备餐 三联服务员 柜台KEY单 出品收单 出品制作 出餐至备餐 备餐核单通知楼面 楼面收餐送至包厢 离开客位，送至包厢 第十二章 ORDER单注意事项 第一节 ORDER单的说明 1、一共分为三张：白单、红单、黄单。 2、楼面使用：A联和B联。 第二节 开单注意事项 1、确实在ORDER单上写好：包厢号码、人数、服务员名字（须写全名）、开单时间、品名、数量。 2、在写人数时应在白单上的入场费与包厢费之间填写人数（填写时人数有加无减）。 3、开单时应从下联往上联开。 4、在服务员全名后写开单时间，时间开立方式为例： 早上8点30分：0830 下午3点10分：1510 5、品名格：每格只需填写一项不得多填。 6、数量格：以阿拉伯数字填写。 7、单价格（金额格）：除收银人员外其他人员不可私自填写。 8、字迹需端正，不可潦草，亦不可使用改单笔或铅笔填写，不得更改、撕毁，若经涂改须请干部签字注 名。 9、ORDER单在撕单过程中不要把白单撕下来，只需把红、黄单撕下，在填写ORDER单时（如开了A联 没开B联，那B联不要撕下）。 10、开瓶费、退酒单 A. 开瓶费在品名下写好，然后在金额下面写单价，请干部签名。 B. 退酒单在品名下写酒的名称，在数量下写多少听或瓶，在下面写上一个 退 字，请干部签字 第三节 开单要求及方式 1、填写ORDER单须划分类别填单 * 吧台类：水果类单开、洋酒单杯单开、瓶装洋酒单开。 * 厨房类：冷盘类单开、甜品类单开、点心类单开、A.B套餐合开、宵夜套餐单开。 2、开列当ORDER单时有任何异动需马上报备干部，不得私自处理。 第十三章 洋酒服务 第一节 洋酒服务流程 1、 客人点用洋酒后，为其准备好相应数量的杯具（白兰地杯或威士忌杯）和杯垫，还有公杯（分酒 器）、冰桶（内装冰块）、冰夹，同时去取洋酒，准备好的物品要符合要求（干燥、无水渍）， 物品及洋酒准备好就可以送进包厢了。 2、 进门时先敲门二到三下，停留二、三秒后，推门进入包厢。进门后，面对客人轻轻关上门，同时 ，向客人说明来意：“对不起！打扰了，为您送洋酒。”然后，把托盘置于离自己最近的桌面上 ，将酒双手送至主位客人面前并用手指引说明洋酒的品名、标签、专卖局凭证及瓶口未拆封询问 是否要验看，然后主动询问客人：“先生（小姐）是否要帮您开酒”。在客人同意的情况下，将 托盘上的物品放在台面上并把托盘侧立放于桌边。 3、 做洋酒服务时必须采用标准蹲姿不要挡住客人的视线，开瓶时先把酒拆封，然后用拇指及食指、 中指慢慢的把瓶盖推出或是将瓶盖旋开，把瓶盖反放在大理石桌上主位客人右手边之位置，公杯 加满七分（倒完酒时的动作要旋转瓶口不让酒滴下），把瓶盖盖上，主动询问客人是否要加冰（ 以两块为基准），再将公杯内的酒分别倒入酒杯内为一盎司。酒倒入酒杯时公杯不能碰到酒杯， 把杯垫送到客人面前，杯垫离桌沿15公分，商标朝上正对客人，再用双手把酒杯放在杯垫上用手 指引方式示意客人“请慢用”，手指切勿触及杯口部分，送酒时要由内至外递送主位先送，送完 后把公杯再加满七分，然后把瓶盖盖上并把酒瓶放在主位面前，酒瓶正面面对主位，公杯放在客 人右手边，杯口朝左，拿取冰桶时应拿捏在把手上放于酒瓶旁，面对客人微笑指引：“请慢用” 。 4、 洋酒服务做完后向客人说明公司有寄酒服务并说明注意事项，退出包厢时勿忘带好托盘，面对客 人退出包厢。 注：白兰地杯应双手递送； 威士忌杯应单递送； 拿公杯时应拿公杯底部1/3处。 第二节 寄酒流程 1、客人要求寄酒应确实了解洋酒品牌，包厢号码。 2、去库房领取寄酒卡，寄酒封条时，将洋酒的品名和包厢号码告知库房干部。 3、请客人确实填写酒名，姓名，寄酒日期，联系电话，并说明寄酒注意事项，当面将寄酒封条封好，并 在卡上注明店名，将下联交于客人并请客人保存，下次取酒时勿忘带来。 4、把寄酒带出包厢寄入库房。 第三节 寄酒注意事项 1、寄酒时注意所寄酒的品质，提醒客人不要把掺有矿水、冰块的残酒倒入酒瓶以防以后酒质发生变化， 引起不必要麻烦。 2、如果遇到客人自带酒类，本公司不提供寄酒服务。 3、本公司寄酒有效期为半年（啤酒三个月），迂期做统一销毁，寄酒领取以卡为准，无卡不得领取存酒 ，以上事项在寄酒时确定让客人确实了解。（寄酒卡资料填写，以方便下次消费时取消） 洋 酒 服 务 流 程 图 客人点酒 用酒人数 了解洋酒品名 洋酒规格及数量 准备相应的杯具（干燥、无水渍、无破损）、赠饮饮料 客人验酒 送酒介绍 公司寄酒制度介绍 蹲姿开瓶（勿挡住客人视线） 倒入公杯七分满 询问客人是否要加冰块 是（加两块） 否 倒入酒杯内一盎司酒（用公杯） 杯垫置于客人面前（正面对准客人） 先递主位，内至外递上酒杯 向客人示意（请慢用） 再将公杯加满七分 将酒瓶置于客人面前（正面对准主位） 公杯放于客人右手边，杯口朝左 冰桶放于客人面前 介绍公司赠送的饮料 介绍寄酒服务 面对客人退出包厢（勿忘带托盘） 第十四章 巡回服务 第一节 巡回流程 在巡回前应先去查看ORDER单上的人数及餐点、进场时间、最低消费状况，而后要准备好托盘、湿纸巾 、烟缸、干抹布、骨盆并了解上次巡回时间及状况。这些物品的要求分别为： 托 盘 干燥、无油渍、无破损； 烟 缸 干燥洁净无裂痕； 干抹布 干净整洁，干燥； 准备好这些物品后便开始巡回了，当到门口时先用右手敲二至三下门，并停留二、三秒后再进入包厢。面 对客人用右手反手关门并向客人说明来意：“对不起，打扰了！帮您整理一下桌面。” 巡回时不要挡住唱歌客人的视线并采用蹲姿服务，在这同时可以观察一下包厢内部之资产及人数，了解人 数是否与ORDER单上的人数相符合。如有多就要询问客人是否要点酒及增加杯具，然后主动询问客人餐 点是否都已经到齐了。 清理桌面时，换烟缸应把干净的烟缸盖在脏的烟缸上一起放在托盘上，然后再把干净的烟缸放回到台面上 。桌面上如有脏的果皮、湿纸巾应马上把这些脏物扔到垃圾桶内，并用干抹布把桌面上的水迹擦干净，换 上干净的湿纸巾。如客人有用完的空杯具，应询问客人是否还要用，应说：“对不起，先生（小姐）请问 这XXX您是否还要用？”如客人不用的话便把空杯具回收到托盘上，并询问客人是否还要点酒，如有热饮 应主动询问客人是否要加热水，欢乐壶用完，询问是否要续壶；冰桶用完，主动加冰；水杯、酒杯过多、 混乱 收出更换新的。 桌面整理完毕后，应主动询问客人放歌情况：“先生（小姐），请问放歌有什么问题吗？”如有应 马上帮客人解决。这些动作都完毕后，应托托盘面对客人说：“先生（小姐），如果您还有什么需要服务 的话请按服务铃，我会随时为您服务（并用手指引服务铃位置）。”然后面对客人退出包厢，开门时应面 对客人开门，关门时应轻声，完毕后应马上在巡回表上签上时间、姓名、人数、放歌状况，如巡回时有特 殊状况应报备干部。 第二节 巡回注意事项 1、进入包厢前应让客人有所准备（敲门并停留二、三秒），看清门背后是否有阻碍作业的因素存在。 2、在服务中不要挡住唱歌客人的视线并采用蹲姿。 3、要确实了解包厢内人数与ORDER单上人数是否相符合。 4、烟缸内的脏物不要倒在垃圾桶内。 5、服务中要面带微笑。 6、巡回中动作不要僵硬要自然。 7、第一次巡回时间为45分钟，以后每隔30分钟巡回一次（如遇包厢特别脏乱，可视状况机动巡回）。 8、放歌状况，餐饮状况，灯光温度必须主动询问，并主动为客人解决问题，切勿遗漏。 9、巡回时若包厢气氛有异状应立即回报（如有争吵情形）。 巡 回 服 务 流 程 图 查看ORDER单上的人数及餐点并查看巡回表，了解状况 准备相应的巡回物品 托 盘 烟 缸 干抹布 干 燥 干燥洁净 干 净 无油渍 无 裂 痕 整 洁 敲门二至三下，并停留二、三秒 对不起！打扰了，帮您整理一下桌面 勿挡住客人视线 了解餐点是否到齐 整理桌面 擦拭桌面水迹 更换烟缸 整理桌面垃圾 做适时的餐点促销 询问放歌状况 面对客人退出包厢 确实登记巡回表 时间、姓名、人数、放歌状况 为客人解决问题 第十五章 送器皿注意事项及说词 1、一次性准备相关器皿，送至包厢。 说词：“抱歉，打扰您，为您送器皿（鞠躬）。” 2、将托盘置于桌面，先拿杯具，再拿其他物品。 3、空杯置酒送于客人，无声响，以先主后宾、先女后男为原则。 说词：“请慢用，谢谢。” 4、拿杯手法：拇指、食指、中指、无名指拿杯具下半部分，小拇指置于杯底。其他玻璃器皿拿手柄或底 部。 5、将超市食品置于器皿内，桌面合理摆放，以前低后高或边缘低中间高为原则。 切记：一字摆放。 6、辅助器皿放外围，、以便客人食用餐品。如客人有要求，按客人意愿行事。 7、器皿要求干净、整洁、无油、污渍，水痕及手印。玻璃、金属、器皿要光亮。 8、递送给客人物品时必须双手递送。 9、领取器皿杯具时要杯具管理处登记并及时返还。 第十六章 服务铃服务 1、当服务铃响起时，离该包厢最近的服务员迅速前往服务。 2、进入包厢后说词，“抱歉，让您久等了，需要什么吗？” 3、得知客人需求后，服务人员进行包厢情况处理个基本情况为： A当时可以解决的，迅速处理退出包厢。 B不能及时解决的请客人稍等，处理完回复客人。 C不能解决的及时上报干部处理。 第十七章 点餐技巧说词 1、技巧：二选一 说词：百威啤酒您要一打还是半打？ 说明：客人会因此前提影响，而点用你介绍的餐品 2、技巧：延续服务 说词：小姐先生您的XX以用完，还需要来一份吗？ 说明：促使客人消费意愿增加 3、技巧：以诚待客人 说词：现在是水果盛产的季节，可来一份水果或果汁。 说明：随时随地为客人着想 4、技巧：设定理由 说词：小姐，椰汁、既可口又养颜美容。 说明：让客人自己选择 5、技巧：断定法 说词：小姐先生您是要点酒吗？那您一定会点一些小菜了。 说明：诱导客人的心理反映 6、技巧：假设立场 说词：如果我是您的话，我会点应XX，他的品种口味丰富，分量也多。 说明：展示意见给予意见 7、技巧：搭配促销 说词：您的XX需不需要XX搭配调剂呢？ 说明：告诉消费者新的消费方式，诱导消费加量 8、技巧：提点法 说词：本公司提供美味面点，水饺、汤类，您可以参考。 说明：提醒客人肚子饿了 9、技巧：最后通牒 说词：对不起，XX只剩下最后几份了，您要不要来一份？ 说明：客人犹豫不决可以给客人紧迫感 10、技巧：各取所需 说词：XX供小朋友饮用XX供小姐饮用，XX供男士饮用。 说明：针对不同的顾客进行不同的促销 11、技巧：招牌菜 说词：小姐先生XX是我们的招牌菜，味道真的很不错的。 说明：吸引客人 促销时机： 第一次：客人进场时 第二次：客人进包厢30分钟后，第一次进抱巡回服务时，针对客人所点的餐点，进行延 续性服务，在给客人送餐时，可适时促销。 第三次：服务铃服务时，找机会向客人促销。 促销特点： 1、促销时看着客人的眼睛，非常坦诚的向客人介绍。 2、要充分相信公司的产品。 3、尽量找到能下决定的客人。并拉进客人的距离。 第十八章 买单服务流程 一、 当得知客人需买单时，应确实问清客人是现买还是预买。如客人有未开酒类、饮料时，应主动询 问客人是否要退酒。当客人要求现买时，应先请客人稍等，并在第一时间告知该区域的干部；如 客人需预买应确实询问客人买单之时间，并告知干部；如客人有退酒应主动帮客人在买单前退掉 。客人如需寄酒应主动帮客人到库房去领取寄酒卡及封条并向客人说明寄酒事项：“本公司寄酒 有效期为半年，将至过时期，会打电话通知，领取寄酒时以酒卡为准。”同时请客人正确填写酒 名、姓名、寄酒日期、联系电话并当客人面把寄酒封条封好，把酒带出包厢寄入库房。 二、 进入包厢买单时，先敲二至三下门再停留二、三秒后推门进入，主动询问客人：“对不起！打扰 了，请问哪位买单。” 1、并用双手把ORDER单递送给客人，同时说明各项金额明细及总价。 2、有客人回应后，马上询问客人是现金还是信用卡支付。 当客人支付现金时应当面点清金额并做回应。同时收回ORDER单夹。客人支付信用卡时应辩认卡 别、持卡人签名及看清卡上的有效日期：如客人支付的信用卡是牡丹卡则应直接请客人到柜台输 入其密码。如客人刷的卡是长城卡应向客人收到取身份证并核对其姓名。并主动询问客人有无库 存歌曲可播放，若无应抄下二首歌曲以后为其播放。 48 三、在买单的过程中要留意包厢内（人、事、物）之状况，并回报组长，出包厢时要带好ORDER单夹、 现金或信用卡，并面对客人退出包厢，退出后马上到柜台把ORDER单夹、现金或信用卡亲自交给 柜台，交现金或信用卡时应与柜台核对后才离开，客人刷信用卡的还要请客人签字给柜台核对后 ，把发票及卡、身份证一起送进包厢还给客人，给客人时应用双手递送，如有找零，应与发票一 起用双手递送给客人，有小费时应主动投入到小费箱中并作登记，买完单后，告知该区域的干部 及准备清包工具，如客人要续唱应马上报备组长，并取ORDER单注记时间，主动请客人继续点歌 。 注：ORDER单不可留在包厢内。 买 单 服 务 流 程 图 主动询问客人需买到整点还是买到现买 买到现在 买到整点 主动询问客人预买时间 询问客人有无未开酒类及饮料要退 无 有 收出后开退酒单退给出品 询问客人有无洋酒需寄 有 无 为客人寄酒 第一时间告知干部买单 敲门二至三下，主动询问哪位买单 把ORDER单双手递送给客人解说各项金额及总价 主动解说支付方式（现金或信用卡） 现 金 信用卡 当面点清并做回应 辨认卡别、持卡人姓名及有效日期 收出ORDER夹 长城卡收身份证核对姓名 交于柜台 交于柜台核对 请客人签字 将发票和找零递给客人 将卡和刷卡单递给客人 准备清包工具 第十九章 清包流程及注意事项 第一节 准备之用具 蓝 桶 - 大或小（根据包厢之大小或点餐数量之多少） 抹 布 - 保持洁净不油粘腻的干、湿抹布各一块 烟 灰 缸 - 保持洁净、干燥、有破损或裂痕不可使用 刮 刀 - 短刮刀（长刮刀）干净整洁 扫把簸箕 - 干净不油腻 第二节 清包注意事项 1、客人尚未离场前，不可拿著清包用具在门口等，会非常不礼貌。 这时可将清包工具放置于就近的转接站内，待客人离场后再迅速进入。 2、待客人全部离场后，进入包厢应先将包厢电灯电源打开，仔细检查包厢内的资产设备是否遭损坏或损 失，发现遗失或损坏时，应尽速告知楼面干部并将空调风量调至最大。 注：一定要查话筒音量。如果无声音的状况，需按照MIC无声时机具检查方法进行检查。 3、留意客人是否有物品遗留，若有则立即通知组长。 * 客人未离开部门- 通知干部，并且由干部将该遗失物送至客人面前，（确 认其物品为该客人的），交还给客人后迅速回至楼面。 * 客人已离开部门- 通知干部后，将该物品送至总机或主管办公室，做登 记及管理，楼面人员应在遗失物品登记本上注记包厢号码、拾获日期及时间、拾获人及遗失物品名 。 4、清包厢用具不可放在沙发上，以防弄湿沙发，造成损坏。 5、如包厢内物品有损坏，马上报备干部。 6、仔细检查包厢内机具有否短缺、损坏或不良。 第三节 清包厢之作业流程 1、当客人离场后，马上带好清包用具进入包厢； 2、把灯光及空调旋钮调到最亮和最大，把排风档调至最高； 3、查看包厢内是否有遗失资产或资产损坏； 4、测试一下麦克风音量和升降调，然后用湿抹布或客人用过之湿纸巾擦拭、收拾麦克风，需留意将缠绕 部分- 细心解开，拿取麦克风注：(1)。确认无故障后，关掉电源并先用湿抹布擦一遍，再用干抹布擦干 ，以一个手臂为准绕起来，整齐的放在沙发上，麦克线下端扣在搭扣里。（麦克风球套需回收） 5、包厢原有设备，如：六合一，旋转立牌，未使用过的烟灰缸，歌本（或MENU），应先收至电视柜上 或沙发上。 6、将使用过的器皿，大致分类到蓝桶内，应注意材质较薄与材质较硬的杯器具，应分开摆放在底部，以 减少因碰撞而发生耗损。 7、可回收之消耗品（调酒棒、未用过的筷子、湿纸巾等，麦克风球套要先置于沙发上）。 8、蓝桶内物品不可累加叠放，如不够可再取一只蓝桶。 9、金属面板上旋钮要在“12点”位置。 10、蓝桶的容量有限，盛装器皿时，请勿超过桶面的高度，不可将水果茶壶挂在蓝桶上，若该包厢使用 一个蓝桶不够，请再多使用一个，且严禁使用托盘清包厢。 11、垃圾应丢至垃圾袋中，垃圾桶更换新的垃圾袋绑好，然后把换下的脏垃圾袋放在蓝 桶里，一起放在门口。 注：勿忘清理垃圾筒与垃圾袋夹层中的垃圾。 12、若是遇到可回收之空的易拉罐、酒瓶，应另外摆出，勿丢弃。若有客人未饮用完之饮料，应倒掉。 13、待桌面上之物品皆收清后，用湿的抹布将桌面上的油渍或污渍拭去。并以短刮刀将桌面上的污水刮 净后，再用干抹布将桌面及桌边的一些水迹擦掉。 14、将各项桌面物品摆置于定位，须特别注意。 A.MENU：表面保持洁净，公司MARK须清晰，不能有油渍或黏腻的感觉；内 部亦注意是否有涂毁的情形发生，并将其置于桌面，正面朝向客人之主位距离 为半个烟灰缸的位置。 B.旋转立牌：表面需保持洁净，不能有油渍或黏腻的感觉；立牌本身及内容 若有损毁或不易旋转亦需立即更换。置于MENU上方左侧，与MENU成平 行位置摆放，旋转立牌上的主题DM【注：(2)】需朝向主位。 C.六 合 一：意见卡、餐巾纸、歌单纸、钱柜笔、牙签、打火机物品皆应补齐（笔一 支，打火机一个，意见卡15张，“微笑大使”票选单二张，其它适量）， 公司MARK应朝向客人，数量不可过少或是有污点；六合一应置于MENU上 方右侧，旋转立牌置于左侧，与MENU成平行位置摆放，间距半个烟缸。 D.烟 灰 缸：保持洁净干燥，摆放在MENU中央两侧；与MENU上的CASH BOX字样平行，间距半个烟灰缸。 15、查看电视柜面上及后方，是否有垃圾或器皿应清除，另应注意电视及电视柜面上有没有污点需擦拭 掉。 16、查看沙发后侧木质台面上有无器皿或垃圾需清除（注意污点需擦拭）；烟灰缸摆放在桌面中央。 17、查看电话台面上有无器皿或垃圾需清除（注意污点需擦拭掉）；电话应注意电话线需摆放整齐，不 可缠绕或卷曲，包厢消费解说DM摆放在烟灰缸前方（8字形摆放）。 18、地面部分需注意有无垃圾，空酒瓶或是秽物（呕吐物，饮料等，若有应使用扫、拖、刮的方式特别 处理干净）地面应保持洁净、干燥，不可有油渍、水渍或黏腻的感觉。桌脚部分最容易藏污纳垢 ，应特别注意保持清洁。 19、点歌台上需注意有无器皿或垃圾需清除，点歌面板上的旋钮需调置指定位置。 20、大理石桌与沙发的距离，应保持一本MENU的距离（长度）为准，若是该包厢有二个以上的大理石 桌时，桌与桌之间的距离应以一本MENU的宽度为准，以便利客人行走。 21、沙发上的坐痕用抱枕拍平，沙发上不得有水痕或灰尘，抱枕呈菱形状置于沙发间缝隙，摆放抱枕应 注意两边对称，注意抱枕的拉链位置应朝下。 22、检视包厢墙面、天花板上是否留有蛋糕或果汁的痕迹以及通风口、回风口是否过脏，若有发现应擦 拭干净。壁画需挂正；壁画灯是否明亮，留意壁画是否损毁或故障（例：壁画上留下名言或涂鸦 、割损）。 23、检视应急灯电源开关是否开在ON的位置，照射的方向有无一个朝着主位，另一个朝门上的避难指示 图。 24、注意音箱有无移位或无声故障。 25、灯光及空调开关须调至定位刻度，若灯泡有故障情形，应立即通知工程人员处理、更换（灯光应柔 和不刺眼）。 26、离开包厢前应再做最后巡视（从上到下），并蹲下来检视地面部分，确定出清动作完成后，喷芳香 剂保持包厢内气味芬芳【注：(3)】，并知会干部包厢已出清可检视（待干部检视无问题后，便可 通知接待带客）。 注：(1) 麦克风电源打开，试看能否正常发出声音，若无法正常发出声音，应打开麦克风头查看其 音头是否已遗失或接触不良，另需查看其升降键是否正常，若有以上故障情形应立即更换 处理。 (2) DM内容需随时配合公司营运通报更改。 (3) 若室内烟酒味或异味过于浓厚，其空调仍需调到最大且其包厢门应打开以保持室内空气流畅。 * 另套房式的包厢应配合整理化妆室，其应注意事项有： 1、通风口需保持洁净无垢。 2、擦手纸及卫生纸应补满，卫生纸的第一张应折成三角形状朝外，以便利客人抽取及美观。 3、马桶座位及地面应保持洁净干燥，马桶盖上应加马桶封条。 4、洗手台、地面、墙壁面及镜面应保持干燥，不可有水渍。 5、留意洗手液存量。 6、烟灰缸上是否有烟蒂。 7、垃圾桶摆定位（马桶右手边）。 第二十章 取消流程注意事项及说词 取消：开机计费后，关机不做统计，称之为取消。 1、客人对包厢不满意，派送（服务员）通知柜台取消并说明原因，柜台做电脑取消操作。 说词：“好的，请稍等，马上为您另行安排包厢。” 2、通知前台，另给房号，并说明原因，引领客人至包厢确认消费。 说词：“抱歉，让您久等了，重新给您安排的包厢号为XX号，麻烦这边请（手势指引），并做消费 及设备解说。” 3、客人确定包厢后，通知前台开机打单，并送至包厢，让客人确认签字。 说词：“抱歉打扰您，为您送进场时间单，请您确认签字，谢谢！进场时间单帮您放在六合一内， 以便您买单查询；如需服务，请按服务铃，祝您消费愉快（鞠躬）。” 4、按要求离开客位，推出包厢。 5、取消房间的进场时间单，送至柜台，由柜台找干部签字确认。 6、如取消为工程问题，通知前台并通知工程人员维修，修复后整理房间，给前台报OK房。 7、其他问题，马上整理房间，并通知前台此房为OK房。 8、取消流程必须在开机XX分之内执行，超出接转房流程操作。 取 消 流 程 示 意 图 客人不满意 确定原因 通知柜台取消 柜台做电脑取消操作 工程故障 其他问题 通知接待另给房号 进场时间单送至柜台 进场时间单送至柜台 通知前台设备维修 确认消费 取消单签字 通知工程维修 前台开机打单 整理房间 取进场时间单 报OK房 客人签字确认 离开客位，退出包厢 第二十一章续时流程 1、（未清台）客人续时通知柜台柜台收银做操作。 2、（已清台）客人续时通知接待重新开机。 续时：当客人买单或预结时间已到，客人要求继续欢唱，称之为续时。 A 续时按分钟收费。（特殊情况由当班主任决定） B 将原有的结帐单返回柜台。 第二十二章带客流程 客人至大厅:由派送接待，请问客人有无预约或是否访客。 说词：小姐/先生晚上好，（您好、下午好、上午好）欢迎光临。（鞠躬15度）请问您有预定吗？ 一、有预定 、问清客人预定情况后带至等位区，以便接待查找及安排包厢。 说词：小姐/先生您好，请问您的预约号码是多少？以什么名义预定呢？（如客人不知道预约号码，需要 询问预约时间、联系电话及预定人全名）好的请稍等。我马上为您查询。 、告知接待预约情况由接待为其查找并按预定时的房型安排，告知房型由派送将客人做消费解说并确认 消费，到前台开机打单，引领客人至包厢。 说词：（消费解说）您的房间开好了。麻烦这边请。（手势指引）（麦克风套，时间单） 、引领途中介绍现场公共区域（超市、自助餐区、公共洗手间、安全出口）及优惠活动。 、至包厢后为客人套麦克风套同时做消费及设备解说。 、请客人确认包厢及进场时间，及包厢内物品完好，并签字确认（签字人：客人、派送，本包厢服务员 ） 说词：抱歉，打扰您，这是您的进场时间单点分请您过目，如包厢满意请您签字确认，时间单帮 您放在六合一里面以便您结帐时查询。如需服务请按服务铃，我会马上为您服务（手势指引） 、按要求离开客位，退出包厢。 说词：祝您在玩的愉快。 二、无预定包厢 、问清客人的消费情况以便安排包厢，带客人至等位区。 说词：小姐先生您好，请问您大概几位呢？还有没有其他朋友？ （如果有访客，请客人在留言册上做登记） 请稍等。我马上为您查询，为您安排一间合适的包厢。 、告知接待客人消费情况，由接待为客人合理安排包厢，由派送按接待指令为客人推销房型，并确定消 费通知接待开机打单，引领客人至包厢。 说词：（消费解说）麻烦这边请，（手势指引）（准备物品：麦克风套、时间单） 三 、 无预定无包厢 、清客人消费情况，并以委婉的口语向客人解释现在包厢已经客满，稍后为您安排包厢同时为客人登记 等位资料，后带客人至等位区等候。 说词：小姐先生非常抱歉，因为您没有提前打我们的预定电话而且这个时间是我们客人进场的高峰时段 ，所以现在我们的包厢暂时都在使用当中，请您稍等我们会尽快为您安排 、为等位客人送水并做安抚，记住等位号、人数、位置。 、要时时了解客人的动态，为客人到前台查询包厢情况。 、准确判断等位客人消费能力即使反映给接待做特殊安排。 带 客 流 程 示 意 图 客人至大厅 派送接待无预定访客 无包厢有包厢 安排客人等位 派送引领客人至等位区 安抚客人 有预约客人 通知接待 查预 约 查留言 本 电话联 系 字幕寻 找 通知楼面 派送引领客人到包厢 确认消费 派送引领客人至包厢 确认消费 时间单签字 离开客位退出包厢 有房间 接待安排包厢 巡场通知该房服务生 检查包厢 服务生消费及设备解说 离开客位退出包厢 置门外迎接客人 派送引领客人至包厢 第二十三章前厅 第一节 服务流程 1、开包厢流程： 当客人来店时，首先右前厅派送向客人问好，询问客人是否是否有无预定及客人消费人数，派送根 据客人人数及本店状况向客人推荐房型，并向客人解说包厢价位及店内活动，经客人同意后，到前 台接待处，由接待安排指定房间，并进行电脑操作，开机打单。派送拿时间单及麦套，引领客人进 入包厢，（在带客人的途中，再次解说店内活动、超市位置及洗手间位置），同时接待对讲机通知 楼面待客，楼面做好待客准备工作。派送将客人带入包厢，介绍包厢设施设备，在客人无异的情况 下，请客人在开机时间单上签字确认，派送、服务生签字，最后把时间单副联留给客人，正联给柜 台。 2、取消流程 当派送将客人带入包厢后，客人不满意包厢或机具问题时，并且开房时间不满分钟，客人要求 更换包厢，我们称之为取消。 流程：由派送或服务生直接通知柜台取消该包厢，简要说明原因，同时在两联时间单右下角 注明取消，送至柜台。同时通知接待，重新给个房号，待客人满意后，由接待重新开房打单 。取消单由主任级以上签字确认。 3、转房流程 客人消费途中，因某种原因需要更换包厢时，我们称之为转房。 流程：服务生call前台接待，某房因某原因需要转房。接待收到后，根据现场营运情况给出确 定房间号，服务员根据给的房间号，带客人确定，经过客人同意转此房后，服务员迅速开转 房单（一式三联，一联收银，二联接待，三联服务生自留），转房单填写认真仔细，须有客 人及领班级以上签字确认，送至接待及收银处，接待根据转房单在电脑上进行转房操作，同 时服务员将客人所点酒水物品送入转包后，迅速清包。注：接待必须见转房单转房。 第二节 接待的工作流程 、整理好仪容仪表，提前15分钟上岗。 、做好交接班工作，查看交接本，是否有上个班次未完成的工作及特殊情况（包括领导下达的通知及 其他物品）。 、物品的交接（前台固定资产及办公用品）。 、打扫前台内卫生（地面及台面）。 、整理前一天的各项统计表，于营业前交至经理办公室。 、做好营业前的准备工作（台面、烟缸、店卡。）。 、营业时间开始之前在预中领取当日预约资料，确认每条预约资料准确无误，同时了解当日的特殊预 定，