餐饮服务技能实操

X X 大 学 实 验 报 告课程名称： 餐饮经营与管理 实验项目： 餐饮服务技能实做 学 院： 应用技术学院 专 业： 09级旅游管理方向 指导教师： X X X 姓 名： X X X 班 级： 学 号： 实验场地： 实验时间： 2011年5月 28 日 实做目的：全面了解餐厅服务专业理论知识 熟练掌握各种操作技能 达到适应岗位工作的水准。实验内容：1、餐饮操作基本技能：托盘的使用、餐巾折花、斟酒2、中餐摆台3、撤 台实做相关规则要求：认真见习，按时到岗，服从经理安排，不弄虚作假。服务周到，使用礼貌用语，餐中要服务及时，按相关要求来做好服务，不懂要及时询问。认真对待这次实训的机会，读书学历很重要，但实践更为重要。实做所用的设备设施、器具等：托盘，抹布，毛巾，拖帕，镊子，扫帚，碟子，圆珠笔，单本实做基本步骤：一.基本技能：（一）托盘的使用1.理盘2.装盘3.托盘：（二）斟酒 1.持瓶姿势与站立 右手插开拇指，并拢四指，掌心贴于瓶身中部，商标面向客人。 右脚在前，插于两位客人的座椅中间，身体略前倾，顺时针依次斟酒。 2.斟酒方法，有桌斟和捧斟。动作要领：右臂抬起与身体成45度角，小臂弯曲成90度，运用手腕的转动将酒斟到杯中。（三）餐巾折花1.餐巾折花的作用2.餐巾折花的基本要求及摆放(1)基本要求(2)餐巾折花的摆放 插入杯中的注意事项 插摆时注意事项(3)餐巾折花的运用原则二.中餐摆台1.中餐宴会摆台的程序及规范 1 仪表仪容2 物品准备准备宴会摆台需要的桌椅、各种餐具、酒具和物品，3 铺台布 4 围台裙 5 摆餐椅6 摆转盘 7 摆骨碟 8 摆味碟9 摆汤碗汤匙10 摆筷架11 摆筷子 12 摆银匙13 摆三杯 14 摆公筷，公匙 15 摆牙签盅 16 摆烟缸17 摆菜单 18 餐巾折花 19 摆毛巾碟20 摆花瓶 21 拉椅定位 注意事项摆台操作时一律使用托盘；摆台后要检查台面摆设有无遗漏，摆放是否规范、符合要求，如是多桌宴会，所有用具、台布、围裙、椅子等规格和颜色均应一致，要保持整体的协调。2、大厅摆台的程序及规范1 仪表仪容2 物品准备3 铺台布4 摆放转台5 摆吃盘 6 摆筷架、筷子7 摆汤碗、勺 8 摆酒具、茶具9 叠口布花10 摆牙签盅、调味壶、烟缸、花插 11 摆椅子 注意事项：摆台操作时一律使用托盘；摆台后要检查台面摆设有无遗漏，摆放是否规范、符合要求实做过程、内容描述：1、餐前: (1).参加班前会，了解宴会的具体任务，使服务工作做到“九知”“四了解”。“九知”即知出席宴会人数、桌数、主办单位、邀请对象、知宾主身份（主办主人）、知宴会的标准及开宴时间、菜式品种、出菜顺序、收费办法；“四了解”了解客人的宗教信仰、风俗习惯，了解客人的生活忌讳。了解宾客的特殊需要，了解会议、客房的安排等。 (2). 做好准备工作：熟悉菜单，计算餐具的用量，备足酒水饮料，准备特色佐料；选配器皿、用具，餐具要备用2/10；酒水按要求擦干净在工作台摆放整齐；根据宴会的类别、档次进行合理布置，确保灯光、室温、音响、家具、设施完好；搞好宴会厅的卫生，按摆台标准摆好餐台，做好摆台后检查，要摆放整齐、符合要求。 (3). 进行自查，检查个人仪表仪容，复查餐台、台布、台面餐具、各种调味品、烟缸、牙签等放置是否齐全整洁、符合要求，椅子与所铺的席位是否对应等；菜单、托盘、备用餐具、小毛巾、工作台内储存物品等是否齐全、清洁；接受领班检查。 (4). 宴会开始前8分钟，按要求摆上冷盘。若知宴会酒水，也提前5分钟，斟上红酒和白酒（按斟酒要求）；准备就绪后，开餐前30分钟，站立在餐厅门口，迎候宾客。 2、餐中： (1). 迎客入座：客人进入餐厅，迎宾员按迎宾规范进行服务，领至宴会厅，值台员应面带微笑，热情迎接，躬身行礼，问好：“您好，欢迎光临”；主动接挂衣物，“请将衣物给我，我为你保管”，挂衣时，应握衣领，避免衣袋里物品滑出或碰坏；热情地为客人拉椅让座（将椅子拉开，当客人坐下时，用膝盖顶一下椅背，双手同时送一下，让客人坐在离桌子合适的距离1015厘米为宜），并用手势示意：“您请坐”。 (2). 宾客坐好后，可致开场白：站在副主人处，面带微笑至所有宾客：“各位先生、小姐（领导）：中午（晚上）好，欢迎光临本店，我是号服务员，今天由我为诸位服务，祝大家就餐愉快，谢谢！” (3). 撤花瓶（席位签），为客人铺餐巾、去筷子套，从主宾右侧开始顺时针转，撤去冷菜的保鲜膜（用服务夹操作）；送香巾，席间送香巾三次，客人入座后一次，上完热菜后一次，客人用餐完毕再送一次，（上特殊的手剥菜时，应再跟一次），并及时收回。送香巾时，要从客人右侧提供服务，并说：“请用香巾”；斟茶，斟七八成即可，为宾客斟茶时，不得用手触摸杯口。 (4). 斟酒服务：按斟酒服务规范操作，第一次斟倒时，用托盘斟酒，席间服务时可用徒手斟酒；开餐前若已斟上红酒和白酒，则从主宾开始斟倒饮料，征求客人意见：“请问您喜欢用哪种饮料？”宴会若未提前定好酒水，客人入座后，应先问酒：“请问今天用什么酒，我们这有”客人选定后，按规范进行操作；宴会过程中，应注意随时添酒，不使杯空。 (5). 上菜服务：依菜单顺序上菜，按上菜、分菜的规范进行上菜、分菜；上菜时，每道菜都要报菜名，并做适当介绍，特色菜要重点介绍 “各位来宾，这是 本店特色菜，请品尝”如客人表现出对此菜的较大兴趣，可适当介绍此菜的特点；放菜时要轻，有造型的菜注意看面朝向主宾；要掌握好上菜的时机，快慢要适当；菜上齐后，视情况可轻声告诉主人，也可说：“您的菜已上齐了”。 (6). 分菜时，可用转台式分菜，叉勺式分菜和工作台分菜几种方式结合起来服务（宴会服务中，要将1/3的菜进行分派）； (7). 席间服务：要做到一快，服务快；三轻，走路轻、说话轻、操作轻；四勤，勤问斟、勤换烟缸（不超过三个烟头）、勤换餐碟（不超过1/3杂物时）；当宾客吸烟时，立即上前站在宾客右侧为其点烟，并说：“您请”；撤换烟缸时，把干净的烟缸倒扣在用过的烟缸上，一起撤下放进托盘，然后再把干净的烟缸摆回餐桌；换碟时，服务员用右手从主宾的右边依次撤去同时换上干净的碟，并用礼貌用语（伸手示意）：“打扰一下，给您换一下骨碟可以吗？”当客人帮着拿骨碟（及提供了帮助）时应说声：“谢谢”。 (8). 宾客席间离座，应主动帮助拉椅、整理餐巾；待宾客回座时应重新拉椅、落餐巾；宾客祝酒时，服务员应立即上前将椅子向外稍拉，坐下时向里稍推，以方便宾客站立和入座；服务中要保持转台、餐台的整洁；宴会服务中，服务员要按规定姿势站立于离客人桌面1.5米处，应用眼光注视全部客人的情况，出现问题及时处理。 (9) 根据客人要求上饭、面点、汤，要先分汤，再将面点规整的摆上转台；上水果前，撤去所有餐具，换上干净盘子，视情况摆上刀叉等，端上水果，并说：“水果拼盘，请慢用”；整个宴会服务过程，值台员必须坚守岗位。 3、餐后 （1）检查餐桌、地面：宾客走后，及时检查桌面、地面是否有尚未熄灭的烟头，是否有宾客遗忘物品;(2)清点布巾：仔细清点宾客所用的餐巾、香巾；（3）撤台：用托盘将桌面上的餐具，酒具撤至洗碗间洗刷，应遵循的顺序：杯具一小件餐（筷子、筷架等） 一瓷器; (4)整理桌椅：将桌椅按规定要求摆放整齐，保持餐厅的协调；（5）按要求重新摆台，做好易耗品的补充工作。实做总结与收获一、实训感受：该次餐饮服务与管理实验使我进一步深入了解了各种实技术的操作原理，将课本与课上所学习到的理论知识运用与实际中去，实际操作各种有用的技术将为我们投入社会前增添经验，而且这次实验过程给了我们一次很好的开发思维的机会。 餐饮实习的日子结束了，这次实训也是我的第一次餐饮见习。虽然只有2天时间，但我学到了很多东西：除了学到一些基本技能，也学会了与人沟通，如何调整好自己的心态，如何处理好同事之间关系，如何与顾客打交道等等。一张张微笑的脸庞给人留下了深刻的印象，也给人一种亲切感。还有服务员的热情的态度，娴熟的服务，让宾客有种舍不得走的感觉。在服务行业，最重要的是态度。耀达出色的服务水平为外界赢得良好的口碑。 二、心得看法： 以上是我在实习过程中的一些感受，进而也谈谈在这2天来我对红烧鹅的经营管理过程中出现的一些问题的个人看法：（1）各项规章制度落实不是特别到位。所有餐饮的管理制度其实是大同小异的，关键是要看谁落实的怎么样，效果怎样。红烧鹅的各项规章制度也很完善，但我个人认为贯彻的就不是很好，比如规定在公共区域员工一定要用普通话交流，但是实际情况是四川话还是员工的主要交流方式，甚至是在有客人的情况下，使用四川话的员工大有人在，毕竟红烧鹅在彭州是比较有年代的了，服务需要标准化，所以我觉得建立一套规范的服务执行和监督机制是管理的一个当务之急。（2）加强对餐厅卫生的管理和监督。曾经在网上看过一个调查，有70%的人对酒店的餐饮卫生不放心。在餐厅实习的2天的时间里，通过自己的切身体会，也确实感受到了其中的问题。据我观察，餐饮部门并没有一个明确的对与员工个人卫生要求的条例，而且员工的卫生意识也并不是很强，如没有养成经常洗手的习惯。而且在我服务过程中，客人过生日，但却在鲈鱼里发现了苍蝇，可想客人多么生气。所以食品卫生安全是十分重要的。（3）建立一套公开透明的激励机制和晋升制度。据我了解，很多老员工工作的时间已经很长了，个人服务意识和技能也达到了非常高的水平，但是由于餐厅的相关机制的限制，他们并没有获得什么激励和晋升，而个别员工表现的并不是很好却能依旧留在原职;另外酒店的激励机制中也过多的注重于物质上的激励(最多也只是发钱)，事实上，除了传统的奖惩激励外，还有很多的激励方式值得我们管理者借鉴。（4） 树立一种能够凝聚人心的精神性的企业文化。一个民族有它自己的民族文化，一个企业同样也需要有它自己的企业文化。在2天的实习过程中，我发现红烧鹅似乎并没有一个深入人心的文化核心(可能是我工作的时间太短了)，即员工在里面没有一个统一的坚定的信念，似乎很多员工纯粹是为了自己的生活而工作，工作的积极性不够，而且工作缺少创造性。三、总结 餐饮实习的日子结束了，这次酒店实习也是本人的第一次专业见习。总的来说，在这些日子里自己确学到了不少的东西：除了了解到餐饮的服务程序和技巧，也学会了如何调整自己的心态，如何处理好自己的利益和酒店的利益，如何处理好同事之间的人际关系，如何与顾客打交道;同时，更让我认识到作为一个服务员应该具有强烈的服务意识;更为重要的是，在2天的工作中，我深刻地体会到了酒店行业的艰辛，也看到酒店发展的前景，更加明白了自己以后学习的方向和侧重点。对以后进入酒店工作可以说做了很好的奠基作用。 最后感谢老师的帮助，感谢学校能给我们提供这样难得的实训机会，很快我将不再是一名学生，是社会中的一分子，要与社会交流，为社会做贡献。只懂得纸上谈兵是远远不及的，以后的人生旅途是漫长的，要锻炼自己成为一名合格的、对社会有用的人才。所以在红烧鹅2天，但充实而快乐。 祝愿：红烧鹅生意兴隆，财源广进。其他：实习是一个人从青涩走向成功的第一个驿站，是通向实际工作的第一个人生转折点，带着幸福的感受，我们开始必要走的路程实习。实习虽然是很残酷，但是可以收获到成功和希望，我们要记住自己的目标和理想这样才能在自己的岗位上尽职尽责，不辞辛苦，勇于奉献，辛勤劳动，最终才能实现自己的预定目标，不让人看不起，不给自己抹黑，用自己的实力来证明给别人看我是一个强者，不论工作还是学习。报告成绩：教师签名：年 月 日学校(院)教学主管审核年 月 日注：1、实验教程内的项目或内容设置，可根据实际情